analisis tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan pada rumah sakit umum bhakti...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini,
maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu bangsa akan semakin
meningkat. Dengan semakin kompleksnya kebutuhan yang harus dipenuhi
masyarakat harus bekerja untuk memenuhi kebutuhan, maka dari itu masyarakat
tidak bisa mengesampingkan kesehatannya begitu saja. Kesehatan merupakan
faktor penting untuk menjalankan aktifitas sehari–hari. Masyarakat cenderung
melakukan apa saja untuk menjaga kesehatan badannya seperti berolah raga,
makan makanan yang sehat, rutin memeriksakan kesehatannya, istirahat yang
cukup dan lain–lain.
Kesehatan merupakan hal penting bagi manusia. Oleh karenanya kesehatan
harus senantiasa dijaga. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap
pentingnya kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan
prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu pula masyarakat akan
semakin pandai untuk memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang
mereka inginkan dan butuhkan. Tumbuh suburnya tempat–tempat pelayanan
kesehatan atau klinik serta rumah sakit diberbagai tempat merupakan salah satu
bukti bahwa produsen telah merespon keinginan dan kebutuhan masyarakat.
Rumah sakit merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan
kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Rumah
sakit merupakan tempat penampungan orang yang memiliki gangguan kesehatan
DENPASAR KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI RAHAYU
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP
2
yang memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun kontrol kesehatan. Rumah sakit
juga tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien yang sakit.
Rumah sakit mengalami pertumbuhan yang begitu pesat sejak badan hukum
perseroan terbatas diizinkan untuk mendirikan rumah sakit. Perubahan orientasi
ini menyebabkan terjadinya persaingan antara rumah sakit dalam meningkatkan
jumlah pemakai jasa rumah sakit. Persaingan ini memaksa pihak manajemen
harus membuat suatu konsep rencana pemasaran yang berorientasi kepada
konsumen bagi rumah sakit yang dikelolanya sehingga rumah sakit tersebut akan
mempunyai suatu keunggulan yang dapat dipergunakan untuk menghadapi
persaingan.
Taraf kehidupan yang membaik membuat masyarakat menjadi krisis
terhadap jasa atau layanan kesehatan, mereka mulai menuntut penyediaan layanan
kesehatan yang berkualitas. Bagi kalangan menengah keatas, mereka tidak segan -
segan pergi keluar negeri demi memperoleh kesehatan yang baik, meskipun
kemampuan tenaga medis dalam negeri tidak kalah dengan tenaga medis asing.
Fakta ini sangat merugikan pemerintah.
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi
industri dan dunia usaha agar mampu bertahan di tengah situasi lingkungan
ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi yang curam, perubahan
demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup salah
satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus
3
utama ketika kita mengungkapkan tentang kepuasan dan kualitas jasa
(Lupiyoadi,2006).
Pasien yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan pihak
rumah sakit yaitu dapat menambah kesetiaan pasien terhadap rumah sakit,
sebaliknya ketidak puasan yang dialami pasien dapat merusak citra rumah sakit
dimata publik khususnya bagi calon pemakai jasa (Wahyudin,2005).
Kemajuan dibidang pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan
perusahaan, perilaku konsumen sangat menentukan kelangsungan hidup
perusahaan sehingga bagi pihak produsen selalu berusaha untuk meningkatkan
mutu pelayanan kepada pasien. Demikian pula dengan Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Dalam hal
perkembangan, Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar telah melakukan
upaya perbaikan sarana, prasana, manajemen, dan meningkatkan kinerja SDM
serta menyesuaikan pola tarif.
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki jumlah tenaga
medis sebanyak 65 orang yaitu: dokter umum sebanyak 9 orang, bidan sebanyak
16 orang, perawat sebanyak 40 orang. Jumlah kunjungan pasien Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu Denpasar baik pasien rawat inap maupun rawat jalan yang
dapat dilihat pada Tabel 1.1.
4
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kunjungan Pasien pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Pada tahun 2006 – 2010
Tahun Rawat
inap (orang)
Perkembangan (%)
Rawat Jalan
(orang)
Perkembangan
(%)
Total (orang)
Perkembangan (%)
2006 2007 2008 2009 2010
200 190 210 235 300
- (5)
10,53 1,90
27,66
230 210 250 355 500
- (8,70) 19,05
42 40,85
430 400 460 590 800
- (6,98)
15 28,26 35,59
Jumlah 1.135 45,09 1.545 93,2 2.680 71,87 Rata-rata
227 902 309 18,64 532 14,37
Sumber data: Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2011.
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat perkembangan jumlah pasien pada Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu Denpasar, jika dilihat keseluruhan jumlah pasien
mengalami peningkatan dan penurunan. Pada tahun 2007 terjadi penurunan
sebesar 6,98 persen atau sebanyak 30 orang, hal ini disebabkan oleh pihak
manajemen rumah sakit melakukan kegiatan renovasi pada ruangan rawat inap
kelas VIP dan sebagian ruangan medis, maka dari itu pihak manajemen
menyarankan pasien untuk mengunjungi rumah sakit terdekat untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih maksimal. Selain itu sebagian besar pasien yang datang
pada tahun ini tidak memerlukan pelayan rawat inap, sehingga jumlah pasien
rawat inap menurun pada tahun ini. Pada tahun 2008 mengalami peningkatan
sebesar 15 persen atau sebanyak 60 orang, peningkatan jumlah pasien pada tahun
ini didominasi oleh para pasien yang menderita demam berdarah. Tahun 2009
mengalami peningkatan sebesar 28,26 persen atau sebanyak 130 orang, hal ini
terjadi karena sebagian besar dari pasien rawat inap menderita virus flu burung.
Hal ini membuat masyarakat khawatir, sehingga banyak masyarakat
5
memeriksakan kondisi kesehatan mereka untuk memastikan kondisi fisik mereka
aman virus tersebut. Tahun 2010 mengalami peningkatan sebesar 35,59 persen
dalam hal ini sebanyak 210 orang, peningkatan yang cukup besar ini didominasi
oleh para penderita tipes, muntaber dan demam berdarah yang memerlukan
kontrol maupun rawat inap. Selain itu peningkatan jumlah pasien pada tahun
2008-2010 disebabkan oleh penyakit pada sebagian pasien tergolong berat
sehingga memerlukan rawat inap dan keputusan untuk memilih Rumah Sakit
Bhakti Rahayu karena keberadaan rumah sakit semakin dikenal dan fasilitas yang
tersedia semakin lengkap setiap tahunnya. Sehingga rumah sakit lebih dipercaya
oleh masyarakat untuk memeriksakan kesehatannya dengan nyaman tanpa
merasakan suatu kekhawatiran dalam benak mereka untuk datang ke Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Dalam kegiatan operasional, Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu Denpasar menyediakan fasilitas pelayanan yang meliputi:
unit pelayanan rawat jalan yang terdiri dari Poklinik Umum 24 jam, Poliklinik
spesialis (Obyn, Bedah, Anak, Intern, THT) pagi dan sore, Poliklinik Gigi pagi
dan sore, Ambulance 24 jam. Disamping itu juga ada instansi rawat darurat, Unit
perawatan rawat inap, Laboratorium 24 Jam, Persalinan 24 jam, Menerima pasien
Askes, Jamsostek, dan IKS lainnya.
Salah satu kunci dalam memuaskan pasien adalah dengan menyesuaikan
atau melebihi harapan pasien dengan mutu jasa Rumah Sakit. Rumah Sakit harus
mengidentifikasikan keinginan dan harapan pasien dalam mutu jasa sehingga
dapat mengetahui apakah jasa yang diberikan telah sesuai atau belum sesuai
dengan harapan pasien.
6
Oleh karena itu, penting untuk di evaluasi tingkat kepuasan pasien rawat
inap terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar dalam upaya menjaga kualitas pelayanan Rumah Sakit secara
berkelanjutan.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dirumuskan
permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati)
pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar?
b. Faktor-faktor apakah yang perlu mendapat prioritas untuk memberikan
kepuasan rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar?
1.2 Tujuan penelitian dan Kegunaan Penelitian
1.2.1 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah disampaikan, maka dapat
dirumuskan tujuan penelitian adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) pada
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu mendapat prioritas untuk
mencapai kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar.
7
1.2.2 Kegunaan penelitian
1) Kegunaan teoritis
(1) Bagi khasanah ilmu pengetahuan
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu
referensi tambahan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran,
khususnya dalam aspek kualitas pelayanan.
(2) Bagi mahasiswa
Penelitian ini diharapkan berguna untuk menerapkan dan
mengaplikasikan teori pemasaran yang diperoleh di bangku kuliah,
disamping itu merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi Universitas Udayana.
2) Kegunaan praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan bagi pihak manajemen dalam merumuskan kebijakan pada
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
1.3 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini menguraikan secara ringkas tentang materi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah.
Bab I : Pendahuluan
Dalam bab ini akan dibahas hal ini latar belakang masalah, perumusan
masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian serta
sistematika penulisan.
8
Bab II : Kajian Pustaka
Dalam bab ini diuraikan mengenai teori-teori yang berhubungan
dengan analisis ingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan
yang meliputi: landasan teori, pengertian pemasaran, konsep inti
pemasaran, publikasi penelitian.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini akan menguraikan tentang tempat dan objek penelitian,
identifikasi variabel, definisi operasional, jenis data, metode
pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
Pada bab ini diuraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur
organisasi dan personalia, deskripsi data, analisis data, dan
pembahasan. Pada analisis, data analisis kepuasan konsumen dengan
analisis data secara kualitatif dan kuantitatif. Pada pembahasan
dilakukan interprestasi untuk mencari makna yang lebih luas dan
implikasi dari dari hasil analisis.
Bab V : Simpulan dan Saran
Bab ini menguraikan tentang simpulan dari bab-bab sebelumnya serta
saran-saran kepada pihak perusahaan sehubungan dengan masalah
yang dihadapi.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Salah satu kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan
nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang
berkualitas dengan harga yang bersaing.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang difikirkan terhadap
kinerja produk atau hasil yang diharapkan (Kotler, 2005 :70).
Kepuasan adalah manfaat kinerja produk dalam hubungannya dengan nilai
yang memenuhi harapan konsumen, jika produk kurang memenuhi harapan,
konsumen akan kecewa, (Machfoedz, 2005:4).
Dari pengertian para ahli tersebut, dapat diartikan bahwa kepuasan adalah
perbandingan antara kinerja (hasil) produk terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan sangat puas atau senang.
1) Metode pengukuran kepuasan konsumen
Menurut kotler, terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh setiap
perusahaan untuk mengukur atau memantau kepuasan konsumen, (Fandy
Tjiptono, 2004 : 148) yaitu sebagai berikut.
10
(1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelaggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan antara lain
meliputi kotak saran dan keluhan, kartu komentar, menyediakan saluran
telepon khusus dan sebagainya.
(2) Survei kepusan pelangan
Survei bisa dilakukan dengan kuisioner, baik melalui pos, telepon
maupun dengan wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan atau umpan baik secara langsung dari
konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
prusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran
kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya antara lain
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui
pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap
pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak
puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni
besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
11
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance – performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai
elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/atribut tersebut.
e. Ghost shopping
Perusahaan merupakan ghost shopper (pembelanjaan siluman)
sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka
tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika
membeli produk pesaing.
f. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah
berhenti membeli, yang diharapkan adalah akan memperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut (berhenti membeli).
Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika
kosumen mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan
tingkat kehilangan konsumen, dimana jika meningkat, jelas
menunjukkan gagal dalam memuaskan pelanggan.
12
(3) Strategi kepuasan konsumen
Upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi. Pada prinsipnya, kepuasan konsumen akan menyebabkan para
pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya untuk
merebut konsumen suatu perusahaan. Suatu hal yang perlu diperhatikan di sini
adalah kepuasan konsumen merupakan strategi panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Terdapat
beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan mengkatkan kepuasan
konsumen diantaranya, (Fandy Tjiptono, 2004 : 161).
a. Strategi Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi hubungan antara penyedia jasa dan
konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan
kata lain menjalani suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara
terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadinya bisnis ulangan.
b. Strategi Superior Custemer Service
Perusahaan yang menetapkan strategi ini berusaha memberikan penawaran
pelayanan yang lebih unggul dari pada para pesaing. Untuk
mewujudkannya, diperlukan dana yang besar, kemampuan sumber daya
manusia dan usaha yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan
meraih laba dan tingkat kebutuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya
yang memberikan pelayanan superior.
13
c. Strategi Unconditional Guarantees
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan jasa dapat
mengembangkan augmented service terhadap core serice-nya, misalnya
dengan memberikan prlayanan purna jual yang baik.
(4) Strategi penanganan keluhan yang efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat
lainnya adalah sebagi berikut.
a. Penyediaan jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
hubungannya dengan konsumen yang kecewa.
b. Penyedia jasa dapat terhindar dari publisitas negatif.
c. Penyedia jasa dapat mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam
pelaksanaan saat ini.
d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasional.
e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas lebih baik.
2.1.2 Jasa
a. Pengertian Jasa
Pemasaran bukan saja mencakup hasil-hasil produksi berupa benda saja,
tetapi juga mencakup bidang jasa (service). Dalam beberapa hal pemasaran jasa
sedikit berbeda dengan penjualan produk yang berupa benda, karena biasanya
14
sifat dari jasa atau service itulah kebendaan dan sering tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan atau yang memberi jasa tersebut.
