Profa. Dra. Maria Matilde Kronka DiasDepartamento de Ciência da Informação da UFSCar

Primeiro Semestre de 2006

USOS E USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO

REFLEXÕES INICIAIS PARA UM MELHOR APRENDIZADO

EVITAR: ouvir de uma maneira semelhante a um recipiente virado de

cabeça para baixo (estar fisicamente presente aos ensinamentos mas mentalmente em outro lugar)

ouvir como um recipiente que tem buracos (embora estejamos ouvindo os ensinamentos não retemos seu conteúdo)

ouvir com motivação comparada a um vaso que contém veneno

FAVORECER ATITUDES POSITIVAS: comparecer às aulas com intenso interesse refletir e pensar repetidamente a respeito do que ouvimos controlar a mente indisciplinada

OBJETIVOS DA DISCIPLINA

Capacitar o aluno a formular e desenvolver procedimentos para caracterizar o usuário e o não-usuário da informação

Identificar, conhecer e aplicar as diferentes metodologias de estudo de usos e usuários de serviços de informação

Desenvolver a capacidade de orientar e instruir usuários no uso do serviço e das fontes de informação

Identificar a relação entre estudo de uso e de usuário com o planejamento bibliotecário

DIAS, G. A. Periódicos eletrônicos: considerações relativas à aceitação deste recurso pelos usuários. Ciência da Informação, Brasília, v.31, n.3, p. 18-25, set./dez. 2002.

FIGUEIREDO, N. M. de. Estudos de uso e usuários da informação. Brasília: IBICT, 1994.

GARCIA, J. C. R. Ciência brasileira na base de dados do Institute for Scientific Information (ISI). Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000. p.103-117.

LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 1996. 356p.

NASCIMENTO, M. de J. Produccíon científica brasileña em España: documentación de las tesis doctorales. Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 1, jan./abr. 2000. p.3-13.

LEITURA OBRIGATÓRIA

INFORMAÇÃOCONCEITOS BÁSICOS

INFORMAÇÃO elemento que permite ao indivíduo transpor lacunas levando-o à

compreensão da situação e à realização de seus intentos; a informação não tem valor por si mesma, o indivíduo seleciona e dá significado decidindo se pode ou não ser utilizada para preencher aquela lacuna

NECESSIDADE DE INFORMAÇÃO o usuário tem consciência de sua necessidade de dados, fontes

e recursos da informação para transpor problemas e lacunas; a necessidade de informação é entendida como fase construtiva individual quando a pessoa compreende determinadas situações,

em um dado momento no tempo e no espaço (Brenda Dervin)

USUÁRIO/ COMUNIDADE / CLIENTE

USUÁRIO/CLIENTE: conceito complexo, diz respeito tanto ao especialista que interroga uma base de dados como àquele que solicita um serviço (resposta a uma questão ou uma pesquisa bibliográfica)

COMUNIDADE: público que freqüenta ou poderia frequentar a biblioteca pública; as pessoas que residem na jurisdição política servida por ela; usuários reais e potenciais

USUÁRIOS REAIS: aqueles que utilizam os serviços

USUÁRIOS POTENCIAIS: o total de usuários que podem utilizar o serviço de informação

VARIÁVEIS COMPORTAMENTAIS

Personalidade (valores, atitudes, crenças, motivos, estilo de vida etc.)

Incertezas, ambiguidades e riscos percebidos

Memória e sua ativação (dados e experiências acumuladas)

Aprendizagem (como repetição de experiências)

Predisposição para busca, avaliação, escolha e reação

Experiência, faixa etária, nível educacional, estilos cognitivos e orientação individual

Interesses e atividades de lazer

Profissão (área de interesse, atividades, hábitos profissionais e ambiente de trabalho)

VARIÁVEIS EXTERNAS

Informações objetivas

Comunicações induzidas

Grupos de referência

Local de trabalho

Frentes de pesquisa

PASSOS DO ESTUDO DE USUÁRIO

definir os propósitos e limites do estudo

elaborar esboço do relatório final

determinar os tipos de dados e os métodos de coleta

preparar tabelas, formulários e impressos para coletar e tabular dados

coletar dados

tabular e analisar

preparar relatório

revisar criticamente e preparar o final do relatório

QUESTÕES FUNDAMENTAIS

Quem são os não usuários?

Quais são os interesses e necessidades?

Quais são as atitudes em relação ao serviço?

Onde o serviço de informação se situa na estrutura geral da organização e na comunidade?

