arvore codificacao hd1
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Arvore Codificacao HD1TRANSCRIPT
Arvore de Codificação
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Árvore de codificação operação HD1
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
ELOGIOS
CENTRAL DE ATENDIMENTO REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE
3
321 97
PARCEIROS - LOJA REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE
322 97
TÉCNICO - FIELD REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE
323 97
TECTOTAL REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE
324 97
INDEVIDA
CARTÃO EXPIRADO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
5
325 61
INFORMAÇÕES NÃO PERTINENTES ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 326 61
NÃO POSSUI SERVIÇO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 327 61
SERVIÇO FORA DO ESCOPO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 328 61
IMPRODUTIVA
CLIENTE AGRESSIVO EM EXCESSO USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO
4
329 98
ENGANO/TROTE USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO
330 98
FALTA DE DADOS PARA CONSULTA FINALIZAR O ATENDIMENTO 331 41
LIGAÇÃO MUDA USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO
332 98
LIGAÇÃO RUIM USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO
333 98
QUEDA DE CONEXÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 334 41
QUEDA DE LIGAÇÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 335 41
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
CANCELAMENTO - PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO-LOJA
DEVOLVEU O EQUIPAMENTO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
64
337 100
INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
338 100
NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
339 100
NÃO QUER MAIS PRODUTO/SERVIÇO
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
340 100
CANCELAMENTO - PRODUTO/SERVIÇO TecTotal
APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
65
341 61
DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA
ESCLARECER COM CLIENTE / REVERTIDO
342
101
ESCLARECER COM CLIENTE / CANCELAR SERVIÇO
102
DÚVIDAS
INFRA NECESSÁRIA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
47
343 61
PRODUTOS / SERVIÇOS TecTotal ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 344 61
PRODUTOS / SERVICOS PARCEIROS ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO
345 65
SUPORTE DA TV ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 346 61
SUPORTE TÉCNICO
ORIENTAR / ESCLARECER ESCOPO DO SERVIÇO
347
61
ORIENTAR / TRANSFERÊNCIA HD2 104
VISITA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER ESCOPO DO SERVIÇO
348 61
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SOLICITAÇÃO ANTI VIRUS
CÓDIGO INVÁLIDO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS
48
349 43
NÃO RECEBEU O CÓDIGO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS
350 43
PERDEU O CÓDIGO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS
351 43
SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO + AGENDAMENTO
AGENDA DISPONÍVEL AGENDAMENTO REALIZADO COM SUCESSO
10
352 4
AGENDA DISPONÍVEL + 48H TRANSFERIR O CLIENTE PARA O SAC 353 84
AGENDA INDISPONÍVEL TRANSFERIR O CLIENTE PARA O SAC 354 84
SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO DO CARTÃO
ATIVAR SERVIÇO / PRODUTO ATIVAÇÃO REALIZADA COM SUCESSO
11 355 8
SUGESTÕES
CENTRAL DE ATENDIMENTO E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"
14
356 99
PARCEIROS - LOJA E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"
357 99
TÉCNICOS - FIELD E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"
358 99
TECTOTAL E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"
359 99
SUPORTE TÉCNICO AV ÁUDIO E VÍDEO E-MAIL ENVIADO PARA [email protected]
58 360 40
SUPORTE TÉCNICO INFO & CEL SUPORTE TÉCNICO TRANSFERIR O CLIENTE PARA O HD2 59 361 86
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
RECLAMAÇÃO - CALL CENTER
ATENDIMENTO DESCORTÊS USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
53
362 103
QUALIDADE RUIM DO ÁUDIO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
363 103
CHAMADA - QUEDA DE LIGAÇÃO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
364 103
FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
365 103
FILA - TEMPO DE ESPERA + 1 MINUTO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
366 103
PROBLEMA NAO RESOLVIDO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
367 103
RECLAMAÇÃO - FIELD
INSTALACAO INCOMPLETA/DEFEITO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL
54
368 105
TÉCNICO NÃO COMPARECEU REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL
369 105
TÉCNICO ATRASADO EM ATÉ 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL
370 105
TÉCNICO ATRASADO EM + 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL
371 105
TÉCNICO - FOI DESCORTÊS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL
372 105
TEC. ORIENTACOES INCOMPLETAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL
373 105
FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL
374 105
AGENDA + 48 HORAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL
375 105
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
RECLAMAÇÃO - RESSARCIMENTO
NÃO RECEBEU USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
56
376 103
VALOR INCORRETO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
377 103
RECLAMAÇÃO - PARCEIRO-LOJA
INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA
55
378 106
VENDA DE PRODUTO INCORRETO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA
379 106
NÃO ADQUIRIU O PRODUTO/SERVIÇO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA
380 106
RECLAMAÇÃO - TecTotal RECLAMAÇÕES SOBRE A EMPRESA USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE
57 381 103
VISITA - AGENDAR
AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR
60
382 107
AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 383 107
AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 384 107
AGENDA INDISPONÍVEL
CONSULTAR O FIELD E AGENDAR
385
32
AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 108
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
VISITA - REAGENDAR
AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR
62
386 107
AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 387 107
AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 388 107
AGENDA INDISPONÍVEL
CONSULTAR O FIELD E AGENDAR
389
32
AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 108
VISITA - CANCELAMENTO DA AGENDA
MOTIVO CLIENTE CANCELAR VISITA + AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE
61
390 110
MOTIVO TECTOTAL CANCELAR VISITA + AGENDAR NOVA VISITA
391 109
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
VISITA - RETORNO DE TÉCNICO
EQUIP. DO CLIENTE COM DEFEITO AGENDAR
63
392 107
EQUIP. DO CLIENTE NÃO CHEGOU ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA
393 111
SEM SUPORTE TV OU INCOMPATIVEL
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA
394 111
LOCAL SEM PONTO ELÉTRICO ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA
395 111
SEM PONTO/SINAL DE INTERNET ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA
396 111
LOCAL SEM PONTO DE TV ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA
397 111
PAINEL DE MADEIRA INCOMPATÍVEL ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA
398 111
CLIENTE AUSENTE ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA
399 111
ENDEREÇO NÃO ENCONTRADO AGENDAR 400 107
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