avances en el desarrollo de tecnologías y servicios para la microempresa: la experiencia de...

Avances en el Desarrollo de TecnologíasAvances en el Desarrollo de Tecnologíasy Servicios para la Microempresa:y Servicios para la Microempresa:

La Experiencia de BancoEstado - CHILE

IV Seminario InternacionalTecnología de Microcrédito

San José, Costa Rica - Noviembre 2003

CONTENIDOS

I. EL SECTOR MYPE EN CHILE.

II. BANCOESTADO.

III. PROGRAMA DE MICROFINANZAS

III.1 MARCO DE ACCION.

III.2 FACTORES CRITICOS DE DESARROLLO.

III.3 SITUACION ACTUAL.

A. Evolución del ProgramaB. Resultados del Programa.C. Productos y Servicios.D. Desarrollo Nuevos Proyectos.E. Desarrollo Tecnologías.

Fuente: Corfo , basado en información del SII, 1997

MYPE Mediana Grande

Unidades económicas (N°) 632.000 14.000 6.500

Unidades económicas (%) 97% 2% 1%

Masa laboral activa (%) 74% 13% 13%

Participación en ventas (%) 17% 11% 72%

Empresas exportadoras (%) 2% 12% 86%

I.1 SITUACION ACTUAL DEL SECTOR.

I. EL SECTOR MYPE EN CHILE.

Crecimiento del Sector.

400.000

420.000

440.000

460.000

480.000

500.000

520.000

540.000

560.000

año1994

año1995

año1996

año1997

año1998

año1999

año2000

70.000

75.000

80.000

85.000

90.000

95.000

100.000

Las pequeñas empresas crecieron un 17%.Las microempresas crecieron un 22%.

(de 80.099 a 93.842 empresas, entre los años 1994 y 2000).

Fuente: Información SII, año 2000.

Distribución Sectorial.

Industria6%

Comercio39%

Servicios personales

6%

Servicios a empresas

6%Agricultura

10%

Transporte12%

Otros 21%

Porcentaje Distribución Sectorial MYPE (año 2000)

Fuente: Información SII, año 2000.

CONOCIMIENTO Y CAPACITACION

FINANCIAMIENTOY CAPITAL

DESARROLLO TECNOLÓGICO

ASOCIATIVIDAD

REDES DECOMERCIALIZACION

MYPES

““El financiamiento por sí solo, no puede El financiamiento por sí solo, no puede ser una real palanca de desarrollo del sector”ser una real palanca de desarrollo del sector”

I.2 ESTRATEGIA DE DESARROLLO.

II. BANCOESTADO.

CAJA NACIONAL CAJA NACIONAL DE AHORRODE AHORRO

INSTITUTO DE CREDITO INSTITUTO DE CREDITO INDUSTRIALINDUSTRIAL

CAJA DE CREDITOCAJA DE CREDITOHIPOTECARIOHIPOTECARIO CAJA DE CREDITOCAJA DE CREDITO

AGRARIOAGRARIO

Creado en 1953Creado en 1953

Banco EstadoBanco Estado

304 sucursales a nivel nacional

Cubre el 83% de las comunas más pobres del país.

74 puntos de atención remota.

12 cajeros móviles.

BANCO DEL ESTADO DE CHILE(TRADICIONAL)

Enfasis en productos: Ahorro, Crédito Hipotecario (y no en clientes)

Cobertura Nacional (red extensa)

Transformación de la Cultura.

Enfasis en las necesidades de los clientes.

Programa de atención especializado en Microempresas.

III. PROGRAMA DE MICROFINANZAS

III.1 MARCO DE ACCION.

A. FACTORES CRITICOS.

1. Trabajo en terreno.

2. Pequeños equipos de venta.

3. Bajos montos de crédito.

4. Clientes con baja preparación financiera.

5. Industria en pleno desarrollo.

B. PRINCIPALES CAMBIOS.

1. Atención integral del negocio.

2. Atención integral del cliente.

3. Gestión acorde a mayor volumen del negocio.

4. Necesidad de Segmentación del mercado: urbano – agrícola – perquero artesanal (transporte – comercio)

5. Programas con altas tasas de crecimiento anual.

6. Economías con problemas o en crecimiento.

7. Impacto de tratados de libre comercio.

Aprender a aprender.Desarrollar una gestión de cambio.

