asiakasosallisuuden valtakunnallinen toimintamalli … · asiakasosallisuuden valtakunnallinen...
TRANSCRIPT
ASIAKASOSALLISUUDEN
VALTAKUNNALLINEN
TOIMINTAMALLI JA
KÄYTÄNNÖN KOKEMUKSET
KOKEMUSTOIMINTAA YHTEISTYÖLLÄ -SEMINAARI 13.9.2019, Oulu
Tanja Hirschovits-Gerz, erikoissuunnittelija, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL)
7.9.2018 THL, [email protected] 1
OSALLISUUS TOTEUTUU:
Eri toiminta-ympäristöissä
Työelämäosallisuus
Demokratiaosallisuus
Koulutusosallisuus
Palveluosallisuus
Asiakasosallisuus
Asukasosallisuus
16.4.2018 THL, [email protected] 2
Erilaisina rooleina
Asiakas
Kehittäjäasiakas
Kokemusosaajat kuten kokemustoimija/ kokemus-asiantuntija
Kokemus-ammattilainen
Erilaisina tehtävinä
• Tieto
• Suunnittelu
• Toiminta
• Arviointi
• Päätöksenteko
Erilaisin menetelmin
MITÄ ASIAKASOSALLISUUDELLA
TARKOITETAAN?
Palvelujen käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista
– oman palvelunsa
– palveluiden tai palvelukokonaisuuksien
suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin.
Osallisuuden edistäminen on lakisääteistä
7.9.2018 3 THL, [email protected]
ASUKKAAN JA ASIAKKAAN SEKÄ POTILAAN
OSALLISTUMISEN OIKEUS ON KIRJATTU
LAKIIN
Perustuslaki (731/1999) 14 §
Kuntalaki (412/2015) 22 §
Sosiaalihuoltolaki (1301/2014)
Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000)
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (7851992)
Maakuntalaki(luonnos) 23 §
Sosiaali ja terveydenhuollon järjestämislaki(luonnos) 35 §
Lisäksi lukuissa erityislaeissa
7.9.2018 4 THL, [email protected]
ESITYKSEEN LIITTYVIÄ HUOMIOITA
PALVELUT ASIAKASLÄHTÖIKSI -
KÄRKIHANKE
Hankkeesta saadut tiedot on poimittu osoitteesta: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaiden-osallistumisen-toimintamalli
Tietosisältöjä on avattu tässä esitysmuotoon ”laatikoittain” (sivut10-17). Alkuperäinen kuva on nähtävissä esityksen sivulla 17.
Sivun 18 kuva on alkuperäisessä muodossaan nähtävillä osoitteessa: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote
7.9.2018 5
THL, [email protected]
http://valtioneuvosto.fi/hallitusohjelman-toteutus/hyvinvointi
1 Palvelut asiakaslähtöisiksi (PASI)
2 Edistetään terveyttä ja hyvinvointia sekä vähennetään eriarvoisuutta (HYTE)
3 Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma (LAPE)
4 Kehitetään ikäihmisten kotihoitoa sekä vahvistetaan kaikenikäisen omaishoitoa (I&O)
5 Osatyökykyisille tie työelämään (OTE)
7.9.2018 6 THL, [email protected]
Hallituksen kärkihanke
Asiakkaan osallistumisen toimintamallin määrittely Julkisen palvelulupauksen määrittely – Lue lisää: https://alueuudistus.fi/tiekartta/sote-palvelut/palvelustrategia-ja-lupaus
– https://stm.fi/artikkeli/-/asset_publisher/palvelulupaus-toimintamallista-on-julkaistu-kasikirja
Lainsäädännön uudistaminen
Omahoidon sähköiset palvelut
Perustulokokeilu ja palvelusetelikokeilu
7.9.2018 7 THL, [email protected]
Palvelut asiakaslähtöisiksi - tavoitteet
7.9.2018
Tavoitteena
• Tuottaa toimintamalli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen päätöksentekoon
https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakas-ja-asukasosallisuus
1. osatoiminto: Asiakkaiden ja asukkaiden
osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli –hanke (9/2016-3/2018)
https://youtu.be/lL3PyQdMcuo. (esittelyvideo) THL, [email protected]
8
STM
THL
5 pilottia
7.9.2018 THL, [email protected] 9
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos yhteistyössä Sosiaali- ja terveysministeriön kanssa.
