aplicación de herramientas de calidad en empresa gráfica...

FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial

APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

EN EMPRESA GRÁFICA DE BREÑA PARA

MEJORAR EL CUMPLIMIENTO DE ENTREGA

DE ETAPAS.

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero

Industrial y Comercial

GARCIA CAJO, JANET CAROLINA.

SALAZAR VALDIVIA, YOLANDA MERCEDES.

Lima – Perú

2017

2

JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL

……………….……………………………………… Presidente

……………….……………………………………… Jurado 1

……………….……………………………………… Jurado 2

Entregado: Mayo 2017 Aprobado por: ………………………………………………… García Cajo, Janet Carolina Asesor de Tesis:

Michael Zelada García ……………….……………………………….. Salazar Valdivia, Yolanda Salazar

3

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

FACULTAD DE INGENIERIA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Janet Carolina Garcia Cajo , identificado/a con DNI Nº 47147072 y Yo, Yolanda

Mercedes Salazar Valdivia, identificado/a con DNI Nº 47000472, Bachilleres del

Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la

Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presentamos nuestra

tesis titulada: APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN EMPRESA

GRÁFICA DE BREÑA PARA MEJORAR LAS ETAPAS DE IMPRESIÓN Y

ENSOBRADO.

Declaramos en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de nuestra autoría; que

los datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen nuestro aporte.

Todas las referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la

investigación.

En tal sentido, asumimos la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad

u ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo

expresado, a través de nuestras firmas correspondiente.

Lima, Mayo de 2017 …………………………..…………… ……………..………………………… Janet Carolina García Cajo Yolanda Mercedes Salazar Valdivia DNI N° 47147072 DNI N° 47000472

4

EPÍGRAFE

La vida es como andar en bicicleta.

Para mantener el equilibrio debes de

mantenerte en movimiento.

(Albert Einstein, 1930)

Puedes diseñar, crear y construir el

lugar más maravilloso del mundo. Pero

son las personas las que logran que

ese sueño se haga realidad.

(Walt Disney , 1980)

5

INDICE DE CONTENIDO

Página

DEDICATORIA 10

AGRADECIMIENTO 11

RESUMEN 12

ABSTRACT 13

INTRODUCCIÓN 14

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 15

Identificación del problema 15

Formulación del problema 18

Problema General 18

Problemas Específicos 18

MARCO REFERENCIAL 19

Antecedentes 19

Internacional 19

Nacional 21

Estado del Arte 23

Marco Teórico 26

OBJETIVOS 34

Objetivo General 34

Objetivos Específicos 34

JUSTIFICACIÓN 35

Teórica 35

Práctica 35

Social 35

HIPÓTESIS 36

Hipótesis General 36

Hipótesis Específicas 36

MATRIZ DE CONSISTENCIA 37

MARCO METODOLÓGICO 38

Metodología 38

Paradigma 38

Enfoque 38

Método 38

6

VARIABLES 39

Independiente 39

Dependiente 39

POBLACIÓN Y MUESTRA 40

Población 40

Muestra 40

UNIDAD DE ANÁLISIS 41

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS 41

Instrumentos y Técnicas 41

PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS 42

Procedimiento 42

Método de análisis 43

RESULTADOS 44

DISCUSIÓN 64

Conclusiones 65

Recomendaciones 66

REFERENCIAS 67

ANEXOS o APÉNDICES 69

Formato de Instrumentos 70

Tablas 74

Otros anexos 74

7

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Cumplimiento e Incumplimiento del nivel de servicio del proceso productivo

del mes de julio a septiembre 2016 que afectan a las etapas de Impresión y

Ensobrado. 15

Tabla 2: Variables e Indicadores. 39

Tabla 3: Unidad de análisis. 41

Tabla 4: Producción Promedio de cada etapa productiva. 47

Tabla 5: Promedio de Incidencias de cada etapa del proceso productivo. 48

Tabla 6: Incidencias que afectan a la etapa de Impresión. 50

Tabla 7: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Ensobrado. 50

Tabla 8: Propuestas de mejoras a sus causas del Error de generación de los

aplicativos. 53

Tabla 9: Propuestas de mejoras a sus causas de la Impresión duplicada. 56

Tabla 10: Número de incidencias y cantidad de órdenes afectadas en la etapa de

impresión. 59

Tabla 11: Porcentaje de mejora de la incidencia en la etapa de impresión del mes

de julio a septiembre 2016. 59

Tabla 12: Número de incidencias y cantidad de órdenes afectadas en la etapa de

ensobrado. 60

Tabla 13: Porcentaje de mejora de la incidencia en la etapa de ensobrado del mes

de julio a septiembre 2016. 60

Tabla 14: Costos asociados a las incidencias de julio a septiembre del 2016. 61

Tabla 15: Inversión de Estandarización. 62

Tabla 16: Inversión de manual de llenado de la información, 62

Tabla 17: Evaluación Económica. 63

Tabla 18: Indicador de Merma de la etapa de impresión. 71

Tabla 19: Indicador de Merma de la etapa de ensobrado. 72

Tabla 20: Indicador de Merma del proceso. 73

Tabla 21: Puntaje y Criterios para los indicadores. 74

Tabla 22: Indicadores asociados a los impactos de satisfacción del cliente, sobre-

costos y tiempo de entrega. 74

8

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Cumplimiento de entrega del mes de Julio a Septiembre del 2016 que

afectan a las etapas de Impresión y Ensobrado. 15

Figura 2: Impresoras de hoja cortada (Xerox Nuvera 144). 16

Figura 3: Cumplimiento de entrega del mes de julio a septiembre. 17

Figura 4: Impresoras de hoja cortada (Xerox Nuvera 144). 27

Figura 5: Impresoras de formato Continuo (Xerox 650 SE). 28

Figura 6: Ensobradora automática (Pitney Bowes FPS). 29

Figura 7: Flujo de Impresión y Ensobrado. 29

Figura 8: Diagrama de Flujo o Mapa de procesos. 30

Figura 9: Diagrama de Pareto. 31

Figura 10: Análisis causal – Diagrama de 5 porque. 31

Figura 11: Demanda de Procesamiento (Q en registros) de los últimos 6 meses del

2016. 44

Figura 12: Demanda de Impresiones (Q en hojas) de los últimos 6 meses

del 2016. 45

Figura 13: Demanda de Ensobrado automático (Q en sobres) de los últimos 6

meses del 2016. 45

Figura 14: Demanda de Alistamiento (Q en documentos) de los últimos 6 meses del

2016. 46

Figura 15: Producción Promedio de cada etapa productiva. 47

Figura 16: Promedio de Incidencias de cada etapa del proceso productivo. 48

Figura 17: Incidencias que afectan las etapas de Impresión y Ensobrado del mes de

julio a septiembre del 2016. 49

Figura 18: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Impresión. 50

Figura 19: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Ensobrado. 51

Figura 20: Árbol de los cinco porque para la incidencia error en la generación del

aplicativo. 52

Figura 21: Árbol de los cinco porque para la incidencia impresión duplicada. 52

9

Figura 22: Resultado Promedio de la Encuesta de Error en la generación del

aplicativo. 55

Figura 23: Resultado Promedio de la Encuesta de Impresión duplicada. 58

Figura 24: Cumplimiento de entrega de las órdenes. 61

Figura 25: Cumplimiento del nivel de servicio. 69

Figura 26: Productividad por colaborador de la empresa en la etapa de impresión.70

Figura 27: Productividad por colaborador de la empresa en la etapa de

ensobrado 70

Figura 28: Indicador de Tiempo de parada media entre máquinas. 71

Figura 29: Indicador de Merma en la etapa de impresión. 72

Figura 30: Indicador de Merma en la etapa de ensobrado. 72

Figura 31: Indicador de Merma del proceso. 73

10

DEDICATORIA

A nuestra familia, padres, hermanos, abuelos

por su perseverancia en cumplir con nuestros

objetivos y por estar presentes en todo

momento de nuestras vidas acompañándonos

profesionalmente.

11

AGRADECIMIENTO

Agradecer a nuestro asesor que con su apoyo y

paciencia logramos desarrollar esta tesis. A si

mismo estamos agradecidas a dios y a nuestros

padres que son los pilares principales de

nuestras vidas para crecer profesionalmente con

su incondicional apoyo.

12

RESUMEN

La presente investigación se realizó con la finalidad de mejorar el indicador de

cumplimiento de entrega, ya que se observó que el mismo no cumplía con las

especificaciones requeridas por los clientes. Por ese motivo se utilizó las

herramientas de calidad para poder determinar dentro del proceso donde enfocarnos

e implementar un plan de acción de mejora ante las incidencias que ocasionan el no

cumplimiento de las entregas mejorando un 16% el indicador.

