analisis kepuasan konsumen pada resto kemuning …eprints.ums.ac.id/49083/1/naskah publikasi.pdf ·...

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTO

KEMUNING DI KEMUNING KECAMATAN NGARGOYOSO

KABUPATEN KARANGANYAR

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

Muhammad Iqbal Fathoni

B100120026

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

i

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTO KEMUNING DI

KEMUNING KECAMATAN NGARGOYOSO KABUPATEN

KARANGANYAR

PUBLIKASI ILMIAH

oleh:


B100120026

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen Pembimbing

Dr. Kussudyarsana, S.E., M.Si

ii

HALAMAN PENGESAHAN



KARANGANYAR

Oleh:


B100120026

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari Sabtu, 15 oktober 2016

dan dinyatakan telah memenuhi syarat.

Dewan Penguji:

1. Drs. Agus Muqorobin, MM, ( )

(Ketua Dewan Penguji)

2. Dra.Mabruroh. M.M. ( )

(Anggota I Dewan Penguji)

3. Dr. Kussudyarsana, SE., M.Si. ( )

(Anggota II Dewan Penguji)

Dekan

Dr. Triyono, S.E., M.Si.

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis

diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas,

maka akan sayapertanggungjawabkan sepenuhnya.

.

Surakarta, 15 Oktober 2016

Penulis


B100120026

1



KARANGANYAR

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,

kualitas produk, emosional, harga, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen

pada Resto Kemuning . Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian

ini dilakukan terhadap konsumen Resto kemuning di Kemuning Kecamatan

Ngargoyoso, Kabupaten Karanganyar. Sempel dalam penelitian ini berjumlah 100

responden dengan menggunakan pendekatan probability sampling dengan metode

random sampling. Jenis data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang

didapat dari hasil jawaban responden melalui kuesioner yang dibagikan kepada

konsumen Resto Kemuning.

Pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan

uji reabilitas yang bertujuan untuk mengetahui layak atau tidaknya suatu

pertanyaan dalam kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan

analisis linier berganda yang diperkuat dengan uji asumsi klasik dan uji ketetapan

model. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan,

kualitas produk, emosional, harga, dan fasilitas mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dengan adanya

penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas

produk, emosional, harga, dan fasilitas dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan

konsumen dalam pembelian di Resto Kemuning Kecamatan Ngargoyoso

Kabupaten Karanganyar.

Kata Kunci kualitas pelayanan, kualitas produk, emosional, harga, dan fasilitas .

ABSTRACT

The aim of This study is to examine the effect of service quality, product

quality, emotion, price, and facilities to consumer satisfaction in Resto

Kemuning. This research is quantitative. This research was conducted on

costumers Resto Ngargoyoso kemuning in Kemuning subdistrict, Karanganyar.

This studi use customer as sample in this research. This study applced probability

sampling to as sampling method, data were collected through questionnaire.

Testing instrument in this study using validity and reliability test which

aims to determine the feasibility of a question in the questionnaire. Analysis of

the data in this study using multiple linear analysis is reinforced by the classical

assumption test and permanence test models. The results of this study indicate that

the variable quality of service, product quality, emotional, price, and facilities

have positive influence and significant to the variable Customer Satisfaction.

Given this research it can be concluded that the quality of service, product quality,

2

emotional, price, and amenities needed to create customer satisfaction in the

purchase in Resto Kemuning Ngargoyoso District of Karanganyar

.

Keywords: kualitas pelayanan, kualitas produk, emosional, harga, dan fasilitas

1. PENDAHULUAN

Pada saat ini persaingan dalam bisnis kuliner semakin tumbuh dan

semakin berat, seperti persaingan usaha dalam bisnis kuliner rumah makan

atau resto yang menawarkan berbagai makanan dan fasilitas-fasilitasnya.

Seperti di wilayah Ngargoyoso yang sekarang ini sangat banyak resto yang

dapat dijumpai. Masing-masing resto tersebut berusaha untuk membuat

produknya lebih unggul dibandingkan resto lain maka, perencanaan yang baik

dan tepatlah yang memegang peranan yang penting dalam menunjang

kelangsungan usaha dan perkembangan suatu perusahaan. Dengan kata lain

pihak produsen harus mampu merebut hati konsumen akan produk, fasilitas

yang ditawarkan dan berupaya untuk memuaskan konsumennya.