Asiakas Järjestäjä palvelun tuottaja (kunta/maakunta)
Tutustu osoitteessa: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote
7.9.2018 THL, [email protected] 10
TOIMIJOIDEN ROOLIT ASIAKKAIDEN OSALLISTUMISESSA
Osallisuuden ydin
Osallisuuden muotoja
Osallisuuden toteutumisen edellytykset
7.9.2018 THL, [email protected] 11
7.9.2018 THL, [email protected] 12
• Strateginen johtaminen ja koordinaatio
• Asiakasosallisuus, Järjestöyhteistyö,
Kokemustiedon hyödyntämisen
varmistaminen
Yhteiskehittäminen
Digitaaliset alustat
Raadit, kuulemis- ja
keskustelutilaisuudet
Kohdennetut kyselyt
Osallistava budjetointi
• Osallisuusohjelma,
• Strategiat, palvelulupaus, palvelusopimukset
Palveluntuottajien vastuuttaminen ao:n
Järjestöt mukana, Kokemustietovaranto,
Asiakastieto päätöksiin
Asiakaspalautejärjestelmä
Toimivat verkkosivut ja sähköiset alustat
7.9.2018 THL, [email protected] 13
• Huolehtii monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen
mahdollisuuksista
Vanhus- ja vammaisneuvostot sekä Nuorisovaltuusto
Suora vaikuttaminen: Kansalaisten kohtaaminen, aloitteet
Epäsuora vaikuttaminen mm. : Järjestöjen kautta,
toimijoiden tukeminen
Asukkaita, asiakkaita ja/ kokemusasiantuntijoiden edustajia
toimielimissä
Kokemusasiantuntija/asukaspooli
Avoin valmistelu, vuorovaikutus
7.9.2018 THL, [email protected] 14
• Asiakkaiden osallisuuden tavoitteet määritelty
• Asiakkaat ja kokemusasiantuntijat mukana palveluiden
suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa
Asiakaspalaute, Yhteiskehittäminen
Keskustelutilaisuudet, Asiakasraadit
Asiakkaat arvioijina, Asiakas palvelun antajana
Konkreettinen suunnitelma asiakasosallisuudesta
palveluntuottajien järjestämissopimuksissa
Asiakasosallisuusjärjestelmä
Kokemus- ja vertaistoimijoiden osaamista hyödynnetty
7.9.2018 THL, [email protected] 15
• Asiakas kumppanina
• Tasavertaisuus, vuorovaikutus
• Yhteisen ymmärryksen lisääntyminen
Yhteiskehittäminen (mm. palvelumuotoilu)
Kehittäjäkumppanuusvalmennus
Työpajat, Yhteistyöfoorumit
Johdon esimerkki
Asiakkaiden ja työntekijöiden
yhteiskehittämisvalmennus, Järjestöjen hyödyntäminen
7.9.2018 THL, [email protected] 16
• Vuorovaikutus, Kohtaaminen, Sopiminen, Vastuu
Aktiivinen osallistuminen omaan palveluun kyvyn, halun ja
mahdollisuuksien mukaan, Sitoutuminen omahoitoon ja
palvelusuunnitelmaan
Jaettu päätöksenteko
Asiakas tulee kuulluksi, Mahdollisuus vaikuttaa palveluunsa halutessaan
Oikeus tukihenkilöön palvelutilanteissa
Asiakas saa riittävästi ja tarpeen mukaisesti tietoa päätöksenteon ja
toimintansa tueksi
7.9.2018 THL, [email protected] 17
7.9.2018 THL, [email protected] 18
Kerätään palautetta
Vuorovaikutetaan
Kehitetään palveluja yhdessä
Osallisuus strategiana
Osallisuus
toimintakulttuurina
Tehokkaat
palvelut
1
2 3
4
5
STM: Asiakasosallisuuden
portaat
Asiakkaat otetaan tasavertaisiksi toiminnan kehittäjiksi
MILLÄ EDELLYTYKSILLÄ ASIAKASOSALLISUUS
VOI TOTEUTUA?
Palvelujärjestelmän järjestäjä- ja tuottajaosapuolten johdot sitoutuvat edistämään asiakasosallisuutta sekä kohdentavat resursseja toiminnan mahdollistamiseksi.
Asiakkailla ja ammattilaisilla on riittävästi tietoa vaikuttamis- ja osallistumismahdollisuuksista ja vaikuttamisen kanavista.
Vähemmistöt ja heikoimmassa asemassa olevat huomioidaan sekä mahdollistetaan tuettu osallisuus monimuotoisena ja -kanavaisena.
Viestintä ja vuoropuhelu toteutuvat aktiivisesti, monikanavaisesti, ymmärrettävästi ja oikea-aikaisesti asiakkaiden ja palvelujärjestelmän järjestäjien ja tuottajien kesken.
7.9.2018 THL, [email protected] 19
Käytäntöjä ratkottavaksi erityisesti kokemuosaamisen hyödyntämisessä Koordinaatio ja kokemusosaamisen resurssipankki
Käsitteet
Työn tuki ja työnohjaus
Palkkiot
Muuta aiheeseen liittyvää mm.
Tulossa Kasvatus- ja ohjausalan ammattitutkinto, jossa kokemusosaamista käsittelevä tutkinnon osa. Tutkinnon perusteet voimaan 1.2019? Lisätietoa luonnoksesta
7.9.2018 THL, [email protected] 20
KOKEMUSOSAAMISEN EDISTÄMISEEN
HANKERAHOITUSTA?
Esimerkkinä Euroopan sosiaalirahasto
– Osallisuuden edistämisen ja köyhyyden torjunnan (ESR TL 5) hankerahoitus tarjoaa mahdollisuuden työikäisten, työelämän ulkopuolella olevien osallisuuden vahvistamiseksi.
