persoonlike verkope en verbruikersgedrag pcb206

Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag

a k a d e m i aAkademia MSW (Maatskappyregistrasienommer: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot

31 Desember 2016 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005.

Akademia is deel van die Solidariteit Beweging

w w w. a k a d e m i a . a c . z a

Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag

© Kopiereg 2014

Onder redaksie van: Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa)

Skrywer: Juran van der Heever

Onderwysontwerp, bladuitleg & taalversorging: Dr. Daleen van Niekerk

’n Publikasie van Akademia. Alle regte voorbehou.

Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria

Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046

Webtuiste: www.akademia.ac.za

Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers

gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie,

hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming

of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n

skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.

PCB206 Persoonlike Verkope en Verbruikersgedrag

©akademia (MSW) Bladsy 1

Inhoudsopgawe

Programoorsig ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 6666

Inleiding ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................7777

Vakleeruitkomste ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 8888

Woordomskrywing vir evaluering .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 9999

Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 11111111

1.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................ 11

1.2 Verrykende bronne .................................................................................................... 12

1.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................... 12

1.4 Inleiding ....................................................................................................................... 12

1.5 Drie soorte verkope ................................................................................................... 13

1.5.1 Direkte verkope .......................................................................................................... 13

1.5.2 Handelsverkope ......................................................................................................... 14

1.5.3 Konsultatiewe verkope .............................................................................................. 14

1.6 Persoonlike verkope .................................................................................................. 14

1.6.1 Die voordele van persoonlike verkope ................................................................... 14

1.6.2 Die verskil tussen persoonlike verkope en ander vorme van

bemarkingskommunikasie ..................................................................................................... 16

1.6.3 Eienskappe van persoonlike verkope ..................................................................... 18

1.7 Die persoonlike verkoopsiklus ................................................................................. 20

1.8 Benadering en verkoopsmetodes............................................................................ 24

1.8.1 Wat is ŉ benadering? ................................................................................................ 24

1.8.2 Die tipes benaderings ............................................................................................... 24

1.8.3 Verkoopsaanbiedingsmetodes ................................................................................ 27

1.9 Verkoopspersone ....................................................................................................... 27

1.9.1 Aktiwiteite van verkoopspersone ............................................................................. 27

1.9.2 Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone ......................... 30

1.9.3 Die karaktereienskappe van ŉ effektiewe verkoopspersoon .............................. 31

1.10 Samevatting ................................................................................................................ 42

1.11 Selfevaluering ............................................................................................................. 43



Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte .................................................................................................................... 45454545




2.4 Inleiding ....................................................................................................................... 47

2.5 Die verskil tussen persoonlike verkope in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte

...................................................................................................................................... 48

2.5.1 Redes vir aankope in die besigheidsmark ............................................................. 49

2.5.2 Die basiese verskille tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte .............. 49

2.6 Besigheidsmarkte ...................................................................................................... 50

2.6.1 Tipes besigheidsmarkte ............................................................................................ 50

2.6.2 Tipes produkte in die besigheidsmark .................................................................... 53

2.6.3 Besigheidsdienste ...................................................................................................... 55

2.7 Persoonlike verkope in die besigheidsmark .......................................................... 56

2.7.1 Die rol van persoonlike verkope in besigheidsmarkte .......................................... 56

2.7.2 Tendense in persoonlike verkope in besigheidsmarkte ....................................... 58

2.8 Verbruikers in die besigheidsmark .......................................................................... 62

2.8.1 Tipe verbruikers in besigheidsmarkte ..................................................................... 63

2.8.2 Tipe verkopers in besigheidsmarkte ....................................................................... 63

2.9 Die rol van tegnologie ............................................................................................... 65

2.10 Bestuur van die besigheidsverkoopspan ............................................................... 65

2.11 Samevatting ................................................................................................................ 66

2.12 Selfevaluering ............................................................................................................. 68

Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 69696969




3.4 Inleiding ....................................................................................................................... 71

3.5 Tipes verbruikers ....................................................................................................... 72

3.5.1 Drie rolle van verbruikers .......................................................................................... 72

3.5.2 Geestelike en fisiese aktiwiteite ............................................................................... 74

3.6 Marksegmentering ..................................................................................................... 75

3.6.1 Effektiwiteit van marksegmentering ........................................................................ 76

3.6.2 Grondslae vir segmentering van die verbruikers en industriële markte ............ 77

3.7 Die aard van verbruikersgedrag .............................................................................. 80



3.7.1 Interne of sielkundige invloede ................................................................................ 80

3.7.2 Eksterne invloede ...................................................................................................... 82

3.7.3 Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle ............................................ 83

3.7.4 Die verbruiker ............................................................................................................. 86

3.7.5 Die besluitnemingsproses ........................................................................................ 86

3.8 Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag .............................................................................. 86

3.8.1 Motivering .................................................................................................................... 86

3.8.2 Selfkonsepteorie ........................................................................................................ 89

3.9 Die verbruiker se besluitneming en die besluitnemingsproses ........................... 91

3.9.1 Tipes besluitneming ................................................................................................... 91

3.9.2 Die besluitnemingsproses ........................................................................................ 92

3.9.3 Die fases in die besluitnemingsproses ................................................................... 93

3.10 Samevatting .............................................................................................................. 100

3.11 Selfevaluering ........................................................................................................... 101

Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 103103103103

4.1 Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 103

4.2 Verrykende bronne .................................................................................................. 104

4.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................. 104

4.4 Inleiding ..................................................................................................................... 105

4.5 Analiseer die verbruiker se demografiese faktore .............................................. 106

4.6 Ken jou verbruiker .................................................................................................... 107

4.6.1 Kontakbesonderhede van die kliënt ...................................................................... 108

4.6.2 Tipe kliënt .................................................................................................................. 108

4.6.3 Herverkoop van produk ........................................................................................... 108

4.6.4 Bedrag waarvoor kliënt koop.................................................................................. 108

4.6.5 Organisasie beleide en prosedures ...................................................................... 108

4.6.6 Die kliënt se verlede en toekoms .......................................................................... 108

4.6.7 Die invloed van persoonlikheid en leefstyl ........................................................... 110

4.7 Inligtings- en kommunikasietegnologie ................................................................ 110

4.7.1 Die invloed van tegnologie op verkope ................................................................ 112

4.7.2 Telekommunikasietegnologie om kontak met die kliënt te behou .................... 112

4.7.3 Effektiewe kommunikasie met verbruikers........................................................... 114

4.7.4 Die kommunikasiemodel ......................................................................................... 115

4.7.5 Verbale kommunikasie ............................................................................................ 116

4.7.6 Nieverbale kommunikasie ...................................................................................... 117



4.7.7 Geskrewe kommunikasie........................................................................................ 118

4.7.8 Hindernisse in kommunikasie ................................................................................ 118

4.8 Die hantering van ontevrede kliënte ..................................................................... 120

4.8.1 Hantering van ontevrede kliënte ............................................................................ 121

4.8.2 Nog wenke om ontevrede kliënte te hanteer ....................................................... 122

4.8.3 Klagtesbeleid en -prosedures ................................................................................ 123

4.8.4 Teenkanting en navrae ........................................................................................... 125

4.9 Afhandeling van verkope ........................................................................................ 129

4.9.1 Koopseine ................................................................................................................. 129

4.9.2 Berei voor om te vra vir die bestelling .................................................................. 130

4.9.3 Afhandeling van die transaksie .............................................................................. 130

4.9.4 Afhandelingstegnieke .............................................................................................. 131

4.9.5 Algemene foute tydens die maak van ŉ telefoonoproep ................................... 133

4.10 Samevatting .............................................................................................................. 133

4.11 Selfevaluering ........................................................................................................... 135

Studie-eenheid 5: Kliëntverhoudings ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 137137137137

5.1 Studie-eenheid leeruitkomstes .............................................................................. 137

5.2 Verrykende bronne .................................................................................................. 138

5.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ............................................................................. 138

5.4 Inleiding ..................................................................................................................... 139

5.5 Opvolg van ŉ verkoopstransaksie ......................................................................... 139

5.5.1 Die stappe in die opvolgproses.............................................................................. 139

5.5.2 Opvolg wanneer daar geen verbintenis is nie ..................................................... 141

5.5.3 Metodes om onenigheid na harmonie te verander ............................................. 141

5.5.4 Behou die kliënt ........................................................................................................ 143

5.6 Lojaliteit ..................................................................................................................... 145

5.6.1 ŉ Model vir handelsnaamlojaliteit .......................................................................... 146

5.6.2 Bydraende faktore tot handelsnaamlojaliteit ........................................................ 148

5.7 Bou verhoudings met die kliënte ........................................................................... 149

5.7.1 Tradisionele bemarkingsbenadering ..................................................................... 149

5.7.2 Verhoudingsbemarking ........................................................................................... 149

5.7.3 Die elemente in die kliënteverhoudingsproses .................................................... 150

5.7.4 Waarom moet ŉ onderneming na die kliënt luister? ........................................... 151

5.7.5 Kliëntverhoudingslewensiklus ................................................................................ 153

5.7.6 Kliënteverhoudingsbestuur (KVB) ......................................................................... 155



5.8 Etiese kwessies in verhoudingsbou ...................................................................... 158

5.8.1 Wat is etiek? ............................................................................................................. 158

5.8.2 Etiek en die bou van kliënteverhoudings .............................................................. 158

5.8.3 Faktore wat etiese gedrag beïnvloed .................................................................... 159

5.8.4 Etiese gedrag met die hantering van kliënte ....................................................... 162

5.9 Wetlike aspekte ........................................................................................................ 164

5.9.1 Kontrakte van Verkope, no. 65 van 2007 ............................................................. 164

5.9.2 Wet op Kredietooreenkomste, no. 75 van 1980 .................................................. 164

5.9.3 Wet op Mededinging no. 89 van 1998 .................................................................. 164

5.9.4 Die Wet op Verbruikersbeskerming, no.68 van 2008......................................... 167

5.10 Samevatting .............................................................................................................. 170

5.11 Selfevaluering ........................................................................................................... 171

Terme in Engels ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 173173173173

Bronnelys .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 174174174174

Selfevalueringsriglyne ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 176176176176



Programoorsig

Ondernemings-organisasie

BUO206

Studie-eenheid 1: Inleiding tot

ondernemings-organisasie

Studie-eenheid 2: Tipe onderneming-

strukture

Studie-eenheid 3: Sleutelfunksies in ŉ

onderneming

Studie-eenheid 4: Strategiese beplanning

en besluitneming

Studie-eenheid 5: Verdere sake wat

besluitneming beïnvloed

Bemarking MKT206

Studie-eenheid 1: Die bemarking van

dienste

Studie-eenheid 2: Diensgehalte

Studie-eenheid 3: Dienslewering

Studie-eenheid 4: Die bestuur van

aanvraag en kapasiteit

Studie-eenheid 5: Kliënteverhoudings-

bestuur

Verbruikersreg CLN206

Studie-eenheid 1: Inleiding tot kontrakte

Studie-eenheid 2: Krediet-ooreenkomste

Studie-eenheid 3: Wet op verbruikers-

beskerming

Studie-eenheid 4: Intellektuele goederereg

Studie-eenheid 5: Arbeidsreg

Persoonlike Verkope PCB206

Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope

Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte

Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag

Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte

Studie-eenheid 5: Kliënteverhoudings

Diploma in Bemarking en Verkope Tweede jaar

Markanalise MAL206

Studie-eenheid 1: Inleiding tot

markontleding

Studie-eenheid 2: Markontleding

Studie-eenheid 3: Die kliënt

Studie-eenheid 4: Mededingeranalise

Studie-eenheid 5: Verbetering van

kliëntediens

Verkoopsproses SLP206

Studie-eenheid 1: Inleiding tot die verkoopsproses

Studie-eenheid 2: Ontwerp van die verkoopsproses

Studie-eenheid 3: Stappe in die

verkoopsproses

Studie-eenheid 4: Tipes verkoops-

prosesse

Studie-eenheid 5: Organisasiestruktuur en sleutelrekeninge

bestuur



Inleiding

Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is

persoonlike verkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Persoonlike

verkope val onder “Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys, Produk, Plek en

Promosie). Dit is die aangesig-tot-aangesig verkope van ŉ produk of diens, wat dit baie

anders en uniek maak as advertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ŉ baie meer

persoonlike vlak plaasvind.

Persoonlike verkope word veral ook in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ŉ

geselekteerde, sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ŉ

duidelike beeld en motivering vir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle

onderneming sal pas en hulle die kostes kan aangaan.

Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in die

besigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ŉ beduidende verskil

tussen die persoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte.

Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikers

soek. Mense en ondernemings koop produkte om ŉ behoefte te bevredig, om ŉ oplossing vir

ŉ probleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ŉ produk of diens te verkoop,

moet die verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of

diens aanpas om by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon

ook die verbruiker oortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal

bevredig en om dit reg te kry, moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite

neem wanneer hulle produkte of dienste aankoop.

ŉ Onderneming kan ŉ briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die

verbruiker nie reg hanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige

verkope verlore gaan. Om uitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede

daarvoor is voor die hand liggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te

verloor, word geld verloor.

Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolg

van die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte en

handelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens. In die laaste eenheid

word daar ook gefokus op etiese kwessies en ŉ blik word gegee op verbruikerswetgewing.



Vakleeruitkomste

Kennis en begrip

Na voltooiing van die vak PERSOONLIKE VERKOPE EN VERBRUIKERSGEDRAG sal

jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van:

• Persoonlike verkope

• Persoonlike verkope in besigheidsmarkte

• Verbruikersgedrag

• Hantering van kliënte

• Kliënteverhoudings

Vaardighede

Jy sal ook in staat wees om:

• die konsep persoonlike verkope te omskryf deur na die voordele, soorte,

eienskappe en stappe te verwys.

• die verskil tussen besigheidsmarkte en verbruikersmarkte te onderskei.

• die verbruiker se gedrag te ontleed deur die mark te segmenteer en te verstaan

wat die verbruiker motiveer.

• ontevrede kliënte en enige teenkanting tydens die verkoopsproses te hanteer.

• etiese en wetlike kwessies rondom verbruikers toe te pas om sodoende ŉ

langtermynverhouding met die kliënt te bou.



Woordomskrywing vir evaluering

In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte, sal daar van jou verwag word

om sekere take te verrig. Dis belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die

woordelys hieronder sal jou daarmee help.

Werkwoord Omskrywing

Wanneer daar van jou

verwag word om te:

Moet jy die volgende doen:

Lys Lys die name of items wat bymekaar hoort.

Identifiseer Eien en selekteer die regte antwoorde.

Verduidelik Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou

antwoord, verklaring of verduideliking) neer.

Beskryf Omskryf die konsep of woorde duidelik.

Kategoriseer/

klassifiseer

Bepaal tot watter klas, groep en afdeling bepaalde items of

voorwerpe behoort.

Analiseer Om iets te ontleed.

Evalueer Bepaal die waarde van ŉ stelling, stelsel, beleid, ens.

Toepas Pas die teoretiese beginsels toe in ŉ praktiese probleem.

Hersien Evalueer, verbeter en/of wysig ŉ beleid, dokument, stelsel, ens.



Notas



Studie-eenheid 1: Persoonlike verkope

1.1 Studie-eenheid leeruitkomstes

Kennis en begrip

Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die

volgende te demonstreer:

• Verskillende soorte verkope.

• Persoonlike verkope.

• Die persoonlike verkoopsiklus.

• Benaderings en verkoopsmetodes.

• Verkoopspersone.

Vaardighede


• tussen die verskillende soorte verkope te onderskei.

• die voordele, belangrikheid en eienskappe van persoonlike verkope ontleed.

• die persoonlike te bespreek.

• die verskillende benaderings van verkope te onderskei.

• die aktiwiteite en eienskappe van doeltreffende verkoopspersoneel te identifiseer.



1.2 Verrykende bronne

• http://www.udel.edu/alex/chapt20.html

• http://www.redscommunications.co.za/resources/marketing-tips-blog/145-the-8-

step-personal-selling-process.html

• http://www.marketingteacher.com/lesson-store/lesson-personal-selling.html#

• http://www.inc.com/geoffrey-james/sales-communications-6-writing-tips.html

1.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?

Sleutelwoord Omskrywing

Koper/kliënt of

verbruiker

ŉ Persoon met ŉ behoefte aan ŉ produk of diens wat bereid

is om daarvoor te betaal op ŉ gegewe tyd teen ŉ sekere

prys.

Persoonlike verkope

Persoonlike verkope word omskryf as die mondelinge en

persoonlike, aangesig-tot-aangesig aanbieding van ŉ

behoefte-bevredigende produk of diens, instelling of idee

aan een of meer potensiële kliënt met die doel om ŉ

verkoopstransaksie te sluit.

Telebemarking Dit is ŉ metode van direkte bemarking, dmv telefoonoproepe

waar die verkoper potensiële kopers of kliënte werf om van

die produk gebruik te maak of aan te koop.

Verkoopspersoon/

verkoper

Die voorsiener van die produk of diens en wat die transaksie

voltooi deur in die koper of kliënt se behoeftes te voorsien.

Verkope Verkope is die aksie om ŉ produk of diens vir vergoeding te

verruil. Dit is die ontstaan van ŉ verhouding tussen die koper

en die verkoper.

1.4 Inleiding

Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is

persoonlike verkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Ander

voorbeelde van hierdie aktiwiteite sluit in: advertensies, promosies, direkte bemarking,

publisiteit en borgskappe (Van Heerden & Drotsky 2010: 7).



Persoonlike verkope word omskryf as die mondelinge en persoonlike, aangesig-tot-aangesig

aanbieding van ŉ behoefte-bevredigende produk of diens, instelling of idee aan een of meer

potensiële kliënt met die doel om ŉ verkoopstransaksie te sluit. (Marx, Van Rooyen, Bosch &

Reynders 2009: 552).

Met die klem op die verhoudingsbenadering tot bemarking, het die doelwit van persoonlike

verkope verander van ŉ transaksiedoelwit (om ŉ verkoopstransaksie te sluit), na ŉ

verhoudingsgeoriënteerde doelwit (om ŉ langtermynverhouding tussen die onderneming en

die verbruiker tot voordeel van beide partye te ontwikkel).

Die idee is dat die kliënt tevrede moet wees en bevrediging daaruit moet kry. Kliënte koop

graag weer die produk, of maak graag weer van die diens gebruik, nie net oor die produk of

diens nie, maar oor die bevrediging wat hulle daaruit kry. Die rol van die verkoopspersoon is

om daardie bevrediging aan die kliënt te kommunikeer en die voordele van die produk en

diens onder die kliënt se aandag te bring.

Verkope is dus ŉ menslike medium en ook die beste bemarkingskommunikasie aktiwiteit wat

langtermynverhoudinge en voordele vir beide partye inhou (Van Heerden & Drotsky 2010:7).

(Bron: www.referenceforbusiness.com)

1.5 Drie soorte verkope

1.5.1 Direkte verkope

Hierdie verkoopsmetode behels die verkope aan die finale verbruiker. Dit sluit in deur-tot-

deur verkope en partytjieverkope. Die beginsels van direkte verkope word ook gebruik in

televerkope van produkte, soos betonmure, plaveisel en tyddeel.



1.5.2 Handelsverkope

Dit staan ook bekend as kommersiële verkope en verwys na die verkoopspoging wat gerig is

op besigheid-tot-besigheid-kliënt in die handel soos tussengangers of industriële kopers wat

verbruiksgoedere koop, byvoorbeeld kantoortoerusting en grondstowwe.

1.5.3 Konsultatiewe verkope

Dit is ŉ spesifieke soort verkoopsaanbieding wat komplekse tegniese en hoë waarde

transaksies behels. Die verkoopsverteenwoordiger sal gewoonlik met ŉ redelik senior

amptenaar in die onderneming onderhandel met die doel om as ŉ konsultant, eerder as ŉ

verkoopspersoon op te tree, soos by die verkope van hoogs gevorderde rekenaarstelsels

(Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 553)

1.6 Persoonlike verkope

1.6.1 Die voordele van persoonlike verkope

Die voordele van persoonlike verkope is die volgende:

• Persoonlike verkope het die vermoë om ŉ gedetailleerde en direkte verduideliking en

demonstrasie van ŉ produk te voorsien. Dit is veral belangrik by komplekse en nuwe

produkte en dienste.

• Die verkoopsboodskap kan verskil na gelang van die verbruiker se motivering en

belangstellings. Indien die potensiële kliënt vrae oor die produk of diens het, kan die

verkoopspersoon verduidelikings of inligting verskaf.

• Persoonlike verkope kan fokus op gekwalifiseerde potensiële kliënte.

• Persoonlike verkope se koste kan kontroleer word deur die grootte van die

verkoopspan.

(Bron:

www.detroit.bbb.org/article)

(Bron:

www.mccurdyinsurance.com)

(Bron:

www.mccurdyinsurance.com)



• Die belangrikste voordeel is dat persoonlike verkope baie meer effektief is as ander

vorms van promosie omdat verkope gewoonlik plaasvind en die eindresultaat ŉ

tevrede kliënt is.

• Persoonlike verkope verhoog die vlak van kliëntetevredenheid en bring die menslike

element in verkope in.

• Dit lei tot langtermynverhoudinge tussen die onderneming (verkoopspersoon) en die

kliënt met mekaar.

(Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390 en Van Heerden & Drotsky 2010:7)

Voorbeeld 1.1

(Bron:www.smh.com.au)

Me. Swanepoel is gewoond om plastiekbakkies en houers by haar naaste supermark te

koop. Haar vriendin het haar uitgenooi na ŉ Tupperware partytjie waar sy blootgestel

word aan ŉ verskeidenheid bakkies en houers. Sy kon vrae aan die konsultant vra, waar

sy meer inligting wou bekom en sy kon sekermaak dat die produkte haar behoeftes sal

bevredig.

Die konsultant het geweet dat me. Swanepoel ŉ potensiële kliënt is en het die boodskap

so geformuleer dat dit haar gerus kon stel. Dit was baie effektief omdat me. Swanepoel

persoonlik betrek was by die verkoopstransaksie en sy het as tevrede kliënt daar

weggegaan.

Sy het ook besluit dat sy niks anders as Tupperware in die toekoms sal gebruik nie.

(Bron: Outeur 2013)



1.6.2 Die verskil tussen persoonlike verkope en ander vorme van

bemarkingskommunikasie

Die tradisionele bemarkingsmengsel bestaan uit die vier P’s, naamlik: Produk, Prys, Plek en

Promosie. Persoonlike verkope val onder laasgenoemde (Van Heerden & Drotsky 2010: 7).

Afhangende van die verbruiker en die produk se eienskappe, sal persoonlike verkope meer

suksesvol wees as ander maniere van kommunikasie. Persoonlike verkope raak al hoe

belangriker soos die getal kliënte groei.

Wanneer daar relatief min potensiële kliënte is, sal die verblyf- en vervoerkostes om elke

kliënt te besoek, nog regverdigbaar wees. Die produk of diens wat verkoop word, moet dus

groot waarde hê om die kostes te regverdig.

Vir hoogs gekompliseerde produkte sal ŉ verkoopspersoon nodig wees om die kliënt by te

staan in hulle behoeftes en om die produk te verduidelik en alle inligting oor die produk of

diens te verskaf.

Advertensies en promosies is wel ook effektief wanneer die aantal kliënte groot is en die

produk nie so gekompliseerd is nie (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390).

Voorbeeld 1.2

Ses dekades van Tupperware:

• 1946: Met die plastiek beskikbaar na die oorlog, het Earl Tupper die eerste van

vele lugdigte kombuishouers ontwikkel. ŉ Plastiekgenerasie is gebore.

• 1948: Die eerste Tupperware partytjie.

• 1951: Die partytjies doen so goed dat die produkte van die rakke afgehaal word en

direkte bemarking begin.

• 1960s: Met meer vrouens wat buite hul huise werk, begin Tupperware produkte

wat die werkende vrou sal baat.

• 1970s: Tupperware loods hul eerste mikrogolfprodukte.

• 1980s: Die gejaagde era breek aan en Tupperware pas hul produkte ook daarby

aan om meer kos op vinnige wyse gaar te kry.

• 1990s: Teen 1992 staan byna die helfte van die Tupperware verkoopspersoneel

ook in ander voltydse beroepe. Die onderneming bied Value for Time klasse aan

en begin met internetverkope en stalletjies in inkoopsentrums.

• 2000s: Tupperware bereik 100 markte. Een verkoopspersoon van Siberië behaal



ŉ ses-syfer getal per jaar verkope.

(Aangeneem uit: http://adage.com/article/news/tupperware-made-relevant/117039)

� Vergelykings tussen media-elemente

Kriteria Reklame Verkoops-

promosie

Publisiteit Persoonlike

verkope

Koste per

doelgehoor

Laag Laag Baie laag Baie hoog

Gemik op die

doelmark

Swak tot goed Goed Gemiddeld Baie goed

Vermoë om

komplekse

boodskap oor te

dra

Swak tot goed Swak Swak tot goed Baie goed

Integrasie met

gehoor

Geen Geen Laag tot

gemiddeld

Baie goed

Geloofwaardig Laag Laag Hoog Gemiddeld

tot hoog

Tabel 1.1: Vergelykings van media-elemente

(Aangeneem uit: Kroon 1999: 175)

By die besluit oor watter media om te gebruik, moet die volgende oorweeg word:

• Sal dit die regte doelgehoor bereik?

• Het dit die vermoë om die korrekte boodskap oor te dra.

• Is die medium geloofwaardigheid

(Kroon 1999: 175)

(Bron: www.sandeepausula.blogspot.com)



1.6.3 Eienskappe van persoonlike verkope

Persoonlike verkope het ŉ paar belangrike eienskappe:

� Persoonlike verkope is buigbaar

Die verkoopsaanbieding kan aangepas word om by die situasie en kliënt te pas. Vrae kan

beantwoord word en daar kan op sekere punte, wat vir die kliënt belangrik is, gefokus word

om sodoende direkte terugvoer te kry.

� Persoonlike verkope bou verhoudinge

Die klem val hier op kliënteverhoudinge en die bestuur daarvan om langtermynverhoudinge

aan te moedig en sleutelkliënte te verseker.

� Dit bevorder effektiewe kommunikasie tussen die verkoper en die kliënt

Waar ander maniere van kommunikasie gewoonlik een-rigting kommunikasie is, laat

persoonlike verkope toe dat daar persoonlike kommunikasie tussen die partye plaasvind.

Dit verseker dat die kliënt die boodskap ontvang en verstaan, veral waar die kliënt moet

verduidelik word hoe die produk werk.

� Dit is ŉ vorm van diadiese (dyadic) of een-tot-een bemarking

Een-tot-een bemarking (aangesig-tot-aangesig) gee die verkoper ŉ voordeel bo ander

metodes vir die volgende redes:

(Bron: www.actioncoach.com)

• Die skep van die boodskap

Terwyl ander metodes gewoonlik ŉ baie groot gehoor het wat aangespreek moet

word, kan die sender van persoonlike verkope sy boodskap ontwerp en skep om by

die kliënt te pas en om hulle aandag te trek.

• Afwesigheid van enige afleiding

Nog ŉ voordeel van persoonlike aangesig-tot-aangesig verkope, is dat daar min

afleiding voorkom, of dinge wat die verkoper se aandag kan aflei. In die



verkoopsproses sal die verkoper die aandag van die potensiële kliënt hê en nie hoef

mee te ding vir sy aandag a.g.v. afleiding van ander faktore nie.

• Direkte terugvoer

Die verkoper kan die potensiële kliënt direk vra vir enige terugvoer, of enige

terugvoer aanmoedig. Wanneer die kliënt verveeld lyk, kan die verkoper sy aanslag

of boodskap verander. Wanneer die kliënt geïnteresseerd lyk, kan die verkoper op

daardie trant voortgaan. Hierdie terugvoer gee vir die verkoper ŉ aanduiding of die

boodskap suksesvol gekommunikeer is.

� Persoonlike verkope is duur

Die rede hiervoor is dat aangesig-tot-aangesig bemarking of verkope baie aspekte insluit,

soos werwing, opleiding, betaling en ondersteuning van die verkoopspersoneel. Dit is nie

noodwendig ŉ nadeel nie en hoewel dit duurder as enige ander bemarkingstegniek is,

regverdig dit die kostes.

Waar ander kommunikasietegnieke die verbruiker bewus maak van die produk of diens, sal

die verkoper nie alleen die verbruiker bewus maak van die produk of diens nie, maar

meestal ook die transaksie voltooi.

Voorbeeld 1.3

Tydens ŉ Tupperware partytjie kan die verkoopspersoon die boodskap aanpas om by die

partytjie te pas. Die konsultant of verkoper kan die produkte beskryf en die potensiële

kopers kan vrae vra indien hulle onseker is. Daar is direkte kontak en terugvoer.

Vir die Tupperware maatskappy kan dit geld uit die sak jaag omdat die konsultant rond

moet reis en verblyf en brandstof betaal moet word, sonder die versekering dat verkope

sal plaasvind.

(Bron: Outeur, 2013)

� Etiese kwessies

Heelwat etiese kwessies en dilemmas kom wel by persoonlike verkope voor, soos:

• Manipulasie van potensiële kopers.

• Opdringerige verkopers.

• Voorspel onwaarhede oor die produk of diens.

• Mislei die kliënt oor die aard van die waarborg.



• Vat nie “nee” vir ŉ antwoord nie.

• Aanvaar geskenke en geld.

• Omkopery.

• Onakkurate berekening van kostes.

(Van Heerden & Drotsky, 2010: 7)

(Bron: www.raintoday.com)

1.7 Die persoonlike verkoopsiklus

Verskeie bronne verwys na die verkoopsproses. Ons gaan in hierdie handleiding verwys na

die verkoopsiklus wat uit 10 stappe bestaan.

Alhoewel persoonlike verkope na ŉ relatiewe eenvoudige konsep mag klink, behels dit

verskeie stappe om wel ŉ verkoopstransaksie suksesvol af te handel. Die verkoopsiklus is ŉ

reeks stappe wat die verkoopspersoon moet volg om ŉ bepaalde produk of diens te verkoop.

Hierdie stappe mag dalk uniek wees vir die tipe produk of diens wat verskaf word. Dit hang

natuurlik af van die eienskappe van die produk of diens en die kliënt se gedragsfaktore en

faktore binne in die onderneming. Sekere verkope kan ŉ paar minute neem en ander kan

maande en selfs jare neem. Ongeag die tydperk betrokke, bly die volgende stappe belangrik

in die proses (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2000: 390):



Figuur 1.1: Persoonlike verkoopsiklus

(Bron: Aangepas uit Lamb, 2012)

� Stap 1: Prospektering

Hierdie stap behels die identifisering en kwalifisering van potensiële kliënte. Dit is ŉ proses

om potensiële kliënte te identifiseer m.b.v. bronne, soos voormalige kliënte,

handelsinstansies, regeringspublikasies en waarneming. Kwalifisering is ŉ proses om kliënte

se potensiaal te evalueer deur vrae te vra oor die kliënt se behoeftes, oor die produk en die

bereidwilligheid om daarvoor te betaal.

� Stap 2: Vooraf benadering

Die vooraf benadering behels die aanvanklike kontak met die kliënt, die verkryging van ŉ

onderhoud en die bepaling van die verkoopsdoelwitte. Die sukses van hierdie benadering

hang af van hoe effektief die kommunikasie is wat deur middel van ŉ brief, telefoonoproep of

Stap 1: Prospek-

tering Stap 2:

Pre-benadering

Stap 3:

Benadering

Stap 4:

Aanbieding

Stap 5:

Afsluiting

Stap 6:

Besware

Stap 7:

Aanspreek van

besware

Stap 8:

Finale afsluiting

Stap 9:

Afsluiting

Stap 10:

Opvolg

Persoonlike verkoopsiklus

(Bron: Outeur 2013)



ŉ persoonlike besoek kan wees. Die doel is om ŉ baie goeie eerste indruk te skep en die

kliënt sover te kry om na die aanbieding te luister.

� Stap 3: Benadering

Dit behels die verdere ontdekking van behoeftes, hoe die produk die behoeftes kan bevredig

en hoe die kliënt hom/haarself met die produk vereenselwig. Die potensiële kliënt word

ontmoet en daar word begin met ŉ vooropgestelde verkoopsaanbieding.

� Stap 4: Aanbieding

Hierdie behels die lewering van die aanbieding. Die verkoopsaanbieding is die poging om

die voordele oortuigend te kommunikeer en toepaslike aksiestappe te verduidelik. Nadat die

kliënte se aandag op die produk gevestig is, kan dit lei tot belangstelling en moontlike

begeerte. Gedurende hierdie stap is dit belangrik om te besef dat dit nie net verbale

kommunikasie is wat die deurslag kan gee nie, maar dat nieverbale kommunikasie net so

belangrik is.

� Stap 5: Eerste afsluiting

Die kliënt se mening word tydens en ná die aanbieding gevra. Indien die koop nie dadelik

afgehandel word nie, moet die kliënt se mening oor besware gevra word. Hierdie besware

moet dan dadelik aangespreek word.

� Stap 6: Besware

Tydens hierdie stap moet moontlike besware bepaal word. Hierdie stap in die verkoopsiklus

waar die verkoopspersoon op vrae reageer en uitsprake lewer, noem ons die “hantering van

besware”. Besware gee aan die verkoopspersoon ŉ aanduiding waaraan hy meer aandag

moet gee en watter sleutelpunte meer beklemtoon moet word. Hierdie vrae en besware gee

ook aan die verkoopspersoon ŉ aanduiding van hoe naby die kliënt is om wel te koop.

Hierdie besware en die hantering daarvan, is die verkoopspersoon se manier om

struikelblokke, wat deur kliënte daar geplaas is, te oorkom. Sommige besware sal dalk te

moeilik wees om te oorkom, of om te hanteer, of die potensiële kliënt kan bloot ŉ afkeur aan

die verkoopspersoon ontwikkel.

Hier volg ŉ paar maniere om sekere besware te oorkom:

• Eerstens, moet hierdie besware erken word nog voor die kliënt dit ter sprake bring.

• Die “ja, maar-tegniek” laat die verkoopspersoon toe om die beswaar te erken en

aanvaar en dit dan in ŉ ander rigting in te lei. Die kliënt kan, byvoorbeeld aandui dat

hy/sy nie van die kleur hou nie, waarop die verkoopspersoon kan aandui dat dit in

verskeie kleure voorkom.



• Vra die kliënt waarom hulle so voel.

• Herhaal die beswaar en plaas dit terug in die kliënt se hande. Die verkoopspersoon

kan, byvoorbeeld op die beswaar: “ek hou nie van die smaak nie”, antwoord: “u hou

nie van die smaak nie?” “Ja, die knoffelgeur geval my ook nie”. Deur hierdie

herhaling, dwing jy die kliënt om ŉ rede te verskaf, waarop die verkoopspersoon kan

aandui dat dit nie slegs in daardie geur voorkom nie. Die verkoopspersoon behoort

die situasie met takt en respek te betree.

� Stap 7: Aanspreek van besware

In hierdie stap moet die verkoopspersoon bevredigende antwoorde vir besware aanbied. Die

ideaal met die hantering van besware, is om dit te hanteer soos dit opduik, positief te bly, te

luister na die kliënt en poog om die rede vir die beswaar te verstaan.

� Stap 8: Finale afsluiting

Vra die kliënt se mening nadat die besware uit die weg geruim is en net voor die afsluiting.

Gedurende hierdie stap sal sekere tegnieke deur verkoopspersone gebruik word om ŉ teken

by die kliënt te ontlok wat sal aandui hoe ver die kliënt daarvan is om ŉ aankoopsbesluit te

maak.

� Stap 9: Afsluiting

Bring die kliënt tot ŉ logiese gevolgtrekking om die produk aan te koop. Hierdie afsluiting is ŉ

poging om ŉ verbintenis by die kliënt te bekom. Sekere tekens in hierdie fase sal aandui hoe

naby die kliënt is om aan te koop en af te sluit. Vier tegnieke word identifiseer tydens hierdie

fase:

• Vernou die alternatiewe tot ŉ keuse van twee.

• Die direkte, eenvoudige benadering.

• Die opsommende benadering.

� Stap 10: Opvolg

Tydens hierdie fase moet daar ná die verkope, diens aan die kliënt gelewer word. Maak

kontak met die kliënt na die transaksie voltooi is om seker te maak dat alles reg verloop het.

Om die aflewering glad te laat verloop, is die eerste stap om langtermynverhouding met die

kliënt te behou. ŉ Tevrede kliënt sal ander potensiële kliënte van jou produk of diens vertel

en ook ŉ langtermynverhouding wil opbou om herhalende aankope te verseker.



Dit is belangrik om te weet dat nie een stap belangriker as die ander is nie, en nie een stap

uitgelaat kan word nie, want die een stap volg op die ander en is nodig om voort te gaan met

die siklus (Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28).

(Bron: www.wordpress.com)

1.8 Benadering en verkoopsmetodes

Soos almal weet, is eerste indrukke blywend. Dit is baie waar as dit kom by persoonlike

verkope. Verkoopspersone het meestal net een kans om ŉ goeie indruk te skep en dit is

waarom ŉ goeie benadering en goeie verkoops- en aanbiedingsmetodes belangrik is.

1.8.1 Wat is ŉ benadering?

In verkope beteken dit die tydperk waar die verkoopspersoon die potensiële kliënt vir die

eerste keer sien, tot wanneer hulle die produk begin bespreek. Dit kan minute neem, maar

ook etlike ure. Dit hang grootliks af van hoe lank dit neem om ŉ indruk te skep. Die

benaderingsmetode is baie belangrik omdat dit kan lei tot die sukses van die aanbieding,

waarop die res van die oorreding gaan berus.

1.8.2 Die tipes benaderings

Die volgende is tipes benaderings:

• Inleidende benadering

• Komplimentêre benadering

• Verwysingsbenadering

• Produkbenadering

• Kliënte-voordeel benadering

• Meningsbenadering



• Skok- of dramatiese benadering

� Inleidende benadering

Hierdie benadering is gepas wanneer die verkoopspersoon die kliënt vir die eerste keer

ontmoet. Die benadering sal begin met die verkoopspersoon se naam en die onderneming

wat hy/sy verteenwoordig.

