UNA DOMENICA STAVO FACENDO UNA VIDOCONFERENZA CON UN MIO CARO AMICO

E' in proprio questo che consiste il problema: la maggior parte delle persone pensa a ciò che non vuole e poi si domanda come mai è proprio questo che continua a verificarsi (John Assaraf)

Una domenica, facendo una videoconferenza con un mio caro amico, nonché bravissimo agente

immoboliare di Vicenza, titolare di un'agenzia immobiliare, tra le tante parole di

scherzo ci è venuta l'idea pazza di scrivere un report che trattasse di vendita, tecniche di vendita, di persuasione, la PNL, condite con esempi pratici tratti appunto dai campi di vendita e ribadisco specialmente vendita immobiliare, poichè nicchia tra le più dure

esistenti nel mercato italiano e mondiale.

Un mio docente mi disse che se un giorno fossi riuscito a vendere una casa sarei stato in grado di vendere qualsiasi cosa a chiunque.(N.d.r)

In questo viaggio noi illustreremo casi realmente acccaduti, spiegando passo passo cosa ha scatenato la reazione poitiva/negativa del cliente e come ci siamo comportati noi dinnanzi un'asserzione o un rifiuto.

E' molto importante imparare le tecniche di vendita avendo a che fare con esempi pratici ed il modo migliore per imparare queste tecniche è legger questo libro (non importa venga letto nel suo ordine originale perchè è creato in modo da proprorre tanti paragrafi staccati ed indipendenti tra loro conditi con degli esercizi che vi serviranno per capire se effettivamente avete assimilato quanto scritto).

Se si fa una breve ricerca su google si potrà scorgere che è pieno il mondo di personaggi più o meno

etici che ti promettono successo in ambito immobiliare e non con investimenti (in denaro) limitatissimi ed avendo Know-how quasi nulli, magari avendo scopiazzato informazioni prese da altrei mercati d'oltreoceano (che non funzionamno come il nostro).

Voglio sfatare subito questa credenza, nel mercato immobiliare, come in tutti i mercati del mondo

necessitano di una conoscenza di una serie di stratregie che permettono di fare la differenza:

chiudere un contratto, soprattutto in questo periodo di crisi è sempre più difficile, e l'acquirente

vuole competenza, cordialità, preparazione e professionalità non solo una mera illustrazione del servizio o del bene, questo non basta più

(ammesso che in precedenza sia bastato).

In questo documento andremo a trattare le tecniche di persuasione finalizzate alla vendita, la

gestione delle obiezioni del cliente e come reagire in caso di un cliente diffidente al 99%, tutto

condito con esercizi, esempi pratici tratti appunto dal mercato immobiliare (mercato molto difficile da gestire, ma toccheremo anche altri tipi di mercato) e non solo, molto altro ancora.

Vedrete che vi portemo in un viaggio psicologico vero e proprio dal quale

difficilmente riuscirete a staccarvi, perchè gli argomenti trattati sono talmente universali e strutturati in modo approfondito, che staccare gli occhi dal paragrafo sarà per voi una vera tortura..

Sottolineate, trascrivete, tenetevi a portata di mano un taccuino dove impuntare i maggiori punti che vi colpiscono, perchè questo metodo (che io personalmente utilizzo) ti permette di memorizzare al 90% quello che stai leggendo scremando parole e concetti inutili.

Non è assolutamente un report finalizzato al mondo immobiliare: è rivolto a tutti coloro interessati per professione o per diletto alla vendita ed alle sue magiche dinamiche, difatti vedremo anche esempi al supermercato, nella vendita dei prodottti “perdipeso”, automobili e di molte altre nicchie di mercato, anche se il filone principale è quello real estate.(immobiliare)

Essendo come già accennato tale nicchia come una delle più dure e difficili in assoluto, sarà divertente smontare una eventuale trattativa per analizzarne i vari aspetti.

La lettura di questo volume sarà molto scorrevole perchè non vogliamo rimepirvi di teorie che magari

non metterete mai in pratica, bensì vogliamo insegnarvi la chiave di chiusura di una trattativa di un

bene, e servizio, ecc. Perchè le chiusure si apprendono come si apprende a stare in mezzo alla gente e conquistarla con il proprio corpo, la propria postura ed i propri movimenti, con le proprie parole, che a seconda di come vengono impostate e dette possono fare la felicità o il fallimento di una vendita.

Per qualsiasi informazione aggiuntiva potete scriverci a andreatamburelli@gmail.com oppure a pierpa31@hotmail.com

Saremo ben lieti di stringere un legame con voi, accettando critiche e suggerimenti, e giudizi su quanto noi abbiamo scritto con tanta passione e dedizione nelle nostre poche ore di tempo libero.

Il nostro obbiettivo è di creare un prodotto che si aggiorni da solo nel tempo, cosa unica in italia (no membership), fornendo a tutti coloro che hanno acquistato la prima copia, tutti i successivi aggiornamenti qualora se ne presentassero perchè questo è un nostro studio che riteniamo giusto condividere con chi ci ha dato fiducia.

Alice disse al Gatto:”Vorresti dirmi da dove si esce di qui?”

“Dipende soprattutto da dove vuoi andare” Rispose il gatto

“non importa molto” disse Alise

“allora non importa che strada prendi” rispose il gatto.

“...purchè si arrivi in un posto qualunque” Aggiunse Alice come spiegazione

“Ah, per questo stai tranquilla: basta che non ti fermi prima” concluse il gatto.

Crisi = Opportunità

Gli imprenditori sono dei cannibali: nel momento in cui uno di loro è in difficoltà pensano solo a come spartirsi l'azienda in pericolo, a come spolparla.(A. Rizzoli jr)

Lo sapevate che l’ideogramma cinese del termine crisi è la combinazione di due parole: pericolo e opportunità. In nessuna altra lingua è così ben condensato il significato del termine.

Cominceremo questo capitolo con una riflessione in riferimento alla crisi economica che stiamo vivendo, credo che le nostre considerazioni possano farvi capire che basta davvero poco per arrivare alla Nostra libertà finanziaria!

Se continuiamo a fare le stesse cose, non possiamo pretendere che la nostra vita possa cambiare, la crisi è la più grande benedizione per tutti noi, perché porta progressi nel nostro cammino.

La genialità e l’inventiva nascono dall’angoscia, è nella crisi che sorge la fantasia e la creatività e proprio in questo momento possiamo diventare imprenditori di successo con le nostre grandi strategie ed idee.

Non bisogna mia aver paura di osare

Chi predomina la crisi predomina se stesso senza essere superato. Chi affida alla

crisi i suoi fallimenti e difficoltà, offende il proprio talento e dà più valore ai problemi che alle soluzioni.

La vera crisi è quella dell’incompetenza, l’ignoranza delle persone, delle nazioni e delle aziende, è, l’apatia nel cercare soluzioni e vie d’uscita.Senza difficoltà non ci sono sfide, senza sfide la vita è una routine e non c’è merito.In questi momenti emerge sempre il meglio di ognuno di noi, perché siamo pronti a combattere e a lavorare duro per noi stessi e per la nostra situazione economica.

Nel mondo degli affari bisogna avere la capacità di sapere creare valore aggiunto, ossia di attribuire ai propri prodotti o servizi un valore che va oltre ciò che si può misurare. Questa è l’abilità che ci può distinguere e fa di noi imprenditori di assoluta eccellenza.

Albert Einstein ha scritto: “La crisi può essere una vera benedizione per ogni uomo e per ogni nazione, perché tutte le crisi portano progressi. La creatività nasce dalle diff icoltà, come il giorno nasce dalla notte oscura. È dalla crisi che scaturiscono inventiva, scoperte e grandi strategie. Chi supera la crisi supera sé stesso senza essere superato. Chi attribuisce alla crisi i suoi fallimenti, inibisce il proprio talento e dà più valore ai problemi che alle soluzioni. Senza crisi non c’è sf ida, senza sf ide la vita è una routine, una lenta agonia. Senza crisi non c’è merito. È nella crisi che emerge il meglio di ognuno, perché senza crisi ogni vento è una carezza ”. Per questo, esorta Einstein, “ lavoriamo duro. Finiamola una volta per tutte con l’unica crisi che ci minaccia, cioè la tragedia di non voler lottare per superarla ”.