En la investigación se analizó y presentó la situación actual de la empresa donde

mostramos los cumplimientos de entrega de las órdenes de procesos y los asociamos

a las incidencias presentadas en la Empresa gráfica de Breña. De acuerdo a lo

mencionado se estableció determinar las etapas de cuello de botella del proceso

productivo, causas de los incumplimientos de entrega, establecer acciones de mejora

para reducir los incumplimientos y reducir a lo posible las incidencias de

incumplimiento.

13

ABSTRACT

The present research was carried out with the aim of improving the delivery

compliance indicator, since it was observed that it did not meet the specifications

required by the customers. For that reason we used the quality tools to be able to

determine within the process where we focus and implement a plan of action of

improvement before the incidents that cause non-compliance of the deliveries,

improving the indicator by 16%.

In the research we analyzed and presented the current situation of the

company where we show the fulfillment of the delivery and associate them with the

incidents presented in the graphic industry of Breña. According to the above

mentioned, it was established to determine the bottleneck stages of the process,

causes of breach of delivery, establish improvement actions to reduce non-

compliance and reduce non-compliance incidents as much as possible.

14

INTRODUCCIÓN

La calidad ha evolucionado desde sus inicios sufriendo varios cambios lo cual ha

generado el concepto de calidad total también conocida con el término de excelencia.

Esto promueve a que las industrias opten por herramientas de calidad las cuales se

adaptan a distintos rubros de empresas que ayudan a asegurar la garantía de cada

uno de los productos o servicios que brinden.

En este presente trabajo de investigación se va estudiar una Empresa Gráfica

de Breña la cual realiza procesos productivos desde el procesamiento hasta el

alistamiento de los documentos diversos de empresas. Donde se ha identificado que

vamos a enfocarnos en las incidencias que generan el incumplimiento de las

entregas.

En la primera parte de la tesis se describen los conceptos generales de las

herramientas de calidad.

En la segunda parte se expone las etapas de impresión y ensobrado de la

empresa gráfica, la problemática, objetivos, hipótesis planteada, métodos e

instrumentos que nos ayudarán a dar una eficaz solución

En la tercera parte mostraremos el marco metodológico de la investigación

junto el análisis de las dos variables que hemos definido las cuales son herramientas

de calidad y cumplimiento de entrega de las órdenes producidas.

En la parte final donde mostramos el desarrollo de la investigación

empezamos identificando el cuello de botella y las principales causas de las

incidencias que están asociadas a las etapas cuello de botella. También mostraremos

las principales mejoras identificadas mediante una encuesta por los trabajadores de

la empresa gráfica para finalizar deduciendo cuanto sería la mejora en el

cumplimiento de entrega en el escenario más óptimo. Nos ayudaremos con las

herramientas de calidad para poder identificar ya lo mencionado. Y se realizara un

análisis económico de las mejoras identificadas.

15

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Identificación del problema

En la actualidad las empresas de telecomunicaciones, bancarias, AFP’s , entre otras

están siendo reguladas por diversos organismos (sbs, indecopi , etc) para la entrega

cumpliendo los estándares solicitado de la documentación diversa.

Por lo antes expuesto la Empresa Gráfica la cual realiza procesos desde el

procesamiento hasta el alistamiento de los documentos diversos debe de estar

alineado a lo requerido por el cliente. Por ese motivo se identificó el cumplimiento

actual del nivel de servicio del proceso productivo.

Tabla 1: Cumplimiento e Incumplimiento del nivel de servicio del

proceso productivo del mes de julio a septiembre 2016 que afectan a

las etapas de Impresión y Ensobrado.

Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica.

Figura 1: Cumplimiento de entrega del mes de Julio a Septiembre del 2016

que afectan a las etapas de Impresión y Ensobrado.


16

Estas demoras son causadas principalmente por las incidencias ocurridas

dentro del proceso de las etapas cuello de botella (Impresión y Ensobrado). Las

cuales representan un promedio de 17 incidencias al mes.

Figura 2: Incidencias que afectan las etapas de Impresión y Ensobrado del

mes de julio a septiembre del 2016.


Las principales causas de las incidencias mostradas son la generación errada

del aplicativo; afecta a la etapa de impresión generando un documento con reglas de

negocios erradas y la impresión duplica; afecta a la etapa de ensobrado generando

re-procesos. En consecuencia generan una reducción del 16% de cumplimiento de

entrega en promedio, sin considerar posibles penalidades por los incumplimientos

generados al cliente final.

En este trabajo investigativo se utilizará las herramientas de calidad que

ayuden a mejorar los procesos para tener un mayor porcentaje de cumplimiento de

entrega proponiendo mejoras para poder reducir las incidencias del cumplimiento de

entrega.

El proceso de que cuenta la empresa gráfica inicia en la generación del aplicativo y

en paralelo la adaptación del arte para la compra del insumo según las caracteristicas

solicitadas por el cliente.

Cuando se generó el aplicativo se procesa la data para la impresión de la misma en

las bobinas u hojas cortadas según las caracteristicas y cantidad del producto. Luego

de la impresión variable puede pasar por uno de los tres procesos ensobrado

automático mediante marcas ópticas, ensobrado manual o autoensobrado.

17

Luego se genera el alistamiento que consta de embolsado en caso el producto lo

amerite y el engrapado de cargo al documento relacionado. Para finalizar con el

despacho donde se genera las cajas para la entrega de los documentos al

destinatario.

Figura 3: Cumplimiento de entrega del mes de Julio a Septiembre del 2016

que afectan a las etapas de Impresión y Ensobrado.

Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa gráfica

18

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Problema General

¿En cuánto mejoraría las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando

herramientas de calidad en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa

gráfica?

Problema Específicos

¿Cuáles son las etapas cuello de botella del proceso productivo de la empresa

gráfica?

¿Cuáles son las principales causas de las incidencias de cumplimiento de

entrega que afectan en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica?

¿Cuáles son las mejoras que podrán reducir las incidencias de cumplimiento

de entrega que afectan en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa

gráfica?

¿En cuánto podría reducir las incidencias de cumplimiento de entrega que

afectan en las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica?

19

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes

Internacional

Zamudio Piñeros, L. C. & Camilo Hernández, J. (2004), realizó el trabajo de

investigación Aplicación de Herramientas Estadísticas para Mejorar la Calidad de

Proceso de Mezcla de Empaques de Caucho para Tubería en la Empresa Eterna

S.A, es una Tesis cuyo objetivo requirió la aplicación de las herramientas estadísticas

con la finalidad de minimizar pérdidas de material de los procesos de mezcla de

empaques de caucho para tubería, de acuerdo a ello se determinó las causas de la

variabilidad que sufrieron los procesos la cual se procedió a eliminar, haciendo uso

de las herramientas como: histogramas, gráficas de control, diagramas de causa-

efecto, diagramas de Pareto, recolección de datos y otros. Finalmente se concluyó

que al hacer uso de las herramientas se llegó a reducir los problemas que se

presentaron y opto por tomar acciones de mejora que beneficio a la empresa

brindando productos de calidad y a un precio razonable.

Gutierrez Ascencio, A. (2005), realizó el trabajo de investigación Aplicación

de los Círculos de Calidad en una Organización, es una tesis cuyo objetivo dio a

conocer los métodos de los Círculos de Calidad y para su correcto uso en ofrecer un

servicio o producto de buena calidad, con toda esta información se logró afrontar

problemas que atenten con la calidad de un proceso, en el cual se aplicó enfoques

de mejora continua. La metodología que se aplicó en esta tesis son la tormenta de

ideas, diagrama causa y efecto, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión,

diagrama de afinidades, empleando todas esas técnicas finalmente se concluyó que

no solucionó todos los problemas que se presentaron, pero si eliminarlas con las

herramientas adecuadas para obtener buenos resultados.

20

Esparza Carrasco, D. & Becerra Martinez, G. (2009), realizó el trabajo de

investigación Mejoramiento del Proceso del Área Comercial Mujer en Mavesa LTDA,

es una tesis en la cual la empresa Mavesa presentó problemas en la tardanza de

entregas de su producto final lo que conllevó a tener un alto costo en la producción y

multas, su objetivo de la investigación fue mejorar los procesos productivos del área

comercial reduciendo tiempos de entrega del producto final, calidad del producto y

mantener costos, junto a ello se realizó un desarrollo de estudio mediante el uso de

las herramientas de calidad como diagrama de flujos, análisis de causa y efecto,

investigó en generar beneficio de rentabilidad a la empresa para que fuera

sustentable en la industria.

Yumbla Arévalo, W. (2010), realizó el trabajo de investigación Mejoramiento

del Proceso Productivo en la obtención del pan de molde mediante la Metodología

de las 5S, es una tesis cuyo objetivo fue minimizar retrasos y paradas de los procesos

de producción del pan de molde utilizando herramientas adecuadas, realizó un

análisis en base a una recolección de datos, diagrama causa y efecto, diagrama de

pareto, finalmente esta investigación concluyó que al hacer uso de estas

herramientas permite minimizar las debilidades que puedan presentarse y poder

obtener fortalezas teniendo mejoras en el dominio de las operaciones en la

panadería.