Menurut Zeithaml dam Bitler, jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang
outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan dengan waktu produk
produksinya dan memberi nilai tambahan (kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak berwujud, (Buchari Alma, 2007 : 243)
Menurut Kotler, jasa merupakan setiap perbuatan atau tindakan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak, (Fandy Djiptono, 2004 : 6)
Dari beberapa difinisi diatas maka dapat diartikan bahwa jasa merupakan
segala sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat ditawar untuk memenuhi
kebutuhan konsumen jasa tidak memiliki bentuk atau wujud tetapi jasa dapat
dinikmati.
b. Karakteristik jasa
Karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang adalah ada
empat (Djiptono, 2001 : 15), yaitu sebagai berikut.
1) Intangibility
Jasa bersifat Intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
dicium, atau dengan sebelum dibeli, konsep ini memiliki dua pengertian
antara lain.
(1) Sesuatu yang tidah dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
15
(2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami
secara rohaniah.
2) Inseparability
Biasanya barang itu diproduksi dulu baru dijual dan konsumsi. Beda halnya
dengan jasa, dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara serempak.
3) Variabeility
Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan non standar dizet output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, siapa dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Parishability
Jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Apabila jasa digunakan, maka akan berlalu begitu saja, (Fandy Djiptono,
2004 : 15).
c. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Ada dua faktor yang memenuhi kualitas jasa, diantaranya sebagai berikut.
1) Expected service (jasa yang diharapkan)
2) Perceived service (jasa yang diterima atau dirasakan), (Fandy Tjiptono,
2001 : 59)
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
16
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan
konsumennya secara konsisten.
1) Manfaat Kualitas Jasa
Setiap perusahaan selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan serta
berusaha untuk memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang
lebih memuaskan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan, sehingga
memungkinkan perusahaan untuk memenuhi dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhan mereka.
Adapun manfat dan kualitas jasa adalah sebagai beikut.
(1) Loyalitas konsumen yang lebih besar
(2) Pangsa pasar yang lebih besar
(3) Harga jual yang lebih tinggi
(4) Harga saham yang lebih tinggi
(5) Produktivitas yang leih besar, (Tjiptono, 2000 : 55).
Semua manfaat tersebut akhirnya akan mengarah pada peningkatan daya
saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan
kualitas yang bersifat customer drive. Sehingga dalam perusahaan akan tetap
menghasilkan laba.
17
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yaitu reputasi produk dan tanggung jawab perusahaan
dalam hal citra dan reputasi produk jasa dan tanggung jawab perusahaan
terhadap konsumen terhadap perjanjian yang telah dijanjikan atau ditawarkan
sebelumnya dengan pelaksanaannya.
Dalam hal faktor-faktor yang memenuhi kualitas pelayanan, (Rambat
Lupiyoadi, 2001) yaitu sebagai berikut.
(1) Penampilan
Penampilan ini sangat penting dan menjadi salah satu tolak ukur dari bukti
langsung yang dinilai oleh konsumen (pasien rumah sakit).
Contoh: penampilan berpakaian dalam waktu hari kerja.
(2) Sikap
Sikap yang baik dan sesuai prosedur yang telah diharapkan oleh pihak
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Hal ini akan memberikan
kepuasan pada konsumen atau para pasien.
(3) Tanggung jawab
Semua tanggung jawab harus diselesaikan dengan baik dan benar, begitu
juga dengan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar pekerjaan
tersebut harus dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
18
(4) Disiplin
Disiplin kerja akan melancarkan segala peraturan yang telah ditentukan oleh
manajemen dan akan memberikan kelancaran terhadap tujuan dari rumah
sakit.
(5) Kejujuran
Kejujuran sangatlah penting diterapkan kepada setiap karyawan maka
kejujuran dipandang perlu oleh manajemen untuk meningkatkan pelayanan
terhadap pasien.
Contoh: kejujuran memberikan informasi yang benar kepada setiap pasien.
(6) Kualitas kerja
Sudah tentu kualitas kerja sangatlah berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan yang akan diberikan kepada setiap konsumen yang menggunakan
jasa tersebut dan juga secara tidak langsung akan dievaluasi oleh manajemen
melalui peningkatan ilmu pengetahuan terhadap karyawan, apabila kualitas
kerjasamanya masih kurang bagus maka akan diadakan peningkatan ilmu
pengetahuan melalui memberikan kursus tambahan tanpa dikenakan biaya.
Kualitas kerja merupakan tolak ukur untuk menilai prestasi kerja karyawan.
Contoh: dapat mengukur pekerjaan dengan baik.
(7) Kesetiaan
Kesetiaan dan loyalitas terhadap peusahaan sangatlah penting untuk
mencapai tujuan yang diinginkan oleh manajemen itu untuk memperoleh
laba yang maksimal, disamping itu juga memberikan servis kepada pasien
19
dengan harapan timbul rasa puas kepada pasien yang menggunakan jasa
Rumah Sakit tersebut.
(8) Kerja sama
Kerja sama yang baik antara masing-masing karyawan diharapkan
menciptakan suasana kekeluargaan. Dengan terciptanya suasana kerja yang
baik antara masing masing karyawan sudah tentu akan menciptakan suasana
kerja yang diharapkan oleh manajemen disamping itu akan timbul kepuasan
bagi setiap konsumen yang menggunakan fasilitas jasa Rumah Sakit.
(9) Insentif
Intensif dan daya nalar karyawan sangat diperlukan untuk memaksimalkan
dan menyempurnakan service yang diberikan kepada konsumen.
Contoh : sumbangan pemikiran untuk memajukan Rumah sakit.
d. Faktor penentu kualitas pelayanan jasa
Terdapat beberapa faktor penentu kualitas jasa, meliputi(Fandy Tjiptono,
2008;273):
1) Bukti Langsung (Tangibles), berkaitan dengan kualitas dengan fasilitas yang
menunjang rumah sakit dan perlengkapan karyawan dan tenaga medis yang
dapat dilihat langsung oleh para pasien.
2) Keandalan (Realiability), berkaitan dengan kemampuan tenaga medis dalam
memberikan kualitas jasa yangdijanjikan kepada pasien dengan
segera,akurat dan memuaskan.
3) Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan keinginan tenaga medis
untuk membantu pasien dan memberikan kualitas jasa dengan daya tanggap.
20
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kesopanan, sifat yang dimiliki
tenaga medis dapat dipercaya pasien.
5) Empati (Empathy), berkaitan dengan kemudahan dalam melakukan
transaksi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi tenaga medis dalam memenuhi
kebutuhan pasien.
2.1.3 Pengertian Rumah Sakit Umum
Ada beberapa cara untuk meningkatkan semangat kerja karyawan. (Alex S.
Nitisemito dalam Ahmad Tohardi (2002:433)) menyatakan untuk meningkatkan
semangat kerja yaitu :
1) Gaji yang cukup
Setiap perusahaan seharusnya dapat memberikan gaji yang cukup kepada
karyawannya. Pengertian ini sangat relatif sifatnya. Besarnya gaji yang
diberikan kepada karyawan mempunyai pengaruh terhadap kegairahan
kerja.
2) Memperhatikan kebutuhan rohani
Selain kebutuhan materi dalam wujud gaji yang cukup, mereka juga
mempunyai kebutuhan rohani. Antara lain, tempat untuk menjalankan
ibadah, rekreasi, partisipasi dan sebagainya.
3) Sekali-sekali perlu menciptakan suasana santai
Suasana kerja yang rutin seringkali menimbulkan kebosan dan ketegangan
bagi karyawan. Untuk menghindari hal-hal seperti ini, perusahaan perlu
sekali-sekali menciptakan suasana santai pada waktu tertentu.
4) Harga diri perlu mendapatkan perhatian
21
Perusahaan yang baik biasanya mempunyai karyawan ahli yang hasil
kerjanya dapat diandalkan.
5) Tempatkan para karyawan pada posisi yang tepat
Setiap perusahaan harus mampu menempatkan karyawannya pada posisi
yang tepat. Artinya tempatkan mereka pada posisi yang sesuai dengan
keterampilan masing-masing.
6) Berikan kesempatan kepada mereka untuk maju
Semangat dan kegairahan kerja karyawan akan timbul jika mereka
mempunyai harapan untuk maju. Sebaliknya, jika mereka tidak
mempunyai harapan untuk maju dalam perusahaan, semangat dan
kegairahan kerjanya lama kelamaan akan menurun.
7) Perasaan aman menghadapi masa depan perlu diperhatikan
Semangat dan kegairahan kerja karyawan akan terpuruk jika mereka
mempunyai perasaan aman terhadap masa depan profesi mereka.
8) Usahakan karyawan mempunyai loyalitas
Kesetiaan dan loyalitas karyawan terhadap perusahaan dapat menimbulkan
rasa tanggung jawab. Tanggung jawab dapat menciptakan gairah dan
semangat kerja.
9) Sekali-sekali karyawan perlu diajak berunding
Dengan mengikutsertakan mereka berunding perasaan bertanggung jawab
akan timbul sehingga mereka melaksanakan kebijaksanaan baru tersebut
dengan lebih baik.
22
10) Pemberian insentif yang terarah
Agar perusahaan memperoleh hasil secara langsung, selain cara-cara yang
telah disebutkan di atas dapat pula ditempuh sistem pemberian insentif
kepada karyawan.
11) Fasilitas yang menyenangkan
Bila memungkinkan, setiap perusahaan hendaknya menyediakan fasilitas
yang menyenangkan bagi karyawan.
2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya
Penelitian yang dijadikan sebagai acuan bagi penelitian sekarang yaitu dari
beberapa skripsi yang sejenis, yaitu sebagai berikut.
1) Yayuk Yuliana dan Farida Mustikawati (2004), dengan penelitian
yang berjudul ”Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pada
LoyalitasPelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Yogyakarta”. Riset
ini menggunakan 220 responden dari pengendara sepeda motor
sebagai sampel. Persamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah sama-sama menggunakan lima dimensi dalam
melakukan riset yakni service quality, significantly influence, the
customer loyalty, to employees, dan customer loyalty. Perbedaan
penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana penelitian
terdahulu dilakukan pada bengkel sepeda motor Yogyakarta,
sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada Rumah sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar.
23
2) Elida Palilati (2004) yang berjudul ”Pengaruh Tingkat Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik
Bugis”. Penelitian ini mengangkat 477 pelanggal dari 7 sampel area
sebagai sampelnya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan. Perbedaan penelitiannya
terletak pada tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan
pada Perbankan di Etnik Bugis, sedangkan penelitian saat ini
dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
3) Juhani Kuokkanen (2004) yang mengangkat judul “Hotel Customer
Dis/Satisfaction and Word-Of-Mounth Intentions: A Field Survey”.
Peneliti menggunakan komponen kualitas hotel secara mengkhusus.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni
Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah
menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya
adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis regresi
berganda, sedangkan penlitian ini menggunakan quota sampling dan
accidental sampling.
4) Rosemond Boohene (2004) yang mengangkat judul “Analysis of The
Antecedents of Customer Loyalty of TelecommunicationIndustry in
Ghana: The Case of Fodafone (Ghana)”. Penelitian berkorelasi
secara positif antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Persamaan
antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan
24
dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama
menganalisa tentang pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya mengangkat tema
tentang industri telekomunikasi, sedangkan penlitian ini mengangkat
tema rumah sakit.
5) Hyung Seok Lee (2004) dengan judul “Factor Influencing Customer
Loyalty of Mobile Phone Service: Empirical Evidence from Koreans”.
Dari sekitar 3 juta penduduk peneliti menggunakan 384 orang sebagai
sampel penelitian. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai
metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini
menggunakan quota sampling dan accidental sampling.
6) Jeoung Hak Lee (2005) dengan penelitian yang berjudul ”The
Influence of Service Quality Factors on Customers Satisfaction and
Rapurchase Intention In The Korean Professional Basketball
League”. Penelitian ini memakai lima faktor dalam memberikan
kualitas jasa, yakni Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy as Identified by Parasuraman. Persamaan
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama
membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
jasa. Perbedaan penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana
25
penelitian terdahulu dilakukan pada The Korean Professional
Basketball League, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada
Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
7) S. Pantja Djati dan Didit Darmawan (2005) dalam penelitian mereka
yang berjudul “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap epuasan,
Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya adalah pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan
pelanggan. Perbedaannya adalah pada penelitian ini mengangkat
kualitas pelayanan, namun penelitian sebelumnya mengangkat kinerja
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
8) Harkiranpal Singh (2006) yang mengangkat judul “The Importance of
Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and
Retention”. Dapat disimpulkan terjalin hubungan yang baik antara
kepuasan konsumen, loyalty dan menjalin sebuah relasi. Persamaan
antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan
dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah
penlitian ini tidak memapaparkan tentang customer santifaction,
customer loyalty, customer retention.
9) Yungkun Chen (2007) dengan penelitian yang berjudul : “Correlation
of Service Quality, Customer Statisfaction, cistomer Loyalty and Life
26
style at Hot Spring Hotels. Riset penelitian ini menyatakan bahwa
terdapat beberapa hal yang berpengaruh secara signifikan dalam life
style 3 diantaranya adalah Learning and refreshing Group, weekend
enjoyment group, dan Relaxing and pleasure-relesing group.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang diangkat adalah
sama-sama menganalisis tingkat kepuasan. Perbedaan penelitiannya
terletak pada tempat penelitian dimana penelitian terdahulu dilakukan
pada Hot Spring Hotels, sedangkan penelitian saat ini dilakukan pada
Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
10) D.Selcen.O.Aykac (2007) yang berjudul ”Effects of Service Quality
On Customer Satisfactifaction And Customer Loyalty: Example of
Marmara University Hospital”. Penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 200 orang. Persamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya adalah
penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis regresi, namun
penelitian ini memakai quota sampling dan accidental sampling.
