Raport de practic privind activitatea de desfurat n calitate deAsistent manager LA s.a. Moldova-Tur.Numele i prenumele : Tataru AlinaProgramul de studiu: TurismOrganizaia gazd:S.A.mOLDOVA-tUR., Chisinau, Republica moldovaTutore: Agarcova SiuzanaPerioada stagiului de practic: 01.04.2014 02.05.2014

Raport de practic

CHISINAU 20141

Am ales societatea Bucuria-Sind SRL, cu sediul legal Vadul lui Vod, Republica Moldova pentru efectuarea stagiului de practic de cinci sptmni.Am ales s desfor stagiul de practic n aceast societate comercial n vederea analizrii elementelor care in de domeniul managementului si turismului pentru c Bucuria-Sind SRL este o societate de prestri servicii la nivel naional cu un renume, marca cunoscut.Iniial, m-am gndit c va fi greu s ma integrez n diversele departamente pentru a culege datele necesare acestui raport de practic ntruct majoritatea oamenilor din conducere sunt foarte ocupai i mereu n micare, dar ei mi-au demonstrat contrariul i m-au ajutat ntrutotul s culeg informaiile necesare.Aceste cinci sptmni au constat n prezena mea n departamentele societii, de luni pn vineri. Personalul s-a dovedit a fi foarte sociabil, imediat am fost prezentat celor prezeni, cu unii dintre ei mai avusesem contact n trecut. Cele cinci sptmni au trecut foarte repede, a fost o experien placut i n acelai timp binevenit, cei cu care am intrat n contact spunndu-mi chiar s mai revin pentru orice proiect de practic ce l voi mai avea pe viitor pentru c fr nici o problem imi vor sri n ajutor. 1

1

1. PREZENTAREA FIRMEI

1.1 Date generaleStaiunea balneara "Bucuria-Sind"SRL este persoan juridic avnd forma juridic de societate cu rspundere limitat .Este situat la doar 15 de km de Chisinau, n localitatea Vadul lui Voda zona de odihna de o rara frumusete. Strajuita de plopii masivi, care se intind pana la plaja raului Nistru, inmiresmata de florile care cresc in preajma, aerul bogat in oxigen si ozon.Pe langa serviciile hotelire, turistice, statiunea ofera conditii excelente pentru tratament.Lucrrile de construcie a hotelului Bucuria a nceput din 1971, pe atunci acest hotel aparinea Sindicatelor Republicii Moldova.Pentru construirea hotelului a fost ales un loc frumos i destoinic, amatorii de cltorii se vor bucura de excursii turistice prin oraul Chiinu, pelerinaje i altele .

Mari schimbri hotelul nu a ndurat, cu excepia camerilor care se rennoesc aproape anual i n 2008 a fost facut reparaie n restaurant, n slile de conferint i recepia hotelului.Acum hotelul este n plin renovare, o dat cu schimbarea noului director, care a promis o noua via pentru hotel.Bazele de tratament sunt echipate cu aparatur medical de ultima generaie, performan i dispun de personal medical calificat, cu mare experien n tratarea afeciunilor reumatismale, ale aparatului locomotor, afeciunilor intestinale, hepatice, cardio-vasculare, nevroze etc..Hotelul a fost certificat la standartul internaional Sisteme de Management al Calitii ISO 9001:2000 i ISO 22000-2005 la prestarea serviciilor hoteliere, de restaurant, de conferine i turistice. Certificatul HU08/3559 din 18.11.2008.

Toate bazele societii de tratament sunt ncadrate cu medici i profesioniti cu experien n domeniul balnear i al recuperrii capacitii de munc. Att principiul Sntatea ca stare de bunstare ct i orientarea medicinii moderne n favoarea conceptului care definete sntatea ca pe un drept fundamental al omului, stau la baza permanenei preocupri a societii pentru a oferi un produs turistic de bun calitate, articulat n jurul celor mai eficiente terapii specifice tratamentului balnear i de recuperare.Iniial s-a pornit cu 7 camere, succesul avut oblignd dezvoltarea n continuare, culminnd cu deschiderea noului corp de cldire inaugurat n septembrie 2004. n acest moment hotelul v ateapt cu 39 spaii de cazare dotate cu servicii i faciliti de 4 stele dar cu tarife de 3 stele. Restaurantul dispune de o sal principal i alte dou saloane (separeuri), unul intim pentru cupluri i altul modern pentru grupuri, aceasta nsemnnd n total 55 locuri de servire a mesei. Interiorul este zugrvit n culori aprinse, vii de rou-bordeau, verde i crem, decorat cu elemente de plut i inox.

Ca i structur camerele se mpart n: - camere single: 15 camere - camere duble cu pat twin: 8 camere - camere duble cu pat matrimonial: 7 camere - apartamente: 3 apartamente - suite: 5 suite Hotelul dispune de: - nclzire central independent pe fiecare corp de cldire - aer condiionat cu climatizare n recepie, restaurant, bar, sal de conferine - sal de conferine dotat cu videoproiector, internet wireless, sistem audio - multimedia, flipchart, exclusive trim (scaune piele, mese lemn masiv), CATV, DVD-VCR. - sistem electronic de avertizare a incendiilor - restaurant cu specific internaional - bar de zi n restaurant - cafe-bar, acoperire wireless internet - parcare acoperit sau subteran, pzit i ncalzit oferit gratuit clienilor hotelului - spltorie i clctorie - se accept carduri Visa si Mastercard - camer de bagaje - seif - ramp acces i lift pentru persoane cu handicapSala de conferine are o capacitate de 40 locuri, dotat cu videoproiector, internet wireless, sistem audio multimedia 180W, DVD, CaTv, lumini prezentare, scaune piele, mese lemn masiv, flipchart. Faciliti i servicii: camere largi i spaioase, personal calificat, CaTv, telefon internaional, minibar, internet gratuit in camera, room-service, Restaurant, 2 Bar-uri, teras, parcare subteran gratuit, sal de conferine, clima i internet wireless n restaurant, recepie i sal de conferinte, ascensor sticl, baie cu du n camerele duble i single iar n rest cu cad, nclzire central, seif recepie. Cifra de afaceri a Bucuria-Sind SRL n perioada 2009-2011Indicator200920102011

Cifra de afaceri(lei md)234789522506975828456147

Tabel 1

Cifra de afaceri are o evoluie ascendent pe baza creterii numrului de turiti,dar i a creterii preurilor.De la o perioad la alta cifra de afaceri se modific att ca urmare a evoluieinumrului de turiti ct i ca urmare a evoluiei preurilor de vnzare. O cifr de afaceri mai mare presupune un necesar de fond de rulment mai mare.

