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Profa. Dra. Maria Matilde Kronka DiasDepartamento de Ciência da Informação da UFSCar
Primeiro Semestre de 2006
USOS E USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO
REFLEXÕES INICIAIS PARA UM MELHOR APRENDIZADO
EVITAR: ouvir de uma maneira semelhante a um recipiente virado de
cabeça para baixo (estar fisicamente presente aos ensinamentos mas mentalmente em outro lugar)
ouvir como um recipiente que tem buracos (embora estejamos ouvindo os ensinamentos não retemos seu conteúdo)
ouvir com motivação comparada a um vaso que contém veneno
FAVORECER ATITUDES POSITIVAS: comparecer às aulas com intenso interesse refletir e pensar repetidamente a respeito do que ouvimos controlar a mente indisciplinada
OBJETIVOS DA DISCIPLINA
Capacitar o aluno a formular e desenvolver procedimentos para caracterizar o usuário e o não-usuário da informação
Identificar, conhecer e aplicar as diferentes metodologias de estudo de usos e usuários de serviços de informação
Desenvolver a capacidade de orientar e instruir usuários no uso do serviço e das fontes de informação
Identificar a relação entre estudo de uso e de usuário com o planejamento bibliotecário
DIAS, G. A. Periódicos eletrônicos: considerações relativas à aceitação deste recurso pelos usuários. Ciência da Informação, Brasília, v.31, n.3, p. 18-25, set./dez. 2002.
FIGUEIREDO, N. M. de. Estudos de uso e usuários da informação. Brasília: IBICT, 1994.
GARCIA, J. C. R. Ciência brasileira na base de dados do Institute for Scientific Information (ISI). Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000. p.103-117.
LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 1996. 356p.
NASCIMENTO, M. de J. Produccíon científica brasileña em España: documentación de las tesis doctorales. Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000. p.3-13.
LEITURA OBRIGATÓRIA
INFORMAÇÃOCONCEITOS BÁSICOS
INFORMAÇÃO elemento que permite ao indivíduo transpor lacunas levando-o à
compreensão da situação e à realização de seus intentos; a informação não tem valor por si mesma, o indivíduo seleciona e dá significado decidindo se pode ou não ser utilizada para preencher aquela lacuna
NECESSIDADE DE INFORMAÇÃO o usuário tem consciência de sua necessidade de dados, fontes
e recursos da informação para transpor problemas e lacunas; a necessidade de informação é entendida como fase construtiva individual quando a pessoa compreende determinadas situações,
em um dado momento no tempo e no espaço (Brenda Dervin)
USUÁRIO/ COMUNIDADE / CLIENTE
USUÁRIO/CLIENTE: conceito complexo, diz respeito tanto ao especialista que interroga uma base de dados como àquele que solicita um serviço (resposta a uma questão ou uma pesquisa bibliográfica)
COMUNIDADE: público que freqüenta ou poderia frequentar a biblioteca pública; as pessoas que residem na jurisdição política servida por ela; usuários reais e potenciais
USUÁRIOS REAIS: aqueles que utilizam os serviços
USUÁRIOS POTENCIAIS: o total de usuários que podem utilizar o serviço de informação
VARIÁVEIS COMPORTAMENTAIS
Personalidade (valores, atitudes, crenças, motivos, estilo de vida etc.)
Incertezas, ambiguidades e riscos percebidos
Memória e sua ativação (dados e experiências acumuladas)
Aprendizagem (como repetição de experiências)
Predisposição para busca, avaliação, escolha e reação
Experiência, faixa etária, nível educacional, estilos cognitivos e orientação individual
Interesses e atividades de lazer
Profissão (área de interesse, atividades, hábitos profissionais e ambiente de trabalho)
VARIÁVEIS EXTERNAS
Informações objetivas
Comunicações induzidas
Grupos de referência
Local de trabalho
Frentes de pesquisa
PASSOS DO ESTUDO DE USUÁRIO
definir os propósitos e limites do estudo
elaborar esboço do relatório final
determinar os tipos de dados e os métodos de coleta
preparar tabelas, formulários e impressos para coletar e tabular dados
coletar dados
tabular e analisar
preparar relatório
revisar criticamente e preparar o final do relatório
QUESTÕES FUNDAMENTAIS
Quem são os não usuários?
Quais são os interesses e necessidades?
Quais são as atitudes em relação ao serviço?
Onde o serviço de informação se situa na estrutura geral da organização e na comunidade?