Hernández Salazar, H. (2009), este trabajo de investigación Propuesta de

Mejora en los Trabajos de Soldadura en constructora Tampa C.A., es una tesis que

empleó herramientas de calidad como diagrama de ishikawa, gráficos de control,

diagrama de flujo de procesos y diagrama de pareto con el objetivo que planteó

propuestas de mejora en los procesos de producción de la soldadura en la que se

deseó minimizar un gran porcentaje de rechazo en los trabajos de soldadura de

tubería, para ello se analizó cada detalle que pueda dañar la calidad de los procesos

con la finalidad de evitar algún riesgo ambiental, laboral, económico y poder cumplir

con el progreso del proyecto.

21

Nacional

Huanca Canales, S. K. (2014), realizó el trabajo de investigación Implementación de

una Mejora Continua para una Lavandería en el Área de Lavado al Seco, cuyo

objetivo fue aplicar una herramienta para realizar un adecuado proceso con una

mejor calidad, haciendo uso de una estadística descriptiva, control estadístico de

proceso, prueba de normalidad, gráfica de control, AMFE, Diagrama de Pareto, 5¨S,

a lo largo de la aplicación de estas herramientas junto a la ejecución de un plan de

mejora continua se logró incrementar la productividad de prendas lavado al seco. Se

concluyó que implementando un plan de mantenimiento y tener los recursos

indispensables para que se lleve a cabo evitó que existan posibles averías a futuro.

Calderón Pozo, F. G. (2014), realizó el trabajo de investigación Diagnóstico y

Propuesta de Mejora del Proceso de Control de la Calidad en una Empresa que

Elabora Aceites Lubricantes Automotrices e Industriales utilizó Herramientas y

Técnicas de la Calidad, cuyo objetivo fue emplear herramientas de ingeniería como:

Diagrama de causa-efecto, Diagrama de afinidad, Diagrama de Pareto, Hoja de

Inspección, Gráficos de control, para mejorar el proceso de desempeño del producto,

al manejar un control estadístico el proceso se estabiliza y la variabilidad se reduce.

Finalmente se concluyó que las herramientas aplicadas son básicas las cuales

mejora la calidad de los procesos de la empresa y así mismo capacitar a los

responsables de los procesos en cuanto al control estadístico.

Ordóñez Alcántara, W. C. & Torres Castañeda, J. A. (2014), realizó el trabajo

de investigación Análisis y Mejora de Procesos en una Empresa Textil, empleó la

Metodología DMAIC, cuyo objetivo fue evaluar y mejorar el proceso productivo de la

empresa haciendo uso de herramientas de calidad como: Diagrama SIPOC,

Diagrama de Proceso, Diagrama Causa-Efecto, Lluvia de Ideas, Diagrama de Pareto,

(AMFE), Diseño de Experimentos (DOE), Diseño factorial, Poka Yoke, 5´S, se evaluó

propuestas de mejora y el impacto que con llevaría al ser ejecutadas de manera

técnica como económica. Finalmente se concluyó de esta investigación que al

22

emplear técnicas y herramientas como datos mejoran los procesos productivos de

manera planificada.

Rosado Miranda, M. A. (2015), esta investigación Propuesta de Mejora en el

Proceso de Empacado de Mangos para la Exportación, es una tesis cuyo propósito

fue de implementar mejoras en los procesos de producción para el mercado de

Estados Unidos siendo su mayor problema el alto porcentaje de mango descartado,

por ello de se empleó el uso de herramientas de calidad para un análisis de la

situación actual como el diagrama de dispersión, diagrama causa-efecto, hoja de

control, gráfico de control, histograma, diagrama de Pareto, se utilizó todas estas

técnicas de acuerdo a las necesidades para una planificación de control y producción.

Céspedes Zúñiga, A. (2014), esta investigación Propuesta de Mejora de

Procesos para la Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una

Empresa de Venta de Equipos de Medio Ambiente, es una tesis cuyo objetivo fue

proponer mejoras de procesos que reduzcan los costos de calidad en una empresa

de venta de equipos, se empleó un análisis del diagrama causa – efecto, diagrama

de Pareto finalmente se concluyó que al implementar un sistema de gestión se

lograría ahorros significativos así mismo un incremento de productividad en la

empresa.

23

Estado Del Arte

Revisión de la Literatura sobre el problema de investigación

Internacional

Lizette Zamudio Piñeros & Julián Camilo Hernández, (2004). Aplicación de

herramientas estadísticas para mejorar la calidad del proceso de mezcla de

empaques de caucho para tubería en la Empresa Eterna. En el texto el autor

aplica diversas herramientas como histogramas, diagramas de pareto, diagrama de

causa efecto, gráficas de control y recolección de datos, con la finalidad de detectar

las causas de la variabilidad de los procesos y de esta manera minimizarlas hasta

poder ser eliminadas.

Arturo Ruiz-Falcó Rojas, (2009). Herramientas de Calidad: En el texto el

autor menciona que la mejor forma de resolución de problemas abstractos es usando

las herramientas de Ishikawa y de gestión, las mismas que deben de estar

acompañadas del compromiso firme de la organización.

Laura Novelle, (2013). Historia del Libro (IV) La revolución de la

imprenta: En el artículo, el autor comenta que al transcurrir el tiempo los inventos

han revolucionado a lo largo de historia de la imprenta oriente como occidente hasta

llegar a la imprenta moderna para construir máquinas automáticas.

Lígia Lobo Mesquita, (2012). Mejoras en los procesos productivos de

una fábrica de calzados con el uso de las herramientas de la calidad de la

escuela japonesa: El autor propone aplicar herramientas de calidad (Histograma,

Diagrama: Pareto, causa-efecto, dispersión, gráficas de control y otros) para

identificar las causas de los problemas, posteriormente obtener al máximo la calidad

de los calzados generando una satisfacción a los clientes.

María Alejandra Plata Rozo, (2004). Propuesta de Mejoramiento del

Proceso de Venta de Tiquete en call center y Puntos de Venta para los viajeros

Privilegio Platino de Avianca en las Rutas Nacionales Bogotá, Medellín y Cali:

En el texto el autor menciona que al aplicar las herramientas se verá una mejora en

los procesos de acuerdo a las expectativas de los clientes, sugiriendo hacer uso del

diagrama de causa – efecto, diagrama de Pareto y diagrama de flujo del proceso, de

esta manera tener un diagnóstico de la situación actual proponiendo mejoras.

24

Nacional

Carlos Castilla Salazar, (2016). Herramientas de Gestión de Calidad en las

Empresas: El autor menciona que las empresas hoy en día buscan calidad aplicando

herramientas estadísticas de la manera correcta que ayudarán a mantener a las

compañías alineadas mejorando los procesos, con la finalidad de satisfacer a los

clientes.

Freddy Alvarado Vargas, (2011). El Seis Sigma en la gestión de

procesos: En el artículo nos menciona que para iniciar mejora de procesos usando

la calidad es necesario equilibrar la administración de capital humano.

Diane Aliaga Aliaga, (2015). Análisis y Mejora del Proceso Productivo de

una Línea de Galletas en una Empresa de Consumo Masivo: Menciona el autor

que tienen como objetivo utilizar todos los materiales de producción y minimizar los

costos de producción, identificando las causas que originan los problemas, luego

evaluarlas para establecer herramientas de calidad (diagrama: causa-efecto, pareto;

gráfica de control, histograma y otros) para finalmente implementar una mejora

continua en los procesos.

Yudalia Juana Dionisio Reyes, (2014). Control Estadístico de la Calidad

Aplicado al Programa de Extensión Social de Essalud, Caso Préstamos

Bancarios a sus Trabajadores Periodo 2006-2009: En el texto el autor menciona

una propuesta de mejora e implementación de herramientas estadísticas para

optimizar el servicio de préstamos bancarios de ESSALUD referente a la calidad por

medio de controles estadísticos como diagramas, gráficos, tormenta de ideas entre

otros.

Rubén Darío Torres Gallardo, (2014). Propuesta de Mejora en el Proceso

de Fabricación de Pernos en una Empresa Metalmecánica: En el texto el autor

menciona el uso de herramientas para la optimización de los procesos y sobrevivir al

mercado competitivo, eliminando cualquier problema o desperdicio que se presente,

en su implementación mejorará la calidad de los productos para bien y satisfacción

del cliente.

25

Árbol de investigaciones relacionadas

26

Marco Teórico

Historia de la Imprenta

Las piedras en la antigüedad era la manera más antigua al ser utilizadas para sellar

como reemplazo de una rúbrica y un símbolo religioso. La evolución de la imprenta

se realizó en diversas partes del mundo y en distinta época.

