SATISFACCION AL CLIENTE

LAS ORGANIZACIONES

Y LAS PERSONAS UNA FORMA

DE HACER

NEGOCIOS

USO ESTRATGICO

DE LA

TECNOLOGIA

En un estudio de la fuerza laboral efectuado por la

Asociacin Mexicana de la calidad muestra de un

Total de 1,000 empresas en nuestro pas en el ao de

2007 los siguientes resultados:

Menos del 25% de los empleados respondan

SI al ser preguntados: Hace siempre cuanto

puede ?

La mitad de los encuestados decan que no

ponan mas esfuerzo en su trabajo que el

necesario para conservar sus empleos.

. DE UNA ACTITUD MAS QUE

CONOCIMIENTOS .

El 75% de los empleados

admitan que no podran ser

mucho mas eficaces de lo que

haban sido hasta el momento.

CALIDAD EN LOS NEGOCIOS ?

GLOBALIZACION DE MERCADOS

La calidad ya no es una moda, Es una forma de hacer Negocios

QUE SE NEGOCIA CON CALIDAD?

PRODUCTOS SERVICIOS

Son todos los bienes u objetos

utilizados para realizar actividades

Actividades de apoyo a la

realizacin de otras actividades

COMO SE REALIZAN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ?

PROCESOS DE TRANSFORMACION

ENERGIA , MATERIALES

ENTRADAS

PROVEEDORES

MAQUINAS PERSONAS

HERRAMIENTAS MATERIALES PROCESADOS

PRODUCTOS

SERVICIOS

CLIENTES

QUE DEBE CONTENER UN SERVICIO DE CALIDAD ?

Confiabilidad: Cuando el cliente cumple con sus compromisos ocasiona consistencia de desempeo y dependencia.

Oportunidad: Disposicin del prestador de servicios de ofrecer el Servicio a tiempo.

Competencia: Son todas las habilidades y conocimientos para prestar el Servicio.

Accesibilidad: Facilidad de contactar el servicio.

Cortesa: Atencin, respeto y educacin al cliente.

Credibilidad: Confianza y honestidad hacia el cliente.

Tangibles: Evidencias fsicas, como instalaciones, vestuario, etc.

Elementos Tangibles e Intangibles

CINCO PRINCIPIOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

En que debemos pensar como empresa al dar un servicio ? 1. En dar Calidad: El Trabajo hecho sin calidad nos hace caer en

re-trabajos , desperdicios, devoluciones, bajas, demoras, etc.

2. Orientacin hacia el cliente / consumidor: Pensar en el lugar y necesidades del cliente, generar empata. ( ponerse en sus zapatos )

3. El proceso que sigue es el cliente: Dentro de una empresa, cada departamento es el cliente anterior y a su vez, es el proveedor del siguiente.

4. Tomar decisiones en base a hechos y datos: Examinar los hechos y convertirlos en datos bajo evidencias estadsticas.

5. Administracin participativa: Cada integrante de la empresa desarrolle actividades de mejoramiento.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1. Tratar a los clientes con apata.

2. Desafiar a los clientes.

3. Ser fro con los clientes.

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad

5. Trabajar como un robot.

6. Seguir los reglamentos tal cual.

7. Dar evasivas al cliente.