Qual o problema a ser estudado?
Quais dados/fatos estão relacionados ao problema?
O que se pode pressupor a partir desses dados/ fatos disponíveis?
Que métodos e técnicas de estudo poderão ser utilizados para observar o problema?
Qual a solução é desejável para o problema?
Por que se procura essa solução?
O problema se localiza onde, como se apresenta, quando tem ocorrido e em que quantidade?
QUESTÕES FUNDAMENTAIS (CONT.)
CATEGORIAS DE USÁRIOS
SOCIOPROFISSIONAL: a especialidade e a natureza da atividade para a qual a informação é procurada
PSICOSSOCIOLÓGICOS: as atitudes e os valores relativos à informação
USUÁRIOS REAIS E POTENCIAIS
os serviços de informação devem ser planejados de acordo com os usuários ou a comunidade a ser atingida, com a natureza de suas necessidades de informação e com seus padrões de comportamento na busca e no uso da informação de modo a maximizar a eficiência de tais unidades
TIPOLOGIA DAS NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO
função do conhecimento (valor filosófico ou intrínseco)
função da ação (valor prático ou instrumental)
função da necessidade humana
função dos desejos
função das demandas
função do uso
ESTUDOS DE USUÁRIOS
investigação que objetiva identificar e caracterizar os interesses, as necessidades e os hábitos de uso da informação de usuários reais e/ou potenciais de um sistema de informação
necessidades e usos são interdependentes, influenciam-se reciprocamente de maneira complexa e determinam o comportamento do usuário e suas práticas
OBJETIVOS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS
explicar um fenômeno observado de uso ou necessidade expressa de informação
comprender o comportamento (necessidade e não uso da informação)
prever o comportamento ou as instâncias de uso da informação
controlar o fenômeno e aperfeiçoar o uso da informação pela manipulação de condições essenciais
identificar as relações causais entre o uso da informação e outros aspectos relacionados
melhorar o serviço de informação
analisar as motivações e as atitudes
AGRUPAMENTO DE ESTUDOS DE USUÁRIOS
ESTUDOS ORIENTADOS AO USO DA INFORMAÇÃO aqueles que se iniciam a partir da investigação do uso de um
grupo de materiais informacionais como, por exemplo serviços prestados; instrumentos e fontes disponíveis, uso de catálogos e coleções, uso da coleção, análise de citações etc.
ESTUDOS ORIENTADOS AOS USUÁRIOS investigação sobre grupos de usuários, como obtêm a informação
necessária ao desenvolvimento de seu trabalho, comportamento da comunidade na obtenção da informação entre outros
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
sentimento resultante da comparação do desempenho de um produto em relação às suas expectativas:
insatisfeito
satisfeito
altamente satisfeito
qualificado ou encantado
QUALIDADE PERCEBIDA
A qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal (GRÖONROS, 1999, p.47).
DIMENSÕES DA QUALIDADE
PRESTEZA: o tempo para o fornecedor atender à solicitação do cliente
DISPONIBILIDADE: grau ou facilidade com que o cliente pode entrar em contato com o fornecedor
PONTUALIDADE: extensão com que o serviço é realizado dentro do prazo determinado pelo cliente e/ou dentro do prazo negociado
TOTALIDADE: extensão com que o trabalho total é realizado
PROFISSIONALISMO (CORDIALIDADE): extensão com que o fornecedor utiliza comportamentos e modos profissionais, enquanto trabalha com o cliente
COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO
incertezas a respeito das necessidades e desejos
desconhecimento do serviço
dimensionamento exagerado ou não à respeito do serviço
onde buscar a melhor solução/ como decidir entre um serviço e outro
como avaliar a qualidade do serviço
COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO (Cont.)