1.2 Servicii prestate de staiune1.2.1 Serviciul recepieActivitatea specific serviciului se desfoar la nivelul holului de primire (de intrare) - punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. n cadrul recepiei lucreaz 2 recepioneri ce stau la dispoziia clientului din momentul sosirii acestuia i pn n momentul n care achit nota de plat. Ofer cele mai diverse informaii la solicitarea clientului, nmneaz i primete cheia camerei, asigur rezervarea la bilete de spectacole, pentru mijloace de transport, primirea, trierea inmnarea corespondenei clienilor. Tot lucrtorii din recepie ndrum i coordoneaz activitatea personalului de serviciu din hol. Recepionerul de serviciu preia i rezervrile telefonice, verific situaia camerelor libere sau ocupate, starea camerelor (eventuale defeciuni) cu personalul de etaj(camerista).Problemele ivite le comunic directorului, care se ngrijete de rezolvarea lor.Zilnic, recepionerul de serviciu, ncheie situaia prestarilor i decontrilor,raportul de gestiune i depune ncasrile la caseria sociatii. Documentele ce se folosesc n activitatea de recepie sunt urmtoarele: factura fiscal; situaia prestaiilor i documentelor i raportul de gestiune-ntocmite zilnic; monetar; foaia pentru treziri; bon pstrare valori; registrul pentru evidena obiectelor uitate; diagrama grupului; diagrama camerelor libere i ocupate; registru de rezervri; registru de deciuni;Programul de lucru n cadrul serviciului recepie se desfoar n schimburi, n numr de 2 ture i anume tura de zi care este de 12 ore cu 24 ore, iar tura de noapte care este de 12 ore cu 48 ore, ceilali din cadrul recepiei au un program de zi de 8 ore.

1.2.2 Servicii suplimentareServiciile suplimentare sunt gratuite si cu plata. Serviciile gratuite sunt reprezentate prin: informaii, spectacole, mijloace de transport ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor transmiterea de mesaje pstrarea bagajelor comenzi pentru taximetre predarea corespondenei clienilor trezirea clienilor la ora solicitat obinerea legturilor telefonice oferirea de materiale de propagand turistic expedierea corespondenei clienilor Serviciile cu plat constau n : convorbiri telefonice servicii pe intrnet, fax parcaj auto schimb valutar frizerie, coafur vnzri de mrfuri comisionar- curier organizarea de banchete, recepii, mese festive birouri pentru firme splat i clcat lenjerie procurri de bilete de tren, avion i pentru spectacole rezervri de locuri la hoteluri n alte localiti nchirieri de sli de recepie curat nclminte

Ziua hotelier ncepe la ora 12 i se termin a doua zi la aceeai or.Micul dejun se servete ntre orele 6- 10Pentru obiecte de valoare se recomand folosirea seifului recepiei.

1.2.3 Servicii tratament Profilul de baz al sanatoriului este tratamentul afeciunilor cardiovasculare, dar paralel snt tratai pacieni cu afeciuni ale aparatului locomotor, sistemului nervos i endocrin, sistemului gastrointestinal i urinar.Pentru a clarifica diagnosticul de metode funcionale sunt utilizate, i diagnosticul de laborator. Ultrasunete.La zona de azil se afl sursa de ape minerale de vindecare, care, de parametrii fizici i chimici legate de bicarbonat de sodiu, sulfat, apele uor mineralizate, fr componente specifice i proprieti.Metodele de tratament: Climatoterapia; Dietoterapia; Tratament cu ap mineral; Fitoterapia; Coctail cu oxigen; Balneoterapia (bai curative): bai cu sare de mare, extract de conifer, salvie, ulei de terebentin, cu cureni turbuleni, cu perle. Bi cu ozon; Mofeta (baia carbogazoas uscat); Hidropatia; Hidrocolonoterapia; Parafinoozoceritoterapia; Argiloterapie; Masaj manual i masaj mecanic; Aeroionomuzicoterapia; Fizioterapie (inclusiv lazeroterapia); Gimnastica curativ; Acupunctura; Stomatologia (plata suplimentar)

1.2.4 Serviciu de etajIn cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare icurenie zilnic a spaiilor de folosin individual i comun.Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face dup fiecare turist, iar in cazul turitilor cuun sejur mai lung lenjeria se schimb la 2 zile, iar prosoapele zilnic conform normelor de ncadrare. n cadrul acestui serviciu i desfoara activitatea 6 cameriste, guvernanta de hotel si 2 ngrijitoare hol recepie. Personalul de pe etaje asiguri curenia general periodic. Cameristele sunt permanent la dispozitia clienilor pentruservicii complementare ( iau lenjeria de splat, o predau la spltorie si o readuc clienilor).

1.2.5 Serviciu spalatorieAsigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului se face prin spltoria proprie care se afl la subsolul hotelului. n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat de spltorie - clctorie.Capacitatea instalaiilor, a utilajelor din spltorie se exprim n kg de lenjerie.Cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luat zilnic n calcul este de 4-5 kg.Spltoria societii a fost redotat n anul 2004, iar utilajele performante asigur desfurarea activitii n condiii optime (2 maini de splat automate, de uz industrial fiecare dotat i cu usctor; 2 calandre electrice).

1.2.6 Serviciu restaurantSpaiile unei uniti de alimentaie sunt:a) cele destinate clientelei b) cele destinate serviriic) cele destinate intreineriid) cele destinate depozitriie) cele destinate personaluluiDatorit dublei activiti hotelul nu se confrunt cu problemelele de caracter sezonier, n perioada toamn-iarn activitatea de baz fiind de sanatoriu, iar n perioada de primavar-var activnd ca hotel turistic.