� Komplimentêre benadering

Met hierdie benadering sal die verkoopspersoon die potensiële kliënt komplimenteer, bv op

die werk wat hy/sy verrig of oor sy/haar werksetiek. Dit is belangrik dat hierdie komplimente

opreg is.

� Verwysingsbenadering

Die verkoopspersoon sal aandui dat hy/sy deur ŉ kennis van die kliënt te hore gekom het.

Dit kan ŉ vorige kliënt wees wat ook die nuwe potensiële kliënt se vriend of familielid kan

wees.

� Produkbenadering

Met hierdie benadering sal die verkoopspersoon die produk self as aanknooppunt gebruik

deur dit byvoorbeeld op die tafel te plaas. Hier moet die produk die “praatwerk” doen. Dit is

veral ŉ goeie benadering wanneer die produk baie interessant is.

� Kliënte-voordeel benadering

ŉ Vraag sal gevra word, of ŉ aanname sal gemaak word, wat aandui dat die potensiële kliënt

nie sonder hierdie produk sal kan klaarkom nie.

� Meningsbenadering

Tydens hierdie benadering word die potensiële kliënt vir sy/haar mening gevra. Die

benadering is waardevol omdat dit aandui dat die verkoopspersoon die mening van die kliënt

hoog ag.

� Skok of dramatiese benadering

Hierdie benadering sal aandui dat die kliënt nie sonder hierdie produk kan leef nie, soos

lewensversekering.



(Bron: http://www.imagacademy.org/)

Gevallestudie 1.1

(Bron: http://www.massagewarehouse.co.za/luxury-massagechairs.)

In Grootgenoeg Winkelsentrum vind ons elke Saterdag verkoopspersone wat hul

produkte bekendstel. So is daar gewoonlik verkoopspersone wat masseringstoele

verkoop. Dit staan bekend as persoonlike verkope.

1. Verduidelik waarom dit as persoonlike verkope geïdentifiseer kan word?

2. Watter tipe persoonlike verkope word hier aangetref?

3. Watter voordeel het hierdie verkoopspersone bo die Massage Warehouse wat

slegs op die internet adverteer en bestellings neem?

4. Vergelyk hierdie metode van verkope met die res van die media-elemente wat ook

gebruik kan word.

5. Hoe sal die verkoopspersoon te werk gaan om ŉ potensiële kliënt wat in die

winkelsentrum rondloop, te benader en te betrek en dan ook uiteindelik so ŉ stoel

aan te koop.

6. Identifiseer ŉ onderneming wat van persoonlike verkope gebruik maak?



1.8.3 Verkoopsaanbiedingsmetodes

Die volgende metodes kan gebruik word:

• Gememoriseerde metodes

• Formule aanbieding

• Behoefte-bevredigingsaanbieding

• Probleemoplossingsaanbieding

• Groepsaanbieding

(Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28)

1.9 Verkoopspersone

1.9.1 Aktiwiteite van verkoopspersone

Die aktiwiteite van verkoopspersone kan vanuit verskillende perspektiewe benader word:

Figuur 1.2: Aktiwiteite van verkoopspersone vanuit verskillende perspektiewe

(Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28)

� Uit die perspektief dat belangrike pligte nagekom moet word

Die oordra van belangrike inligting aan die kliënt – inligting waarsonder kliënte nie ingeligte

besluite kan neem nie. Hierdie inligting dien ook as bron van inligting vir die bestuur omdat

die verkope- en bemarkingsafdeling daarvan bewus moet wees of hierdie produk of diens

aan verbruikers se behoeftes voldoen. Die verbruikers se ontevredenheid kan lei tot

produkontwikkeling en -verbetering.

Uit die perspektief dat belangrike pligte nagekom moet word

Uit die kommunikasieperspektief

Uit die bemarkingsperspektief

Uit die werksverantwoordelikheidsperspektief

Uit evolusionêre perspektief



Die verkoopspersoon se werk is nie afgehandel wanneer die transaksie beklink is nie. Die

verkoopspersoon moet nog dien as konsultant, raadgewer en moet steeds ŉ diens lewer aan

die kliënt. Dit is baie belangrik vir die groei van die onderneming dat verkoopspersone nuwe

kliënte bly identifiseer.

Die verkoopskoördineerder sal al die verkope en getalle nagaan en evalueer om te kyk of

daar groei was.

� Uit die kommunikasieperspektief

Verkoopspersone verrig twee duidelike kommunikasiefunksies:

• Versameling van inligting

Verkoopsverteenwoordigers dien as die oë en ore van die onderneming wat inligting

rakende die verbruikers se behoeftes, gedrag en die mark versamel omdat hulle

deurentyd die mededinging kan waarneem.

Goeie verkoopsverteenwoordigers kan baie inligting op oorredende manier na die

potensiële kliënt oordra.

• Vervulling van bestellings

Die verkoopspersoon se taak is om iets te verkoop – om ŉ transaksie te beklink.

Hulle moet verseker dat daar deeglike na-verkoopdiens plaasvind en dat bestellings

reg uitgevoer en afgelewer word.

Dit is hier waar die verkoopsafdeling en die produksieafdeling ten nouste moet

saamwerk en die bestuurders deeglik met mekaar moet kommunikeer. Dit is

belangrik dat kliënte tevrede is met aflewering om goeie verhoudings te

bewerkstellig.

� Uit die bemarkingsperspektief

• Bou verhoudinge

Die verkoopspersoon is die uiteindelike verhoudingsbemarker. Verbruikers wil by

iemand koop van wie hulle hou. Verkoopspersone bou verhoudinge deur aandag aan

drie dinge te skenk:

o Bly by die verbintenis

Verkoopspersone moet seker maak dat aflewerings betyds en korrek plaasvind.

o Diensverskaffing aan sleutelkliënte

Hulle moet alle kommunikasiekanale met die kliënte oophou sodat kommunikasie

vrylik kan plaasvind.



o Oplossing van probleme

Deur kliënte se probleme op te los, kan dit lei tot suksesvolle verhoudinge en

suksesvolle advertensie.

• Verkoopspersone is inkomste genereerders

Hulle is aan die spits en verseker dat inkomste gegenereer word deur middel van

verkope. Hulle is die direkte skakel tussen die kliënt en die onderneming.

• Verkoopspersone bou kliënteverhoudinge

Verkoopspersone is verantwoordelik vir die behoud, bevrediging en handhawing van

inkomstegebaseerde kliënteverhoudinge. Hulle moet voortdurend die behoeftes van

die onderneming en die behoeftes van die kliënt balanseer om perfekte harmonie te

verseker. Hulle moet dus kliëntgeoriënteerd wees.

• Hulle versamel inligting in oor die markomgewing

Verkoopspersone is die bron van inligting t.o.v. mededingers en kliëntterugvoer. Die

insameling van kennis, is deel van hulle dag-tot-dag taak. Hulle moet hulle oë en ore

voortdurend oophou vir inligting oor mededingers, terugvoer van kliënte en

marktendense.

� Uit evolusionêre perspektief

Die verkoopsproses is voortdurend besig om te groei en te verander. Vyf vlakke van

persoonlike verkope kan hier geïdentifiseer word:

• Verskaffersvlak

• Oorredingsvlak

• Prospekteerdersvlak

• Probleemoplossingsvlak

• Voortplantingsvlak

� Werksverantwoordelikheidsperspektief

Hierdie perspektief gee aandag aan die volgende:

• Vind voornemende kliënte.

• Bepaal kliënte se behoeftes en begeertes.

• Maak aanbevelings hoe om hierdie behoeftes te bevredig.

• Demonstreer die vermoë van die onderneming.



• Sluit die verkope af.

• Volg op.

(Van Heerden & Drotsky 2010: 26-28)

1.9.2 Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone

Voordat ons na die effektiewe en doeltreffende verkoopspersoon kyk, moet ons eers

perspektief verkry oor wat maak verkope suksesvol. Wat behels dit om suksesvolle

persoonlike verkope te doen?

Figuur 1.3: Suksesvolle persoonlike verkope

(Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 20-26)

Effektiewe verkoopspersone is effektiewe luisteraars wat daarna streef om hoë kwaliteit

diens aan kliënte te lewer. Op die pad van ŉ suksesvolle verkoopspersoon se loopbaan leer

hulle verskeie vaardighede aan deur middel van studies, ondervinding en deur die praktyk,

wat hulle tot hulle voordeel gebruik om strategies te dink, met mense te kan kommunikeer

en om die tegniese aspekte van die onderneming en sy produkte en dienste te verstaan.

Suksesvolle

persoonlike verkope

Lief vir die werk

Geestelik en

fisies sterk vir die

werk

Kennis van die

werk

Oordeelkundige

gebruik van tyd

Vermoë om na

kliënte te luister

Kliëntediens

Optimisties

Bereidwillig om hard te

werk

Wil sukses behaal



In die toekoms sal suksesvolle verkoopspersone goed ingelig moet wees agv die diverse

behoeftes van die korporatiewe besluitnemers. Hulle sal bereid moet wees om etiese

langtermynverhoudinge met kliënte te hê, en hulle sal nuwe tegnologie soos die internet

doeltreffend moet kan gebruik.

1.9.3 Die karaktereienskappe van ŉ effektiewe verkoopspersoon

Dit sluit die volgende in:

• Goeie kommunikasievaardighede.

• Betroubaarheid.

• Persoonlike leierskap

• Die vermoë om koper-verkoperverhoudinge te kweek.

• Die vermoë om wedersydse bevredigende verkope te bewerkstellig.

• Kennis van verkope.

� Goeie kommunikasievaardighede

Suksesvolle kommunikasie is gebaseer op die verkoper se begrip van die koper of

potensiële verkoper se behoeftes. Effektiewe kommunikasie kan die kliënt se vertroue en

selfvertroue bou.

Kommunikasie in verkope is die aksie waar verbale en nieverbale inligting gebruik word

tussen die verkoper en die koper. Verbale kommunikasie behels die oordrag van woorde,

wat van aangesig-tot-aangesig, oor die telefoon, of deur ŉ geskrewe dokument plaasvind.

Die sukses in verbale kommunikasie hang van die verkoper se vermoë om belangstelling te

behou en die vermoë om die gesprek in die rigting te stuur wat hy/sy wil hê dit moet gaan.

(Bron: http://www.stage2planning.com/blog/bid/62330/3-Ways-to-Improve-Your-

Communication-with-Others)

Verkoopspersone moet versigtig wees om nie te veel inligting tydens verkope oor te dra nie.

Hulle moet duidelik en stadig praat wat dit vir die koper maklik sal maak om die inligting te

absorbeer. Die verkoopstaak hou baie uitdagings in Suid-Afrika in, omdat meer en meer



mense van verskillende tale en kulture die kommersiële wêreld betree (letterlik duisende

nuwe mense probeer jaarliks hulle hand aan verkope, in een of ander vorm).

Wanneer daar tussen kulture gekommunikeer word, moet verkoopspersone empatie en

sensitiwiteit aan die dag lê. Boodskappe moet goed geformuleer word om enige

misverstande te voorkom.

ŉ Verkoopspersoon se oordrag van woorde beïnvloed die manier hoe die kliënt die

boodskap of lewering van die aanbieding sal verstaan. ŉ Swak stem en hinderlike

maniertjies maak dit moeilik vir die kliënt om die boodskap te verstaan en daarop te

konsentreer.

Die eienskappe van die stem sluit in spraak, toon, tempo, kwaliteit en artikulasie en die

verkoopspersoon moet hieraan aandag gee. Verskillende kulture praat, bv. harder as ander.

Met die terugvoer sal die verkoopspersoon agterkom of die boodskap wel deurgedring het.

Nieverbale kommunikasie sluit die volgende in: gesigsuitdrukkings, liggaamstaal,

persoonlike ruimte en voorkoms. Verskillende mense kommunikeer verskillend op nieverbale

vlak. ŉ Baie belangrike aspek is persoonlike ruimte. ŉ Verkoopspersoon moet nooit die

koper of kliënt se persoonlike ruimte betree nie, omdat dit hulle ongemaklik sal laat voel.

Navorsing in Suid-Afrika het getoon dat blanke mense ŉ 1.2 meter persoonlike ruimte

verkies, terwyl nie-blankes 40cm nodig het.

Die handdruk is nog ŉ belangrike nieverbale aspek en is gewoonlik die eerste boodskap wat

oorgedra word. ŉ Handdruk moet ferm, maar nie pynlik wees nie. Dit moet gepaard gaan

met oogkontak en ŉ glimlag. Kulturele verskille kan ook agtergekom word in die lengte en

sterkte van die handdruk. Baie swart Suid-Afrikaners is gemaklik met handdruk en selfs die

drie-punt handdruk.

(Bron: www.sciencedaily.com/releases/2010/11/101105124237.htm)



Gesigsuitdrukkings kan ook boekdele spreek tydens die verkoopproses. Die

verkoopspersoon moet mooi daarop let dat hy of sy die regte gesigsuitdrukking gebruik waar

dit nodig is. Die kliënt sal verontwaardig voel as die verkoopspersoon deurentyd frons, of

ongemaklik wees as hy/sy voortdurend lag of oordadig vriendelik is.

Figuur 1.4: Liggaamstaal

(Bron:

http://www.skillsconverged.com/TrainingMaterials/PersonalDevelopment/TrainingMaterialBodyLa

nguagePart1.aspx)

Liggaamstaal speel ŉ uiters belangrike rol tydens die verkoopsproses in persoonlike

verkope. Die verkoopspersoon moet altyd sorg dat hy/sy ŉ “oop” liggaamshouding handhaaf

wat daarop dui dat hy/sy ontvanklik is en bereid is om enige vrae te beantwoord. Die dame

in die middel in die voorbeeld hierbo is ontvanklik, terwyl die dame aan die regterkant baie

onseker van haarself voorkom. Oop arms en nie toegevoude arms nie, dui op

ontvanklikheid. Ook belangrik dat jou liggaam gedraai moet wees ná die persoon aan wie jy

die produk wil verkoop. Gevoude arms en bene dui op geslotenheid en die kliënt word

daardeur gedistansieer. Die rigting waarin jou bene of voete wys, is ook ŉ aanduiding of jy in

die kliënt belangstel of nie.

Laastens speel jou voorkoms ŉ baie groot rol tydens die verkoopsproses in persoonlike

verkope.



Figuur 1.5: Rol van voorkoms

(Bron: www.blogs.jpmsonline.com)

Jou voorkoms sal afhang van die tipe produk wat verkoop word en aan watter tipe mark

verkoop word, maar oor die algemeen, is ŉ tradisionele skoon voorkoms, ŉ vereiste by

persoonlike verkope. Die kliënt moet gemaklik kan voel, omdat die verkoopspersoon se

voorkoms geloofwaardigheid en professionaliteit uitstraal.

� Betroubaarheid

Een van die mees basiese vereistes om ŉ gesonde verhouding met kliënte te bou, is

betroubaarheid. Hoe beter die verkoopspersoon se kennis is, hoe beter die moontlikheid om

goeie vertroue te wen en vertroue by die koper te skep.

Betroubaarheid kan omskryf word as die eienskap waar die koper glo dat hy/sy kan

staatmaak op wat die verkoper sê, of beloof om te doen in ŉ situasie waar die koper

afhanklik is van die verkoper se eerlikheid en betroubaarheid. Vertroue word geskep

wanneer die verkoopspersoon kliëntgeoriënteerd, eerlik, betroubaar, bevoeg en aangenaam

is.

Betroubaarheid hang ook af van die voorspelbaarheid van die verkoopspersoon se aksies.

Een so ŉ voorbeeld is die verkoopspersoon se vermoë om vertroulike inligting te respekteer

en vertroulik te hou. In ŉ koper-verkoper verhouding moet albei die ander se motiewe in die

verkoopsituasie verstaan, elkeen se rol in hierdie verhouding, die ondernemings se strategie

en bereid en gereed wees om probleme wat mag opduik, professioneel te hanteer. Die kliënt

se kennis kan ook bydra tot goeie kommunikasie wat dan ook vertroue bou.



Om vertroue te bou, moet die verkoopspersone deurentyd seker maak dat die verpligtinge

teenoor, en die ooreenkoms met die kliënte nagekom word.

(Bron: http://skypoweraz.com/2011/03/from-trust-to-solar/)

� Persoonlike leierskap

Persoonlike leierskap (self leadership) verwys na die vermoë om jouself te motiveer om jou

doelwitte te bereik.

Figuur 1.6: Strategieë van persoonlike leierskap

(Aangepas uit: Van Heerden & Drotsky 2010)

Dit gaan oor hoe goed die verkoopspersoon sy/haar verkoopsaktiwiteite in ooreenstemming

kan bring met sy/haar verkoopsdoelwitte. Dit kan alleen gebeur wanneer die

verkoopspersoon prioriteite skep deur doelwitte te stel, sodat waardevolle tyd en hulpbronne

nie verlore gaan nie. Verkoopspersone funksioneer soms sonder noukeurige toesighouding

en organiseer hulle eie tyd en bepaal en beplan hulle eie prioriteite en aktiwiteite.

Vier strategieë

van persoonlike

leierskap

Lewenslange leer en

passievol wees daaroor

Ontwikkel ŉ visie, dit sal

jou lei

Neem inisiatief en streef daarna

om jou doelwitte te

bereik

Visualiseer die lewe soos jy dit graag wil

hê



Persoonlike leierskap is ŉ proses waar daar eers besluit moet word wat bereik wil word en

dan om ŉ werkende plan in aksie te stel om die doelwitte te bereik. Hierdie plan sluit die

volgende vyf stappe in:

• Behoorlike doelwitte moet gestel word wat duidelik reflekteer wat belangrik is en wat

bereik moet word.

• ŉ Analise moet uitgevoer word oor die verkoopsgebied en die klassifikasie van

potensiële kliënte.

• Die verkoopspersoon moet dan ŉ strategiese plan daarstel en implementeer om

hierdie doelwitte te bereik deur doeltreffende gebruik van die nodige hulpbronne.

• Die effektiwiteit kan verhoog word deur tegnologie te gebruik.

• Assesseer en evalueer die prestasie en doelwitbereiking om nodige veranderinge

aan planne en strategieë te maak, wanneer nodig.

Verkoopspersone moet die eerste persone wees wat ingelig word oor enige probleme wat

mag voorkom. Hulle moet in staat wees om die probleme op te los op aanvaarbare maniere

waarby die kliënt en die onderneming sal baat.

� Die vermoë om verkoper-koper verhoudinge te kweek

Daar bestaan vyf eienskappe waaroor die verkoopspersoon moet beskik om ŉ effektiewe

koper-verkoper verhouding te kweek:

• Eerlikheid

Die vermoë van die verkoopspersoon om eerlik te wees en ŉ saak te stel soos dit

werklik is. Dit bou ŉ verhouding van vertroue. Wanneer die koper nie kan vertrou wat

die verkoper sê nie, sal so ŉ verhouding nooit gevestig word nie.

• Kliëntgeoriënteerdheid

Dit verwys na die mate waartoe die verkoopspersoon die koper se belange en

behoeftes as eerste prioriteit stel. Die verkoopspersoon moet in staat wees om die

transaksie uit die kliënt se perspektief te sien. Deur belangstelling in die kliënt se

sukses te toon, sal ŉ goeie vertrouensverhouding gevestig word.

• Bekwaamheid

Bekwaamheid verwys na die vermoë van die verkoopspersoon om die kliënt se

verwagtinge te bepaal en te bevestig. Dit beteken om die kennis te hê om die kliënt

van waarde te voorsien.



• Betroubaarheid

Betroubaarheid verwys na die vermoë van die verkoopspersoon om deurgaans in die

kliënt se verwagtinge te voldoen, deur beloftes na te kom. Dit beteken veel meer as

net, “die kliënt moet kan staatmaak op die verkoopspersoon”, dit beteken ook om

bekwaam en bevoeg te wees.

• Aangenaamheid

Dit dui aan in hoe ŉ mate die kliënt die verkoopspersoon se benadering geniet.

Hierdie eienskap is inherent aan die verkoopspersoon se vermoë om sy gedrag te

kan aanpas sodat hy/sy ŉ gunstige interaksie tot die gevolg kan hê, met verskillende

tipes kopers.

Voorbeeld 1.4

Die konsultant by ŉ Tupperware partytjie sal oor bostaande eienskappe moet beskik en

toepas om die gaste by die vergadering of partytjie te beïndruk. Uiteindelik sal die kliënte

die produkte aankoop, nie net omdat dit goeie produkte is nie, maar omdat die verkoper

hulle vertroue gewen het.

� Die vermoë om wedersydse bevredigende verkope te bewerkstellig

Die volgende elemente lei tot ŉ bevredigende verkoopstransaksie vir beide die kliënt en die

verkoopspersoon:

• Wedersydse voordelige ooreenkoms

Die verkoopspersoon voorsien die kliënt met produkte of dienste teen ŉ prys wat die

koper bereid is om te betaal.

• Vertroue en respek

Wanneer produkte/dienste aan die verkoper se behoeftes en aan sy vermoë om dit

te betaal voldoen, sal dit ŉ bevredigende transaksie wees. Indien dit nie die geval is

nie, kan die kliënt dalk voel dat hy/sy om die bos gelei is. ŉ Verkoopspersoon moet

nooit ŉ produk of diens aan kliënte verkoop wat dit nie kan bekostig nie, of waarde uit

die aanbieding gaan verkry nie. Herhaalde verkope sal voortspruit uit ŉ tevrede kliënt

wat voel dat hy die beste waarde vir sy geld ontvang het.

• ŉ Interafhanklike verhouding

ŉ Goeie verkoopstransaksie is die begin van ŉ langtermynverhouding waar die kliënt

en die verkoper mekaar se behoeftes vervul. Die kliënt soek waarde vir sy geld en



die verkoper soek herhaalde besigheid. Elke transaksie moet die kliënt se vertroue

verhoog en sodoende word ŉ standvastige verhouding geskep.

• ŉ Werklike of vermeende voordeel wat die kliënt se behoefte vervul

As daar geen of beperkte aanvraag na die produk of diens is, sal herhaalde

besigheid nie realiseer nie. Suksesvol verkoopspersone identifiseer onbevredigde

behoeftes in die mark en pas hulle produk of diens aan om daardie behoefte te

bevredig. Minderwaardige produkte sal verdwyn wanneer mense agterkom dat

daardie produk nie in hulle behoeftes voldoen nie (Van Heerden &

Drotsky 2010: 20-26).

� Kennis van verkope

(Bron: www.ilantern.com)

ŉ Deeglike kennis van die produk of diens, help die verkoopsman om sy verkope te verhoog,

groter en meer bestellings te kry en ŉ beter diens aan die kliënt te lewer. Die nuutste kennis

van die bestaande produk en ook die nuwe produkte is baie belangrik vir die

verkoopspersoon om doeltreffende verkope in ŉ mededingende mark te verseker.

Hier volg redes waarom verkoopspersone oor ŉ deeglike kennis van hul produk of diens

moet beskik:

• Persoonlikheid is nie genoeg nie

ŉ Verkoopspersoon sonder kennis is soos ŉ liggaam sonder ŉ gees. ŉ Goeie

persoonlikheid sal help om verkope te kry, maar kennis van die produk of diens vorm

die grondslag en sal die verkoopspersoon ondersteun om die kliënt werklik te

beïndruk.

• Verseker beter verkope

ŉ Verkoopspersoon verkoop voordele en gebruike van ŉ produk of diens. As hy/sy

nie kennis van die produk het nie, kan hy/sy nie die gebruike en voordele verduidelik



nie. Dit kan daartoe lei dat die kliënt die waarde van die produk in twyfel trek. As

hulle egter goed ingelig word deur ŉ verkoper wat oor die nodige kennis beskik, sal

die verkope vinniger gebeur en ook vermeerder.

• Versterk selfvertroue

Indien die verkoopspersoon die produk se moontlikhede, voordele en beperkinge

ken, sal hy/sy met selfvertroue oor die produk kan praat. Dit sal dan moeilik wees om

deur die kliënt of die mededinging oorwin te word. Dit sal die verkoopspersoon ook

help om enige twyfel of agterdog oor die produk uit die weg te ruim.

• Maak verkope ŉ aangename taak

Wanneer die verkoopspersoon kennis het oor sy produk, sal hy die proses van

verkope genotvol vind en homself ŉ meester op daardie gebied beskou.

• Verseker bevredigende bereiking van doelwitte

Gewoonlik wil ŉ kliënt meer uitvind oor die aard, funksies, ontwerp en prys van die

produk. Ingeligte antwoorde deur die verkoopspersoon, sal die kliënt beïndruk. Die

teendeel is ook waar, die kliënt sal die verkoper en die produk betwyfel.

• Stel hom/haar in staat om mededinging teë te werk

Produkte word vandag al hoe meer kompleks en verander daagliks. Om ŉ stap voor

die mededinging te wees, sal beteken dat die verkoopspersoon alle moontlike kennis

oor die produk bekom. Dit sluit tegnologiese kennis en ander fyner besonderhede in.

• Skep die perfekte beeld van die produk

ŉ Goeie verkoopspersoon kan die perfekte beeld van die produk of diens in die

potensiële kliënte se gedagtes skep. Outomatiese verkope sal plaasvind as hy/sy dit

regkry sonder om hulle ŉ rat voor die oë te draai.

• Veelvuldige verdienste

ŉ Goed ingeligte verkoper sal bereid wees om meer te verkoop. As die verkope

vermeerder sal sy/haar inkomste ook vermeerder, veral as hy/sy op

kommissiegrondslag werk.

Dit is belangrik dat die verkoopspersoon oor bepaalde kennis beskik. Hier volg ŉ paar

aspekte wat die verkoopspersoon oor sy produk moet verstaan:

• Kennis van die onderneming

Kennis oor die geskiedenis, eienaars en verkopesyfers help die verkoopspersoon om

ŉ beeld vir die kliënte te skep. In sommige gevalle word die kliënte beïnvloed deur



die aansien van die onderneming. Die verkoopspersoon moenie net kennis oor sy eie

onderneming hê nie, maar ook oor die mededinging.

• Kennis van die produk

Produkte val gewoonlik in een van die volgende groepe: noodsaaklikhede,

troosprodukte en luukse produkte. Elke soort produk sal ŉ ander benadering verg,

maar die basiese kennis waaroor verkoopspersone moet beskik, is die gebruike en

voordele van die produkte, die samestelling en werking, die diens en waarborg en die

kennis en verpakking van die produkte.

• Kennis van die mark

Die mark verander voortdurend en die verkoopspersoon moet hierdie veranderinge

noukeurig dophou. Veranderinge in modes, smaak en gewoontes moet deeglik

ondersoek word om te alle tye op hoogte te bly van die nuutste tendense. Dit help

ook om te weet wat in die toekoms verwag kan word.

• Kennis van wetgewing en regeringsbeleide wat ter sprake is

Die verkoopspersoon moet kennis dra van wetgewing, soos belastings en

heffingskoerse wat die pryse van produkte en dienste kan beïnvloed. Hulle moet ook

kennis dra van die regering se beleid t.o.v. prysheffings, kontrole en die

verspreidingsisteme wat hulle produkte en dienste raak.

• Kennis van die mededinging

Die verkoper moet deeglike kennis dra van die sterk mededingers in die mark.

Volledige kennis oor mededingers se pryse en produkte sal hom/haar in staat stel om

die kliënte raad te gee en te lei tydens die verkope.

Bronne waar verkoopspersone kennis oor die produkte kan bekom, sluit in:

• Persoonlike ervaring

• Publikasies oor verkope

• Senior verkoopspersone

• Advertensies

• Verkoopshandleidings

• Portefeuljes

• Besoeke aan fabrieke

• Konferensies

• Opleiding



• Uitstallings

(Bron: Vikrant Kanna in www.Preservearticles.com)

(bron: www.lisbethcalandrino.com)

Gevallestudie 1.2

(Bron:

www.americanlisted.com/massachusetts_21/tv_game

s_pc_games_36/)

Oomalooza is ŉ gevestigde onderneming wat speelkamers in mense se huise inrig. Hulle

ontwerp en installeer self die materiaal wat geskik is vir kinders tussen die ouderdom van

2 en 10 jaar, maar hulle moet die mense bewus maak van hierdie produkte omdat

demonstrasies soms nodig is en advertensies self nie genoegsame inligting verskaf nie.

Hulle het besluit om van verkoopspersone gebruik te maak wat dan persoonlike verkope

sal behels. Dit sal die volgende behels: demonstrasies, bestellings neem, aflewerings

organiseer en betalings hanteer. Hulle moet die perfekte verkoopspersone hiervoor kry.

1) Verduidelik hoe die kommunikasievaardighede van die nuwe verkoopspersoon ŉ

rol gaan speel tydens die persoonlike verkoopsproses van die Oomalooza

produkte.

2) Verduidelik die aktiwiteite van die verkoopspersoon uit ŉ kommunikasie en



bemarkingsperspektief.

3) Uiteindelik moet die verkoopspersoon die kliënte se vertroue wen en ŉ

langtermynverhouding bou. Hoe gaan die persoon dit bewerkstellig?

4) Hoe gaan hierdie verkoopspersoon kennis oor die produk en die onderneming

bekom?

5) Na jou mening, wie is die kliënte, die kinders of die ouers?

6) Dink kreatief hoe jy hierdie verkoopspersoon raad sal gee om hierdie taak aan te

pak.

1.10 Samevatting

Persoonlike verkope val onder “Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys,

Produk, Plek en Promosie). Dit is die aangesig-tot-aangesig verkope van ŉ produk of diens,

wat dit baie anders en uniek maak as advertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ŉ

baie meer persoonlike vlak plaasvind.

Persoonlike verkope is baie buigbaar en kan by die kliënt aangepas word. Dit bou ook

verhoudinge met die kliënte. Persoonlike verkope bevorder kommunikasie omdat dit die

kliënt die geleentheid bied om vrae te vra, of kommentaar te lewer.

Persoonlike verkope vind nie net sommer plaas nie. Daar is stappe of ŉ siklus van hoe dit

gebeur – van waar die verkoopspersoon die kliënt identifiseer tot die transaksie afgehandel

is en die na-verkoopsdiens plaasgevind het.

Verskillende benaderings kan gevolg word waar die verkoopspersoon verskillende maniere

gebruik om die kliënt se aandag te kry en te behou.

Persoonlike verkope kan ook nie plaasvind sonder ervare, goed opgeleide verkoopspersone

nie. Hierdie verkoopspersone moet dan ook oor die nodige eienskappe en kwaliteite beskik

om die verkoopsproses suksesvol te laat afloop.



1.11 Selfevaluering

Aktiwiteit 1

ŉ Onderneming het ŉ nuwe produk ontwikkel wat die matte in die kantore van groot

ondernemings beskerm teen vuilheid en vlekke. Hulle moet na ondernemings gaan om

hierdie produk te demonstreer en te verkoop.

1) Onderskei tussen die verskillende verkope wat aangetref word en verduidelik watter

een hierdie onderneming sal toepas.

2) Bespreek die voordele wat hierdie onderneming uit persoonlike verkope sal put.

3) Onderskei en bespreek die verskil tussen persoonlike verkope en ander

bemarkingsmediums.

4) Beskryf die persoonlike verkope se 10 stappe wat die verkoopspersoon van hierdie

onderneming sal moet volg.

5) Verduidelik die verskillende verkoopsbenaderings wat aangetref word.

6) Beskryf die aktiwiteite van die verkoopspersone van hierdie onderneming.

7) Verduidelik wat maak ŉ verkoopspersoon effektief deur na die eienskappe van ŉ

verkoopspersoon te verwys.



Notas

PCB 206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag


Studie-eenheid 2: Persoonlike verkope in besigheidsmarkte


Kennis en begrip

Na voltooiing van Studie-eenheid 2, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die


• Die verskil tussen persoonlike verkope in die verbruikersmark en die

besigheidsmark.

• Besigheidsmarkte.

• Persoonlike verkope in die besigheidsmark.

• Verbruikers en kopers in die besigheidsmark.

• Die rol van tegnologie.

• Bestuur van die besigheidsverkoopspan.

Vaardighede


• tussen persoonlike verkope in die verbruikersmark en die besigheidsmark te

onderskei.

• om die verskillende besigheidsmarkte te identifiseer.

• die eienskappe en die tegnieke van persoonlike verkope in die besigheidsmark te

bespreek en toe te pas.

• verbruikers en kopers in die besigheidsmark te identifiseer.

• die tegnologie wat met verkope in besigheidsmarkte gebruik word, te verduidelik.

• bestuur van die besigheidsverkoopspan te bespreek.




• http://www.bizmove.com/marketing/m2p3.htm

• http://www.knowthis.com/principles-of-marketing-tutorials/personal-selling

• http://www.salesandmarketing.com/smmnew/

• http://www.businessdictionary.com/definition/business-markets.html

• http://uk.reuters.com/business/markets

• http://www.knowthis.com/principles-of-marketing-tutorials/business-buying-

behavior/business-versus-consumer-markets/


Besigheidsmark ŉ Besigheidsmark is die markomgewing waar ondernemings

grondstowwe, natuurlike hulpbronne, komponente van produkte

koop en verkoop en dit herverkoop. Dit is gewoonlik waar

persoonlike verkope as aktiwiteit gebruik word om aangesig-tot-

aangesig hierdie produkte of dienste vir gebruik te verkoop.

Grondstowwe Dit is materiaal wat in die primêre produksie van produkte gebruik

word. Grondstowwe is gewoonlik natuurlike produkte soos olie,

yster en hout. Voordat dit verkoop word, word dit soms verwerk na

makliker bruikbare vorme.

Herverkoper Die herverkoper is ŉ onderneming of individu wat goedere koop met

die bedoeling om dit weer te verkoop, eerder as om dit self te

verbruik of gebruik. Dit word gewoonlik teen ŉ wins verkoop.

Produsent Dit is ŉ entiteit wat produkte op grootskaal vervaardig deur middel

van ŉ proses wat grondstowwe en ander komponente insluit.

Hierdie prosesse sluit verskillende bedrywighede in wat onder

verskillende werkers verdeel word onder leiding van die produsent.

Sleutelkliënt Dit is 20% van jou kliënte wat tot 80% van jou wins bydra. Dit word

gedefinieer as bestaande kliënte waarmee die onderneming ŉ

langtermynverhouding het en wat die onderneming nie kan bekostig

om te verloor nie.

Verbruikersmark ŉ Mark wat gedomineer word deur produkte en dienste wat ontwerp



is vir die algemene verbruiker. Dit word gewoonlik in vier kategorieë

verdeel naamlik, verbruikersprodukte, voedsel, klere en vervoer.

Verwerkte

materiaal

Dit is grondstowwe wat deur mense in ŉ meer bruikbare vorm

omskep word, soos glas en papier.

2.4 Inleiding

Alhoewel persoonlike verkope gesien word as ŉ manier van bemarking, verskil persoonlike

verkope in besigheidsmarkte van verbruikersmarkte in terme van verkoopsgedrag en

markstruktuur.

In baie besigheidsmarkte is die aanvraag gewoonlik in die hande van ŉ paar sterk kopers

wat van groot professionele aankoopspanne gebruik maak. Hierteenoor vind ons die

verbruikersmark waar die aanvraag grotendeels deur die breë publiek bepaal word en nie

net deur enkele verbruikers nie en kan daar dus nie op net een verbruiker staat gemaak

word nie. Die kopers word ook nie opgelei nie.

Persoonlike verkope word veral in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ŉ

geselekteerde, sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ŉ

duidelike beeld en motivering vir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle

onderneming sal pas en hulle die kostes kan aangaan (Brennan, Canning & McDowell 2011:

12).

Die gewone verbruiker sien selde die interaksie wat plaasvind tussen kopers en verkopers

wat betrokke is in die lang uitgerekte prosesse, vanaf die verandering van grondstowwe tot

die finale goedere wat ons op die rakke kry.

(Bron: www.thedrum.com/opinion/2012/08/09/b2b-social-series-5-roi-b2b-social-media)

In besigheidsmarkte vereis die komplekse behoeftes, persoonlike kommunikasie, voor,

gedurende en ná die verkoopsproses. Dit lei daartoe dat persoonlike verkope in die

besigheidsmark gewoonlik ŉ spanpoging is.



Figuur 2.1: Besigheid tot besigheid verkope

(Bron: www.masstransmit.com)

2.5 Die verskil tussen persoonlike verkope in besigheidsmarkte en

verbruikersmarkte

Daar bestaan ŉ beduidende verskil tussen die persoonlike verkope-aspek by

besigheidsmarkte as by verbruikersmarkte. Besigheidsmarkte sluit instansies soos skole,

fabrieke, hospitale, vervaardigers, groothandelaars en verskeie takke van die regering in.

Voorbeeld 2.1

Die verskil tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte

Wanneer Betsie ŉ Dell rekenaar vir huishoudelike gebruik wil aankoop sodat haar

kinders toegang tot die internet het om skooltake te doen, sal dit as verbruikersgoedere

in die verbruikersmark bekend staan. Hassim sal dieselfde rekenaar vir sy onderneming

koop om data te bestuur en verkope te evalueer, asook om sy finansiële verslae te

doen. Dieselfde rekenaar sal nou as besigheidsgoedere in die besigheidsmark bekend

staan (bron: www.mobile2heaven.com).

(Bron: http://mobile2heaven.com/miscDetail.aspx?mID=3483)



Die grootste verskil tussen die verbruikersmark en die besigheidsmark is die gebruik van die

produk.

2.5.1 Redes vir aankope in die besigheidsmark

Organisasies wat handeldryf in die besigheidsmark, koop goedere en dienste vir een van die

volgende drie redes:

� Om ander produkte of dienste te vervaardig

KWV koop druiwe by plase om wyn te vervaardig. Die Holiday Inn hotelgroep koop beddens

en linne by verskaffers sodat hulle akkommodasie aan kliënte kan bied.

� Om produkte te verkoop aan ander sakeondernemings

Edgars koop klere wat reeds voltooi is van verskaffers om dit weer aan kliënte te verkoop.