11) Harry A. P. Sitaniapessy (2008) dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang Di Matahari Departement
Store Ambon”. Peneliti mewawancarai 100 orang dari rentang waktu
yang ditentukan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan
27
konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai
metode analisis regresi, sedangkan penlitian ini menggunakan quota
sampling dan accidental sampling. Selain itu penelitian sebelumnya
lebih mengkonsentrasikan penelitian pada niat pembelian ulang.
12) Ida Manullang (2008) yang mengangkat judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan jasa Penerbangan
PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan”. Variabel
yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni
Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah
menganalisis pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya
adalah penelitian sebelumnya memakai memakai objek PT. Garuda
Indonesia di Bandara Polonia Medan. Sedangkan penelitian ini
dilakukan pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar.
13) Rudi Nurrahmat (2008) yang mengangkat judul “Analisis Manajemen
Dan Kualitas Pelayanan Klinik dan Apotek Eksotika Terhadap
Konsumen di Semarang”. Dari penelitian yang telah dilakukan,
diperoleh nilai indeks kualitas tang negatif, ini menunjukkan ualitas
pelayanan apotek masih belum memenuhi harapan Persamaan antara
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama
memberikan pelayanan kesehatan. Perbedaannya adalah penelitian
sebelumnya memakai bertempat pada Apotek di Semarang,
sedangkan objek penelitian ini adalah rumah sakit.
28
14) Rachmadi (2008) yang mengangkat judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan PasienRawat Inap Kelas III Di RSUD
Kabupaten Karimun”. Pelayanan pasien umum maupun pasien
asusansi kesehatan rawat inap kelas III RSUD kabupaten Karimun
berkualitas baik. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yaitu sama-sama menganalisa kualitas pelayanan rumah
sakit terhadap kepuasan pelanggan. Perbedaannya adalah penelitian
sebelumnya mengambil lokasi di RSUD Kabupaten Karimun,
sedangkan penlitian ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Bhakti
RahayuDenpasar.
15) Rini Sasanti (2009) dengan penelitian yang berjudul ”Persepsi
Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Di Tiga Kota Di
Indonesia”. Riset ini mendapatkan hasil secara keseluruhan
menunjukkan 74,5% konsumen memiliki persepsi yang baik dalam
Apotek meskipun kefarmasian yang diperoleh belum memenuhi
standar farmasi komunitas. Layanan apotek dan layanan kefarmasian
masih berorientasi pada obat, belum berorientasi pada
pasien/konsumen. Persamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya sama-sama berperan dalam memperbaiki kesehatan
kesehatan masyarakat. Perbedaannya terletak pada objek penelitian.
Pada penelitian sebelumnya terletak pada tiga Apotek di Indonesia
29
(Jakarta,Yogyakarta, dan Makassar). Sedangkan objek pada penelitian
ini terletak pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
16) Mohamad Muzahid Akbar and Noorjahan parvez (2009) dengan
penelitian yang berjudul ”Impact Of Quality, Trust, And Customer
Satisfaction On Customers Loyalty”. Penelitian ini memakai sampel
sebanyak 304 pelanggan sebagai responden. Persamaan penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama membahas tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaanya
adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode analisis SEM,
namun penelitian ini memakai Random.
17) Rina Dwiwinarsih (2009) yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok”. Dalam
penelitian ini penulis menyimpulkan bahwa konsumen merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok dalam
hal rasa yang menggugah selerakonsumen, hal ini dapat dilihat dari
banyaknya konsumen yang datang setiap harinya. Persamaan
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama
membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
jasa. Perbedaanya adalah penelitian sebelumnya menggunakan
metode Uji Skala Likert dan Chi Square, namun penelitian ini
memakai teknik RANDOM.
18) Silvester Kukuh. 2009 yang berjudul “Pengaruh Variabel Pelayanan
Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bank Negara Indonesia
30
Cabang Jalan Margonda Raya”. Pengujian hipotesa dalam penelitian
ini melalui tahapan regresi berganda, yang menyatakan bahwa
variabel prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen
pada Bank Negara Indonesia. Persamaan dari penelitian ini dengan
penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap
kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya
memakai metode analisis regresi berganda, sedangkan penlitian ini
menggunakan Random.
19) M. Afifudin (2009) yang mengangkat judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. (PESERO)
Angkasa Pura Di Bandar Udara Ahmad Dani Semarang”. Terdapat
hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan, rata-rata 77% menyatakan puas. Persamaan
antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan
dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah
penelitian sebelumnya memakai bertempat pada Bandar Udara
Ahmad Dani Semarang, sedangkan objek penelitian ini adalah rumah
sakit Bhakti Rahayu Denpasar.
20) Mohamad Rizan (2010) yang berjudul ”Analysis Service Quality And
Customer Santifaction, and Its Influence On Customer Loyalty,
(Passagers Survey of Domestic Full Service Airlines Company
“Garuda Indonesia” in Indonesia)””. Teknik analisis yang digunakan
31
adalah Secual Equation Modeling (SEM). Persamaan penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menganalisis tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa. Perbedaan
penelitiannya terletak pada tempat penelitian dimana penelitian
terdahulu dilakukan pada Garuda Indonesia, sedangkan penelitian saat
ini dilakukan pada Rumah sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
Perbedaan lainya adalah penelitian sebelumnya menggunakan metode
analisis SEM, namun penelitian ini memakai teknik Random.
21) Hatane Samuel (2010) dengan penelitian yang judul “Pengaruh
Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetiaan Merek pada Restoran The
Prime Steak & Ribs Surabaya”. Dapat dilihat bahwa Atributes related
to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat peneilaian yang
cenderung baik, walaupun beberapa atributmendapat penilaian yang
kurang baik. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yakni sama-sama memiliki pengaruh positif yang
signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai metode analisis
regresi berganda, sedangkan penlitian ini menggunakan teknik
Random.
22) Mohamad Naki dan Haryono (2010) yang berjudul “Analisis
Pengaruh Relationship Quality dan Service Quality Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling
pada PT. PILAR MAS MOTOR”. Peneliti menggunakan variabel
32
service quality dan relationship quality dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah menganalisis pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Perbedaannya adalah penelitian sebelumnya memakai
metode analisis Struktural Equation Modeling (SEM), sedangkan
penlitian ini menggunakan teknik Random.
23) Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed (2010) yang
mengangkat judul “Customer Loyalty and the Impacts of Service
Quality: The Case of Five Stare Hotels In Jordan”. Along with the
important findings obtained on this study, the modified
questionnaireitself is another important contribution. Persamaan
antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan
dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah objek
dari penelitian sebelumnya adalah pada hotel, sedangkan penlitian ini
dilakukan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
24) Sonya Mahanani (2010) yang mengangkat judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan
Semarang Barat”. Sampel dari penelitian ini adalah 100 dari 10.378
orang pelanggan. Kepuasan pelanggan pelayanan rekening listrik
Semarang Barat adalah sebesar 91,6%. Persamaan antara penelitian
33
ini dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan
terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian
sebelumnya mengangkat topik Kepuasan pelanggan dalam
Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan
Semarang Barat, sedangkan topik dalam penelitian ini adalah
kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu.
25) Rino Desanto W. (2010) yang mengangkat judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang
Hotel Merdeka Madiun”. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa
ada pengaruh yang sangat kuat dari kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
intensi hunian ulang konsumen. Persamaan antara penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya yakni Persamaan dari penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya adalah menganalisis pelayanan
terhadap kepuasan konsumen. Perbedaannya adalah penelitian
sebelumnya memakai metode analisis regresi, sedangkan penlitian ini
menggunakan quota sampling dan accidental sampling.
34
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar, dengan pertimbangan Kota
Denpasar merupakan ibu kota Provinsi Bali. Tepatnya penelitian ini dilakukan
pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar yang berlokasi di Jalan Gatot
Subroto II No. 11 Denpasar.
3.2 Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang dijadikan objek penelitian adalah tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar.
3.3 Identifikasi Variabel
1. Variabel bebas
Variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dalam ini yang
menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan adalah sebagai berikut.
No. Variabel/ Indikator Simbol 1 Bukti langsung
- Lokasi - Gedung - Peralatan Medis - Kebersihan Dan Kerapian
X1 X 1.1 X1.2 X1.3 X1.4
2 Keandalan - Prosedur penerimaan pasien - Jadwal Pelayanan - Tidak berbelit belit
X2 X2.1 X2.2 X2.3
3 Daya Tanggap - Kemampuan menyelesaikan keluahan - Informasi yang jelas - Tindakan yang cepat
X3 X3.1 X3.2 X3.3
35
4 Jaminan - Sopan dan ramah - Pengetahuan - Jaminan keamanan dan kenyamanan - Keterampilan dalam bekerja
X4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
5 Empati - Memberikan perhatian - Status social
X5 X5.1 X5.2
2. Variabel terikat
Adalah variabel yang tergantung dari variabel lainnya. Dalam hal ini, yang
menjadi variabel terikat adalah kepuasan pasien (Y).
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah suatu difinisi yang diberikan kepada
suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikan kegiatan. Dalam
hal ini, definisi operasional yang dimaksud adalah sebagai berikut.
1) Bukti langsung
Bukti langsung yaitu berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki oleh
perusahaan, seperti.
(1) Lokasi (X1.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden
terhadap tempat dimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar itu berada.
(2) Gedung (X1.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden
terhadap bagaimana tata bangunan atau bentuk dari Rumah Sakit
Bhakti Rahayu Denpasar.
(3) Perlatan medis (X1.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden bahwa Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar sudah
36
memiliki atau menggunakan peralatan terbaru atau mutakhir untuk
pemeriksaan pasien.
(4) Kebersihan dan kerapian (X1.4), menunjukkan tingkat kepuasan dan
harapan responden terahadap bagaimana kemampuan Rumah Sakit
Bhakti Rahayu Denpasar dalam menjaga kebersihan dan kerapian para
karyawan serta ruangan itu sendiri.
2) Keandalan
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
seperti yang disajikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikatornya
sebagai berikut.
(1) Prosedur (X2.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan responden
bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memberikan
prosedur penerimaan pasien dengan cepat dan tepat.
(2) Jadwal pelayanan (X2.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
memberikan jadwal pelayanan yang tepat.
(3) Tidak berbeklit-belit (X2.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan
harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar tidak berbelit-belit dalam melayani konsumen.
3) Daya Tanggap
Daya tanggap yaitu berkenaan dengan keinginan manajemen untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap dan cepat,
yang indikatornya antara lain.
37
(1) Kemampuan penyelesaian keluhan (X3.1), menunjukkan tingkat kepuasan
dan harapan responden bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar mampu menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh
pasien.
(2) Informasi yang jelas (X3.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar selalu
tepat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
(3) Tindakan cepat (X3.3), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat
memberikan tindakan yang cepat kepada pasien.
4) Jaminan
Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang
dapat dipercaya oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, bebas dari
bahaya resiko yang indikatornya terdiri dari:
(1) Sopan dan ramah (X4.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden terhadap bagaimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar bersikap sopan dan ramah dalam melayani pasien.
(2) Pengetahuan (X4.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan konsumen
teerhadap bagaimana Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
memiliki pengetahuan dalam ilmu kesehatan.
(3) Jaminan keamanan dan kenyamanan (X4.3), menunjukkan tingkat kepuasan
dan harapan konsumen terhadap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar
dalam menjamin keamanan dan kenyamanan pasien.
38
(4) Keterampilan dalam bekerja (X4.4), menunjukkan tingkat kepuasan dan
harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
memiliki keterampilan dalam bekerja.
5) Empati
Empati meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen pada Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar yang indikatornya terdiri dari:
(1) Memberikan perhatian (X5.1), menunjukkan tingkat kepuasan dan
harapan responden terhadap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar, dengan memberikan perhatian terhadap pasien.
(2) Status sosial (X5.2), menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan
responden Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar tidak
memandang status sosial dalam memberikan pelayanan.
6) Kepuasan pasien
Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh pasien dalam
hal ini pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar dimana perasaan tersebut sesuai dengan harapan pasien.
3.5 Jenis dan Sumber Data
3.5.1 Jenis data
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :
1) Jenis data menurut sifatnya
(1) Data kuantitatif
39
yaitu data yang dapat dihitung dan berupa angka-angka seperti : data
jumlah karyawan, jumlah pasien.
(2) Data kualitatif
yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka melainkan keterangan-
keterangan seperti: sejarah berdirinya Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar, struktur organisasi dan aktivitasnya.
3.5.2 Sumber data
Data yang dikumpulkan bersumber dari :
1) Data primer,
Yaitu data yang didapatkan dan diperoleh langsung oleh peneliti dari
sumbernya dicatat dan diamati pertama kalinya oleh peneliti. Dalam
penelitian ini sumber data adalah responden yaitu pasien yang telah
mendapatkan jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar.
2) Data sekunder,
Yaitu data yang bukan diusahakan oleh peneliti melainkan yang telah
diusahakan oleh orang lain, seperti jumlah karyawan, struktur organisasi
perusahaan, aktivitas perusahaan, dan jumlah kunjunghan konsumen /
pasien.
3.6 Metode Penentuan Sampel
Populasi merupakan kumpulan dari semua elemen yang memiliki sejumlah
karakeristik umum, terdiri atas himpunan untuk tujuan penelitian pemasaran
(Maholtra, 1998:164). Penelitian ini merupakan teknik “Random”. Hal ini
dikarenakan populasi yang dipakai terbatas dan populasi tersebut telah tersedia.
40
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dari
tahun 2006-2010 yang datang untuk berobat pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar adalah sebanyak 1.135 orang.
