bi blok 1.4 ebi 2005-2006 slm college 4: service design (vervolg) voorbeeld tentamenvragen
TRANSCRIPT
BI blok 1.4 EBI 2005-2006
SLM
College 4: • Service Design (vervolg)• Voorbeeld tentamenvragen
BI blok 1.4 EBI 2005-20062
Service design
BI blok 1.4 EBI 2005-20063
7. Definitieve serviceaanbiedingen voor interne basisdiensten
8. Kostencalculatie aanbiedingen interne basisdiensten
9. Opstellen aanbiedingen
Service Design
BI blok 1.4 EBI 2005-20064
Verwachtingswaarde
BI blok 1.4 EBI 2005-20065
7. Definitieve serviceaanbiedingen voor interne basisdiensten
8. Kostencalculatie aanbiedingen interne basisdiensten
9. Opstellen aanbiedingen
Service Design
BI blok 1.4 EBI 2005-20066
Kosten van basisdiensten
• Uitrustingskosten• Softwarekosten• Organisatiekosten• Huisvestingskosten• Doorberekende kosten• Administratiekosten
BI blok 1.4 EBI 2005-20067
Kosten van basisdiensten
BI blok 1.4 EBI 2005-20068
7. Definitieve serviceaanbiedingen voor interne basisdiensten
8. Kostencalculatie aanbiedingen interne basisdiensten
9. Opstellen aanbiedingen
Service Design
BI blok 1.4 EBI 2005-20069
lokale
BI blok 1.4 EBI 2005-200610
Voorbeeld tentamenvragen
• 10 stuks• Minimaal 6,25 goed voor een voldoende
BI blok 1.4 EBI 2005-200611
Vraag 1
• Wat is geen onderdeel van de horizontale indeling van beheer?a) Operationeel beheer
b) Functioneel beheer
c) Applicatiebeheer
d) Technisch beheer
BI blok 1.4 EBI 2005-200612
Vraag 2
• Tussen welke twee partijen wordt een service level agreement afgesloten?a) tussen de klant en de leverancier van een basisdienst
b) tussen de klant en de service integrator
c) tussen de gebruiker en de service integrator
d) tussen de service integrator en de leverancier van een basisdienst
BI blok 1.4 EBI 2005-200613
Vraag 3
• Bij welk soort klantdienst wordt de openstellingstijd beschreven in de vorm van een periode met begin- en eindtijdstip?a) bij centrale klantdiensten
b) bij decentrale klantdiensten
c) bij vrije klantdiensten
d) bij ingeroosterde klantdiensten
BI blok 1.4 EBI 2005-200614
Vraag 4
• Wat is het verschil tussen een quick fix en een workaround?a) een workaround voorkomt herhaling van een storing,
maar een quick fix nietb) een quick fix voorkomt herhaling van een storing,
maar een workaround nietc) een workaround is een structurele oplossing van een
storing, maar een quick fix nietd) een quick fix is een structurele oplossing van een
storing, maar een workaround niet
BI blok 1.4 EBI 2005-200615
Vraag 5
• Veronderstel dat de afname van een klantdienst er toe leidt dat er gegevens gemuteerd worden. Over welke vorm van integriteit zullen er in het service level agreement afspraken worden vastgelegd?a) gegevensintegriteit
b) informatie-integriteit
c) schijfintegriteit
d) software-integriteit
BI blok 1.4 EBI 2005-200616
Vraag 6
• Hoe komen de aanbiedingen voor de servicecatalogus tot stand?
a) door voor de centrale basisdiensten de verschillende aanbiedingen en voor de lokale basisdiensten enkel het nulaanbod in beschouwing te nemen
b) door voor de lokale basisdiensten de verschillende aanbiedingen en voor de centrale basisdiensten enkel het nulaanbod in beschouwing te nemen
c) door voor de centrale basisdiensten en de lokale basisdiensten de verschillende aanbiedingen in beschouwing te nemen
d) geen van bovenstaande manieren is correct
BI blok 1.4 EBI 2005-200617
Vraag 7
• Bij het opstellen van serviceaanbiedingen voor basisdiensten wordt onder andere een waarde vastgesteld van MTBF en MTTR van elk van de ICT-componenten. Hoe wordt een dergelijke waarde genoemd?a) de meetwaarde
b) de verwachtingswaarde
c) de normwaarde
d) het serviceniveau
BI blok 1.4 EBI 2005-200618
Vraag 8
• Een printer wordt vervangen door een nieuw exemplaar waarvan de afdruksnelheid twee maal zo groot is als die van de oude printer. In welke mate verandert de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht?
a) de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht neemt met de helft af
b) de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht neemt met meer dan de helft af
c) de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht neemt met minder dan de helft af
d) in dit geval valt er niets te zeggen over de mate waarin de gemiddelde doorlooptijd van een printopdracht verandert
BI blok 1.4 EBI 2005-200619
Vraag 9
• Het aantal gebruikers dat door een event getroffen wordt, bepaalt mede de hoogte van de gevolgschade van een event. Hoe wordt deze factor genoemd?a) een betrouwbaarheidseis
b) de impact van het event
c) het risico van de bedreiging
d) de effectiviteit van de bedreiging
BI blok 1.4 EBI 2005-200620
Vraag 10
• Wat zijn service level requirements?a) wensen van de klant ten aanzien van de
serviceniveaus van een klantdienst
b) wensen van de klant ten aanzien van de responstijd van een klantdienst
c) wensen van de klant ten aanzien van de tariefstelling van een klantdienst
d) wensen van de klant ten aanzien van de openstellingstijden van een klantdienst
BI blok 1.4 EBI 2005-200621
Antwoorden
1. A2. B3. C4. B (vanuit perspectief gehele organisatie)5. A 6. A7. B8. D Je hebt namelijk geen info over de wachttijd e.d.9. B10. A