presentación de leonardo loureiro - ecommerce day montevideo 2015
Post on 09-Apr-2017
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1
Desafíos para organizaciones centradas en el cliente
Disminución de la Lealtad Consumerización de las TIIntensificación de la ompetencia Aumento de la Transparencia
Proliferación y Complejidad del Canal Redes SocialesMobile Commerce Alza de las Expectativas del Cliente
Globalización Disminución del Wallet Share
2
La época del cliente con conocimiento
Organizaciones tienen dos segundos – menos que el “Elevator Picth” - para conectar con un clienteEs el momento de la verdad
75%de los consumidores
no creen lo que se dice en las
publicidades
8%De los consumidores
creen recibir una excelente experiencia de sus proveedores
80%de los CEOs
dicen entregar una excelente experiencia al consumidor
55%de los usuarios de smartphone users compara precios
en las tiendas
63% de los adultos que experimentan un problema en una transaccion via
movil no volveran a comprar en esa
firma.
92%de los consumidores
dicen confiar en recomendaciones y medios confiables.
Sources: IBM, Forrester, Tealeaf and Emphathica Reports
3
Estos clientes demandan mucho más de las marcas
Anticipar y atender mis necesidades de compra
Que sea conveniente y fácil de interactuar con nosotros
Estar allí cuando nos necesitan, en tiempo real
Me conocen en su contexto, recordar todas nuestras
interacciones
4
Ejecutar visión única del cliente Desarrollar motor de conocimiento del cliente integrada
Implementar espectro de enfoques a la segmentación Adoptar ágil y en su contexto - en tiempo real - perfiles
Entregar una experiencia sin fisuras independiente del canal
Diseño adecuado de la Experiencia del cliente Construir una experiencia que conecte emocionalmente
Proporcionar al cliente la oferta adecuada, en el momento correcto, el lugar correcto, y en tiempo real si es necesario
El Servicio Correcto Customer Service
El Lugar CorrectoOmni-Channel Optimisation
Momento JustoCustomer Insight
El cliente correctoCustomer Segmentation
¿Cómo deben responder las marcas y rediseñar la experiencia del cliente?
Lo correcto todo el tiempo
5
Captación de Clientes
ROI del Marketing
Entregar valor a través de todos los puntos de contacto
Voz del cliente
Crecimiento y Retención de Clientes
Lealtad del Cliente
A pesar de los cambio en la dinámica de consumo, ventas, marketing y atención al cliente, los imperativos se mantienen constantes
“Mercado uno a uno”
Fomento
6
Chat
Voice Email
Social media
Interactive Voice Response
Mobile apps
Short Message Service
Web
PCI proporciona inteligencia para el personal de atención al cliente y los sistemas de e-commerce
Big DataIBM Predictive
Customer Intelligence Enterprise MarketingMulti-channel
Customer Interactions
¿Cómo?Datos de Interacción• Email & Chat• Notas del Cal Center• Logs de la web• Diálogos en persona
¿Por qué?Datos actitudinales• Opiniones• Preferencias• Necesidades y deseos
¿Quién?Datos descriptivos• Atributos• características• Información autodeclarada• Demografía
¿Qué?Datos del Comportamiento• Órdenes• Transacciones• Historial de pagos• historial de uso
Acquisition models
Campaign response models
Churn models
Customer lifetime value
Market basket analysis
Price sensitivity
Product affinity models
Segmentation models
Sentiment models
Up-sell / Cross-sell models
Predictive Customer Intelligence available both inbound (real-time) and outbound (batch)
Campaigns
Offers
Messaging
Lead Management
Cross-channel Campaign Mgmt
Real-time Marketing
Marketing Event Detection
Digital Marketing
7
PureData for Analytics
Deep customer analytics
Actionable customer data
Big InsightsExplore new
customer insights from all data
MDMTrusted
customer data
Architecture overview
Predictive Modeling
and Optimization
Reporting
Real-time Scoring
Data Repository for
Real Time Analytics
WA
S / IB
M Integration B
us
Uns
truct
ured
• S
truct
ured
Data Sources Points of Interaction
Direct Mail
Chat
Call Center
Mobile Apps
Web
Social
Chat
Call Center
Mobile Apps
Web
TransactionalData
Model Repository(Industry-specific)
SegmentationModel
Sentiment Analysis
Churn Model
Up-sell / Cross-sell Model
AcquisitionModel
Campaign Response
Model
Lifetime Value MaximizerModel (GBS)
IBM Predictive Customer Intelligence
Inbound InteractionsO
utbound Interactions
GBS Lifetime Value MaximizerCustomer Lifetime Value & Segment
Migration
3rd party
marketing
application
Cam
paign • Interact M
arketing execution &
recomm
endation engine
InfoSphere StreamsReal-time analytics at scale
Rapid ingest to process streaming data
External data- social, blog
CustomerDemographic Data
CustomerInteraction History
SMS
SMS
SMS
8
Muchas Técnicas de Modelado
Gestión de Decisiones en Tiempo Real
Cálculo del Valor del Cliente
Segmentación Demográfica
Segmentación por Lealtad
Administración de campañas
Moidelo de Churn, Mejor oferta
Análisis de Redes Sociales
9
El mecanismo de la Personalización
Cree la vision 360° del cliente
Automatizar la captura del comportamiento
Imagine el viaje del cliente
1. Obtener & Analizar
Tomar ideas de los clientes
Obtner las respuestas en detalle
Optimizar las campañas basadas en los resultados y la retroalimentación
Mida y hag seguimiento de los resultados
3. Mida & Optimice
Asigne las ofertas correctas a los clientes adecuados
Implemente ofertas por el canal correcto en el momento adecuado
Personalice y adapte ofertas para el cliente
2. Decidir & Ejecutar
10
Para adquirir, crecer y retener a los clientes, se requiere una visión de 360° del cliente
Datos de Comportamiento• Órdenes• Transacciones• Historial de pagos• historial de uso
Datos Descriptivos• Atributos• características• Información autodeclarada• Demografía
Datos Actitudinales• Opiniones• Preferencias• Deseos & Necesidades
Datos de Interacciones• Email & Chat• Notas del Cal Center• Logs de la web• Diálogos en persona
¿Por qué?
¿Qué?
¿Cómo?
¿Quién?
Las organizaciones deben ser capaces de consumir todos los tipos de datos de todas las fuentes
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