atenciÓn a la derechohabiencia en el...

Dirección Jurídica Unidad de Asuntos Consultivos y de Orientación al

Derechohabiente Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al

Derechohabiente

ATENCIÓN A LA DERECHOHABIENCIA

EN EL IMSS

Curso Internacional de Alta Formación 2015

Políticas Públicas Antidiscriminatorias

1

Contenido

I. Contexto General del IMSS y la Seguridad Social

II. Servicios de Atención Ciudadana en el IMSS

III. Estrategias para la Mejor Atención a la Derechohabiencia



Derechohabiente

2

Seguridad Social en México

3

Trabajadores del

Sector Público

Federal y Estatal 16 millones

ISSSTE, PEMEX,

SEDENA, SEMAR y

Estatales

Gobierno Federal y

Trabajadores

Población

No Asegurada 55 millones

Seguro

Popular

Gobierno Federal y

Estatales, y Cuotas

Individuales de

acuerdo a la

capacidad de pago

POBLACIÓN ADMINISTRACIÓN FINANCIAMIENTO

Trabajadores

del Sector

Privado y del

IMSS

Régimen

Ordinario

59 millones

IMSS-Prospera

12 millones

IMSS Tripartita

Gobierno Federal,

Patrones y

Trabajadores



Derechohabiente

3

1/ Los recursos de este seguro son administrados por las Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES).

Seguro de Enfermedades

y Maternidad

Seguro de Riesgos de Trabajo

Seguro de Invalidez y Vida

Seguro de Guarderías y

Prestaciones Sociales

Asegurador

Seguro de Retiro, Cesantía en

Edad Avanzada y Vejez1/

Seguro de Salud para la

Familia

Rég

ime

n O

bli

gato

rio

R

ég

ime

n

Vo

lun

tari

o

El IMSS puede conceptualizarse alrededor de tres líneas de servicio: 1) Recaudador, 2)

Asegurador y 3) Prestador de servicios.

Recaudador

Servicios médicos

Guarderías

Centros vacacionales, deportivos y

velatorios

Teatros y centros de capacitación

Prestador de Servicios

Recaudación anual

de 1.7% del PIB en

2013

4

Líneas de Servicio del IMSS Dirección Jurídica

Unidad de Asuntos Consultivos y de Orientación al Derechohabiente

Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente

5

17.6 millones de trabajadores asegurados Más de 59 millones de derechohabientes del Régimen Ordinario + 12 millones de IMSS Prospera

438 mil empleados En un día típico en el IMSS:

490 mil consultas

1,200 partos

4,200 operaciones

58 mil urgencias

204 mil niños en guarderías

Pago a 3.5 millones de

pensionados

Gasta alrededor de MIL MILLONES DE PESOS DIARIOS

Presupuesto 2015 = 497 mil mdp

Régimen Ordinario:

1,786 unidades

IMSS Prospera:

3,940 unidades

INFRAESTRUCTURA

1er Nivel

2do Nivel

1,503 Clínicas

247 Hospitales

36 Hospitales

3,860 Clínicas Rurales

80 Hospitales Rurales

3er Nivel

Total = 5,726 unidades médicas

1,399 guarderías 136 tiendas

1,400 farmacias 72 teatros 17 velatorios

4 centros vacacionales 12 unidades deportivas

Datos Generales del IMSS (2014)

Dirección Jurídica

Unidad de Asuntos Consultivos y de Orientación al

Derechohabiente

Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al

Derechohabiente

5

• El IMSS enfrenta un panorama financiero complicado ocasionado por una

combinación de factores exógenos y endógenos.

Factores Exógenos y Endógenos que Presionan las Finanzas del IMSS

Situación

Financiera

Compleja

Factores Exógenos

1. Transición Demográfica.

2. Transición Epidemiológica.

Factores Endógenos

1. Altos Costos Administrativos.

2. Régimen de Jubilaciones y Pensiones

y rigideces del Contrato Colectivo de

Trabajo.

6

Situación Financiera. Dirección Jurídica

Unidad de Asuntos Consultivos y de Orientación al Derechohabiente

Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente

7

• El IMSS es historias de éxito:

– Primer: trasplante renal en México (1963), de corazón (1988), hepático en paciente pediátrico (1994), cirugía intrauterina exitosa en México, separación tóracoabdominal exitosa de gemelas siamesas (2004), ablación vásculo renal por vía endovascular (2013).

– Y recientemente, el primer implante de corazón mecánico.

El IMSS es más que números.

7

Contenido



III. Estrategias para la Mejor Atención a la Derechohabiencia



Derechohabiente

8

Atención ciudadana

El IMSS, a través de la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente

funge como conducto de comunicación entre la población usuaria y los diferentes órganos y

unidades administrativas del Instituto, en materia de orientación, información, quejas y

sugerencias.