1.3 Obiectul de activitate Scopul i obiectivul de activitate ale societii sunt reprezentate de realizarea serviciilor de turism, prestri servicii hoteliere, tratament balnear, alimentaie public, comer cu amnuntul i en-gros, turism internaional n condiii de rentabilitate i obinerea unui profit.Obiectul de activitate a staiunii balneare Bucuria-Sind S.R.L.este:

1.3.1 Prestarea serviciilor hoteliere de cazareIndustria cazrii are o importan social i economic deosebit n societatea contemporan. n multe din rile dezvoltate i cele mari, receptoare de turiti, numrul celor care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depete populaia total a rii. Hotelul este structura de primire amenajat n cladiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepii i de spaii de alimentaie public n incint. Serviciul de cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adapostirea i odihna clienilor.

1.3.2 Baza de tratament Staiunea este dotat pentru tratarea afeciunilor cardiovasculare, ale tubului digestiv, hepato-biliare i afeciunilor asociate i dispune de spaii amenajate, instalaii i aparatur medical pentru balneaie cu ape minerale, hidroterapie, aplicarea gazelor terapeutice, kinetoterapie, terapie respiratorie.Rezultatele foarte bune obinute n urma tratamentelor aplicate sunt determinate de prezena i utilizarea apelor minerale carbogazoase i bicarbonate, a mofetelor i a nmolului terapeutic.

1.3.3 Alimentaie publicRestaurantul hotelului propune oaspeilor cele mai bune recete din buctria naional i european, o gam variat de buturi ce pot satisface cele mai rafinate gusturi.Arta buctarilor, muzica clasic i cele mai renumite vinuri i divinuri de colecie moldoveneti de la vinriile locale asta tradiia i farmecul fiecrei seri petrecute aici. Restaurantul face fa exigenelor oricror evenimente, att oficiale ct i de divertisment.

1.3.4 Activitati de turismAmplasat ntr-o zon linitit din oraul Vadul lui Vod, pe malul rului Nistru complexul reprezint o mbinare de ospitalitate tradiional i confort modern. nconjurat de verdea i copaci seculari de pe malul Nistrului, complexul de elit dispune de toate condiiile necesare pentru o vacan sau o odihn de neuitat.Amplasat aproape de principalele centre atractive, mari centre de afacere i de divertisment, ofera posibilitate oaspeilor de a accesa rapid orice punct al capitalei vibrante.1.4 Piata

1.4.1 Oferta statiunii balneare Bucuria-SindSRLBucuria-Sind este o unitate hoteliera de 3*, are o activitate permanent i este mereu disponibil clienilor, oferind servicii de calitate bun i tarife pe msur.Preul de cazare n hotelTipul camereiPreul de ziua/tarif p-u 1 pers.

Numar de 3 persoane(2 saloane,TV)290 lei

Numar de 2 persoane(un salon,TV)300 lei

Numar de 1 persoana(TV)330 lei

Numar de 2 persoane(2 saloane,,Familie,, TV,frigider,conditioner)350 lei

Numar de 2 persoane Lux( 2 saloane,bucatarie,TV,frigider,conditioner)400 lei

Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare al camerelor.Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o camer dubl tarifele pot diferi n funcie de cte persoane nchiriaz camera.Preul include: CAZAREA, ALIMENTAREA, TRATAMENTUL, EXCURSII.*Se practic procurarea foilor pe orice termen:de la 1 5 zile costul foii + 10 %de la 6 11 zile costul foii + 5 %de la 12 zile costul nominal.Sunt acordate i anumite faciliti pentru anumite segmente de clieni (grupuri de turiti care staioneaz un anumit numr de zile n hotel) sau se folosesc tarife degresive (tariful pentru o camer scade dac aceasta este nchiriat mai multe zile).Crtile de credit acceptate sunt: VISA, MasterCard.Rezervrile se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.

1.4.2 Clientii Bucuria-SindMajoritatea clienilor Bucuria-Sind sunt persoanele n vrst datorit serviciilor de tratament oferite de staiune. n prezent se duce o strategie de atragere a clienilor tineri.Piscinele, bile de tratament, aparatura, totul este de ultim generaie. "ncercm s lrgim aria i s cuprindem i persoane tinere. n ceea ce privete partea de tineri, wellness-ul i SPA-ul sunt foarte bine reprezentate. Avem sal de fitness, kinetoterapie. Apartura este de ultim generaie", spune dr.Sergiu Costin, medic ef la Bucuria-Sind SRL.Mobilierul vechi a fost nlocuit, camerele au aspect mult mai prietenos.

1.4.3 ConcurenaPe piaa pe care Bucuria-Sind SRL i desfoar activitatea sunt concureni puternici crora trebuie s le fac fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.n principal concurenii sunt alte complexuri hoteliere din localitate, ns Bucuria-Sind SRL deine un atuu prin aceea c pe lng prestarea serviciilor hoteliere i de turism, pe care le ofer i ceilali concureni, mai ofer i servicii de tratament balnear.

Principalii concureni a staiunii balneare Bucuria-Sind SRL sunt:1.Complexul rustic IT-Relax care dispune de complex hotelier pentru 140 persoane cu apartamente de 1, 2 odi sau pentru familie. Camere confortabile i moderne, cu balcon i baie, aer condiionat, frigider, telefon i televizor. Centrul ofer oaspeilor si teras i bazin la aer liber.Distanta pana la raul Nistru e de 63 metri.Pretul de cazare e de la 36 euro/zi de persoana.2. Complexul hotelier de vacan ODISEU .Miracolul amplasrii este ambiana verde, aerul curat, linitea pdurii.Alturi de cazare la standartul de 4 stele ofera o buctrie tradiional romneasc i european. Dotate cu cea mai performant tehnic 5 sli sunt anul mprejur gata s gzduiasc organizarea seminarelor, treningurilor, meselor rotunde.Preul de cazare este de la 50 euro/zi de persoan.3. Pensiunea TIRAS este situat n centrul zonei de agrement din parcul Nistrean. Ofer doritorilor de a se relaxa n numere confortabile cu condiii, proaspt capital reparate n cotedje n dou nivele dotate cu mobil nou, televizoare i frigidere.La dispoziia clientilor stau foioare, mangal, hamacuri, ezlonguri, teren pentru copii i parcare.Pretul de cazare este de la 25 euro/zi per persoan.4.i alte pensiuni,complexuri hoteliere cum ar fi Hotel Briz***; Vila Tiras***; Hotel Chila Nou ****; Baza de odihn Astoria etc.1.4.4 FurnizoriPentru satisfacerea la un nivel maxim al exigenelor consumatorilor o importana deosebit o au furnizorii, fie c sunt furnizori de materii prime si materiale, furnizori ai forei de munc sau prestatori de servicii. Furnizorii Bucuria-Sind ofer resursele necesare la un nivel calitativ conform nu numai standardelor impuse ci mai ales n raport cu exigenele societii n vederea atingerii obiectivelor.Firma i-a ales furnizorii conform urmatoarelor criterii: Seriozitatea i repsectarea disciplinei contractuale Preul Localizarea geografic i implicit cheltuielile de transport-aprovizionare Puterea economic Imaginea pe pia Dimensiunile i calitatea ofertei Termene i condiii de livrare Climatul internHotelul a ncheiat contracte cu mai muli furnizori din acelai domeniu pentru a diminua riscurile dependenei fa de un singur furnizor. Ali furnizori ai societii sunt furnizorii de mijloace fixe, materii prime i auxiliare, servicii financiare.Bucuria-Sind SRL colaboreaz cu peste 30 furnizori, principalii fiind: Bucuria SA Franzelua SRL Supraten SA Mobilux SRL Farmaco SAViziunea, Misiunea firmei. Obiectivele firmei.