relacionamento com os usuários/clientes baseado em entusiasmo e respeito (a organização tem uma verdadeira compreensão de quem são os clientes e dos motivos pelos quais vão adquirir seu produto/serviço)
a organização pensa a longo prazo, comunica-se cuidadosamente com seus usuários/clientes, e tem um compromisso fervoroso com a qualidade do produto/serviço
conta com recursos limitados favorecendo a inovação revolucionária, apresentando muita disposição para trabalhar com os recursos disponíveis e para tirar o melhor proveito deles
FATORES QUE INFLUENCIAM A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
confiabilidade e credibilidade
rapidez de resposta e no acesso
competência
comunicação, cortesia/empatia
segurança/certeza
compreensão/conhecimento do cliente
tangibilidade
NECESSIDADES, DESEJOS E DEMANDAS
necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica
desejos são carências por satisfações específicas para atender necessidades profundas
demandas são desejos por produtos específicos que são respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los
DEMANDAS
negativa
inexistente
latente
declinante
irregular
plena
excessiva
indesejada
BARREIRAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Problemas pessoais
Problemas físicos
Problemas tecnológicos
Problemas lingüisticos
Problemas econômicos
Problemas informacionais
ESTUDO DE USUÁRIOS COMO FERRAMENTA DE PLANEJAMENTO
O conhecimento das necessidades e demandas da comunidade possibilita:
planejar o desenvolvimento e formação de coleções/ acervos
definir produtos e serviços para atender com a qualidade desejada às necessidades de sua clientela
ADMINISTRAÇÃO
A unidade de informação deve ser administrada como uma organização social mantida pela comunidade na qual está inserida, obtendo desta os recursos necessários para o seu funcionamento, tais como: recursos financeiros, físicos, de comunicação, humanos etc.
As unidades de informação têm características de grande interação com o seu meio ambiente
O propósito social mais importante é dar apoio informacional às atividades dos indivíduos na sociedade e instituições às quais estão ligados
O USUÁRIO NA GESTÃO DO SERVIÇO DE INFORMAÇÃO
na sinalização, seleção, avaliação de fontes de informação
no acesso à literatura não-convencional
na organização e criação de instrumentos de trabalho tais como linguagem documentária, estrutura dos arquivos e dos formatos de comunicação, descrição de conteúdos, formulação de estratégias de busca
como produtor/gerador de informações e documentos, participando diretamente na geração e circulação (disseminação) da informação entre seus pares (contatos pessoais)
CATEGORIAS DE USUÁRIOS
SÓCIO-PROFISSIONAL: a especialidade e a natureza da atividade para a qual a informação é procurada e a relação com os sistemas de informação
PSICOSSOCIOLÓGICOS: atitudes e valores relativos à informação em geral e as relações com as unidades de informação, em particular; os fundamentos do comportamento de pesquisa e de comunicação da informação; do comportamento na profissão e suas relações sociais
CATEGORIAS DE USUÁRIOS
estudantes, pesquisadores, pessoal de produção, planejadores, administradores, políticos, professores, cidadãos, etc.
usuário final; usuário intermediário (documentalistas)
não-usuários: usuários não cientes dos serviços ou não têm acesso, não sabem como usá-los, não têm confiança nele ou que não sabem que precisam de informação
usuários da informação tecno-científica e das ciências básicas; pesquisadores/planejadores das ciênc. aplicadas (agrônomos, engenheiros, médicos); tecnologistas (práticos em agronomia, medicina, arquitetura, engenharia); professores, estudantes, redatores de relatórios; jornalistas científicos e técnicos; público em geral; historiadores da ciência, etc.
JULGAMENTO POR ESPECIALISTAS E COTEJO COM BIBLIOGRAFIAS
maior freqüência de avaliação
melhorar políticas de desenvolvimento de coleções, de empréstimos
embasar decisões relacionadas ao uso do espaço, taxas de duplicação de materiais etc.
mensurar e estabelecer padrões no uso da informação
determinar o que a unidade de informação deveria possuir e não possui, e o que possui mas não deveria possuir
AVALIAÇÃO DE ACERVOS
estudos de circulação ou volume de uso (baseia-se na verificação do uso do material na própria biblioteca à partir de dados de circulação e no uso interno dos itens)
mensurar a demanda de informação
subsidiar o processo de planejamento e avaliação
desenvolver listas básicas de títulos, normalmente de periódicos
métodos qualitativos (julgamento por especialistas, uso de bibliografias como padrão, análise de uso real) e quantitativos (tamanho e crescimento)
ESTUDOS DE USO
baseia-se em dados de circulação (uso na própria unidade e dados relacionados com o empréstimo externo, última data de circulação, disponibilidade do título, análise do empréstimo entre bibliotecas, consulta interna e empréstimo);
tem como objetivo identificar os pontos fortes e fracos do acervo, ou seja, identificar os títulos mais procurados e os menos retirados, de modo a embasar decisões, no que diz respeito a desbastamento, aquisições etc.