Durante el periodo de 2012 a 2014 las peticiones ciudadanas relacionadas con los trámites y

servicios que brinda el Instituto sumaron un total de 65’494,332.

9

De 2012 a 2014, el 97% de las peticiones se concentró en el rubro de las orientaciones, que fueron

atendidas directamente por las Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente a nivel nacional

cuya respuesta a los planteamientos sobre diversos temas relacionados con trámites, servicios y

prestaciones económicas y sociales, se otorga en forma inmediata.

Acumulado 2012 - 2014

Orientaciones 63’805,512 (97%)

Gestiones 1’311,555 (2%)

Quejas de servicio 186,484 (.3%)

Solicitudes de atención 88,108 (.1%) Sugerencias 40,248 (.1%)

Reconocimientos 62,425 (.1%)

Total de peticiones = 65’494,332

10

Atención ciudadana

Orientaciones 2012 – 2014

Gestiones, Quejas de servicio, Solicitudes de atención, Sugerencias y Reconocimientos 2012 – 2014

51

8,9

19

63

,05

2

17

,82

0

18

,60

9

17

,04

9

43

8,1

81

63

,01

2

38

,62

6

21

,95

4

14

,39

5

35

4,4

55

60

,42

0

31

,66

2

21

,86

2

8,8

04

0

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

GESTIONES QUEJAS DE SERVICIO SOLICITUDES DE ATENCIÓN RECONOCIMIENTOS SUGERENCIAS

Año 2012

Año 2013

Año 2014

19,720,763

22,113,300 21,971,449

18,500,000

19,000,000

19,500,000

20,000,000

20,500,000

21,000,000

21,500,000

22,000,000

22,500,000

ORIENTACIONES

Año 2012

Año 2013

Año 2014

11

Atención ciudadana

5,553 5,270

4,772

1,935 1,601

1,020

3,618 3,643

2,886

26

866

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

2012 2013 2014

Quejas recibidas Quejas procedentes Quejas improcedentes Quejas en proceso

Fuente: SIQUEM

34.8 %

65.2 %

30.4 %

69.2 %

.4 %

21.4 %

60.5 %

18.1 %

En relación a las quejas médicas captadas por el IMSS se ha identificado una disminución del 5% en 2013 y de 9.4 % en

2014.

Quejas Médicas 2012 - 2014

-9.4% -5%

12

Atención ciudadana

Solicitudes de información

34,123 37,022

27,227

97,031

110,126 116,691

0

30,000

60,000

90,000

120,000

2012 2013 2014

IMSS APF RESTANTE

IMSS ISSSTE SEP SSA SEMARNAT

34,1

23

4,3

33

5,3

78

3,9

41

3,1

13

37,0

22

6,6

51

5,3

96

4,0

06

3,4

66

27,2

27

6,5

86

6,4

84

4,0

83

4,2

67

2012

2013

2014

El IMSS ocupa el primer lugar en la recepción de

solicitudes de información dentro de las cinco principales

entidades y dependencias de la APF.

Las cinco principales entidades y dependencias

receptoras de solicitudes de información en la APF

13

En 2014 se logró disminuir la recepción de solicitudes de información, debido a acciones implementadas relativas a:

a) Procedimiento de acceso al expediente clínico

b) Modificaciones al trámite de desglose de semanas cotizadas.

A diferencia del comportamiento observado en las Solicitudes de Datos Personales, las Solicitudes de Información

Pública han presentado un comportamiento creciente. En 2013 alcanzaron su máximo histórico con 10,950 Solicitudes

aunque en términos relativos la máxima captación respecto al total fue en 2014 con el 36% de las solicitudes.

Datos personales Información Pública

79%

21%

30%

70%

36%

64%

26,948 26,072

17,512

7,175

10,950 9,715

2012 2013 2014

14

Solicitudes de información

Contenido



III. Estrategias para fortalecer la Atención a la Derechohabiencia



Derechohabiente

15

Se instrumentó en los servicios de atención ciudadana, un modelo de mejora continua por lo que en

2014, se obtuvo la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) ISO 9001:2008 , lo que

fortaleció:

• La medición de indicadores de desempeño, para el análisis de datos y toma de decisiones

para la mejora de los procesos

• La capacitación permanente del personal

• Retroalimentación de los usuarios a través de encuestas

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

1389

769

1235

1792

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2013 2014

Quejas

Gestiones

45%+

45% -

16

Atención a Casos Especiales

En febrero de 2014 se emitieron los Lineamientos para la Atención de Casos Especiales, cuyo objetivo es establecer

las directrices que se deberán observar en la atención inmediata de casos en los que se involucre la prestación de

servicios institucionales y que impliquen algún riesgo o daño para la población usuaria de éstos.