� Om die onderneming se sake te bedryf

Elke onderneming koop kantoorvoorraad of toerusting aan sodat die onderneming met

saketransaksies kan voortgaan (Van Heerden & Drotsky 2010: 285).

Besigheidsmarkte is baie meer prysgedrewe as handelsnaamgedrewe en die aanvraag is

ook baie meer vlugtig as in die verbruikersmark. By albei markte moet die volgende vrae in

ag geneem word tydens verkope:

• Hoe word aankoopsbesluite geneem?

• Bestaan daar ervare kopers?

• Hoeveel tyd is nodig om ŉ besluit te neem?

• Hoe groot is die aankope?

• Hoeveel kopers is betrokke?

• Watter tipe promosiegeleentheid sal nodig wees om die kliënt te bereik?

2.5.2 Die basiese verskille tussen verbruikersmarkte en besigheidsmarkte

� Aankoopsvolume

Kopers in besigheidsmarkte se volume en hoeveelheid van aankope is baie groter as dié in

die verbruikersmark.

� Hoeveelheid kliënte

Ondernemings in die besigheidsmark het baie minder kliënte as ondernemings in die

verbruikersmark. Dit is ook dan maklik om die kopers te moniteer en die behoeftes dop te

hou.



� Ligging van die kopers

Die kliënte is baie meer gekonsentreerd in sekere geografiese gebiede.

� Direkte verspreiding

Die verkope word direk aan kopers gedoen (persoonlike verkope) waar verbruikersgoedere

deur tussengangers verkoop word.

(Gitman & McDaniel 2009)

Voorbeeld 2.2

Die verskil tussen ŉ besigheidsmark en die verbruikersmark

Verskaffers van industriële hyskrane sal

spesifieke kliënte hê en nie hulle hyskrane in

die verbruikersmark verkoop nie, maar

eerder in die besigheidsmark.

(bron: www.konecranes.co.za)

2.6 Besigheidsmarkte

2.6.1 Tipes besigheidsmarkte

Sodra individue of groepe (sakeondernemings) ŉ spesifieke produk of diens koop of

herverkoop, of om ŉ ander produk te vervaardig, of vir ander bedrywighede wil gebruik,

praat ons van ŉ besigheidsmark.

Hierdie mark staan ook bekend as besigheid-tot-besigheid mark of B2B-mark (Business to

Business market). Produkte word gewoonlik gekoop om weer te verkoop, iets te vervaardig

of vir hergebruik. Een onderneming wat aan ander ondernemings bemark moet verstaan hoe

die produk die onderneming gaan beïnvloed. Besigheidsprodukte is kompleks en die mark

bestaan meestal uit gesofistikeerde kopers.

Omdat die besigheidsmarkte uit kleiner groepe kliënte bestaan, sal die mark ook bestaan uit

net ŉ paar kliënte. So sal die mark vir treinspoorgereedskap klein wees en gefokus wees op

net ŉ paar sleutelkliënte. Hierdie tipe verkope of bemarking is gefokus op



langtermynverhoudinge waar daar sleutelkliënte betrokke is. Alhoewel daar

langtermynverhoudinge ontstaan, vind verkope ook net op sekere tye plaas.

Vir die verkoopspersone in die besigheidsmark is die grootste doelwitte om die kliënt se

behoeftes te verstaan en ŉ behoefte-bevredigende produk daar te stel om ŉ

langtermynverhouding te verseker.

Daar bestaan vier kategorieë waaronder besigheidsmarkte verdeel kan word:

� Produsent

Hierdie individue en ondernemings koop produkte om wins te genereer, deur hierdie

produkte te gebruik om ander produkte te vervaardig.

Dit sluit die kopers in van grondstowwe en verskillende onderdele wat gebruik word in

produksie. ŉ Pick `n Pay sal deel uitmaak van hierdie mark deur kasregisters, toonbanke en

plastieksakke aan te koop. Boere sal deel uitmaak van hierdie mark deur implemente, saad

en kompos te koop.

Hierdie mark sluit baie industrieë in soos landbou, bosbou, visserye, mynbou en

konstruksie.

� Herverkoper

Hierdie mark bestaan uit tussengangers soos groot- en kleinhandelaars wat klaar

vervaardigde goedere aankoop en teen ŉ wins verkoop. Behalwe om dalk klein

veranderinge aan die produk aan te bring, verander hulle nie die eienskappe van die

produkte nie. Alle produkte wat aan die verbruikersmark verkoop word, moet eers deur die

herverkoper gaan.

Groothandelaars vervaardig goedere vir die herverkoop aan kleinhandelaars, ander

groothandelaars, vervaardigers, die regering en ander instellings. Arrow Electronics

vervaardig, byvoorbeeld rekenaarskyfies, herverkoop dit aan vervaardigers van selfone en

rekenaars, wat dit dan weer aan kleinhandelaars verkoop om aan die verbruiker te verkoop.

Groothandelaars is dus baie belangrik om produkte uiteindelik by die eindverbruiker uit te

bring.

Wanneer aankoopbesluite geneem moet word, sal die herverkoper die volgende faktore in

ag neem:

• Hulle evalueer die aanvraag na die produk om vas te stel watter hoeveelhede

benodig sal wees en teen watter prys.

• Hulle bepaal die ruimte wat nodig sal wees om die produkte te hanteer, deur die

verkope te bepaal, bv verkope per vierkante meter.



• Hulle moet vasstel watter hoeveelhede die kliënte wil aankoop.

• Hulle moet bestellings neem en daarvoor is tegniese hulp en opleiding nodig.

� Die regering

Die staat, land of regerings koop goedere en dienste aan om hulle bedrywighede te

ondersteun. Die regering spandeer miljoene rande per jaar aan verskillende produkte en

dienste om hulle met hulle daaglikse bedrywighede te ondersteun en om die publiek te

voorsien van snelweë, onderwys, water en elektrisiteit. Behalwe vir die sentrale regering is

daar ook verskeie provinsies, elk met hulle eie begroting wat aankope doen.

Die regering maak aankope deur tenders en kontrakte en deur middel van onderhandelinge.

Die reëls van die tenderproses is soms ingewikkeld, maar sodra ondernemings dit verstaan,

kan hulle meer gereeld hierdie mark penetreer.

Wanneer die regering ŉ behoefte aan ŉ sekere produk of diens het, sal die verskillende

tenders in ag geneem word, en is hulle genoodsaak om die goedkoopste opsie of laagste

tender te kies.

Sodra die regering ŉ komplekse produk moet aankoop, sal onderhandelinge plaasvind. Hulle

sal ŉ bepaalde groep ondernemings identifiseer en met hulle oor die regte voorwaardes

onderhandel.

� Institusioneel

Dit sluit nie-winsgewende, gemeenskaps- en liefdadigheidsorganisasies in, wat nie

sakedoelwitte het nie. Hierdie ondernemings is byvoorbeeld hospitale, kerke,

liefdadigheidsorganisasies en private kolleges.

ŉ Onderneming wat skoolmeubels vervaardig kan betrokke raak by sekere skole en die

aflaai en installasies gratis doen of betrokke raak by die skool se ontwikkelingsprogramme.

(Pride & Ferrell 2008)

Die verskillende distribusiekanale in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte word hieronder

uiteengesit:



Figuur 2.2: Die distribusiekanale in besigheidsmarkte en verbruikersmarkte

(Bron: Havaldar 2010: 7)

2.6.2 Tipes produkte in die besigheidsmark

Die volgende tipes produkte word in die besigheidsmark aangetref:

� Groot gereedskap

Kapitaalgoedere en baie duur masjinerie, hoofraamrekenaars, kragopwekkers, vliegtuie en

geboue val in hierdie kategorie. Dit word ook installasies genoem. Hierdie produkte is

gewoonlik vervaardig om by die kliënt se behoefte te pas. Persoonlike verkope is ŉ baie

belangrike aktiwiteit van die bemarkingstrategie vir groot gereedskap omdat hierdie produkte

direk aan die sakeverbruiker verkoop word.

� Bykomende toerusting

Dit is gewoonlik goedkoper en het ŉ korter lewensduur. Dit sal insluit kraggereedskap,

draagbare bore, mikro-rekenaars, ens. Hierdie goedere word ook deur meer verbruikers

gekoop. Groothandelaars speel ŉ belangrike rol in die bemarking en verkope van hierdie

produkte.

Besigheidsmark Verbruikersmark

Vervaardiger

Onderneming se

verkoopspan Verteenwoordiger

Verspreider

Kliënt Kliënt Kliënt

Vervaardiger

Onderneming se

verkoopspan Verteenwoordiger

Groothandelaar Groothandelaar

Kleinhandelaar Kleinhandelaar

Kliënt Kliënt



� Grondstowwe

Dit is ongeprosesseerde goedere soos minerale, hout, meel, mielies, vrugte, groente en vis.

Hierdie grondstowwe word uiteindelik deel van ŉ vervaardigde produk. Uitgebreide

verbruikers soos houtmeulens en fabrieke wat blikkieskos vervaardig, sal ŉ groot

hoeveelheid grondstowwe aankoop. Die mark stel die prys van die materiaal omdat daar min

verkopers bestaan. Persoonlike verkope speel hier ook ŉ baie groot rol.

� Saamgestelde dele

Dit kan klaar vervaardigde produkte wees wat gereed is om gemonteer te word, of produkte

wat baie min afronding nodig het om dit deel van ŉ ander produk te maak. Dit sluit in

motorbande, vonkproppe en elektriese motors. ŉ Belangrike eienskap van hierdie produkte

is dat dit hulle eienskap behou, al is hulle deel van ŉ ander produk. Omdat hierdie produkte

beskadig kan word en uitgeleef kan raak, moet dit gereeld vervang word. Dit kan vervang

word deur die oorspronklike vervaardiger of ŉ plaasvervanger.

As ŉ motor se oorspronklike bande tot niet gaan, hoef die verbruiker nie die fabriek waar die

motor vervaardig is te kontak vir nuwe bande nie. Hy/sy kan dit vervang met dieselfde bande

wat by ander handelaars te koop is.

� Verwerkte materiaal

Dit is produkte wat direk in vervaardiging van ander produkte gebruik word. Anders as

grondstowwe, het hierdie produkte reeds ŉ mate van verwerking ondergaan. Dit sluit in

chemikalieë, staal, stroop en plastiek.

Anders as samestellende dele, behou die verwerkte materiaal nie sy identiteit in die finale

produk nie.

� Voorraad

Voorraad is verbruikbare items wat nie deel van ŉ finale produk word nie, soos waspoeier,

toiletpapier, potlode en papier. Dit is gewoonlik gestandaardiseerde produkte wat alledaags

gekoop word. Dit is goedkoop en word voortdurend weer, na behoefte, aangevul. Dit val

veral in die kategorieë van instandhouding, herstel- of bedryfsvoorrade. Die mededinging is

baie groot in hierdie mark en persoonlike verkope vorm ŉ groot deel van hierdie verkope.



Figuur 2.3: Verskillende tipes produkte in die besigheidsmark

(Foto geneem uit: http://www.constructionphotography.com/Details.aspx?ID=2348)

2.6.3 Besigheidsdienste

Dit is uitgawe-items wat nie deel van ŉ finale produk vorm nie. Sakeondernemings kry

gewoonlik eksterne mense of ondernemings wat die volgende werk verrig: advertensies,

regsdienste, marknavorsing, instandhouding en skoonmaakdienste. Om ŉ kontrakteer aan te

stel vir hierdie dienste maak finansiële sin, omdat dit goedkoper is as om iemand in diens te

neem om die taak te verrig. Dikwels is hierdie ook spesialisdienste wat net deur spesialiste

gedoen kan word (Lamb, Hair, McDaniel & Boshoff 2010).

Gevallestudie 2.1

Pieter en sy vennoot, Barend, besluit om ŉ nuwe damesgimnasium op te rig. Al wat hulle

tot hulle beskikking het, is ŉ groot 600m² gebou. Hulle moet die hele gimnasium inrig en

weet nie mooi waar om te begin nie. Deur gebruik te maak van B2B persoonlike verkope

sal hulle wel die nodige bekom.

Gebruik die internet en kyk watter ondernemings Pieter sal kan kontak om hom met die

volgende te help:

• Aanbouings en verfwerk

• Elektriese werk

Die metaal is ŉ

voorbeeld van

verwerkte materiaal

Die propeller is ŉ

voorbeeld van ŉ

saamgestelde deel

Die oorpak van die

werktuigkundige is ŉ

voorbeeld van

verbruikbare produkte Die staanleer is ŉ

voorbeeld van

bykomende materiaal



• Installering van gimnasiumtoerusting en apparaat

• Badkamers

1) Hoe gaan persoonlike verkope in hierdie B2B bemarking ŉ rol speel?

2) Sou gewone verkope beter gewerk het? Motiveer jou antwoord.

3) Verduidelik watter tipe produkte Pieter gaan gebruik en aankoop?

4) Gaan hierdie gimnasium ook ŉ persoonlike verkope element hê sodra hulle die deure

oopmaak? Verduidelik hoekom jy so sê.

(Bron:www.nolimitsendurance.com)

2.7 Persoonlike verkope in die besigheidsmark

2.7.1 Die rol van persoonlike verkope in besigheidsmarkte

Persoonlike verkope is ŉ belangrike instrument van kommunikasie in die besigheidsmark

waar die verbruikersmark weer meer van advertensies en promosies gebruik maak. Die rede

hiervoor is die verbruikers se besluitneming en die koper-verkoper verhouding.

Die korttermyndoelwit van persoonlike verkope is om die verkoopsdoelwit te bereik en die

langtermyndoelwit is om langtermynverhouding te bou en verkope se groei oor langer

tydperke te verseker.

Sodra die bemarkers die marksegmente bepaal het, word die verkoopspan uitgestuur om die

kliënte in hierdie segmente se behoeftes te bevredig. Die vermoë van die onderneming (wat

die verkoper is) om die onderneming (wat die koper is) se behoeftes te bevredig, hang

grootliks af van en word gekommunikeer deur die persoonlike verkoper.

Die persoonlike verkoper, met die hulp van tegniese ondersteuning, bied nie net die fisiese

produk nie, maar ook tegniese bystand, idees en voorstelle om die industriële probleme op

te los.



Daar bestaan twee basiese rolle van die persoonlike verkoper, naamlik:

� Rol in probleemoplossings

Die persoonlike verkoper se eerste rol is om die koper/ kliënt te help met die aankoop van

sekere produkte wat hulle sal help met die probleem wat hulle tans ondervind. Hulle moet

die kliënt eintlik daarop wys dat die spesifieke produk die regte produk sal wees. Indien die

produk van tegniese aard is, sal die persoonlike verkoper die kliënt help met die produk deur

middel van sy tegniese kennis. Indien die produk nie so tegnies van aard is nie, sal die

verkoopspersoon dien as konsultant wat die voordele en ander alternatiewe sal uitwys.

Die verkoopspersoon moet die kliënt ook ondersteun met kliëntediens. Dit bestaan uit die

opstel van produkspesifikasies, waarde-analise, installasie, instandhouding en herstelwerk.

Sommige ondernemings het toegewyde ingenieurs, maar die verantwoordelikheid rus steeds

by die verkoopspersoon om te verseker dat kliëntediens toegepas word.

Verder moet die verkoopspersoon die onderneming of kliënt verteenwoordig by sy

hoofkantoor. Soms is dit vir die verkoper nodig om in te gryp om te verseker dat die produkte

betyds afgelewer word, korrek geïnstalleer word en die kwaliteit korrek is.

Terwyl die verkoper die probleme van die koper oplos, moet die verkoper goeie

interpersoonlike verhoudinge handhaaf om onnodige druk van sy/haar kliënte, asook sy/haar

onderneming te hanteer en te bestuur.

Omdat die verkoopspersoon met die kliënte werk, weet hulle wat die behoeftes is en sal dan

poog om veranderinge in sekere prosedures en gebruike teweeg te bring om prosesse te

verbeter. Hierdie benadering maak hulle soms ongewild binne die onderneming. Dit is dus

belangrik dat die onderneming effektief en pro-aktief moet optree.

� Deel van die kommunikasiemengsel

Die verkoopspersoon is verantwoordelik vir die verspreiding van die verkoopsboodskap na

die bestaande en die potensiële kliënte. Dit is hoekom ŉ verkoopspersoon ŉ goeie

kommunikeerder moet wees en ingelig moet wees oor produkte en dienste van die

onderneming. Daar bestaan ander ook elemente wat deel vorm van die

kommunikasiemengsel, naamlik advertensies, direkte boodskappe, katalogusse, uitstallings

en handelskoue.

Die verkoopspersoon is ook verantwoordelik vir die bestellings van die kliënte en die

kommunikasie van die marktendense en enige inligting oor die mededinging deur

verkoopsverslae in te handig (Havaldar 2010).



2.7.2 Tendense in persoonlike verkope in besigheidsmarkte

� Spanwerk

Verskeie ondernemings maak gebruik van spanwerk in die verkoopsafdeling om aan die

verbruiker se vereistes van gespesialiseerde tegniese inligting, voortreflike diens en betyds

aflewerings, te voldoen.

Dit is veral van toepassing op hoë verkoopsyfers en potensiële kliënte wat vir groter wins sal

sorg. Hierdie kliënte word ook gesien as sleutelkliënte en nasionale kliënte.

Figuur 2.4: Spanwerk

(Bron: www.futureofeducationsummit.blogspot.com)

Hierdie ondernemings maak veral gebruik van ŉ verkoopspersoon buite die onderneming

wat die kliënte besoek en ŉ verkoopspersoon binne die onderneming wat ondersteuning aan

die verkoopspersoon buite verleen en kliënte se navrae hanteer.

Hierdie span kan ook bestaan uit ŉ persoon wat die tegniese ondersteuning bied, ŉ

logistieke persoon wat aflewering (bv. landvervoer, skeepsvervoer en treinvervoer) hanteer

na die verskillende gebiede en dan senior personeel en spanleiers soos die takbestuurder

van die verkoopsafdeling.

Die topbestuur moet die spanwerk aanmoedig en die lede van die span oplei oor hoe om in

ŉ span saam te werk en hulle interpersoonlike vaardighede te ontwikkel.

� Verbeterde produktiwiteit

Om te verseker dat produktiwiteit en die vermoëns van die verkoopspan verhoog, moet

nuwe apparaat en tegnologieë gebruik word. Apparaat sal insluit draagbare rekenaars,

selfone, faksmasjiene en ondersteuningsisteme vir bemarking en verkope.



Vooruitstrewende ondernemings maak gebruik van kliënte-verhoudingsbestuursisteme

(Customer Relationships Management systems – CRM) om die produktiwiteit te verhoog.

Hierdie sisteme bestaan uit verkoopsverspreiding, bestuur van gebiede, bestuurskontakte,

verslagdoening, prysvasstelling en monitering van verkope.

Hierdie sisteme stel almal in die onderneming in staat om op hoogte te wees met waar die

transaksies staan en ingelig te wees oor watter volgende stappe geneem moet word.

� Verhoudingsverkope

As gevolg van die drastiese toename in mededinging het dit veral belangrik geword vir

verkoopspersone om langtermynverhoudinge met hulle kliënte op te bou eerder as om

transaksie-georiënteerde persoonlike verkope na te streef – dus om net transaksies te

beklink.

Verhoudingsverkope behels ŉ proses waar beide die kliënt en die verkoper van die

onderneming ŉ sterk sosiale, ekonomiese, diensgeoriënteerde en tegniese verbintenis oor ŉ

langtermyn opbou, met die oog op die verlaging van totale kostes en die opbou van ŉ

verhouding van waarde sodat albei partye die nut daaruit kan put.

In sommige mededingende situasies het koper-verkoper verhouding verander na

vennootskappe, bv. in die motorindustrie, telekommunikasie industrieë en

inligtingsindustrieë.

� Waardeskepping

In die hedendaagse, veeleisende verkoopsomgewing moet verkoopspersoneel hoogs

gekwalifiseerd, geskoold en bevoeg wees. Hulle moet bereid wees om die verbruiker se

behoeftes duidelik te verstaan, waarde te demonstreer, te onderhandel en die bestellings te

neem as deel van die transaksie. Hierdie verkoopspersone is ook verantwoordelik vir die

winsgewendheid van elke kliënt.

Om te verseker dat hierdie take effektief uitgevoer word, moet verkoopspersone opgelei

word om waarde toe te voeg tot die verbruikers.

� Veelvuldige verkoopseenhede

Moderne verkoopsbestuurders besef en erken dat die potensiaal van wins en verkope

aansienlik verskil binne die verskillende teikenmarksegmente.

Daarom het hulle verskeie eenhede in verkope identifiseer, elk met sy eie

verantwoordelikheid:

• transaksionele verkoopspersone.



• sleutelkliënt/sleutelrekening verkoopspersone

• Interne verkoopspersone

Die verkoopspersoon van elke afdeling of gebied is verantwoordelik om potensiële kliënte in

die geografiese gebied te besoek. Hulle verrig tradisionele verkoopstake soos uitwerk van

kwotasies, lewering van verkoopsaanbiedings, onderhandelinge, kry bestellings en die maak

van na-verkope oproepe.

Die verkoopspersoneel van sleutelkliënte of groot rekeninge is deel van multifunksionele

verkoopspanne wat gesamentlik verantwoordelik is vir die bou van verhoudinge met hierdie

sleutel-, groot of nasionale rekeninge, of met kliënte wat groot winspotensiaal het.

� Interne handelaars of verkoopspersone

Hierdie verkoopspersone werk vanuit die onderneming self en handhaaf

verbruikersverhoudinge deur die telefoon, e-pos en fakse te gebruik.

Hierdie persone word ook soms in verskillende groepe verdeel:

• Kliëntediens

Voorsien kliënte van tegniese, kommersiële of enige kommunikasie inligting.

• Tele-prospekteerders

Hulle maak oproepe aan moontlike kliënte om te bepaal wat hulle vereistes is en om

hulle in ŉ hoë, medium of lae kategorie te plaas t.o.v. hul potensiaal om kliënte te

word.

• Televerkope

Hierdie groep kontak die moontlike kliënte in die lae kategorie per telefoon en/of, via

e-pos om bestellings te neem en te prosesseer.

(Bron: Havaldar 2011)

Figuur 2.5: Televerkope

(Bron: www.gizmorati.com)



Gevallestudie 2.1 (vervolg)

1. Pieter besef hy moet rekenaars aanskaf vir die nuwe gimnasium. Hy het al ŉ

persoonlike rekenaar aangekoop vir sy persoonlike gebruik by die huis, maar hierdie

aankope gaan verskil. Verduidelik hoe hierdie aankope gaan verskil van die aankope

van ŉ persoonlike rekenaar vir tuisgebruik.

2. Pieter moet ŉ aantal verkoopspersone aanstel. Hulle gaan nie met die tipiese

besigheidsmarkkliënte te doen kry nie. Verduidelik watter rol hierdie persoonlike

verkopers in die gimnasium gaan speel deur veral te verwys na interne handelaars of

verkoopspersone.

3. Hoe sal Pieter kan seker maak dat die produktiwiteit van hierdie gimnasium verhoog of

verbeter?

(Bron: www.matthewferrara.com)



2.8 Verbruikers in die besigheidsmark

Figuur 2.6: Verskillende verbruikers in die mark

(Bron: Havaldar 2011: 16)

Besigheids-

markkliënte

Herverkoper

Produsent

Institusioneel

Regering

Industriële

verspreiders

Oorspronklike

vervaardiger

Verbruikers

Publieke sektor

Regerings-

ondernemings

Publieke instellings

Private instellings

Vervaardigings-

eenhede

Nie-vervaardigings-

eenhede

Ernst&Young

Delloitte

ESKOM

Transnet

Builders

warehouse

Lasher tools

Tuindienste

Hospitale en

tronke

Hotelle, skole

en kolleges

L’Oreal

Spar en Nedbank



2.8.1 Tipe verbruikers in besigheidsmarkte

Alhoewel die grafiek hierbo verskeie verbruikers In die besigheidsmark uitwys, het die

verkoopspersoon gewoonlik te doen met drie tipes verbruikers wat vervolgens bespreek

gaan word.

In die besigheidsmark, het die verkoopspersoon gewoonlik te doen met drie tipes

verbruikers.

� Verkope na herverkopers

Dit vind plaas wanneer ŉ onderneming goedere aan ŉ ander onderneming verkoop wat

hierdie produkte weer verkoop aan die verbruikers. Koo se fabriek verkoop groot

hoeveelhede Koo-produkte aan Makro.

� Verkope na vervaardigers

Dit vind plaas wanneer verskaffers of vervaardigers goedere aan ŉ onderneming verkoop

waar hierdie goedere (grondstowwe of verwerkte materiaal) weer verder verwerk word om ŉ

ander produk te vervaardig en te verkoop. Dunlop vervaardig bande en verkoop dit aan

Volkswagen Suid-Afrika in Port Elizabeth, waar hulle die bande op hulle motors gebruik.

� Verkope na sakeondernemings

Dit is wanneer een onderneming ŉ produk aan ŉ ander onderneming verkoop om dit in hulle

onderneming te gebruik. Kyocera verkoop groot getalle fotokopieermasjiene aan

ondernemings en instansies soos hospitale of banke om hulle te help met hul daaglikse

bedrywighede.

2.8.2 Tipe verkopers in besigheidsmarkte

In die besigheidsmark bestaan daar ook verskillende soorte kopers:

� Winskopie-kopers

Hulle speel verskillende kopers teen mekaar af en kry verskeie kwotasies voordat hulle

koop.

� Fasiliteerder

Hierdie koper sal enige iets doen om te verseker dat die transaksie suksesvol afloop.

� Eerlike persoon

Dit is ŉ eerlike persoon wat met integriteit sake doen. Hulle sal nooit hulle posisie gebruik

om die transaksie te beïnvloed nie, maar sal eerder reguit vrae vra om by die essensie van

die saak uit te kom.



� Sosiale koper

Hierdie koper is ŉ sosiale persoon wat daarvan hou om te onderhandel gedurende

middagete eerder as in die kantoor.

� Oorreder

Hierdie koper probeer ŉ gunstige indruk op die verkoper maak om hulle aan te moedig om

met hulle sake in die toekoms te doen oor wat hulle kan bied.

� Bedagsame koper

Hierdie koper toon deernis en begrip vir die verkoper en sal selfs sekere produkte met ander

vervang om ŉ koop te laat deurgaan. Die verskil tussen hierdie koper en die fasiliteerder is

dat hierdie koper gefokus is op die verkoper, eerder as die onderhandelinge.

(Van Heerden & Drotsky 2010: 291)

Gevallestudie 2.2

(Bron:www.george.co.za)

Die motorbedryf bestaan uit groot voertuigvervaardigers wat in Port Elizabeth gebaseer

is, soos Volkswagen Suid-Afrika en General Motors. Volkswagen is verantwoordelik vir

die vervaardiging van “reuse” in die industrie, soos die Polo GTI, Jetta, Amarok, Touareg,

Touran, Beetle, Caravelle en die volle reeks Audi voertuie. General Motors is, onder

andere, verantwoordelik vir die Astra, Aveo, Chevrolet, Corsa, Hummer, Isuzu, Opel en

Spark. Beide hierdie maatskappye maak enorme bydraes tot die industriële sektor van

die land, sowel as van die stad waar hulle geleë is.

Behalwe dat hierdie maatskappye op die montering en produksie van kommersiële en

ander voertuie konsentreer, vervaardig hulle ook komponente en onderdele van hierdie

voertuie, soos Goodyear, Continental, Johnson Controls, en so meer. Hierdie

maatskappye moet die batterye, katalisators, bande, ens. vervaardig wat sal verseker dat

die produkte so doeltreffend as moontlik sal wees. Baie van die motors en onderdele

word uitgevoer na Duitsland, Spanje, Frankryk, die Verenigde Koninkryk en die



Verenigde State van Amerika. Dit beteken dat die motorindustrie ŉ integrale rol in die

finansiële posisie van Port Elizabeth en Suid-Afrika op ŉ plaaslike en internasionale vlak

speel.

Verduidelik die rolle wat hierdie motorvervaardigingsmaatskappy kan speel as verkopers

en kopers en in hoe ŉ mate persoonlike verkope ŉ rol gaan speel tydens internasionale

verkope.

2.9 Die rol van tegnologie

Die rol van tegnologie, veral die internet, in persoonlike verkope in besigheidsmarkte het al

hoe belangriker geword oor die laaste paar dekades. Die internet het, byvoorbeeld ŉ baie

groot impak op persoonlike verkope in die besigheidsmark. Deur internet gebaseerde

tegnologie te gebruik, is dit moontlik om kwotasies oor die internet te stuur en verskeie

bronne en inligting te bekom.

Die kopers kan nou direk in kontak kom met vervaardigers en sodoende ŉ middelman

uitskakel. Deur die internet te gebruik is dit moontlike om die bestelling en verkryging van die

produkte te integreer. Dit vervang soms die rol van die verkoopspersoon as skakel wat

bestellings moet neem en transaksies moet afhandel.

Sommige verkoopspersoneel voel dat hulle posisie as persoonlike verkoper hierdeur

verswak word, omdat die neem van bestellings ŉ manier is om kontak met die kliënte te

maak en sodoende ŉ verhouding te bou. Ander reken dat die verkoopspersoneel nou op

meer belangrike dinge kan fokus en nuwe kontrakte en nuwe kliënte kan bekom.

Wat ook al die gevoel is, bestaan daar geen twyfel nie, dat die internet die verkoopsproses

reeds dramaties beïnvloed.

(Bron: www.123rf.com)

2.10 Bestuur van die besigheidsverkoopspan

Dit is opvallend dat wanneer daar na verkope in besigheidsmarkte verwys word, daar selde

na individuele verkoopspersone verwys word, maar eerder na die span. Die taak om hierdie

span en die verkoopsproses te bestuur, raak al hoe meer van kardinale belang.



Die rol van die bestuurder sal verskil van onderneming tot onderneming. Hulle sal in ŉ

meerdere of mindere mate betrokke raak by innovering van produkte, navorsing, strategiese

beplanning, begrotings, prysvasstelling, advertensies, verkoopspromosie en produksie.

Sommige bestuurders sal ook direk betrokke wees by die bemarking. Die oorhoofse funksies

is egter organisering, aanstellings, opleiding, motivering, ondersteuning en evaluering van

die verkoopspanne. Die bemarkingstrategie sal die verkoopsbestuurder riglyne bied oor die

rigting van die onderneming.

Om mededingend te wees in die besigheidsmark, sal afhang van die ywerige, goed

opgeleide en professionele verkoopspan. Die huidige mark vereis van verkoopspersone om

sensitief vir kliënte se behoeftes te wees en om oor die nodige kennis en

kommunikasievaardighede te beskik om effektief te wees, om sodoende die onderneming se

doelwitte te bereik en die kliënt tevrede te stel.

Kriteria vir prestasie kan kwantitatief wees deur te bepaal hoeveel geld gegenereer word, of

kwalitatief wees deur te bepaal hoe die verkoper optree (sy/haar gedrag). Dit kan ook

gebaseer wees op insette, soos oproepe gemaak, of uitsette, soos die hoeveelheid

transaksies afgehandel (kwantitatief).

� Verkoopskwotas

Dit voorsien die verkoopspersoneel van ŉ teiken waarvoor hulle moet werk. Die teikens moet

uitdaging bied, maar tog bereikbaar wees, asook die werklike mark reflekteer. Dit kan

gebaseer word op verkoopsvolumes in randwaarde en/of eenhede verkoop.

� Aktiwiteite

Die verkoopspersoon word voorsien van sekere teikens soos oproepe gemaak, nuwe kliënte

bekom, ondersteuning gebied, en so aan. Dit voorsien terugvoering aan die bestuur wat

daaruit kan bepaal waar daar tekort geskied word.

� Prestasie-evaluering

Dit fokus nie net op die verkoopspersoon nie, maar ook op die gebiede, marksegmente,

individuele kliënte en produkte (Van Heerden & Drotsky 2010: 297).

2.11 Samevatting

Persoonlike verkope is ŉ belangrike instrument van kommunikasie in die besigheidsmark

waar die verbruikersmark weer meer van advertensies en promosies gebruik maak. Die rede

hiervoor is die verbruikers se besluitneming en die koper-verkoper verhouding.



Die korttermyndoelwit van persoonlike verkope is om die verkoopsdoelwit te bereik en die

langtermyndoelwit is om langtermynverhouding te bou en verkope se groei oor langer

tydperke te verseker.

Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in die

besigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ŉ beduidende verskil

tussen die persoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte.

Besigheidsmarkte sluit instansies soos skole, fabrieke, hospitale, vervaardigers,

groothandelaars en verskeie takke van die regering in. Die grootste verskil tussen die

verbruikersmark en die besigheidsmark is die gebruik van die produk.

Vir die verkoopspersone in die besigheidsmark is die grootste doelwitte om die kliënt se

behoeftes te verstaan en ŉ behoefte-bevredigende produk daar te stel om ŉ

langtermynverhouding te verseker.

Dis nodig dat die verkoopspersoneel effektief, doeltreffend en professioneel in die

sakeomgewing optree en dit sal weer afhang van hoe goed hulle bestuur word.

Verkoopsbestuur behels die beplanning van ŉ strategie om die verkoopspan doeltreffend te

ontplooi en die administrasie daar agter toe te pas.

Die rol van tegnologie, veral die internet, in persoonlike verkope in besigheidsmarkte het al

hoe belangriker geword oor die laaste paar dekades. Die internet het, byvoorbeeld ŉ baie

groot impak op persoonlike verkope in die besigheidsmark.

(Bron: www.collegebeing.com)



2.12 Selfevaluering

Aktiwiteit 2

Bubbles Plastics is in 1967 in Rustenburg gevestig. Dit is ŉ familie sakeonderneming en

is deur die eienaar en stigter van die begin af bestuur. Die onderneming vervaardig

plastieksakke en voorsien groot en kleiner ondernemings van ŉ wye verskeidenheid van

produkte. Die verkope en uitbreiding van die produkte brei ook baie uit.

1) Dink jy Bubbles Plastics gebruik B2B verkope? Verduidelik jou antwoord.

2) Jy is aangestel as verkoopsbestuurder en moet plastieksakke aan Pick `n Pay

voorsien. Hoe sal die verkoopsproses verloop?

3) Sodra Pick `n Pay hierdie sakke aangekoop het, watter tipe produkte sal dit wees vir

die kliënte wat dit weer by hulle aankoop?

4) Veronderstel jy is die eienaar van ŉ onderneming wat ŉ nuwe spuit- en gietmasjien

verkoop wat gebruik kan word in die vervaardiging van die plastieksakke. Hoe sal jy te

werk gaan om hierdie masjien aan Bubbles Plastics te verkoop?

5) As verkoopsbestuurder van Bubbles Plastics, hoe gaan jy te werk gaan om die

verkoopspanne te bestuur?



Studie-eenheid 3: Verbruikersgedrag


Kennis en begrip



• Tipes verbruikers en die rol van die verbruikers.

• Marksegmentering.

• Die aard van verbruikersgedrag.

• Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle.

• Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag.

• Besluitneming en die besluitnemingsproses.

Vaardighede


• die tipe verbruikers en die verskillende rolle wat hulle vertolk te identifiseer en te

verduidelik.

• te bepaal hoe die verbruikers- en industriële mark gesegmenteer word en

teikenmarkte geïdentifiseer word.

• die aard van verbruikersgedrag te verduidelik deur na die model van

verbruikersgedrag te verwys en die interne en eksterne invloede wat ŉ rol speel

aan te dui.

• die persoonlike eienskappe binne die verbruikersrolle te bespreek.

• te verduidelik wat die verbruiker motiveer.

• die tipes besluitneming te identifiseer, asook die stappe te bespreek.




• D. Blackwell, P.W. Miniard en J.F Engel. 2006. Consumer Behaviour (10th Ed.).

Thomson Learning.

• Foxall, G. 2005. Understanding Consumer Choice. Baingstoke: Palgrave Macmillian.

• Howard, J. & Sheth, J.N. 1968. Theory of Buyer Behavior. New York: J. Wiley &

Sons.

• Kardes, F.R., Cronley, M.L & Cline, T. W. Consumer Behavior, Mason, OH: South-

Western.

• Laermer, R. & Simmons, M. 2007. Punk Marketing. New York: Harper Collins

(Review of the book by Marilyn Scrizzi, in Journal of Consumer Marketing 24(7),

2007)

• Schiffman, L.G. 1993. Consumer Behavior. London: Prentice Hall International.

• Schwartz, B. 2004. The Paradox of Choice: Why More Is Less. New York: Ecco

• Shell, E.R. 2009. Cheap: The High Cost of Discount Culture. New York: Penguin

Press.

• Solomon, M.R. 1994. Consumer Behavior. London: Allyn & Bacon.

• www.academia.edu/1430234/consumerbehaviour

• www.managementstudyguide.com/what-is-consumer-behaviour.htm

• www.udel.edu/alex/chapt6.html


Begeertes Begeertes is behoeftes wat deur ŉ persoon se kennis, kultuur

en individuele karakter gevorm is.

Behoeftes Behoeftes kan omskryf word as die essensiële fisiologiese en

sielkundige behoeftes wat nodig is vir die algemene fisiese en

geestelike welstand van die verbruiker.

Marksegmentering Dit is die proses waardeur ŉ heterogene groep in homogene

segmente verdeel word wat naastenby dieselfde is. Elke

segment kan dan ontleed word om te bepaal watter segmente

die beste geleenthede vir die onderneming bied.



Selfkonsep Selfkonsep kan gesien word as die totale gevoelens, gedagtes

of idees wat ŉ individu oor hom- of haarself beskik.

Verbruikersgedrag Verbruikersgedrag sluit die gedragspatrone van potensiële,

huidige en lojale verbruikers in. Dit is gerig op die

beantwoording van die volgende vrae: “Wat koop verbruikers?”

“Waarom koop verbruikers?” “Hoeveel koop verbruikers?” “Wie

doen die aankope?” “Hoe koop die verbruikers?” “Waar koop

die verbruikers?”

Verbruikersmark ŉ Mark is ŉ spesifieke geografiese gebied wat uit individue of

ondernemings bestaan wat bepaalde behoeftes het, wat oor

die koopkrag beskik en gewillig is om die koopkrag te bestee.