Los chinos desarrollaron el arte de imprimir texto predominando dos factores

principales como la difusión de la religión budista y el invento del papel. Los antiguos

chinos abandonaron el invento por no considerar de utilidad la técnica, ya que su

idioma exige más de 40 000 caracteres diferentes, En el siglo XIV los coreanos

inventaron unos moldes conocido como Tipos móviles de la misma manera que los

chinos fue menos útil que la impresión habitual hecho de bloques.

En el siglo XV en Europa se realizó la primera fundición de tipos móviles de

metal, la cual se imprimía con una prensa sobre un papel, el papel ya existía en gran

cantidad, aumentando la demanda de materiales escritos que dependían de los

impresos. Se fabricaron biblias, misales que son libros que contienen oraciones y

ceremonias para las misas.

Las primeras prensas eran de tornillo, la parte superior de la imprenta se

encontraba sujetada al techo, luego que el molde se humedece de tinta, la platina se

iba atornillando hacia abajo, luego aparecieron las prensas de hierro que tenían

capacidad para hacer uso de moldes más grandes que las de madera, teniendo la

posibilidad de utilizar más páginas, continuaron con el desarrollo de la prensa de

cilindro, accionada por vapor, doble impresión y rotativa.

En el siglo XIX se inventó la prensa que imprimía periódicos en rollos y se

mantenía por una bobina.

Tipo de Prensas de Acero y Máquinas tipográficas:

En 1814 se inventó la prensa accionada por vapor, lo cual fue una revolución

para la industria.

En 1829 fabrican duplicados de planchas de impresión compuestas.

En 1886 las máquinas se modernizaron y se redujo el tiempo para establecer

un libro.

Luego aparecieron las máquinas que producían imágenes en la década de

los cincuenta.

27

Actualmente se utilizan ordenadores que producen imágenes, que reducen

costo y tiempo para los procesos de una imprenta.

Cuello de botella

Es la etapa que disminuye la producción, incrementa los tiempos de espera y

disminuye la productividad. Puede ser por falta de insumos durante el proceso, falta

de capacitación de la mano de obra, maquinas con capacidad menor.

La etapa cuello de botella determinará el ritmo de producción dentro del proceso.

Proceso de Impresión y Ensobrado de la Imprenta

Impresión

Una vez que han sido generados los archivos *.AFP o *.PS mediante el

procesamiento de datos, los archivos son transmitidos a un servidor en el cual puedes

asignar a los dos tipos de impresoras. Esta asignación dependerá de los niveles de

servicios ofrecidos y la volumetría de la orden.

Impresoras de hoja cortada (Xerox Nuvera 144):

2 máquinas en el área de producción

Utilizan resmas de papel desde 75 hasta 240 g/m2

Resolución hasta 1200x1200 dpi.

Velocidad de 10,000 imágenes en formato A4 por hora

Figura 4: Impresoras de hoja cortada (Xerox Nuvera 144).

Fuente: Xerox Nuvera

Impresoras de formato Continuo (Xerox 650 SE) :

28


Utilizan Bobinas de Papel y formatos continuos doblados con remaliner

(Fanfold).

Resolución hasta 1200x600 dpi.

Velocidad de 36,000 imágenes en formato A4 por hora

Figura 5: Impresoras de formato Continuo (Xerox 650 SE).

Fuente: Xerox 650

Una vez calibrado el equipo de impresión, se valida que los documentos

físicos coinciden con la primera página de los archivos¨*.AFP o *.PS y cumpla con

las especificaciones según la instrucción comercial, se realiza un check list de

diversas consideraciones de calidad (Fecha de vencimiento, correlativo, cantidad de

*AFP o *PS vs log de producción, marcas ópticas entre otros). Para finalizar los

documentos impresos son colocados en jabas de plástico con los rótulos que indican

el número de orden de producción (número de OP) y el avance de estos (correlativo

de páginas inicial y final).

Ensobrado

El proceso de inicia cuando se tiene todos los insumos necesarios según indica el

instructivo comercial (documento, encartes publicitarios, sobres). Se coloca los

documentos en las máquinas las cuales cuentan con sistema de lectura OMR

(Marcas Ópticas) que indica la compaginación de los documentos y el insertado de

los encartes publicitarios según las reglas de negocios definidas.

El output del proceso es un sobre sellado con el documento doblado y los

encartes publicitarios en el mismo. Si es que en la lectura se detecta un error el sobre

se desvía en una bandeja adicional, el mismo que se registra en una bitácora, se

29

revisa la desviación y tiene una corrección manual (ensobrado manual) por el

operador.

Ensobradora automática (Pitney Bowes FPS) :


Capacidad de producción de 14,000 sobres por hora

Capacidad de colocar 6 insertos publicitarios por sobre.

Figura 6: Ensobradora automática (Pitney Bowes FPS).

Fuente: Pitney Bowes

Flujo de Impresión y Ensobrado

Figura 7: Flujo de Impresión y Ensobrado.


30

Herramientas para la mejora de procesos

“Las herramientas de la calidad son un conjunto de técnicas y gráficas utilizadas

para la solución de problemas. (Diane Aliaga Aliaja,2015).” Las mismas ayudan a

identificar las deficiencias y criticidad de las mismas en los procesos, producto y

servicios.

Diagrama de Flujo o Mapa de procesos

El Diagrama de Flujo o Mapa de procesos ayuda para identificar las secuencias de

actividades o procesos de una empresa, el mismo te muestra la actual condición de

la empresa y ayuda a entender las funciones de cada persona y las coordinaciones

de las mismas.

Este diagrama nos ayuda a identificar indicadores y las falencias dentro del

proceso o en las actividades con el objetivo de mejorar el proceso.

Figura 8: Diagrama de Flujo o Mapa de procesos.

Fuente: Elaboración propia

Diagrama de Barras

El Diagrama de Barras nos permite visualizar de una manera gráfica los valores o

datos para el análisis.

Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto nos muestra una gráfica de valores o datos en orden

descendente para poder identificar los pocos vitales y los muchos triviales. Este

31

concepto también nos indica que el 20% de las causas generan el 80% de los efectos

identificados en el diagrama, generando priorizar las soluciones del 20% de posibles

causas.

Figura 9: Diagrama de Pareto.


Análisis Causal (Diagrama de los 5 porque)

El análisis causal es una técnica donde se identifica el problema y se trata de

determinar la causa raíz realizando reiterativamente la pregunta ¿Por qué? , las

iteraciones de la pregunta comúnmente requerida para poder identificar la causa raíz

son cinco.

Figura 10: Análisis causal – Diagrama de 5 porque.


32

Metodología de los 8 pasos

La metodología de ocho pasos se basa en la mejora continua de los procesos

incluyendo a todos los colaboradores de la empresa, pero los resultados varían según

el objetivo e indicadores que la empresa necesita mejorar.

Esta metodología nos muestra los pasos a seguir para resolver un problema.

1. Formar un equipo de experto que cumpla las funciones.

2. Identificar el problema

3. Implementar una acción provisional de contención

4. Identificar la causa raíz

5. Determinar las acciones correctivas

6. Implementar las acciones correctivas permanentes

7. Prevenir que vuelva a suceder un problema similar

8. Reconocer los Esfuerzos del equipo

Escala de Likert

Es un método que mide el grado de aprobación y desaprobación con una declaración

(elemento, ítem o reactivo), utilizada en encuestas para la investigación.

Alfa de Cronbach

Es un método que es utilizado para medir la fiabilidad de una escala de medida

realizada a alguna característica, donde el coeficiente alfa de Cronbach toma valores

entre 0 y 1, donde 0 es confiabilidad nula y el 1 es confiabilidad total.

Encuesta

Es una investigación la cual se emplea procedimientos estandarizados de

interrogación con el objetivo de obtener mediciones cuantitativas, que se obtienen

datos de interés interrogando a la población.

Informe Hecho Causa Acción

Es realizar una identificación de problemas dentro de un proceso para poder tomar

medidas correctivas o preventivas ante sucesos que han sucedido o que pueden

suceder.

33

Matriz de impacto

Es una matriz que muestra el problema y el impacto que causa cada uno de ellos a

un objetivo determinado para mejorar la toma de decisiones.

Capacidad real

Es la tasa de producción que se tiene durante el proceso para poder satisfacer la

demanda.

# De documentos producidos

Capacidad teórica

Es la máxima tasa de producción para los procesos usando la capacidad instalada

de la planta tanto en máquinas, recurso humano, tecnología y otras variables del

proceso.

# De documentos capaz de producir las máquinas.

34

OBJETIVOS

Objetivo General

Identificar en cuanto mejoraría las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando


gráfica.

Objetivos Específicos

Identificar cuáles son las etapas cuello de botella del proceso productivo de la

empresa gráfica.

Identificar las principales causas de las incidencias de cumplimiento de

entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.