Setelah mendapat populasi, maka yang akan dihitung adalah jumlah sample
yang akan dipakai. Untuk mencari jumlah sample, penelitian menggunakan
rumus dari Taro Yamane dan Slovin (Riduwan – Akdon, 2006 :254), sebagai
berikut.
12
dNNn ...................................................................................... Rumus 1.
Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d2 = Presisi yang ditetapkan (10%)
110,0135.1135.1
2 n
101.0135.1135.1
135,11
135.1
35,12
135.1
= 91.90 dibulatkan menjadi 92 responden.
Berdasarkan rumus Taro Yamane dan Slovin (Riduwan – Akdon, 2006 :254),
dengan tingkat kesalahan 10%, maka jumlah sampel yang diambil sebagai
responden adalah sebanyak 92 orang pasien dengan dasar pertimbangan kesediaan
waktu, biaya dan tenaga.
41
3.7 Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan
beberapa metode pengumpulan data yaitu sebagai berikut.
1) Observasi, yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan pengamatan
langsung ke perusahaan terhadap objek yang diteliti, seperti penanganan
langsung kepada pasien yang datang dan aktivitas perusahaan.
2) Wawancara, adalah pengumpulan data dengan cara mengadakan Tanya jawab
langsung dengan pihak-pihak berwenang untuk memperoleh informasi yang
berkaitan dengan penelitian seperti sejarah perusahaan, jumlah karyawan,
jumlah pasien, dan pemasaran.
3) Kuisioner, adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar
pertanyaan yang disebarkan kepada pasien yang berkaitan dengan tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas jasa.
4) Studi dokumentasi, adalah pengumpulan data dengan membaca atau mencatat
dokumen-dokumen resmi perusahaan, seperti arsip-arsip yang berhubungan
dengan pasien.
3.8 Skala pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat atau skala Likert. Untuk
pelaksanaan atau kinerja terdiri atas sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik,
dan tidak baik.
Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:
1) Jawaban sangat setuju (SS) diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas.
2) Jawaban setuju (S) diberi bobot 4, berarti responden puas.
42
3) Jawaban cukup Setuju (CS) diberi bobot 3, berarti responden cukup puas.
4) Jawaban kurang Setuju (KS) diberi bobot 2, berarti responden kurang puas.
5) Jawaban tidak setuju (TS) diberi bobot 1, berarti responden tidak puas.
Untuk derajat kepentingan atibut, (Importance) terdiri dari sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting. Kelima penilaian tersebut
diberi bobot sebagai berikut.
1) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5, diprioritaskan tinggi.
2) Jawaban penting (P) diberi bobot 4, prestasi dipertahankan.
3) Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot3, diprioritaskan rendah.
4) Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2, diproritaskan sangat rendah.
5) Jawaban tidak penting (TP) diberi bobot 1, tidak diprioritaskan.
3.9 Metode Pengolahan Data
3.9.1 Uji Instrumen.
Penentuan sampel yang diteliti menggunakan metode Random. Metode ini
dilakukan karena jumlah populasi telah tersedia yakni jumlah pasien rawat inap
pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar selama periode 2006-2010.
3.9.2 Teknik Analisis Data
1) Analisis Kuantitatif
Terdapat dua jenis analisis kuantitatif yang dipakai, antara lain:
(1) Analisis Skor Kualitas Jasa
Pengukuran ini dilakukan dengan menilai sejauh mana suatu jasa
sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan. Untuk pengukuran ini
dapat digunakan alternatif sebagai berikut(Fandy Tjiptono, 2006;100).
43
Skor kualitas jasa = I x (P - E)........................... Rumus 2.
Dimana:
I (importence) = Skor derajat kepentingan
P (Performance) = Skor kinerja
E (Expectation) = Skor harapan
(2) Analisis Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan (Importance-performance Analysis)
Dalam pengukuran kepuasan pasien dengan metode survei dapat
digunakan pengukuran dengan berbagai cara. Salah satu cara yang
dapat dilakukan adalah dengan meminta responden untuk merangking
atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen
dan seberapa baik kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar pada masing-masing atribut. Teknik ini dikenal
dengan istilah analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen, (Fandy Tjiptono, 2006;100).
Adapun rumus yang digunakan adalah, (J. Supranto, 2003:241):
YiXi
TKi x 100% ............................................................... Rumus 3.
Dimana:
TKi = Tingkat Kesesuaian Pasien Rawat Inap
Xi = Skor penilaian kualiatas kinerja rumah sakit bersalin
Yi = Skor Kepentingan Pasien Rawat Inap
Tingkat unsur-unsur akan dijabarkan dibagi menjadi empat
bagian/kuadran dalam diagram kertesius sebagai berikut.
44
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
Y kepentingan
Prioritas Pertahanan Utama Prestasi A B
Y C D
Prioritas Berlebihan Rendah
X X pelaksanaan (Kinerja / Keputusan)
(sumber : J. Supranto, 2006 : 242) Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis yang dipotong agak tegak lurus
pada titik ( X ,Y )
Dimana :
X = rata rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan kepuasan pasien rawat inap (atribut).
Y = rata rata dari rata rata skor tingkat kepentingan pasien rawat inap (atribut).
X dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):
X = nX 1
..................................................................... Rumus 4.
Dimana :
X :Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indikator yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
X1 : skor penilaian pelaksanaan atas kinerja masing-masing.
n : Jumlah responden
45
Y : rata-rata dari rata rata skor tingkat pelaksanaan kepuasan
konsumen (atribut).
Y dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):
Y = nY 1
............................................................................... Rumus 5.
Y : Skor rata-rata pelaksanaan masing-masing indicator yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
Y1 : Skor penilaian kepentingan atas kinerja masing-masing.
n : Jumlah responden.
Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) diisi dengan skor tingkat kinerja,
sedangkan sumbu (Y )diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Keterangan dalam diagram kartesius (J. Supranto, 2003;241):
1) indikator yang terletak pada garis X , merupakan penilaian tingkat
pelaksanaan masing-masing indicator dari Rumuah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar.
X dihitung dengan rumus (J. Supranto, 2003;241):
K
XiX
n
i 1 ........................................................................... Rumus 6.
Dimana : K : banyaknya atribut/faktor yang dapat dipengaruhi yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
K
XiX
n
i 1 = Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau
pelaksanaan masing-masing indicator yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
46
Dimana : K : banyaknya atribut/factor yang dapat dipengaruhi yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
2) Faktor-faktor yang terletak pada garis Y , merupakan factor/atribut
yang dianggap penting oleh konsumen/pasien Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar.
Y dihitung dengan rumus(J. Supranto, 2003;241):
K
iYY
n
i 1 ............................................................................. Rumus 7.
Dimana : K : banyaknya atribut / faktor yang dapat dipengaruhi yang
dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
K
iYY
n
i 1 = Jumlah seluruh skor rata-rata penilaian kinerja atau
pelaksanaan masing-masing indicator yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap
3) Untuk melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis, maka
diagram kartesius dibagi menjadi empat bagian:
(1) Kuadran A, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa
yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum
melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan.
(2) Kuadran B, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan, untuk itu wajib mempertahankan
pelaksanaannnya oleh perusahaan. Dianggap sangat penting
dan sangat memuaskan.
47
(3) Kuadran C, menunjukkan faktor kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan bisa saja
dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
(4) Kuadran D, menunjukkan faktor yang dinilai berlebihan oleh
pelaksanaannya karena dianggap kurang penting oleh
konsumen tetapi dilaksanakan dengan memuaskan oleh
perusahaan.
Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat atau skala likert.
Untuk pelaksanaannya atau kinerja terdiri atas sangat baik, baik, cukup
baik, kurang baik dan tidak baik.
2) Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah suatu anallisis yang bersifat keterangan-
keterangan serta penjelasan-penjelasan tentang objek yang dibahas dimana
analisis ini dipergunakan untuk melengkapi analisis kuantitatif sehingga
dapat menunjukkan simpulan yang didapat.
48
BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Instansi
4.1.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu merupakan suatu bentuk usaha bersama
yang bergerak di bidang jasa pelayanan. Dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat secara efisien dan terjangkau khususnya untuk
masyarakat di sekitar Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dan masyarakat
Denpasar pada umumnya. Maka pada tanggal 1 Juli 1992 dibawah naungan
Badan Hukum "Yayasan Bhakti Rahayu" mendirikan poliklinik BKIA dan
rumah bersalin. Kemudian dalam perkembangan tahun 1995 poliklinik BKIA
dan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu berubah status menjadi Rumah Sakit
Khusus Bedah yang memberikan pelayanan khusus pada kasus-kasus bedah.
Kurun waktu 3 tahun status tersebut meningkat menjadi Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu sampai sekarang.
Seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya
kesehatan, rasa aman dan nyaman, menuntut Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas baik dari segi
pelayanan, kenyamanan fasilitas maupun sumber daya manusia yang handal.
Pemenuhan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dapat tercapai
apabila mutu pelayanan ditunjang dengan kemudahan dan kerjasama yang
saling menguntungkan. Selain itu Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu juga
menjunjung tinggi profesi dan etika kesehatan sesuai dengan standar yang
49
berlaku untuk kepentingan masyarakat luas. Guna memenuhi kebutuhan
tersebut maka Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu selalu dan terus menerus
berupaya melakukan pembenahan internal. Dengan program pelatihan
internal maupun eksternal diharapkan dimasa mendatang Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu mampu memposisikan diri sebagai salah satu alternatif layanan
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dengan pelayanan yang terbaik sesuai
dengan motto Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu "We Care & We Serve".
4.1.2. Visi dan Misi
Adapun visi dan misi yang diemban oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
sebagai berikut .
1) Visi.
Menjadikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebagai Rumah Sakit Swasta
dengan pelayanan kesehatan yang bermutu serta dapat terjangkau oleh semua
lapisan masyarakat.
2) Misi.
(1) Memberikan kualitas pelayanan terbaik sesuai dengan standar
layanan kesehatan.
(2) Menciptakan rumah sakit yang bersih dan sehat.
(3) Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memperoleh pelayanan
kesehatan.
50
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
Struktur organisasi merupakan kerangka kerja yang harus diperhatikan
oleh setiap perusahaan karena struktur organisasi merupakan persyaratan bagi
perusahaan agar seluruh aktivitas perusahaan bisa teratur dan terarah.
Dengan struktur organisasi terdapat tiga unsur pokok yang sangat penting
yaitu: adanya tujuan bersama sebagaimana diketahui bahwa struktur
organisasi yang baik merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, tanpa
adanya struktur organisasi yang baik maka tujuan yang telah ditetapkan semua
tidak mungkin akan tercapai dengan baik.
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menerapkan struktur fungsional
yang memberikan kemudahan pendelegasian dan kerjasama yang baik
sehingga mendorong lancarnya aktivitas usaha. Semakin besar perusahaan
maka struktur organisasi yang dimilikinya pun semakin kompleks dan
membutuhkan sumber daya manusia yang cukup banyak dengan kualitas
yang memenuhi syarat untuk menduduki posisi-posisi yang ada dalam
perusahaan tersebut.
Adapun bentuk struktur organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
seperti pada Gambar 4.1.
51
Gambar 4.1 Struktur Manajemen Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
Sumber : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu, 2011
DIR. OPS BHAKTI NADINA CORPORATE
KOMITE MEDIS
SEKRETARIAT Ad. Interm
HUMAS
MARKOM (MARKETING
KOMUNIKASI)
PROMOSI
HOME CARE
FO (FRONT OFFICE)
REKAM MEDIS
YANMED
POLI & UGD
P. DX
GIZI
Dr. jaga
KEPERAWATAN
ON DUTY
VK (RUANG BERSALIN)
OK (RUANG OPERASI)
RR (RUANG RECOVERY)
RI (RUANG INAP)
GEN. ADM Ad. Interm
ADM CHECKER
HRD & UMUM
INVENTORY CONTROL
KEUANGAN
INTERNIST KEUANGAN BEDAH ANAK
52
Dari Gambar 4.1, dapat diuraikan tugas masing-masing bagian lebih rinci
sebagai berikut.
1) Direktur
Tugas-tugasnya antara lain: Menyusun rencana kegiatan tahunan Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu berdasarkan kegiatan tahunan sebelumnya dari
data yang ada sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku, kebijaksanaan pelaksanaan, membina
pelaksanan, dan mengawasi pelaksanaan tugas-tugas rumah sakit umum
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku; Merumuskan
kebijaksanaan operasional Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu berdasarkan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku; Mengevaluasi hasil kegiatan Rumah Sakit Umum secara
keseluruhan.
2) Komite Medis
Tugasnya antara lain : Mempunyai wewenang terhadap segala permasalahan
yangberurusan dengan tenaga medis; Menyeleksi/interview tenaga medis
yang akan direkrut di Rumah Sakit; Berhak menegur tenaga medis apabila
melakukan pelanggaran dalam menjalankan tugas medis; Menyampaikan
saran dan keluh kesah yang dirasakan petugas medis ke Direktur.
3) Humas (Hubungan Masyarakat)
Tugasnya antara lain: Mengkomunikasikan informasi-informasi yang
berkaitan terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar; Menjembatani permasalahan yang ada dan mengkomunikasikan
penyelesaian masalah pada unit terkait; Memantau perkembangan unit
53
markom dan promosi, FO,
Home Care dan Rekam Medis; Membuat laporan kegiatan dan rencana kerja
triwulan.
4) Markom (Marketing Komunikasi) dan Promosi
Tugas antara lain: Mengkomunikasikan dan mempromosikan
produk/program, fasilitas dan pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
ke extern (masyarakat maupun corporate); Mengkomunikasikan setiap
prosedur pelayanan IKS baru kepada unit terkait; Membuat rencana program
kerja triwulan, kegiatan bulanan/mingguan; Me-maintenance customer IKS;
Intelligent competitor.