Dalam memuaskan konsumen tentu tidak mudah karena konsumen

memiliki sifat yang berbeda-beda sebagaimana dari kebutuhan manusia yang

tidak terbatas disamping dipengaruhi oleh kondisi eksternal dan internal

lainnya yang berakibat langsung terhadap prilaku konsumen. Faktor eksternal

tersebut meliputi, kebudayaan, sub budaya, kelas sosial, kelompok sosial,

kelompok referensi, dan keluarga. Sedangkan faktor internalnya adalah faktor

yang ada pada diri konsumen itu sendiri ( psikologis ) yang meliputi : belajar,

kepribadian, dan konsep diri, serta sikap. ( Stanton,1996:155 ).

Suasana rumah makan yang di kemas dengan nuansa pedesaan dan di

tambah background perbukitan Gunung Lawu dan kebun teh ini membuat

resto kemuning lebih di kenal sebagai tempat untuk kegiatan luar ruangan (

outbond) dan berbagai wisata alam di bandingkan kebanyakan orang

mengenalnya sebagai rumah makan. Letaknya yang memang berada di tengah

kebun teh sangat ramai di kunjungi di hari weeked sperti sabtu dan minggu.

Di Reto Kemuning memang sejatinya merupakan adalah rumah makan Resto

Kemuning menawarkan berbagai menu makanan yang dapat memanjakan.

3

Wisata alam Resto Kemuning menawarkan suasana pedesaan yang nyaman

dan damai yang merupakan menjadi salah satu pilihan bagi keluarga dan

rekan rekan dalam berlibur di kawasan Ngargoyoso dan salah satu dari sekian

banyak obeyek di Kota Wisata Karanganyar.

Ngargoyoso adalah kecamatan yang masuk dalam wilayah Kabupaten

Karanganyar, Jawa Tengah. Kawasan Ngargoyoso adalah kawasan landai di

kaki Gunung Lawu yang memiliki berbagai daya tarik dan kelebihan dari segi

pariwisata.Salah satu yang terkenal dan sering dikunjungi wisatawan adalah

Kebun Teh Kemuning. Kebun teh di Kecamatan Ngargoyoso ini terbentang

di lahan seluas kurang lebih 438 hektar. Terletak di ketinggian 800–1540

meter dpl, daerah ini tidak hanya menawarkan suasana hijau teduh dan

nyaman tetapi juga hawa sejuk dengan rata-rata suhu 21.5 derajat celsius.

Inilah salah satu alasan kenapa kawasan ini sering dikunjungi wisatawan.

Pesona pemandangan hijau luas perkebunan dan cuaca yang sejuk adalah

tawaran utama lokasi agro wisata ini.

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara

harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen

tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan

didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi

purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk)

dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat

tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen

ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan

keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan

pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika

mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang

telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Di dalam

lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan

4

konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan

menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.

Dengan uraian yang telah disebutkan di atas, sangat menarik untuk

menjadikan resto/rumah makan sebagai amatan dalam pembuatan skripsi ini.

Karena rumah makan adalah salah satu bidang bisnis yang member perhatian

terhadap kepuasan konsumen. Berdampak dari hal tersebut penulis tertarik

untuk melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan konsumen yang

merupakan tujuan tiap perusahaan, yaitu memberikan kepuasan kepada

konsumen, sehingga diharapkan dapat membawa kepada peningkatan

penjualan yang berakibat langsung pada peningkatan pasar.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN

KONSUMEN PADA RESTO KEMUNING DI KEMUNING

KECAMATAN NGARGOYOSO KABUPATEN KARANGANYAR”.

2. METODE PENELITIAN

Populasi target pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang

datang diresto Kemuning. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 konsumen

Resto Kemuning Kec. Ngargoyoso Kab. Karanganyar. Teknik pengumpulan

data dalam penelitian ini menggunakan angket/kuesioner. Kuesioner

penelitian ini dibagi kedalam dua bagian. Bagian yang pertama merupakan

karakteristik responden, sedangkan bagian yang kedua merupakan butir

pernyataan yang berkaitan dengan variabel bebas, tingkat pendidikan,

ketrampilan, pengalaman kerja, dan variabel terikat kinerja.