Identificar las acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento de


Evaluar en cuánto podría reducir las incidencias de cumplimiento de entrega

que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.

35

JUSTIFICACIÓN

Teórica

De acuerdo a Hernández Sampieri R, en esta etapa de justificación teórica se puede

obtener información y nuevos conocimientos que permitirá un mejor desarrollo de la

investigación, con los resultados obtenidos se podrá evaluar la reducción de las

incidencias de cumplimiento de entrega que afecten a las etapas de impresión y

ensobrado, culminado se podrá dar algunas recomendaciones.

El crecimiento mundial actual genera una máxima exigencia y una imperiosa

necesidad de realizar mejoras continuas. En el proceso productivo es indispensable

usufructuar el uso adecuado y eficiente de los recursos como mano de obra,

máquinas e insumos para poder desarrollar óptimamente.

Social

Según Hernández Sampieri R, en esta etapa de justificación social el resultado de

la investigación es la importancia que se le da para sociedad quienes serán

beneficiados de manera óptima para evitar posibles problemas en cuanto al ambiente

laboral.

Al tener que realizar informes determinando la causa raíz de las constantes

incidencias sobre el cumplimiento de entrega se genera mayor carga laboral la cual

genera el estrés laboral del personal esto se ve reflejado en el ambiente laboral.

Práctica

Según Hernández Sampieri R, en esta etapa de justificación práctica es de

resolver algún problema que se presente, lo cual interviene una serie de causas

que originan las incidencias.

El 60% de las incidencias sobre el cumplimiento de entrega genera un

sobrecosto en el re-proceso o en la solución de la misma. Se ve reflejado en la

compra de insumos por merma, envíos de fe de erratas, distribución express y/o

penalidades.

36

Hipótesis General

H1: Existe mejora en las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando


gráfica.

Ho: No existen mejoras en las incidencias de cumplimiento de entrega,

aplicando herramientas de calidad en las etapas de impresión y ensobrado de la

empresa gráfica no reducirían.

Hipótesis Específicas

H1: Existe etapas cuello de botella del proceso productivo de la empresa

gráfica.

Ho: No existe etapas cuello de botella del proceso productivo de la empresa

gráfica.

H1: Existen las principales causas de las incidencias de cumplimiento de


Ho: No existen las principales causas de las incidencias de cumplimiento de


H1: Existen acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento de

entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica

Ho: No existen acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento

de entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica

H1: la cantidad de incidencia de cumplimiento de entrega que afectan las

etapas de impresión y ensobrado reduciría.

Ho: la cantidad de incidencia de cumplimiento de entrega que afectan las

etapas de impresión y ensobrado no reduciría.

37

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES INDICADORE

S

MÉTODO

PROBLEMA GENERAL

¿En cuánto mejoraría las

incidencias de cumplimiento

de entrega, aplicando

herramientas de calidad en

las etapas de impresión y

ensobrado de la empresa

gráfica?

PROBLEMAS ESPECIFICOS

¿Cuáles son las etapas cuello

de botella del proceso

productivo de la empresa

gráfica?

¿Cuáles son las principales

causas de las incidencias de

cumplimiento de entrega que

afectan en las etapas de

impresión y ensobrado de la

empresa gráfica?

¿Cuáles son las mejoras que

podrán reducir las incidencias

de cumplimiento de entrega

que afectan en las etapas de

impresión y ensobrado de la

empresa gráfica?

¿En cuánto podría reducir las

incidencias de cumplimiento

de entrega que afectan en las

etapas de impresión y

ensobrado de la empresa

gráfica?

OBJETIVO GENERAL

Identificar en cuanto

mejoraría las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando

herramientas de calidad en las etapas de

impresión y ensobrado de la empresa gráfica.

OBJETIVOS

ESPECIFICOS

Identificar cuáles son las etapas cuello de botella

del proceso productivo de la empresa gráfica.

Identificar las principales causas de las incidencias

de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de impresión y

ensobrado de la empresa gráfica.

Identificar las acciones que podrán reducir las

incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de

la empresa gráfica.

Evaluar en cuánto podría reducir las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de


HIPOTESIS GENERAL

H1: Existe mejora en las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando herramientas de calidad en las

etapas de impresión y ensobrado de la empresa gráfica.

Ho: No existen mejoras en las incidencias de cumplimiento de entrega, aplicando herramientas de calidad en las etapas de impresión y ensobrado de la

empresa gráfica no reducirían.

HIPOTESIS ESPECIFICAS

H1: Existe etapas cuello de botella del proceso

productivo de la empresa gráfica. Ho: No existe etapas cuello de botella del proceso

productivo de la empresa gráfica.

H1: Existen las principales causas de las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de

impresión y ensobrado de la empresa gráfica. Ho: No existen las principales causas de las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las etapas de

impresión y ensobrado de la empresa gráfica.

H1: Existen acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las


Ho: No existen acciones que podrán reducir las incidencias de cumplimiento de entrega que afectan las


H1: la cantidad de incidencia de cumplimiento de

entrega que afectan las etapas de impresión y

ensobrado reduciría. Ho: la cantidad de incidencia de cumplimiento de

entrega que afectan las etapas de impresión y

ensobrado no reduciría.

VARIABLE

INDEPENDIENTE

Herramienta de

Calidad.

“Las herramientas de la calidad son un conjunto de

técnicas y gráficas utilizadas para la

solución de problemas. (Diane

Aliaga Aliaja,2015).”

VARIABLE

DEPENDIENTE

Cumplimiento de

entrega

Ordenes

producidas

entregadas a

tiempo / Ordenes

entregadas totales

VARIABLE

INDEPENDIENTE

Gráfico de barras Diagrama de causa

– efecto Diagrama de Pareto

Ishikawa Flujogramas

VARIABLE

DEPENDIENTE

% de cumplimiento de entrega

# de incidencias de cumplimiento de

entrega

MÉTODO

Cuantitativo

POBLACIÓN

Número de Incidencias de

cumplimiento de entrega en la etapa

de Impresión y Ensobrado.

MUESTRAS Número de

Incidencias de cumplimiento de

entrega en la etapa de Impresión y

Ensobrado. TIPO DE

MUESTREO

Muestreo no

probabilístico por

conveniencia.

INSTRUMENTO

Recolección de datos

de la etapa de

impresión y

ensobrado.

Cuestionario Validado

38

MARCO METODOLÓGICO

Metodología

La presente investigación propone un método inductivo debido a las herramientas de

calidad que se van a emplear, para inducir en la conducta de esta variable

independiente y obtener conclusiones de impacto significativo de la variable

dependiente “Mejorar las etapas de impresión y ensobrado”.

Paradigma

Es Paradigma positivista, ya que la realidad existe y es objetiva buscando los

hechos o causales de los fenómenos y recopilando datos cuantificados que son

confiables, lo cual busca la relación entre causa y efecto.

Enfoque

El enfoque de investigación es tipo cuantitativa, ya que se evaluó la realidad

de los procesos de impresión y ensobrado, al recopilar información numérica histórica

se requiere de un análisis para implementar alternativas de mejora.

Método

La investigación es de tipo de no experimental, correlacional que maneja un

diseño transversal.

Es No experimental, ya que la investigación no se manipula

intencionalmente la variable independiente, ya que se observa situaciones

existentes o que ya sucedieron, al igual que sus efectos las cuales serán

analizadas.

Es correlacional, con la finalidad de analizar la relación que existe entre dos

o más variables y en qué medida los cambios de estas puedan afectar una de otra.

Es Transversal, es apropiado para analizar la relación entre una o dos más

variables en un momento determinado.

39

VARIABLES

VARIABLE INDICADOR

INDEPENDIENTE

Herramienta de Calidad.

“Las herramientas de la calidad son un

conjunto de técnicas y gráficas utilizadas

para la solución de problemas. (Diane

Aliaga Aliaja,2015).”

Gráfico de barras

Diagrama de causa – efecto o Ishikawa

Diagrama de Pareto

Flujogramas

DEPENDIENTE

Cumplimiento de entrega

Ordenes producidas entregadas a tiempo /

Ordenes entregadas totales

% de cumplimiento de entrega

# de incidencias de cumplimiento de

entrega

Tabla 2: Variables e Indicadores.


40

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población

Número de Incidencias de cumplimiento de entrega en las etapas de Impresión y

Ensobrado.

Muestra

Número de Incidencias de cumplimiento de entrega en las etapas de Impresión y

Ensobrado.

41

UNIDAD DE ANÁLISIS

Tabla 3: Unidad de análisis.

Fuente: Elaboración propia.

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS

Instrumentos y Técnicas

En esta tesis se utilizará el instrumento denominado como la encuesta, la misma que

se ha usado la escala de Likert . Luego de implementada la encuesta se realizó una

validación de juicio de experto y estadística (CRONBACH), en el cual se establece

acciones de propuestas de mejora.