2.1 Misiunea firmeiMisiunea Bucuria-Sind SRL este asigurarea de servicii turistice integrate i de tratament la cele mai nalte standarde de calitate i confort. n acest sens, echipa administrativ i medical Bucuria-Sind creeaz permanent programe i aciuni specifice de turism, n facilitile proprii sau nchiriate, contribuind astfel la promovarea unor locuri cu potenial turistic i economic neexploatat suficient. Totodat, Medusa Hotel Internaional i-a propus s investeasc permanent n dezvoltarea i diversificarea serviciilor sale n interesul clienilor si, al locurilor n care i desfoar activitatea i, nu n ultimul rnd, n interesul crerii unui renume pe piaa de profil, asociat cu calitatea i profesionalismul.Misiunea e s rmn numrul 1 n domeniul turismului balnear din Republica Moldova i s devin competitiv pe piaa Europei. S ofere clienilor att servicii de turism balnear, ct i de turism de agrement.

Valorile firmeiBucuria-Sind se caracterizeaz prin:- Orientare spre client- Perenitatea proiectelor- Dezvoltare continu- Implicare socialPrincipii de baz a firmeiPentru a reui s fim cei mai buni nu ne abatem niciodat de la principiile fundamentale ale companiei. Vizeaza satisfacia clienilor n schimbul ncrederii acordate; Garanteaza ntotdeauna calitate este trstura inconfundabil a serviciilor; Profesionalismul la cote maxime, este trstura care definete angajaii i colaboratorii; Construiesc/opereaza spaii n care viaa este o plcere; Protejeaza mediul i respect principiile dezvoltrii durabile.

2.2 Sistemul de obiectiveObiective pe termen lung Schimbarea structurii clienilor pe creterea ponderii n capacitile de 3, 4 i 5 stele; Fidelizarea segmentului actual de pia pe trei stele; Atragerea turitilor strini cu venituri medii i a turitilor cu venituri peste medie; Formarea segmentului de pia la 4 i 5 stele.Obiective pe termen mediu Formarea unui nou segment de pia pe turismul balnear de 2 stele Creterea ponderii turismului de afaceri; Creterea ponderii turismului de wellness i agrement;Obiective pe termen scurt Schimbarea structurii turitilor pe grupe de vrst prin dezvoltarea turismului de agrement; Cresterea gradului de ocupare . Creterea cotei de piata la 12% Creterea salariului mediu la grupele de personal de baza din societate Creterea productivitatii muncii cu 20% pana in 2012.

Structura organizatoric a firmeiUn hotel poate fi considerat o organizaie deoarece:- este infiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare i alimentaie, n scopul obinerii unui profit;- planific i coordoneaz activitile personalului sau pentru ndeplinirea obiectivelor;- personalul este mprit n departamente funcionale, fiecare avnd propria sa zon de autoritate i responsabiliti.

ntreaga structura managerial a hotelului este alcatuit din toate posturile de responsabilitate i autoritate de la vrful managementului care este reprezentat n hotel de Directorul General.efii departamentelor operaionale sunt cunoscui ca fiind manageri din acelai nivel ierarhic, cu responsabiliti directe i se subordoneaz superiorilor i au subordonai n funcie de fiecare departament operaional, efii departamentelor sunt specialiti care ofer sfaturi i servicii de specialitate.Sarcinile i responsabilitile fiecrui post sunt bine delimitate i definite att n structura organizatoric ct i n fia posturilor.