UNA STORIA DELL'ANTICA CINA

Nell'antica Cina viveva un contadino con il proprio figlio. Le fonti di ricchezza dei due erano un campo coltivato ed un cavallo. Un giorno il cavallo sparì. I vicini di casa si recarono dall'uomo e dissero “Che sfortuna il tuo unico cavallo è scomparso!” Questi, dopo averci pensato disse “Dipende”.

Dopo qualche giorno il cavallo ritornò al podere, portandosi dietro un altro splendido cavallo selvaggio. I vicini si recarono allora dall'uomo e gli dissero “Che fortuna adesso possiedi due cavalli” e questi dopo averci pensato rispose “Dipende”.

Il giorno dopo il figlio, cercando di montare il cavallo selvaggio, cadde e si ruppe una gamba. I vicini di casa allora si recarono dal padre e dissero “Che sfortuna, tuo figlio non ti potrà più aiutare nel campo perchè ha una gamba rotta” e questi, dopo averci pensato rispose “Dipende”.

Accadde che i soldati del re si recassero nel villaggio per reclutare i giovani per una nuova guerra; il figlio del contadino fu scartato a causa della gamba rotta. I vicini di casa allora si recarono dal contadino e gli dissero “Che fortuna che tuo figlio non debba andare in guerra perchè si è rotto una gamba”. Riuscite ad immaginare cosa rispose loro il saggio contadino?

UNA STORIA ATTUALEUn imprenditore italiano del mercato calzaturiero, si rende conto di essere ormai prossimo, per motivi di età, a cedere il timone ad uno dei suoi figli maschi.

Per operare la migliore scelta, decide di inviare i due figli in due paesi distinti dell'Africa., promettendo loro che chi avrebbe venduto più scarpe avrebbe avuto il comando dell'azienda familiare.

Il figlio minore, appena arrivato nel paese di destinazione, nota con disappunto che tutti gli abitanti del luogo sono senza scarpe.

Telefona subito dicendo “Qui tutti gli abitanti del paese sono scalzi, non abbiamo alcuna possibilità di vendere scarpe, domani ritornerò in Italia”.

Il secondo figlio, arrivato nel paese di destinazione, notando che tutti gli abitanti sono scalzi, telefona subito all'azienda del padre dicendo:”Papà, qui nessuno porta le scarpe fortunatamente: mandami subito un ingente quantitativo di calzature inquanto prevedo di realizzare un grosso volume di vendite!”

FORMULAZIONE IN POSITIVO DELL'OBBIETTIVO

"Un buon propagandista riesce a convincere persino con la verità" (Danilo Arlenghi)

Questa condizione è molto importante perchè il cervello non percepisce le negazioni: se noi fossimo su una scala per cambiare una lampadina e qualcuno ci dicesse “Non pensare che puoi cadere, mi raccomando!” con molte probabilità otterebbe l'effetto opposto perchè per non pensare a cadere il nostro cervello prima si deve immaginare che noi cadiamo e poi deve cancellate quell'immagine.

Questa operazione, che si svolge in modo estremamente veloce ed inconsapevole

nella nostra mente, può portare paradossalmente al risultato opposto a quello desiderato. Da ciò nasce l'importanza di formulare in positivo i propri obbiettivi.

Per riuscirvi, immaginiamo di rispondere alla domanda (chiamata domanda di estrazione, data la sua funzione di estrarre criteri, valori, obbiettivi profondi): “Cosa voglio ottenere? Cosa desidero?” Ad esempio la risposta: “voglio essere considerato un venditore di scarsa professionalità non soddisfa la regola di buona formazione degli obbiettivi, perchè è formulata in negativo. In questo caso la successiva domanda da porre a noi stessi dovrà essere “Se questo è ciò che non voglio, allora cosa desidero esattamente?” Continuiamo così finchè otterremo una formulazione positiva dell'obbietivo, come ad esempio “Desidero essere considerato un venditore di grande successo”

Un coinvolgimento totale di tutti i sensi nella descrizione dell'obbiettivo fa si che il cervello diventi un prezioso alleato per il raggiungimento delle mete più ambite.

Ecco alcuni esempi di domande di estrazione:

1. Come farò a sapere che ho raggiunto il mio obbiettivo?

2. Che cosa vedrò quando avrò raggiunto il mio obbiettivo?

3. Che immagini si formeranno nella mia mente?

4. Cosa mi dirò una volta raggiunto l'obbiettivo?

5. Che sensazioni particolari proverò nel raggiungrere il mo obbiettivo? (calore, energia, leggerezza)

6. Dove saranno localizzate tali sensazioni nel mio corpo? Nello stomaco? Nella testa?

7. Le persone che conosco (i colleghi, il superiore) come sapranno che ho raggiunto il mio obbiettivo?

Quanto più i nostri sensi sono coinvolti nella descrizione precisa dell'obbiettivo, tanto più facile sarà atttingere alle nostre risorse interne per perseguire le mete professionali: in questo modo, infatti, si trasmettono al cervello indicazioni chiare sulla direzione da seguire.

Una volta che l'obbiettivo è stato descritto in termini positivi, occorre stabilire una procedura a breve e lungo termine che sia in grado di indicarci in ogni momento se siamo in linea o meno con la meta prefissata.

Ecco una serie di domande di estrazione che che ci aiutano a mantenere la rotta:

1. Qual'è il percorso specific per raggiungere l'obbiettivo?

2. In quanto tempo raggiungerò l'obbiettivo?

3. Dove, quando e con chi voglio raggiungere l'obbiettivo?

4. In quanto tempo raggiungerò l'obbiettivo?

5. Qual'è il primo passo che posso compiere per raggiungere l'obbiettivo?

Se l'obbiettivo che ci siamo prefissati è particolarmente ambizioso o lontano nel tempo, può essere molto utile scomporlo in sottoobbiettivi più facilmente gestibili, per poi stabilire, per ciascuno di essi, una procedura di verifica a breve e lungo

termine.

CREARE VALORE AGGIUNTO Le piccole comodità non sono psicologicamente meno importanti dei grandi guadagni.(S. Vertone)

E’ risaputo che il fattore determinante oggi perché un’impresa possa restare con successo nel mercato è il livello di servizio che è in grado di offrire ai propri Clienti.

Questa affermazione vale in particolar modo per le aziende che operano nei settori business to business, in cui il vantaggio competitivo si sviluppa anche attraverso l'offerta ai clienti di un pacchetto più o meno ampio di servizi: informazione, consulenza, disponibilità e consegna dei prodotti, servizi finanziari, ecc.

Si tratta tuttavia di servizi di tipo tradizionale, dove è difficile esprimere un qualche livello di innovazione e dove, spesso, la maggior parte delle aziende si trova ad offrire una proposta molto allineata e scarsamente differenziata.

L’obiettivo, pertanto, è quello di creare valore aggiunto attraverso servizi nuovi, che non facciano ancora parte dell’offerta “standard” delle aziende e che permettano, pertanto, di sviluppare un vantaggio in termini di differenziazione, quantomeno nel breve/medio periodo.

L’innovazione tecnologica in atto nel settore dei mezzi di comunicazione unita ad una buona dose di fantasia ed inventiva, può fornire lo spunto per individuare nuovi servizi che permettano di raggiungere lo scopo con un interessante rapporto costi/benefici ed una piena integrazione con i servizi tradizionali.

Gli spazi di movimento sono ancora molto ampi in quanto poche aziende hanno iniziato a muoversi in questa direzione.

Vi facco un esempio:

Preferireste a parità di costo e di prestazioni, un pacchetto hosting (spazio web) che vi offre assistenza 24/7, servizio di ticket 24/7 e downgrade 99.9% (ovvero probabilità del 99.9% che il server rimanga su a fronte di problemi tecnici) invece di un pacchetto che vi offre l'assistenza quelle 8-9 ore al giorno week-end esclusi e downgrade non ben dichiarato? (ovviamente allo stessso prezzo?)

Penso che la risposta venga da sola!