Análise de citação/ bibliometria (métodos matemáticos e estatísticos): relações entre documentos citantes e documentos citados; leis de Bradford, Lotka, Zipf
MÉTODOS EM PESQUISA SOCIAL: observação direta e indireta; entrevista; questionário; diários; estudo de caso
LEVANTAMENTO DE OPINIÕES: determinar a qualidade do atendimento das necessidades por meio de respostas a questões específicas
ANÁLISE DE TAREFAS E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS:especialistas de determinada área preparam problemas específicos para serem aplicados ao grupo testado
TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO: refere-se a qualquer atividade humana observável que seja suficientemente complexa em si mesma para permitir inferências e previsões a respeito da pessoa que executa o ato
MÉTODOS E TÉCNICAS
MÉTODOS E TÉCNICAS
LEIS EPIDEMIOLÓGICAStraçam uma analogia formal entre o curso das epidemias e a difusão oral das informações dentro de uma população de pesquisadores
MÉTODO DELPHIopiniões de especialistas para obter um consenso de opiniões sobre determinado assunto
PEQUISA DE SURVEY
PESQUISA EXPLANATÓRIA: objetiva testar uma teoria e as relações causais e questionar o porquê a relação existe
PESQUISA EXPLORATÓRIA: objetiva a familiarização com o tópico ou identificação de seus conceitos para determinar quais conceitos devem ser medidos e como devem ser medidos; buscar novas possibilidades e dimensões da população de interesse
PESQUISA DESCRITIVA: identifica eventos, atitudes ou opiniões que se manifestam em uma população; descrever a distribuição de fenômenos na população ou sub-grupos para comparar essas distribuições; verifica se a percepção dos fatos está ou não de acordo com a realidade
CONCEITOS BÁSICOS DE ESTATÍSTICA
ESTATÍSTICA: ferramenta para a análise de dados bibliográficos, de circulação e uso desse tipo de material, entre outros aspectos de um serviço de informação
ESTATÍSTICA: coleta, organização, resumo, apresentação e análise de dados (estatística descritiva) necessários à tomada de decisões na presença de incertezas (inferência estatística), nas diferentes áreas do conhecimento
MEDIDAS QUANTITATIVAS DE FATOS OU PROCESSOS
POPULAÇÃO E AMOSTRA
população se refere a todo o grupo de objetos ou indivíduos observados
amostra é uma pequena parte da população ou um conjunto de dados que se deseja estudar, mas que é fisicamente impossível obtê-lo devido ao custo, tempo ou acessibilidade
trabalha-se com amostragem, ou um subconjunto da população, quando é impraticável observar o grupo como um todo
a população pode ser finita ou infinita se uma amostra é representativa de uma população ela pode
revelar ou inferir conclusões importantes sobre a população que se deseja observar
VARIÁVEIS
a variável é um símbolo como x, y ou z que pode representar qualquer um de um conjunto de valores que lhes são atribuídos
VARIÁVEIS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS
são obtidas numericamente por contagens ou mensuração podem ser discretas ou contínuas variáveis discretas: número de usuários atendidos
mensalmente, número de títulos retirados etc. variáveis qualitativas ou categóricas: não são obtidas
numericamente, mas com conceitos como ótimo, bom, regular, péssimo, sim, não, masculino, feminino etc.
DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIA
Dados brutos são aqueles que ainda não foram numericamente organizados.
Quando se resume os dados brutos, costuma-se distribuí-los em classes ou categorias, determinando o número de cada uma, por exemplo: livros datados de 1980-85; número de referências por tipos de material etc. Curvas de freqüência (simétrica; inclinada para direita ou para esquerda; em forma de j; em forma de u, etc.)
MÉDIA: é um valor típico ou representativo de um conjunto de dados; podem ser denominadas medidas da tendência central (média aritmética; média aritmética ponderada; média geométrica; média harmônica)
é a representação numérica da relação entre variáveis. Podem ser de barras, de setores (pizza); pictogramas (figuras simbólicas) . Pelo gráfico pode-se visualizar o menor número de vezes/coisas; o maior número; o maior declínio; o crescimento de um em relação ao outro; o mesmo número; a média; distribuição nos anos; entre outros.
GRÁFICO/ DIAGRAMA
ARREDONDAMENTO DE DADOS
arredonda-se para o mais próximo
por exemplo: 51,8 está mais próximo de 52 do que de 51; ou 52,465 está mais próximo de 52,46 do que de 52,47; ou 52,575 é arredondado para 52,58.