Fia posturilorDirectorului general are ca principale atribuii : selectarea i angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini i experien corespunztoare, precum i instruirea i contientizarea angajailor n cadrul organizaiei pentru implementarea, meninerea i mbunatirea continu a eficacitii sistemului de management integrat calitate-mediu-sigurana alimentului, precum si pentru creterea satisfaciei clienilor/consumatorilor prin ndeplinirea cerinelor acestora.1. Stabilete anual, mpreuna cu directorii de departamente, obiectivele generale de dezvoltare; 2. Comunic fiecrui director obiectivele generale i specifice previzionate pentru fiecare departament i urmareste ca acestea s fie comunicate personalului din cadrul fiecrui departament. 3.Comunic obiectivele generale, specifice i operaionale ale organizaiei ctre/intre personalul de conducere, cu meniunea c acetia s transfere la nivele ierarhice inferioare aceste informaii; 4. Aprob bugetul de venituri i cheltuieli i rectificrile acestuia;5. Reprezint organizaia n relaiile cu tere persoane fizice sau juridice; 6. Asigur managementul firmei;7. Organizeaz departamentelor i echipele de proiect n funcie de necesitile organizaiei i de activitile planificate; 8.Asigur coordonarea ntre diferitele departamente din cadrul organizaiei;Medicul ef se subordoneaz directorului general i este eful ierarhic al ntregului personal medical angajat.1. Particip la elaborarea planului de dezvoltare al serviciului pe perioada mandatului, n baza propunerilor comisiilor numite de managerul general; 2. Participa la elaborarea, pe baza propunerilor comisiilor numite de managerul general, planul anual de furnizare de servicii medicale;3. Propune managerului general, n domeniul sau de responsabilitate, n vederea aprobarii:a) numarul de personal, pe categorii si locuri de munca, n functie de reglementarile n vigoare;b) organizarea concursurilor pentru ocuparea posturilor vacante, n urma consultarii cu sindicatele conform legii;4. Particip la elaborarea regulamentului de organizare i funcionare, regulamentului intern i organigramei serviciului, n urma consultarii cu sindicatul conform legii ; 5. Propune spre aprobare managerului general i urmrete implementarea de msuri organizatorice privind mbunatirea calitii actului medical i a modului de desfurare a activitii, conform prevederilor legale n vigoare;6. Particip la elaborarea proiectului bugetului de venituri i cheltuieli al serviciului, pe baza centralizrii de ctre compartimentul economico - financiar a propunerilor fundamentate ale coordonatorilor compartimentelor, staiilor i substaiilor din structura serviciului, pe care l supune aprobarii managerului general;7. Urmreste, n domeniul su de responsabilitate, realizarea indicatorilor privind execuia bugetului de venituri i cheltuieli pentru ncadrarea n bugetul alocat;8. Analizeaz, n domeniul su de responsabilitate, propunerile comisiilor numite de managerul general privind utilizarea fondului de dezvoltare, pe care l supune spre aprobare managerului general;9. Asigur, n domeniul su de responsabilitate, ndeplinirea, monitorizarea i raportarea indicatorilor specifici activitatii medicale, financiari, economici, precum si a altor date privind activitatea de supraveghere, prevenire i control, pe care le prezinta managerului general; Sef restaurant este persoana care coordoneaza i organizeaz activitile specifice privind procesul de servire ale clienilor n saloanele restaurantului Central, controleaz i rspunde de modul n care se desfoar aceast activitate.Subordonare director general;Colaborare: efi de departamente i compartimente.Atribuii:- organizarea personalului;- orarul zilnic, libere, concedii, grafic de lucru i pontaj;- recrutarea, selectarea i instruirea personalului;- gestiunea veselei i lenjeriei, a inventarului din dotare;- listele meniu completare, actualizare, nlocuire;- meniuri pentru grupuri, aciuni, mese organizate;- notele de plata si facturile pentru grupuri si mese organzite;- aprovizionarea cu material de intreinere i curenie;- inventariere periodica cu propuneri de solutionare a plusurilor si minusurilor;- amenajarea restaurantului, program de curatenie;- follow-up la clienti, sugestii pentru imbunatatirea serviciului;- situaii zilnice, sptmnale i lunare privind vnzrile;- propuneri privind recompense i saciuni;

Front-desk-ul este controlat de ctre managerul de recepie (uneori numit si front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul s realizeze maximum de venituri i cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea front-desk managerului ine monitorizarea i motivarea personalului, precum i meninerea unui standard nalt n relaiile cu clienii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, n particular, i de hotel, manager general.Organizarea Front Office n hotel:

Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz n intercondiionare cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezida, n primul rnd n relatiile dintre componentele sale si asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace.

MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

Boudreau i Milkovich afirm c dei instalaiile tehnice, echipamentul tehnologic sau capitalul financiar sunt importante, resursele umane sunt, n mod particular, foarte importante .Rolul resurselor umane este clar i n ceea ce privete implicarea lor n cretereaeficienei: oamenii sunt resursele active ale organizaiei, deoarece potenialul lor, experienai pasiunea oamenilor, iniiativele i dezvoltarea lor contribuie activ la creterea eficienei ieficacitii organizaionale, posednd capacitatea de a amplifica considerabil efectul utilizrii celorlalte resurse.Hotelul i desfoar activitatea cu un numr de 80 de salariai Clienii hotelului trebuie s aib sentimentul c personalul formeaz o adevarat echip.Resurselor umane le revine un rol esenial n conceperea si valorificarea, n condiii de prosperitate a serviciilor si produselor turistice.Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile, nu pot fi depozitate si se cer a fi pregatite si valorificate operativ. In consecinta, managerii societatii turistice sunt interesati sa dispuna de personalul adecvat si sa coordoneze activitatea personalului ingrenat in desfasurarea diferitelor categorii de servicii.

4.1 MotivareDiferitele msuri ntreprinse pentru ridicarea calitii serviciului trebuie privite ca un tot unitar- recrutarea, pregtirea personalului, evaluarea activitii, acordarea de stimulente suplimentare celor ce s-au evideniat n prestarea serviciului.Efortul pentru mbuntirea calitii trebuie fcut nu numai n direcia creterii voinei prestatorului ct i a capacitii lui de a ndeplini serviciul la un nivel superior.Un alt aspect al asigurrii calitii este cointeresarea pesonalului firmei, a recunoaterii muncii performante. Odat stabilite standardele de calitate evaluarea calitii personalului trebuie comparat cu atingerea acestor standarde. Personalul ce atinge i depete standardele trebuie recompensat, evideniat n mod deosebit. Acest sistem permite managerului att evideierea lucrtorilor buni, ct i nlturarea celor ce presteaz servicii sub standardele firmei.Motivarea salariailor nu este abordat n sine, ci integrat n procesele i relaiile manageriale.n Bucuria-Sind SRL datorit unui manager competent cruia i pas de calitatea muncii desfurate de ctre angajai,sunt ntreprinse o serie de aciuni de motivare a personalului, ca de exemplu:- Managerul asigur o comunicare bun cu subordonaii pentru a spori ncrederea i stima lor- Sunt recunoscute si apreciate meritele fiecarui angajat - Managerul se ntlnete cu subordonatii i, mpreun, stabilesc obiectivele individuale(ori de cte ori este posibil, acestea vor fi msurabile i vor include un interval de timp ninteriorul cruia vor fi realizate - de obicei un an);- Un sistem eficient de salarizare si recompensare a angajatilor. Potrivit Contractului individual de munca, salariul pentru o anumita categorie de lucratori(ospatari, bucatari, operatori, etc.) se prevede o cota de 3% din realizari, la care se adauga cota de stimulare sau din care se scade sanctionarea.Plata salariilor se face atat in numerar cat si pe card.-Implicarea angajatilor in luarea deciziilor.