5) Home Care
Tugas antara lain : Mem-followup pasien pasca rawat inap (obgyn,
bedah, internal, anak); Meminta kesan dan saran dari pasien pasca rawat
inap dan pada saat akan pulang;Memberikan konseling; Membuat laporan
kegiatan dan rencana kerja triwulan.
6) FO (Front Office)
Tugas antara lain: Mengkoordinir seluruh tugas dan jadwal staff FO;
Bertanggungjawab terhadap operasional yang berlangsung di
FO; Mendelegasikan tugas ke staff FO; Menegur staf yang melakukan
pelanggaran; Bertanggungjawab terhadap laporan harian dan bulanan;
Mengevaluasi kinerja staff FO.
54
7) Rekam Medis (Registrasi Pasien)
Tugas antara lain: Penerimaan data pasien rawat inap dan rawat
jalan;Pencatatan dan pelayanan rawat inap dan rawat jalan;Pengolahan data;
Penyajian data medis rumah sakit.
8) Yanmed (Pelayanan Medis)
Tugas antara lain :
(1) Mempertegas fungsi subunit di pelayanan medis dan
koordinasi antar unit serta jalur koordinasi antar sub unit.
(2) Koordinasi penyusunan protop tindakan medis kedokteran
(protop kerja) dan sistem pelaporan.
(3) Inventarisasi sarana medis dan non medis (analisa ruangan
pelayanan, melengkapi fasilitas penunjang, menyiapkan sistem
administrasi).
(4) Menyiapkan kerjasama-kerjasama dengan fasilitas di luar rumah sakit
seperti: Dokter konsultan;Laboratorium lain; Klinik-klinik
9) Dokter Jaga
Tugas antara lain :
(1) Tugas-tugas yang berhubungan dengan pelayanan: Koordinir pembagian
tugas jaga; Mengkoordinir keperluan perlengkapan medis yang ada di
poliklinik dan UGD atau di ruangan.
(2) Tugas-tugas dibidang profesi
Mengatur pembagian tugas untuk menghadiri undangan seminar dan
pelatihan-pelatihan.
55
(3) Tugas administrasi: Penyusunan jadwal jaga; Mengkoordinir pelaporan;
Rapat koordinasi unit.
10) Poliklinik/UGD
Tugas antara lain :
(1) Tugas-tugas pada pelayanan: Pelayanan pada pasien, mengantarkan
pasien untuk pemeriksaan untuk menunjang diagnostik termasuk
menghubungi petugasnya; Membantu dokter saat memberikan
pelayanan medis; Ikut serta dalam menjaga kebersihan UGD dan
poliklinik; Mengecek ketersediaan obat dan kelengkapan alat,
ketersediaan stok obat dan barang yang habis dipakai, dan
mambersihkan serta mencuci alat-alat setelah digunakan; Serah terima
jaga.
(2) Tugas-tugas keprofesian: Melaksanakan perasat-perasat/tindakan medis
keperawatan sesuai permintaan dari dokter; mengikuti seminar-
seminar / pelatihan-pelatihan keterampilan medis setelah ditugaskan.
(3) Tugas-tugas yang bersifat administrasi:Memasukkan data-data pasien
ke komputer; Merekapitulasi data pelayanan di poliklinik dan UGD,
dan mencatat administrasi tindakan pasien di poliklinik maupun UGD;
Membuat laporan jaga;Tanggungjawab pencatatan dan pelaporan.
11) Penunjang Diagnostik
Tugas-tugasnya antara lain :Koordinasi subunit di bidang pelayanan berupa
pemeriksaan penunjang diagnostik, kebutuhan logistik untuk pemeriksaan,
dan pemeliharaan alat-alat; Mengkoordinir tentang keprofesian seperti
56
penyusunan protap-protap pemeriksaan, kalibrasi alat-alat, mengkoordinir
pelatihan-pelatihan keterampilan yang berhubungan dengan penunjang
diagnostik; Koordinir administrasi seperti penjadwalan analis jasa, pelaporan
hasil pemeriksaan, dan pelaporan kegiatan.
12) Gizi
Tugas-tugasnya antara lain: Menyiapkan diet pasien di ruangan;
Mengkoordinir penyiapan menu di dapur, dan menu dokter operator di OK;
Memberikan konsultasi gizi pasien di ruangan dan di poliklinik bila
diperlukan; Membuat laporan.
13) Bidang Keperawatan
Tugasnya antara lain: Menyusun rencana kegiatan bidang keperawatan
berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku sebagai
bahan untuk melaksanakan kegiatan; Mengkoordinasikan para Kepala Seksi
dalam menyusun program kerja rumah sakit umum agar terjalin kerja sama
yang baik; Melaksanakan bimbingan pelaksanaan, pengawasan dan
penilaian pelaksanaan kegiatan pelayanan keperawatan, logistik
keperawatan, pelaksanaan etika keperawatan dan peningkatan mutu
keperawatan.
14) VK (Ruang Bersalin) dan RI (Ruang Inap)
Tugas-tugasnya antara lain: Mengkoordinir pelaksanaan tugas di area
kerja unit masing-masing;Bertanggung jawab langsung terhadap operasional
harian; Mengatur, menjaga dan memelihara kebersihan area kerja dan
menginvetarisir alat-alat kerja, sertamengatur kegiatan pasien baru atau
57
pindah ruangan; Mencatat setiap tindakan medis yang dilakukan terhadap
pasien; Membantu menyelesaikan keluhan pasien/keluarga secara
langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan termasuk masalah yang
timbul.
15) OK (Ruang Operasi) dan RR (Ruang Recovery)
Tugas-tugasnya antara lain: Mengkoordinir pelaksanaan tugas di area kerja
unit masing-masing’ Bertanggung jawab langsung terhadap operasional
harian; Mengatur dan menginvetarisir alat-alat kerja; Mengatur, menjaga
dan memelihara kebersihan area kerja; Mencatat setiap tindakan medis yang
dilakukan terhadap pasien; Membantu menyelesaikan keluhan
pasien/keluarga secara langsung/tidak langsung; Melaporkan kegiatan
termasuk masalah yang timbul; Melaksanakan general cleaning dan
sterilisasi area; Melengkapi dan menata kegiatan OK di area sesuai standart;
Koordinasi dan konsolidasi tindakan OK; Membuat laporan kegiatan OK.
16) HRD (Personalia) dan Umum
Tugas-tugasnya antara lain: Melaksanakan rekruitmen karyawan
(memberikan test tertulis dan interview) untuk memenuhi komposisi ideal
jumlah karyawan; Menerima karyawan baru dalam masa training dengan
perjanjian masa orientasi;Mengevaluasi karyawan yang masa orientasinya
sudah selesai untuk dilanjutkan sampai di SK kan sebagai karyawan tetap;
Memberikan penilaian kerja terhadap seluruh karyawan dan mengecek dan
merekap jadwal dinas dan obsensi karyawan; Memberikan teguran dan surat
peringatan kepada karyawan bila terjadi indisipliner atau penyimpangan
58
kerja; Mengidentifikasikan permasalahan pada masing-masing divisi dan
melaksanakan penggajian.
17) Keuangan
Tugas-tugasnya antara lain:Menyusun rencana kegiatan bagian keuangan
berdasarkan ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku
sebagai bahan untuk melaksanakan kegiatan; Melaksanakan penyusunan
anggaran; Mengatur dan mendistribusikan tugas, memberikan petunjuk dan
memeriksa hasil kegiatan para Sub bagian agar tugas bagian keuangan dapat
terlaksana sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku; Mengawasi
pelaksanaan pengelolaan dana rutin, dana sumbangan bantuan biaya
operasional dari pusat, dan penerimaan serta penyetoran uang hasil kerja
pengobatan penderita rawat jalan dan rawat inap, memeriksa pembukuan
sehingga pelaksanaannya tidak menyalahi ketentuan peraturan perundang-
undangan secara keseluruhan; Mengevaluasi hasil kegiatan bagian keuangan
secara keseluruhan.
4.1.4 Susunan Personalia
Peranan tenaga kerja sangat penting untuk perkembangan suatu usaha,
tenaga kerja sangat mempengaruhi hasil akhir suatu kualitas produk atau jasa
maupun citra suatu perusahaan. Adapun jumlah tenaga kerja yang ditampung
oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dapat dilihat dalam Tabel 4.1.
59
Tabel 4.1 Jenis dan Jumlah Tenaga Kerja Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010.
No Jenis Tenaga Kerja Jumlah (Orang) 1 Direktur 1 2 Dokter Spesialis 21 3 Dokter Umum 9 4 Dokter Gigi 2 5 Bidan 13 6 Apoteker 1 7 Perawat 40 8 Asisten Apoteker 8 9 P. Rontgen 4
10 Analis Lab 5 11 Administrasi 10
12 Karyawan 100 13 Sopir 5 14 Pembantu Tenaga Kebersihan 14 15 Satpam 5 16 Teknisi 3 Jumlah 241
Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar beroperasi 24 jam tanpa
mengenal hari libur, oleh karena itu dilakukan secara menyeluruh dan kontinu
dengan pembagian waktu kerja menjadi 3 shift yaitu : pagi, siang, dan malam.
Adapun pembagian waktu kerja karyawan Rumah Sakit Bhakti Rahayu
Denpasar dapat dilihat pada Tabel 4.2.
60
Tabel 4.2 Pembagian Waktu Kerja Karyawan Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
Shift Hari Jam Keterangan
I Senin s/d Minggu
08.00 – 14.00 Setiap shift Bekerja enam hari seminggu sekali libur yang ditentukan oleh RSU Bhakti Rahayu
II Senin s/d Minggu
14.00 – 20.00
III Senin s/d Minggu
20.00 – 08.00
Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011
Waktu yang dicantumkan diatas sudah termasuk di dalamnya waktu
istirahat selama 1 jam. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa jam kerja
yang telah diwajibkan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar kepada
karyawannya tidak menyimpang dari ketentuan yang ditetapkan oleh Rumah
Sakit Umum Denpasar.
Disamping pengaturan waktu kerja tersebut setiap karyawan juga
berhak untuk mendapatkan cuti yang telah ditetapkan oleh Rumah Sakit
UmumBhakti Rahayu Denpasar sebagai berikut :
1. Cuti Bersalin
Cuti ini diberikan bagi karyawan yang telah menikah secara sah selama 3
bulan dengan perhitungan 1,5 bulan sebelum melahirkan dan 1,5 bulan
setelah melahirkan. Sedangkan karyawan yang masih kontrak hanya
diberikan cuti selama 1 bulan 7 hari.
2. Cuti Tahunan
Cuti tahunan diberikan kepada setiap karyawan yang telah bekerja selama
1 tahun seeara terus menerus. Lamanya cuti tahunan adalah 12 hari kerja,
61
kalau cuti ini tidak diambil pada waktu yang telah ditentukan atau
pembatalannya tanpa persetujuan rumah sakit maka dianggap hangus.
4.1.5 Produk Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki produk-
produk unggulan dalam melayani pasien terdiri dari :
1. Poliklinik
2. Unit Gawat Darurat (UGD)
3. Pemeriksaan LAB 24 jam
4. Praktek Dokter Spesialis Pagi & Sore
5. On call 24 jam (Dokter + Ambulance)
6. Medical Check Up 24 jam
7. Pelayanan Persalinan 24 jam, dll
4.1.6 Tarif (Standard Price)
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar memiliki harga/tarif
perawatan yang bermacam-macam yang dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Tarif Harga Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010
Kelas Sewa kamar Perawatan Visite Service Jumlah
per hari per hari Dokter per hari (Rp) (Rp) (Rp) (Rp) (Rp)
III 60.000 45.000 50.000 7.500 162.500 II 100.000 70.000 70.000 10.000 250.000 I 175.000 100.000 110.000 15.000 400.000
VIPB 250.000 120.000 120.000 22.500 512.000 VIP A 300.000 125.000 125.000 25.000 575.000
Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011
Administrasi ruang inap: Kelas III : Rp 35.000
62
Kelas II : Rp 40.000 Kelas I : Rp 45.000 VIP : Rp 50.000
4.1.7 Promosi Rumah Sakit
Untuk meningkatkan jumlah pasien yang berobat ke Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu Denpasar maka pihak Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu selalu
berusaha untuk menarik minat konsumen yaitu dengan menyediakan atau
memberikan pelayanan yang lebih baik. Agar pihak Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar dapat memperoleh jaringan pemasaran yang lebih luas dan
dapat memuaskan pasien, maka pihak Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu
Denpasar melakukan kegiatan promosi.
Adapun promosi yang digunakan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar adalah : brosur-brosur, melalui kerjasama antara bidan-bidan (IBI)
Ikatan Bidan Indonesia, melalui dokter-dokter praktek umum.
4.1.8 Saluran Pemasaran
Saluran pemasaran pada Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar hanya
menggunakan saluran pemasaran langsung seperti pada Gambar 4.2.
Gambar 4.2 Saluran Pemasaran Langsung Pada Rumah Sakit Bhakti Rahayu
Denpasar 2006-2010
Berdasarkan gambar diatas dapat dikatakan bahwa pasien akan datang
langsung ke Rumah Sakit Bhakti Umum Rahayu Denpasar untuk keperluan
PASIEN RUMAH SAKIT UMUM
BHAKTI RAHAYU
63
berobat.
4.1.9 Service Rawat Inap
Service atau pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar dalam meningkatkan kepuasan pasien, terutama pasien rawat
inap sangat bervariasi mulai dari : ruang rawat inap, makan sampai dengan
makanan kecil yang dapat dilihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Fasilitas Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar,2006-2010
KELAS FASILITAS
VIP A/ Super VIP AC, TV 29 inc, Kulkas, Telepon, Air Panas, Extra Bed, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien.