3.4 Inleiding

Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikers

soek. Mense en ondernemings koop produkte om ŉ behoefte te bevredig, om ŉ oplossing vir

ŉ probleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ŉ produk of diens te verkoop,

moet die verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of

diens aanpas om by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon

ook die verbruiker oortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal

bevredig en om dit reg te kry, moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite

neem wanneer hulle produkte of dienste aankoop (Van Heerden & Drotsky 2010: 53).

Verbruikersgedrag kan gedefinieer word as ŉ kombinasie van aktiwiteite en invloede wat

voor, gedurende en ná verkope plaasvind. Dit word ook gedefinieer as die studie van

individue, groepe of ondernemings en die prosesse wat hulle gebruik om produkte, dienste

of idees te kies en te bekom om hulle behoeftes te bevredig. Dit impliseer dat daar indirekte

invloede op die verbruiker se besluite is en dat die besluite meer behels as slegs die

verkoper en die koper. Wanneer ons die term “kliënte” gebruik, verwys ons nie net na

individuele kopers nie, maar ook na families, groepe en ondernemings.

Hierdie gedrag van verbruikers sluit ook emosionele, geestelike en gedragsaksies in, wat

hierdie aktiwiteite voorafgaan, bepaal en opvolg (Paramusur & Lombard 2012: 2)



Figuur 3.1: Tipes verbruikers

(Bron: Paramusur & Lombard 2012: 3)

3.5 Tipes verbruikers

Daar word onderskei tussen verbruikers in huishoudings en verteenwoordigers van

ondernemings as verbruikers. Die verbruiker is uiteindelik die middelpunt van enige

onderneming. As gevolg van hierdie rede is die behoeftes, die koopkrag en gedragspatrone

van die verbruikers van kardinale belang vir enige onderneming. Dit is dus ook die rede

hoekom hulle oor ŉ wye kennis van die verbruikers moet beskik. Omdat die verbruikers die

onderneming se produkte en dienste aanskaf, moet die ondernemings verseker dat hulle in

die behoeftes van die verbruiker voldoen. Ons gaan in hierdie eenheid na beide markte,

naamlik die huishoudings en ondernemings as die verbruiker verwys.

Ons het in Studie-eenheid 2 gesien hoe goedere aangekoop word om weer verkoop te word,

en om ander goedere te vervaardig, of vir die onderneming om sy produksie te laat

voortgaan. Sommige ondernemings verwys na kliënte, sommiges na verbruikers. Ons gaan

deurentyd verwys na die verbruiker (Paramusur & Lombard 2012: 4)

3.5.1 Drie rolle van verbruikers

• Selekteer en kies die produk.

• Betaal vir die produk.

• Gebruik of verbruik die produk.

Aktiwiteite

Verbruikerstipes Rolle

Kliënte

Ondernemings

Selekteerders

Betalers

Verbruikers

Fisiese aktiwiteit

Geestelike aktiwiteit



Elkeen van hierdie aktiwiteite, die keuse van die produk, die betaal vir produk of die verbruik

daarvan, kan deur ŉ individu of deur ŉ departement in ŉ onderneming verrig word.

(Bron: sdpride.info.com)

Gevallestudie 3.1

Die sekretaresse van ŉ groot prokureursfirma is in beheer van die bestellings neem van

kantoortoerusting en skryfbehoeftes. Die verskaffers kom sien haar aangesig-tot-aangesig

om haar vertroud te maak met hulle voorraad, nuwe produkte en pryslyste. Sy het die

mandaat om met goeie oordeel ŉ besluit te neem en die produkte te selekteer en te

bestel. Na afloop van die proses om kwotasies te kry en uiteindelik ŉ betaling te maak,

gee sy die inligting deur na die finansiële hoof, wat dan die betaling sal maak (hy betaal

dus vir die toerusting en skryfbehoeftes). Nie een van hulle is die finale gebruikers van die

produkte nie. Die prokureurs is die finale verbruikers van die toerusting en skryfbehoeftes.

Die onderneming kan ook na die kliënt verwys word (Paramusur & Lombard 2012: 4).



(Bron: www.huskoffice.com)

3.5.2 Geestelike en fisiese aktiwiteite

Die fisiese aktiwiteite verwys na daardie aksies wat deur die verbruiker uitgevoer word, soos

om die onderneming te besoek, die produk of diens te bespreek met die verkoopspersoon,

die produk of diens te vergelyk met ander en uiteindelik die produk of diens aan te koop.

Die geestelike aktiwiteite vind plaas sodra die verbruiker begin evalueer of die produk gaan

voldoen in sy/haar huidige behoeftes. Die keuse word dan gemaak met inagneming van

sy/haar kennis van bestaande handelsname, ervaring met soortgelyke produkte en enige

ander opinies of sieninge wat hy/sy oor ŉ produk het.

Verskeie groepe en individuele faktore beïnvloed die besluitnemingsproses van die

verbruiker, asook die verbruiker se finale keuse (Paramusur & Lombard 2012: 5).



Figuur 3.2: Faktore wat die verbruiker se besluitneming beïnvloed

(S.J Parumasur, M.R Lombard,2012)

3.6 Marksegmentering

ŉ Marksegment bestaan uit ŉ groep verbruikers wat almal dieselfde behoefte of begeerte in

gemeen het. Hulle vorm ŉ homogene groep wat groot genoeg is om goedere aan te

voorsien en wins te maak.

Dit is uiters belangrik dat ondernemings die korrekte segmente van die mark kies. Deur die

verkeerde marksegment te kies kan uiteraard nadelige gevolge hê. Omdat ŉ marksegment

unieke behoeftes het, moet die onderneming die produk so vervaardig of ontwerp om by

hierdie segment se behoeftes of begeertes te pas.

Vir ŉ marksegment om aantreklik vir die onderneming te wees, moet die getalle of die omset

groot genoeg wees om winsgewend te wees. ŉ Spesiaal ontwerpte pak klere sal duurder

wees as ŉ kommersiële pak klere, omdat dit op ŉ kleiner segment fokus.

Om volhoubaarheid en groei te verseker, bly die onderneming afhanklik van die verbruikers

en die verbruiker se behoeftes. Dit help ook die onderneming om sy doelwitte te bereik.

Dus, hoe meer die behoeftes bevredig kan word en hoe groter die onderneming se

teikenmark kan wees, hoe beter en makliker kan die onderneming se doelwitte bereik word.

Die verbruikersmark bestaan uit verskillende segmente wat almal dieselfde eienskappe,

behoeftes en voorkeure het. Na deeglike en versigtige oorweging kan die onderneming uit

hierdie segmente ŉ teikenmark kies. Dit word gedoen aan die hand van die onderneming se

eie hulpbronne, ervaring, asook die winspotensiaal van hierdie groep (Du Plessis, Strydom &

Jooste 2012: 127).

Individuele faktore:

motivering

persepsie

leervermoë

houding

persoonlikheid

leefstyl

Groepsfaktore:

familie

kultuur

sosiale klas

verwysingsgroepe

menings leiers

Besluitnemingsproses



Gevallestudie 3.2

Die marksegmentering van hotelle kan in die volgende segmente verdeel word:

• sakemanne en dames

• sportmanne en dames

• konferensiegangers

• toeriste

• nasionale reisigers

• internasionale reisigers

Elke segment het hulle eie eienskappe en behoeftes wat akkommodasie, dienste en

fasiliteite aan betref. Nie enige hotel kan in AL hierdie behoeftes voorsien nie en daarom

sal die hotel besluit watter segment hulle die beste sal pas.

Die City Lodge in Pretoria sal voorsien in die sakeman se behoeftes en daarom is hulle

dienste so aangepas om by daardie spesifieke doelwitte te pas, soos internet toegang

(wifi), sekretariële dienste, vervoerdienste, faksmasjiene en fotokopieerders.

3.6.1 Effektiwiteit van marksegmentering

Vir marksegmentering om effektief te wees, moet dit aan die volgende kriteria voldoen:

� Dit moet meetbaar wees

Die grootte, koopkrag, potensiële wins en die segmentprofiel moet meetbaar wees. Dit is

nodig om die een segment met die ander te kan vergelyk.

� Dit moet groot genoeg wees

Om ŉ te klein segment te teiken, kan moontlik nie winsgewend wees nie. Die gekose

segment moet die grootste moontlike homogene groep, of groep mense wees wat die

moeite werd is om te ontgin.

� Dit moet toeganklik wees

Die onderneming moet in staat wees om die segment te bereik deur middel van hulle

strategie.

� Dit moet doenbaar wees

Dit moet moontlik wees vir die onderneming om markaanbiedinge aan te bied vir

verskillende segmente.



� Dit moet differensieerbaar wees

Die verskillende segmente moet heterogene behoeftes ten toon stel, met ander woorde

mense in verskillende segmente moet verskillende behoeftes, eise en begeertes hê.

Daarteenoor moet die mense in dieselfde segment dieselfde behoeftes, eise en begeertes

hê (Paramusur & Lombard 2012: 19).

3.6.2 Grondslae vir segmentering van die verbruikers en industriële markte

� Verbruikersmark

Die grondslae vir die segmentering van die verbruikersmark is die volgende:

Grondslae Moontlike waardes

Geografies

• Streek

• Grootte van dorp of

stad

• Bevolkingsdigtheid

• Klimaat

9 provinsies

Stad, dorp, plaas

Stedelik, plakker, informeel

Laeveld, hoëveld, tropies, winterreënval

Demografies

• Ouderdom

• Geslag

• Gesinsgrootte

• Lewensiklus

• Inkomste (r’000)

• <6, 6-12, 13-17, 18-25, 26-35, 36-49, 50-65, 65<

• Manlik, vroulik

• 1, 2, 3, 4 of meer

• Getroud, ongetroud, geskei

• <15, 15-30, 30 -70, 70 -100, 100-200>

(Bron: www.onealstrategy.wordpress.com )



• Beroep

• Kwalifikasie

• Geloof

• Ras

• Nasionaliteit

• Professioneel, tegnies, klerklik, verkope, werkloos,

student.

• Matriek, Graad, Diploma, Sertifikaat.

• Katoliek, Protestant, Moslem, Jood, Hindu

• Blank, Swart, Indiër, Bruin.

• Suid-Afrikaans, Namibiër, Duits, e.a.

Psigografiese

• Sosiale klas

• Lewenstyl

• Persoonlikheid

• Laer, middel, hoër

• Konserwatief, sportief, liberaal, avontuurlustig

• Sosiaal, impulsief, ambisieus.

Gedrag

• Aankoopsgeleentheid

• Voordele verlang

• Gebruikstatus

• Gebruikskoers

• Lojaliteit

• Houding

• Gereeld, per geleentheid, spesiale geleenthede.

• Ekonomie, gerief, prestige.

• Gereeld, nie-gereeld, eerste keer.

• Lig, medium, swaar.

• Geen, laag, medium, sterk.

• Entoesiasties, positief, neutraal, negatief, vyandig.

Tabel 3.1: Grondslae vir segmentering van gebruikersmark


� Industriële mark

Die grondslae vir die segmentering van die industriële mark is die volgende:

Grondslae Moontlike waardes

Demografies

• Bedryfstak en

produksietak

• Ondernemingsgrootte

• Vestigingsgebied

• Landbou, mynbou, verbruikersgoedere,

produksiegoedere, finansiering, kommersieel.

• Getal werkers, omset, netto wins.

• Industriële gebied, stedelik, landelik, voorstedelik.

Funksionele veranderlikes

• Tegnologie

• Gebruikstatus

• Die vermoë van die

• Ingenieurs, vervaardiging.

• Nie-gebruikers, ligte, medium en swaar gebruikers.

• Spektrum van diens nodig, ondersteuning,



verbruiker opleiding, installering.

Aankoopbenadering

• Organisasie van die

aankopefunksie

• Magstrukture

• Aard van verhoudings

• Aankoopsbeleid

• Aankoopskriteria

• Gesentraliseerd, gedesentraliseerd.

• Ingenieursdominant, finansieel-dominant of

bemarkingsdominant.

• Sterk of swak verhoudinge, lang- of

korttermynverhoudinge.

• Tenderaankope, huurkoop, dienskontrak,

stelselsaankope.

• Kwaliteit, betroubaarheid, diens, prys.

Omstandigheidsfaktore

• Dringendheid

• Spesifieke aanwending

• Grootte van bestelling

• Vinnig, skielik, net betyds.

• Geselekteerde aanwending van produkte of

omvattende aanwending.

• Klein of groot bestellings.

Persoonlike eienskappe

• Koper-verkoper

ooreenstemming

• Houding jeens risiko

• Lojaliteit

• Ondernemings waarvan waardes en mense

dieselfde of verskillend is.

• Neem risiko’s of vermy dit.

• Lae, medium, sterk of volkome lojaliteit aan

verskaffer.

Tabel 3.2: Grondslae vir segmentering van die industriële mark


(Bron: www.stratamarkds.com)



3.7 Die aard van verbruikersgedrag

Figuur 3.3: ŉ Oorsigtelike model van verbruikersgedrag

(Bron: Paramusur & Lombard 2012: 28)

3.7.1 Interne of sielkundige invloede

Hierna word ook verwys as die psigologiese invloede wat die verbruikers se gedrag

beïnvloed. Dit begin met ŉ persepsie, waar die verbruiker betekenis aan ŉ stimuli gee en dit

word gevolg deur leer, motivering, leefstyl, houdings, persoonlikheid en selfkonsep. Dit word

grootliks gedryf deur ongekontroleerde gevoelens wat die gedrag dan beïnvloed.

� Motivering

Mense word deur hulle behoeftes gemotiveer. Hier word veral na Maslow se

behoeftehiërargie verwys wat later breedvoerig bespreek gaan word.

Eksterne/sosiale invloede:

• kultuur

• subkultuur

• verwysingsgroepe

• sosiale klas

• familie

• bemarkingsaktiwiteite

Interne/sielkundige

invloede:

• persepsie

• leervermoë

• motivering

• leefstyl

• houding

• persoonlikheid

• selfkonsep

Eksterne invloede:

• klimaat

• ekonomie

• regering

• tegnologie

Persoonlike

karaktereienskappe

• ras

• geslag

• ouderdom

Verbruikers Besluitneming



� Verbruiker se persepsie

Dit verwys na die wyse waarop inligting ingesamel en vertolk word. Verbruikers gebruik

persepsies om betekenis aan inkomende stimuli te gee deur geestesbeelde van persone,

plekke en voorwerpe te vorm.

� Leervermoë van verbruikers

Dit is die bewuste en onbewuste verandering in ŉ persoon se denkproses as gevolg van

vorige ondervinding. Die verbruiker leer deur ondervinding watter produkte hulle weer sal wil

koop of nie.

� Verbruiker se houding

Dit is die aangeleerde geneigdheid om gunstig of ongunstig te reageer teenoor ŉ gegewe

voorwerp, idee of gedrag. Houdings behels dus die emosies wat voorkom as gevolg van die

waardebepaling wat die verbruikers gemaak het oor ŉ idee, produk of diens en gebeurtenis.

� Verbruiker se persoonlikheid en leefstyl

Dit gaan oor die wyse waarop persone in hulle daaglikse lewe tred hou met die omgewing

waarin hul leef. Verbruikers se persoonlikhede veroorsaak dat hulle op sekere maniere

reageer op prikkels.

Lewenstyl is die aktiwiteite, belangstellings en menings van verbruikers wat aantoon hoe

hulle leef, werk en koop. Dit is ŉ lewenspatroon wat deur individue aangekweek word.

� Selfkonsep

Individue ontwikkel ŉ selfkonsep en leefstyl wat gebaseer is op verskeie interne en eksterne

invloede. Hierdie invloede bring sekere behoeftes en begeertes na vore waarvan baie

bevredig kan word deur iets aan te koop.

Soos die individue hulself in sekere situasies bevind word die besluitnemingsproses

geaktiveer. Hierdie proses en ervaringe beïnvloed opnuut weer die verbruiker se selfkonsep

en leefstyl (Marx, Van Rooyen, Bosch & Reynders 2009: 532).

Gevallestudie 3.3

Sarel wil bitter graag sy familie hierdie Desembervakansie op ŉ seevakansie neem. Hy

het self twee kinders, broers en ouers wat hy ook graag wil saamneem. Uit die

bogenoemde model kan duidelik gesien word hoe hierdie invloede Sarel sal beïnvloed

voordat hy ŉ bespreking finaliseer. Interne en eksterne invloede het ŉ groot invloed op

Sarel se besluit.



Sarel handhaaf ŉ sekere lewenstyl en kultuur. Hy braai en kuier graag by sy

vakansieplek; hy is ook in ŉ sekere sosiale klas wat sy privaatheid belangrik ag. Sy

familielede het ook ŉ invloed, elkeen met sy/haar onderskeie behoeftes.

Die ekonomie speel ŉ groot rol in sy besluit, omdat hy dit moet kan bekostig. Die klimaat

vir Desember sal sy besluit beïnvloed en die pad na die vakansieplek speel ook ŉ rol.

Interne invloede sal insluit sy

selfkonsep, wat hy van homself

dink en wat sy persoonlike

behoefte is. Die area waar hy

gaan bespreek is belangrik en

moet by sy leefstyl pas.

Al hierdie invloede sal uiteindelik

lei tot die besluitnemingsproses

en hy sal die deposito betaal en

bespreek sodra hy alles in ag

geneem het en tevrede is dat dit

in sy behoefte sal voldoen.

(Bron: www.durban.olx.co.za)

3.7.2 Eksterne invloede

Hierdie invloede verwys na die sosiale en groepsfaktore wat verbruikersgedrag beïnvloed.

Soos in die bostaande figuur gesien kan word, sluit dit kulture, verwysingsgroepe, sosiale

klas, familie en bemarkingsaktiwiteite in.

� Familie

Die familie of gesin is ŉ belangrike faktor wat gebruik word om verbruikerspatrone vas te stel

en, onder andere, te bepaal wie die aankoopsbesluite neem. Die invloede van die gesin en

die lede van die gesin moenie onderskat word nie.

Fase in familiesiklus Koopgedrag

Enkellopend Aankoop van motors, meubels, huuruitgawes, modieuse

klere, vakansies.

Nuutgetroud Hoogste aankoopkoers (gesamentlike inkomste). Aankoop

van eerste huis.



Vol nes 1 (kinders onder

16 jaar)

Instandhoudingsitems, babagoed, speelgoed, ens.

Vol nes 2 (kinders ouer as

16 jaar)

Vervanging van meubels, word beïnvloed deur kinders,

betaal vir kinders se buitekurrikulêre aktiwiteite.

Leë nes Luukse items, vakansies en reis.

Eensame oorlewendes Verkoop die huis, huur of koop kleiner.

Gesondheidskostes en ontspanning.

Tabel 3.3: Die fases in die familiesiklus

(Bron: Van Heerden & Drotsky 2010: 58)

� Verwysingsgroepe

ŉ Verwysingsgroep is ŉ groep individue wat as ŉ model dien, of ŉ standaard stel vir ŉ

individu se gedrag en houding. Die individuele verbruiker assosieer met verwysingsgroepe

soos vriende, kollegas, die kerk, klubs en verenigings. Die belangrike invloed van

persoonlike mededeling (word of mouth) as ŉ geloofwaardige en effektiewe

kommunikasievorm word sterk beklemtoon.

� Sosiale klas

Dit het ŉ potensiële invloed op die verbruiker se gedrag. Die sosiale klas verwys na die

groepering van individue en gesinne volgens verskille in status en sosiale posisie in ŉ

gemeenskap.

� Kultuur

Die kulturele omgewing waarin ons leef, is nog ŉ sosiale veranderlike wat verbruikersgedrag

beïnvloed. Kultuur word bepaal deur ŉ persoon se geestelike besittings, insluitende

waardes, gewoontes, kuns en taal van die kulturele groep.


3.7.3 Persoonlike eienskappe en die drie verbruikersrolle

Dit is vir die onderneming belangrik om vooraf te bepaal wie die verbruiker is en hoekom

hulle koop. Daar word in die onderstaande tabel verwys na die persoonlike eienskappe van

die verbruiker en hoe dit inpas in die verbruiker se verskillende rolle.

Ras, ouderdom, geslag en geloof staan bekend as die persoonlike eienskappe van die

verbruiker en elke kliënt/verbruiker besit hierdie eienskappe. Alhoewel elke individu uniek is,

kan individue volgens hierdie eienskappe in groepe geplaas word.



Hierdie eienskappe beïnvloed die verbruiker se gedrag op verskillende maniere:

Eienskap Verbruiker Betaler Koper

Ras Vir persoonlike sorg sal

die verbruiker produkte

soek wat verband hou

met hulle vel en hare.

Etniese kos, klere en

huise verskil.

Sosiale waardes

verskil ook.

Ekonomiese

bemagtiging is wyd

versprei tussen die

verskillende rasse en

etniese groepe.

Soms word daar ook

gediskrimineer teen

sekere rasse.

Sekere rasse koop net

by sekere winkels wat

in hulle behoeftes sal

voldoen.

Geslag Verskeie produkte en

dienste is

ouderdomgebaseerd

met kultuur en

psigologie in ag

geneem.

In sekere kulture sal

dames “emosionele

produkte” gebruik.

Geslagsrolle mag die

basis vorm as betaler.

Geslagsrolle mag dalk

die basis vorm as

koper.

In sekere kulture leer

mans nog om die

kopersrol te vervul.

Dames in die

werksplek kan dalk

gemak soek of tyd

bespaar deur te koop.

Ouderdom Baie produkte en

dienste is op spesifieke

ouderdomsgroepe

gerig.

Sosiale en emosionele

waardes is belangrik

vir die jeug.

Die behoefte na sekere

produkte word

beïnvloed deur

ouderdom.

Ouderdom beïnvloed

die finansiële bronne.

Die betaler se rol is

soms afsonderlik waar

ouers vir kinders koop

en waar

pensioenarisse op

pensioen staatmaak.

Ouer kopers vereis

meer diens en gemak.

Die jeug maak gebruik

van produkte/dienste

wat deur vriende

aanbeveel word.

Ouer kopers maak

staat op die

verhouding wat hulle

met die verkoper het.

Geloof Sekere produkte moet Die aankoopsproses Baie verbruikers sal



aan geloofsvereistes

voldoen.

Dit kan verskil tussen

gelowe.

sal gevolg word

ooreenkomstig

geloofsoortuiging.

van ŉ diens gebruik

maak wat volgens

hulle

geloofsoortuigings is.

Tabel 3.4: Invloed van persoonlike eienskappe

(Bron: Sheth & Mittal 2011: 81)

Gevallestudie 3.4

Amanda is ŉ 21 jarige, blanke, Christen dame. Amilla is ŉ 65 jarige, Indiër, Moslem dame.

Beide die dames wil baie graag ŉ Vrydagaandete hou vir vriende.

Amanda is die koper en die gebruiker; haar pa is die betaler, aangesien sy nog ŉ student is.

Amilla is die koper, die betaler en die gebruiker.

Hulle en hulle gaste is die gebruikers van die inkopies. Hulle gaste is hulle vriende en beskik

oor dieselfde eienskappe as hulle.

Amanda het by haar vriende gehoor dat sy die beste idees en kos by Woolworths sal kry.

Sy en haar vriende hou van mengeldrankies en sy gaan sushi as voorgereg bedien en

stokvis met gebraaide groente, as hoofgereg en ŉ tradisionele malvapoeding, as nagereg.

Sy wil graag ŉ tema vir die partytjie hê en daarvoor gaan sy na Crazy Store om items aan te

koop. Haar pa is ŉ sakeman en hy het nie ŉ perk op haar aankope geplaas nie.

Amilla weet dat Ibrahim se winkel, twee blokke van haar huis af, die goedere verkoop wat sy

nodig het vir ŉ haar partytjie. Sy koop al 25 jaar lank haar inkopies by hom. Sy gaan

tradisionele kerriedisse voorberei. Sy gaan geen alkohol aankoop nie, omdat niemand op

haar partytjie alkohol sal gebruik nie. Sy koop ook by Ibrahim omdat hy halaalkosse

verkoop. Sy is gemaklik om hom te koop omdat hy dieselfde geloofsoortuiging as sy het en

omdat hy in al haar behoeftes kan voldoen. Sy is finansieel goed daaraan toe omdat sy ŉ

suksesvolle materiaalwinkel het. Sy kan dus met gemak die aankope hanteer.

Uit hierdie gevallestudie kan ŉ mens duidelik sien dat geloof, ras en ouderdom ŉ groot rol

speel tydens Amilla se aankope. Dit is duidelik dat ouderdom en ras ook ŉ groot rol in

Amanda se aankope speel. Geslag het nie ŉ groot rol gespeel nie, omdat hulle nie

geslagspesifieke produkte aangekoop het nie.

Beide het sekere rolle vertolk en hulle eienskappe het hulle met die besluitnemingsproses

gehelp.



3.7.4 Die verbruiker

Al die bogenoemde veranderlikes verkeer interaktief met mekaar en het tot gevolg dat die

individu ŉ konsep van hom/haarself vorm wat dan sy/haar leefstyl reflekteer. Dit is die

totaliteit van die individu se gedagtes en gevoelens oor homself of haarself. (Ons bespreek

die selfkonsepteorie breedvoerig later in die eenheid.)

Leefstyl verwys na die manier hoe individue leef. Dit sluit in die produkte wat hulle koop, hoe

hulle dit gebruik, wat hulle dink van die produk of diens en hoe hulle daaroor voel.

Leefstyl word bepaal deur beide bewustelike en onbewustelike besluite. Individue maak

besluite en soms weet hulle wat die impak sal wees op hulle leefstyl, maar soms is hulle ook

onbewus van besluite en die impak daarvan.

Die model wys duidelik hoe selfkonsep en leefstyle sekere behoeftes en begeertes na vore

bring en hierdie saam met die invloede bepaal die besluite tydens die besluitnemingsproses.

(Hierdie word later in die eenheid breedvoerig behandel.) (Paramusur & Lombard 2012:

28-30)

3.7.5 Die besluitnemingsproses

Verbruikers staan voortdurend voor keuses wat te doen het met hulle daaglikse omgang,

hetsy dit persoonlike of sakebesluite is. Hulle moenie slegs tussen handelsname, winkels en

produkte kies nie, maar ook die vlak van dienslewering wat nodig is en die behoeftes wat

bevredig moet word. Daar word onderskei tussen individuele besluitneming, organisatoriese

aankope en familiebesluitneming.

Verbruikers se behoeftes en begeertes mag verskillende vlakke van die

besluitnemingsproses aanwakker. Dit is veral belangrik om te onthou dat vir die meeste

aankope, verbruikers min inspanning in hierdie proses gebruik, terwyl emosies en gevoelens

grootliks die uitkoms beïnvloed. Hierdie en dan ook die produk se eienskappe en gebruik

speel ŉ rol in die verbruiker se besluit om die produk/diens aan te koop. Wat ook al die

uitkoms van die aankoopbesluit, het die resultate ŉ groot uitwerking op die verbruiker, die

onderneming en die gemeenskap (Paramusur & Lombard 2012: 28-30)

3.8 Teorieë t.o.v. verbruikersgedrag

3.8.1 Motivering

Die basiese filosofie van verkope is dat die beginpunt die verbruiker se behoeftes en

begeertes is en daarvolgens moet alle sakeaktiwiteite beplan word. As die onderneming

weet wat motiveer ŉ persoon om ŉ produk te koop, sal dit makliker wees om dit aan die



persoon te verkoop. Om motivering te verstaan is om te weet hoekom mense doen wat hulle

doen. Motivering dryf mense tot aksie.

Wanneer ŉ individu wens om sy behoefte te bevredig, noem ons dit motivering. Daar is dus

ŉ noue band tussen behoeftes en motivering. Behoeftes lei tot motivering, byvoorbeeld as

iemand honger is, sal dit hom motiveer om kos te gaan koop.

Motiewe kan op verskillende maniere geklassifiseer word en dit gee die onderneming

bruikbare inligting t.o.v. menslike en verbruikersgedrag. Ons gaan in hierdie eenheid Maslow

se behoeftehiërargie en die ekonomiese en emosionele klassifikasie van motiewe bespreek

(Du Toit 2011: 41)

� Maslow se behoeftehiërargie

Figuur 3.4: Maslow se behoeftehiërargie

(Bron: Du Toit 2011: 42)

Abraham Maslow het spesifiek menslike motiewe geklassifiseer en hulle in orde van

belangrikheid geplaas. Op die onderste vlak is die mees basiese behoeftes en beweeg hoër

op soos die behoeftes op die onderste vlakke bevredig word. Die hoogste vlak kan gesien

word as begeertes. Volgens hierdie teorie word individue gemotiveer om enige van die

behoeftes, wat die sterkste voel, te bevredig op enige gegewe tyd.

• Fisiologiese behoeftes: Dit is die behoefte na kos, water, slaap en seks.

• Veiligheidsbehoeftes: Die behoefte na veiligheid, gesondheid en sekuriteit.

• Sosiale behoeftes: Dit is die begeerte na liefde, vriendskap en aanvaarding.

Selfaktualisering

Selfverwesenliking

Sosiale behoeftes

Veiligheidsbehoeftes

Fisiologiese behoeftes



• Selfverwesenliking: Dit is die begeerte na status, selfrespek en aansien.

• Selfaktualisering: Dit is die begeerte na selfvervulling, om te word wat jy moontlik

kan wees.

(Bron: http://www.chrisrawlinson.com/2009/06/allan-gray-quilt-billboard/)

Die verskillende hiërargieë kan verder toegelig word:

Vlak in hiërargie Relevante produkte Doen beroep daarop om

behoefte te bevredig

Selfaktualisering Oorsese toere, bergfiets,

stokperdjie, graadkwalifikasie.

Akademia: “Waar werkendes

in Afrikaans studeer.”

Selfverwesenliking Motors, meubels,

kredietkaarte.

BMW: The ultimate driving

machine.

Sosiale behoefte Alkohol, skoonheidsprodukte,

sekere klere.

Axe: “Gaan as ŉ man kom

terug as ŉ held.”

Veiligheidsbehoefte Versekering, pensioenfonds,

alarmsisteme.

Alan Grey: ”Dit maak ŉ

verskil as jy langtermyn dink.”

Fisiologiese behoefte Brood en melk Iwiza: “Nommer 1 super

mieliemeel.”

(Du Toit 2011: 42)



Figuur 3.5: Ondernemings doen ŉ beroep op verbruikers om hulle behoeftes te bevredig

(Bron: http://ricehoppers.net/2011/05/emotional-appeals-in-pesticide-advertisements/)

� Ekonomiese en emosionele klassifikasie van motiewe

Verbruikers word nie altyd gemotiveer net deur sielkundige behoeftes tydens die

besluitneming nie. Wanneer ŉ persoon ŉ item aankoop is hy ook gesteld op die prys,

kwaliteit, bruikbaarheid en betroubaarheid. ŉ Persoon kan hierdie ekonomiese motiewe

bevredig deur ŉ ekonomiese kriteria by sy besluit te voeg. Dit sluit in prys, herstelwerk,

installasie en bykomende kostes.

Emosionele motiewe verteenwoordig motiewe wat met emosies te doen het en ook by

Maslow se boonste vlakke aansluit. Hoe die persoon voel oor ŉ sekere item of diens

beïnvloed sy besluitneming (Du Toit 2011: 43).

3.8.2 Selfkonsepteorie

Die meeste individue is bewus van hoe hulle van hulle omgewing onderskei word. Hierdie

onderskeid word beskou as die wyse hoe die individu homself sien. Verbruikers het ŉ

prentjie van hulleself wat die selfkonsep genoem word – dus die houding wat individue oor

hulleself het en hoe hulle hulself beskou. Hierdie gevoelens kan negatief en positief wees.

Die selfkonsep is ŉ baie komplekse aspek as dit vergelyk word met ander houdings. Dit

bestaan uit ŉ verskeidenheid eienskappe. Daar bestaan negatiewe en positiewe houdings,

aantreklike voorkoms teenoor geestelike aanleg, selfbeeld, intensiteit, stabiliteit,

akkuraatheid en hoe hierdie selfassessering ooreenstem met die werklikheid.



Selfkonsep ontwikkel met verloop van tyd. Dit is nie ingebore nie, maar word aangeleer. Dit

het die doel om die ego te beskerm en te verbreed. Dit is uniek en sluit selfkennis en

oortuigings in, wat in die geheue bewaar word.

(Bron: www.odysseytransform.com)

� Tipes selfkonsep

Die tipe selfkonsep kan soos volg verduidelik word:

Werklike self Dit is hoe ŉ persoon haar of homself in werklikheid waarneem.

Ideale self Dit is hoe ŉ persoon graag deur ander waargeneem wil word en

hoe die persoon graag wil wees.

Sosiale self Dit is hoe ŉ persoon dink ander hom of haar waarneem.

Ideale sosiale self Dit is hoe ŉ persoon wil hê ander hom of haar moet waarneem.

Verwagte self Dit is ŉ beeld van die self tussen die werklike en die ideale self.

Situasie self Dit is die individu se selfbeeld in ŉ sekere situasie.

Uitgebreide self Dit is ŉ persoon se selfkonsep waar persoonlike besittings ŉ

impak op die selfbeeld het.

Moontlike self Dit is wie die persoon wil wees, kan wees en bang is om te wees.

Tabel 3.5: Tipes selfkonsep

(Du Toit 2011: 211)



(Bron: www.aparajeet.blogspot.com)

3.9 Die verbruiker se besluitneming en die besluitnemingsproses

3.9.1 Tipes besluitneming

� Kompleks

Dit kom voor wanneer die verbruiker baie betrokke is by die aankoopproses en bewus is van

die verskille tussen die verskillende handelsname. Dit kom ook voor wanneer die produk

duur is, nie gereeld aangekoop word nie en gepaard gaan met hoë risiko. Die verbruiker het

dus hulp nodig. Dit kom voor by die koop van motors, rekenaars, meubels en elektroniese

toerusting.

� Dissonansie vermindering

Die verbruiker is hier ook baie betrokke by die aankoopproses, maar is onder die indruk dat

daar min verskille tussen die handelsname is. Die verbruiker sal rondsoek vir die produkte

en dit relatief vinnig koop. Dit is aankope soos gereedskap of kombuisware.

� Gewoonte

Die verbruiker is min betrokke en die verskille in handelsname is afwesig. Die verbuikers

koop uit gewoonte uit en is nie juis geheg aan ŉ sekere handelsnaam nie. Dit sluit laekoste

items in soos brood, melk, sout en eiers.

� Soeke na verskeidenheid

Weer eens is daar min betrokkenheid van die verbruiker se kant af, maar duidelike verskille

in handelsname. Verbruikers verander baie van handelsname as gevolg van die

verskeidenheid wat beskikbaar is. Dit sluit in restaurante, roomys, wegneemetes en

vermaak.

� Roetine

Dit kom voor wanneer die verbruiker gereeld, sonder om daaroor te dink, dieselfde

handelsnaam aankoop. Hierdie lojaliteit aan ŉ produk of handelsnaam kom voor as gevolg



van herhaalde besluitneming. Die roetine-aankoop het die proses van besluitneming

makliker gemaak en dit onnodig gemaak om herhaal te word. Dit sluit produkte in soos

toiletware, wasgoedseep, koffie en margarien.

� Impulsief

Hierdie aankope vind op die ingewing van die oomblik plaas en is onbeplan. Alhoewel die

verbruiker ook deur sommige van die besluitnemingstappe moet gaan, vind die aksie baie

vinnig plaas nadat die besluit geneem is. Vir die bystanders lyk dit of daar goeie beplanning

in die aankoop is, alhoewel dit impulsief plaasvind. Dit kan enige produk insluit, soos ŉ

baadjie wat jy baie van hou wat in jou gunsteling winkel hang en jy koop dit sonder om twee

keer te dink (Du Plessis, Strydom & Jooste 2012: 83)

3.9.2 Die besluitnemingsproses

ŉ Voorbeeld van hoe die besluitnemingsproses werk:

Behoefte Soek

alternatiewe

Evalueer Gedrag: Koop Na-verkoop

evaluering

HONGER

Koop pizza?

Koop ŉ appel?

Koop ŉ hoender?

Koop jogurt?

Eksterne

invloed:

Koste,

voedingswaarde

Interne invloed:

Ek het die vorige

keer van die

pizza gehou.

Bemarking-

strategie:

Ek kry ŉ

koeldrank gratis

saam met die

pizza

KOOP DIE PIZZA

Honger is gestil

en die pizza was

goed.

Tabel 3.6: Die proses in besluitneming


Die gedrag van ŉ verbruiker kan gesien word as ŉ besluitnemingsproses wat bepaalde

probleemoplossingstegnieke toepas. Verbruikers moet hulle keuses identifiseer en evalueer,

die resultate van spesifieke aksies verken en dan ŉ analise van die gevolge kan maak. Dit

wil sê dat verbruikers nie net produkte aankoop nie, maar ook oplossings van probleme.



3.9.3 Die fases in die besluitnemingsproses

Figuur 3:6: Die fases in die besluitnemingsproses


Die fases word hieronder uiteengesit:

� Bewuswording van behoeftes en probleme

Gevallestudie 3.5

(Bron: http://www.elverys.ie/Product/Adidas-Supernova-Riot-5-Womens-Trail-Running-

Shoe/219489/0000001371 en http://blogilates.tumblr.com/post/20830039449)

Bertha se drafskoene is gedaan en sy het ŉ nuwe oefenprogram en wil graag nuwe

drafskoene hê vir die doel.

Met die identifisering van die probleem ontstaan daar ook verskeie fases:

Die probleem: Sy benodig nuwe skoene.

Watter tipe skoene? Drafskoene.

Watter handelsnaam? Nike, Adidas, New Balance, Puma of Reebok

Hoe gaan sy betaal? Kontant, kredietkaart, debietkaart, tjek.

Probleme wat soms opduik, is die resultate van een of meer van die volgende:

Bewuswording van behoeftes en probleem

Soek inligting

Evalueer die alternatiewe

Aankoopbesluit

Na-koop-evaluering



• Verskeidenheid tekortkominge

Dit kom gewoonlik voor wanneer die verbruiker se voorraad klaar is. Bertha se

drafskoene was gedaan en niemand het voorraad nie.