4.2 Recrutarea salariailor

Recrutarea personalului este o sarcin ce i revine Departamentului de resurse umane, care are rolul de a caut i de a gsi candidai pentru posturile libere din cadrul hotelului Bucuria-Sind.Atribuiile departamentului de resurse umane n activitatea de recrutare sunt : redactarea anunturilor de recrutare, ntretinerea relatiilor cu institutiile de nvatamnt, de a raspunde cererilor de angajare ale candidatilor, de a mentine imaginea firmei n procesul de recrutare - selectie.Sursele de recrutare a noilor angajati pot fi : surse interne, care au prioritate n cadrul hotelului Bucuria-Sind, si surse externe.Sursele interne sunt preferate celor externe, un avantaj al acestui tip de recrutare fiind faptul ca este mai ieftina n comparatie cu celelalte surse, iar angajatii care lucreaza deja n hotel sunt bine cunoscuti de catre sefii ierarhici superiori.Aducerea la cunostinta angajatilor hotelului privind locurile de munca libere se face printr-un anunt scris, afisat la panoul de comunicare de la receptie, unde toti lucratorii au posibilitatea sa-l citeasca.Anuntul este ntocmit de departamentul de resurse umane si se face public nainte de a ncepe recrutarea din exterior. Acesta cuprinde informatii privind titlul postului, calificarea necesara ocuparii lui, criteriile de selectie.

n continuare va fi prezentat un astfel de anunt, afiat la panoul de comunicare :"Cautm recepioner. Condiii : prezen feminin sau masculin, minimum studii medii, bun cunosctor de limb englez, romn, rus, cunotine operare PC. Asteptm cererile dumneavoastr la departamentul resurse umane pna la data de.".De asemenea, recrutarea se mai poate face i din surse exterioare hotelului Bucuria-Sind, prin intermediul diferitelor mijloace : anunurile publicitare tiprite n ziare i reviste de specialitate, anunuri care conin informaii privind numarul de posturi libere, tipul acestora, descrierea postului, tipul de persoan cutat, modul cum poate fi contactat departamentul de resurse umane.De asemenea, astfel de anunuri de angajare sunt afiate i n instituii de nvatamnt cu profil turistic i economic(in cadrul angajarii n departamentul medical, se folesesc alte metode).

4.3 Selectarea personaluluiSelectarea reprezint alegerea celui mai bun candidat pentru ocuparea unui post n cadrul hotelului Bucuria-Sind. La baza acestei selecii se afl pregatirea candidatului, aptitudinile i capacitatea sa de munca.Selectarea se face uneori pe cale empirica, bazndu-se pe recomandri, modul de prezentare la interviu, aspectul fizic al candidatului, sau, pe cale stiinifica, atunci cnd angajatorul utilizeaz drept criteriu testele, chestionarele i probele practice.Pentru a ti pe care dintre aceste metode trebuie s le foloseasc, departamentul de resurse umane al hotelului are n vedere cerinele postului i experiena candidailor.n selectarea de personal se parcurg mai multe etape pna se ajunge la o decizie final.Prima etap o constituie trierea scrisorilor de intenie i a CV-urilor, completarea fielor de candidatur, ce cuprind informaii referitoare la calificare, pregtire profesional, studii. Dup acestea persoana este chemat la interviu.Interviul este una dintre cele mai folosite metode de selecie n cadrul hotelului, prin acesta se d posibilitatea candidatului de a se prezenta. La un interviu eful departamentului de resurse umane urmarete aspecte precum : nfiarea i aptitudinile fizice, pregtirea candidatului, inteligena acestuia, motivaiile i interesele, dispoziia pentru locul de munc respectiv.

Formular de apreciere a interviuluiNume:Intervievat de :Intervievat pentru :ComportamentReinutNesigurEmotivPurtare bunaNeinhibatncrezator n sine

AspectNeglijentNengrijit / DezordonatOrdonatBine ngrijitFoarte atentla aspect

SociabilitateOstilFr chefOpozantAtitudine pozitivAtitudine foarte bunFlexibilDeschis

CunostineLimbi strineConfuzIncoerentNeatentLogic, clarGramatica bunStructuratFluent, cursivVocabular bogat

Interesul fa de postEmoionat de postMulta energiePlanuri sa avansezeCuriozitate n privinta postuluisi doreste sa avansezeCunoaste posturile, hotelul, compartimentele

Cunostine specificePuineNeadecvateAre cunostine de bazNecesit mbuntiriFoarte buneSuficiente

IniiativD cu greu vreo informaie din proprie iniiativ sau trece peste conversaieAre iniiativa de a da mai multe rspunsuri corectePrezentare bine organizatRspunde nainte de a fi ntrebat

La finalul chestionarului, cel care a luat interviul i va exprima aprecierile dac persoana intervievat corespunde sau nu cerinelor necesare pentru noul post.

4.4 AngajareaAngajarea se face mai nti pe o perioada de proba de 3 luni, fiecrei persoane facndu-i-se n prima saptamna o prezentare a hotelului. Acesta trebuie sa primeasc toate informaiile de care are nevoie i s se acomodeze cu mediul de lucru.n urma perioadei de proba se va efectua o evaluare a performantelor muncii n functie de care persoana respectiva va continua sau nu munca n cadrul companiei.La angajare, fiecare persoana semneaza un contract individual de munca si i se ntocmeste carte de munca.De asemenea, acesta va lua la cunostinta regulamentul de ordine interioara al hotelului ce cuprinde aspecte obligatorii pentru angajati.Fiecare persoana nou angajata trebuie sa aduca actele si documentele necesare angajarii : diploma de studii, diploma de calificare, cazierul juridic, referinte de la scoala sau de la ultimul loc de munca, fisa medicala, cererea de angajare, certificatul de nastere, cartea de identitate, fotografii.

Politica de marketing

Principalele politici propuse de ctre Statiunea Balneara Bucuria-Sind SRL sunt:1. Creterea cotei de pia deinute n domeniul turismului balnear intern i n special internaional, cu produsele de "turism de sntate/balnear".2. Atragerea de noi segmente de turiti i ofertarea de noi produse balneare, complementare produsului balnear clasic, ca rspuns la modificarea sistemelor de valori i a cerinelor turitilor; este vorba de cura de wellness, cura anti-stress, cura healthy&slim.3. Propuneri de msuri pentru creterea calitii serviciilor prestate n domeniul hotelier, al alimentaiei publice i al tratamentului balnear.4.Programe proprii sau n colaborare cu alte departamente, pentru creterea ofertei i a calitii serviciilor de agrement-divertisment, destinate n general petrecerii timpului liber.5.Crearea i meninerea imaginii de marc a Bucuria-Sind SRL.6. Finalizarea procesului de nregistrare i protejare a mrcilor complexelor hoteliere.