LE PROSPETTIVE FUTURE

L'uomo energico, l'uomo di successo, è colui che riesce, a forza di lavoro, a trasformare in realtà le sue fantasie di desiderio. (S. Freud)

E’ indubbio che, nei prossimi anni, nei settori business to business si giocherà una sfida competitiva sempre più accesa, per assicurarsi la fedeltà del Cliente.

Nel frattempo, il mercato professionale continuerà la sua graduale ma inarrestabile evoluzione, anche a causa del progressivo ricambio generazionale.

Pertanto, nel medio periodo, le imprese si troveranno molto probabilmente ad affrontare una clientela le cui aspettative saranno molto più evolute e sofisticate delle attuali.

Una clientela molto più attenta all’efficienza che pretenderà di ricevere dei servizi impostati sul risparmio di tempo e sull’acquisizione di nuove competenze. Questa clientela premierà allora quelle aziende che avranno nel frattempo sviluppato un’esperienza nel campo dell’innovazione di servizio e che saranno in grado di fornire delle risposte adeguate.

Il salto culturale necessario per mantenersi al passo con questo cambiamento non è indifferente. Le aziende dovranno formare il proprio personale ad un utilizzo molto più intenso e sofisticato delle nuove tecnologie di comunicazione.

Inoltre occorrerà rivedere il modo con il quale “fare marketing” in quanto, a differenza da ciò che avviene oggi, le imprese avranno la possibilità di “monitorare” in modo abbastanza costante il comportamento dei loro Clienti.

La stessa vendita tradizionale non potrà non essere condizionata, almeno parzialmente, da questi cambiamenti. Una parte della clientela darà probabilmente la preferenza a quei fornitori che metteranno a disposizione dei servizi di Customer Service on line, consentendo grandi risparmi di tempo sia nella gestione delle richieste d’offerta che nell’inoltrare ordini.

PREPARARSI IN TEMPO

Il successo produce successo, come il denaro produce denaro.(N. de Chamfort)

Ciò di cui stiamo parlando, in verità, non fa parte del futuro. In alcune aziende è già una realtà.

Si tratta di quelle imprese che, anticipando i tempi, hanno già iniziato ad affrontare l’argomento “servizi innovativi”, coscienti del fatto che un avvio anticipato avrebbe potuto creare un vantaggio competitivo di rilievo.

Non si tratta soltanto del tempo necessario al personale aziendale per

impadronirsi delle nuove competenze necessarie.

E’ anche una questione di strategia: oggi non sono molte le aziende che si contendono il settore dei servizi digitali rivolti alla clientela. Pertanto il mercato è più libero ed è più facile attestarsi, suscitare interesse e farsi ricordare dal Cliente.

Domani il quadro potrebbe cambiare ed affollarsi di nuovi attori. Per gli ultimi arrivati si tratterà allora di guadagnarsi una fetta di ”audience digitale” e gli investimenti necessari saranno certamente maggiori.

Ecco una logica che spinge nella direzione di iniziare presto: in qualsiasi caso, creare valore per i propri Clienti si è sempre rivelata una scelta vincente.

La connessione tra gli stati d'animo ed i livelli neuroligici

E' un dato di fatto che gli stati d'animo possano influenzare drasticamente l'esistenza di ciascuno di noi.

Il venditore tradizionale è generamente vittima dei propri stati d'animo negativi: egli spesso li usa totalmente ed involontariamente, come alibi per giustificare gli insuccessi commerciali: la mancata chiusura di un ordine è allora attribuita al cliente, la difficoltà nel raggiungere gli obbiettivi di vendita dipendono dall'azione della concorrenza, dalle fluttazioni del mercato de della borsa mondiale.

Il venditore di successo riesce invece consapevolmente a porsi nello stato più funzionale al raggiungimento dei propri obbiettivi e utilizza la coerenza nello stato d'animo per proporre al meglio il proprio prodotto e servizio al cliente.

Ma qual'è lo strumento che ci può portare ad un simile traguardo?

Come possiamo anche noi scegliere consapevolmente gli giusti stati d'animo più produttivi?.

La PNL mette a disposizione uno strumento di incredibile efficacia per cambiare in ogni momento il nostro stato d'animo, attingendo alle nostre risorse più recondite.

Questo strumento è rappresentato dai livelli neurologici, ideati dal DR Robert Dilts, uno dei massimi esperti in PNL.

Secondo tale modello, ogni esperienza umana può essere considerata attraverso sei diversi livelli neurologici, che sono definiti tali inquanto sono connessi con la neuroliogia (aspetto neurologico della PNL).

A) AMBIENTE

Descrive il contensto e la cornice nella quale operiamo

1)In quale contesto periamo?

2)Cosa caratterizza il mercato in cui agiamo?

3)Dove possiamo reperire i nostri potenziali acquirenti

4)In che modo utilizziamo il tempo dedicato alla vendita?

B) COMPORTAMENTI

Descrive le azioni ed i comportamenti che mettiamo in atto per agire nell'ambiente precedentemente descritto.

1)Quali sono in comportamenti pratici che mettiamo in atto nella vendita?

2)Che azioni compiamo mentre vendiamo?

3)Cosa (e come) rispondono i nostri clienti ai nostri input?

4)Come trattiamo le obiezioni dei clienti?5)Come si comporta la concorrenza?

C) CAPACITA'

Descriviamo capacità e strategie che ci consentono di applicare i nostri comportamenti nell'ambiente in cui operiamo.

1)Quali capacità abbiamo che ci distinguono dagli altri venditori? (e da qui deve partire una ricerca accurata dei nostri competitors per individuare le zone che “fanno acqua” nei loro sistemi di vendita)

2)Quali sono i vostri punti di forza?(Ad esempio segnatevi una lista di 10 vostri punti di forza inerenti al

contatto con il pubblico ed il vostro modo di mettere in atto una tratttativa di vendita in particolare)

3)Quali strategie mettete in atto per rendere la vostra offerta a prova di bomba?

(Un consiglio può essere quello di descrivere almeno 5 chiusure che vi hanno permesso di portare a casa dei buoni contratti)

4)Quali strategie mettiamo in atto per presentare al meglio la nostra offerta?

5)Come riusciamo a comunicare al meglio con i nostri clienti o potenziali acquirenti?

D) CREDENZE

Questa parte descrive le nostre convinzioni più profonde che sostengono le nostre capacità ed i nostri comportamenti.

a) Quanto crediamo di valere in una scala da 1 a 10?

b)iProvate ad indicare 5 convinzioni positive e 5 negative relative al vostro

prodotto in modo da avere un quadro completo di ciò che state vendendo. Un consiglio: L'etica prima di tutto.c)Cosa credete che i clienti pensino di voi.Spesso noi siamo i peggiori giudici di noi stessi e ci immaginiamo una percezione che gli altri hanno di noi in una forma totalmente distorta e pienamente soggettiva.Un ottimo esercizio può essere quello di appuntare sulla propria agenda una lista di nostre caratteristiche (o caratteristiche che noi ci attribuiamo) e cercare di verificarle o smentirle giorno per giorno durante i nostri rapporti con i clienti o con le persone che ci vivono a stretto contatto. Spesso verificheremo che molte delle nostre convinzioni erano basate solo su criteri soggettivi nostri e questo ci darà maggior autostima, maggior spinta per “lanciarci” verso rapporti più proficui, duraturi, o nello specifico della vendita, verso chiusure soddisfacenti.

E) VALORI

Descrive tutto ciò che per noi è più importante e che ci da l'energia per auto-motivarci.

a) Cos'è importante per noi nella vendita?

b)Quali aspetti della nostra vita sono soddisfatti dalla nostra professione (economico/tempo libero, autonomia, ecc)

c)Cosa ci motiva a vendere ogni giorno?

d)Quali sono i valori della nostra azienda?

Rispondendo a queste domande relative al “perchè” facciamo ciò che riteniamo più importante, descrivendo a livello neurologico i valori che sono connessi al nostro sistema nervoso autonomo.

F) IDENTITA'

Descrive la nostra identità ovvero il senso del sé da cui deriva il nostro ruolo nella nostra società.

a) Domanda da 1000000 di dollari: chi siamo come venditori? (intesa come la nostra identità di venditore)

b) Con quale metafora possiamo descriverci?c) Qual'è la nostra vera missione professionale e personale? (spesso una non esclude l'altra).