• Nuwe inligting

Dit wek ŉ belangstelling en kweek ŉ gevoel van begeerte vir hierdie produk. Dit sou

plaasvind wanneer Bertha ŉ advertensie van die nuutste Nike skoene gesien het en

gedink het sy het dit nodig, nog voordat haar skoene heeltemal gedaan was.

• Uitgebreide begeertes

Mense is altyd geneig en gedrewe deur hulle begeertes om hulle standaard van leef

te verbeter. Daarom sal daar altyd ŉ begeerte na nuwe produkte of dienste ontstaan.

Dit sou voorkom terwyl Bertha se ouerige Adidas skoene nog goed was, maar sy

bitter graag die nuutste Nike skoene soek om haar leefstyl te verbeter.

• Uitgebreide of verminderde vermoëns

Dit sal altyd ŉ uitwerking op verbruikersgedrag hê. Sou Bertha ŉ verhoging by die

werk kry, of in ŉ hoër pos aangestel word met ŉ hoër salaris, sal sy haar leefstyl

aanpas en nuwe skoene koop of dalk meer as een paar. Daarteenoor sal die

teenoorgestelde plaasvind as sy haar werk verloor. Dan sal sy tevrede wees met

haar ou Adidas.

(Paramusur & Lombard 2012: 254)

� Soek inligting (en prosesseer die inligting)

Figuur 3.7: Die soeke en prosessering van inligting


Inligtingsnavorsing

Individuele verskille:

• verbruikersbronne

• motivering

• kennis

• houding

• persoonlikheid

• leefstyl

• demografie

Omgewingsinvloede:

• Persoonlike inligtingsbronne

• besigheids - en

bemarkingsinvloede

• neutrale bronne

• menslike bronne

• sosiale en kulturele invloede

Evalueer



Die waargenome onderskei tussen behoeftes en begeertes en die realiteit veroorsaak dat

verbruikers inligting insamel om die oënskynlike konflik en teenstrydigheid te verlig. As die

behoefte nie dringend is nie, sal die verbruiker eers meer aandag gee aan die produk,

advertensie en wat ander sê en die pryse vergelyk sonder om aktief na inligting te soek.

Wanneer die behoefte dringend is, sal die verbruiker aktief begin om inligting in te samel,

opsetlik alternatiewe produkte en dienste ondersoek, pryse vergelyk, na diepgaande inligting

in advertensies soek, met die eienaars en vorige kopers praat, uitstallings besoek en

moontlik selfs ŉ proefaankoop doen (Marx et al. 2009: 536).

(Bron: http://en.european-bioplastics.org/market/market-

development/consumer-behaviour/)

Gevallestudie 3.6

Die mark vir bruidstydskrifte

Die soeke na inligting is veral duidelik by die gedrag van ŉ

voornemende bruid wat betref die tipe tydskrifte wat sy net voor

haar troue sal koop en lees. Daar is ŉ doelbewuste

inligtingsoeke, aangesien die jong dame spesiaal ŉ

bruidstydskrif sal gaan koop om inligting te kry oor rokke,

onthale en eksotiese vakansiebestemmings.

(Bron: http://www.mybigfatengagement.com/unique-ways-to-

announce-your-engagement/)

Dieselfde kom voor by toekomende moeders wat gedurende swangerskap babatydskrifte

aankoop om meer uit te vind oor voedings, geboortes en wenke wat in gedagte gehou

moet word.

� Evaluering van alternatiewe

Die derde fase van die koper se aankoopsproses behels die evaluering van waargenome

alternatiewe om vas te stel of dit die bestaande behoeftes kan bevredig. Die maatstaf wat



deur verbruikers gebruik word, wissel op grond van die verbruiker se ondervinding, houding,

persoonlikheid en die invloed van die gesin en verwysingsgroep (Marx et al. 2009: 536).

Kriteria wat toegepas kan word by die evaluering van die verskillende alternatiewe:

• Koste/prys

• Kwaliteit/duursaamheid

• Estetiese waarde

• Bevrediging van sosiale behoeftes

• Beeld van produk of winkel

• Die bydrae wat die produk tot die verbruiker se

leefstyl sal maak.

(Bron: http://www.encyclopedia.com/topic/Consumer.aspx)

Risikofaktore wat oorweeg word tydens die evaluering, is die volgende:

Tipe risiko Tipe verbruiker Tipe produk

Finansiële risiko

Verbruikers met relatief min

fondse, of nie kan bekostig om

geld uit te gee nie.

Huise en motors

Funksionele risiko

Praktiese persone vir wie die

korrekte funksionering

belangrik is.

Rekenaars, mikrogolfoonde.

Fisiese risiko

Ouer en gestremde persone en

diegene wie se gesondheid vir

hulle belangrik is.

Meganiese produkte soos

grassnyers wat beserings kan

veroorsaak. Medisyne.

Sosiale risiko

Persone wat hulself wil bewys

en wat lae selfbeeld het.

Klere, juwele en

sporttoerrusting.

Sielkundige risiko

Persone wat ŉ groot behoefte

aan respek en status het.

Duursame juwele en

soortgelyke produkte.

Tabel 3.7: Risikofaktore

(Du Plessis et al. 2012: 89-91)



� Aankoopsbesluit

Die aankoopsbesluit kan beskou word as twee belangrike besluite wat gelyktydig in ag

geneem word. Om te bepaal of dit gekoop gaan word en om te bepaal wanneer dit gekoop

gaan word. Die besluit van waar, wat en teen watter prys om te koop, volg natuurlik na die

twee aanvanklike besluite geneem is. Die “of”-besluit is die belangrikste omdat dit twee

rigtings kan inslaan (koop, of nie koop nie). Die “wanneer”- besluit behels die besluit om die

aankope dadelik of in die toekoms te doen (Marx et al. 2009: 536).

Die volgende aspekte word in ag geneem met die aankoopbesluit:

• Die handelsnaam

• Die verkoper

• Kwaliteit

• Tyd

• Metode van betaling

Vrae wat gevra word tydens die denkproses:

Waar? Hoeveel? Wanneer? Hoe?

• Supermark

• Winkelsentrum

• Kettingwinkel

• gereeld koop

• koop nou

• koop nooit

• tyd van die dag

• dag van die

week

• seisoenaal

• kontant

• krediet

• huur

• internet

Tabel 3.8: Die waar, hoeveel, wanneer en hoe kopers koop

(Du Plessis et al. 2012: 92)

� Na-koopevaluering

Die na-koop evaluering bestaan uit ŉ vergelyking van die werklik prestasie, ondervinding,

waarde en algehele tevredenheid met die produk of diens wat aangekoop is. ŉ

Teenstrydigheid in hierdie vergelykings, is die oorsaak van kognitiewe dissonansie. Dit kan

beskryf word as die toestand van ontevredenheid met die werklike werking en ondervinding

van die produk of diens. Hierdie toestand van ontevredenheid word gewoonlik verlig deur die

positiewe gerusstelling van die bemarker, of van die verbruiker se kant af, die herhaalde lees

van advertensies, gesprekke met ander verbruikers en die soeke na gesinslede en vriende

se goedkeuring (Marx et al. 2009: 536).



• Die na-koopproses

(Bron: http://sdpride.info/?category_name=consumer-behaviour)

Figuur 3.8: Die na-koopproses

(Du Plessis et al. 2012: 93)

• Die na-koopevaluering en reaksietendense

o Na-koopbevrediging

Dit kom voor wanneer die produk, handelsnaam, toestande rondom die koop die

verbruiker se verwagtinge oortref.

o Na-koopontevredenheid

Verbruikers ervaar ontevredenheid wanneer die produk se gebruik nie voldoen aan

die verbruiker se verwagtinge nie. Sodra die verbruiker agterkom dat ŉ alternatiewe

Aankoop Evaluering Gebruik Bevrediging

• koop weer

• meedeel

(word of

mouth)

Na-koop

dissonansie

Ontslae raak

van produk

Kliënte klagtes



produk beter kon werk, raak hulle net meer ontevrede met die produk wat hulle

gekies het.

Die verbruiker kan op hierdie ontevredenheid verbaal (positief of negatief) reageer,

dit hang af van die gevoel. Die verbruiker kan ook reageer deur sy gedrag,

byvoorbeeld deur nooit weer die handelsnaam aan te koop, of die onderneming te

ondersteun nie.

o ŉ Neutrale reaksie

Hierdie reaksie kan traag wees of impulsief. Wanneer die reaksie traag is, gebeur dit

dat die verbruiker voel dat die produk voldoende is, omdat dit te veel moeite is om

ander te soek. Impulsiewe reaksie kom voor wanneer die verbruiker net koop sonder

om te dink of te beplan.

o Na-koopkonflik

Soms ondergaan verbruikers na-koopkonflik en bevraagteken hulle die produk wat

hulle aangekoop het en betwyfel hulle hierdie besluit. Verbruikers ondervind soms

twyfel of angstigheid veral nadat hulle ŉ baie belangrike en moeilike besluit geneem

het en wat langtermyngevolge kan hê. Dit word na-koopdissonansie genoem.

Soms sal die verbruiker die dissonansie probeer verminder deur hulle houdings of

gevoelens te beheer of ander inligting te bekom oor die produk of diens.




3.10 Samevatting

Die volgende voorstel gee ŉ oorsig oor verbruikersgedrag:

Figuur 3.9: Verbruikersgedrag

(Du Toit 2011: 40)

Bemarkingstimuli:

produk, prys, verspreiding, kommunikasie

Ander stimuli:

ekonomie, tegnologie, polities, kultureel

Individuele faktore:

motivering, persepsie, leervermoë,

houding, persoonlikheid, leefstyl

Groepsfaktore:

familie, kultuur, sosiale klas,

verwysingsgroepe, opinieleiers

Aankoopsbesluitnemingsproses:

Bewuswording van behoeftes en probleme, soeke na inligting, evaluering van alternatiewe,

aankoopsbesluit, na-koopevaluering

Aankoopsbesluit

Keuse van produk, keuse van handelsnaam, hoeveelheid aankoop, tydsaspek, metode van

betaling



3.11 Selfevaluering

Aktiwiteit 3

Gestel jy is die verkoopspersoon van ŉ onderneming wat die nuutste rekenaarapparatuur

aan ondernemings verkoop deur persoonlike verkope toe te pas. Hierdie ondernemings

wat jy besoek, het natuurlik sekere behoeftes en tree in verskillende rolle op wanneer dit

kom by die aankoopsproses. Die tipe verbruiker sal ondernemings wees wat fisies die

apparatuur sal aankoop.

1) Verduidelik die verskillende rolle van die verbruiker in hierdie geval.

2) Verduidelik watter faktore die ondernemings as verbruikers se besluitneming gaan

beïnvloed. Onthou dat ons hier na ondernemings as verbruikers verwys en nie na die

verbruikersmark nie.

3) Verduidelik hoe jy en jou onderneming die mark effektief gaan segmenteer.

4) Bespreek die grondslae vir segmentering in die industriële mark deur dit toe te pas op

die onderneming in hierdie geval.

5) Verduidelik die term “motivering” aan die hand van hierdie gevallestudie.

6) Watter tipe besluitneming sal met hierdie persoonlike verkope gepaardgaan?

7) Verduidelik die besluitnemingsproses so volledig as moontlik deur jouself in die

skoene van die onderneming, wat as die koper bekend staan, te plaas.



Notas

PCB206 Persoonlike verkope en verbruikersgedrag


Studie-eenheid 4: Hantering van kliënte


Kennis en begrip



• Demografiese faktore van verbruikers

• Kennis van die verbruiker

• Inligtings- en kommunikasietegnologie

• Hantering van ontevrede kliënte

• Afhandeling en opvolg van verkope

Vaardighede


• verbruikers te analiseer m.b.v. demografiese faktore.

• verbruikers te leer ken deur die toepassing van verskillende tegnieke.

• die korrekte inligtings- en kommunikasietegnologie toe te pas met die hantering van

kliënte.

• ontevrede kliënte te hanteer in moeilike situasies.

• ŉ verkoopstransaksie suksesvol af te handel en korrek op te volg met die verbruiker.




• http://www.cedmag.com/article-detail.cfm?id=10926256

• http://www.eonetwork.org/knowledgebase/specialfeatures/Pages/SixStepstoDealingwi

thCustomerComplaints.aspx

• http://www.seafoodacademy.org/pdf_files/Introduction_to_customer_service_in_fish_f

rying_3.pdf

• http://www.carolroth.com/blog/customers-dealing-with-difficult-customers-and-clients/

• http://www.fin24.com/finweek/finansiesentegniek/hierdie-week-se-bylaes/inligting-en-

kommunikasietegnologie-handboek-besparing-met-apparatuur-20071201-2

• http://socialmediatoday.com/ambrking/559446/9-buying-signals-watch-out



Demografie Demografie is die wetenskaplike studie van die grootte,

samestelling en verandering van menslike bevolkings. Hierdie

omskrywing is egter nie so eenvoudig as wat dit met die eerste

oogopslag mag voorkom nie. Om die volle betekenis daarvan te

begryp, is dit nodig om elkeen van die sleutelkonsepte daarin van

nader te beskou. Demografie is egter in die eerste plek ŉ dissipline

wat hom besig hou met die studie van menslike bevolkings. Die

beskrywings het uitsluitlik op menslike bevolkings betrekking.

Populasie Latyn: populus = die mense. ŉ Groep individue wat eenderse

kenmerke vertoon, bv. leerlinge in ŉ klaskamer. Die digtheid van ŉ

populasie is gewoonlik van groot belang.

Inligtings- en

kommunikasie-

tegnologie

Die apparatuur wat in inligtings- en kommunikasietegnologie (IKT)

gebruik word, is die hoeksteen van die bedryf. Dis ook ŉ gebied wat

met ŉ vinnige pas vooruitgaan en vernuwe word. Die 1990's en die

eerste deel van die 2000's is gekenmerk deur ŉ wedloop om die

kragtigste en vinnigste rekenaars ter wêreld te bou, teen enige

koste. Dié ingesteldheid het die afgelope klompie jare egter effens

verander.



Nieverbale

kommunikasie

Nieverbale kommunikasie is baie anders as verbale kommunikasie,

omdat dit nie die gesproke woord insluit nie, maar gebare,

beweging en liggaamshouding, oogkontak en gesigspel is hier die

sleutelterme.

Koopseine Koopseine is aanduidings – verbaal of nie-verbaal – wat vir die

verkoopspersoon aandui dat die kliënt reg is om te koop en die

transaksie te voltooi.

4.4 Inleiding

Die hantering van kliënte of verbruikers speel ŉ groot rol in die bou van ŉ netwerk en die

versekering van getroue kliënte wat terug sal keer vir besigheid en jou onderneming by

ander aanbeveel. ŉ Goeie onderneming sal probeer om klagtes van kliënte te minimaliseer

deur goeie diens te lewer. Deur klagtes dmv die regte prosedures te hanteer, sal verbruikers

gerusgestel word en lojaliteit word gekweek en groei vir die onderneming verseker.

ŉ Onderneming kan ŉ briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die

verbruiker nie reg hanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige

verkope verlore gaan. Om uitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede

daarvoor is voor die hand liggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te

verloor, word geld verloor.

Om die kliënte reg te hanteer en goeie diens te lewer vereis dat jy die verbruikers

demografies korrek moet analiseer en die verskillende leefstyle van verskillende verbruikers

verstaan. Die onderneming moet ook weet hoe om navrae, klagtes en besware te hanteer

deur die regte prosedures te volg en ook korrek te kommunikeer en daarom moet daar ook

effektiewe kliënte-inligtingsisteme in plek gestel word.

(Bron: http://www.fairtrading.nsw.gov.au/ftw/Businesses/Dealing_with_customers/Complaints)



4.5 Analiseer die verbruiker se demografiese faktore

Verbruikers leef in ŉ fisiese omgewing waar produkte geproduseer, vervoer, gestoor en

verbruik word. Ons gaan veral na Suid-Afrika se demografiese samestelling kyk om te

verstaan hoe dit verbruikers se gedrag beïnvloed en hoe ondernemings hulle moet hanteer.

Hierdie demografiese besonderhede kan die onderneming se verkoops- en bemarkingspan

help om te bepaal in watter segmente hulle val en hoe die onderneming daarby kan baat

deur te weet hoe om hierdie verbruikers te hanteer.

Demografie is die studie van mense se belangrike statistieke soos hulle ouderdom, ras,

etnisiteit en die plek waar hulle woon (Paramusur & Lombard 2012: 53).

Die demografiese besonderhede wat hieronder verskyn, het in die 2011-sensus voorgekom:

Voorbeeld 4.1

Populasie Die grootte van Suid-Afrika se populasie vir 2011 was

51,770,560 mense waarvan 26,581,769 dames en

41,000,938 van die swart bevolking uitmaak.

Ouderdomsverspreiding

van die bevolking

Die gemiddelde ouderdom van die totale populasie is 25

jaar.

Fisiese verspreiding

van die populasie

12, 272,263 woon in Gauteng alleen, waar 1,145,861 in die

Noord-Kaap woon. Die tweede grootste verspreiding is

KwaZulu-Natal met ŉ populasie van 10,267,300.

Onderwys- en

geletterdheidsvlakke

7,3% kinders is in privaatskole en 92,7% in staatskole.

10,5% swart mense en 0,6% wit mense het geen

skoolagtergrond nie. 8,3% swart mense het verder as

Graad12 studeer, teenoor 36,5 % wit mense, 8,3% bruin

mense en 21,6% Indiër mense.

Die sensus dui ook aan dat 2,665,875 mense, ouer as 20,

het geen skoolopleiding ontvang het nie. 10,481,577 mense

ouer as 20, het wel hoërskool opleiding. Slegs 3,644,614 het

verder as matriek studeer.

Arbeidsmarkte 13,180,077 mense is betrokke in die arbeidsmark; 9,756,228

mense werk in die formele sektor en 1,613,078 werk in die

informele sektor.



Werkloosheid Die werkloosheidsyfer is 29,8%. Die syfers dui ook aan waar

die grootste persentasie werkloosheid voorkom.

Behuising 14,450,161 huishoudings in Suid-Afrika waarvan daar

3,909,022 in Gauteng alleen is. Daar word ook ŉ aanduiding

gegee van hoeveel persone huise besit en in watter areas

hulle woon.

Waterbronne 8,8 % van die populasie het geen toegang tot water nie,

teenoor 73,4 % wat wel toegang tot water het. 19,3% van die

populasie maak nog van pittoilette gebruik en 5,2% het glad

nie toiletgeriewe nie.

Energiebronne 11,4 % huishoudings maak gebruik van kerse, 3% van

paraffien, 0,2% van gas en 84,7% huishoudings het toegang

tot elektrisiteit.

Huishoudelike goedere 88,9% huishoudings maak van selfone gebruik. 67,5%

huishoudings het ŉ radio, 21,4% huishoudings het ŉ

rekenaar in die huis. 68,4% huishoudings het ŉ yskas in die

huis. 74,5% huishoudings het wel ŉ televisie in die huis.

Gesondheidsorg Hulle het veral hier gefokus op mense met gebreke .

Huishoudelike inkomste Die 2011-sensus het aangedui dat die gemiddelde inkomste

per huishouding die laaste 10 jaar verdubbel het. ŉ Groei

van 113,3%. Om in ooreenstemming met inflasie te bly,

moes dit slegs met 77,5% gestyg het. Die grootste

gemiddelde jaarlikse inkomste word in Gauteng gevind, wat

R156,243 is.

Tabel 4.1: Demografiese samestelling van die Suid-Afrikaanse bevolking,

2011-sensusopname

(Bron: http://www.statssa.gov.za/publications/P03014/P030142011.pdf)

4.6 Ken jou verbruiker

Om inligting oor verbruikers te bekom en te behou, is een van die moeilikste dinge vir ŉ

verkoopspersoon om te doen. ŉ Profiel van elke kliënt moet opgestel word.

Die volgende inligting is belangrik:



4.6.1 Kontakbesonderhede van die kliënt

Dit sluit in die fisiese adres, telefoonnommer en e-posadres. Verkoopspersone wat met meer

as een kliënt te doen het, moet seker maak dat hulle alle inligting korrek stoor.

4.6.2 Tipe kliënt

Die verkoopspersoon moet bepaal waarvoor die kliënt die produk gaan gebruik. Wil hulle die

produk aankoop om weer te verkoop, of gaan hulle ŉ nuwe produk vervaardig? Dit moet

gedoen word om seker te maak dat hulle die regte produk aan die kliënt verkoop.

4.6.3 Herverkoop van produk

Verkoopspersone moet uitvind wie hul kliënte se mark vorm, ten einde oplossings te vind.

4.6.4 Bedrag waarvoor kliënt koop

Verkoopspersone moet die volgende vrae vra: “Hoeveel van die produk het die kliënt

nodig?”, “Hoe gereeld en hoeveel word aangekoop?”. Hierdie inligting sal die

verkoopspersoon help om te bepaal hoeveel tyd hy aan hierdie kliënt moet spandeer en

watter soort verkoopstransaksie hy moet saamstel.

4.6.5 Organisasie beleide en prosedures

Die verkoopspersoon moet na die kliënt se kredietgradering kyk om seker te maak die

nodige fondse sal beskikbaar wees vir die aankoop van die produk of diens. Die

verkoopspersoon sal die kliënt se ondernemingstrukture evalueer om uit te vind wie die

besluitnemers en aankopers is. Die verkoopspersoon moet seker maak dat hy aan die ander

onderneming se vereistes voldoen.

4.6.6 Die kliënt se verlede en toekoms

Daar moet rekord gehou word van die kliënt se onderneming om te sien hoe hulle op sekere

tye reageer het. Dit sal ŉ aanduiding gee hoe die onderneming sal reageer wanneer hulle ŉ

aankoopsbesluit moet neem en of hulle die diens sal verleng.

Wanneer daar met individuele kliënte gewerk word, moet die verkoopspersoon

gedetailleerde rekords hou van persoonlike inligting. Om hierdie verhoudinge te verbeter en

te bou, moet die verkoopspersoon die volgende inligting bekom: naam, adres,

telefoonnommer, familiestatus, belangrike datums, opleiding, stokperdjies,

ontspanningsbelangstellings, voorkeure en afkeure. Alhoewel al hierdie inligting moontlik

nie gebruik gaan word nie, is dit nog steeds belangrik om dit te hê.



Inligting oor kliënte kan op verskeie manier ingesamel word. Die verkoopspersoon moet

oplet, luister en vrae vra. Deur jou ore en oë oop te hou en deur tydskrifte en joernale, wat

met die mark te doen het, te lees, kan baie inligting verkry word. Deur met ander

verkoopsmense te meng, wat reeds met die kliënt te doen gehad het, en deur van

tegnologie en databasisse gebruik te maak, kan ook vir baie inligting sorg (Van Heerden &

Drotsky 2010: 100).

Gevallestudie 4.1

Arianna velsorg is ŉ splinternuwe onderneming wat hulself in Suid-Afrika wil vestig. Die

bestuur en direksie van die onderneming moes die demografiese faktore van die sensus

in ag neem om te bepaal waar hulle hierdie onderneming kan vestig.

Eerstens kon hulle sien dat die hoogste gemiddeld inkomste in Sandton City voorkom en

dat die hoogste gemiddelde inkomste per huishoudings daar voorkom. Omdat hulle duur

velprodukte verkoop, sal dit dus hul eerste opsie wees.

Daarna het hulle ook die gemiddelde ouderdom per provinsie in ag geneem en gesien dat

hulle teikengroep ook in Sandton gevestig is. Verder sal die ander faktore mooi saamval.

Arianna moet hulle kliënte goed ken om te weet hoe hulle, hulle gaan hanteer. Hulle weet

dat die oorgrote meerderheid van hulle kliënte hoër kwalifikasies as matriek het; dat hulle

professionele beroepe beklee en dat hulle in die hoër inkomste groep val. Dit is klaar ŉ

bepalende faktor van hoe hierdie kliënte diens gaan verwag en ook die tipe produk wat

hulle verwag.

(Bron:http://www.10best.com/destinations/massachusetts/boston/downtown/shopping/arianna-

skin-care/ en http://stylecarrot.com/2012/12/11/giveaway-arianna-skincare-beauty-product-basket-

worth-670/)



4.6.7 Die invloed van persoonlikheid en leefstyl

(Bron: http://www.retail-week.com/how-well-do-you-use-customer-insight/5008091.article)

Drie groepe mense word onderskei:

� Diegene gedryf deur materiële sekuriteit

Hoofsaaklik 3 groepe:

• Die doelloses wat jong werkloses en ou nie-werkendes insluit.

• Die oorlewendes wat die werkersklas insluit.

• Die familie-georiënteerde mense.

� Diegene gedryf deur status

� Diegene wat intern gedrewe is

Hulle sluit in:

• Die weerstandiges

• Die eksperimenteerders

• Die selfontdekkers


4.7 Inligtings- en kommunikasietegnologie

Gevallestudie 4.2

Ivan Chauke, ŉ senior verkoopsverteenwoordiger wat vir Family Foods werk, is

verantwoordelik om die kliënte in Mpumalanga en Limpopo te skakel. Sy area sluit

verskeie dorpe in. Die nommer in die hakies verteenwoordig die aantal kliënte.

Bronkhorstspruit (2), Witbank (15), Middelburg (3), Belfast (1), Machadodorp (1),

Kaapmuiden (1), Baberton (2), Nelspruit (10), Malelane (1), Komatipoort (1), Witrivier (1),

Hazyview (1), Sabie (2), Lydenburg (3), Hoedspruit (1), Phalaborwa (3), Tzaneen (3),



Polokwane (6), Makhado (2), Musina (1), Potgiersrus (2), Naboomspruit (1), Nylstroom

(2) en Bela-Bela (2). Die hoofkantoor van Family Foods is in Ceres gestasioneer en elke

Vrydag moet hy aan die streekskantore in Pretoria verslag doen. Die streeksbestuurder in

verkope verwag van die verteenwoordigers om daagliks oproepe na hom te maak, om te

rapporteer en steeds Vrydae die weeklikse verkope te rapporteer.

Die streeksbestuurder in verkope verwag van die verteenwoordigers om daagliks oproepe

na hom te maak, om te rapporteer en nog steeds Vrydae die weeklikse verkope te

rapporteer.

Al die verteenwoordigers is voorsien van ŉ skootrekenaar wat toegerus is met

bykomstighede om hulle meer mobiel te maak om inligting te stuur. Die skootrekenaars

het ŉ databasis wat al die verkoopsrekords bevat, asook die kliëntebesonderhede en die

pryslyste en afslag.

Ivan het vinnig geleer dat die tegnologie sy prestasie verhoog en dat die selfone en

handsfree voertuig toerusting hom van mobiliteit verseker. Hy besef ook dat inligtings- en

kommunikasietegnologie die manier van besigheid kan verander.

(van Heerden & Drotsky 2010: 319)

Persoonlike verkope se fokus verskuif van die invloed op die kliënt na die bestuur van die

verkoper-koperverhouding. Die tradisionele benadering is vervang met die konsultatiewe

benadering wat daarop gemik is om ŉ verhouding met die kliënt te bou. Dus is doeltreffende

en akkurate kommunikasie baie belangrik by die bou van verhoudinge en nuwe tegnologie

soos e-pos is vinnig, akkuraat en interaktief. Dit kan die eenvoudigste boodskap oordra,

maar ook baie ingewikkelde boodskappe. Verkoopspersone wat nie op ŉ daaglikse basis

kontak hou met hulle kliënte nie, sal verkope verloor en ook inkomste.

Tegnologie moet as ŉ instrument gesien word wat produktiwiteit verhoog en as ŉ oplossing

wat daagliks deur verkoopspersone ervaar word. Dit is veral belangrik dat verkoopspersone

wat in besigheid-tot-besigheid verkope werk, die korrekte tegnologie gebruik om sodoende ŉ

langtermynverhouding met die kliënt te bou, omdat tegnologie hierdie verhouding kan

beïnvloed. Ondernemings moet inligtingstegnologie deel maak van hulle strategie om ŉ

beter diens te lewer.

Verkoopspersone moet minstens die volgende tegnologieë tot hulle beskikking hê:

• Hoë-spoed toegang tot die internet by hulle huise.

• ŉ Goeie rekenaar.

• Hulle eie e-posadres en webblad.



• Die vermoë om kliënte te kontak via e-pos.

• Toegang tot e-pos waar hulle ook gaan.

• ŉ Selfoon (slimfone maak dinge deesdae nog makliker)

• ŉ Persoonlike organiseerder

• ŉ Skootrekenaar

4.7.1 Die invloed van tegnologie op verkope

Die invloed van tegnologie op verkope, is die volgende:

• Verkoopspersone het toegang mbv hulle skootrekenaars tot die nuutste inligting oor

die prys, beskikbaarheid en bestellings.

• Verkoopspersone kan dmv e-posse die kommunikasieproses bespoedig.

• Verkoopspersone kan hulle briewe, oproepe, kwotasies en voorstellings dmv

programmatuur netjies en effektief verwerk.

• Verkoopspersone kan dagboek hou dmv sekere sagteware en hulle afsprake

organiseer.

• Verkoopspersone kan ŉ databasis van kliënte op hulle rekenaar hou vir beplanning.

• Hulle kan sagteware vir telebemarking gebruik om produktiwiteit te vergroot.

• Deur middel van die nuutste slimfone kan verkoopspersone alle oproepe,

boodskappe en e-posse bestuur. Hulle het selfs toegang tot die internet met die

slimfone.

(Bron: http://bananatag.com/community/2012/09/29/10-great-sales-tips/)

4.7.2 Telekommunikasietegnologie om kontak met die kliënt te behou

� Faksmasjiene

Dit is ideaal vir die stuur van grafiese kommunikasie oor telefoonlyne. Dit laat die

verkoopspersoon toe om dokumente te ontvang en te stuur; dit kan ook direk op die



rekenaar ontvang word, wat dan weer ge-e-pos kan word. Bestellings, kwitansies en fakture

kan heen en weer gestuur word en ook direk na hoofkantoor.

� Telefone

Na al die jare van die telefoon se bestaan, speel dit nog net so belangrike rol in die

verkoopsproses. Die verkoopsverteenwoordiger gebruik steeds die telefoon in sy kantoor om

opvolgwerk te doen na ŉ ontmoeting. Dis ook belangrik om potensiële kliënte te skakel. Dit

voeg ook meer waarde tot die aangesig-tot-aangesig aanslag wat ons in persoonlike

verkope vind. In televerkope en bemarking word die telefoon nog baie gebruik.

� Selfone

Buiten dat die selfoon dit vir die verkoopsverteenwoordiger moontlik maak om buite sy

kantoor kontak te kan maak met die kliënt, kan vandag se slimfone ook enige funksie, wat

ons in die kantoor kan verrig, ook doen. Slimfone het vandag enige vorm van sosiale media

op, dagbeplanners, internettoegang, kamera en die stuur van digitale en oudiovisuele

materiaal en nog boonop die stuur van boodskappe en die maak van oproepe. Die slimfone

kan ook aan die skootrekenaar gekoppel word om data weer af te laai.

� Stempos

Wanneer die verkoopsverteenwoordiger die kliënt se oproep mis, of omgekeerd, kan daar ŉ

stempos gelos word om te verseker dat die boodskap oorgedra word. Dit is soms die

grootste irritasie vir sommige verkoopspersoneel, maar as dit ŉ opvolg van ŉ kliënt is, is dit

die moeite werd.

� E-pos

Die stuur van elektroniese boodskappe tussen twee rekenaars, bly ŉ baie ideale en bekende

manier om in verkope te kommunikeer. Dit word vandag eintlik as die algemene manier van

kommunikasie gesien. Die verkoopsverteenwoordiger kan die bestuur ingelig hou deur

middel van e-posse; daar kan intern gekommunikeer word en die kliënte kan gekontak word.

Kontakte en opvolgkontakte kan maklik bereik word en groot hoeveelhede inligting kan deur

middel van e-pos aangestuur word.

� Internet

Wêreldwye kontak word deur middel van die internet verleen. Die internet is die

verkoopspan se beste vriend en vorm ŉ integrale deel van verkope en bemarking. Die

internet gee ŉ nuwe dimensie aan verkope omdat mens e-handel kan toepas en

aanlynaankope kan maak.

(van Heerden & Drotsky 2010: 304-314)



Gevallestudie 4.3

Seeff is een van duisende eiendomsagente in Suid-Afrika. Omdat potensiële kliënte nie

weet waar om te begin as hulle huise soek nie, bied hierdie tipe webtuistes die perfekte

grondslag vir enige saketransaksie. Deur die eenvoudige gebruik van tegnologie kan die

agent kontak maak en behou met die kliënte.

Die potensiële kliënt sal eerstens die webblad besoek en sy/haar voorkeure insleutel wat

die ideale huise op die webblad sal uitwys. Sodra die kliënt die perfekte huis gevind het,

kan hy/sy kontak met die agent maak. Op daardie oomblik begin die saketransaksie en

dan ook persoonlike verkope, want die agent gaan van hierdie punt af kontak behou. Die

kliënt kan die agent in die hande kry deur ŉ e-pos aan te stuur met die navraag van die

huis, of die agent kan geskakel word. Sodra die verkoopsagent die e-pos ontvang, of die

oproep ontvang, kan verdere inligting deur e-pos aangestuur word. Daar kan ŉ besigtiging

oor die selfoon gereël word. Die selfoon is belangrik omdat die agent dalk op die pad is,

maar tog so kontak kan behou. Sodra die persoonlike kontak (die ontmoeting by die huis)

plaasgevind het, en die kliënt ŉ aanbod op die huis wil insit, sal verdere tegnologie gebruik

word. Bankstate en ander belangrike dokumente kan gefaks word en verdere kontak kan

deur middel van telefone of selfone behou word. As die twee partye mekaar tydens die

transaksieproses iewers misloop, kan ŉ stempos gelos word.

Daar kan duidelik uit hierdie voorbeeld gesien word, hoe belangrik nuwe tegnologie tydens

die verkoopproses is en die kontak maak en behoud van die kliënt. Indien die agent nie

hierdie tegnologie korrek benut het nie, sol die kliënt aanbeweeg na ander agente, of

ondernemings wat tegnologie wel benut.

4.7.3 Effektiewe kommunikasie met verbruikers

Die belangrike rol wat effektiewe kommunikasie speel in die verkoopsproses word in die

gevallestudie hieronder uitgelig.



Gevallestudie 4.4

Derrick het sopas sy studies in Durban voltooi en word as ŉ nuwe

verkoopsverteenwoordiger van KOO-produkte na KwaZulu Natal gestuur. Die

meerderheid van die kliënte woon in informele nedersettings waar hy aan verskeie

afsetpunte, Spazawinkels en groot kettingwinkels, moet verkoop.

Om in hierdie gebiede te verkoop, is ŉ nuwe ervaring vir Derrick omdat hy in die stad

grootgeword het en nie gewoond is aan al die kultuurverskille nie.

In sy studies het hy geleer hoe om te verkoop en beskik oor al die teoretiese kennis, maar

dit lyk nie of dit hom help nie. Hy het verskeie kliënte, wat al jare aankoop, verloor. Die

ander verkoopspersone laat hom weet dat hierdie kliënte hom as minagtend ervaar en

dat hy geen respek vir hulle gehad het nie.

Verkope het gedaal na 60% en Derrick se bestuurder roep hom in, as gevolg van hierdie

afname. Derrick het begin besef dat sy kommunikasie oneffektief was.

4.7.4 Die kommunikasiemodel

Die volgende kommunikasiemodel word aanvaar as die wyse waarop boodskappe van die

een persoon na ŉ volgende oorgedra word.

Figuur 4.1: Die kommunikasiemodel in verkope

(Outeur, 2013)

Sender:

verkoopspersoon Enkodeer die

boodskap

Boodskap:

voorlegging Dekodeer die

boodskap

Ontvanger:

Potensiële kliënt

Reaksie

Terugvoer

Steurings



4.7.5 Verbale kommunikasie

Die spesifieke woorde wat gebruik word, kan ŉ groot invloed op die uitkomste van die

verkope hê. Dit is die verkoopspersoon se verantwoordelikheid om by die kliënt se manier

van kommunikeer aan te pas. Dit sluit die manier van praat, die woorde, asook die vermoë

om te luister na die kliënt en vrae te vra om die kliënt se ware behoeftes en begeertes te

bepaal en deel te maak van die bespreking.

� Woorde

Vir ŉ verkoopspersoon om professioneel geag te word, moet hy/sy oor ŉ goeie woordeskat

beskik en die relevante woorde verstaan. Deur swak en vulgêre taal tydens ŉ

verkoopsoproep te gebruik, is beslis taboe en sal die verkoopspersoon en die onderneming

in ŉ baie slegte lig plaas. Die verkoopspersoon moet die woorde wat hy/sy gebruik evalueer

en altyd kyk waar dit verbeter kan word, om die potensiële kliënt tot die beste van hulle

vermoë te oorreed.

� Toon, tempo en patroon

Die manier hoe die verkoopspersone hulle stemme gebruik, sal sukses of mislukkings

bepaal. Die toon, tempo en patroon van die kliënt se stem, moet weerspieël word deur die

verkoopspersoon. Die kliënt kan deur middel van die verkoper se stem agterkom of hy/sy

ontspanne, senuweeagtig of selfversekerd is. Wanneer ŉ verkoopspersoon senuweeagtig is,

sal sy stemtoon baie hoër wees en die potensiële kliënte sal nie die persoon ernstig opneem

nie. Deur korrek asem te haal en inoefening sal hierdie probleme kan oplos.

� Luister

Elke persoon het ŉ behoefte om saam met iemand te wees wat hulle spesiaal laat voel. Dit

is presies die geval met die verkoopsproses. Die beste manier om iemand spesiaal te laat

voel, is deur na hom/haar te luister. Elke verkoopspersoon kan ŉ effektiewe luisteraar wees

deur soveel as moontlik uit te vind van die potensiële kliënt. Luister kan in drie vlakke

verdeel word, naamlik passiewe luister (verkoopspersoon gee nie juis aandag nie),

evaluerende luister (die verkoopspersoon luister, maar maak nie werk daarvan om hom/haar

te verstaan nie) en aktiewe luister (hierdie luister sal lei tot verkoopsukses).