III.2 FACTORES CRITICOS DE DESARROLLO.

1. Visión de Negocios.

Negocio de volumen.

Profundidad por cliente.

Segmentación del mercado.

Atención MYPE.

2. Proyecto de largo plazo.

• Apertura de 3 Sucursales.

• Objetivo de inicio:Programa masivo y auto - sustentable

ETAPAS DE DESARROLLO: ETAPAS DE DESARROLLO:

PROJECTO DEDESARROLLO

PROJECTO DEDESARROLLO PLAN PILOTOPLAN PILOTO PUESTA EN

MARCHA

PUESTA ENMARCHA

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3

Objetivo:“Diseñar los sistemas

requeridos

Objetivo:“Diseñar los sistemas

requeridosObjetivo:

“Probar y rediseñarlos sistemas

Objetivo:“Probar y rediseñar

los sistemas

Objetivo:“Operación de sistemas

con mayor volumen de actividad

Objetivo:“Operación de sistemas

con mayor volumen de actividad

3. Organización ágil y liviana. Creación unidad especializada (filial-división). Organización plana con capacidad de aprender.

4. Tecnología de riesgo especializado. Estandarización. Pauta automatizada de evaluación. Sistema de cobranza especializado.

5. Mejoramiento continuo de calidad de procesos.

Procesos de interacción con clientes.

Optimización de trabajo en terreno.

Disminución de costos y tiempos.

Comités de Excelencia

Instancia que recoge propuestas, observaciones, y solicitudes de personas que componen nuestra empresa.

• Selección de Plataformas

• Reunión mensual de una hora

Emisión de Acta e Comité

• Recopilación de Buenas Prácticas

• Generación y consenso de plan de acción

• Implantación de solución

• Evaluación de Impacto

6. Sistemas de Desarrollo de RRHH.

Personal profesionalizado y con alta motivación. Sistema de remuneraciones variables. Proceso de selección y capacitación.

7. Calidad de atención a clientes.

Evaluación permanente de calidad de servicio. Evaluación del nivel de satisfacción de cliente. Desarrollo de Directorio de clientes.

A. Evolución del Programa.

Situación inicial Situación actual(año 1997) (año 2003)

10 plataformas especializadas 91 plataformas especializadas

5.300 operaciones por año 73.000 operaciones por año

4.500 clientes vigentes 90.000 clientes vigentes

6.500 créditos acumulados Más de 270.000 créditos (desde inicios del programa)

A.1 Escala de Trabajo.

III.3 SITUACION ACTUAL.

Situación inicial Situación actual(año 1997) (diciembre año 2003)

Programa de Microcrédito Programa de Microfinanzas

Sujeto de Crédito Comercial Sujeto de Crédito Comercialy Familiar.

Relación a corto plazo Relación a largo plazo(12 meses)

Cobertura urbana Cobertura total(agrícola, pesca artesanal, etc.)

A.2 Gestión Comercial.

N° de sucursales especializadas 91

Cartera de clientes vigentes 90.000

Stock colocaciones US$65.000.000

Créditos cursados 270.000

Monto colocaciones US$ 230.000.000

Riesgo 1,2%

Principales Indicadores (dic 2003).

B. Resultados del Programa.

N° de Clientes Vigentes

17.000 29.000

54.000 57.000

90.000

130.000

-

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

Año 1999 Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003(p)

Año 2004(p)

C. Productos y Servicios.

1. Financiamiento para el negocio:

Crédito Tradicional Microempresas

Crédito Agrícola

Crédito Pesca Artesanal

Rápido de negocios

Crédito para capacitación

Crédito para renovación vehículo de trabajo

Chequera electrónica

Tarjeta VISA MYPE

Crédito para acceso tecnología (PC – Internet)

(equipamiento computacional y tecnológico)

2. Financiamiento para la familia:

Crédito familia (consumo).

Financiamiento para educación superior.

Crédito para Vivienda

Convenio sistema de salud y fondo de pensiones.

3.Seguros:

Desgravamen

De Salud

Protección a la empresa

Vida e invalidez

D. Desarrollo de Nuevos Proyectos.

1. Atención sector rural.• Políticas comerciales.• Tecnología de evaluación de riesgo.• Productos especializados.• Sistema de incentivos.