5.1 Piee intCele mai importante piee-int pe care le vizeaz programul de Marketing al Statiunii balneare Bucuria-Sind SRL sunt: 1. Piaa turismului-pentru sntate (balnear), compus n general din persoane suferind de afeciuni cardiovasculare, reumatismale sau articulare, avnd peste 55 de ani, de ambele sexe (familii).2. Piaa turismului pentru odihn-relaxare, compus n general din turiti autohtoni, provenind mai cu seam din regiunile vecine, familiti (eventual i cu copii), iar categoria de venituri creia i aparin le dicteaz preferina pentru hoteluri de 2, 3, 4sau 5 stele. Durata medie a sejurului este n acest caz mai sczut, de la sejururi de week-end sau de revelion (2-3 zile) i pn la sejururi de vacan, vara, a cror durat merge n general pn la 7 - 10 zile.3. Piaa turismului de conferine/evenimente, compus din grupuri de persoane din cadrul unor societi comerciale, instituii sau organizaii, ONG-uri din domeniul economic privat, al administraiei publice, cultural-religios, etc.4. O pia volatil i cu pondere relativ redus n cadrul pieei globale a societii o constituie turitii pe cont propriu, ocazionali, autohtoni sau strini, n general persoane tinere, dinamice i active, aflate de multe ori n interes de serviciu, cu sejururi foarte scurte (1-2 nopi), pe tot parcursul anului.Pentru fiecare din aceste categorii, tratate n mod difereniat, sunt identificate produsele solicitate, pieele pe care se regsesc, reelele de distribuie adecvate i politica de comunicare. Cele mai importante forme de concretizare ale strategiei de marketing sunt astfel strategiile privind serviciile, clienii i piaa n ansamblul su, alturi de strategia de pre, promovare i distribuie.5.2 Politica de preRezultatul definitiv al confruntrii ofertei de servicii cu cererea corespunzatoare l reprezint tariful final. Existena sa este expresia caracteristicilor serviciilor i mai ales a sistemului de creare i livrare a acestora derulate de-a lungul unei anumite perioade de timp.Modul de formare a tarifelor hotelului Bucuria-Sind ( tariful camerelor, salilor de conferinta, restaurantelor etc) are la baza orientarea dupa cerere.n Bucuria-Sind s-a adoptat strategia preului sczut.

5.3 Canalele de distribuie

Un canal de distributie este o ntreprindere sau un set de ntreprinderi independente implicate n transmiterea produsului la consumator sau o combinatie de utilitati si functiuni asigurate de ntreprinderile ce constituie itinerariul deplasarii produselor din punctele de productie n cele de consum .Canalele de distribuie pot fi caracterizate prin numrul de niveluri. Nivelul reprezint orice veriga care depune efort n aducerea produsului i a productorului mai aproape de consumatorul final. Numarul nivelurilor (intermediarilor) descrie lungimea canalului de distributie. Canalul 1 este denumit canal de marketing direct (produsul turistic ajunge de la productor direct la consumator) ; Canalul 2 conine un nivel (turoperatorul) ; Canalul 3 conine doua niveluri (un turoperator si o agenie de tursim) ; Canalul 4 cu un nivel (agenie de turism).

5.4 PromovareaPromovarea produsului turistic este o form specific de comunicare, care constn transmiterea pe diferite ci de mesaje i informaii menite s aduc la cunostina potenialilor turiti existena unei oferte, caracteristicile produsului turistic, s trezeascinteresul n legatur cu aceasta, s creeze convingerea c este n masur s-i satisfac mai bine dect alte oferte i s determine decizia de cumprare.Aciunile promoionale n turism vizeaz att atragerea de noi clieni, ct sifidelizarea altora.Bucuria Sind SRL si concentreaz eforturile n urmtoarele direcii: Intrirea fidelitaii clienilor proprii Mrirea numrului de oportunitti in care clienii fideli pot reveni la hotel Atragerea clienilor hotelurilor concurente Transformarea non-consumatorilor de produse turistice in potenialiconsumatori i apoi in consumatori efectivi

Sfera activitii de promovare este larg: Publicitatea prin mass-media ce nglobeaz msurile cu ajutorul crora seincearc influenarea de la distan a turitilor poteniali ca:1. afie2. pliante3. prospecte4. pres5. radio6. televiziune O alt form de promovare este si invitarea reprezentanilor ageniilor de turism s cunoasc, zona.Promovarea vnzrilor presupune aciuni variate: Tarife prefereniale propuse pentru week-end, deoarece unele perioade,zilele sunt cu cel mai mic grad de ocupare -dou nopi de cazare la tariful unei singure nopi Practicarea unor tarife pentru prelungirea ederii, peste orarul obinuit alzilei hoteliere. Acordarea de tarife long-stay degresive, ncepnd cu cea de-a treia zi deedere Introducerea gratuitilor de genul:cazarea gratuit a copiilor in camera prinilor, camera gratuit pentru copii.

Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Se analizeaz urmtorii indicatori economico-financiari:1)Veniturile totaleAniVenituri totaleVenituri prestari serviciiVenituri alimentatieVenituri cazare

200923125785776807675896327768077

201025025412856974178541248601742

2011279412468856745856989710514604

Se observ o pondere foarte ridicat a veniturilor din cazare, mult mai mare dect veniturile din alimentaie i prestri servicii i o cretere continu a tuturor veniturilor n perioada 2009-2011.