42

PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS

Procedimiento

Esta investigación incluye cuatro objetivos los cuales se han usado herramientas

técnicas y métodos para cada uno de ellos y la metodología de los 8 pasos para

ser respondido en un procedimiento.

Procedimiento para Objetivo 1

Iniciaremos la identificación de la capacidad real de cada etapa del proceso

productivo tomando como base los reportes mensuales (ver proceso de validación

de dato) y contrastar con la capacidad teórica. Con los datos mencionados

buscaremos identificar las etapas cuello de botella.


Identificadas las etapas cuello de botella, para cada caso, vamos a analizar

las incidencias que generan el incumplimiento de entrega tomando como base los

reporte de incidencias de producción y empleando la herramienta pareto.

Seguidamente utilizaremos la técnica de los 5 porqués para identificar la causa(s)

raíz de la incidencia relevante. Esta secuencia tal como se indica se realizará para

cada etapa cuello de botella.


Posteriormente estableceremos acciones de mejora asociadas a cada

causa(s) raíz identificada y utilizando la herramienta hca (hecho causa y acción)

presentamos gráficamente la interrelación entre la causa y la propuesta de mejora.

Las acciones de la propuesta de mejora se trasladará a una encuesta que

busca cuantificar el impacto de cada una de ellas sobre la problemática estudiada, a

razón del expertiz de cada uno de los colaboradores encuestados, y utilizando una

escala de likert.

El instrumento tendrá una validación de juicio de experto y estadística

(CRONBACH)

43


Los resultados obtenidos de la encuesta serán plasmados en una matriz

impacto / factibilidad de donde extraemos las acciones priorizadas. En este último

procedimiento se evalúa en cuánto podría reducir las incidencias de cumplimiento de

entrega que afectan a las etapas de impresión y ensobrado, se identifica las causas

sujetas a las mejoras para identificar qué tanto se reduce el indicador, realizando una

escala cuantitativa de cuanto puede reducir la incidencia principal.

Método de Análisis

Nuestra investigación contiene información de la empresa gráfica, que son

reportes de una recopilación de datos de las incidencias de cumplimiento de entrega

por área.

44

RESULTADOS

Identificar cuáles son las etapas cuello de botella del proceso productivo de


La empresa gráfica cuenta con un proceso productivo que se divide por cuatro etapas

productivas las cuales son procesamiento, impresión, ensobrado y alistamiento. Por

este motivo se identificó las etapas cuello de botella del proceso productivo.

Etapa de Procesamiento

Figura 11: Demanda de Procesamiento (Q en registros) de los últimos 6

meses del 2016.


Como se observa en la gráfica la etapa productiva de Procesamiento de los

últimos 6 meses del 2016, el mes de octubre tuvo una mayor demanda de registros

en capacidad de producción (8, 725,763 registros) y en promedio de los seis meses

(7,218,160 registros).

45

Etapa de Impresión

Figura 12: Demanda de Impresiones (Q en hojas) de los últimos 6 meses del

2016.


Como se observa en la gráfica la etapa productiva de Impresiones de los

últimos 6 meses del 2016, el mes de octubre tuvo una mayor demanda de hojas en

capacidad de producción (6, 712,125 hojas) y en promedio de los seis meses

(5,552,430 hojas).

Etapa de Ensobrado automático

Figura 13: Demanda de Ensobrado automático (Q en sobres) de los últimos 6

meses del 2016.


46

Como se observa en la gráfica la etapa productiva de Ensobrado automático

de los últimos 6 meses del 2016, el mes de julio tuvo una mayor demanda de sobres

en capacidad de producción (1, 136,849 sobres) y en promedio de los seis meses

(1,031,751 sobres).

Etapa de Alistamiento

Figura 14: Demanda de Alistamiento (Q en documentos) de los últimos 6

meses del 2016.

Fuente: Elaboración propia de la Empresa Gráfica.

Como se observa en la gráfica la etapa productiva de Alistamiento de los

últimos 6 meses del 2016, el mes de octubre tuvo una mayor demanda de

documentos en capacidad de producción (7,686,374 documentos) y en promedio de

los seis meses (6,584,182 documentos).

47

Con las Cantidades Promedio mencionadas identificamos las etapas cuellos

de botellas del proceso.

Tabla 4: Producción Promedio de cada etapa productiva.


Figura 15: Producción Promedio de cada etapa productiva.


48

Luego de evaluar la capacidad de cada proceso se identificó las incidencias

por cada etapa del proceso productivo durante el trimestre de Jul-16 hasta Sep - 16.

Tabla 5: Promedio de Incidencias de cada etapa del proceso productivo


Figura 16: Promedio de Incidencias de cada etapa del proceso productivo.


Como se observa en el gráfico las etapas cuellos de botella son Impresión que tiene

un 48% de incidencias y de ensobrado que tiene un 28% de incidencias.

49

Identificar las principales causas de las incidencias de cumplimiento de entrega


Figura 17: Incidencias que afectan las etapas de Impresión y Ensobrado del

mes de julio a septiembre del 2016.


Para poder detectar las principales causas se han identificado las que afectan

al cumplimiento de entrega de las etapas de impresión y ensobrado.

Como se observa en el gráfico en el mes de julio se detectaron 12 incidencias en la

etapa de impresión y 5 en la etapa de ensobrado, en el mes de agosto se detectó 5

incidencias en la etapa de impresión y 7 en la etapa de ensobrado, de la misma

manera para el mes de septiembre se evidenció 13 incidencias en la etapa de

impresión y 9 en la etapa de ensobrado.

50

Tipos de Incidencia de la etapa de Impresión

Tabla 6: Incidencias que afectan a la etapa de Impresión.


Figura 18: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Impresión


En este gráfico se muestra que la incidencia que más predomina durante los

3 meses de medición es el error en la generación del aplicativo con 20 incidencias.

Tabla 7: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Ensobrado.


51

Figura 19: Pareto de Incidencias que afectan a la etapa de Ensobrado.


En este gráfico se muestra que la incidencia que más predomina durante los

3 meses de medición es el error en la impresión duplicada de lotes con 10 incidencias.

Para poder determinar las causa de dichas incidencias (Error en la generación

del aplicativo e impresión duplicada) se ha utilizado la metodología de los cinco

porque.

52

Los cinco porqués del Error en la Generación del Aplicativo

Figura 20: Árbol de los cinco porque para la incidencia error en la generación

del aplicativo.


Los cinco porqués del Error en la Generación del Aplicativo

Figura 21: Árbol de los cinco porque para la incidencia impresión duplicada.


53

Identificar las acciones que podrán reducir las incidencias de

cumplimiento de entrega que afectan las etapas de impresión y ensobrado de


Luego de identificar las distintas causas se van a identificar diversas

acciones de mejoras las cuales pueden reducir las incidencias de cumplimiento.

Para poder minimizar la incidencia de error en la generación del aplicativo

tenemos las siguientes propuestas de mejoras a sus causas.

Causas Mejoras Preguntas

Deficiencia en el

levantamiento de la

información del aplicativo

Realizar un check list con los

requerimientos para la

planificación de la

generación de los

aplicativos.

1. ¿Cree usted que usando

un check list para la

planificación de la

generación de los aplicativos

favorecería al cumplimiento

de entrega de las órdenes?

Falta de motivación en el

personal

Realizar un análisis de las

actividades que realizan

(analizar las funciones que

hacen y cuánto conocimiento

manejan de la misma).

2. ¿Cree usted que

realizando un mapeo de

actividades y balanceando la

carga de conocimiento de

cada uno del personal es

favorable para el

cumplimiento de entrega de

las órdenes?

Capacitación insuficiente Realizar un cronograma de

capacitación.

3. ¿Usted cree que realizar

capacitaciones al personal

para reforzar el conocimiento

en los aplicativos favorable

para mejorar el cumplimiento


Deficiencias en el

levantamiento de la

información en las reglas de

negocio

Realizar un check list con los

requerimientos por la

definición del cliente.

4. ¿Cree usted que

realizando un check list con

las reglas que define el

cliente, para no tener

54

deficiencias en el

levantamiento favorecerá al


las órdenes?

Inadecuada estimación de

tiempo de desarrollo

Empezar a usar una

metodología de

descomposición en tareas

(Breakdown structure).

5. ¿Cree usted que

implementando una

metodología de

descomposición en tarea

para no tener inadecuada

estimación y levantamiento

de alcance de los aplicativos

es favorable para mejorar el


las órdenes?

Inadecuado levantamiento

del alcance del aplicativo

Deficiencia en la definición

de actividades estándares

Plan de estandarización

(Levantamiento de

actividades estándares)

6. ¿Cree que realizar un

plan de estandarización

para la reducción del

problema de la deficiencia

en la definición de

actividades estándares

favorecerá al cumplimiento


Costos elevados de

Implementación

Implementar un ambiente de

prueba (compra de

servidores).