PROBABILIDADE/ AMOSTRAGEM
PROBALIDADE: refere-se à suposição de que um determinado evento possa acontecer ou não, de várias maneiras diferentes, em um total de n modos possíveis, igualmente prováveis.
AMOSTRAGEM: refere-se às relações existentes entre uma população e as amostras delas extraídas; podem ser amostras aleatórias, amostras com ou sem reposição
AÇÕES CORRETIVAS
aperfeiçoamento da atividade de seleção
treinamento do pessoal de referência para explorar todos os recursos internos e externos disponíveis
fortalecimento de coleções em áreas específicas
desenvolvimento de novos instrumentos para exploração das coleções com índices especiais
ajustes de fichários complementares, arranjo dos catálogos, dos recortes de jornais, remanejamento de pessoal
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
custo ou esforço investido na entrada do sistemaefetividade-capacidade de atingir um objetivo (processo de conversão de "inputs" em "outputs")
custo- efetividade- capacidade de atingir um objetivo a um custo ótimo
benefícios - valor do serviço para o usuário
PROCESSO DE AVALIACÃO
definição, delimitação e descrição do sistema a ser avaliadodescrição de funções e papéis - objetivos que devem ser alcançados transformar objetivos em critérios de avaliaçãoidentificar variáveis e parâmetros pertinentes ao critériomensuração de variáveis (metodologia)
comparação dos resultados com o critério (indicação de realização do objetivo)
interpretação e análise (conclusões)
decisão (preventiva ou corretiva)
EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS
o usuário como leitor e produtor de informações
instrução no uso de fontes de informações disponíveis
elaborar procedimentos de orientação e instrução
avaliar os resultados de programa de educação/ instrução
EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS
A atividade de educação de usuários vem cada vez ganhando mais importância no ambiente das interfaces eletrônicas.
Observa-se que há uma necessidade de se instruir os usuários no uso das ferramentas de pesquisa e de despertar nos usuários o julgamento crítico a respeito desses recursos oferecidos pelas unidades de informação.
A EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS E O SERVIÇO DE REFERÊNCIA
provisão de guias de bibliotecas
instrução no uso de catálogos e serviços
promoção dos serviços (sinalização)
palestras e audiovisuais para novos estudantes
cursos de instrução no uso da biblioteca
cursos sobre orientação na busca, levantamento
e preparo de trabalhos
assistência editorial para preparação de obras
individuais
OBJETIVOS DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS
melhoria da qualidade dos serviços oferecidos
utilizar os recursos disponíveis de modo mais eficiente
atender da melhor maneira possível seus usuários
PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS
Formal: processo contínuo que tem como objetivo a interação usuário e unidade de informação, visa o uso eficiente das fontes e materiais existentes, orientação básica para a apresentação de trabalhos
Informal: palestras e visitas orientadas para alunos no início das aulas, divulgação dos serviços disponíveis
CONCEITOS BÁSICOS
ENSINO: educação formalizada, intencional, geralmente desenvolvido em instituição
APRENDIZAGEM: assimilação do que foi ensinado mediante a modificação do indivíduo
EDUCAÇÃO DE USUÁRIO: processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados com relação ao uso da biblioteca
FORMAÇÃO DO USUÁRIO: transmissão de conhecimentos e o desenvolvimento de atitudes e habilidades voltados para os diferentes tipos de usuários de bibliotecas
CONCEITOS BÁSICOS
TREINAMENTO DE USUÁRIOS: parte do processo de educação, compreende ações e/ou estratégias para desenvolver determinadas habilidades
ORIENTAÇÃO DE USUÁRIO: ação de esclarecer o usuário sobre a organização da biblioteca
INSTRUÇÃO DE USUÁRIO: descrição rigorosa de procedimentos acompanhada de pormenores
(BELLUZZO, 1989)
DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO
Planejamento
conhecimento/diagnóstico da situação
definição de objetivos
escolha dos conteúdos programáticos
seleção de procedimentos de ensino
seleção de recursos
seleção de procedimentos de avaliação
estruturação de um plano de ensino
DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO
Execução:
divulgar o programa
preparar materiais instrucionais
testar o programa
implementar o programa
analisar os resultados
DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO
Avaliação
macro-avaliação (avaliação global do desempenho)
micro-avaliação (melhorar o desempenho de uma determinada atividade)
avaliação da reação dos participantes
avaliação dos conhecimentos adquiridos
avaliação da mudança comportamental
avaliação dos resultados do programa
avaliação da eficácia
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