Hasil analisis validitas menggunakan komputer yaitu program SPSS

versi 15.00 ditunjukkan dengan membandingkan rhitung dengan ttabel.

Sedangkan nilai dari rhitung dapat dilihat dalam Corrected Item Total

Correlation pada program SPSS versi 15.00. Kemudian untuk pengambilan

keputusan jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel yang diteliti adalah valid.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah Data yang

5

terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistic

dengan mengunakan program SPSS

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini digolongkan

berdasarkan atas jenis kelamin, usia, pekarjaan. Karakteristik responden

berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa frekuensi jenis kelamin,

perempuan (40%) dan laki-laki (60%). Frekuensi tingkat usia, < 30 tahun

(24%), 31 - 40 tahun (45%), > 41 tahun (31%), Frekuensi pekerjaan Pelajar

(2%), PNS/TNI/Polri (30%) Pensiunan (10%) Swasta/Pengusaha (58%).

Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2,303 ,789 2,920 ,004

KualitasProduk ,250 ,090 ,212 2,768 ,007

KualitasPelayanan ,216 ,058 ,197 3,694 ,000

Emosional ,208 ,080 ,181 2,612 ,010

Harga ,169 ,070 ,141 2,422 ,017

Fasilitas ,391 ,076 ,332 5,147 ,000

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

Berdasarkan dari hasil tabel diatas dapat disusun bentuk persamaan

regresi linier berganda sebagai berikut :

Y = 2,303+ 0,250X1 + 0,216 X2 +0,208 X3 + 0,169 X4+0,076 X5+e

3.1 Variabel Kualitas Produk(X1)

Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa t hitung 2,920 dengan sig.

0,004 yang lebih kecil dari pada 0,05 maka Ho ditolak artinya secara parsial

variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan

konsumen pada resto kemuning, Ngargoyoso, Karanganyar.

3.2 Variabel Kualitas Pelayanan (X2)



6

variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel

kepuasan konsumen pada resto kemuning, Ngargoyoso, Karanganyar.

3.3 Variabel Emosional (X3)



variabel Emosional signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada

resto kemuning, Ngargoyoso, Karanganyar.

3.4 Variabel Harga (X4)



variabel Harga signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada resto

kemuning, Ngargoyoso, Karanganyar.

3.5 Variabel Fasilitas (X5)



variabel Fasilitas signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada resto


3.6 Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, emotional, harga,

Fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada resto kemuning,

Ngargoyoso, Karanganyar.

Tabel 2. Hasil Uji F ANOVA(b) ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square

F Sig.

1

Regression 352,647 5 70,529 138,285 ,000

b

Residual 47,943 94 ,510

Total 400,590 99 a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

b. Predictors: (Constant), Fasilitas, KualitasPelayanan, Harga, Emosional, KualitasProduk

Hasil yang diperoleh adalah F hitung 138,285 dengan sig. 0,000 yang

lebih kecil daripada 0,05 maka Ho ditolak artinya bahwa secara simultan

variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, emotional, harga, Fasilitas

7

berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan konsumen pada resto


Tabel 3. Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,938a ,880 ,874 ,714

a. Predictors: (Constant), Fasilitas, KualitasPelayanan, Harga, Emosional, KualitasProduk

Hasil R square yang diperoleh dalam penelitian ini adalah 0,938

menunjukkan bahwa variabel variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

emotional, harga, Fasilitas berpengaruh signifikan dapat menggambarkan

kepuasan konsumen pada resto kemuning, Ngargoyoso, Karanganyar sebesar

88% dan sisa dipengaruhi faktor lain sebesar 12%.

4. PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel variabel kualitas

produk, kualitas pelayanan, emotional, harga, Fasilitas berpengaruh

signifikan terhadap terhadap kepuasan konsumen pada resto kemuning,

Ngargoyoso, Karanganyar

2. kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Emosional, Harga, dan Fasilitas berpengaruh secara signifikan

atau paling dominan terhadap kepuasan konsumen di Resto Kemuning

Karanganyar.