7. ¿Cree usted que

implementar un ambiente de

prueba el cual minimizaría

los incidentes favorecerá al


las órdenes?

Falta de Implementación de

Indicadores de cantidad de

incidencias

Implementar indicadores de

medición de incidencias.

8. ¿Cree usted que llevar un

control de medición de

incidencias, para tener

mayor gestión de las

mismas es favorable para el


55

las órdenes?

Muestreo no representativo Implementar muestreo

representativo

9. ¿Cree usted que

desarrollando muestreos

representativos para la

reducción del problema de

los errores de los aplicativos

es favorable para el


las órdenes?

Tabla 8: Propuestas de mejoras a sus causas del Error de generación de los

aplicativos.


En dicha encuesta se obtuvieron los siguientes resultados obtenidos luego

de encuestar a 10 trabajadores del área de producción.

Figura 22: Resultado Promedio de la Encuesta de Error en la

generación del aplicativo.


Los trabajadores indicaron que el iniciativas: “Plan de estandarización

(Levantamiento de actividades estándares)” con un puntaje promedio de 4.1,

“Realizar un plan de capacitación” con un puntaje promedio de 3.9 e “Implementar

indicadores de medición de incidencia” con un puntaje promedio de 3.7 son las

mejoras la más favorable para mejorar el cumplimiento de la entrega de las órdenes.

56

Para poder minimizar la incidencia de duplicado tenemos las siguientes

propuestas de mejoras a sus causas.

Causas Mejoras Preguntas

Falta de implementación

protocolo de llenado de la

información.

Realizar un manual para el

llenado de la información y

capacitar a los

colaboradores.

10. ¿Cree usted que realizar

un manual para el llenado de

la información y capacitar al

personal ayudará a la

reducción del problema del

personal no capacitado

favoreciendo el


las órdenes?

Costos elevados de

implementación.

Implementar marcas OCR

para automatizar el

seguimiento de los

documentos.

11.¿Cree usted que

implementar marcas OCR

para automatizar el

seguimiento de los

documentos para la


costos elevados de

implementación favorece al


las órdenes?

Falla de auditorías de la

información depositada en el

sistema.

Realizar una capacitación

del llenado de la información

y realizar un cronograma de

control.

12.¿Cree usted que

implementando un

cronograma de

capacitaciones de correcto

llenado de información para

la reducción del problema

información errónea

depositada en el sistema

favorecería al cumplimiento


Falta de motivación del Realizar un análisis de las 13. ¿Cree usted que

57

personal. actividades que realizan

(analizar las funciones que

hacen y cuánto

conocimiento manejan de la

misma).

implementar un mapeo de

actividades y

balancear la carga de

conocimiento de cada

uno del personal para la

motivación del

mismo favorece al


las órdenes?

Máquinas de Producción

muy especializadas

Realizar una capacitación

con ayuda técnica de los

proveedores.

14. Cree usted que

desarrollar capacitaciones

técnicas por parte de los

proveedores para la


personal no capacitado que

hacen uso de las máquinas

de producción favorecería el


las órdenes?

Tabla 9: Propuestas de mejoras a sus causas de la Impresión duplicada.


En dicha encuesta se obtuvieron los siguientes resultados obtenidos luego

de encuestar a 10 trabajadores del área de producción.

58

Figura 23: Resultado Promedio de la Encuesta de Impresión duplicada.


Los trabajadores indicaron que las iniciativas “Realizar un manual para el

llenado de la información y capacitar a los colaboradores.” con un puntaje promedio

de 4.3 y “Realizar una capacitación del llenado de la información y realizar un

cronograma de control” con un puntaje promedio de 3.5 .son las iniciativas más

favorable para mejorar el cumplimiento de la entrega de las órdenes.

59

Evaluar en cuánto podría reducir los reclamos de cumplimiento de entrega


Impresión:

Tabla 10: Número de incidencias y cantidad de órdenes afectadas en la

etapa de impresión.

Fuente: Elaboración propia usando datos de la Empresa Gráfica.

En esta tabla se muestra en la etapa de impresión el número de incidencias

y la cantidad de órdenes que han sido afectadas siendo la que más predomina es la

de error en la generación del aplicativo en el mes de septiembre con 9 incidencias y

54 órdenes afectadas.

Tabla 11: Porcentaje de mejora de la incidencia en la etapa de

impresión del mes de julio a septiembre 2016.


Se observa la incidencia que predomina más en la etapa de impresión tiene

un porcentaje de mejora en el mes de julio 11%, agosto 9% y en septiembre 17%.

60

Ensobrado

Tabla 12: Número de incidencias y cantidad de órdenes afectadas en la

etapa de ensobrado.


En esta tabla se muestra en la etapa de ensobrado el número de incidencias

y la cantidad de órdenes que han sido afectadas siendo la que más predomina es la

de impresión duplicada de lote en el mes de agosto y septiembre.

Tabla 13: Porcentaje de mejora de la incidencia en la etapa de

ensobrado del mes de julio a septiembre 2016.


Se observa la incidencia que predomina más en la etapa de ensobrado tiene

un porcentaje de mejora en el mes de julio 2%, agosto 4% y en septiembre 4%.

61

Mejora del cumplimiento de entrega:

Figura 24: Cumplimiento de entrega de las órdenes.

Fuente: Elaboración propia de la Empresa gráfica.

Se observa en el gráfico el cumplimiento de entrega de las ordenes presenta

un incremento promedio del 16%.

Se identificó los costos asociados a las incidencias los cuales suman en el

trimestre un gasto de $2,492.

Tabla 14: Costos asociados a las incidencias de julio a septiembre del

2016.


62

Para poder mejorar el indicador de cumplimiento de entrega las iniciativas que

los trabajadores indicaron es el plan de estandarización (Levantamiento de

actividades estándares) con un puntaje promedio de 4.1 para prevenir la incidencia

de error en la generación del aplicativo y también la iniciativa de realizar un manual

para el llenado de la información y capacitar a los colaboradores para prevenir la

incidencia Impresión duplicada.

Por las incidencias mencionadas en un trimestre se tuvo pérdidas tangibles

de $2,492 y tuvo una pérdida de obtener nuevos productos por pérdida de confianza

con los clientes actuales.

El objetivo de implementar las dos mejoras generara un incremento del 16%

en el indicador de cumplimiento de entrega, afianzará la confianza con los clientes

actuales y evitara una perdida aproximada de $2,000 por trimestre.

Inversión de Estandarización:

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

Horas Hombre de cuatro Ingenieros especializados (se tiene 380 aplicativos y se necesita entre 5 a 8 horas por la complejidad de cada aplicativo)

10,000 10,000 10,000 10,000

Equipos (computadoras, escritorio, programas) 12,000 0 0 0

Tabla 15: Inversión de Estandarización


Inversión de manual de llenado de la información:

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

Horas Hombre de un recurso de calidad 2,500

Tabla 16: Inversión de manual de llenado de la información


63

Con todo lo antes expuesto se realizó una evaluación económica de las dos mejoras

donde se observa que el VAN es un $22,956 y el TIR es de 18,06%.

Debemos de incluir que también tendremos un incremento de 16% en el indicador de

cumplimiento de entrega.

Tabla 17: Evaluación Económica


64

DISCUSIÓN

El principal resultado obtenido en esta investigación es poder incrementar la variable

cumplimiento de entrega realizando mejoras en las incidencias más recurrentes de

las etapas cuello de botella del proceso (la etapa de impresión y ensobrado).

En la tesis de Calderón Pozo utilizaron las herramientas de calidad

especialmente Pareto e Ishikawa para poder obtener la causa raíz para poder brindar

una propuesta de mejora en el proceso en nuestra tesis pudimos utilizar herramientas

similares Pareto y Grafica de los cinco porque para poder identificar nuestra causa

raíz la cuales son error en la generación del aplicativo e impresión duplicada.

Se identificó que los demás autores revisados también llegan a la conclusión

que las herramientas de calidad mejoran los procesos productivos o de

servicio, ayudándonos a identificar el problema causa raíz. Sin embargo, no

encontramos algún autor que mencionará algún proceso de una empresa

gráfica o se enfocara a la mejora de cumplimiento de tiempo.

65

CONCLUSIONES

En la investigación realizada se identificaron en la etapa de impresión y la

etapa ensobrado, son etapas de las cuales existen el 48% y 28% respectivamente

de incidencias y que son el foco de oportunidad para mejorar la variable de

cumplimiento de entrega, esto se logró obtener con la herramienta de calidad de

diagrama de barras.

Se ha identificado que dentro de las incidencias de las etapas cuello de

botella, el error en la generación del aplicativo representa el 67% de las incidencias

en la etapa de impresión y la impresión duplicada representa el 47% de las

incidencias de la etapa de ensobrado, esto se logró obtener con la herramienta de

calidad de diagrama de barras.