Qual o problema a ser estudado?

Quais dados/fatos estão relacionados ao problema?

O que se pode pressupor a partir desses dados/ fatos disponíveis?

Que métodos e técnicas de estudo poderão ser utilizados para observar o problema?

Qual a solução é desejável para o problema?

Por que se procura essa solução?

O problema se localiza onde, como se apresenta, quando tem ocorrido e em que quantidade?

QUESTÕES FUNDAMENTAIS (CONT.)

CATEGORIAS DE USÁRIOS

SOCIOPROFISSIONAL: a especialidade e a natureza da atividade para a qual a informação é procurada

PSICOSSOCIOLÓGICOS: as atitudes e os valores relativos à informação

USUÁRIOS REAIS E POTENCIAIS

os serviços de informação devem ser planejados de acordo com os usuários ou a comunidade a ser atingida, com a natureza de suas necessidades de informação e com seus padrões de comportamento na busca e no uso da informação de modo a maximizar a eficiência de tais unidades

TIPOLOGIA DAS NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO

função do conhecimento (valor filosófico ou intrínseco)

função da ação (valor prático ou instrumental)

função da necessidade humana

função dos desejos

função das demandas

função do uso

ESTUDOS DE USUÁRIOS

investigação que objetiva identificar e caracterizar os interesses, as necessidades e os hábitos de uso da informação de usuários reais e/ou potenciais de um sistema de informação

necessidades e usos são interdependentes, influenciam-se reciprocamente de maneira complexa e determinam o comportamento do usuário e suas práticas

OBJETIVOS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS

explicar um fenômeno observado de uso ou necessidade expressa de informação

comprender o comportamento (necessidade e não uso da informação)

prever o comportamento ou as instâncias de uso da informação

controlar o fenômeno e aperfeiçoar o uso da informação pela manipulação de condições essenciais

identificar as relações causais entre o uso da informação e outros aspectos relacionados

melhorar o serviço de informação

analisar as motivações e as atitudes

AGRUPAMENTO DE ESTUDOS DE USUÁRIOS

ESTUDOS ORIENTADOS AO USO DA INFORMAÇÃO aqueles que se iniciam a partir da investigação do uso de um

grupo de materiais informacionais como, por exemplo serviços prestados; instrumentos e fontes disponíveis, uso de catálogos e coleções, uso da coleção, análise de citações etc.

ESTUDOS ORIENTADOS AOS USUÁRIOS investigação sobre grupos de usuários, como obtêm a informação

necessária ao desenvolvimento de seu trabalho, comportamento da comunidade na obtenção da informação entre outros

SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

sentimento resultante da comparação do desempenho de um produto em relação às suas expectativas:

insatisfeito

satisfeito

altamente satisfeito

qualificado ou encantado

QUALIDADE PERCEBIDA

A qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal (GRÖONROS, 1999, p.47).

DIMENSÕES DA QUALIDADE

PRESTEZA: o tempo para o fornecedor atender à solicitação do cliente

DISPONIBILIDADE: grau ou facilidade com que o cliente pode entrar em contato com o fornecedor

PONTUALIDADE: extensão com que o serviço é realizado dentro do prazo determinado pelo cliente e/ou dentro do prazo negociado

TOTALIDADE: extensão com que o trabalho total é realizado

PROFISSIONALISMO (CORDIALIDADE): extensão com que o fornecedor utiliza comportamentos e modos profissionais, enquanto trabalha com o cliente

COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO

incertezas a respeito das necessidades e desejos

desconhecimento do serviço

dimensionamento exagerado ou não à respeito do serviço

onde buscar a melhor solução/ como decidir entre um serviço e outro

como avaliar a qualidade do serviço

COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO (Cont.)

relacionamento com os usuários/clientes baseado em entusiasmo e respeito (a organização tem uma verdadeira compreensão de quem são os clientes e dos motivos pelos quais vão adquirir seu produto/serviço)

a organização pensa a longo prazo, comunica-se cuidadosamente com seus usuários/clientes, e tem um compromisso fervoroso com a qualidade do produto/serviço

conta com recursos limitados favorecendo a inovação revolucionária, apresentando muita disposição para trabalhar com os recursos disponíveis e para tirar o melhor proveito deles