Die basiese reël is om stil te bly en te luister. Om aktiewe luister te verbeter, kan die

verkoopspersoon die volgende aktiwiteite uitvoer:

• Wys jou waardering vir die kliënt deur te luister en die inligting te evalueer uit die

kliënte se oogpunt.

• Luister na wat die kliënt sê, om die volle omvang van sy/haar behoefte te bepaal.



• Moedig die spreker aan om voort te gaan deur bloot stil te bly.

• Fokus volkome op die kliënt en vermy die neiging om te wonder wat volgende gesê

moet word, sodra die kliënt stilbly.

• Neem notas, maar doen dit só dat die kliënt nie dink jy luister nie.

• Luister na wat nie gesê word nie. Probeer luister wat die kliënt werklik probeer sê of

impliseer.

• Fokus op die kliënt se liggaamshouding.

• Maak inligting duidelik deur te herhaal wat die kliënt gesê het en sodat hy/sy weet jy

het aandag gegee.

• Vra opvolgvrae om seker te maak jy verstaan wat die kliënt gesê het.

• Moenie dat jou aandag deur steurings van buite afgetrek word nie, soos ŉ oproep of

ŉ ander persoon wat in die kantoor inkom nie. Bly kalm en lei die kliënt terug na die

bespreking.

• Deur jou kop te knik of verbaal “ja” of “uh huh” te sê, sal aandui dat jy wel luister.

� Vrae

Net so belangrik soos luister in die verkoopsproses is, is die vra van vrae ook. Die

verkoopspersoon kan, òf die verkoopsaanbieding domineer, òf dit beheer en lei deur

effektiewe vraagstelling. Vandat verkope verander het van transaksiegeoriënteerde verkope

na verhoudingsgeoriënteerde verkope, het die verkope self verander van die verkoop van ŉ

produk na die bepaling van behoeftes en die bevrediging daarvan wat aandui dat die

verkoper geluister het. Om te bepaal wat die kliënt se verwagtinge is, moet die verkoper vrae

vra. Oop vrae kan deur die verkoopspersoon gevra word om ŉ breedvoerige antwoord te

verkry. Die vrae sal tipies begin met waar, wanneer, wat en hoe. Geslote vrae kan gevra

word om te bepaal wat die kliënt se reaksie op sekere vrae is en ŉ spesifieke antwoord

verwag word soos “ja” of “nee”. Die derde tipe vrae is waar die kliënt slegs ŉ keuse van 2

antwoorde gebied word, soos: “ Goed mevrou, sal u ŉ rooi een of ŉ wit een verkies?” Dit

gebeur gewoonlik aan die einde van die transaksie.

4.7.6 Nieverbale kommunikasie

Die manier hoe ŉ persoon beweeg en sy liggaam gebruik, maak ŉ baie groot deel uit van die

kommunikasieproses. Goeie verkoopsagente het die vermoë om nieverbale seine te lees en

raak te sien en te interpreteer, om sodoende die gedagtes van die potensiële kliënt te

bepaal. Dit help ook as ŉ gids in verbale kommunikasie.



Tydens die eerste ontmoeting tussen die verkoopspersoon en die potensiële kliënt, moet die

verkoopspersoon verseker dat sy nieverbale kommunikasie positief is, deur sy kleredrag

sorgvuldig te kies en sy liggaamstaal te moniteer. Die kliënt sal ŉ indruk skep na aanleiding

van die eksterne nieverbale kommunikasie, alvorens die aanbieding begin. Die

verkoopspersoon moet in gedagte hou dat hierdie indrukke baie vinnig en outomaties

gevorm word.

Die volgende sluit vorme van nieverbale kommunikasie in:

• oogbewegings

• lyftaal

• handdruk

• persoonlike ruimte

• kleredrag

4.7.7 Geskrewe kommunikasie

Die verkoopspersoon moet altyd in gedagte hou dat enige geskrewe materiaal hom/haarself

en die onderneming verteenwoordig en dat bepaalde reëls en regulasies geld.

Die volgende is elemente in geskrewe kommunikasie:

• verkoopsbrief

• poskaart

• e-pos

• voorlegging

4.7.8 Hindernisse in kommunikasie

Kommunikasiehindernisse beïnvloed beide die verbale en nieverbale kommunikasie en die

verkoopspersoon moet alle invloede wat die kommunikasieproses kan beïnvloed uitskakel.

Daar is baie redes waarom kommunikasie met die kliënt onsuksesvol kan wees. Daar moet

van die volgende elemente in gedagte gehou word wanneer daar met kliënte

gekommunikeer word:

• Wanneer jy die kliënte vir die eerste keer ontmoet, vermy die gebruik van voorname,

dit kan oneerbiedig voorkom. Spreek hulle as “mnr…” of “mev…”. aan.

• Hou die kliënt se kultuur in gedagte en moenie enige iets doen, of sê wat aanstoot

kan gee nie.

• Moenie oor politiek of geloof praat nie.



• Moenie onsmaaklike grappies maak nie. Moet geensins grappies vertel, indien jy nie

die kliënt baie goed ken nie.

• Praat baie duidelik gedurende die verkoopsaanbieding en moenie te veel tegniese

aspekte aanspreek nie. Gebruik eenvoudige taal.

• Indien die verkoopspersoon ŉ selfoon het, moet dit afgeskakel wees tydens die

ontmoeting. Niks kan ŉ kliënt so vinnig belangstelling laat verloor, as ŉ

verkoopspersoon se foon wat voortdurend lui nie.

• Maak seker dat jy volgens verwagting aangetrek is.

• Wees veral versigtig as dit kom by persoonlike higiëne.

• Bepaal die kliënt se waardes en tree op grond daarvan op.

Die bogenoemde moet in ag geneem word tydens die verkoopsproses. Om hindernisse in

kommunikasie te oorkom, moet verkoopspersone die kliënte se waardes en belangstellings

bepaal. Deur van waarneming en vrae gebruik te maak, kan verkoopspersone bepaal wat vir

die kliënte belangrik is. As hulle dit suksesvol kan uitrig, sal die kanse op die verkoop van ŉ

produk of diens baie verhoog. Om dit te doen, moet verkoopspersone vrae vra en oplet na

die kliënt se onmiddellike omgewing soos:

• Hoe vul hulle, hulle leefruimte (wat is in hulle kantoor?). Is dit fotos, graadsertifikate

of toekennings)

• Hoe spandeer hulle, hulle tyd (werk hulle die meeste van die tyd of gaan hulle darem

van tyd tot tyd met vakansie)

• Waarop spandeer hulle, hulle energie?

• Waarop spandeer hulle, graag hulle geld?

• Waarin is hulle die meeste georganiseerd?

• Waarin is hulle die beste gedissiplineerd?

• Waaraan dink hulle die meeste van die tyd?

• Waaroor praat hulle die meeste van die tyd?

• Wat inspireer hulle?

• Waarvoor stel hulle doelwitte?

Hierdie vrae kan help om die aanbieding aan te pas, of die produk of diens deel te maak van

hulle alledaagse bestaan.

Onthou die drie goue reëls by suksesvolle kommunikasie:

1. Raak werklik betrokke en geïnteresseerd in mense.



2. Wees ŉ goeie luisteraar.

3. Praat oor die ander persoon se belangstellings.


4.8 Die hantering van ontevrede kliënte

Gevallestudie 4.5:

Los my probleem NOU op!

ŉ Dame storm by ŉ loodgietersonderneming se hoofkantore in en beveel om die

bestuurder oor ŉ onvoltooide loodgietersopdrag, te spreek. Die dame is duidelik moeilik

oor die saak en eis herhaaldelik dat die loodgieterswerk voltooi moet word voor haar

dogter se troue, en dit gebeur oor 2 dae.

Die bestuurder het haar in sy kantoor geneem en toegelaat om stoom af te blaas. Hy het

ŉ persoonlike belangstelling in haar penarie getoon en saamgestem dat lekkende pype in

die toilette ŉ groot probleem kan veroorsaak. Daarna het hy baie kalm aan haar

verduidelik waarom die werksverrigtinge vertraag is. Daar was baie swaar reënval in die

gebied en baie noodgevalle wat loodgieterwerk vereis, onder andere, ŉ jong gesin wie se

hele huis onder water is.

Hy het toe die telefoon opgetel en die loodgieter wat aan haar toegewys is, geskakel en

die dringendheid van haar saak verduidelik. Die loodgieter het verduidelik dat hy vier

noodgevalle (as gevolg van die reën) het, wat dringend uitgevoer moet word. Die

bestuurder het hom ingelig dat hierdie geval ook ŉ noodgeval is. Hulle besluit om die

pype eers tydelik te herstel en dan na die troue permanent.

Die dame is tevrede met die besluit, solank daar net nie lekkende pype tydens die troue is

nie. Onder dié voorwaarde sal sy dit aanvaar as hy die finale werk daarna sal afhandel.

Die dame het die kantoor tevrede verlaat. Die onderneming het haar probleem as

belangrik genoeg geag en na haar bevrediging

opgelos (Outeur 2013).

(Bron: http://www.goodhomeplumbing.com/finding-an-

exceptional-plumber-livonia-to-fix-your-house-

plumbing-needs)



4.8.1 Hantering van ontevrede kliënte

Die volgende stappe kan toegepas word, wanneer daar met ontevrede kliënte gewerk word:

� Stap 1: Pas jou ingesteldheid aan

Sodra jy besef die kliënt is baie ongelukkig, moet jy dadelik ŉ kliëntediensrol aanneem. Dit

beteken dat jy al jou gevoelens wat jy oor die situasie mag hê, opsy skuif. Dis belangrik om

te besef die kliënt is ongelukkig en jy moet die probleem oplos. Gee honderd persent van jou

aandag aan die kliënt en die situasie.

� Stap 2: Luister aktief

Die belangrikste stap in die proses is om aktief die kliënt te luister. Die kliënt wil gehoor word

en wil sy griewe ontbloot.

Begin die dialoog met ŉ neutrale opmerking, soos “kom ons gaan oor die gebeure en kyk

wat het gebeur”, of “vertel my asseblief hoekom u so ontsteld is”. Hierdie opmerkings draa

daartoe by dat ŉ verhouding tussen jou en die kliënt sal ontwikkel en gee ŉ aanduiding dat jy

gereed is om te luister.

Vermy die versoeking om die probleem dadelik op te los, of om te vinnig gevolgtrekkings te

maak. Laat jou kliënt toe om sy/haar storie te vertel. Terwyl hy/sy praat, moenie besluit wat

jy gaan terug antwoord nie, want dit is nie aktiewe luister nie. Moenie toelaat dat enigiets die

gesprek onderbreek nie.

� Stap 3: Herhaal die bekommernis/probleem

Sodra die kliënt die probleem uitgelig en alles verduidelik het, herhaal dit sodat jy seker is jy

spreek die regte kwessie aan. Indien dit nodig is, vra vrae om seker te maak.

Gebruik kalm en objektiewe bewoording. Deur die probleem te herhaal, dui aan dat jy

geluister het. Dit kan ook help om ŉ woede-uitbarsting en hoë stresvlakke te vermy. Meer

nog, help dit jou om saam te stem oor die probleem wat opgelos moet word.

� Stap 4: Toon empatie en vra om verskoning

Sodra jy seker is jy verstaan die kliënt se griewe en bekommernisse, is dit nodig dat jy

empatie toon. Toon aan die kliënt dat jy verstaan hoekom hy/sy so ontsteld is en dat jy

jouself in die situasie kan indink. Maak seker dat jou liggaamshouding ook empatie

kommunikeer.

� Stap 5: Voorsien ŉ oplossing

Dit is nou nodig om die kliënt met ŉ oplossing te voorsien. Indien jy weet wat die kliënt

gelukkig sal maak, kan jy haar/hom vertel hoe jy die situasie wil korrigeer. As jy nie mooi



weet wat jou kliënt van jou verwag nie, of nie jou voorstel aanvaar nie, gee die kliënt die

geleentheid om self ŉ oplossing te vind. Laat die kliënt aandui wat haar/hom gelukkig sal

maak.

� Stap 6: Neem aksie en volg op

Sodra julle beide op ŉ oplossing besluit het, moet daar dadelik aksie geneem word.

Verduidelik elke stap wat jy gaan volg, om die probleem van die kliënt op te los. As die

gebeure oor die telefoon gebeur, maak seker dat die kliënt jou naam en

kontakbesonderhede het. Dit gee die kliënt ŉ mate van beheer in geval iets verkeerd sou

loop.

Sodra die situasie opgelos is, volg dit op met die kliënt oor die volgende paar dae om seker

te maak sy/hy is tevrede met die oplossing. Indien jy kan, doen nog meer as wat hy/sy

verwag, deur ŉ geskenkbewys, aflslagkoepon, of handgeskrewe verskoning te stuur.

� Stap 7: Gebruik die terugvoer

Die laaste stap is om die risiko dat soiets weer sal gebeur, te verminder. Bepaal waar die

probleem in die eerste plek ontstaan het. Vind dus die wortel van die probleem en verseker

dat dit reggestel word. Laastens moet jy seker maak dat daar ŉ klagtes en terugvoerstelsel

in plek gestel word, sodat die maniere hoe dinge gedoen word, kan verbeter.

4.8.2 Nog wenke om ontevrede kliënte te hanteer

Verdere wenke vir die hantering van ontevrede kliënte:

• Dit is baie belangrik dat moeilike kliënte professioneel behandel word. Deur te leer

hoe om kalm te bly en kalm onder druk te verkeer, kan help met die hantering van

moeilike situasies.

• Indien jou kliënt baie kwaad is, praat rustig en kalm en gebruik ŉ lae stemtoon. Dit

sal subtiel help om die spanning te verlig en verhoed dat die situasie hande uitruk.

• Wanneer ŉ kliënt sy/haar misnoeë in ŉ e-pos uitspreek, of kwaad oor die telefoon

oorkom, stel dan voor om hulle in persoon te ontmoet om die probleem te bespreek.

Dit ontlont gewoonlik die woede omdat dit aandui dat jy werklik iets aan die probleem

wil doen.

• Wanneer jy voel dat die kliënt onredelik is, veral as die persoon jou, of die

organisasie onregverdig kritiseer, mag jy voel om jou ontsteltenis uit te spreek, maar

leer die vaardigheid aan om jou woede in sulke situasies te beheer.



• Soms kan ŉ kliënt verbaal beledigend teenoor jou raak. Besluit vooraf wat jy sal

aanvaar en wat vir jou onaanvaarbaar sal wees. Sodra sake buite beheer raak, mag

jy in die versoeking wees om selfgeldend te raak. Dis waarskynlik wyser om tydelik

van die situasie weg te stap, om die kliënt geleenheid te gee om tot bedaring te kom.

• Werk aan die verbetering van jou konflikhanteringsvaardighede. Dié vaardighede kan

jou help om met jou kliënte te onderhandel.

(http://www.mindtools.com/pages/article/unhappy-customers.htm)

Dit mag dalk onmoontlik lyk, maar kliënte se klagtes is een van die beste geleenthede om

kliënte lojaal te kry. Die ontevrede kliënt kan uiteindelik een van jou ambassadeurs word,

indien die klagtes na wense opgelos en hanteer word. Sodra ŉ kliënt ernstig opgeneem word

en daar omgesien word na die klagtes, voel hy/sy goed.

4.8.3 Klagtesbeleid en -prosedures

� Hoe stel ŉ mens ŉ effektiewe klagtesbeleid en -prosedures op?

Neem die volgende in ag:

• Betrek jou personeel in die ontwikkeling van die beleid en prosedures.

• Dink vooruit aan moontlike dinge wat verkeerd kan gaan en beplan solank die

moontlik oplossings.

• Stel ŉ voorlopige handleiding op.

• Stel hierdie reëls en prosedures op skrif en laat dit tussen die personeel sirkuleer.

• Lei die personeel op.

• Laat weet die kliënte dat hulle klagtes kan indien, of terugvoer kan gee.

• Publiseer jou kontakbesonderhede.

• Hou rekord van al die klagtes.

• Maak seker dat die onderneming se interne sisteme hierdie beleid kan hanteer.

• Maak seker dat die personeel die klagtes stiptelik opvolg.

• Moniteer hierdie beleid en pas aan waar dit nodig is.

� Wat is die feite rakende klagtes?

Die statistiek is soos volg:



• 73% kliënte sal jou vertel as hulle ongelukkig is.

• 48% van die ernstige probleme is in verkope en aflewering.

• 52% van die kliënte wat nie klagtes indien nie, glo dit sal nie help om te kla nie.

Die ontstellende feite is:

• 66% van diegene wat wel kla, is nie tevrede met hoe hulle klagte hanteer is nie.

• 90% van daardie kliënte sal nie weer by die onderneming aankoop nie.

• Elke ontevrede kliënt sal waarskynlik 9 ander mense van sy/haar slegte ervaring

vertel.

• Die onderneming se wins word in gevaar gestel, as hulle nie ŉ klagtebeleid in plek

stel en die personeel goed daarin oplei nie.

� Hoekom moet ŉ onderneming klagtes verwelkom?

Vir elke kliënt wie se klagte jy goed hanteer het, sal:

• 83% getrou word en bly en hulle sal jou by 5 ander mense aanbeveel.

� Hoe maak ek seker dat kliënte tevrede is?

Daar is ŉ formule: Doen die werk reg die eerste keer + effektiewe hantering van kliënte =

verhoogde kliëntetevredenheid en handelsnaamlojaliteit.

� Wat is die voordele?

• Minder foute en minder tyd spandeer om dit reg te stel.

• Verbeterde kwaliteit van produk

• Beter verstandhouding van kliënte se behoeftes

• Gelukkiger kliënte

• Groter lojaliteit by verbruikers

• Meer kliënte deur aangesig-tot-aangesig bemarking

• Beter verstandhouding met die onderneming

• Verbeterde sakereputasie

� Wat as daar geen klagtes is nie?

Ondernemings ontvang dikwels klagtes, maar omdat nie altyd op ŉ formele wyse gedoen

word nie, glo sommige ondernemings dat hulle geen klagtes ontvang nie.



Gevallestudie 4.6

Klagtes? Watter klagtes?

Die bestuur van ŉ baie groot kettingwinkel het geglo hulle kry geen klagtes nie. Die

hoofkantoor het geen sentrale sisteem om klagtes te boekstaaf en te hanteer nie en het

maar staatgemaak op individuele bestuurders.

Die hoofkantoor was baie ongelukkig om via “Hallo Peter” (ŉ webblad waar klagtes oor

ondernemings gerig kan word) dat daar baie klagtes was oor die afgelope drie maande.

Omdat hulle geen beleid in plek gehad het nie, kon hulle dit nie na wense hanteer en

oplos nie.

“Hallo Peter” het die onderneming laat besef dat daar wel baie klagtes is. Hulle het besluit

om so stelsel in plek te stel.

Adviseer hulle hoe dit gedoen moet word.

4.8.4 Teenkanting en navrae

Soms gebeur dit dat kliënte die produk of diens wat jy aanbied, weerstaan of besware

daarteen opper. Dit kan ŉ nagmerrie wees. Die aanbieding verloop goed en skielik sal die

kliënt beswaar maak dat die produk te duur is en sy/haar tyd gemors word. Wat word dan

van jou verwag? Die eerste reaksie mag dalk wees om weg te stap van die transaksie af, of

om te argumenteer, of selfs om die beswaar te ignoreer, maar daar is maniere om die

teenkanting te hanteer.

� Waarom toon potensiële kliënte beswaar?

Met elke aankope, òf dit groot is, soos ŉ huis en motor, òf klein soos ŉ televisie of

sitkamerstel, gaan gepaard met spanning en onsekerheid. Kliënte sal nooit die waarde van

die produk besef, alvorens hulle nie die geld vir die produk geruil het en tyd gehad het om

die produk te gebruik nie. Die vrees om ŉ kat in die sak te koop en die vrees om geld te

verloor, veroorsaak soms dat kliënte besluit om nie voort te gaan nie. Kliënte toon

teenkanting of maak beswaar om die volgende redes:

• Hulle vermy die verkoopspersoon se oproep, omdat hulle besig is, of op ŉ ongeleë

tyd geskakel of besoek word.

• Die verkoopspersoon het die kliënt nie goed genoeg ingelig nie.

• Dit is soms ŉ persoonlike saak vir die verkoopspersoon en hy/sy sal nie moed opgee

met die eerste oproep nie.



• Weerstand teen verandering omdat baie kliënte lojaal is aan sekere handelsname.

• Die kliënt is moontlik nie bewus van ŉ behoefte nie, omdat hulle nie ingelig is oor

sekere produkte of dienste nie. Sodra die verkoopspersoon die kliënt skakel met

nuwe produkte, kan die kliënt moontlik dink dit is nie nodig nie.

• Gebrek aan die nodige inligting.

� Berei voor vir teenkanting

Dit maak nie saak watter tipe teenkanting of beswaar ondervind word nie, die volgende agt

aspekte sal verseker dat besware professioneel hanteer word:

• Beplan vir die besware

Dit is belangrik vir die verkoopspersoon om te beplan vir enige moontlike teenkanting

of besware wat van die kliënt se kant af kan kom. Net soos daar vir ŉ transaksie

beplan kan word, moet daar ook vir besware beplan word. Die verkoopspersoon kan

die aspekte identifiseer waar teenkanting moontlik kan ontstaan, soos die prys of die

verspreiding.

• Verwag en voorkom

Dit is belangrik dat die verkoopspersoon sekere verwagte teenkantings identifiseer

en dit aanspreek nog voor die kliënt die beswaar opper. Elke kliënt verskil van die

vorige, dus kan die besware ook verskil van kliënt tot kliënt.

• Erken die beswaar

Daar moet in gedagte gehou word dat, as ŉ kliënt ŉ beswaar het wat vir hom/haar ŉ

werklike probleem is en wat daartoe lei dat hy/sy nie die produk aankoop nie, die

verkoopspersoon dit so moet aanvaar.

• Hanteer die besware soos dit voorkom

Die beste manier om besware of teenkanting te hanteer is om dit te doen soos dit

voorkom. Indien die verkoopspersoon nie die beswaar dadelik hanteer nie, sal die

kliënt vermoed dat daar iets weggesteek word, of die kliënt nie ernstig opgeneem

word nie.

• Wees positief

Sodra ŉ kliënt ŉ beswaar aanteken, kan dit beteken dat hulle ŉ probleem het en van

die verkoopspersoon verwag om dit op te los en te toets wat sy/haar kennis is. Daar

moet dus ŉ positiewe ingesteldheid gekweek word ten opsigte van besware. ŉ Goeie



verkoopspersoon sal behulpsaam wees, eerder as om in ŉ argument betrokke te

raak.

• Luister

Deur aandagtig na die kliënt te luister, is die beste manier om teenkanting te hanteer.

Moenie die fout begaan om die kliënt in die rede te val met ŉ geformuleerde

verduideliking as respons nie. Die verkoopspersoon moet nooit aanneem dat hy weet

wat die kliënt gaan sê, of wat hy dink nie. Luister eers aandagtig, alvorens daar

terugvoer gegee kan word. Dit is veral baie belangrik, indien die kliënt baie

emosioneel oor die saak is, bv. as die kliënt geïrriteerd of kwaad is. Die

verkoopspersoon moet kalm en beheers die saak aanspreek.

• Verstaan die besware

Dit is baie belangrik dat die verkoopspersoon die beswaar goed moet verstaan en

klaarheid het oor die kwessie. Wanneer kliënte beswaar het, doen hulle gewoonlik

een van die volgende:

o Hulle versoek meer inligting.

o Hulle stel voorwaardes vir die verkope.

o Beklemtoon die werklike beswaar.

• Voldoen aan die beswaar

Sodra die verkoopspersoon die beswaar verstaan en empatie toon met die kliënt se

situasie, kan aan die beswaar gehoor gegee word.

� Tipes besware

Daar bestaan ses kategorieë van teenkanting en besware. Die tipes besware gaan aan die

hand van voorbeelde verduidelik word.

• Beswaar deur die proses te stol

“Ek kan nie die besluit nou neem

nie, ek sal terugkom na jou toe.”



• Die verborge beswaar

• Die nie-geïnteresseerde beswaar of geen-nut beswaar

• Finansiële beswaar

Die leuen: “Ek sal bitter graag daaroor

wil gesels, maar ek het nie die tyd nie.”

Die waarheid: “Ek is eintlik nie die

besluitnemer nie en my bestuurder is in

ŉ baie slegte bui.”

“Jou aanbieding klink goed, maar

ons stel glad nie belang nie.”

“Ons is tevrede met wat ons het.”

“Dit is hopeloos te duur.”

“Ek kan dit nie bekostig nie.”



• Betrekking op die produk, beswaar

• Die ondernemingsbeswaar

(Bron: Du Toit 2011: 156-162)

4.9 Afhandeling van verkope

4.9.1 Koopseine

Dis nie altyd maklik om koopseine korrek te lees nie en daar is ook geen sekerheid dat die

kliënt ŉ duidelike sein sal gee nie. Dit is die verkoopspersoon se taak om hierdie seine raak

te sien en te identifiseer.

Seine sal gewoonlik vrae insluit, soos:

• Kan u die prys bevestig?

• Kan u die produk aflewer?

• Bied u finansiering aan?

• Sal u die installering ook behartig?

“Ons bestaande produk is nog in

goeie toestand”

“Ons sal verkies om met ŉ meer

gevestigde onderneming sake te

doen.”



• Verskaf u opleiding?

4.9.2 Berei voor om te vra vir die bestelling

Kliënte verwag van die verkoopspersoon om te vra vir ŉ verbintenis. Hoe hulle reageer, sal

afhang van die verkoopspersoon se houding en benadering. Twee aspekte wat belangrik is

tydens hierdie fase, is:

� Selfvertroue

Hierdie eienskap doen baie om vertroue by ŉ kliënt te vestig. ŉ Goeie aanbieding sal help

om dit te in te boesem. Onthou dat daar net twee uitkomste kan wees. Daar is ŉ transaksie

of daar is nie ŉ transaksie nie. ŉ Verkoopspersoon moet verstaan dat alle aanbiedinge nie

noodwendig tot verkope sal lei nie, maar dat al die aanbiedinge tot selfvertroue sal lei. Dit is

deel van die leerproses.

� Selfhandhawend

Dit is makliker vir ŉ verkoopspersoon met selfvertroue om selfhandhawend te wees, as

verkoopspersone wat onseker is oor hulleself, of die produk. Om selfhandhawend te wees,

beteken om baie vertroue te hê, sonder om passief of aggressief te wees. Jy kan dus jou

gevoelens en oortuigings openlik uitdruk, sonder om ander te beledig. Ander weet waar hulle

met jou staan. Jy kry gewoonlik wat jy wil hê, omdat jy dryfkrag het om jou doelwitte te

bereik en só in jou loopbaan te vorder.

4.9.3 Afhandeling van die transaksie

Die volgende is veral belangrik:

• Hou die kliënt deel van die proses.

• Herbevestig.

• Los enige uitstaande kwessies op.

• Moenie probleme gaan soek nie.

• Help die kliënt om hulle besluit te regverdig.

• Vermy onderbrekings.

Twaalf sleutels tot suksesvolle afhandeling:

Dink sukses, wees entoesiasties.

Beplan jou verkoopsoproep of besoek.



Bevestig jou kliënt se behoefte tydens die benadering.

Gee ŉ uitmuntende aanbieding.

Gebruik afhandelingstegnieke tydens en na afloop van aanbieding.

Snuffel die kliënt se regte doelwitte uit.

Oorkom werklike teenkanting.

Gebruik weer afhandelingstegnieke nadat teenkanting hanteer is.

Som die voordele op, wat by die kliënte se behoeftes pas.

Gebruik afhandelingstegnieke om die vorige stap te bevestig.

Vra vir die bestelling en bly dan stil.

Los die deur oop en tree professioneel op.

(Bron: http://pascalclaeys.com/2013/01/29/the-art-of-closing/)

4.9.4 Afhandelingstegnieke

� Direkte versoek

Vra vir die bestelling. Daarna moet die verkoopspersoon stilbly en wag vir die kliënt se

reaksie.

� Opsomming van voordele

Die kliënt wil iets koop wat sy behoeftes sal bevredig en as oplossing van sy probleem sal

dien. Die volgende aspekte is belangrik en die benadering wat gevolg word, sal die volgende

insluit:



• Funksies: Wat is die produk se funksie?

• Oplossings: Dit verwys na die voordele of oplossings wat die produk bied.

• Voordeel trek: Watter voordeel kan die verbruiker trek uit die oplossings?

� Balansstaatmetode

Hierdie metode dui die voordele en nadele van die produk aan. Dit help die kliënt om die

opsies te oorweeg om ŉ logiese besluit te neem. Dit is die taak van die verkoopspersoon om

hierdie voor- en nadele uit te wys en te beklemtoon. Daar moet ook oplossings aangedui

word om die nadele te oorkom.

� Die aanname-metode

In hierdie metode sal die verkoopspersoon aanneem dat die kliënt hom/haarself gaan

verbind tot die transaksie en ŉ bestelling plaas en sal dus deurentyd positiewe kommentaar

lewer. Die metode is veral van pas as die kliënt al tevore die produk aangekoop het.

� Die alternatiewe keuse

Dit is nie altyd moontlik vir die verkoopspersoon om alternatiewe van die produk aan te bied

nie, maar die metode kan effektief wees, veral as daar ŉ keuse tussen produk A en B is.

� Ooreenkoms op kleiner punte

ŉ Baie moeilike keuse sal vereis dat ŉ ander alternatief aan die kliënt gebied word. Dit sal

vereis dat die kliënt op ŉ paar vrae “ja” kan antwoord en dus op kleiner punte fokus. Die

groot besluit kan dan eerder stap vir stap ontleed word. Met die aankoop van ŉ groter

voertuig kan die koper gevra word oor die grootte van sy gesin, maandelikse petrolgebruik

en kattebakspasie.

� Lof toeswaai

Oneerlike komplimente en vleitaal sal nie die gewenste resultate lewer nie, eerder die

teenoorgestelde. Indien ŉ kompliment gegee word, moet die verkoopspersoon seker wees

dat dit op feite en nie aannames nie gebaseer is.

� Onderhandelingsmetode

Elke transaksie behels onderhandeling wat fokus op waarde en prys. Aan die einde van die

transaksie, moet albei partye voel dat dit ŉ wen-wen situasie was. Dus kan enige metode

gebruik word, soos hierbo aangebied, en dit kan gekombineer word met die

onderhandelingsmetode.



(Bron: http://working-illustration.com/17-cg/145-cg.html)

4.9.5 Algemene foute tydens die maak van ŉ telefoonoproep

Daar is baie foute wat tydens oproepe gemaak kan word en wat die verkoopsproses sal

verhoed om suksesvol te wees:

• Vertel in plaas van verkoop. Die idee is om die vrae te vra en die kliënt die

geleentheid te gee om ook meer oor hom/haarself te praat.

• Die oproep kan oorkontroleer word deur net geslote vrae te vra en te hoor wat jy as

verkoper wil hoor.

• Daar word nie verwys na die kliënt se behoefte nie en ook nie na die voordele van

die produk en die bevrediging van die kliënt se behoeftes nie.

• Die verkoopspersoon versuim om die kliënt se teenkanting, onverskilligheid en

skeptisisme te erken. Dit laat gewoonlik negatiewe gevoelens agter.

• Die verkoopspersoon is nie seker hoe om die transaksie af te handel nie en af te sluit

nie (Du toit 2011: 169-182).

4.10 Samevatting

Die hantering van kliënte of verbruikers speel ŉ groot rol in die bou van ŉ netwerk en die

versekering van getroue kliënte wat sal terugkeer om weer sake met die onderneming te

doen en die onderneming by ander aan te beveel.

Verbruikers leef in ŉ fisiese omgewing waar produkte geproduseer, vervoer, gestoor en

verbruik word. Daar is veral na Suid-Afrika se demografiese samestelling gekyk om te

verstaan hoe dit verbruikers se gedrag beïnvloed en hoe ondernemings hulle moet hanteer.

Hierdie demografiese besonderhede kan die onderneming se verkoop- en bemarkingspan

help om te bepaal in watter segmente hulle val en hoe die onderneming daarby kan baat

deur te weet hoe om hierdie verbruikers te hanteer.



Sodra die onderneming mooi weet wie die moontlike mark is, kan ŉ databasis van elke kliënt

met wie die onderneming te doen kry, bygehou word. Deur die kontakbesonderhede en

gereeldheid van aankope aan te teken, kan die kliënte in die toekoms opgevolg word.

Tegnologie moet as ŉ instrument gesien word wat produktiwiteit verhoog en as ŉ oplossing

wat daagliks deur verkoopspersone ervaar word. Dit is veral belangrik dat verkoopspersone

wat in besigheid-tot-besigheid verkope werk, die korrekte tegnologie gebruik om sodoende ŉ

langtermynverhouding met die kliënt te bou, omdat tegnologie hierdie verhouding kan

beïnvloed. Ondernemings moet inligtingstegnologie deel maak van hulle strategie om ŉ

beter diens te lewer.

Daar moet altyd deur die verkoopspersone gepoog word om effektief met die kliënte te

kommunikeer. Deur die kommunikasiemodel te verstaan en bedag te wees op verbale en

nieverbale kommunikasie, sal die kommunikasieproses meer suksesvol afloop. Daar is

verskeie hindernisse tydens die verkoopsproses wat enige kommunikasie negatief kan

beïnvloed.

Dit is ŉ alledaagse gebeurtenis dat ondernemings met ontevrede kliënte te doen kry. Die

verkoopspersone moet altyd sorg dat hulle hierdie moeilike kliënte korrek hanteer om te

verseker dat hulle terug sal keer vir verdere aankope. Moeilike kliënte moenie verwar word

met kliënte wat teenkanting toon nie. Teenkanting kom voor waar kliënte nie die produk

nodig het nie, of nie dit nodig vind om dit aan te koop nie. Hier moet die verkoopspersoon

sekere tegnieke toepas om die teenkanting te hanteer.

Tydens die afhandelingsproses is dit nie altyd maklik om koopseine korrek te lees nie en

daar is ook geen sekerheid dat die kliënt ŉ duidelike sein sal gee nie. Dit is die

verkoopspersoon se taak om hierdie seine raak te sien en te identifiseer.



4.11 Selfevaluering

Aktiwiteit 4

1) Deur die statistiek van Suid-Afrika se populasie te bestudeer (gebruik die 2011-

sensusopname statistiek), bepaal waar die beste plek sal wees om ŉ Virgin Active op

te rig. Verduidelik hierdie keuse deur na die verskillende faktore van demografiese

segmentering te verwys.

2) Veronderstel jy werk in ŉ onderneming wat versekeringspolisse verkoop. Om jou

kliënte te ken, moet jy ŉ profiel van elke kliënt opstel. Verduidelik hierdie konsep deur

te verwys na watter inligting belangrik is.

3) Verkoopskonsultante van Clover reis deur die hele Suid-Afrika om hulle produkte te

verkoop en ten toon te stel. Verduidelik volledig waarom inligtings- en kommunikasie

tegnologie belangrik is deur na die invloed te verwys en die tipe tegnologieë wat

beskikbaar is.

4) Tydens ŉ verkoopstransaksie vind daar kommunikasie plaas. Verduidelik die model

van kommunikasie deur ŉ goeie voorbeeld te gebruik.

5) Verduidelik ook hoe verbale kommunikasie en nieverbale kommunikasie ŉ groot rol

speel tydens die verkope van motors by ŉ groot motorhandelaar.

6) Tydens hierdie kommunikasieproses kan verskeie hindernisse voorkom word.

Verduidelik die hindernisse wat kan voorkom, tydens die verkoop van ŉ motor.

7) As daar ŉ baie ongelukkig dame by jou onderneming instorm, verduidelik hoe jy

haar gaan hanteer deur na die stappe te verwys tydens die hantering van ontevrede

kliënte.

8) Dit mag soms gebeur dat kliënte teenkanting toon. Hoe sal jy jouself voorberei vir

teenkanting.

9) Verduidelik die tipes besware wat mag voorkom deur na verskillende kliënte in die

skoonheidsbedryf te verwys.



Notas



Studie-eenheid 5: Kliëntverhoudings


Kennis en begrip



• Opvolg van ŉ verkoopstransaksie

• Lojaliteit van kliënte

• Verhoudingsbou en verhoudingsbestuur

• Etiese kwessies in verhoudingsbou

• Wetlike aspekte

Vaardighede


• die stappe in die opvolgproses deur te voer en te evalueer.

• lojaliteit te kweek by verbruikers en die model van handelsnaamlojaliteit toe te pas.

• die aspekte rondom verhoudingsbou en verhoudingsbestuur te bepreek en die

beginsels toe te pas.

• etiese kwessie tydens die verhoudingsbou te herken en toe te pas.

• die wetlike aspekte t.o.v. verbruikerswetgewing in die praktyk toe te pas.




• http://www.startupnation.com/steps/100/9085/5/1/sales-follow-up

• http://smallbusiness.chron.com/sales-followup-techniques-52177.html

• http://www.followupsuccess.com/

• http://www.forbes.com/sites/thesba/2013/04/25/tips-for-building-long-term-client-

relationships/

• http://www.brandloyalty.nl/en-GB/

• https://www.boundless.com/marketing/branding-packaging/branding/brand-loyalty/

• http://www.idrc.ca/EN/Resources/Publications/Pages/ArticleDetails.aspx?Publication

ID=484

• http://www.microsoft.com/business/en-us/resources/marketing/customer-service-

acquisition/keep-your-customers-happy-and-coming-back-for-

more.aspx?fbid=mGZLE4kGSSA

• http://www.experian.com/blogs/marketing-forward/2013/05/21/building-brand-loyalty-

let-your-customers-show-you-the-way/



Handelsnaam ŉ Handelsnaam is ŉ naam, ŉ ontwerp, ŉ term, ŉ simbool of enige

ander iets wat ŉ onderneming se produk of diens van ŉ ander

onderneming se produk of diens kan onderskei.