Rispondendo a queste domande, siamo in grado di capire alla perfezione chi siamo (come figura atta alla vendita), descriviamo a livello neurologico la nostra identità .Dal punto di vista neurologico, l'identità è percepita attraverso il sistema immunitario ed endocrino; intimamente legata ad un livello psicologico di identità, c'è la parte più spirituale di noi, che riguarda la visione della vita

Cambiamo per un attimo discorso.

Al giorno d' oggi l' acquisto o la vendita di una proprietà immobiliare è diventata una pratica sempre più difficile. Non è più valida l' equazione casa = denaro immediato, com' era qualche anno fa, in quanto il mercato si è evoluto ed è diventato molto competitivo, saturo di leggi e di ostacoli, di non facile aggiramento o comprensione. Quindi per entrare in questo settore è d' obbligo conoscere ed informarsi preventivamente.

Lo scopo di questo scritto non darà nessuna spiegazione su come costruire una fortuna non avendo denaro, non investendo niente, con il minimo sforzo, magari occupandoci di questa attività per qualche ora al giorno. Diffidate da chi vi promette di creare una rendita finanziaria senza un minimo di capitale, di passione, di costanza, di impegno di tempo e di energia.

Il fine di questo libro è cercare di darvi nozioni, consigli semplici e pratici su come impostare il vostro atteggiamento in maniera produttiva, sfruttando al massimo il vostro potenziale conoscitivo e ridurre in maniera esponenziale il vostro investimento iniziale.

In altre parole vi descriveremo come ottimizzare le risorse in vostro possesso al fine di poter conseguire i migliori risultati professionali ed economici, non essendo in possesso di nessuna conoscenza scolastica o professionale.

Il metodo sarà diviso per argomenti che spazieranno dal comportamento in fase di presentazione e di primo approccio al cliente, alla descrizione della vostra offerta, alla finalizzazione e alla chiusura di un contratto, alla possibile fidelizzazione del cliente. Nello specifico, l' atteggiamento da tenere con gli acquirenti/compratori e come sia possibile “anticipare” le domande o i dubbi del nostro interlocutore, che sicuramente saranno molti e continui.

Indipendentemente dal fatto che voi vogliate o meno costituire un' agenzia di intermediazione immobiliare oppure che lo facciate da liberi professionisti, o vogliate semplicemente crearvi un business profittevole utilizzando al meglio gli strumenti che avete a vostra disposizione, l' atteggiamento e il vostro comportamento non saranno diversi. Cambierà, come in quasi tutti i rami d' impresa, il vostro investimento, con lo scopo partire con un capitale investito per farlo crescere sempre più assieme al vostro profitto.

Ovviamente non dovranno mancarvi impegno, costanza, dedizione, sorriso, ottimismo e professionalità... In altre parole: PASSIONE!

Nella prima parte tratterò l' approccio e l'aspetto teorico, per passare nella seconda parte alla questione pratica.

ESERCIZIO n°2

1) Scrivi un elenco delle necessità dei clienti che il tuo prodotto può soddisfare. Organizza un elenco in ordine di importanza per il cliente e delle vendite in base a quelle esigenze.2) Effettua regolarmente ricerche di mercato tra i tuoi clienti soddisfatti. Cerca di scoprire quali erano i bisogni ai quali il prodotto rispondeva e cosa ha spinto i clienti a comprare da te e non da altri.3) Stabilisci qual'è il beneficio più importante che stanno cercando i tuoi clienti e poi cerca di trovare il modo per spiegare qule beneficio ad ogni trattativa4) Rileva vantaggi e svantaggi più significativi che può sperimentare il potenziale cliente utilizzando quello che vendi, sottolineando quegli aspetti ripetutamente.5) Vestiti sempre per andare incontro al successo6) Prepara una serie di domande che richiedono ampie spiegazioni, alle quali si può fare ricorso per gestire le trattative e scoprire i veri bisogni del potenziale cliente.Tieni sempre i riflettori puntati sul cliente facendo domande ed ascoltando7) In ogni contratto con il cliente, cerca di assumenre l'atteggiamento accondiscendente di un amico, consigliere e maestro, concentrati sull'idea di aiutare e insegnare piuttosto che su quella di vendere.

IL VENDITORE (punti salienti)

Alcuni vedono le cose come sono e dicono perché? Io sogno cose non ancora esistite e chiedo perché no?(G.B. Shaw)

Finora abbiamo visto gli aspetti più teorici della vendita, ma questo testo tratta anche in modo pratico quella che è la figura importantissima del venditore, chiave di tutti i contratti firmati.

Vediamo ora come dev'essere un venditore, fatene tesoro di questo capitolo, sottolineate, fate vostre le informazioni perchè potrebbero rivelarsi di crescita per la vostra nuova professione.

Approccio e prima impressione

Cosa molto importante è l' aspetto. Non vale l' adagio “il vestito non fa il monaco”; in questo campo e non solo in questo, lo fa... Eccome!

Quindi cercate di “investire” nel vostro abbigliamento, nella cura dei dettagli e nel vostro modo di porvi. Non sto dicendo che dovete vestirvi con capi costosi e firmati, con notevole impegno finanziario, ma curate il vostro vestiario.

1 - Siate SEMPRE in ordine e con attenzione particolare alla pulizia della vostre mani e delle vostre scarpe. Sono dettagli molto importanti che denotano una pulizia molto profonda.

La pulizia è una delle caratteristiche che il vostro cliente ricercherà nell' interlocutore, in quanto l' essere umano associa la pulizia alla chiarezza. Quando parliamo di denaro, di sacrifici fatti per procurarselo o all' acquisizione di un prodotto per produrre altro reddito, nessuno vorrebbe avere a che fare con una persona che non sia “limpida” o “sporca”. Sono tutti sinonimi che nella mente del cliente saranno associati tra loro e troveranno una sincera corrispondenza. Quindi: persona pulita, limpida = chiara e trasparente.

Le scarpe, come le mani, faranno capire, dalla loro pulizia e cura, dove voi abbiate camminato e quali mani abbiate stretto per arrivare a proporre il vostro prodotto.

Quindi più che ai capelli con il gel (o con la lacca), prestate attenzione al vestiario

con particolare attenzione alle scarpe ed alle mani. Spendete 50 euro meno sulla giacca e fatevi una manicure, ad esempio, non tralasciando di avere sempre con voi un po' di lucido per scarpe o qualsiasi altro accessorio di “pronto pulizia”. Anche una mentina per l'alito, un fazzoletto umidificato profumato o un gel pulente per le mani , un pettine sono oggetti importanti, ad esempio.

2 - Focalizzate l'attenzione sul vostro cliente, senza mai perderlo di vista, almeno nella prima fase di conoscenza.

Il vostro comportamento non deve mai essere svogliato, poco reattivo, attirato da altro o con qualche capo in disordine. Anche in questo caso la mente e la psiche umana associano tali comportamenti alla personalità individuale.

Inoltre prima di arrivare ad un appuntamento datevi sempre una controllata ed una sistemata (alle vesti e all' aspetto).

In questo campo il genere femminile forse godrà di un certo vantaggio, ma i maschi non dovranno lasciarsi vincere da queste potenziali difficoltà. La donna può puntare sugli accessori, sullo sguardo e sulla sua predisposizione naturale ad entrare in empatia (cosa fondamentale) con l' interlocutore, l' uomo sulla praticità, la schiettezza, la disponibilità e l'interazione con entrambi i sessi.

Entrambi non devono dimenticare l' eleganza, la discrezione, l' educazione, la professionalità e la puntualità.

Chiaramente tutto questo non porterà in maniera definitiva alla stipula di un contratto ma, di sicuro, lascerete un' impressione molto positiva sull' altra persona, che ne potrà parlare a conoscenti, colleghi, amici e famigliari. E questo passaparola accrescerà di molto la vostra fama, soprattutto per quanto concerne le trattative immobiliari (ma non solo) in quanto il vostro lavoro sarà probabilmente settoriale (o in zone) in fase di start – up quindi inizialmente “agirete” in determinati quartieri. E non solo inizialmente, ma magari potrete diventare “responsabile area”, se collaboratori di qualche azienda.