FATORES QUE INFLUENCIAM A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

confiabilidade e credibilidade

rapidez de resposta e no acesso

competência

comunicação, cortesia/empatia

segurança/certeza

compreensão/conhecimento do cliente

tangibilidade

NECESSIDADES, DESEJOS E DEMANDAS

necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica

desejos são carências por satisfações específicas para atender necessidades profundas

demandas são desejos por produtos específicos que são respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los

DEMANDAS

negativa

inexistente

latente

declinante

irregular

plena

excessiva

indesejada

BARREIRAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Problemas pessoais

Problemas físicos

Problemas tecnológicos

Problemas lingüisticos

Problemas econômicos

Problemas informacionais

ESTUDO DE USUÁRIOS COMO FERRAMENTA DE PLANEJAMENTO

O conhecimento das necessidades e demandas da comunidade possibilita:

planejar o desenvolvimento e formação de coleções/ acervos

definir produtos e serviços para atender com a qualidade desejada às necessidades de sua clientela

ADMINISTRAÇÃO

A unidade de informação deve ser administrada como uma organização social mantida pela comunidade na qual está inserida, obtendo desta os recursos necessários para o seu funcionamento, tais como: recursos financeiros, físicos, de comunicação, humanos etc.

As unidades de informação têm características de grande interação com o seu meio ambiente

O propósito social mais importante é dar apoio informacional às atividades dos indivíduos na sociedade e instituições às quais estão ligados

O USUÁRIO NA GESTÃO DO SERVIÇO DE INFORMAÇÃO

na sinalização, seleção, avaliação de fontes de informação

no acesso à literatura não-convencional

na organização e criação de instrumentos de trabalho tais como linguagem documentária, estrutura dos arquivos e dos formatos de comunicação, descrição de conteúdos, formulação de estratégias de busca

como produtor/gerador de informações e documentos, participando diretamente na geração e circulação (disseminação) da informação entre seus pares (contatos pessoais)

CATEGORIAS DE USUÁRIOS

SÓCIO-PROFISSIONAL: a especialidade e a natureza da atividade para a qual a informação é procurada e a relação com os sistemas de informação

PSICOSSOCIOLÓGICOS: atitudes e valores relativos à informação em geral e as relações com as unidades de informação, em particular; os fundamentos do comportamento de pesquisa e de comunicação da informação; do comportamento na profissão e suas relações sociais

CATEGORIAS DE USUÁRIOS

estudantes, pesquisadores, pessoal de produção, planejadores, administradores, políticos, professores, cidadãos, etc.

usuário final; usuário intermediário (documentalistas)

não-usuários: usuários não cientes dos serviços ou não têm acesso, não sabem como usá-los, não têm confiança nele ou que não sabem que precisam de informação

usuários da informação tecno-científica e das ciências básicas; pesquisadores/planejadores das ciênc. aplicadas (agrônomos, engenheiros, médicos); tecnologistas (práticos em agronomia, medicina, arquitetura, engenharia); professores, estudantes, redatores de relatórios; jornalistas científicos e técnicos; público em geral; historiadores da ciência, etc.

JULGAMENTO POR ESPECIALISTAS E COTEJO COM BIBLIOGRAFIAS

maior freqüência de avaliação

melhorar políticas de desenvolvimento de coleções, de empréstimos

embasar decisões relacionadas ao uso do espaço, taxas de duplicação de materiais etc.

mensurar e estabelecer padrões no uso da informação

determinar o que a unidade de informação deveria possuir e não possui, e o que possui mas não deveria possuir

AVALIAÇÃO DE ACERVOS

estudos de circulação ou volume de uso (baseia-se na verificação do uso do material na própria biblioteca à partir de dados de circulação e no uso interno dos itens)

mensurar a demanda de informação

subsidiar o processo de planejamento e avaliação

desenvolver listas básicas de títulos, normalmente de periódicos

métodos qualitativos (julgamento por especialistas, uso de bibliografias como padrão, análise de uso real) e quantitativos (tamanho e crescimento)

ESTUDOS DE USO

baseia-se em dados de circulação (uso na própria unidade e dados relacionados com o empréstimo externo, última data de circulação, disponibilidade do título, análise do empréstimo entre bibliotecas, consulta interna e empréstimo);

tem como objetivo identificar os pontos fortes e fracos do acervo, ou seja, identificar os títulos mais procurados e os menos retirados, de modo a embasar decisões, no que diz respeito a desbastamento, aquisições etc.