2. Intermediación entre empresas.• Medio de pago.• Líneas de crédito.• Modelo proveedor – cliente.

Se reconocen distintos Se reconocen distintos medios de relación con medios de relación con

los clienteslos clientes

EjecutivoEjecutivo

CajasCajasMesónMesón

SucursaSucursall

CentroCentro dede ContactoContacto

0

20

40

60

80

1s t Qtr 2nd Qtr

InternetInternet

FonoBECHFonoBECH

Banca a Banca a

DistanciaDistancia

Dispensadores Dispensadores de Saldode Saldo

Cajeros Cajeros AutomáticosAutomáticos

3. Banca a Distancia.

Banca Telefónica

El Centro de Contactos de LotaAtención Especializada MYPE • Recepción de llamados• Campañas de Salida

• Llapre• Telemarketing

• Alta Tecnología• Conexión a sistemas Banco• Back Office especializado

Medios que utiliza la Banca a DistanciaMedios que utiliza la Banca a Distancia

BANCA EN INTERNET www.bancoestado.cl

Portal especializado para clientes

Medios que utiliza la Banca a DistanciaMedios que utiliza la Banca a Distancia

4. Microempresa Emergente.• Tecnología de evaluación de riesgo.• Vinculación con ONGs y otras instituciones .• Red del Microcrédito (Yunus).

5. Gestión de Clientes.• Directorios de Clientes.• Comités de Gremios o asociaciones.

6. Gestión de Personas.

• Nuevo Sistema de incentivos.• Inducción de nuevo personal.

1. Tecnología para administración de cartera.

E. Ambito Tecnología.

El Modelo de Negocios de la Plataforma Mype 2.0 esta orientado a que el Cliente es el centro de la operación.

Post

ulac

ione

s

Eva

luac

ione

s

Antecedentes

Empresa

Ant

eced

ente

sPe

rson

ales

Servicios

CampañasP

rodu

ctos

Indicadores

¿Qué ofrece la Plataforma Tecnológica para ayudar al ciclo de nuestro trabajo?

Publicación de Metas

Gestión deMejoramiento

Resultados

Ejecución

Plataformas Comerciales

• Venta cruzada

• Gestión Individual Cliente

• Gestión Cartera clientes

• Indicadores

• Evaluación Gestión• Campañas• Morosos• Gestión de venta

Modelo Mype 2.0

Modelo Contempla la operación a

3 niveles los cuales se encuentran relacionados

Modelo Mype 2.0

Sist. NormalizaciónSist. Normalización

Riesgo Riesgo

MorososMorosos

CLCLIENTE:: acceso a las utilidades necesarias para operar comercialmente con los clientes en forma individual (uno a uno).

CARTERA: acceso a la administración comercial masiva de la cartera clientes

GESTIÓN LOCAL: acceso a los indicadores y reportes

Principales Funcionalidades Plataforma Tecnológica

Modelo Mype 2.0

Tipo CarteraCartera Vigente Morosos y Vencidos Cruce de Productos

Gestión VentaControl de Proceso de Vta Campañas Clientes por Fidelizar

UtilidadesAgenda Rendición de gastosFormularios

Control Gestión Global (Peq)Panel de ControlRankingGPE

Control Gestión Local (Mype)Riesgo (Mype)Seguimiento de Ventas (Mic)Cartera Vencida (Peq)Cruce de productos (Peq)

Gestión de MejoramientoClientes Morosos y Vencidos

(Mype)Cartera Critica (Peq)Morosos y Cartera Vencida (Peq)Campañas (Mic)Clientes por Fidelizar (Mic)

Ficha de Clientes

Ficha Perfil Cliente

Control Proceso Venta

Venta de Productos

Sistema Normalización

2. Panel de Control (Basado en un Modelo Balance Scorecard).

Metodología para formular e implementar la estrategia de la Estrategia Comercial.