3 - Siate semplici, diretti e, cercando di illustrare il vostro prodotto, provate ad infarcire il tutto con un po' di invettiva e di creatività. Imparate qualche termine ricercato, arricchite la vostra dialettica, in maniera da non sembrare mai in difficoltà e cercate di anticipare i dubbi e le perplessità del cliente. Ma questo aspetto lo tratteremo più avanti.

Dovete essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda, conoscendo bene il vostro prodotto, ma senza mai darsi arie di superiorità. In altre parole siate chiari e diretti, ma per nulla mediocri. Tutto può essere capito, anche gli aspetti più difficili e tecnici, se argomentati con parole e frasi semplici.

4 - “Mai sottovalutare l' intelligenza e mai sopravvalutare la

conoscenza”. Fate sempre riferimento a questa regola e non lesinate sulla dialettica o sui contenuti, anzi cimentatevi più che potete sulla descrizione delle caratteristiche e cercate di terminare le vostre frasi con un “perché”, attraverso il quale spiegherete tutto ciò che avete appena detto.

Ad esempio se voi dite: “Questa è una casa molto costosa, bella e di lusso con finiture di pregio, all' ultimo piano con ascensore, in una zona del centro comoda e ricercata” aggiungeteci “perché in questo momento gli immobili di questa fattura vanno scomparendo oppure chi le possiede non le cede, in quanto sono una sicura garanzia per il futuro”.

Vedrete che avrete fugato ogni dubbio ed anche il compratore più ostinato, non avrà nulla da eccepire.

Ovviamente non dovrete raccontare nessuna bugia, in quanto se verrete scoperti perderete qualsiasi fiducia che, eventualmente, il vostro cliente aveva riposto in voi, facendo saltare la trattativa.

5 - La puntualità, come la reperibilità e la disponibilità, sono aspetti basilari e fondamentali quando si entra nel campo imprenditoriale. Il telefono, mobile o fisso (meglio se entrambi), sono uno strumento di lavoro indispensabile e consiglio di non farsi mai trovare impreparati, magari con poco credito a disposizione. Orientatevi su un numero con contratto o auto-ricarica, magari uno per il tempo libero ed uno professionale.

Organizzatevi e, in caso di un appuntamento, non arrivate mai in ritardo, facendo attendere il cliente. Imponetevi la regola che nel caso di appuntamento alle 15 voi giungerete sul posto alle 14.55. Mai alle 15.01. Se dovesse succedere, informate con una telefonata, almeno venti minuti prima, anche per comunicare il ritardo di 1 minuto. Il cliente non deve mai attendere.

Nel caso il cliente fosse in ritardo chiamatelo alle 15.10, così lo avviserete che siete già sul posto, giustificando il tutto dicendo che avete molti impegni e la giornata piena. Se vi comunicherà che non verrà, probabilmente è una persona non molto interessata all' acquisto o alla locazione, ma non fate pesare il ritardo o la disdetta.

Convenite con lui e ricordategli che l' immobile (o il prodotto) è disponibile e che se riterrà opportuno, lo potrà visionare in seguito, previo suo interesse da dimostrare con un appuntamento. Nel caso ci fosse, non rimarcate l'accaduto e siate superiori. Accantonate l' orgoglio o il disagio per la perdita di tempo: dimostrerete eleganza e professionalità.

6 - Non lesinate sulle telefonate ai clienti, ed informateli periodicamente sull' evoluzione della trattativa, oppure anche solo per fare due chiacchiere amichevoli, informarsi sullo stato di salute, sul lavoro ecc... Però, cercate di non

risultare troppo pressanti, non state con il fiato sul collo ai compratori/venditori e chiedete sempre se sono occupati e sono propensi a discutere dell' immobile o, eventualmente, se vogliono prendere visione di qualche altra soluzione. Rimanete sempre su un “educazione formale”.

7 - Tenete un' agenda con annotate le richieste del acquirente e del venditore con dovizia di particolari inerenti le richieste, le caratteristiche, l' età, gli interessi (se li conoscete), il possibile orientamento politico. Cercate di conoscerli, invitateli a parlare ed ascoltateli attentamente, analizzateli, ad esempio discutete con loro dei fatti di cronaca più importanti, in maniera di potere capire cosa pensano di determinate eventi. Raccogliete il tutto ed annotatelo o ricordatelo.

8 - Siate sempre d' accordo con il cliente, ma senza essere reverenziali, e ponete domande, non insistenti, su come si porrebbe per risolvere un qualche problema di attualità (politica, economica, sociale).

Musica, cinema, locali o arte, se parlate con persone giovani, possono essere argomenti per rompere il ghiaccio. Se avete a che fare anche con persone più adulte non esprimete mai nessun giudizio particolare (soprattutto in politica o nell' ambito religioso), ma cercate di sondare “l' altrui terreno”, prima di cimentarvi in discussioni o prese nette di posizione.

Più cose conoscete del cliente e meglio è: vi permetterà più facilmente di capire le necessità, gli altrui bisogni e vi consentirà di entrare in empatia con l' interlocutore.

In altre parole sarete più propensi a mettervi nei suoi panni, senza risultare troppo sfacciati, pedanti o irruenti.

Questo sarà un punto per voi e potrà far volgere la situazione a vostro favore per la conclusione del contratto.

APPROCCIO AL CLIENTEAPPROCCIO AL CLIENTE

Una persona intelligente deve dedicarsi ad acquisire quel che è strettamenteUna persona intelligente deve dedicarsi ad acquisire quel che è strettamente necessario, per non dipendere da nessuno; ma se, raggiunta questa sicurezza,necessario, per non dipendere da nessuno; ma se, raggiunta questa sicurezza, perde tempo per aumentare la sua ricchezza, è un poveraccio.perde tempo per aumentare la sua ricchezza, è un poveraccio.(Stendhal) (Stendhal)

Dopo aver spiegato che impressione dobbiamo dare e il seguente atteggiamento, passiamo ora ad illustrare come porsi nei confronti del nostro cliente e, applicando i consigli dati finora, come cercare di “imporsi” su di lui, usando consigli pratici. Dovrete prenderla come una sfida o una “guerra professionale”, quindi userò delle metafore belliche o sportive, per spiegare meglio i concetti.

Nella fase iniziale possiamo prendere l' immediato “controllo” del cliente, senza che questo nemmeno lo capisca. E' un momento di fondamentale significato per il protrarsi della trattativa, ed il suo buon esito.

Il primo momento è il nostro momento!

E dobbiamo essere noi a scegliere come condurre la battaglia. Quindi è basilare impostarlo perfettamente in maniera da poterlo sempre controllare e mai fare in maniera che avvenga il contrario.

Se lo stiamo aspettando, non andiamo verso di lui, ma attendiamolo. Dopo la stretta di mano che deve essere energica con il sesso maschile, convinta e dolce con il sesso femminile (dando la precedenza a quest' ultime, nel caso di coppia), non cincischiamo, guardiamolo negli occhi sicuri di noi e portiamolo in un altro luogo: un' altra stanza, o almeno in un altro ambiente o tavolo.

Se andiamo incontro al cliente, gli stringiamo la mano e, dopo i saluti, cominciamo subito la nostra esposizione, quasi sicuramente perderemo il controllo della situazione, perché il campo di battaglia è stato scelto da lui.

E' lui che ha deciso dove sedersi, dove stare, sia nell' ufficio vendite, sia in casa, sia nel luogo della vendita/locazione (nel caso di affare immobiliare). Ha scelto dove stare ed è lì che attende l' agente (o perlomeno così crede).

Quindi è importante che siamo noi a scegliere il campo dove proseguire o iniziare il gioco per sfoderare le nostre armi.

Se non credete a questo allora probabilmente, non avrete venduto granché, magari senza neppure conoscerne il motivo, e non sarà facile condurre la trattativa, perchè incontrerete molte più riserve.