2)Cheltuielile totaleAniCheltuieli totaleCheltuieli prestari serviciiCheltuieli alimentatieCheltuieli cazare

200922987451714523298547855987434

201024125321802532189998797100121

2011278569748546874102547859055135

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale c acestea au avut o cretere continu de la 22.987.451 n anul 2009 la 24.125.321 n anul 2010 pentru a se ajunge in anul 2011 la 27.856.974. Acelai lucru se poate spune i despre cheltuielile din alimentaie, cazare i prestri servicii, chiar dac ponderea cheltuielilor din cazare i prestri servicii este mai mica dect cea a cheltuielilor din alimentaie.3)Cifra de afaceriIndicator200920102011

Cifra de afaceri(lei md)234789522506975828456147

Cifra de afaceri are o evoluie ascendent pe baza creterii numrului de turiti,dar i a creterii preurilor.De la o perioad la alta cifra de afaceri se modific att ca urmare a evoluieinumrului de turiti ct i ca urmare a evoluiei preurilor de vnzare. O cifr de afaceri mai mare presupune un necesar de fond de rulment mai mare.Total Venituri231257852502541227941246

Total Cheltuieli229874512412532127856974

Profit Net13833490009184272

Comunicarea n hotel ntr-o organizatie procesul de comunicare are urmatoarele aspecte:I. Comunicare organizaional1. Interdepartamental Pe vertical:descendent sau ascendent, scris sau verbal Pe orizontal:scris sau verbal2. Intradepartamental Pe vertical: descendenta sau ascendent, scris sau verbal Pe orizontal:scris sau verbalII. Comunicarea interpersonal ntre angajai

-formal1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal2. pe orizontal: scris sau verbal -informal1. pe vertical: ascendent sau descendent, scris sau verbal2. pe orizontal: scris sau verbalIntre angajati si clienti: verbala sau scrisa7.1 Comunicarea internDepartamentul de recepie este specializat n vnzarea serviciilor hoteliere, ndeosebi a spaiilor de cazare. Pentru o bun desfurare a activitilor din recepie, conducerea hotelului comunic formal efului de department, pe canalele relaionale organizatorice, urmtoarele categorii de informaii:Atribuiile i sarcinile specifice;Programul de lucru;Normele de securitate, de protectia muncii;Legislatia i normele hoteliere generale i specifice;Reguli i norme specifice interne;Reguli de comportament profesional;Politica de vnzare-rezervare;Sarcini i informaii operative determinate de specificul fiecrei zile hoteliere i al diferitelor categorii de clieni.Comunicarea se poate realiza prin:- documente scrise- edinte operative planificate saptmnal sau neplanificate- prin contact cu eful departamentului de recepie, n timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.La o analiz mai detaliat a activitii hoteliere rezult faptul c departamentul de recepie se afl n centrul informaional, relaional, fiind o punte de legtur att ntre diversele departamente, compartimente i servicii operative, ntre client i acestea, ct i ntre acestea i mediul extern.Prin natura activitii, recepia este legat prin canale de comunicare organizaional cu: Compartimentul (serviciul) de etaj (housekeeping) Compartimentul (serviciul, biroul) vnzari-marketingDepartamentul (serviciul) de restauraieCompartimentul (serviciul) tehnic (de intretinere)Compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: agreement, tratament, transport, inchirieri.Tehnici de comunicare specifice: Comunicarea verbala(orala)-direct-prin telefon Comunicarea nonverbala(limbajul corpului)- inuta fizic si vestimentar- poziia corpului- distana i atitudinea fa de interlocutor- mimica i gestica Comunicarea scrisa(neverbala)- documente scrise manual sau ethnic- sisteme de telecomunicaii sau informatice

7.2 Comunicarea externCuprinde relatiile firmei cu piaa, cu furnizorii, clientii. Cu furnizorii se poate negocia ncheierea unor colaborri pe termen lung sau scurt. Cu clienii pot iniia aciuni de cercetare a pieii, reclama, publicitate, vnzare, negociere.Organizaia actioneaz ntr-un mediu economic, social i politic, stabilete relaii i comunic permanent cu partenerii si exteriori. Formele de comunicare cu aceti parteneri externi sunt variate:comunicarea financiar; comunicarea de marketing; comunicarea cu concurentii; relaiile publice; vnzarea sau negocierea.

Concluzii Trim ntr-o lume n care schimbarea adaptabil ntr-un mediu economic globalizati concurenial, caracterizat prin incertitudini genereaz nevoia de cunoatere. Cunotinele sunt o surs-cheie a societii, iar cunoaterea circul mai eficient dect banii.Astfel cunoaterea duce spre profesionalism, iar profesionalitii n orice domeniu vor tinde s-i realizeze scopurile prin abiliti caracterizate de o serie de procese profesionale i personale.n urma analizei de practic efectuate am ajuns la urmtoarele concluziile ca n general ntreprinderea poate fi considerat de succes.Staiunea balneara Bucuria-Sind SRL are un nivel mediu dup servire i preuri n prestarea serviciilor.Amplasat ntr-o zon foarte favorabila domeniului de activitate, crete atractivitatea hotelului comparativ cu concurenii.Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul sucrearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna clientilor. Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare, depind, nu numai de existena unei baze materiale adecvate, ci i de dotarea cupersonal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare alucrtorilor, de organizarea muncii n unitile de cazare Tinuta angajailor este impecabila. Prezenta lor e placuta. Bunul simt, diplomatia si politetea ii caracterizeaz in orice situatie si in relatie cu oricine fie client-oaspete - vizitator sau colegi indiferent de functie.Am constatat c succesul hotelului se datoreaz nu n ultimul rnd unui personal de lucrtori competent, calificat i unit.De asemenea am constatat c dup aceast experien am devenit o persoan mai raional, mai responsabil, lucid, rezistent la stres si in acelasi timp mai punctual.Calificativul acrodat de managerul ageniei cu care mi-am petrecut cea mai mare partedin timp a fost foarte bine.n ceea ce privete dificultile ntampinate pe parcursul desfaurrii activitilor din timpul perioadei de practic, acestea nu au fost semnificative. n concluzie, nuconsider ca trebuie aduse imbunatiri n cadrul staiunii.

BIBLIOGRAFIE1. Daniela-Anca Stanciulescu,Adriana Anca Cristea, Mihail Corneliu Acatrinei, Mihai Rjnita - "Tehnologie hoteliera Front Office"2. Burciu, A., Management ,Editura Polirom, Iai, 2010;3. Vancea Romulus, Managementul IMM-urilor4. Held, D., Transformri globale, Editura Ppolirom, Iai, 2004;5. Opran Constantin, Managementul Proiectelor, Editura Comunicare.ro ,Bucuresti, 20086. Porter M., Avantajul concurenial. Manual de supravieuire i cretere a firmelor n condiiile economiei de pia, Teora, Bucureti, 20017. www.Bucuria-Sind.md8. Moldova Hotel Guide, 20119. Sanatoriul ,,Bucuria Sind,, (trecut,prezent,viitor). A.urcanu, A.SinerucN.Ostapciuc: Tipografia-Sirius SRL,2009.

2