VIP B AC, TV 21 inc, Kulkas, Telepon, Air Panas, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien.
Kelas 1 1 Bed, AC, TV 14 inc, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien.
Kelas 2 2 Bed, AC, TV 14 inc, Kursi Sofa, Kamar Mandi Dalam, Lemari Pasien.
Kelas 3 3/4 Bed per kamar, AC, Lemari Pasien, Kamar Mandi Luar.
Sumber : Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar,2011
Selain servis / pelayanan ruang inap ada juga waktu makan dan makanan
kecil (snack) yang diberikan Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar sebagai
berikut :
1. Makan :
a. Pagi jam 07.00
b. Siang jam 12.00
c. Sore jam 18.00
64
2. Makanan ringan (snack)
a. Pagi jam 10.00
b. Sore jam 16.00
4.1.10 Daerah Pemasaran Rumah Sakit
Daerah pemasaran Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar diantaranya
meliputi : Wilayah Kodya, Badung, Nusa Dua, Gianyar, dll.
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian
4.2.1 Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini karakteristik responden digambarkan mengenai jenis
kelamin, usia, dan jenis pekerjaan pasien rawat Inap Rumah Sakit Bhakti Rahayu
Denpasar. Sebagai pasien rawat inap dapat diidentifikasi seperti pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Karakteristik Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2006-2010.
No Karakteristik Keterangan Jumlah Pasien
(orang) Persentase
(%)
1 Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan
46 46
50 50
Jumlah 92 100 2 Usia a. < 30 th
b. 30 - 39 th c. 40 - 49 th d. > 50 th
37 32 18 5
40,22 34,78 19,57 5,43
Jumlah 92 100 3 Jenis Pekerjaan a. Pelajar/mahasiswa
b. PNS c. IRT d. Wiraswasta
9 19 5
59
9,78 20,65 5,44
64,13
Jumlah 92 100 Sumber : hasil survey, 2011
Dari Tabel 4.5 dapat dikatakan bahwa karakeristik pasien rawat inap pada Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dikategorikan menjadi 3. Karakteristik
65
yang pertama berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki sebanyak 46 orang atau 50
persen, dan perempuan sebanyak 46 orang atau 50 persen. Jika dilihat dari segi
usia, terdapat empat katagori usia yaitu dibawah 30 tahun sebanyak 37 orang atau
40,22 persen; rentang usia 30-39 tahun sebanyak 32 orang atau 34,78 persen;
rentang usia 40-49 tahun sebanyak 18 orang atau sebesar 19,57 persen; dan usia
diatas 50 tahun sebanyak 5 orang atau sebesar 5,43 persen. Disini terlihat bahwa
pasien didominasi oleh pasien yang rentang usianya 30 tahun kebawah. Menurut
sumber, hal ini dikarenakan oleh pada usia tersebut adalah sebuah titik dimana
seseorang sedang berada pada usia produktif. Masyarakat sangat bersemangat
dalam melakukan pekerjaan mereka sehingga melupakan waktu dan tenaga yang
telah dihabiskan dan akhirnya jatuh sakit. Karakteristik ketiga adalah jenis
pekerjaan yang dibagi menjadi 4 karakter yakni pelajar/mahasiswaa sebanyak 9
orang atau sebesar 9,78 persen; PNS sebesar 19 orang atau 20,65 persen; IRT
sebanyak 5 orang atau sebesar 5,44 persen; dan wiraswasta sebanyak 59 orang
atau 64,13 persen. Wiraswasta menjadi angka yang tertinggi karena disbanding
dengan criteria pekerjaan yang lain, wiraswasta memerlukan tenaga yang lebih
untuk mendapatkan suatu perkembangan yang aik terutama dari segi laba. Hal ini
menyebabkan mereka lebih memforsir tenaga dan fikiran untuk mencapai tujuan
mereka tersebut. Dengan demikian, tenaga akan sangat banyak hilang dan daya
tahan tubuhun semakin berkurang, sehingga dalam suatu kesempatan mereka
membutuhkan perawatan ekstra demi meningkatkan dan memulihkan daya tahan
tubuh mereka.
66
4.2.2 Analisis Data
1. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
Analisis ini menggunakan rumus skor kualitas jasa, dimana sebelum
pengukuran tingkat kepuasan pasien rawat inap terlebih dahulu ditentukan
kategori indeks kepuasan maka harus dicari skor kepuasan maksimum dan
minimum pada masing-masing pertanyaan harapan, kinerja, dan derajat
kepentingan terdiri dari 16 pertanyaan yang dijawab oleh 92 orang pasien rawat
inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar. Adapun langkah-
langkah untuk menentukan kategori indeks kepuasan pasien rawat inap adalah
(Fandy Tjiptono, 2006;100):
1) Dicari skor indeks kepuasan total maksimum dan kepuasan total minimum,
yaitu:
(1) Skor indeks kepuasan total maksimum, adalah:
16 x 5{(5 x 16)-(1 x 16)}= 80(80-16) = 80 x 64 = 5.120
(2) Skor indeks kepuasan total minimum, adalah:
16 x 5{(1 x 16)-(5 x 16)}= 80 (16 - 80) =80 x (-64) = - 5.120
2) Rentang skor indeks kepuasan pasien, yaitu:
5.120-(-5.120) = 10.240
3) Didapat interval kelas kategori kepuasan dengan cara membagi
rentang skor dan kelas kategori, yaitu:
(1) 10.240 : 5=2.048
(2) 5.120 : 5 = 1.024
(3) 10.240 : 5=2.048 + (-5.120) = -3.072
67
4) Jadi kriteria untuk kategori indeks kepuasan konsumen adalah :
No Kategori Indeks Kepuasan Pasien Kriteria 1 -5.120 sampai dengan -3.073 Tidak puas 2 -3.072 sampai dengan -1.025 Kurang puas 3 -1.024 sampai dengan 2.399 Cukup puas 4 1.025 sampai dengan 3.072 Puas 5 3.073 sampai dengan 5.120 Sangat puas
Dari hasil perhitungan dengan rumus skor kualitas jasa (Fandy Tjiptono,
2006;100), dapat diketahui rata-rata indeks kepuasan pasien rawat inap dari 92
orang respondent adalah 84,22 dan termasuk dalam kategori Cukup Puas. Untuk
lebih jelasnya dari hasil perhitungan indeks kepuasan pasien rawat inap Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat dirangkum pada Lampiran 5.
Selanjutnya masing-masing kategori indeks kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan dipersentasekan sesuai dengan jumlah responden seperti Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Persentase Kategori Indeks Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar, 2006-2010
Sumber : Lampiran 5. 2011
Berdasarkan Tabel 4.6, dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pasien
rawat inap dengan kategori kurang puas sebanyak 1,09 persen, kategori cukup
puas sebanyak 95,65 persen dan kategori puas sebanyak 3,26 persen, sedangkan
kategori tidak puas dan sangat puas tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
Kategori
Jumlah Responden ( orang )
Persentase (%)
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
0 1
88 3 0
0 1,09 95,65 3,26
0 Jumlah 92 100
68
Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar harus lebih meningkatkan tingkat
kepuasan pasien terutama dalam hal pelayanan khususnya pasien rawat inap.
2. Analisis Tingkat Kepentingan (Importance Performance Analysis)
Berdasarkan hasil penelitian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan kualitas kinerja Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu Denpasar. Tingkat kesesuian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peringkat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Dalam penelitian ini terhadap dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X
dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja rumah sakit yang dapat memberikan
kepuasan pada pasien, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pasien. Dari
perbandingan kedua variabel tersebut dapat diperoleh tingkat kesesuaian
responden.
Penilaian kinerja dan kepentingan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Denpasar dari 92 orang pasien rawat inap terangkum pada Tabel 4.7.
69
Tabel 4.7 Penilaian Kinerja Untuk Setiap Faktor Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010
Faktor-faktor Penilaian Pasien Rawat Inap (Orang)
SS S CS KS TS Skor A. Bukti Langsung
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang strategis
34 170
24 96
32 96
2 4
0 0
366
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai fasilitas gedung yang baik
26 140
37 140
25 79
2 4
0 0
367
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru
31 155
39 156
21 63
1 2
0 0
376
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
37 185
41 164
13 39
1 2
0 0
390
1.499 B. Keandalan
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
32 162
45 180
14 42
1 2
0 0
384
- Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat
39 195
41 14
10 30
2 4
0 0
393
- Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit
42 210
34 136
14 42
2 4
0 0
392
1.169 C. Daya Tanggap
- Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
42 210
43 168
6 18
2 4
0 0
400
- Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
40 200
39 156
13 36
1 2
0 0
394
- Tindakan yang cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan
45
225
37
148
8
24
2
4
0
0
401
1.195 D. Jaminan SB B CB KB TB SKOR
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien
42 210
41 164
8 24
1 2
0 0
400
- Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien
26 130
45 180
18 54
3 6
0 0
370
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien
34 170
41 164
16 48
1 2
0 0
384
- Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
37 185
40 160
13 39
2 4
0 0
388
1.542 E. Empat
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien
46 230
34 136
11 33
1 2
0 0
401
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
43
215
33
132
15
45
1
2
0
0
394
795 Sumber : Hasil Pengolahan Data,2011
1. Tidak Setuju (TS)
2. Kurang Setuju (KS)
3. Cukup Setuju (CS)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
70
Tabel 4.8 Penilaian Kepentingan Untuk Setiap Faktor Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010
Faktor-faktor Penilaian Pasien Rawat Inap (Orang)
SP P CP KP TP Skor A. Bukti Langsung
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai lokasi yang strategis
40 200
21 84
29 81
2 4
0 0
369
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu mempunyai fasilitas gedung yang baik
24 120
44 176
24 72
0 0
0 0
368
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru
28 140
46 184
18 54
0 0
0 0
378
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
21 105
51 204
19 57
1 2
0 0
368
1.483 B. Keandalan
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
16 80
59 236
17 51
0 0
0 0
367
- Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat
24 100
22 220
14 48
4 2
4 0
434
- Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit
18 90
51 204
20 60
1 2
0 0
356
1.093 C. Daya Tanggap
- Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
28 140
46 184
18 59
0 0
0 0
378
- Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
22 110
51 204
19 57
0 0
0 0
371
- Tindakan yang cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan
32
160
44
176
16
48
0
0
0
0
384
1.133 D. Jaminan SP P CP KP TP SKOR
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien
20 100
55 220
17 51
0 0
0 0
371
- Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien
23 115
50 200
18 54
1 2
0 0
371
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien
21 105
63 212
19 54
0 0
0 0
371
- Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
21 105
55 220
15 45
1 2
0 0
372
1.485 E. Empati
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien
27 135
51 204
14 17
0 0
0 0
356
- Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
30
150
45
180
17
51
0
0
0
0
381
737 Sumber : Hasil Pengolahan Data,2011
1. Sangat Penting(SP) 2. Penting(P) 3. Cukup Penting(CP) 4. Kurang Penting(KP) 5. Tidak Penting(TP)
71
Berdasarkan Tabel 4.8 dan 4.9 diatas maka selanjutnya untuk masing-masing
faktor akan dilakukan analisis sebagai berikut.
1) Analisis Variabel Bukti Langsung
(1) Lokasi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
Dari 92 responden yang memberikan jawaban dari atribut Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi cukup bagus, untuk tingkat
kinerja diperoleh skor sebesar 366, sedangkan untuk penilaian tingkat
kepentingan memperoleh skor sebesar 369. Dari kedua skor tersebut
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 369366 x 100%
= 99,19%, dibulatkan menjadi 99,20%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih lokasi cukup strategis adalah sebesar 99,20 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
(Supranto,2003;241):
X = nX1
= 92366
= 3,98
X = 3.98 artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 3
(Cukup Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
72
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih
baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92369
= 4,01
Y = 4,01Artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 4
(Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayananya menjadi
lebih baik sehingga tingkat kepuasan pasien dapat tercapai.
(2) Memiliki fasilitas gedung yang baik
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor memiliki
fasilitas gedung yang baik pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memperoleh skor sebesar 367, sedangkan penilaian tingkat kepentingan
memperoleh skor sebesar 368. Dari kedua skor tersebut diperoleh
tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241).
Tki = YiXi x 100%
= 368367 x 100%
= 99,73%
73
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih fasilitas gedung adalah sebesar 99,73 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
(Supranto,2003;241).
X = nX1
= 92
367
= 3,99
X = 3,99 artinya untuk fasilitas gedung yang baik berada pada skala 3
(Cukup Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih
baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92368
= 4
Y = 4 Artinya untuk atribut fasilitas gedung yang baik berada pada
skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayananya
dalam hal fasilitas gedung sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
74
(3) Memiliki peralatan medis yang baru
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor memiliki
peralatan medis yang baru pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memperoleh skor sebesar 376, sedangkan penilaian tingkat kepentingan
memperoleh skor sebesar 38. Dari kedua skor tersebut diperoleh
tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 378376 x 100%
= 99,47%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
mengenai peralatan medis sebesar 99,47 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
(Supranto,2003;241).
X = nX1
= 92376
= 4,08
x = 4,08 artinya untuk peralatan medis yang baru berada pada skala 4
(Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan menjadi
lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
75
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92378
= 4,11
Y = 4,11 artinya untuk atribut fasilitas gedung yang baik berada pada
skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya
dalam hal peralatan medis yang baru sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pasien.
(4) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruangan pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memperoleh skor sebesar 396, sedangkan penilaian tingkat
kepentingan memperoleh skor sebesar 368. Dari kedua skor tersebut
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241).
Tki = YiXi x 100%
= 368390 x 100%
= 105,98%
76
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar 105,98
persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
(Supranto,2003;241).