Harmonie In teenstelling met onenigheid, sal harmonie wees waar die twee

partye ooreenstem en goed saamwerk.

Kontrak ŉ Kontrak is ŉ regsgeldige ooreenkoms tussen twee of meer mense,

binne die perke van hul kontraktuele bevoegdheid. Mense wat ŉ

kontrak met mekaar aangaan, moet die ernstige voorneme hê om ŉ

wetlike verpligting te skep. Hulle moet sodanige voorneme ook duidelik

aan mekaar stel. Ooreenkomste tussen mense in die sakewêreld hoef

nie altyd op skrif te wees nie, maar dit is veiliger om dit wel op skrif te

doen.



Lojaliteit Lojaliteit beteken om getrou teenoor ŉ saak of persone te wees met

wie ŉ mens ŉ verbintenis het, of teenoor wie ŉ mens ŉ verpligting het.

Onenigheid Onenigheid ontstaan wanneer twee partye verskillende doelwitte

nastreef, verskillende metodes gebruik, of verskillende waardes

nastreef, wat in botsing is met mekaar en daar nie tot ŉ vergelyk

gekom kan word nie.

5.4 Inleiding

(Bron: http://firewalkercreative.com/follow-up-magnet-system/)

Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolg

van die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte en

handelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens. In hierdie laaste

eenheid gaan na hierdie aspekte kyk en ook fokus op etiese kwessies en ŉ blik gee op

verbruikerswetgewing.

5.5 Opvolg van ŉ verkoopstransaksie

Opvolgwerk is van kardinale belang in die hele proses en ook om langtermynverhoudinge te

bou en behou. Goeie opvolgwerk dra by tot die bevrediging van die kliënte se behoeftes.

5.5.1 Die stappe in die opvolgproses

� Korrekte bestelling

Dit is baie belangrik vir die verkoopspersoon om te sorg dat die bestelling van veral nuwe

kliënte korrek is. Dit is die eerste en dalk enigste kans om te bewys dat die onderneming

goeie verskaffers kan wees. Soms sal ondernemings ŉ nuwe verskaffer ŉ geleentheid gee

om diens te lewer en as dit nie korrek uitgevoer word nie, eenvoudig terugkeer na hulle

oorspronklike verskaffer toe. Net so moet dieselfde gedoen word vir bestaande kliënte. Die

doel van die stap is om seker te maak dat daar aan kliënte se verwagtinge voldoen word.



� Kontrakte

ŉ Transaksie is nie voltooi, voordat ŉ kontrak geteken is nie. Indien die verkoopspersoon

nalaat om die kontrak te teken, kan die verkoopstransaksie misluk. Die kontrak vervat al die

prosedures en voorwaardes waaraan die transaksie onderhewig is, en dit moet onderteken

word deur die betrokke partye, om te verseker dat daar nie valse beloftes gemaak word nie.

� Bedank die verbruiker

Dit is ŉ algemene gebruik om die verbruiker te bedank vir die bestelling wat geplaas is.

Deur die kliënt te bedank vir hulle ondersteuning, kan vrugte afwerp vir

langtermynverhoudinge.

� Goeie diens

Sommige verkoopspersone kan weke en selfs maande werk om ŉ verkoopskontrak te

verseker en dan moet hulle seker maak dat hierdie verhouding sal voortduur om

toekomstige verkope te verseker. Die volgende dinge kan gedoen word om goeie diens te

verseker:

• Fokus daarop om kliëntediens te verbeter

• Gereelde kontak met nuwe kliënte.

• Hanteer enige klagtes dadelik.

• Doen wat beloof is.

• Voorsien uitstekende diens.

• Wys waardering vir die ondersteuning van die kliënte.

(Bron: http://webindiasolutions.com/blog/how-to-maintain-happy-client-relationships/)

Deur goeie diens te lewer, verseker die verkoopspersoon dat die positiewe beeld van die

onderneming blywend sal wees by die kliënte. Die verkoopspersoon moet altyd op die uitkyk

wees vir metodes en maniere om verbruikers te kontak en nuwe verkoopsgeleenthede te

identifiseer (Du Toit 2012: 83).



5.5.2 Opvolg wanneer daar geen verbintenis is nie

Verkoopspersone moet besef dat mislukkings deel van verkope is; in werklikheid kan hulle

meer mislukkings as suksesse verwag. Verkoopspersone moet ŉ mislukking van ŉ

transaksie nie persoonlik neem nie, maar hulle kan veral twee dinge doen om toekomstige

verkope te verseker:

� Evalueer moontlike redes

Die redes vir die mislukking kan moontlik die volgende wees:

• Die verkoopspersoon kon dalk die verbruiker se behoeftes verkeerd verstaan het.

• Die aanbieding kon dalk onduidelik wees.

• Die verkoopspersoon kon dalk ondoeltreffend wees.

� Gooi handdoek in

Verkoopspersone verloor soms verkope en wen soms verkope. Om ŉ transaksie te verloor,

beteken nie noodwendig dat dit die einde van die saak is nie. Aanvaar dat daardie

transaksie misluk het, maar begin dadelik werk aan die volgende. Evalueer hoekom dit nie

deurgegaan het nie en probeer met die volgende transaksie daarop verbeter.

5.5.3 Metodes om onenigheid na harmonie te verander

Strategieë om onenigheid in na-verkope

te oorkom

Evalueer die redes vir die onenigheid

Wees realisties

As jy die voordele van die produk te veel

aandik, kan die verbruiker dalk oorreed

word om dit te koop, maar dan ongelukkig

wees, omdat jy nie aan sy/haar spesifieke

behoefte voldoen het nie.

Was die verkoopsagent eerlik en reguit oor

die produk wat die kliënt oorweeg het?

Wys die verbruiker hoe om dit te

gebruik

Verduidelik hoe die produk werk onder

verskillende omstandighede. Dit is veral

belangrik waar dit ŉ komplekse produk is.

Dit mag dalk vir die verkoopspersoon

maklik wees, maar nie noodwendig vir die

Het die verkoopsagent alle bykomende

inligting of advies verskaf t.o.v. die produk?

Hoe het die kliënt daaroor gevoel?



kliënt nie.

Bou daarop voort om die koper se

besluit te versterk.

Bepaal hoe goed die produk presteer en

hoe goed die produk die verbruiker se

behoeftes bevredig. Fokus op die voordele

wat vir die kliënt ter sprake is. Advertensies

kan ook gebruik word om die besluit van

die kliënt te versterk. Getuigskrifte van

vorige kliënte kan ook nuwe kliënte lok en

die bepaalde kliënt laat besef dat hy/sy die

regte besluit geneem het.

Het die verkoopsagent enigiets aangebied

wat die kliënt oortuig het dat die produk die

regte keuse was?

Uitruiling van beleide

As daar ŉ neergelegde beleid en

prosedures in plek gestel is, wat te make

het met die ruiling van die goedere vir

kontant, sal die kliënt weet waarmee hy/sy

te doen het en wat hom/haar te doen

staan. Indien die beleid aandui dat jy

produkte terugneem en sal ruil vir kontant,

sal dit tot jou voordeel wees omdat die

verbruiker dalk makliker sal aankoop. As

die beleid daarteen is, sal verbruikers

tweemaal dink voordat hulle aankoop.

Het die verkoopsagent enige risiko-

verminderingbeleid aangebied en

verduidelik?

Tabel 5.1: Metodes om onenigheid na harmonie te verander


(Bron: http://www.careerealism.com/important-customer-client/)



5.5.4 Behou die kliënt

Om die kliënt te behou is baie belangrik in die huidige markomgewing. Om ŉ kliënt te behou,

moet alle aspekte van die verkoopsproses goed wees. Dit sluit in die produk (alle aspekte

van die produk moet die verbruiker se behoeftes bevredig), kwaliteit diens wat gelewer word

en of dit volgens die verbruiker se verwagting geskied het. Hierdie verwagtinge van die

verbruiker word geskep deur die verkoopspersoon se beloftes en wat hy/sy sê. Dit is

hoekom dit belangrik is dat die verkoopspersoon nie beloftes maak wat hy/sy nie gestand

kan doen nie.

Wanneer die diens realiseer, is die kliënt tevrede. Sodra die kliënt tevrede is, beteken dit dat

die behoeftes bevredig is en aan die verwagtinge voldoen is. Dit sal dan lei tot lojaliteit en

die grondslag vorm vir ŉ langtermynverhouding.

ŉ Dankie-sê nota, telefoonoproep of ŉ besoek kan ŉ positiewe beeld skep wat daartoe sal

bydra dat die kliënt sal terugkeer sodra daar weer ŉ behoefte ontstaan. ŉ Gelukkige kliënt

verwys ook graag ander moontlike kliënte na die onderneming.

Figuur 5.1: Behou die kliënte oor ŉ tydperk

(Outeur, 2013)

� Behou kliënte deur dienslewering

Fokus daarop om kontak met nuwe kliënte te verbeter deur op hoogte te bly met hulle

probleme en behoeftes en deur deurentyd effektiewe oplossings aan te bied. Dit sal bewys

lewer dat die verkoopspersoon werklik belangstel in die kliënt.

Verwagtinge van

verkope

Werklike

ondervinding

tydens verkope

Behou die

kliënt

Herhaalde

aankope

Evalueer

behoeftebevrediging



Gereelde evaluering van nuwe kliënte is belangrik, deur te kyk na huidige en moontlike

toekomstige verkope, die getal bestellings deur die jaar, die reeks goedere verkoop en die

kompleksiteit van die produkte.

Hoeveel tyd daar aan ŉ kliënt spandeer word, hang van die verkoopspersoon af. Die beste

manier om dit te doen, is om te bepaal wanneer bykomende oproepe tot hoër verkope sal

lei.

Gevallestudie 5.1

(Bron: http://www.glh.co.za/vodaworld.php) (Bron: http://www.verexsa.co.za/landing.htm)

Wat om te doen as ŉ kliënt verloor word

Sarel werk vir Verex Hygiene Solutions wat ruskamertoerusting aan groot maatskappye

verkoop en installeer.

Vodacom in Midrand was een van hulle grootste kliënte, en nou het hulle ŉ ander

maatskappy, Office Depot, genader om hulle te kwoteer en hulle het die kwotasie

aanvaar.

Verex Hygiene Solutions het dus Vodacom se kontrak verloor. Om ŉ kliënt te verloor,

gebeur in alle soorte bedrywe. Daar is altyd die moontlikheid en gevaar om kliënte te

verloor, maar hoe die verkoopspersoon dit hanteer, is belangrik. Hier volg ŉ paar

maniere:

• Persoonlike kontak

Sarel moet uitvind wat die rede is hoekom Vodacom hulle diens beëindig het.

• Professionalisme

Solank Sarel professioneel bly, sal dit hom in die toekoms baat. Dit moet baie duidelik

aan Vodacom oorgedra word dat Verex steeds beskikbaar is vir toekomstige

besigheid.



• Weerhou van kritiek

Al sal Sarel weet dat dit nie die beste besluit is wat Vodacom gemaak het nie, moet

hy nie die ander onderneming kritiseer nie. Vodacom moet self uitvind hoe die nuwe

diens en produk is.

• Bly in kontak

Sarel moet sorg dat hy in kontak bly met Vodacom se fasiliteitsbestuurder en sodra

nuwe produkte die lig sien, moet hy hulle op hoogte hou daarvan.

(Du Toit 2012: 188)

5.6 Lojaliteit

Hoewel aankoopsbevrediging gesien kan word as die eerste belangrike stap in die

ontwikkeling van lojaliteit in ŉ kliënt, is dit nie die enigste faktor wat tot lojaliteit lei nie.

Verbruikers mag dalk tevrede wees met ŉ produk, maar kan dalk volgende keer ŉ ander

handelsnaam aankoop.

Kliëntlojaliteit kan gedefinieer word as die kliënt se gunstige houding jeens en verbintenis tot

herhaalde aankope van ŉ gekose produk, diens en handelsnaam, oor ŉ sekere tydperk en

van ŉ bepaalde onderneming, ten spyte van ander aanvaarbare alternatiewe.

Verbruikerslojaliteit kan gedefinieer word as die houding en verbintenis tot ŉ spesifieke

produk of handelsnaam en kan ook as handelsnaamlojaliteit beskou word.

Hierdie konsepte word hieronder uitgebeeld:

Figuur 5.2: Raamwerk van lojaliteit


Verstaan die

kliënt se

gedrag

Ondernemingslojaliteit

Handelsnaamlojaliteit

Koper/ kliënt

Verbruiker

Betaler



Gevallestudie 5.2

As jy geen ander denimbroek dra as Levi broeke nie, maak

dit jou lojaal aan die handelsnaam, Levi. Jy kan egter Levi

broeke by verskeie verskaffers aankoop, soos Edgars,

Stuttafords of Truworths. Jy het dus verbruikerslojaliteit teenoor ŉ spesifieke handelsnaam.

Sodra jy net by Edgars produkte aankoop en dit maak nie saak wat die handelsnaam is nie,

maak dit jou ŉ kliënt van Edgars en is jy ŉ lojale kliënt van ŉ spesifieke onderneming.

Indien die produk (Levi) nie meer aan jou behoeftes voldoen nie, kan jy jou lojaliteit verbreek

en Gucci denims begin dra.

Indien Edgars se diens swak was en jy nie meer tevrede is

met hulle produkte nie, kan jy jou lojaliteit verbreek en van

nou af by Woolworths aankoop (Outeur 2013).

5.6.1 ŉ Model vir handelsnaamlojaliteit

Die onderstaande model kan as uitgangspunt gebruik word vir handelsnaamlojaliteit:



Figuur 5.3: ŉ Model vir handelsnaamlojaliteit


Positiewe invloede

kliënt

Negatiewe invloede

Dislojaliteit

aan

handelsnaam

Lojaal aan

handelsnaam

• Prestasiefiks

• Sosiale en

emosionele

identifikasie

• Gewoonte

• Naamgelykheid

• Mededingende

promosies

• Soek

verskeidenheid

• Gebrek aan

betrokkenheid

• Prys-

sensitiwiteit



5.6.2 Bydraende faktore tot handelsnaamlojaliteit

� Bepaal of die handelsmerk prestasiefiks is

Kliënte hou daarvan as produkte in hulle behoeftes voorsien. Indien hulle ŉ positiewe

ervaring het, wil hulle dit herhaal. Handelsname verskil nie net t.o.v. die kwaliteit van die

resultate nie, maar ook t.o.v. spesifieke doeleindes. Verder het verskillende kliënte ook

behoefte na uiteenlopende eienskappe. Sommige mense sal ŉ sekere haarsjampoe

aankoop, omdat hulle van die reuk hou, ander koop dit aan omdat dit die hare sterk en welig

maak.

� Sosiale en emosionele verbintenis met die handelsnaam

Kliënte raak emosioneel en sosiaal verbind aan ŉ handelsnaam. Dit versterk die verbruiker

se geloof in homself. Dit kom veral voor by handelsname van klere, motors, vakansieplekke

en ontspanningsaktiwiteite. Dit is ŉ sosiale verbintenis en versterk die selfkonsep en hoe die

verbruiker wil hê die publiek moet hom/haar sien. Sommige produkte of handelsname lei ook

tot emosionele verbintenisse by sekere verbruikers. Hulle voel dat hulle lewe leeg is sonder

die produk.

� Gewoonte en agtergrond

Lojaliteit spruit ook voort uit gewoontes en agtergrond waar verbruikers al vir jare dieselfde

produk gebruik en dit nie sal verruil vir ŉ ander produk nie. Die verbruiker voel gemaklik met

die gebruik van die produk. Verbruikers kondisioneer hulleself deur gewoond te raak aan ŉ

produk en later raak dit ŉ gewoonte. Verbruikers hou soms aan om die produk te gebruik

wat hulle in hulle eie ouerhuis gebruik het, soos tandepasta en sjampoe (Sheth & Mittal

2004: 392).

Gevallestudie 5.3

(Bronne: http://rapgenius.com/1662921/Aka-victory-lap-remix/Colgate-flow-fresher-than-yours en

http://www.walmart.ca/en/ip/aquafresh-cavity-protection-extra-fresh-90-ml/10136413)

Almal is vertroud met albei hierdie handelsname in die tandepastabedryf. Elk van hierdie

handelsname gebruik maniere om die verbruiker te oortuig dat hulle produk die beste vir

die verbruiker.

Watter produk is jou gunsteling en waarom?



Hoe lojaal is jy teenoor jou handelsnaam?

5.7 Bou verhoudings met die kliënte

Die verkoopsomgewing het verander van ŉ enkele transaksie met ŉ kliënt na

langtermynverhoudinge met die verbruikers, of kliënte wat tot langtermyntransaksies en

verbintenisse lei. Die transaksie wat beklink word, is nie die einde van die proses nie, maar

die begin van ŉ langtermynverhouding. Hierdie langtermynverhouding sal lei tot

kliënteverbintenis, kliëntekontak en die kliënt sal behou word. Die doel van hierdie

langtermynverhouding is om lojaliteit by die kliënte te kweek wat sal lei tot winsgewendheid

op die lange duur (Paramasur & Lombard 2011: 325).

5.7.1 Tradisionele bemarkingsbenadering

Bemarking word erken as ŉ sentrale deel van ŉ onderneming se bedrywighede, omdat dit

die verbruiker se behoeftes bepaal. Bemarking gaan oor mense (bemarkers en kliënte) en

oor die wyse hoe die produkte ontwerp word om die behoefte van verbruikers te bevredig

om sodoende vir die onderneming wins te genereer. Om die regte kliënte te vind en te

behou, is nie ŉ maklike taak nie, a.g.v. die sterk mededinging in die mark.

Die proses in tradisionele bemarking word gesien as die waarneming, verstaan, stimulasie

en bevrediging van behoeftes van die spesifieke mark. Sodra die kliënte se behoeftes

afgeskeep word, sal daar nie ŉ langtermynverhouding wees nie.

Die vier P’s is ook hier ter sprake, naamlik Produk, Plek, Prys en Promosie

5.7.2 Verhoudingsbemarking

Die fokus op kliënte se behoeftes is steeds geldig, maar langtermynverhoudings word

nagestreef in plaas van enkele transaksies. Om verhoudinge in besigheid-tot-besigheid

verkope te vestig, is makliker as ŉ verhouding in besigheid-tot-verbruiker verkope of

bemarking. Die redes hiervoor kan die volgende insluit:

• Ondernemings se behoeftes verander selde, terwyl die verbruiker se behoeftes

voortdurend verander.



• Daar is minder kliënte en verskaffers in besigheid-tot-besigheid bemarking of

verkope.

• Die verhouding in besigheid-tot-besigheid is meer persoonlik omdat dit ŉ verkoper en

ŉ kliënt insluit.

Die doelwitte van verhoudingsbemarking kan soos volg opgesom word: Die doelwitte van

verhoudingsbemarking is om verhoudinge tussen die onderneming en die kliënt te

identifiseer, te vestig, te onderhou, te verbreed en soms te verbreek. Dit word op so wyse

gedoen dat dit winsgewend is en die doelwitte van beide partye bereik word deur middel van

wedersydse beloftes.

Vyf sleutelelemente kan onderskei word:

• Ontwikkel ŉ kern diens of produk waar rondom ŉ verhouding gevestig kan word.

• Pas die verhouding aan, sodat dit by die individu pas.

• Verbeter die produk of diens met bykomende voordele.

• Maak seker dat die prys van die produk of diens lojaliteit sal verseker.

• Stel dit so aan die personeel bekend, sodat hulle dit so aan kliënte kan verkoop.

5.7.3 Die elemente in die kliënteverhoudingsproses

Figuur 5.4: Elemente in die kliënteverhoudingsproses

(Outeur, 2013)

Diens

Kry ŉ verbintenis van

kliënt

Analiseer behoeftes

Stel voordele van

produk bekend Kliënt



5.7.4 Waarom moet ŉ onderneming na die kliënt luister?

Om verkope te genereer en te groei is dit van die grootste belang dat daar na die kliënte

geluister moet word. Dit is veral belangrik vir die voortbestaan van die onderneming. Die

realiteit is dat sommige ondernemings te besig is om by hulle kliënte uit te kom, of ŉ

verhouding met hulle te bou. Baie ondernemings neem hulle kliënte as vanselfsprekend en

hulle koms soms nie eers agter dat die wins aan die kwyn is nie.

Baie ondernemings is net besig met bemarking om nuwe kliënte te lok, om die oues wat

hulle verloor het te vervang, in plaas daarvan om die oues te behou en net nuwes by te kry.

Kliëntediens kos min, maar die beloning is groot. Ondernemings weet hoeveel dit kos om

kliënte te werf, maar dit lyk dikwels of hulle nie besef hoeveel dit kos om hulle te verloor nie.

(http://www.equusnow.com/customer-feedback-photos/)

Wie is die kliënt?

• Dit is die belangrikste persoon in die onderneming, oor die telefoon, of deur die

e-pos.

• Hulle is nie van die onderneming afhanklik nie, die onderneming is van hulle

afhanklik.

• Die kliënt is nie die persoon wat ons werk onderbreek nie, maar eerder die doel

van ons werk.

• Ons doen nie die kliënt ŉ guns deur diens te lewer nie, hulle doen ons ŉ guns

deur ons ŉ kans te gun om dit te doen.

• ŉ Kliënt is nie iemand om mee in ŉ argument betrokke te raak nie, niemand wen ŉ

argument met ŉ kliënt nie.

• ŉ Kliënt is ŉ persoon wat sy behoeftes na ons toe bring, dit is ons werk om

daardie behoeftes te bevredig.

Het jy ŉ kliënt verloor? Moenie die prys blameer nie, blameer jouself.

Kliënte voel soms te na gekom, of dat hulle as vanselfsprekend geneem word. Enige van

die volgende kan aanleiding daartoe gee:

Jou kliënt



• Die enigste keer waar belangstelling in hulle getoon word, is wanneer ŉ bestelling

geplaas moet word.

• Te veel tyd word spandeer aan toekomstige kliënte of vooruitsigte en huidige

kliënte word verwaarloos.

• Swak kommunikasie vind plaas tussen die onderneming en die kliënt.

• Daar is slegs belangstelling in groot sleutelrekeninge.

• Minder aandag word aan kliënte gegee nadat die transaksie voltooi is.

• Kliënte kan baie dinge aanvaar, selfs swak dienslewering, maar dit is

onaanvaarbaar as hulle verwaarloos word.

• Dit is makliker om ŉ bestaande kliënt te behou, as om ŉ nuwe een te soek.

Diens ná die verkope sal vrugte afwerp in die toekoms.


Die volgende elemente is nodig om ŉ stewige onderneming-verbruikerverhouding te kweek:

+ =

Figuur 5.5: Kweek van ŉ onderneming-verbruikerverhouding

(Sheth & Mittal 2011: 370)

Vertroue Verbintenis

Onderneming-

verbruiker-

verhouding



5.7.5 Kliëntverhoudingslewensiklus

Om die aard van ŉ verhouding te bepaal, kan ŉ mens nie net na ŉ spesifieke tydperk in die

verhouding verwys nie, omdat ŉ verhouding deur ŉ reeks fases beweeg. Die lewensiklus

van kliënteverhoudinge bestaan uit die volgende fases: verkryging, ontwikkeling, behou,

ontbinding.

Kliënte het verskillende vereistes soos die verhouding groei. Net soos die produk deur ŉ

siklus gaan, moet die verhouding met kliënte ook deur ŉ siklus gaan.

Die intensiteit van die verhouding is weer afhanklik van die ekonomie, die houding van die

kliënt, die psige en die manier hoe die onderneming die kliënt behandel.

Figuur 5.6: Die kliënteverhoudingsiklus

(Bron: Du Plessis et al. 2012: 531)

Fase 1: Verkryging van die kliënt

Kliënte koop ŉ produk (of ŉ diens) vir die eerste keer aan om ŉ bepaalde behoefte te

bevredig. Die kliënt verruil iets waardevols (gewoonlik geld) vir iets anders met waarde.

Beide die kliënt en die onderneming trek voordeel uit hierdie transaksie uit – beide ontvang

iets waardevols. Van die eerste transaksie af, is daar by beide partye ŉ begeerte na ŉ

verhouding. As hierdie verhouding gevestig word, sal toekomstige transaksies volg, soos

elkeen van die partye in die verhouding belê.

Ve

rho

ud

ing

sin

ten

site

it

Tyd en duur van die verhouding

Verkryging Ontwikkeling Behou Ontbinding



� Fase 2: Ontwikkeling van die kliënt

Dit word gekenmerk deur die onderneming wat groter hoeveelhede aan die kliënt wil

verkoop. Hulle wil die kliënt ook aanmoedig om ander produkte aan te koop en sodoende

meer waarde tot die diens te voeg. Die kliënt se reaksie op hierdie aanbiedinge sal afhang

van die behoefte om meer betrokke te raak in hierdie verhouding, asook van ander

aanbiedinge van die mededinging. Hierdie fase van die verhoudingsiklus is baie belangrik,

soos die hoeveelheid en waarde van die transaksies, asook die sosiale interaksie toeneem

en elke party mekaar se verwagtinge begin verstaan.

� Fase 3: Behou die kliënt

Gedurende hierdie fase sal die verhouding begin stabiliseer, soos die vertroue en

verbintenis begin groei wat tot verdere verkope lei.

� Fase 4: Ontbinding

Dit is die beëindiging van die verhouding tussen die twee partye. Ten spyte van al die

onderneming se moeite om die verhouding te behou, bly kliënte nie vir ewig by

ondernemings nie. Daar kan verskeie redes hiervoor wees soos ŉ beter aanbod van die

kompetisie of ŉ swak teenkantings program. Dit kan ook finansieel van aard wees van een

van die partye.

Gevallestudie 5.4

Facebook se Besturende Direkteur, Mark Zuckerburg, het in die begin van sy onderneming

baie staatgemaak op ondernemings soos Apple en Google om ŉ bestaan te maak. Die

verhouding wat tussen hierdie tegnologiese reuse ontstaan en gegroei het, is ŉ goeie

voorbeeld van die verhoudingsiklus. Daar was aanvanklik wedersydse voordele te trek uit

die verhouding. Maar in 2010 het daar ŉ wedywering ontstaan. Mark het so gereageer: If

you’re big and want to play ball with Facebook, you can’t be a parasite.

Omdat die ondernemings baie afhanklik is van mekaar, kan hulle nie hulle verhouding

ontbind nie en moes hulle ŉ ooreenkoms bereik. In ander gevalle waar die kliënte kan

aanbeweeg na ŉ volgende verskaffer of onderneming, sal dit gebeur en die verhouding



ontbind.

(Bron: http://blogs.reuters.com/mediafile/2010/11/17/facebooks-zuckerberg-on-relationships-

with-big-companies/)

5.7.6 Kliënteverhoudingsbestuur (KVB)

Die term is in Engels bekend as CRM (Customer relationship management). Dit word

gedefinieer as die proses om inligting in te samel wat sal help om te verstaan hoe om die

onderneming se verhoudinge met die kliënte te bestuur. Dit word ook gesien as ŉ sentrale

strategie van die onderneming wat inligtingstegnologie gebruik om hulle te voorsien van

inligting wat sal help met die interne funksies, prosesse en kliënte-interaksies om seker te

maak dat daar ŉ verhouding gehandhaaf word wat optimaal winsgewend sal wees (Du

Plessis et al. 2012: 533)

(Bron: http://www0.sun.ac.za/fasiliteitsbestuur/missie-visie.htm)

� Eienskappe van KVB

Oor die afgelope paar jaar het KVB ŉ topprioriteit vir die meeste ondernemings geword. Dit

is nie net deur diensleweringsondernemings gebruik om mededingend te wees nie, maar dit

het nodig geraak vir oorlewing.

In die huidige mededingende markomgewing het dit veral belangrik geword om

langtermynverhoudings met kliënte te bou, sodat hulle nie na die volgende verskaffer sal



gaan vir dienste en produkte nie. Indien hulle hierin kan slaag, het hulle ŉ mededingende

voordeel.

Die eienskappe van KVB sluit die volgende in:

• Verhoudingsbestuur

Dit sluit onmiddellike diens in, wat gebaseer is op kliënte se insette, een-tot-een

oplossings vir kliënte se verwagtinge, aanlyn-kommunikasie met kliënte op enige

gegewe oomblik, tyd of plek en kliëntediens wat help om probleme op te los.

• Outomatisasie van verkope

Dit sluit die volgende in: Die outomatisering van promosie-analises, die

geoutomatiseerde opvolg van kliënte se geskiedenis (wat aankope insluit),

koördinering van verkope, bemarking, inbelsentrums en die verskillende take.

• Gebruik van tegnologie

Deur gebruik te maak van nuwe tegnologie kan waarde toegevoeg word deurdat data

van kliënte beskikbaar gestel word. Transaksie-inligting kan ook verskaf word wat

aanduidings kan gee van verkope.

• Geleentheid in bestuur

Onvoorspelbare groei kan bestuur word.

� Voordele van KVB

Die voordele is die volgende:

• Verhoogde kliënttevredenheid

Wanneer ondernemings verhoudinge bou met die kliënte, raak hulle meer vertroud

met kliënte se behoeftes en ook hoe hierdie behoeftes deurentyd verander. Dit stel

die onderneming in staat om aangepaste produkte op die mark te plaas, wat beter

bevrediging tot gevolg sal hê en wat dus die verhouding tussen die onderneming en

die kliënt sal versterk.

• Verhoogde interaksie met die onderneming

Soos die onderneming ŉ verhouding met die kliënt ontwikkel, kan die gereelde

interaksie daartoe lei dat probleme betyds ontdek en opgelos word en nuwe

behoeftes geïdentifiseer word.

� Nadele van KVB

Dit sluit veral die volgende in:



• Dit mag gebeur dat mense of ondernemings nie belangstel in ŉ verhouding met die

onderneming nie en geld en tyd word dan vermors.

• Die frekwensie wat ŉ kliënt ŉ transaksie met dieselfde onderneming aangaan, is nie

noodwendig ŉ aanduiding van sy lojaliteit teenoor die onderneming nie.

• KVB bring kostes mee, alhoewel dit nie altyd die voordele vir die onderneming inhou

waarop hulle gehoop het nie.

(Paramasur & Lombard 2011: 332)

(Bron: www.marketware.com)

Die gebruik van tegnologie bevorder die Kliënteverhoudingsbestuur

Kliënteverhoudingsbestuur is nie...

… net die versameling, prosessering en

implementering van kliënte-inligting nie,

MAAR...

..die bediening van kliënte in ŉ

fundamentele, verbeterde manier.



5.8 Etiese kwessies in verhoudingsbou

Die verkoopsproses moet gesien word as ŉ edele professie omdat die funksie van

verkoopspersone die oplossing van probleme insluit. Ongelukkig word hierdie professie in ŉ

swak lig gestel deur onetiese en onwettige optredes deur verkoopspersone. Tipiese onetiese

optrede is die volgende:

• Laat naïewe kliënte kontrakte teken sonder dat hulle die fynskrif lees.

• Beloftes oor geskenke, al is dit teen die onderneming se beleid.

• Oordramatisering die voordele van die produk.

• Verkoopskonsultante teken kliënte op, sonder hulle toestemming, veral

inbelsentrums is skuldig hieraan.

5.8.1 Wat is etiek?

Etiek kan gedefinieer word as die beginsels waaronder ŉ groep funksioneer. Hierdie

beginsels vestig gepaste gedrag en voorsien ŉ aanduiding van wat reg en verkeerd is. In die

verkoopsomgewing word die volgende as etiese gedrag beskou:

• Eerlikheid en betroubaarheid

• Handhaaf selfvertroue en straal vertroue uit

• Volg reëls

• Behoorlike gedrag

• Behandel ander regverdig

• Toon lojaliteit aan die onderneming en ander werknemers

• Neem verantwoordelikheid vir jou deel van die werk.

Al hierdie aspekte is baie belangrik as dit kom by die hantering van kliënte en die bou van

verhoudinge.

5.8.2 Etiek en die bou van kliënteverhoudings

Die toepassing van etiese beginsels is van die grootste belang in persoonlike verkope. Om

te kan onderskei tussen wat reg en verkeerd is, sal ŉ direkte impak op die sukses van die

verkope hê. Verkoopspersone is die gesig van die onderneming en sodra hulle onetiese

optree, kan hulle die hele onderneming se beeld in gedrang bring.

Hulle kan ook hulle eie naam skade aandoen en kontakte verloor wat tot verminderde

verkope sal lei. Betroubaarheid is ŉ essensiële element in die bou van



langtermynverhoudings en om kliënte te behou. Soos genoem, is dit baie makliker om

besigheid te doen met bestaande kliënte as om nuwe kliënte te soek.

5.8.3 Faktore wat etiese gedrag beïnvloed

Daar is twee beduidende faktore wat ŉ invloed het op die etiese keuses van

verkoopspersone:

� Die individu se rol

Die etiese gedrag wat deur ŉ individu getoon word, kan die resultaat wees van faktore of

invloede in die persoon se lewe. Persoonlike ondervindinge, kulture, geloof en

persoonlikheid is faktore wat ons waardesisteem beïnvloed. Dit is hoekom individue uniek is

en die wêreld verskillend ervaar en sien. Soos ons ouer word, word dit makliker om te

onderskei tussen reg en verkeerd.

� Die onderneming se rol

Die meerderheid ondernemings het ŉ gedragskode wat die gedrag van die werknemers lei.

Die doel is om onetiese en onwettige gedrag te verminder of uit te skakel.

Gevallestudie 5.5

In die onderstaande tabel verskyn die onderneming, Distell , se korrektiewe aksiekode.

Dit is ŉ aanduiding van wat van die werknemers verwag word, asook wat beskou word as

onetiese gedrag teenoor die kliënte (Van Heerden & Drotsky 2011: 237-239).

Ondernemings se

waardes

Standaarde Afwykings

• Ons erken en aanvaar

dat ons pro-aktief en

verantwoordelik tydens

alle kliënt-

georiënteerde

aktiwiteite moet optree.

• Ons moet behoeftes

erken en altyd ons

beloftes nakom.

• Ons moet alle vlakke

• Spesiale behandeling

vir interne en eksterne

kliënte.

• Kom beloftes na.

• Samewerking en

kommunikasie is

belangrik as daar

probleem is.

• Ondersteun ander en

• Die verwaarlosing van

standaard werk.

• Kom, sonder rede, nie

beloftes na nie.

• Hanteer en

kommunikeer nie die

probleme nie.

• Ondersteun nie die

vennote nie.



van kliëntetevredenheid

verhoog.

• Ons moet ten alle tye

die naam,

saketransaksies,

reputasie en produkte

van die onderneming

hoog hou.

• Ons is betroubaar en

betrokke.

• Ons besef die

belangrikheid om die

korrekte inligting te

deel.

• Ons is getrou en sal

aanspreeklikheid

aanvaar om beter te

presteer.

• Ons word gedryf deur ŉ

sin van dringendheid.

• Ons sal voortgaan om

struikelblokke te

oorkom.

• Ons mededingendheid

sal afhang van ons

vinnige leervermoë

teenoor dié van die

mededingers.

• Ons word meer en

vinniger opgelei. Ons

berus ons nie by

prestasies van die

verlede nie en herhaal

werk saam met

vennote.

• Werk dringend aan

kliënte se transaksies.

• Take t.o.v. kliëntesake

is afgehandel eers

wanneer die kliënt

tevrede is.

• Voldoen aan standaard

operasionele

prosedures.

• Die uitvoer van redelike

instruksies.

• Wees trots op produk.

• Deeglike en effektiewe

gebruik van

onderneming se

hulpbronne,

eiendomme en bates.

• Wees op die regte plek,

op die regte tyd.

• Dra korrekte inligting

oor wanneer benodig.

• Bewaar sensitiewe en

vertroulike inligting.

• Beloof om insette te

gebruik om die beste

kwaliteit uitsette te

verseker.

• Verstaan die

werkswyses en daag

onsself uit om te

• Los werk wat gedoen

moet word ongedaan.

• Los nie kliënte se

probleme op nie; dus

geen tevrede kliënte

nie.

• Weier om instruksies uit

te voer en misluk ook in

sekere instruksies.

• Bly nie by die standaard

werksprosedures nie.

• Oneffektiewe promosie

van produkte

• Misbruik die

onderneming se

hulpbronne, eiendom

en bates.

• Bedrog, diefstal en

omkopery.

• In besit en gebruik van

die onderneming se

hulpbronne sonder

toestemming.

• Afwesigheid sonder

toestemming.

• Kom en gaan op

verskillende tye.

• Misbruik van

siekteverlof.

• Verkeerde

verslaggewing.



ook nie blindelings

gister se praktyke nie.

• Ons moedig nuwe

idees en gedagtes aan.

Ons neem risiko’s.

• Ons gee om en

respekteer ander.

• Ons tree met

waardigheid op en help

ander om dieselfde te

doen.

• Paraatheid en

sensitiwiteit vir kollegas

onder druk.

verbeter.

• Sorg, aandag en

toewyding aan selfs die

kleinste dingetjies.

• Luister na ander se

idees.

• Voortdurende leer.

• Ons hanteer probleme.

• Ons moedig nuwe

idees aan.

• Ons leer uit ons foute

en kommunikeer

suksesvol.

• Respekteer individue

ten alle tye.

• Hunker altyd na

effektiewe

werksverhoudinge.

• Gee en luister na

eerlike terugvoer.

• Waardeer die kulturele

rykheid en uniekheid

van diversiteit.

• Bekendmaking van

vertroulike en

sensitiewe inligting

sonder toestemming.

• Prestasies is

minderwaardig.

• Lae gehalte werk.

• Bied nie ondersteuning

aan ander nie.

• Agterlosigheid en

nalatigheid.

• Werk nie saam in span

nie.

• Leer nie uit foute nie.

• Versuim om

opleidingsgeleenthede

by te woon.

• Mis geleenthede tot

verbetering.

• Vermybare ledigheid

• Mors tyd, energie, geld

en hulpbronne.

• Oormatige insette

• Ongemagtigde

inmenging met

toesighouding.