Lo que no se mide no existe

Operación

Estrategia Operación

Balanced Scorecard

Operación a todos los niveles en concordancia

con la estrategia

Iniciativas concretas que

implantan la estrategia

Estrategia Operación

Balanced Scorecard

Operación a todos los niveles en concordancia

con la estrategia

Iniciativas concretas que

implantan la estrategia

Modelo Balance Scorecard

PERSPECTIVAS

RELACIONES DE CAUSALIDAD¿Como se relacionan entre si los objetivos?

INDICADORES, METAS E INICIATIVAS¿Cuáles son los indicadores críticos que indican nuestra dirección estratégica?¿ Cuáles son las metas para cada indicador?y las iniciativas relacionadas?

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS¿Si nuestra visión tiene éxito, ¿en qué nos diferenciaremos?

SERVICIOSERVICIOCLIENTESCLIENTES

TECNOLOGIA TECNOLOGIA PROCESOSPROCESOS

EFICIENCIA EFICIENCIA OPERACIONALOPERACIONAL

PERSPECTIVAS

RELACIONES DE CAUSALIDAD¿Como se relacionan entre si los objetivos?

INDICADORES, METAS E INICIATIVAS¿Cuáles son los indicadores críticos que indican nuestra dirección estratégica?¿ Cuáles son las metas para cada indicador?y las iniciativas relacionadas?

RENTABILIDADRENTABILIDADYY

PRODUCTIVIDADPRODUCTIVIDAD

Perspectiva de PROCESOS INTERNOSPerspectiva de PROCESOS INTERNOS

“Para satisfacer a nuestros clientes, ¿En qué procesos internos debemos sobresalir?”


Objetivos IndicadoresDiagnóstico. P.Acción

Perspectiva de PROCESOS INTERNOSPerspectiva de PROCESOS INTERNOS




Perspectiva FINANCIERAPerspectiva FINANCIERA

“Si tenemos éxito como serán los estados

financieros de la empresa”



Objetivos IndicadoresDiagnóstico. P.Acción.

Perspectiva FINANCIERAPerspectiva FINANCIERA





Objetivos IndicadoresDiagnóstico. P.Acción.

Perspectiva de SATISFACCIÓN DE CLIENTES


Para cumplir nuestros objetivos

f inancieros, ¿Qué necesidades de nuestros clientes

debemos satisfacer?



debemos satisfacer?






debemos satisfacer?



debemos satisfacer?


Perspectiva de RECURSOS HUMANOSPerspectiva de RECURSOS HUMANOS

“Para sobresalir en los procesos claves, ¿Qué habilidades,

recompensas, capacidades de organización, Información e

innovación debemos poseer?”




Objetivos Indicadores Diagnóstico P.Acción

Perspectiva de RECURSOS HUMANOSPerspectiva de RECURSOS HUMANOS







Objetivos Indicadores Diagnóstico P.Acción

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS¿Si nuestra visión tiene éxito, ¿en qué nos diferenciaremos?

ESTRATEGIA

VISIÓNVISIÓNVISIÓNVISIÓN

PLANES DE ACCIÓNPLANES DE ACCIÓNPLANES DE ACCIÓNPLANES DE ACCIÓN

EJECUCIÓN

Indicadores que miden el

cumplimiento del Objetivo de Negocio

Perspectiva de NegocioPerspectiva de Negocio

Visualización de Gráficos Dinámicos

Visualización de Gráficos Dinámicos

Nombre y Definición del

Indicador

Nombre y Definición del

Indicador

Señales de Alerta

Señales de Alerta

Meta del IndicadorMeta del Indicador

Indicador de las Plataformas

Especializadas

Indicador de las Plataformas

Especializadas

2. Tecnología para Localización de Clientes.

Sistema que otorga visualización Geográfica de clientes segmentados por diversos criterios ( pago, cruce de productos, etc.)

Optimiza asignación de visitas a terreno Optimiza capacidad de trabajo en terreno del ejecutivo. Disminuye gastos de movilización al optimizar la ruta.

Descripción General

Impacto

3. Dispositivo móvil de trabajo en Terreno.

Impacto

Descripción General

Incorporar Tecnología en tiempo real al trabajo del ejecutivo en

terreno.

• Optimiza el trabajo en terreno de los Ejecutivos (aumenta productividad y reduce tiempo).

• Aumenta capacidad de venta y calidad de evaluación.

• Permite llegar a lugares geográficos sin tecnología.

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