X = nX1
= 92390
= 4,24
X = 4,24 artinya untuk kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan
berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
pelayanan menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92368
= 4
Y = 4 Artinya untuk kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan
berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
77
pelayanannya dalam hal kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
2) Analisis Atribut Keandalan
(1) Melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian
tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor melayani prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memperoleh skor sebesar 384, sedangkan penilaian tingkat
kepentingan memperoleh skor sebesar 367. Dari kedua skor tersebut
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 367384 x 100%
= 104,63%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih prosedur penerimaan pasien adalah sebesar 104,63 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
(Supranto,2003;241).
X = nX1
= 92384
= 4,17
78
X = 4,17 artinya untuk memperoleh prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan
kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92
367
= 3,99
Y = 3,99 artinya untuk atribut lokasi yang strategis berada pada skala 3
(Cukup Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
(2) Jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil penilaian
tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor jadwal pelayanan yang
dijalankan dengan tepat pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memperoleh skor sebesar 393, sedangkan penilaian tingkat kepentingan
memperoleh skor sebesar 370. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat
kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
79
= 370393 x 100%
= 106,22%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih jadwal pelayanan adalah sebesar 106,22 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (Supranto,2003;241):
X = nX1
= 92393
= 4,27
X = 4,27 artinya untuk jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat berada
pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan untuk mencapai tingkat kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan
kualitas jasanya dalam hal pelayanan.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92370
= 4,02
Y = 4,02 artinya untuk atribut jadwal pelayanan yang dijalankan dengan tepat
berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
pelayanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
80
(3) Pelayanan yang tidak berbelit-belit
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pelayanan
yang tidak berbelit-belit pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memperoleh skor sebesar 392, sedangkan penilaian tingkat kepentingan
memperoleh skor sebesar 356. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat
kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 356392 x 100%
= 111,05%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih pelayanan yang tidak berbelit-belit sebesar 111,05 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
(Supranto,2003;241):
X = nX1
= 92392
= 4,26
X = 4,26 artinya untuk pelayanan yang tidak berbelit-belit berada pada
skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
81
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih
baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92356
= 3,87
Y = 3,87 artinya untuk pelayanan yang tidak berbelit-belit sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pasien berada pada skala 3 (Cukup
Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
3) Analisis Atribut Daya Tanggap
(1) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor kemampuan
dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien
pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 400,
sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 378.
Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J
Supranto,2003;241):
82
Tki = YiXi x 100%
= 378400 x 100%
= 105,82%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien sebesar 105,82 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
(Supranto,2003;241):
X = nX1
= 92400
= 4,34
X = 4,14 artinya untuk kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien yang baik berada pada skala 4
(Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih
baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y = nY1
83
= 92378
= 3,10
Y = 3,10 artinya untuk atribut kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien berada pada skala 4
(Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya,
sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
(2) Informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor informasi
yang jelas dan mudah dimengerti pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memperoleh skor sebesar 394, sedangkan penilaian tingkat
kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor tersebut
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 371394 x 100%
= 106,19%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih informasi yang jelas sebesar 106,19 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J
Supranto,2003;241):
84
X = nX1
= 92394
= 4,28
X = 4,28 artinya untuk informasi yang jelas dan mudah dimengerti
berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92371
= 4,03
Y = 4,03 artinya untuk atribut informasi yang jelas dan mudah
dimengerti berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan
kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
(3) Tindakan yang cepat yang dilakukan pada saat pasien membutuhkan
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor tindakan
85
yang cepat yang dilakukan pada saat pasien membutuhkan pada Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 401, sedangkan
penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 384. Dari kedua
skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J
Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 384401 x 100%
= 104,43%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih tindakan cepat sebesar 104,43 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J
Supranto,2003;241):
X = nX1
= 92401
= 4,36
X = 4,14 artinya untuk tindakan yang cepat yang dilakukan pada saat
pasien membutuhkan berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan
bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu
meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien.
86
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92384
= 4,17
Y = 4,17 artinya untuk atribut tindakan yang cepat yang dilakukan pada
saat pasien membutuhkan berada pada skala 4 (Penting). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan
mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien.
4) Analisis Atribut Jaminan
(1) Pelayanan sopan, ramah pada pasien
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor
pelayanan sopan, ramah pada pasien pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 400, sedangkan penilaian
tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor
tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 371400 x 100%
= 107,82%
87
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memilih kesopanan dan keramahan terhadap pasien sebesar
107,82 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah
(J Supranto,2003;241):
X = nX1
= 92400
= 4,35
X = 4,35 artinya untuk pelayanan sopan, ramah pada pasien berada
pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya
menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah
(J Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92371
= 4,03
Y = 4,03 artinya untuk atribut pelayanan sopan, ramah pada pasien
berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
88
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
(2) Pengetahuan dokter menetapkan diagnosis penyakit
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor pengetahuan
dokter menetapkan diagnosis penyakit pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memperoleh skor sebesar 370, sedangkan penilaian tingkat
kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor tersebut
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 371370 x 100%
= 99,93 %
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih pengetahuan dokter dalam mendiagnosis sebesar 99,93 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J
Supranto,2003;241):
X = nX1
= 92370
= 4,02
X = 4,02 artinya untuk pengetahuan dokter menetapkan diagnosis
penyakit berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
89
Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah
(J Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92371
= 4,03
Y = 4,03 artinya untuk atribut pengetahuan dokter menetapkan
diagnosis penyakit berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan
bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu
meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan
kepuasan pasien.
(3) Jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor jaminan
keamanan dan kenyamanan pada pasien pada Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 384, sedangkan penilaian
tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar 371. Dari kedua skor
tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto, 2003; 241):
Tki = YiXi x 100%
90
= 371384 x 100%
= 103,50 %
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien sebesar 103,50
persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J Supranto,
2003;241:
X = nX1
= 92384
= 4,17
X = 4,17 artinya untuk jaminan keamanan dan kenyamanan pada
pasien berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah
Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92371
= 4,03
91
Y = 4,03 artinya untuk atribut jaminan keamanan dan
kenyamanan pada pasien berada pada skala 4 (Penting). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pasien.
(4) Keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor keterampilan
para dokter, perawat dalam bekerja pada Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memperoleh skor sebesar 388, sedangkan penilaian tingkat
kepentingan memperoleh skor sebesar 372. Dari kedua skor tersebut
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 372388 x 100%
= 104,30 %
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
memilih keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja pada pasien
sebesar 103,50 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J
Supranto,2003;241):
X = nX1
92
= 92388
= 4,21
X = 4,21 artinya untuk keterampilan para dokter, perawat dalam bekerja
berada pada skala 4 (Baik). Hal ini menunjukkan bahwa Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan kualitas
jasanya menjadi lebih baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92372
= 4,03
Y = 4,03 artinya untuk atribut keterampilan para dokter, perawat dalam
bekerja berada pada skala 4 (Penting). Hal ini menunjukkan bahwa
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan mampu meningkatkan
kualitas pelayanannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
5) Analisis Atribut Empati
(1) Memberikan perhatian kepada setiap pasien yang membutuhkan
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor
memberikan perhatian kepada setiap pasien yang membutuhkan pada
93
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 401,
sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar
356. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian sebesar (J
Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 356401 x 100%
= 112,64%
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memilih didalam memberikan perhatian terhadap pasien
sebesar 112,64 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah (J
Supranto,2003;241):
X = nX1
= 92401
= 4,36
X = 4,36 artinya untuk memberikan perhatian kepada setiap
pasien yang membutuhkan berada pada skala 4 (Baik). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih
baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
94
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92356
= 3,87
Y = 3,87 artinya untuk atribut memberikan perhatian kepada setiap
pasien yang membutuhkan berada pada skala 4 (Penting). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pasien.
(2) Pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial
Dari 92 responden yang memberikan jawabannya diperoleh hasil
penilaian tingkat kualitas pelayanan/kinerja terhadap faktor
pelayanan kepada pasien tanpa memandang status sosial pada
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memperoleh skor sebesar 394,
sedangkan penilaian tingkat kepentingan memperoleh skor sebesar
381. Dari kedua skor tersebut diperoleh tingkat kesesuaian
sebesar (J Supranto,2003;241):
Tki = YiXi x 100%
= 381394 x 100%
= 103,41%
95
Jadi tingkat kesesuaian untuk atribut Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memilih status sosial sebesar 112,64 persen.
Skor rata-rata kualitas pelayanan terhadap kinerja adalah:
X = nX1
= 92394
= 4,28
X = 4,28 artinya untuk pelayanan kepada pasien tanpa
memandang status sosial berada pada skala 4 (Baik). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasanya menjadi lebih
baik sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan adalah (J
Supranto,2003;241):
Y = nY1
= 92381
Y = 4,14
Y = 4,14, artinya untuk atribut pelayanan kepada pasien tanpa
memandang status sosial berada pada skala 4 (Penting). Hal ini
menunjukkan bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu diharapkan
96
mampu meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien.
Dari semua analisis tingkat kesesuaian, skor rata-rata penilaian
kualitas pelayanan/kinerja dan skor rata-rata penilaian tingkat kepentingan
pasien di atas seperti pada Tabel 4.9.
97
Tabel 4.9 Perhitungan Rata-rata Penilaian Kualitas Pelayanan/Kinerja, Tingkat Kepentingan Serta Tingkat Kesesuaian Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2010
No Faktor Kepuasan Pasien Rawat Inap
Penilaian X Y
Tingkat Kesesuaian
(%) Kinerja Kepentingan
1 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang strategis.
366 369 3,98 4,01 99,20
2 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik
367 368 3,99 4 99,73
3 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis terbaru
376 378 4,08 4,11 99,47
4 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
390 368 4,24 4 105,98
5 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
384 367 4,17 3,99 104,63
6 Jadwal Pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dijalankan dengan tepat.
393 370 4,27 4,02 106,23
7 Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit.
392 356 4,26 3,87 110,11
8 Kemampuan para dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
400 378 4,34 4,10 105,82
9 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
394 371 4,28 4,03 106,19
10 Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.
401 384 4,36 4,17 104,43
11 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien.
400 371 4,35 4,03 107,82
12 Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis
370 371 4,02 4,03 99,73
98
penyakit pasien. 13 Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien.
384 371 4,17 4,03 103,50
14 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
388 372 4,21 4,04 104,30
15 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien.
401 356 4,36 3,87 112,64
16 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
394 381 4.28 4.14 103.41
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2011 Sebelum skor rata-rata kinerja dan skor rata-rata kepentingan akan dijabarkan
ke dalam diagram kartesius, terlebih dahulu perlu diketahui rata-rata dari rata-rata
skor kualitas pelayanan/kinerja dan rata-rata kepentingan untuk seluruh
faktor/atribut kualitas pelayanan yang akan dihitung sebagai berikut (J Supranto,
2003; 242) :
X = K
iXn
1i
X = 16
28,436,421,417,402,435,436,428,434,426,427,417,424,408,499,398,3
= 16
36,67
= 4,21%
Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan untuk
seluruh (J Supranto, 2003; 242):
99
Y = K
iYn
1i
Y = 1614,487,304,403,403,4
03,417,403,410,487,302,499,3411,4401,4
= 16
44,64
= 4,03%
Selanjutnya faktor/atribut dari tingkat kualitas pelayanan/kinerja dan tingkat
kepentingan faktor-faktor tersebut dimasukan kedalam diagram kartesius yang
dibagi menjadi empat bagian, seperti pada Gambar 4.3.
Gambar 4.3 Diagram Kartesius dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar
Sumber : Data Diolah, 2011
100
Pada gambar diagram kartesius terlihat bahwa letak dari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap pada bahwa Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu terbagi menjadi empat bagian. Adapun penjelasan dari diagram
kartesius tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kuadran A
Faktor-faktor yang berada di kuadran A menunjukkan bahwa penanganannya
perlu ditingkatkan, bahwa Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu, karena ini
dianggap penting oleh Pasien rawat inap namun tingkat pelaksanaannya masih
belum memuaskan sesuai dengan keinginan pasien rawat inap. Faktor-faktor
yang ada dalam kuadran ini adalah:
1) Faktor no. 3 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki
peralatan medis terbaru.
2) Faktor no. 12 : Pengetahuan para dokter dalam menetapkan
diagnosis penyakit pasien..
3) Faktor no. 13 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan
jaminan kesehatan dan kenyamanan pada pasien.
b. Kuadran B
Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu telah
berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib dipertahankan oleh pihak rumah sakit.
Pada umumnya tingkat kualitas pelayanan telah sesuai dengan kepentingan
dan harapan pasien rawat inapnya, sehingga dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan. Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini adalah :
101
1) Faktor no. 8 : Kemampuan para dokter dan perawat cepat
tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.
2) Faktor no.9 : Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti.
3) Faktor no. 10 : Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.
4) Faktor no. 11 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan
pelayanan yang sopan dan ramah pada pasien.
5) Faktor no. 14 : Keterampilan para dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
6) Faktor no. 16 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan
pelayanan kepada semua pasien.
c. Kuadran C
Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa jasa
yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu biasa-biasa saja,
sehingga dianggap kurang penting. Faktor-faktor yang berada dalam
kuadran ini adalah:
1) Faktor no. 1 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu mempunyai
lokasi yang strategis.
2) Faktor no. 2 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas
gedung yang baik.
3) Faktor no. 3 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani
prosedur penerimaan pasien dengan cepat dan tepat.
102
d. Kuadran D
Untuk faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
pasien rawat inap menganggap pelaksanaannya berlebihan dan faktor ini
tidak penting bagi pasien rawat inap tetapi sudah berlebihan. Faktor-faktor
yang berada dalam kuadran ini adalah :
1) Faktor no. 4 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.