3. Berdasarkan Uji t yang menyatakan koefisien regresi untuk variabel

Kualitas Produk sebesar 0,250, diperoleh thitung sebesar 2,768dengan ttabel

sebesar 1,985 sehingga thitung > ttabel berarti H1 diterima, variabel Kualitas

Produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan variabel Kualitas

Pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,216, diperoleh thitung sebesar

8

3,694 dengan ttabel sebesar 1,985. sehingga thitung > ttabel berarti H1 diterima,

variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

dan variabel Emosional dengan koefisien regresi sebesar 0,208 diperoleh

thitung sebesar 2,612 dengan ttabel sebesar 1,985. sehingga thitung > ttabel

berarti H1 diterima, variabel Emosional berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, dan variabel Harga dengan koefisien regresi sebesar 0,169,

diperoleh thitung sebesar 2,422 dengan ttabel sebesar 1,985. sehingga thitung >

ttabel berarti H1 diterima, variabel Harga berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, variabel Fasilitas dengan koefisien regresi sebesar 0,391,

diperoleh thitung sebesar 5,147 dengan ttabel sebesar 1,985. sehingga thitung >

ttabel berarti H1 diterima, variabel Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

4. Pengujiannya menggunakan uji F untuk mengetahui pengaruh secara

bersama-sama (simultan), Diperoleh Fhitung sebesar 138,285 dan Ftabel

sebesar 2,31. Sehingga Fhitung (138,285) > Ftabel (2,31) berarti H1 diterima

maka kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga, dan Fasilitas berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan konsumen di Resto Kemuning Karanganyar.

Ini menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan dimensi kualitas

pelayanan (secara simultan) yang meliputi Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Emosional, Harga, dan Fasilitas terhadap kepuasan konsumen

di Resto Kemuning Karanganyar terbukti kebenarannya,

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, W.T. Jr, Cox, E.P. III and Fulcher, D.H.(1976), “Bank selection

decisions and market segmentation”, Journal of Marketing, Vol. 40. No.

1, pp. 40-5.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Praktek. Edisi Revisi

Kelima. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

Arikunto. (1997:140). Metode Penelitian. Jakarta: Erlangga.

9

Engel, James F., Roger D Blackwell. dan Paul F. Minard, 1995, Consumer

Behaviour (Eight Edition), The Dryden Press, New York.

Fandy Tjiptono.2006. Manajemen Jasa.edisi pertama. yogyakarta : Andi

Husein, Umar, 2000. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Isyanto Puji, Edi Suswardji, dan Sri Suparno (2012) “Analisis Kepuasan

Konsumen Pada Bengkel Mobil Seputra Motor Karawang” Jurnal

Manajemen Vol.09 No.2

Kinnear, Thomas C., dan James R Taylor. 2003. Riset Pemasaran. Edisi Tiga.

Terjemahan oleh: Thamrin. Jakarta.Erlangga

Kotler, Philip dan GaryAmstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta.

Erlangga

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi

Kedua Belas. Indeks : Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13

Jilid 1. Jakarta. Erlangga

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 12Jilid 1. Alih Bahasa:

Molan, Benyamin. Jakarta. PT. INDEKS.

Levesque Terrence dan Gordon H.G. McDougall. 1996 “Determinants of

customer satisfaction in retail Banking” International Journal of Bank Marketing 14/7 [1996] 12–20

Lexy J. Moleong, 2001, Metode Penelitian Kualitatif, cetakan keempatbelas,

Bandung: PT Remaja Rosdakarya (anggota IKAPI)

Prerna Dawar(2013). “A Study Of Factors Affecting Customer Satisfaction

present Highly Competitive Banking Industry” Asia Pacific Journal of

Marketing & Management Review Vol.2 (2),

Puspitasari Desi, Vivi Safitri, dan Irwansyah. “Analisis kepuasan konsumen

terhadap pengguna speedy pada pt. telkom” Mahasiswa Uniersitas Bina

Darma, Dosen Universitas Bina Darma

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi

Revisi. Andy: Yogyakarta

10

Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka

Utama : Jakarta

Widyaswati, R. (2010). Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Sehingga Tercipta Word Of Mouth Yang Positif Pada Pelanggan

Speedy DI Semarang. Semarang: Tesis S2 Universitas Diponegoro.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap

Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005,

h. 153-165

Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing. Singapore:

Mc Graw-Hill Companies Inc.: 3-287.

analisis kepuasan konsumen pada resto kemuning …eprints.ums.ac.id/49083/1/naskah publikasi.pdf ·...

Documents