Se realizó una encuesta a los colaboradores de las etapas de impresión y

ensobrado donde a través de la percepción de favorabilidad se identificó que las

acciones de mejoras 3, 6, 8,10 y 12 tienen 50%, 70%, 70%, 90% y 60%

respectivamente tienen una alta favorabilidad (% de puntaje 4 y 5 en la encuesta).

Los resultados se obtuvieron mediantes una encuesta con escala de linkert.

Cuantificando las mejoras planteadas en un gráfico hecho-causa –efecto que

afectan directamente a la variable cumplimiento de entrega de las etapas de

impresión y ensobrado está en el escenario óptimo podría mejorar hasta un 16%.

Se realizó un estudio económico donde se observa que realizando las

mejoras en la estandarización del aplicativo y mejora en el llenado de la información

se obtiene un VAN es un $22,956 y el TIR es de 18,06%. El cual nos indica que es

rentable realizar la inversión.

66

RECOMENDACIONES

Se factible utilizar herramientas de calidad en cualquier rubro de las empresas solo

hay que definir el objetivo que se necesita para poder identificar la causa raíz. En

este caso las herramientas de calidad ayudaron a mejorar el indicador de mejora de

cumplimiento de tiempo.

Se recomiendo el análisis por línea de producto, ya que cada producto tiene

especificaciones particulares. Ya que en la tesis presentada se analizó todos los

productos sin realizar alguna separación por familia de productos o subproductos que

presenta la empresa gráfica.

Se recomiendo revisar todos los indicadores que afectan directamente a la

variable cumplimiento de entrega de las ordenes. Dichos indicadores son:

Indicadores de productividad, Indicadores de máquina, Indicadores de merma e

indicadores de reclamos. Realizando una medición y mejora de los indicadores

mencionados se podrá mejorar el cumplimiento de entrega.

Se recomienda una tecnificación para poder profundizar el indicador de

máquina. Ya que es una de los indicadores que afectan directamente a la variable

cumplimiento de entrega y no se solo se evalúa por el proceso para poder realizar

mejoras, sino que se necesita una mayor tecnificación en parte de máquinas, plan de

mantenimiento de máquinas, entre otros aspectos.

Se recomienda revisar la calidad de los productos dentro del proceso de la

empresa gráfica ya que es un tema que no se ha revisado en la tesis en mención que

afecta a la satisfacción del cliente y también del usuario final.

67

REFERENCIAS

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https://estadisticaorquestainstrumento.wordpress.com/2013/06/19/alfa-de-cronbach/

69

empaques de caucho para tubería en la Empresa Eterna S.A. Bogotá:

Facultad de Ingeniería Pontificia Universidad Javeriana.

ANEXO 1

Actualmente la Empresa Gráfica maneja distintos Indicadores de mediciones los

cuales ayudan a Tener el proceso productivo controlado.

Indicador de Cumplimiento del nivel de servicio.-Este indicador muestra

cuantas órdenes cumplieron con el ANS del cliente.

Figura 25: Cumplimiento del nivel de servicio.


Indicador de productividad. - Este indicador muestra la productividad de los

colaboradores en el área de Impresión y Ensobrado.

70

Productividad del Personal de Impresión:


impresión.

Fuente: Elaboración de la Empresa Gráfica.

Productividad del Personal de Ensobrado:

71


ensobrado.


Indicador de Máquina (Tiempo de parada media entre máquinas).- Este

indicador mide la cantidad de incidencias que se presentan en las máquinas que

afectan la continuidad.

Figura 28: Indicador de Tiempo de parada media entre máquinas.


Indicador de Merma del proceso.- Este indicador muestra la cantidad de

merma en durante las etapas de Impresión y Ensobrado.

Tabla 18: Indicador de Merma de la etapa de impresión.


72

Figura 29: Indicador de Merma en la etapa de impresión.


Tabla 19: Indicador de Merma de la etapa de ensobrado.


Figura 30: Indicador de Merma en la etapa de ensobrado.


Indicador de Reclamos. - Este indicador muestra los reclamos generados

por el cliente internos y externos de cada área.

73

Tabla 20: Indicador de Merma del proceso.

Fuente: Elaboración de la Empresa gráfica

Figura 31: Indicador de Merma del proceso.

Fuente: Elaboración de la Empresa gráfica

74

ANEXO 2

Según Bonilla, E. y Díaz, B. y Kleeberg, F. y Noriega, M.T. (2014), se presenta

la Matriz Problema – Impacto, la cual estudia el problema y el impacto originado de

los indicadores en el proceso productivo de la empresa gráfica.

Se recabo información de 10 colaboradores de la empresa que asignaron un

puntaje por cada Indicador en los Impactos. El puntaje y los criterios se establecieron

en la tesis:

Tabla 21: Puntaje y Criterios para los indicadores.

Fuente: Elaboración Propia usando datos de la Empresa Gráfica.

El promedio obtenido de cada puntaje por Indicador se colocó en la matriz

multiplicada con el peso del Impacto. De esta manera nos enfocamos en los mayores

puntajes.

Tabla 22: Indicadores asociados a los impactos de satisfacción del cliente,

sobre-costos y tiempo de entrega.

Fuente: Elaboración Propia usando datos de la Empresa Gráfica.

El análisis realizado nos mostró que el cumplimiento de las órdenes de

proceso tiene un mayor impacto en tres ítems importantes de la empresa que es

satisfacción del cliente, Impacto en sobre-costos e impacto en tiempo de entrega

obteniendo un puntaje de 17.5.

75

ANEXO 3

ENCUESTA

1. ¿Cree usted que usando un check list para la planificación de la generación

de los aplicativos favorecería al cumplimiento de entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable

c) Medianamente favorable

d) Favorable

e) Muy favorable

2. ¿Cree usted que realizando un mapeo de actividades y balanceando la carga

de conocimiento de cada uno del personal es favorable para el cumplimiento

de Entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

3. ¿Usted cree que realizar capacitaciones al personal para reforzar el

conocimiento en los aplicativos favorable para mejorar el cumplimiento de

entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

76

4. ¿Cree usted que realizando un check list con las reglas que define el cliente,

para no tener deficiencias en el levantamiento favorecerá al cumplimiento de


a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

5. ¿Cree usted que implementando una metodología de descomposición en tarea para

no tener inadecuada estimación y levantamiento de alcance de los aplicativos es

favorable para mejorar el cumplimiento de entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

6. ¿Cree que realizar un plan de estandarización para la reducción del problema de la

deficiencia en la definición de actividades estándares favorecerá al

Cumplimiento de entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

7. ¿Cree usted que implementar un ambiente de prueba el cual minimizaría los

incidentes favorecerá al cumplimiento de entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable

77


d) Favorable

e) Muy favorable

8. ¿Cree usted que llevar un control de medición de incidencias, para tener

mayor gestión de las mismas es favorable para el cumplimiento de entrega

de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

9. ¿Cree usted que desarrollando muestreos representativos para la reducción

del problema de los errores de los aplicativos es favorable para el

cumplimiento de entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

10. ¿Cree usted que realizar un manual para el llenado de la información y

capacitar al personal ayudará a la reducción del problema del personal no

capacitado favoreciendo el cumplimiento de entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

78

11. ¿Cree usted que implementar marcas OCR para automatizar el seguimiento

de los documentos para la reducción del problema de costos elevados de

implementación favorece al cumplimiento de entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

12. ¿Cree usted que implementando un cronograma de capacitaciones de

correcto llenado de información para la reducción del problema información

errónea depositada en el sistema favorecería al cumplimiento de entrega de

las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

13. ¿Cree usted que implementar un mapeo de actividades y balancear la carga

de conocimiento de cada uno del personal para la motivación del

mismo favorece al cumplimiento de entrega de las órdenes?

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

14. ¿Cree usted que desarrollar capacitaciones técnicas por parte de los

proveedores para la reducción del problema de personal no capacitado que

hacen uso de las máquinas de producción favorecería el cumplimiento de


79

a) Nada favorable

b) Poco favorable


d) Favorable

e) Muy favorable

80

ANEXO 4

Validación de la encuesta

Utilizaremos el método Alfa de CHRONBACH para validar la encuesta.

Desarrollo:

Hemos realizado la encuesta a 10 trabajadores del área de producción,

posteriormente hemos calculado la varianza a cada pregunta realizada y hemos

hecho la sumatoria de la puntuación alcanzada por cada trabajador.

Aplicamos la fórmula de este tipo de validación:

Dónde: α = Alfa de Chronbach

K = Número de Items

Vi = Varianza de cada Item

Vt = Varianza Total

81

Según nuestra información:

El índice de confiabilidad que se ha obtenido es 0.80 eso nos indica que el

instrumento usado es de alta confiabilidad.

aplicación de herramientas de calidad en empresa gráfica...

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