Análise de citação/ bibliometria (métodos matemáticos e estatísticos): relações entre documentos citantes e documentos citados; leis de Bradford, Lotka, Zipf

MÉTODOS EM PESQUISA SOCIAL: observação direta e indireta; entrevista; questionário; diários; estudo de caso

LEVANTAMENTO DE OPINIÕES: determinar a qualidade do atendimento das necessidades por meio de respostas a questões específicas

ANÁLISE DE TAREFAS E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS:especialistas de determinada área preparam problemas específicos para serem aplicados ao grupo testado

TÉCNICA DO INCIDENTE CRÍTICO: refere-se a qualquer atividade humana observável que seja suficientemente complexa em si mesma para permitir inferências e previsões a respeito da pessoa que executa o ato

MÉTODOS E TÉCNICAS

MÉTODOS E TÉCNICAS

LEIS EPIDEMIOLÓGICAStraçam uma analogia formal entre o curso das epidemias e a difusão oral das informações dentro de uma população de pesquisadores

MÉTODO DELPHIopiniões de especialistas para obter um consenso de opiniões sobre determinado assunto

PEQUISA DE SURVEY

PESQUISA EXPLANATÓRIA: objetiva testar uma teoria e as relações causais e questionar o porquê a relação existe

PESQUISA EXPLORATÓRIA: objetiva a familiarização com o tópico ou identificação de seus conceitos para determinar quais conceitos devem ser medidos e como devem ser medidos; buscar novas possibilidades e dimensões da população de interesse

PESQUISA DESCRITIVA: identifica eventos, atitudes ou opiniões que se manifestam em uma população; descrever a distribuição de fenômenos na população ou sub-grupos para comparar essas distribuições; verifica se a percepção dos fatos está ou não de acordo com a realidade

CONCEITOS BÁSICOS DE ESTATÍSTICA

ESTATÍSTICA: ferramenta para a análise de dados bibliográficos, de circulação e uso desse tipo de material, entre outros aspectos de um serviço de informação

ESTATÍSTICA: coleta, organização, resumo, apresentação e análise de dados (estatística descritiva) necessários à tomada de decisões na presença de incertezas (inferência estatística), nas diferentes áreas do conhecimento

MEDIDAS QUANTITATIVAS DE FATOS OU PROCESSOS

POPULAÇÃO E AMOSTRA

população se refere a todo o grupo de objetos ou indivíduos observados

amostra é uma pequena parte da população ou um conjunto de dados que se deseja estudar, mas que é fisicamente impossível obtê-lo devido ao custo, tempo ou acessibilidade

trabalha-se com amostragem, ou um subconjunto da população, quando é impraticável observar o grupo como um todo

a população pode ser finita ou infinita se uma amostra é representativa de uma população ela pode

revelar ou inferir conclusões importantes sobre a população que se deseja observar

VARIÁVEIS

a variável é um símbolo como x, y ou z que pode representar qualquer um de um conjunto de valores que lhes são atribuídos

VARIÁVEIS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS

são obtidas numericamente por contagens ou mensuração podem ser discretas ou contínuas variáveis discretas: número de usuários atendidos

mensalmente, número de títulos retirados etc. variáveis qualitativas ou categóricas: não são obtidas

numericamente, mas com conceitos como ótimo, bom, regular, péssimo, sim, não, masculino, feminino etc.

DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIA

Dados brutos são aqueles que ainda não foram numericamente organizados.

Quando se resume os dados brutos, costuma-se distribuí-los em classes ou categorias, determinando o número de cada uma, por exemplo: livros datados de 1980-85; número de referências por tipos de material etc. Curvas de freqüência (simétrica; inclinada para direita ou para esquerda; em forma de j; em forma de u, etc.)

MÉDIA: é um valor típico ou representativo de um conjunto de dados; podem ser denominadas medidas da tendência central (média aritmética; média aritmética ponderada; média geométrica; média harmônica)

é a representação numérica da relação entre variáveis. Podem ser de barras, de setores (pizza); pictogramas (figuras simbólicas) . Pelo gráfico pode-se visualizar o menor número de vezes/coisas; o maior número; o maior declínio; o crescimento de um em relação ao outro; o mesmo número; a média; distribuição nos anos; entre outros.

GRÁFICO/ DIAGRAMA

ARREDONDAMENTO DE DADOS

arredonda-se para o mais próximo

por exemplo: 51,8 está mais próximo de 52 do que de 51; ou 52,465 está mais próximo de 52,46 do que de 52,47; ou 52,575 é arredondado para 52,58.