• Fisiese en verbale

inmenging of teistering

• Aanranding

• Weerbarstigheid



• Minagtend

• In besit van gevaarlike

wapens.

• Ongeskik, laat toe dat

persoonlike verskille die

werk beïnvloed.

• Onbetroubaar

• Rassisties en

seksisties.

5.8.4 Etiese gedrag met die hantering van kliënte

Dit is al ŉ algemene tendens dat onetiese gedrag plaasvind tydens transaksies met kliënte.

Hier volg ŉ paar voorbeelde:

� Omkoopgeld

Die verkoopswêreld is baie mededingend van aard en sommige verkoopspersone sal enige

iets doen om ŉ transaksie te beklink. Die verkoopspersoon moet die versoeking weerstaan

om geskenke aan kliënte te bied, asook finansiële omkoopgeld, of, bv. ŉ gratis vakansie, net

om ŉ transaksie te verseker. Dit is nie net oneties nie, maar ook onwettig. Verkoopspersone

moet hulself op hoogte hou van die onderneming se beleid en prosedures aangaande

geskenke.

Netso moet verkoopspersone ook omkoopgeld van die kliënt weier. ŉ Kliënteverhouding of

transaksie kan eerder misluk in die korttermyn, as wat die langtermynreputasie en integriteit

van die onderneming daaronder ly.

(Bron: http://www.engageselling.com/blog/thank-you-gifts-or-sales-bribes/)

� Wanvoorstelling

Verkoopspersone moet nooit die waarheid en voordele van ŉ produk verberg nie, maar ook

nie oordryf nie. Daar moenie beloftes, wat nie nagekom kan word, gemaak word nie. Die

kliënte se naïwiteit moet ook nie misbruik word nie.



Deur ŉ vroeë aflewering te verseker, wat nie nagekom kan word nie, of om eienskappe van

ŉ produk aan te dui, wat nie bestaan nie, is verkeerd. Verkoopspersone moet hulself

vergewis van die produk se sterk- en swakpunte en daarby hou.

(Bron: http://www.flickr.com/photos/kashis/5404384868/)

� Prysdiskriminasie

Dit is standaard praktyk om groter afslag op groter volumes aankope te gee, maar indien

verskillende hoeveelheid afslag aan verskillende kliënte, wat dieselfde volume aankoop,

aangebied word, is dit onwettig. Dit is dus oneties en onwettig om een kliënt 10% en ŉ ander

15% afslag te gee vir dieselfde aankope.

� Voortrekkery

Dit is moontlik dat verkoopspersone hegter verhoudings

met sommige kliënt aanknoop as met ander. Dit mag net

nie hulle professionaliteit beïnvloed nie. Hierdie kliënte

mag nooit enige voordele bo ander ontvang nie.

� Wederkerigheid

Dit kom voor waar ŉ kliënt slegs by jou sal aankoop as jy by hulle aankoop, bv. as ŉ

skryfbehoeftewinkel by ŉ industriële skoonmaakdienste aankoop, alleenlik as hulle ook van

hulle produkte aankoop.

(Bron: http://commonsandeconomics.org/2013/06/06/indirect-reciprocity-and-stigmergic-polycentrism-

for-commons-production/)

� Skending van kliëntvertroue

Soms gebeur dit dat die verkoopspersoon die kliënt se vertroueling word. Hulle deel soms

baie vertroulike inligting met die verkoopspersoon en dit is baie belangrik dat hierdie inligting

vertroulik gehou moet word. Indien ŉ kliënt met ŉ verkoopspersoon, bv. deel dat hulle deur ŉ

egskeiding gaan, is dit belangrik vir die verkoopspersoon om dit nie met ander kollegas te

bespreek nie.



5.9 Wetlike aspekte

Buiten die etiese aspekte is daar ook bepaalde wetlike aspekte wat oorweeg moet word. Die

verkoopsindustrie is onderhewig aan baie wette waarmee die ondernemings en hulle

werknemers vertroud moet wees. Om in gebreke te bly om hierdie wetgewing na te kom,

kan tot ernstige probleme lei. Onwettige praktyke of aksies kan uitloop op onbetaalbare

regsaksies en miljoene rande se boetes.

Hier volg enkele bepalings en wetgewings wat verkoopspersone en die ondernemings moet

gehoorsaam:

5.9.1 Kontrakte van Verkope, no. 65 van 2007

Daar is baie gevalle waar ŉ kontrak eers geteken moet word sodra ŉ verkoopspersoon ŉ

transaksie afhandel. Vir ŉ kontrak om geldig te wees, moet dit voldoen aan die vereistes van

ŉ kontrak. Die partye wat ŉ ooreenstemming bereik het, die prys, asook die aflewering van

die produk, moet duidelik in die kontrak uiteengesit word.

Verkoopspersone moet seker maak dat hulle al die besonderhede en fynskrif met die kliënt

deurgaan om te verseker dat belangrike inligting nie deurglip nie.

5.9.2 Wet op Kredietooreenkomste, no. 75 van 1980

ŉ Kredietooreenkoms is ŉ ooreenkoms tussen ŉ onderneming en ŉ kliënt waar die produk of

diens se gebruik dadelik beskikbaar is, alhoewel die betaling oor ŉ bepaalde periode

betaalbaar is.

Hierdie wet beskerm die verbruikers omdat dit hulle daarvan weerhou om roekelose skuld

aan te gaan. Die kredietverlener moet alle redelike stappe neem om te verseker dat die

kliënt kwalifiseer alvorens iets aan hom/haar op krediet verkoop word. Kliënte is soms

ongelukkig omdat hulle nie ŉ produk of diens wat hulle begeer kan aanskaf nie, maar dit is

tot hulle voordeel om eerder iets te koop wat hulle kan bekostig.

5.9.3 Wet op Mededinging no. 89 van 1998

Onwettige mededinging vind plaas sodra die mededinger deur onwettige aksies inmeng met

die ander onderneming se besigheid. Die hoofdoelwit van die wetgewing is die regulering

van die verbruikers se welvaart en die rasionaal is dat mededinging goed is vir die

ekonomie, maar dat ondernemings nie mededingend mag optree indien daar nie regulasies

in plek gestel is nie. In horisontale verhoudings waar direkte mededinging voorkom, soos

tussen twee motorhandelaars, stipuleer die wet dat ondernemings verbied word om pryse

vas te stel, mark te verdeel en saam te span.



In vertikale verhoudings, waar ondernemings verhoudings bou met verskaffers, mag die

verskaffer, bv. nie van die kettingwinkel verwag om die produk teen minder as ŉ sekere

bedrag te verkoop nie.

Gevallestudie 5.6

In 2009 het die Mededingingskommissie boetes van R344 miljoen aan ondernemings

opgelê, wat die Wet op Mededinging oortree het. ŉ Regsfirma het die invloed wat hierdie

boetes bevraagteken. Hulle wou weet tot watter mate die verbruiker werklik voordeel trek

uit hierdie swaar strawwe.

Die regsfirma, Deneys Reitz, het uitgewys dat terwyl die verbruikers moontlik ŉ gevoel

van bevrediging kry, omdat groot maatskappye soos Sasol, Foodcorp en Tiger Brands

boetes moes betaal, word die boetes in die nasionale inkomstefonds gestort en die

verbruikers baat glad nie daarby nie. Die boetes hou dus geen voordeel in vir verbruikers,

wat die swaarste deur prysverhogings getref word nie. Dit eindig in die fiskale staatskas.

Deneys Reitz het ook verwys na die brood en melk kartelle (ooreenkomste). Die betrokke

ondernemings het skuld erken en groot boetes is opgelê, maar die verbruikers wat die

volgende dag brood en melk gaan koop het, het nie daarby gebaat nie. Inteendeel dit het

voorgekom asof die pryse aanhou styg het.

Tiger Brands het prysstygings op die Albany brood implementeer. Nadat die kommissie

hulle met ŉ R99 miljoen beboet het en hulle skuld erken het, vra hulle steeds meer vir ŉ

brood as ander brode.

(Bron: http://www.capetownpartnership.co.za/new-name-on-cape-towns-riebeek-street/

en http://www.ventures-africa.com/2012/05/tiger-brands-posts-increased-first-half-

earnings-seeks-expansion-across-africa/)



Gevallestudie 5.7

Sasol het ooreengekom om 7 May 2009 ŉ boete van R188 miljoen aan die

Mededingingskommissie te betaal, nadat hulle erken het dat hulle met Yara Suid-Afrika

en Omnia oor pryse onderhandel het

Dit is die hoogste bedrag waarvoor ŉ Suid-Afrikaanse maatskappy nog bereid was om in

ŉ mededingingsaak te skik. Die hoogste boete wat tot nog toe opgelê is, was teen

ArcelorMittal Suid-Afrika vir R692 miljoen.

Die Sasol-skikking was die resultaat van ŉ klagte wat deur die maatskappy, Nutri-Flo

ingedien is. Hulle het beweer dat die drie maatskappye, Sasol, Yara en Omnia

saamgespan het oor kunsmispryse. Die kommissie het bevind dat die drie maatskappye

die mark verdeel het en pryse vasgestel het. Die maatskappye het komitees saamgestel

om sakepraktyke te koördineer. Die kommissie het bevind dat die onderhandeling tussen

die drie maatskappye daartoe gelei het dat Sasol die alleenverskaffer van ŉ produk,

kalksteen ammoniumnitraat geword het. Hierdie onderhandeling het plaasgevind tussen

1996 en 2004 (Van Heerden & Drotsky 2010: 235-247)

.

(Bron: http://www.justenough.com/InDemand/V03Issue03.html.

http://www.sanyo.org.za/2013/07/international-exchanges/.

http://en.wikipedia.org/wiki/Yara_International.)

(Bron: http://www.economic.gov.za/entities-external-links)



5.9.4 Die Wet op Verbruikersbeskerming, no.68 van 2008

Die Wet op Verbruikersbeskerming gaan oorsigtelik bespreek word. Die hele wet kan nie

behandel word nie, daarom gaan net sekere gedeeltes aangehaal word.

� Die wet se definisie

“Om ŉ billike, toeganklike en volhoubare markplek vir verbruikersprodukte en dienste te

bevorder en nasionale norme en standaarde in te stel met betrekking tot

verbruikersbeskerming, voorsiening te maak vir verbeterde standaarde van

verbruikersinligting, sekere onbillike bemarkings- en sakepraktyke te verbied,

verantwoordelike verbruikersgedrag te bevorder, ŉ nie-strydige wetgewings- en

afdwingingsraamwerk met betrekking tot verbruikerstransaksies en ooreenkomste te

bevorder, die Nasionale Verbruikerskommissie in te stel, artikels 2 tot 13 en artikels 16 tot

17 van die Handelswaremerke-wet, 1941 (Wet No. 17 van 1941), die Wet op

Besigheidsname, 1960 (Wet No. 27 van 1960), die Wet op Prysbeheer, 1964 (Wet No. 25

van 1964), die Wet op Verkoop- en Diensaangeleenthede, 1964 (Wet No. 25 van 1964),

die Wet op Handelspraktyke, 1976 (Wet No. 76 van 1976), die Wet op Verbruikersake

(Onbillike Sakepraktyke), 1988 (Wet No. 71 van 1988), te herroep, en gevolglike

wysigings aan verskeie ander wette aan te bring; en om vir bykomstige aangeleenthede

voorsiening te maak wat daarmee in verband staan.”

� Die aanhef (soos dit in die wet uiteengesit is)

Die mense van Suid-Afrika erken dat apartheid en diskriminerende wette van die verlede

die nasie belas het met onaanvaarbare hoë vlakke van armoede, ongeletterdheid en

ander vorms van maatskaplike en ekonomiese ongelykheid;

Dat dit nodig is om innoverende middele te ontwikkel en toe te pas ten einde-

(a) die regte van histories benadeelde persone te verwesenlik en hulle volle deelname as

verbruikers te bevorder;

(b) die belange van alle verbruikers te beskerm, toeganklike, deursigtige en effektiewe

herstel aan verbruikers wat aan misbruik of uitbuiting in die mark onderwerp word, te

verseker; en

(c) gevolg te gee aan internasionaal erkende verbruikersregte.

Dat onlangse en opkomende tegnologiese veranderings, handelsmetodes, -patrone

en -ooreenkomste nuwe voordele, geleenthede en uitdagings na die mark vir



verbruikersgoedere en -dienste binne Suid-Afrika gebring het en steeds sal bring; en

Dat dit wenslik is om ŉ ekonomiese omgewing te bevorder wat ŉ kultuur van

verbruikersregte en -verantwoordelikhede, sake-innovering en verbeterde prestasie

ondersteun en versterk.

Vir die redes hierbo uiteengesit, en om gevolg te gee aan die Republiek se verpligtinge

ingevolge die volkereg, moet daar ŉ wet verorden word ten einde-

• die ekonomiese belange van verbruikers te bevorder en te beskerm;

• toegang tot, en die gehalte van, inligting te verbeter wat nodig is om verbruikers in

staat te stel om ingeligte besluite te kan neem ooreenkomstig hulle individuele

wense en behoeftes;

• verbruikers te beskerm teen gevare vir hul welstand en veiligheid;

• effektiewe middele van herstel vir verbruikers te ontwikkel;

• voorsiening te maak vir verbruikersopvoeding, met inbegrip van opvoeding

betreffende die maatskaplike en ekonomiese gevolge van verbruikerskeuses, en

dit te bevorder;

• die vryheid van verbruikers om te verenig en groepe te vorm om hulle

gemeenskaplike belange te bepleit en te bevorder, te vergemaklik; en

• verbruikersdeelname aan besluitnemingsprosesse betreffende die mark en

verbruikersbelange te bevorder.

� Die indeling van die artikels

Hoofstuk 1: Die uitleg, doel en toepassing van die wet

Hoofstuk 2: Die fundamentele verbruikersregte wat die volgende insluit:

• Die reg op gelykheid

• Die verbruiker se reg op privaatheid

• Die verbruiker se reg om te kan kies

• Die verbruiker se reg op blootlegging en inligting

• Die verbruiker se reg op billike en verantwoordelike bemarking



• Die verbruiker se reg op billike en eerlike verhandeling

• Die verbruiker se reg op billike, regverdige en redelike bedinginge en voorwaardes.

• Die verbruiker se reg op billike waarde, goeie gehalte en veiligheid

• Die verskaffer se verantwoordbaarheid aan die verbruiker

Hoofstuk 3: Beskerming van verbruikersregte en verbruiker se stem. Dit sluit die volgende

in:

• Die verbruiker se reg om aangehoor te word.

• kommissie ondersoeke

• Herstel deur hof

• Burgerlike gemeenskapsteun vir verbruiker se regte

Hoofstuk 4: Besigheidsname en nywerheidsgedragskodes. Sluit in:

• Besigheidsname

• Nywerheidsgedragskodes

Hoofstuk 5: Nasionale verbruikersbeskermingsinstellings. Dit sluit in:

• Instelling van nasionale verbruikerskommissie

• Werksaamhede van kommissie

Hoofstuk 6: Afdwinging van die wet wat die volgende insluit:

• Afdwinging deur kommissie

• Bevoegdhede ter ondersteuning van ondersoek

• Misdrywe en strawwe

• Diverse aangeleenthede

Hoofstuk 7: Algemene bepalings wat wysigings op wette en oorgangsbepalings insluit

Om hierdie wette te bestudeer kan jy gerus die webwerf besoek.

(Bron:http://www.vra.co.za/vorms/WET%20OP%20VERBRUIKERSBESKERMING%20(No

%2068%20van%202008)%20Afr.pdf)



5.10 Samevatting

Soos ons gesien het, is die verkoopstaak nie afgehandel met afloop van die verkoopstaak

nie, maar daar is nog opvolgwerk en die bou van verhoudinge. Die doelwit van die

onderneming is om sleutelkliënte te bekom en sodoende die handelsnaam te vestig en

lojaliteit te skep. Gedurende die transaksie en die verloop van gebeure word daar

voortdurend met kliënte gewerk en daar moet goeie verhoudinge gevorm word.

Daar is stappe wat gevolg moet word in die opvolgproses waar die verkoopspersoon seker

moet maak dat die korrekte bestellings afgelewer is, dat kontrakte korrek is en die kliënt

moet bedank word. Goeie diens moet deurentyd gelewer word. Daar moet ook natuurlik

opgevolg word waar daar nie ŉ verbintenis gevorm is nie. Daar bestaan verskeie metodes

om onenigheid na harmonie te verander.

Die hoofdoel is om kliënte te behou. Dienslewering speel ŉ groot rol tydens hierdie fase. Die

verkoopspersoon moet altyd professioneel wees, persoonlik kontak hou, hom/haar weerhou

van kritiek en ook om in kontak met die kliënte te bly.

Die onderneming wil deur middel van hierdie kliënteverhoudinge lojaliteit by die kliënte skep.

Kliënte word lojaal teen die onderneming of lojaal teenoor die handelsnaam. Daar bestaan

positiewe en negatiewe invloede wat die kliënt beïnvloed.

Om ŉ verhouding met ŉ kliënt te bou, kan die tradisionele bemarkingsbenadering of die

verhoudingsbemarking gevolg word. Tydens die proses van kliënteverhoudinge bou, moet

die kliënt se behoeftes eerstens analiseer word, daarna moet die voordele van die produk

bekendgestel word om sodoende ŉ verbintenis van die kliënt te verkry, terwyl daar

deurentyd goeie diens gelewer word.

Dit is baie belangrik om na die kliënt te luister en om dit te doen, moet jy weet wie jou kliënt

is. Vertroue en verbintenis lei tot ŉ gesonde onderneming en ŉ goeie verbruiker-kliënte

verhouding.

Om die aard van ŉ verhouding te bepaal, kan ŉ mens nie net na ŉ spesifieke tydperk in die

verhouding verwys nie, omdat ŉ verhouding deur ŉ reeks fases beweeg. Die lewensiklus

van kliënteverhoudinge bestaan uit die volgende fases: verkryging, ontwikkeling, behou,

ontbinding.

Ondernemings spandeer deesdae baie geld en tyd aan die kliënteverhoudingsbestuur van

die onderneming. Deur hierdie verhouding doeltreffend te bestuur, sal tevredenheid by

kliënte verseker wat weer sal lei tot interaksie met die onderneming.

Kliënteverhoudingsbestuur is nie net die versameling, prosessering en implementering van



kliënte-inligting nie, maar die bediening van kliënte op ŉ fundamentele, verbeterde manier.

Dis belangrik om te weet dat tegnologie kliënteverhoudingsbestuur bevorder.

Die toepassing van etiese beginsels is van die grootste belang in persoonlike verkope. Om

te kan onderskei tussen wat reg en verkeerd is, sal ŉ direkte impak op die sukses van die

verkope hê. Verkoopspersone is die gesig van die onderneming en sodra hulle onetiese

optree, kan hulle die hele onderneming se beeld in gedrang bring.

Omkoopgeld, wanvoorstelling, prysdiskriminasie, voortrekkery, wederkerigheid en die

skending van kliëntevertroue is ŉ paar voorbeelde van onetiese gedrag en dit kan die

langtermynverhouding negatief beïnvloed.

Die verkoopsindustrie is onderhewig aan baie wette waarmee die ondernemings en hulle

werknemers vertroud moet wees. Om in gebreke te bly om hierdie wetgewing na te kom,

kan tot ernstige probleme lei. Onwettige praktyke of aksies kan uitloop op onbetaalbare

regsaksies en miljoene rande se boetes.

5.11 Selfevaluering

Aktiwiteit 5

Openfood is ŉ baie suksesvolle spysenieringsmaatskappy. Hulle maak altyd gebruik van

die maatskappy, Vulcan, om spysenieringstoerusting aan te koop. Hulle koop ook hulle

voorraad aan my Makro en Fruit & Veg. Die eienaars van Openfood, Shawn en Richard,

is dus getroue kliënte van hierdie maatskappye.

(Bronne: http://www.yourwebsite.com/www.openfood.com/ en

http://worldchefstour.co.za/2011/05/24/3/)

1) Verduidelik volledig die opvolgproses wat Vulcan sal moet volg nadat Shawn en

Richard toerusting aangekoop het.

2) Hoe kan Makro verseker dat Openfood ŉ behoue kliënt bly?

3) Shawn is lojaal teenoor Makro as onderneming, maar Richard voel dat ŉ mens

dieselfde produkte ook by ander ondernemings kan aankoop. Verduidelik die stelling



deur na die model van handelsnaamlojaliteit te verwys.

4) Verduidelik waarom die eienaars van Fruit & Veg na Shawn en Richard moet luister

indien hulle klagtes het.

5) Enige van die bostaande verhoudinge moes deur die siklus van kliënteverhoudinge

gaan. Verduidelik hierdie siklus deur na die verhouding tussen Openfood en Vulcan te

verwys.

6) Vulcan maak nie eintlik gebruik van ŉ kliëntverhoudingsbestuurstelsel nie. Verduidelik

waarom dit ŉ fout is deur na die voordele, nadele en eienskappe van

kliënteverhoudingsbestuur te verwys.

7) Verduidelik wat etiek is en watter faktore etiese gedrag beïnvloed deur na die

verhouding tussen Openfood en Fruit & Veg te verwys.

8) Verduidelik watter etiese gedrag of onetiese gedrag Vulcan kan toepas om die

verhouding tussen hulle en Openfood suksesvol te maak, of te benadeel.

9) Verduidelik wat Richard en Shawn se fundamentele verbruikersregte is en hoe dit

aangehoor kan word.



Terme in Engels

Afrikaans Engels

Aanbieding Presentation

Bekwaam Competent

Benader Approach

Besware Complaints

Dissonansie Dissonance

Etiek Ethics

Herverkoper Reseller

Kliënteverhoudingsbestuur Customer relationship management

Marksegmentering Market segmentation

Onderhandel Negotiate

Opvolg Follow up

Promosie Promotion

Prospektering Prospecting

Sakemark Business market

Selfhandhawend Assertive

Selfkonsep Self-concept

Selfvertroue Self confidence

Sleutelkliënt Key account

Teenkanting Opposition

Tekortkominge Shortcomings

Verbruikersgedrag Consumer behaviour

Verbruikersmark Consumer market

Verhouding Relationship

Verkope Sales

Verwysingsgroep Reference group

Wanvoorstelling Misrepresentation



Bronnelys

• Brennan, R., Canning, L. & McDowell, R. 2011. Business-to-business marketing.

Tweede uitgawe. Thousand Oaks, CA:SAGE publications.

• Du Plessis, P.J., Strydom, J.W. & Jooste, C.J. 2012. Marketing Management. Sesde

uitgawe. Kaapstad:Juta.

• Du Toit, M. 2011. Fundamentals of Sales and Marketing. Eerste uitgawe, Kaapstad

Juta.

• Gitman, L.J. & McDaniel, C. 2009. The future of Business: The essentials. Vierde

uitgawe. Mason, OH: South-Western Cengage Learning.

• Havaldar, K.K. 2010. Business marketing – text and cases. Derde uitgawe. New

Delhi: McGraw Hill.

• http://adage.com/article/news/tupperware-made-relevant/117039/

• http://www.vra.co.za/vorms/WET%20OP%20VERBRUIKERSBESKERMING%20(No

%2068%20van%202008)%20Afr.pdf

• Kroon, J.1999. Entrepreneuskap: Begin jou eie onderneming. Kaapstad: Kagiso

Education.

• Lamb, C.W., Hair, J.F., McDaniel, C.D & Boshoff, C. 2010. Marketing. (Tiende

uitgawe). Mason, OH: South-Western Cengage Learning.

• Lamb, C.W., Hair, J.F., Daniel, C.D & Boshoff, C. 2000. Marketing. Vierde

uitgawe.Oxford University press.

• Lamb, C.W., Hair,J.F., McDaniel, C.D. 2012. Essentials of Marketing. Sewende

uitgawe. Mason, OH: South-Western cengage learning.

• Marx, S., Van Rooyen, D.C., Bosch, J.K. & Reynders, H.J.J. 2009.

Ondernemingsbestuur. Tweede uitgawe. Kaapstad:J.L van Schaik.

• Paramasur, S. B. & Lombard, M. R. 2012. Consumer behaviour. Tweede uitgawe.

Kaapstad: Juta.

• Phillips, C., Doole, I.& Lowe, R. 1996. International marketing strategy. Eerste

uitgawe. North Yorkshire: Routledge.

• Pride, W.M.& Ferrell, O.C. 2008. Marketing. Eerste uitgawe. Mason, OH. Houghton

Mifflin.



• Sheth, J.N. & Mittal, B. 2011. Customer behaviour: A Managerial perspective.

Tweede uitgawe. Mason, OHJ. Thomson,South-Western.

• Van Heerden, C. H.& Drotsky, A. 2010. Personal selling second. Tweede uitgawe.

Kaapstad: Juta.

• Vikrant Kanna, 2012. Why is product knowledge necessary for a salesman.

www.Preservearticles.com



Selfevalueringsriglyne

Riglyne: Aktiwiteit 1

1) Die verskillende verkope behels direkte verkope, handelsverkope en die

konsultatiewe verkope. Direkte verkope sal hier handig te pas kom.

2) Voordele

• Demonstrasies en verduidelikings is moontlik.

• Die boodskap kan verskil afhangende van die verbruikers se motivering.

• Fokus op gekwalifiseerde potensiële kliënte.

• Die koste kan beheer word.

• Die eindresultaat is ŉ tevrede kliënt.

• Dit lei tot langtermynverhoudinge.

3) Met die beantwoording van hierdie vraag moet die volgende aspekte in ag geneem

word wanneer persoonlike verkope met o.a. reklame, publisiteit en promosies

vergelyk word.

• koste

• doelmark-gerig

• oordra van komplekse boodskappe

• integrasie met gehoor

• geloofwaardigheid

4) Die stappe om in ag te neem tydens die persoonlike verkoopsiklus behels die

volgende:

• Prospektering

• Pre-benadering

• Benadering

• Aanbieding

• Afsluiting

• Besware

• Aanspreek van besware

• Finale afsluiting

• Afsluiting

• Opvolg

5) Om ŉ potensiële kliënt te benader, kan sekere metodes gebruik word:

• Inleidende benadering



• Komplimentêre benadering

• Verwysingsbenadering

• Produkbenadering

• Kliënte-voordeel benadering

• Meningsbenadering

• Skok- of dramatiese benadering

6) Die aktiwiteite van die verkoopspersoon sluit die volgende in:

• Om belangrike pligte na te kom

• Uit kommunikasieperspektief

• Uit bemarkingsperspektief

• Uit die perspektief van werksverantwoordelikheid

• Uit die evolusionêre perspektief

7) Eienskappe van effektiewe en doeltreffende verkoopspersone

• Die wil om sukses te behaal

• Optimisme

• Kennis van die werk

• Oordeelkundige tydsbenutting

• Vermoë om na kliente te luister

• Kliëntediens

• Geestelik en fisies sterk vir die werk

• Lief vir die werk

• Bereid om hard te werk


1) Daar moet onderskei word tussen die verbruikersmark en die besigheidsmark.

Aangesien Bubbles Plastics groot volumes verkoop aan ander ondernemings,

verskeidenheid kliënte het en dit direk versprei, is hulle ŉ onderneming wat B2B-

verkope doen.

2) Sodra Bubbles Plastics hulle produkte aan Pick ŉ Pay wil bekendstel sal hulle weer

die volgende stappe in ag moet neem:

• Prospektering

• Pre-benadering

• Benadering



• Aanbieding

• Afsluiting

• Besware

• Aanspreek van besware

• Finale afsluiting

• Afsluiting

• Opvolg

3) Die plastieksakke sal as verwerkte materiaal vir die gebruiker wat dit by Pick ŉ Pay

kry dien.

4) Om die nuutste produk, wat die nuutste tegnologie gebruik aan ŉ onderneming te

verkoop, gaan goeie oorreding vereis. Die voordele van die tegnologie moet uitgewys

word en die rol en waarde wat dit tot die proses toevoeg moet uitgelig word. Bubbles

Plastics sal ook bewus gemaak moet word van die produktiwiteitsvlakke wat kan

verhoog en die wins wat dan kan vermeerder.

5) Om verkoopsbestuurder van Bubbles Plastics te wees, sal vereis om die verkoopspan

goed te bestuur. Bestuur moet innoverend wees met die produkte, daar moet

navorsing gedoen word, strategiese beplanning moet plaasvind, begrotings moet

opgestel word en pryse moet vasgestel word. Die oorhoofse funksies van die

bestuurder, buiten hierdie funksies, sal insluit:

• Organisering

• Aanstellings

• Opleiding

• Motivering

• Ondersteuning en evaluering van verkoopspanne.

• Prestasie-evaluering


1) Die verskillende rolle van die verbruikers sluit in:

• Selekteer en kies die produk

• Betaal vir die produk

• Gebruik en verbruik die produk

2) Verbruikers se besluitneming word deur verskeie individuele en groepsfaktore

beïnvloed. Individuele faktore sluit in:



• Motivering

• Persepsie

• Leervermoë

• Houding

• Persoonlikheid

• Leefstyl

Die groepsfaktore sluit in:

• Familie

• Kultuur

• Sosiale klas

• Verwysingsgroepe

• Opinieleiers

3) Die mark moet so segmenteer word dat dit meetbaar is; dit moet groot genoeg wees;

dit moet toeganklik wees; dit moet doenbaar wees en dit moet differensieerbaar wees.

4) Die grondslae waarna daar gekyk moet word tydens marksementering, sluit in:

• Geografiese verspreiding

• Demografies faktore

• Psigografiese faktore

• Gedrag

5) Ondernemings word deur hulle behoeftes gemotiveer. Dit sal in dié geval afhang van

die behoefte na apparatuur binne die onderneming. Dit hang ook van die volgende

faktore af:

• Die onderneming se persepsie

• Die leervermoë van die onderneming

• Die onderneming se houding

• Die onderneming se persoonlikheid en leefstyl

• Die selfkonsep van die onderneming

6) Dit sal komplekse besluitneming behels.

7) Die besluitnemingsproses behels die volgende stappe:

• Bewuswording van die behoeftes en probleme

• Soek na inligting

• Evalueer die alternatiewe

• Aankoopsbesluit

• Na-koopevaluering




1) Om ŉ franchise van Virgin Active op te rig, moet daar na verskeie faktore gekyk word.

Die populasie is belangrik omdat jy kliënte wil hê wat sal sorg vir winsgewendheid.

2) ŉ Verkoopspersoon moet sy kliënte ken deur te verstaan watter tipe kliënt dit is, of

die kliënt die produkte wil herverkoop, wat die bedrae is waarvoor die kliënt gewoonlik

aankoop en kennis van die kliënt se verlede en moontlike toekomsvooruitsig.

3) Verkoopsagente van Clover het toegang tot internet, goeie rekenaars, e-pos en die

web, ŉ selfoon, persoonlike organiseerder en skootrekenaars. Dit is belangrik vir

hierdie agente omdat hulle so dikwels reis en op die pad is. Waar hierdie agente

aanland, moet hulle toegang tot hulle e-posse en selfone hê, om kontak met al die

kliënte te behou, asook om afsprake na te kom.

4) Die kommunikasiemodel bestaan uit die volgende elemente:

• die sender

• die ontvanger

• die boodskap

• die reaksie

• die terugvoer

• die kanale

• die steurnisse

5) Verbale en nieverbale kommunikasie speel ŉ geweldige groot rol in die

motorhandelaarsbedryf. Die verkoopspersoon moet sy woorde reg kies; hy moet ŉ

gemaklike stem-tempo en toon handhaaf. Die verkoopspersoon moet ook na die

kliënt luister en geleentheid gee vir vrae. Die nieverbale aspekte sluit die volgende in:

• Oogbewegings

• Lyftaal

• Handdruk

• Persoonlike ruimte

• Kleredrag

6) Hindernisse tydens kommunikasie:

• Regte manier van aanspreek tydens ontmoeting.

• Neem kultuur in ag.

• Vermy politiek en geloofspraatjies.

• Vermy onsmaaklike grappies.

• Duidelike uitspraak van woorde.



• Skakel selfone af tydens ontmoeting.

• Trek volgens verwagting aan.

• Let op persoonlike higiëne.

7) Die stappe wat toegepas kan word tydens die hantering van ŉ ontevrede kliënt

behels:

• Pas ingesteldheid aan.

• Luister aktief.

• Herhaal bekommernis.

• Wees empaties en vra om verskoning.

• Voorsien ŉ oplossing.

• Neem aksie en volg op.

• Gebruik die terugvoer.

8) Verkoopspersone moet hulle voorberei op teenkanting deur die volgende aspekte in

ag te neem:

• Beplan vir die besware

• Verwag en voorkom

• Erken die beswaar

• Hanteer die besware soos dit voorkom.

• Wees positief

• Luister

• Verstaan die besware

• Gee ag op die beswaar.

9) Die tipes besware sluit die volgende in:

• Die verborge beswaar

• Beswaar deur die proses te stol

• Die nie-geïnteresseerde beswaar

• Die finansiële beswaar

• Betrekking op die produk beswaar

• die ondernemingsbeswaar




1) Stappe in die opvolgproses behels:

• Korrekte bestelling

• Kontrakte

• Bedank die verbruiker

• Goeie diens

2) ŉ Kliënt word behou deur goeie dienslewering.

3) Lojaliteit kan teenoor ŉ produk se handelsnaam wees of teenoor ŉ sekere

onderneming. Dit kan gebeur dat ŉ ander onderneming, vir dieselfde produkte,

oorweeg word, omdat die kliënt verskillende produkte wil ondersoek, pryssensitief is,

daar mededingende promosies is en daar dalk ŉ gebrek aan betrokkenheid is.

4) Ondernemings moet na kliënte luister om verkope te genereer en vir die voortbestaan

van die onderneming. Daar moet ŉ verhouding gebou word met die kliënte. Kliënte

kan nie as vanselfsprekend beskou word nie.

5) Die kliënteverhoudingsiklus bestaan uit die volgende fases:

• Verkryging van die kliënt

• Ontwikkeling van die verhouding

• Behou die kliënt

• Ontbinding van verhouding

6) Indien daar nie van die kliëntverhoudingsbestuurstelsels gebruik gemaak word nie,

kan dit lei tot kliënteontevredenheid en minder interaksie. Die eienskappe van die

stelsel is dat dit die verhouding met die kliënt bestuur en die verkope outomatiseer.

Tegnologie word gebruik om die proses te vergemaklik.

7) Etiek is die beginsels waaronder ŉ groep funksioneer. Die faktore wat hierdie gedrag

beïnvloed is:

• Die individu se rol

• Die onderneming se rol

8) Die volgende is onetiese gedrag wat kan voorkom:

• omkoopgeld

• wanvoorstelling

• prysdiskriminasie

• voortrekkery

• wederkerigheid

• skending van kliëntevertroue

9) Die verbruikersregte van die verbruikers sluit die volgende in:



• Die reg op gelykheid

• Die verbruiker se reg op privaatheid

• Die verbruiker se reg om te kan kies

• Die verbruiker se reg op inligting

• Die verbruiker se reg op verantwoordelike bemarking

• Die verbruiker se reg op billike verhandeling

• Die verbruiker se reg op billike voorwaardes

• Die verbruiker se reg op veiligheid

Persoonlikeverkope en Verbruikersgedrag(PCB206)

Persoonlike verkope word soms verwar met die term “bemarking”. In werklikheid is persoonlikeverkope een van die verskeie bemarkingskommunikasie aktiwiteite. Persoonlike verkope val onder“Promosie” by die bemarkingsmengsel se vier P’s (Prys, Produk, Plek en Promosie). Dit is dieaangesig-tot-aangesig verkope van ’n produk of diens, wat dit baie anders en uniek maak asadvertensies, reklame of publisiteit, omdat dit op ’n baie meer persoonlike vlak plaasvind.

Persoonlike verkope word veral ook in besigheidsmarkte aangetref omdat dit so ’n geselekteerde,sterk en professionele, opgeleide kopersmark is. Hierdie kopers wil ’n duidelike beeld en motiveringvir moontlike produkte sien, om te besluit of dit by hulle onderneming sal pas en hulle die kosteskan aangaan.

Die rol van die verkoopspan in die bediening van die bemarkingskonsep is essensieel in diebesigheidsmark en bemarkers se promosiemengsel. Daar bestaan ’n beduidende verskil tussen diepersoonlike verkope-aspek by besigheidsmarkte en dié by verbruikersmarkte.

Vir verkoopspersone om te verkoop, is dit belangrik om te weet wat die kliënte of verbruikerssoek. Mense en ondernemings koop produkte om ’n behoefte te bevredig, om ’n oplossing vir ’nprobleem te vind en om hulle doelwitte te bereik. Ten einde ’n produk of diens te verkoop, moetdie verkoopspersoon bepaal wat die verbruikers se behoefte is en dan die produk of diens aanpasom by daardie behoeftes te pas. Tydens die proses moet die verkoopspersoon ook die verbruikeroortuig dat hierdie produkte of dienste die verbruiker se behoefte sal bevredig en om dit reg te kry,moet die verkoopspersoon weet hoe die verbruikers besluite neem wanneer hulle produkte ofdienste aankoop.

’n Onderneming kan ’n briljante produk teen baie billike pryse aanbied, maar as die verbruiker nie reghanteer word, voor, tydens en na die verkope nie, sal toekomstige verkope verlore gaan. Omuitmuntende diens te lewer is uiters belangrik en die rede daarvoor is voor die handliggend: die verbruikers is jou besigheid en deur verkope te verloor, word geld verloor.

Die verkoopstaak is nog nie afgehandel met die afloop van die aflewering nie. Die opvolgvan die verkope, die bou van goeie verhoudinge, die vestiging van sleutelkliënte enhandelsnaamlojaliteit, is belangrike elemente van na-verkope diens.In die laaste eenheid word daar ook gefokus op etiesekwessies en ’n blik word gegee op verbruikerswetgewing

a k a d e m i aAkademia MSW (Maatskappyregistrasienommer: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot

31 Desember 2016 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005.

Akademia is deel van die Solidariteit Beweging

w w w. a k a d e m i a . a c . z a

persoonlike verkope en verbruikersgedrag pcb206

Documents