Erityistavoite 10.1.
Rahoitus jaetaan Elyjen ja STM:n kautta
– www.rakennerahastot.fi
7.9.2018 THL, [email protected] 21
OSALLISUUSTYÖ ESR TL:N 5 HANKKEISSA
Tällä rahoituskaudella (2014-2021) käynnistynyt jo 288 hanketta:
STM:n valtakunnallisia 26 hanketta ja Pohjois-Suomessa 59+14
Rahoitusta jaossa yhteensä 200 milj.€
Sokra-koordinaatio auttaa hankkeiden ideoinnissa, ja tukee käynnissä olevia hankkeita. www.thl.fi/sokra
16.4.2018 THL, [email protected] 22
Hanketoiminta kartalla
Hanketoiminta
tietokannassa
Hyödynnä aiemmin kehitetty
toiminta!
EUROOPAN SOSIAALIRAHASTO
TOIMINTALINJA 5: SOSIAALINEN OSALLISUUS JA
KÖYHYYDEN TORJUNTA
23 14.9.2018 Ritva Sauvola
Kohderyhmät:
työttömät ja työmarkkinoiden ulkopuolella olevat - erityisesti nuoret, maahanmuuttajataustaiset, romanit, vammaiset hlöt, vajaakuntoiset, pitkäaikaissairaat ja ikääntyvät; työllisyys-, sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalvelujen tarjoajat, työnantajat
Päätoteuttajina Kansalaisjärjestöt ja kunnat, oppilaitokset
Hankehaku käynnissä 2.10.2018 saakka Pohjois-Suomessa.
Sokran aluekoordinaattori,
Pohjois-Suomi, Ritva Sauvola: [email protected]
Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke – Sokra tukee ja koordinoi hankkeiden toteuttajien tekemää työtä sekä kokoaa ja arvioi lupaavia osallisuuden edistämisen malleja. Tutustu lisää www.thl.fi/sokra
Rakennerahasto-ohjelmasta ja hanketoiminnasta sekä hankehausta lisää www.rakennerahastot.fi
OSALLISUUDEN LUPAAVIA
KÄYTÄNTÖJÄ
Osallisuuden palaset ovat osallisuutta edistävää tietoa, periaatteita, toimintoja, toimintamalleja ja palveluja tai palvelun
osia. Lisätietoa THL:n sivuilta ja Innokylästä: Osallisuustyön
mallit
Kokemusosaamisen malli ja esimerkkejä toiminnasta julkaistaan syksyllä 2018!
16.4.2018 THL, [email protected] 24
Hyödynnä aiemmin kehitetty
toiminta!
MIKSI ASIAKASOSALLISUUTTA TULEE
EDISTÄÄ?
7.9.2018 25 THL, [email protected]
laadukkaiksi,
oikea-aikaisiksi, toimiviksi,
saavutettaviksi, yhdenvertaisiksi ja
kustannustehokkaiksi
- tarpeita vastaaviksi
Palvelut
Palvelujen
vaikuttavuus
lisääntyy
Palveluista
asiakaslähtöisiä
Lue lisää asukas- ja
asiakasosallisuudesta
Asiakasosallisuus on arvokasta itsessään
ASIAKASOSALLISUUS ON OIKEUS
Asiakasosallisuus tuo kokemustiedon näkyväksi ammatillisen ja tieteellisen
tiedon rinnalle.
7.9.2018 26 THL, [email protected]
Tanja Hirschovits-Gerz,
Erikoissuunnittelija, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos
Asiakasosallisuuden edistäminen
Puhelin 0295247954
Asiakasosallisuus THL:n sivuilla
https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-
johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakas-ja-asukasosallisuus
7.9.2018 THL, [email protected] 27
KIITOS!
MATERIAALIA
Hallituksen kärkihankkeet valtioneuvoston sivuilla
Palvelut asiakaslähtöisiksi: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys
Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli: https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys/asiakkaiden-
osallistumisen-toimintamalli
Alueuudistuksen sivuilla Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli: https://alueuudistus.fi/osallistuminen/sote
– Asukasosallisuudesta lisäksi https://alueuudistus.fi/tiekartta/tuki-osallistumiseen-ja-vaaleihin
THL:n sivuilla osallisuus:
– Osallisuuden edistäminen: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-
johtaminen/osallisuuden-edistaminen
– Asiakas- ja asukasosallisuus: https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-
johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakas-ja-asukasosallisuus
– Sote-uudistuksen sivuilla asiakkaat ja osallisuus: https://thl.fi/fi/web/sote-uudistus/palvelujen-
tuottaminen/asiakkaat-ja-osallisuus
7.9.2018 THL, [email protected] 28
Osoitteessa:
http://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/135356/URN_ISBN_978-952-302-917-0.pdf?sequence=1
16.4.2018 THL, [email protected] 29
https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/13
6074/URN_ISBN_978-952-343-077-
8.pdf?sequence=1 http://www.julkari.fi/bitstream/handle/1002
4/136551/URN_ISBN_978-952-343-119-
5.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Kirjallisuutta mm.