PROBABILIDADE/ AMOSTRAGEM

PROBALIDADE: refere-se à suposição de que um determinado evento possa acontecer ou não, de várias maneiras diferentes, em um total de n modos possíveis, igualmente prováveis.

AMOSTRAGEM: refere-se às relações existentes entre uma população e as amostras delas extraídas; podem ser amostras aleatórias, amostras com ou sem reposição

AÇÕES CORRETIVAS

aperfeiçoamento da atividade de seleção

treinamento do pessoal de referência para explorar todos os recursos internos e externos disponíveis

fortalecimento de coleções em áreas específicas

desenvolvimento de novos instrumentos para exploração das coleções com índices especiais

ajustes de fichários complementares, arranjo dos catálogos, dos recortes de jornais, remanejamento de pessoal

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

custo ou esforço investido na entrada do sistemaefetividade-capacidade de atingir um objetivo (processo de conversão de "inputs" em "outputs")

custo- efetividade- capacidade de atingir um objetivo a um custo ótimo

benefícios - valor do serviço para o usuário

PROCESSO DE AVALIACÃO

definição, delimitação e descrição do sistema a ser avaliadodescrição de funções e papéis - objetivos que devem ser alcançados transformar objetivos em critérios de avaliaçãoidentificar variáveis e parâmetros pertinentes ao critériomensuração de variáveis (metodologia)

comparação dos resultados com o critério (indicação de realização do objetivo)

interpretação e análise (conclusões)

decisão (preventiva ou corretiva)

EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS

o usuário como leitor e produtor de informações

instrução no uso de fontes de informações disponíveis

elaborar procedimentos de orientação e instrução

avaliar os resultados de programa de educação/ instrução

EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS

A atividade de educação de usuários vem cada vez ganhando mais importância no ambiente das interfaces eletrônicas.

Observa-se que há uma necessidade de se instruir os usuários no uso das ferramentas de pesquisa e de despertar nos usuários o julgamento crítico a respeito desses recursos oferecidos pelas unidades de informação.

A EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS E O SERVIÇO DE REFERÊNCIA

provisão de guias de bibliotecas

instrução no uso de catálogos e serviços

promoção dos serviços (sinalização)

palestras e audiovisuais para novos estudantes

cursos de instrução no uso da biblioteca

cursos sobre orientação na busca, levantamento

e preparo de trabalhos

assistência editorial para preparação de obras

individuais

OBJETIVOS DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS

melhoria da qualidade dos serviços oferecidos

utilizar os recursos disponíveis de modo mais eficiente

atender da melhor maneira possível seus usuários

PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO DE USUÁRIOS

Formal: processo contínuo que tem como objetivo a interação usuário e unidade de informação, visa o uso eficiente das fontes e materiais existentes, orientação básica para a apresentação de trabalhos

Informal: palestras e visitas orientadas para alunos no início das aulas, divulgação dos serviços disponíveis

CONCEITOS BÁSICOS

ENSINO: educação formalizada, intencional, geralmente desenvolvido em instituição

APRENDIZAGEM: assimilação do que foi ensinado mediante a modificação do indivíduo

EDUCAÇÃO DE USUÁRIO: processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados com relação ao uso da biblioteca

FORMAÇÃO DO USUÁRIO: transmissão de conhecimentos e o desenvolvimento de atitudes e habilidades voltados para os diferentes tipos de usuários de bibliotecas

CONCEITOS BÁSICOS

TREINAMENTO DE USUÁRIOS: parte do processo de educação, compreende ações e/ou estratégias para desenvolver determinadas habilidades

ORIENTAÇÃO DE USUÁRIO: ação de esclarecer o usuário sobre a organização da biblioteca

INSTRUÇÃO DE USUÁRIO: descrição rigorosa de procedimentos acompanhada de pormenores

(BELLUZZO, 1989)

DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO

Planejamento

conhecimento/diagnóstico da situação

definição de objetivos

escolha dos conteúdos programáticos

seleção de procedimentos de ensino

seleção de recursos

seleção de procedimentos de avaliação

estruturação de um plano de ensino

DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO

Execução:

divulgar o programa

preparar materiais instrucionais

testar o programa

implementar o programa

analisar os resultados

DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DE PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO

Avaliação

macro-avaliação (avaliação global do desempenho)

micro-avaliação (melhorar o desempenho de uma determinada atividade)

avaliação da reação dos participantes

avaliação dos conhecimentos adquiridos

avaliação da mudança comportamental

avaliação dos resultados do programa

avaliação da eficácia