Estos lineamientos contemplan una serie de actividades que van, desde la identificación y clasificación de los casos hasta

su resolución final, en beneficio de la derechohabiencia o personas involucradas; para ello:

• Se realiza un Monitoreo diario

• Se establece en forma inmediata contacto con las personas afectadas directas y sus familias, y se da

seguimiento, atención y solución a los casos.

Tema

Atención de Casos Especiales

a Nivel Nacional 576

Casos

CASOS ESPECIALES ATENDIDOS 2014

17

El 4 de marzo de 2015, el IMSS inició la implementación del piloto del programa “Tu Receta es tu

Vale”.

El programa inició oficialmente el 17 de marzo de 2015 en 60 unidades médicas del primer nivel de

atención y un Centro de Canje de Medicamentos en el Distrito Federal.

Con la ejecución del programa, disminuyeron 83% las quejas por negativa de medicamentos en el

primer nivel de atención en el D.F.

Programa “Tu Receta es tu Vale”

18

Atención sin discriminación

• Desde 1977 el Instituto Mexicano del Seguro Social, atiende las peticiones de los

usuarios en unidades médicas y administrativas a través de las Técnicas en

Atención y Orientación al Derechohabiente.

• A partir de 2009, se incorporaron hombres a esta categoría.

En diciembre de 2011 se instalaron 150

Módulos de Atención y Orientación al

Derechohabiente en las áreas de urgencias de

Hospitales y Unidades Médicas de Alta

Especialidad.

Estos módulos cumplen con los elementos de

accesibilidad para la atención a personas con

discapacidad.

19

Atención sin discriminación

A partir del 26 de abril de 2010, se instaló un espacio de Atención Ciudadana funcional,

digna e incluyente para la atención de toda la ciudadanía, la cual cuenta con:

a) Elevador para personas con discapacidad motriz.

b) Canaleta para personas con discapacidad visual.

c) Sanitario familiar y para personas con discapacidad.

d) Señalización en sistema braille.

e) Mobiliario con especificaciones técnicas para recibir a personas con discapacidad motriz.

g) Personal capacitado para atender a personas con discapacidad física, intelectual-mental,

auditiva, visual

20

Módulo de atención

Señalización Braille

Canaleta

Durante 2014 y lo que va de 2015, se han capacitado 12,508

personas en igualdad y género.

Mediante publicaciones internas (avisos y revistas

electrónicos) se busca sensibilizar al personal sobre la

importancia del respeto a la diferencia para la construcción de

una sociedad incluyente.

• Día Internacional de la Mujer (8 de marzo)

• Día Internacional de la Familia (15 de mayo)

• Día Internacional de Lucha contra la Homofobia (17 de

mayo)

• Día Internacional de la Eliminación de la Discriminación

Racial (21 de marzo)

• Día Internacional de Acción por la Salud de las Mujeres

(28 de mayo)

21

Acciones para sensibilización en

perspectiva de género

• Reto “Pintemos el IMSS de Naranja”: 723 fotografías, 13,201 personas.

• Días Naranja:18 avisos electrónicos.

• 16 Días de Activismo por la No Violencia contra las Mujeres y las Niñas:

del 25 de noviembre, Día Internacional de la Eliminación de la Violencia contra

la Mujer, hasta el 10 de diciembre, Día de los Derechos Humanos.

• Colocación de 80 lonas en 35 delegaciones y edificios centrales.

• Distribución al personal que labora y a la población derechohabiente de 800,000

dípticos “¿Sabes qué es la violencia contra las mujeres?”

• Iluminación color naranja de edificios centrales del IMSS.

• Funciones de Cine debate en favor de la igualdad: 6 proyecciones en 22

centros culturales.

22

Acciones del IMSS para la prevención de la

violencia contra las mujeres y las niñas

Objetivo General de la Estrategia: Mejorar el clima laboral de las unidades médicas y administrativas

y fortalecer el buen trato hacia la derechohabiencia del IMSS.

Componentes de la Estrategia

1. Capacitación.

2. Campaña de comunicación interna.

3. Acompañamiento a través de agentes de cambio.

4. Evaluación.

5. Mejora de procesos.

6. Esquemas de reconocimiento.

Características de la Capacitación

• Multicategórica y multidisciplinaria, para personal directivo y operativo, incluyendo nivel central.

• Básica sobre trato para todo el personal y además especializada de acuerdo al perfil.

• Obligatoria para nuevo ingreso de confianza y base

• Por centro de trabajo que incluya al 100% del personal (metas por unidades capacitadas).

• Réplica a través del personal docente del Sistema Centros de Capacitación y Calidad del SNTSS.

• Desarrollo de conciencia, conocimientos, habilidades y protocolos homologados de servicio.

Implementación: La Estrategia se implementará de forma general a través de 3 etapas: piloto; ajuste

de la estrategia y expansión a nivel nacional.

Estrategia Nacional para el Fortalecimiento

del Buen Trato en el IMSS

23

atenciÓn a la derechohabiencia en el...

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