2) Faktor no. 6 : Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
dijalankan dengan tepat.
3) Faktor no. 7 : Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit.
4) Faktor no. 15 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan
perhatian kepada setiap pasien.
4.3 Pembahasan
Prioritas berdasarkan tingkat kesesuaian.
Untuk menentukan faktor-faktor yang perlu mendapatkan prioritas dari
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dalam melakukan pembenahan dapat
dilakukan dengan cara mengurut tingkat kesesuaian yang diperoleh. Faktor
yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah faktor yang perlu mendapat
prioritas.
Adapun hasil yang diperoleh melalui analisis data mengenai tingkat
kesesuaian. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu dapat dilihat pada Tabel 4.10
103
Tabel 4.10 Tingkat Kesesuaian dan Prioritas Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar Tahun 2011
No Faktor-faktor Tingkat
Kesesuaian Prioritas
1 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang strategis.
99,20 I
2 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis terbaru.
99,47 II
3 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.
99,73 III
4 Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien.
99,73 IV
5 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
103,41 V
6 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pada pasien.
103,50 VI
7 Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
104,30 VII
8 Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.
104,43 VIII
9 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu melayani prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
104,63 IX
10 Kemampuan para dokter dan perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
105,82 X
11 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu menjaga kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan.
105,98 XI
12 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
106,19 XII 13 Jadwal pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti
Rahayu dijalankan dengan tepat. 106,23 XIII
14 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang sopan, ramah pada pasien.
107,82 XIV
15 Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu tidak berbelit-belit.
110,11 XV
16 Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada setiap pasien.
112,64 XVI
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2011
Dari Tabel 4.10 tersebut terlihat bahwa faktor lokasi Rumah Sakit
Umum Bhakti Rahayu merupakan faktor yang perlu mendapat prioritas utama
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu untuk melakukan pembenahan dalam
pelaksanaannya dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,20%. Faktor yang
104
mendapat prioritas paling akhir dari Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu
adalah faktor Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan perhatian
kepada setiap pasien, tingkat kesesuaiannya adalah sebesar 112,64%.
105
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan analisis data dan hasil pembahasan mengenai tingkat kepuasan pada
Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu terhadap kualitas pelayan pada Rumah Sakit
Bhakti Rahayu, maka dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Dari 92 orang pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu yang
menjadi responden, tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan pada Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu Denpasar dapat
diketahui rata-rata indeks kepuasan pasien rawat inap dari 92 orang
respondent adalah 84,22 dan termasuk dalam kategori Cukup Puas.
2. Bedasarkan teknik analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance
Perfomance Analysis) dari 92 orang pasien rawat inap yang diteliti, maka
dinyatakan bahwa faktor-faktor atau atribut-atribut yang dianggap penting
dan sudah memuaskan pasien ada 6 macam yaitu:
1) Faktor no. 8 : Kemampuan para dokter dan perawat cepat
tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.
2) Faktor no.9 : Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah
dimengerti.
3) Faktor no. 10 : Tindakan cepat yang dilakukan Rumah Sakit Umum
Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.
4) Faktor no. 11 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan
pelayanan yang sopan dan ramah pada pasien.
106
5) Faktor no. 14 : Keterampilan para dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bekerja.
6) Faktor no. 16 : Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu memberikan
pelayanan kepada semua pasien.
Dilihat dari tingkat kesesuaian, maka faktor yang tingkat kesesuaiannya
tererndah dan dianggap penting bagi pasien adalah faktor yang perlu mendapat
prioritas utama bagi kualitas pelayanan/kinerja untuk kinerja untuk terciptanya
kepuasan pasien rawat inap. Prioritas pertama yang perlu dibenahi adalah faktor
lokasi strategis karena tingkat kesesuaiannya terendah, yaitu sbesar 99,20 persen.
5.2 Saran
Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang
kiranya dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu. Adapun
saran-saran yang dimaksud sebagai berikut.
1) Dalam melayani para pasien hendaknya Rumah Sakit Bhakti Rahayu lebih
memperhatikan keinginan dan kebutuhan pasien, selain itu para
petugas/karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pasien harus ramah
dan sopan dalam memberikan berkomunikasi dengan pasien. Selain itu,
Rumah Sakit Bhakti Rahayu dalam memberikan informasi kepada pasien
diharapkan agar tidak berbelit-bellit, karena hal ini dapat membuat pasien
akan merasa diperhatikan karena mendapat informasi yang mereka butuhkan.
2) Rumah Sakit Umum Bhakti Rahayu sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan
dan tidak membeda-bedakan status sosial atau golongan pasien dalam
memberikan pelayanan, dan Rumah Sakit Bhakti Rahayu sebaiknya
107
meningkatkan fasilitas kerja seperti peralatan medis dan ruang guna untuk
mendukung kerja karyawan dalam pelayanan jasa untuk para pasien yang
dirawat, sehingga pasien merasa nyaman. Sedangkan dilihat dilihat dalam
diagram kartesius Rumah Sakit Bhakti Rahayu hendaknya mempertahankan
atribut-atribut yang berada pada kuadran B yang menunjukkan kinerja perlu
dipertahankan dan jika mungkin kinerja lebih ditingkatkan. Atribut-atribut
dikuadran C diharapkan pelaksanaannya diusahakan sesuai dengan
kepentingan dan harapan pasien, sedangkan atribut-atribut yang berada
dikuadran D sebaiknya lebih menentukan pilihan dan prioritas dalam
meningkatkan kinerja karyawan.
Demikian saran yang dapat disampaikan. Semoga dapat menjadi masukan
yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada para pasien.
108
DAFTAR RUJUKAN
Al-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Stare Hotels In Jordan.
Buchari Alma, 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 7.
edisi revisi. Bandung: Alfabeta. Basu Swasta dan Hani Handoko,. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis
Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Cetakan ketiga. Yogyakarta: BPFE. Basu Swasta dan Irawan,. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan
Tigabelas, Yogyakarta. Boohene, Rosemond. 2004. Analysis of The Antecedents of Customer Loyalty of
TelecommunicationIndustry in Ghana: The Case of Fodafone (Ghana). Chen, Yungkun. 2007. Correlation of Service Quality, Customer Statisfaction,
cistomer Loyalty and Life style at Hot Spring Hotels. Http// www.google.com/search/kualitas-pelayanan-jasa.
Desanto W. Rino. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun. Dwiwinarsih Rina. 2009.Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok D.Selcen.O.Aykac, 2007. Effects of Service Quality On Customer
Satisfactifaction And Customer Loyalty: Example of Marmara University Hospital.
Fandy Tjiptono,. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta. ____________,. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Ketiga. Penerbit Andi, Yogyakarta. Kotler, Philip,. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi Kedua. PT Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta. Kukuh, Silvester. 2009. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya. ___________,. 2005. Manajemen Pemasaran. edisi Kesebelas. Jilid 1. PT Indeks
Kelompok Gramedia, Jakarta.
109
Kuokkanen Juhani. 2004. Hotel Customer Dis/Satisfaction and Word-Of-Mounth Intentions: A Field Survey.
Lee, Jeoung Hak. 2005. The Influence of Service Quality Factors on Customers
Satisfaction and Rapurchase Intention In The Korean Professional Basketball League”.
Lee, Hyung Seok. 2004. Factor Influencing Customer Loyalty of Mobile Phone
Service: Empirical Evidence from Koreans. Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks. M. Afifudin. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. (PESERO) Angkasa Pura Di Bandar Udara Ahmad Dani Semarang. Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat.
Mahmud Mahfuedz, 2005. Pemasaran Modern, Penerbit: UPP AMPYKPN,
Yogyakarta. Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan jasa Penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan.
Mohamad Muzahid Akbar and Noorjahan parvez. 2009. Impact Of Quality, Trust,
And Customer Satisfaction On Customers Loyalty. Mohamad Naki dan Drs. Haryono, MSIE. 2010. Analisis Pengaruh Relationship
Quality dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling pada PT. PILAR MAS MOTOR.
Mowen Jhon C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi kelima. Jilid
1. Jakarta: Erlangga. Nurrahmat, Rudi. 2008. Analisis Manajemen Dan Kualitas Pelayanan Klinik dan
Apotek Eksotika Terhadap Konsumen di Semarang. Palilati Elida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
PasienRawat Inap Kelas III Di RSUD Kabupaten Karimun.
110
Rambat Lupiyoadi,. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori &Praktek. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Rizan, Mohamad. 2010. Analysis Service Quality And Customer Santifaction,
and Its Influence On Customer Loyalty, (Passagers Survey of Domestic Full Service Airlines Company “Garuda Indonesia” in Indonesia)
Robinson Pearce,. 2002. Manajemen Stratejik. Edisi pertama. Jakarta: Binapura
Aksara Ridwan - Akon,. 2006. Rumus Dan Data dalam AplikasiStatistika, Cetakan Ke-1,
Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung. S. Pantja Djati dan Didit Darmawan. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap
kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Samuel, Hatane. 2010. Pengaruh Kepuasan KonsumenTerhadap Kesetiaan Merek
pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya. Sasanti, Rini. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Di
Tiga Kota Di Indonesia. Singh, Harkiranpal. 2006. The Importanceof Customer Satisfaction in Relation to
Customer Loyalty and Retention. Sitaniapessy, Harry A. P. 2008. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Niat
Pembelian Ulang Di Matahari Departement Store Ambon. Swasta Basu dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama.
Yogyakarta: BPFE. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempatbelas. Bandung: CV.
Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi. ____________,. 2005. Manajemen Jasa.Yogjakarta: Andi. Wahyudin. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi. Yayuk Yuliana dan Farida Mustikawati, dengan penelitian yang berjudul
”Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Pada LoyalitasPelanggan Pada Bengkel Sepeda Motor Yogyakarta.
2
Lanjutan Lampiran 1
A IDENTITAS RESPONDEN
Mohon diisi dengan jelas dan lengkap:
1. Nama : .....................................................................
2. Alamat : .....................................................................
3. Umur : ........................Tahun
4. Pekerjaan : ......................................................................
Jawablah pertanyaan berikut dengan memberikan tanda (x) pada jawaban
anda.
1. Jenis Kelamin?
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia pada saat ini?
a. <30 Tahun b. 30-39 Tahun c. 40-49 Tahun d. > 50 tahun
3. Pendidikan terakhir anda?
a. SD b. SMP c. SMA d. Sarjana
3
Lanjutan Lampiran 1
b. Ukuran Kinerja (perfomance)
Jawablah pertanyaan berikut yang berkenan dengan perasaan anda pada
Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan memberi tanda silang (x)
pada kolom jawaban:
1. Tidak Setuju (TS)
2. Kurang Setuju (KS)
3. Cukup Setuju (CS)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 5
1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang yang strategis.
2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.
3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi dengan baik.
4 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan kenyaman ruangan.
II Reliability (Keandalan) 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2 Jadwal pelayanan Rumah Sakit Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat.
3 Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani pasien yang cepat dan tepat.
III Responsiveness ( Daya Tanggap) 1 Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien
2 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
3 Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.
4
IV Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang
sopan dan ramah.
2 Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien.
3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien.
4 Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja.
V Emphaty (Empati) 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada
pasien.
2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
5
Lanjutan Lampiran I
c. Ukuran Derajat Kepentingan (Inormance)
Jawablah pertanyaan berikut yang berkenan dengan perasaan anda pada
Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan memberi tanda silang (x)
pada kolom jawaban:
1. Tidak Penting (TP)
2. Kurang Penting (KP)
3. Cukup Penting (CP)
4. Penting (P)
5. Sangat Penting (SP)
No Faktor Atribut Jawaban I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 5
1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang yang strategis.
2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.
3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi dengan baik.
4 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan kenyaman ruangan.
II Reliability (Keandalan) 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2 Jadwal pelayanan Rumah Sakit Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat.
3 Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan pasien yang cepat dan tepat.
III Responsiveness ( Daya Tanggap) 1 Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien
2 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
3 Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Rahayupada saat pasien membutuhkan.
6
IV Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang
sopan dan ramah.
2 Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien.
3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien.
4 Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja.
V Emphaty (Empati) 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada
pasien.
2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
7
d. Ukuran Harapan (Expectation)
Jawablah pertanyaan berikut yang berkenan dengan perasaan anda pada
Rumah Sakit Bhakti Rahayu Denpasar dengan memberi tanda silang (x)
pada kolom jawaban:
1. Tidak Setuju (TS)
2. Kurang Setuju (KS)
3. Cukup Setuju (CS)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
No Faktor Atribut Jawaban I Tangibles (Bukti Langsung) 1 2 3 4 5
1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki lokasi yang yang strategis.
2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki fasilitas gedung yang baik.
3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memiliki peralatan medis yang baru, lengkap dan berfungsi dengan baik.
4 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memperhatikan kebersihan, kerapian, dan kenyaman ruangan.
II Reliability (Keandalan) 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2 Jadwal pelayanan Rumah Sakit Bhakti Rahayu dijalankan dengan cepat dan tepat.
3 Staf medis Rumah Sakit Bhakti Rahayu melayani pasien yang cepat dan tepat.
III Responsiveness ( Daya Tanggap) 1 Kemampuan para dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien
2 Petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
3 Tindakan cepat yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Rahayu pada saat pasien membutuhkan.
8
IV Assurance (Jaminan) 1 2 3 4 5 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan pelayanan yang
sopan dan ramah.
2 Pengetahuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien.
3 Rumah Sakit Bhakti Rahayu diberikan jaminan keamanan dan dan kenyamanan kepada pasien.
4 Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja.
V Emphaty (Empati) 1 Rumah Sakit Bhakti Rahayu memberikan perhatian kepada
pasien.
2 Rumah Sakit Bhakti Rahayu berusaha untuk memberikan pelayanan kepada pasien.