L' acquirente si sente in territorio “nemico”, quando tratta con l' agente nella sua sede o in ambiente a lui sconosciuto, ma appena inizia la conversazione, comincerà a sentirsi all' altezza di controllarla. Quando ci spostiamo in un' altra stanza o luogo il suo “piano di controllo” andrà all' aria, in quanto lui non si aspetterà un cambio di campo, quando ha già iniziato a parlare e si sente a suo agio.

La nuova ambientazione lo disorienterà un momento, abbastanza per prendere possesso della palla e passare all' attacco.

Naturalmente dovremo attuare questo “trucco” con gentilezza, riservatezza e tatto per far sì che funzioni, quindi potremmo dire: “Troviamo un posto migliore di questo in quanto qui c'è troppo rumore (confusione, auto in movimento, smog ecc...)” oppure: “Questo luogo (o ufficio) non è propriamente riservato” o ancora, se siete nell' immobile che state visionando con lui: “Usciamo dall' appartamento, in quanto non è ancora vostro e, pur fidandosi, la proprietaria non gradirebbe che stessimo troppo all' interno”.

Se di obiezioni come questa non ne esistono, allora scegliete sempre la stanza più esposta al sole, quella con più luce, con più finestre, in modo da infondere nel vostro interlocutore pace e chiarezza.

Anche nel nuovo luogo il cliente dovrà sentirsi comodo e tranquillo, a suo agio e

così gli dimostreremo interesse. Altrimenti torneremo al punto di partenza e il cliente sarà incontrollabile e sulla difensiva.

Dimostreremo di aver posto lui e la trattativa come importanti ed al centro del nostro incontro, inoltre faremo vedere che rispettiamo i clienti che in passato si sono fidati di noi dandoci le chiavi. Quindi otterremo un triplo effetto: fiducia, professionalità e ci faremo vedere sicuri.

Molti agenti non hanno adottato queste nozioni pratiche e qualche vendita (o addirittura molte) l' hanno persa.

Come dicevo all' inizio, dobbiamo ottenere il controllo sin dall' inizio e questa “tattica” ci permette di farlo.

Facciamo ora un passo indietro ed affrontiamo in maniera pratica come presentarsi.

Illustrerò un fantastica tecnica di approccio e di presentazione, in maniera che diventi più facile applicare ciò che ho appena descritto (la “tecnica di controllo”, o “approccio di riscaldamento, “di punta” o di “qualificazione”).

E' un' altra tecnica che, dopo i saluti o le presentazioni, ci farà vedere agli occhi del cliente come un vecchio amico, così sarà molto più facile che si fidi di noi per il cambio del luogo, ma non solo.

Credetemi, funziona davvero! Non molti agenti lo adottano, ma vedrete che i risultati ci saranno.

Primo step

All' incontro, dopo aver stretto le mani ed averlo accompagnato in un posto diverso da quello che credono o si aspettano per confonderli, ditegli che dovete sbrigare una faccenda (una chiamata, un controllo delle telefonata, un' occhiata al catalogo) ed invitatelo a rilassarsi ed offritegli o portategli un caffè (o un tè/tisana, se signora). Poi lasciatelo solo ed andate a fare le vostre cose. Non servitelo, a meno che non sia anziano (ma in quel caso chiedetelo prima, in maniera da non farlo sentire in grado di badare a se stesso). Se apparirete servizievole certe persone penseranno che li state addolcendo o circuendo e ciò danneggerà molto la vostra posizione. Inoltre potrebbero sentirsi in diritto di comandare il gioco e diventerebbero i padroni della situazione.

Secondo step

Torniamo, dopo qualche minuto, e sediamo con loro, non iniziamo subito la descrizione del prodotto, ma facciamo qualche domanda di interesse generale: “Di dove siete?” “Dove abitate?” “Come vi trovate in quella zona?”.

Ascoltiamo con attenzione ed interesse le risposte, sempre ponendo la massima concentrazione su di loro ed i loro argomenti, poi scusiamoci di nuovo con qualche ragione credibile, che non abbiamo usato prima, ed allontaniamoci di nuovo.

Terzo step

Dopo un paio di minuti (o anche di più, valutiamo noi se hanno bisogno di prendere confidenza di più con l' ambiente o se hanno di bisogno di rilassarsi ulteriormente).

Torniamo da loro e cominciamo ad illustrare il prodotto o l' offerta con una breve ma precisa introduzione. Usiamo parole semplice e dirette.

Questo sarà il terzo incontro e loro avranno come la sensazione di conoscerci da più tempo.

Ora analizzeremo questa tecnica per capire cosa pensa di noi il cliente.

Inizialmente il nostro interlocutore, specie se sconosciuto, sta in guardia, non si fida e ci ascolta, pieno di dubbi e con scetticismo.

Quando ci allontaniamo per la prima volta e lo lasciamo da solo a bere il caffè e rilassarsi e il suo scudo difensivo inizierà ad indebolirsi.

Nel secondo step, quando torneremo e faremo domande generiche e poi ce ne andremo di nuovo abbasserà ulteriormente la sua difesa, perché comincerà a conoscerci, dopo questi brevi dialoghi che toccano la sua vita personale e inoltre prenderà fiato, tra una e l' altra nostra uscita di scena.

Nel terzo step, quando nuovamente torniamo, il cliente ci osserverà con occhi diversi da come avrebbe fatto se avessimo iniziato, fin da subito, con la nostra proposta in quanto ci avrà osservato, da vicino e da lontano, avrà provato sensazioni nel rimanere da solo e quando torneremo avrà l' impressione di conoscerci meglio. Probabilmente sa che ci interesseremo a lui ed ai suoi interessi e le sue difese subiranno un altro colpo.

Ora, passato il terzo step, potremo fare la nostra proposta con più serenità in un atmosfera più rilassata e senza inutili barriere, con un atteggiamento più positivo perché “sentiremo” che sono crollate alcune sue difese, la sfiducia iniziale, i suoi sospetti ed il suo scetticismo.

Queste ovviamente sono indicazioni, non esistono frasi che “aprono” alla conclusione della vendita, ma vi posso garantire che si basano su studi provati e ho visto molti professionisti operare molto sicuri di sé, lasciando poco spazio e tempo all' interlocutore, senza lasciargli respiro, inondandolo di informazioni ed offerte.

E vi garantisco, che ha fatto perdere loro molte vendite.

Noi dobbiamo “smontare” il cliente in maniera che abbassi le sue comprensibili difese iniziali, attraverso il comportamento che ho illustrato.

Ovviamente più useremo questo metodo, più avremo possibilità di migliorarlo, ottimizzarlo e diventeremo dei maestri nel gestire la comunicazione.

Tale tecnica funziona sia per i clienti che per i venditori, e non solo nell' ambito immobiliare.

COME SVILUPPARE UN CLIMA EMPATICOQuando vi presentate cercate di esporre cosa fate in poche parole (due o tre parole bastano, i punti salienti in modo da creare una certa curiosità nel vostro interlocutore).

Per esempio “Proponiamo sistemi di investimento” oppure “Offriamo soluzioni 'Tutto compreso' per fiere ed esposizioni in Italia ed all'estero”, ecc.

Quindi rigirate subito la comunicazione all'interlocutore domandandogli se per caso usufruisce già di soluzioni simili: “Avete già le tutte le soluzioni di investimento appropriate?” oppure “Avete già organizzato fiere 'tutto compreso'?”. Nota bene che c'è un comando nascosto nelle parole utilizzate: ovvero il termine 'tutto', per aprire una breccia nella comunicazione con il vostro prospect.

L'errore più grosso che si possa fare è invece quello di incominciare a vendere il proprio servizio alla prima occasione, parlandone prima ancora di aver verificato il rapport (ne abbiamo parlato in precedenza), ovvero la relazione che si sta costruendo, che dovrebbe essere sintonica e fidelizzante con l'interlocutore.

Innanzitutto è importante fare percepire la sensazione che voi abbiate cose in comune con il vostro prospect e che potreste essergli veramente utili; prima però volete conoscere quali sono i suoi 'desiderata' (“Mi può dire a quali fiere ha già partecipato?”). Se vi venisse chiesto di spiegare la vostra offerta, formulate la risposta in questo modo: “Le posso naturalmente spiegare tuta la nostra offerta, ma prima vorrei capire meglio quali sono le vostre esigenze specifiche in modo da verificare, senza spendere troppe parole o sprecare troppo tempo utile, se ne abbiamo una adatta a voi”

Mentre il vostro potenziale cliente parla, non interrompetelo mai per fargli domande, ma aspettate che abbia finito il suo discorso, ascoltando attentamente le parole che utilizza e che caratterizzano la sua percezione di lavoro che fa. Questo è un punto molto importante e difficile da analizzare, ma di vitale importanza per fare GOAL con il vostro prospect.

Domandatevi se vi è sempre chiaro ciò che sta dicendo o se c'è bisogno di qualche domanda di delucidazione o di precisione.

Se dovete parlare per primi, date sempre risposte generiche sui vostri prodotti/servizi, pronti a “ricentrare” il tutto sul vostro interlocutore: mai dire troppo e tenersi sul generico in modo da riuscire a pilotare sempre il discorso alla risposta del potenziale cliente: “Siamo specializzati in polizze assicurative le cui caratteristiche dipendono fortemente dalla tipologia del cliente e dalle sue esigenze...”, oppure “Siamo da anni specializzati in soluzioni complete per consentire lo sviluppo dell'attività all'estero 'tutto compreso'”

Concludete le vostre affermazioni lasciando il beneficio del dubbio sul fatto che siete voi a vendere le soluzioni ai suoi problemi..... Create il bisogno per poi soddisfarlo

PRESENTAZIONE DEL PRODOTTONon credo che il cittadino medio sia così preoccupato per l'ineguaglianza, a meno che non lo abbia letto da qualche parte. a preoccuparlo è il confronto tra il proprio standard di vita re quello dei vicini di casa e degli amici.(G. Becker, Nobel Economia)

Dopo il comportamento da tenere, le indicazioni sull' approccio e le tecniche per impadronirsi della discussione, prenderemo ora in esame la descrizione dell' offerta i dubbi del clienti e le possibili difficoltà che si incontreranno.

Una premessa: se i clienti sono in due potremmo essere all' altezza di convincere uno dei due ma l' altro risulterebbe difficile, soprattutto se non presente. I rischi ci sono.

Se uno ha deciso di acquistare e, giunto a casa, spiega all' altro che ha intenzione di acquistare, molto probabilmente si creerebbero dei problemi, perché l' escluso non era presente e non sentirebbe l' importanza del suo apporto o non si sentirebbe considerato.

Così per quieto vivere, il cliente potrà tornare sui suoi passi.

Cerchiamo quindi di chiedere se l' acquisto riguarda anche un' altra persona (magari con le domande che fate all' inizio, di cui parlavamo prima) e quanto sia richiesta la sua partecipazione.

Vediamo dunque di coinvolgere anche l' assente ed usiamo il possibile entusiasmo della parte già introdotta, per passare questo fervore anche all' altra, quando lo incontreremo e saremo anche aiutati nel farlo.

Se è una donna, diamole importanza e chiediamo spesso un suo parere, non focalizziamo l' attenzione solo su un soggetto, soprattutto nel campo immobiliare. Spesso a decidere sono le donne, anche se non sono loro a pagare la proprietà ed il nostro compenso e sono loro che in alcuni casi, hanno l' ultima parola negli acquisti.

Considerate anche questa soluzione e ritorna sempre l'adagio che dobbiamo conoscere meglio che possiamo il cliente e soprattutto il nostro prodotto, per non essere impreparati.

Se chiediamo al cliente di acquistare il prodotto senza aver dato sufficienti informazioni la risposta sarà quasi sempre no.

Tutti i trucchi e le domande che useremo saranno un modo per presentare il prodotto in maniera perfetta.

Dobbiamo guidare il cliente in tutta la presentazione dell' offerta e non tralasciare nessun aspetto, fornendo informazioni organizzate e semplici, in modo da ottenere una risposta altrettanto semplice: “SI!”

Nel caso incontriamo un cliente che ci mette a disagio possiamo usare qualche scappatoia per fare fronte al problema. Ad esempio possiamo dire: “Sono un po' in difficoltà in alcune situazioni (o in certi ambienti)” oppure: “E' la prima volta che

vengo da queste parti e conosco le abitudini” o ancora: “Non ho mai avuto a che fare con persone delle vostre parti (regioni, città, nazioni) e non sono sicuro se il mio comportamento è adatto”. Usiamo un tono amichevole e simpatico, aggiungendoci un sorriso.

Se, tra le righe, riusciremo a dire che abbiamo bisogno d' aiuto, lo otterremo di sicuro e queste parole faranno meraviglie.

Se riusciamo a farci dare una mano il cliente si aprirà e ci darà qualche informazione sulle zone, sulle persone, sui luoghi e ci racconterà qualche storiella. Lui si aprirà, perché la gente ama aiutare chi lo chiede sinceramente.

Usiamo questo approccio. Usiamo questo approccio. E' vincente!E' vincente!

Non dobbiamo mai avere paura del cliente, in quanto è una persona come noi ed è lui che ha bisogno del nostro prodotto, quindi dobbiamo fornirgli tutte le informazioni che ci richiede con semplicità e che siano comprensibili.

Dobbiamo essere sicuri e tranquilli, orgogliosi del nostro prodotto e di noi stessi, guardarlo negli occhi e ripetere dentro di noi: “Sto per vendere!” “Sto per vincere!” “Questo prodotto è ottimo!”.

DOMANDARE PER VENDEREIl capitale umano è la più importante forma di capitale nell'economia moderna. Si presenta sotto forma di conoscenza, istruzione, training...(G. Becker)

Spesso l’esito della vendita si concentra in pochi minuti di conversazione, quindi se vogliamo vendere qualcosa dovremo innanzitutto cercare di attirare l’attenzione del nostro interlocutore e carpire i suoi reali interessi e bisogni. Infatti, quando si interagisce con un’altra persona occorre innanzitutto capire chi si ha di fronte, entrare nel suo mondo, e solo successivamente possiamo proporre le nostre idee e farle accettare.L’unico modo che abbiamo per conoscere la realtà di un altro individuo in così poco tempo è quello di porgli domande intelligenti. Evitare dunque, i lunghi monologhi e optare per una conversazione “attiva” rendendo partecipe l’interlocutore.Il modo migliore per mettere in atto questa strategia è quello di imporsi dei limiti di tempo. Per esempio, imporsi di non parlare per più di 60 secondi senza aver prima verificato se l’interlocutore è partecipe alla conversazione.Ma come si può verificare la partecipazione del potenziale acquirente? Semplice, con l’utilizzo delle domande. L’ utilizzo delle domande nel processo di vendita è fondamentale, poiché il modo in cui si pone una domanda ha la capacità di influenzare la risposta espressa dal cliente. Infatti la domanda può essere formulata per carpire informazioni sull’ acquirente o per far scaturire effetti razionali o emotivi sull’interlocutore. Durante le prime fasi della conversazione si consiglia di porre domande che riportano a fatti e informazioni generiche per non mettere a disagio l’interlocutore, per creare un rapport e instaurare un dialogo, successivamente si possono porre domande più approfondite che richiedono risposte più complesse e più coinvolgenti.Le domande possono essere suddivise in:

Domande Aperte

Questo tipo di domande consentono all’interlocutore di esprimersi liberamente, perciò grazie al loro utilizzo possiamo acquisire informazioni, scoprire eventuali necessità e motivazioni dell’ interlocutore.Le domande aperte generalmente hanno le seguenti caratteristiche:

Non si può rispondere con un si o con un no

Cominciano con: quando, cosa, come, perché, dove.

Richiedono una risposta

Favoriscono il dialogo

Costruiscono un rapport

Domande Chiuse

Le domande chiuse hanno caratteristiche opposte alle domande aperte. Le domande chiuse diversamente da quelle appena esaminate limitano il dialogo poiché richiedono risposte brevi e precise. E’ meglio evitare questo tipo di domande se non in casi specifici. Generalmente le domande chiuse sono utilizzate per :

Ottenere un feedback durante un dialogo

Ottenere specifiche informazioni dal cliente

Domande Chiarificatrici

Le domande chiarificatrici sono utilizzate per verificare l’esatta comprensione di quanto ha detto il cliente e per dimostrare all’acquirente di aver recepito le sue esigenze. Questo tipo di domande consiste nel riformulare con parole diverse, in modo più chiaro o più conciso, il concetto espresso dal cliente. Le domande chiarificatrici permettono anche di ricalcare il cliente migliorando il rapport. Una buona domanda chiarificatrice può essere: “se ho capito bene, lei vuol dire….”.Generalmente le domande chiarificatrici sono usate per:

Esprimere il concetto con parole vostre e ottenere un’approvazione dall’altra persona

Chiarire alcune definizioni usate durante il colloquio

Chiarire cosa intende l’interlocutore con parole tipo “mai” o “sempre”

Domande di Sviluppo

Le domande di sviluppo incoraggiano la persona a elaborare quello che ha appena detto o affermato. Questo tipo di domande solitamente sono poste subito dopo una domanda chiarificatrice. Infatti, dopo aver ottenuto la conferma di aver capito le necessità del cliente, mediante l’utilizzo di una nuova domanda, potrete sfruttare alcuni elementi marginali per offrire al cliente un punto di vista diverso. Generalmente le domande di sviluppo sono utilizzate per:

Far elaborare quanto già detto

Ottenere ulteriori informazioni

Cominciare a carpire un eventuale feedback del cliente nei confronti della nostra proposta

Domande Direzionali

Usate in alternativa alle domande di sviluppo, le domande direzionali danno alla nostra conversazione la direzione giusta. Una volta individuate le necessità e i desideri dell’acquirente questo tipo di domande ci aiutano a convogliare il discorso in una determinata direzione. E’ importante non utilizzare le domande direzionali per cercare di manipolare o controllare il vostro interlocutore, poiché questo tipo di atteggiamento potrebbe compromettere il rapport (situazione di reciproca fiducia) creatosi e ridurre le chance di chiudere la vendita.Generalmente le domande direzionali sono usate per:

Spostare il dialogo in una nuova prospettiva

Invitare l’altra persona a partecipare ad uno scambio informativo

Rimediare ad una domanda chiusa fatta in precedenza

Domande di Opinione

Le domande di opinione chiedono un’opinione aperta e franca.

Questo tipo di domande sono estremamente utili poiché ci assicurano che il cliente stia seguendo il discorso, inoltre chiedendo un’opinione all’interlocutore si dimostra interesse, stima e rispetto verso le opinioni altrui. Con queste domande si rafforza il feeling e si può portare avanti un discorso. Le domande di opinione sono generalmente utilizzate per:

Conoscere le opinioni del cliente

Mostrare stima e rispetto nei confronti delle sue idee

Condividere idee e sensazioni

Prolungare il dialogo

Domande che riportano a terzi

Con questo tipo di domande si fa riferimento ad una situazione analoga a quella del nostro potenziale cliente. In pratica, si riferisce al cliente che la sua situazione è simile a quella di una terza persona con la quale abbiamo già lavorato. L’introduzione di una terza persona nel nostro discorso potrà portare l’interlocutore ad una risposta favorevole. Infatti, anche se del tutto irrilevante nel discorso affrontato, questa terza persona sarà recepita dal nostro interlocutore come una “referenza” per la nostra attività. Le domande che riportano a terzi sono generalmente utilizzate per:

Introdurre una terza persona nel discorso

Convalidare le ragioni espresse dall’interlocutore

Incrementare la fiducia dell’interlocutore nei nostri confronti

Affrontano e Mostrare le soluzioni ai problemi discussi

L’ utilizzo intelligente delle domande incoraggia l’interlocutore ad aprirsi, a dialogare con voi e a mostrare le reali sensazioni circa l’oggetto in questione. Solo con il dialogo avrete la possibilità di instaurare un rapport e di costruire un solido rapporto d’affari con il vostro cliente.

ESPRESSIONI DI VENDITA

Che si tratti di guadagnare soldi, conquistare potere, accumulare conoscenza o primeggiare nello sport, in ogni circostanza in cui si tratti di decidere come meglio allocare il proprio tempo per compiere le scelte vincenti tra una varietà di opzioni possibili e in un ambiente in continuo cambiamento, le migliori strategie sembrano essere quelle che fanno ricorso all'emulazione dei propri simili.(S. Ghirlanda, fisico e ricercatore di Psicologia)

Nessuno dubita sul potere che le parole o le espressioni hanno per concludere o far fallire una vendita, e come vedremo, sono proprio le parole semplici e comunemente utilizzate che possono fare la differenza.

Di seguito faremo un breve elenco delle espressioni da evitare e di quelle da utilizzare per aumentare le probabilità di concludere positivamente una vendita.

Da Evitare● Le domande che iniziano con “NO”: “Non vuole altro?”, “Non vuole acquistarlo?” , e altre domande simili che cominciano con il no sono deleterie per la vendita poiché predispongono il cliente a rispondere con un no. Tutte queste domande possono facilmente essere sostituite con espressioni più “positive”, del tipo: “Posso mostrarle quest’ altro oggetto”, “ Come lo preferisce?” , Occorre porre la domanda in modo da guidare il cliente verso prodotti o servizi che soddisfano le sue esigenze.● Eccessi in generale (riferito alle espressioni): eccessiva familiarità con il cliente, utilizzo di gerghi troppo semplicistici o di termini troppo tecnici.

Come regola generale lasciate che sia il cliente a guidarvi nel tipo di linguaggio utilizzato. Se si mostra familiare nei vostri confronti potrete essere sicuri di ricambiare la stessa familiarità, se durante la conversazione utilizza termini tecnici o mostra comunque una certa conoscenza dell’argomento potrete rivolgervi a lui utilizzando termini tecnici. Se invece non conosce l’argomento allora sforzatevi di rendere tutto il più comprensibile possibile evitando termini che il cliente non capirebbe. Siate professionali e rispettosi nello scoprire quale tipo di linguaggio meglio si addice a quel cliente.● Dire è “Costoso”: Uno degli errori più gravi che il venditore possa fare è dire al cliente che questo prodotto è “costoso” . Il prezzo spesso è causa di ansia, non si sa mai come affrontarlo, alcuni venditori lo pronunciano rapidamente, altri hanno un attimo di esitazione, altri precedono il cliente dicendo che il prodotto è costoso.

L’unico modo per superare l’ansia da prezzo è studiare il prodotto ed il cliente “tipo” di quel determinato prodotto, per acquisire sicurezza e fiducia quando si affronterà l’argomento prezzo o valore del prodotto. Da Utilizzare● Il nome del cliente: Tutti amano sentire il proprio nome, il venditore può sfruttare questa caratteristica comune, ripetendo il nome del cliente durante la conversazione. In questo modo il cliente recepirà che voi non vi limitate a ripetere

il copione di vendita, ma state davvero discorrendo con lui. Lo prendete in considerazione e desiderate trovare una soluzione alle sue necessità. ● Pronomi possessivi: Durante la conversazione pronunciate “Tuo”, “Tua”, “Vostro” come strumenti per rafforzare il senso di proprietà del cliente ed al tempo stesso stimolare la sua immaginazione. Ad esempio: Evitate “il nostro piano assicurativo” e dite “il vostro piano assicurativo”.● Domande: “Che ne pensi?” , “come fai a ……” o altre domande simili aiutano il venditore a scoprire le possibili obiezioni o perplessità del cliente ed a focalizzare l’attenzione sulla soluzione più idonea alle necessità dell’interlocutore.

Riguardo alle comunicazioni scritte, è necessario attirare l’attenzione del cliente mettendo in evidenza i vantaggi che otterrà acquistando il vostro prodotto o servizio, in alternativa si cercherà di creare un messaggio tale da suscitare la curiosità del cliente.Quindi, per vendere di più occorre usare espressioni o parole che:● Catturano l’attenzione del cliente: tu, unica, opportunità, novità, scoperta, per la prima volta, ecc. ecc.● Trasmettono credibilità: leader (di mercato), garanzia, testato, soddisfazione, testimonianze, impegno, ricerca, ecc. ecc.● Si traducono in un vantaggio per il cliente: valore, economia, risparmio, guadagno, profitto, prestazioni, ecc. ecc.