Actividad 1.2

1.

2.

1. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y latentes de los clientes y el mercado (latentes son aquellas que los clientes no expresan). ¿Por qué las necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? ¿Qué significa esta importancia para la administración de una empresa de ese tipo?Las necesidades que los clientes no expresan deben ser buscadas por la empresa de forma ágil. En la empresa de telecomunicaciones, al ser una industria asociada directamente con la satisfacción del usuario y con la actualización de las tecnologías se debe tener en cuenta un progreso continuo en su interfaz con el usuario, su rapidez y su forma de trabajo con la comunicación, es decir, el usuario no expresa que se sentiría más cómodo al tener un servicio con una mejor velocidad, con un mejor alcance, o con una mejor tecnología, pero si se logra encontrar la manera de llegar a cumplir estos avances, la empresa tendrá una mayor acogida por los clientes y podrá alcanzar un mayor éxito.Al administrar una empresa de este tipo se debe tener en cuenta que la industria no significa dar únicamente el servicio al usuario y que se conforme con su manera de trabajo, sino que, es necesario encontrar los puntos en los que el usuario aún no se

encuentra satisfecho, para esto se debe contratar personal que primero identifique cuales son las posibles fallas del sistema de comunicación y que luego sea capaz de dar mejora a estos defectos y que se pueda entregar un servicio cada vez más óptimo.

2. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluación para entender sus prácticas administrativas. ¿Los resultados alcanzados podrían haberse logrado sin estas autoevaluaciones? ¿Por qué si o por qué no?No se hubiesen alcanzado los mismos resultados. Para que una empresa pueda entregar una mejor calidad de servicio debe conocer en que está fallando, si es posible mejorar sin una autoevaluación, pero no puedo encontrar el punto específico de satisfacción que el cliente está buscando sobre todo en el campo de las telecomunicaciones. Una autoevaluación de la industria significa comprender que actividad realiza cada persona o cada parte del sistema industrial, si la realiza eficazmente y si se puede mejorar de alguna forma. Las mejoras de una industria incluyen la velocidad de respuesta, la disminución de posibles caídas del sistema o problemas que perjudiquen al usuario, y la forma óptima en cómo se solucionan estos problemas si se llegan a dar. Para dar un servicio de calidad es necesario tener una retroalimentación de la planta, es decir, que una parte del sistema sea capaz de predecir futuros tropiezos al indicar en que está fallando el proceso, esta parte muy importante para la administración y para el avance de calidad es la autoevaluación.

3. ¿Qué tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento económico de un país? Si un país tiene un premio a la calidad quiere decir que las industrias que incluyen el ingreso económico del mismo tienen un producto excelente, por ende, se disminuirá la competencia de estas empresas y mejorará la economía de las mismas, los clientes van a preferir el producto de mayor calidad y sobre todo a un precio cómodo, si se logra fusionar estos requerimientos, las industrias del país sobresaldrán con un mejor ingreso para el país y para sí mismas.

3.

1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?Al tener una relación activa con el cliente, Amazon.com permite al usuario tener una participación directa con la empresa con lo que éste puede obtener específicamente lo que requiere, esto facilita a que el cliente no tenga la duda principal al realizar la compra por internet, ¿es el producto que realmente quiero?, sin duda al tener acceso a comparaciones, críticas, descripciones y vistas previas del producto el cliente podrá obtener no sólo el producto que busca sino también acceso a productos relacionados con lo que el usuario ha estado buscando.

2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50% de su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economía)

Para tener una operación exitosa en el proceso de pedido de los clientes de Amazon.com primero se debe tomar en cuenta un conteo del stock del producto, es decir, no puedo vender algo que no lo tengo. Luego debemos tomar en cuenta de que el pedido se encuentre en buenas condiciones, para ello se debe verificar el producto antes de ser enviado, y una vez que sea enviado debe ser monitoreado continuamente para asegurarse de que llegue a su destino, es por esto que en el proceso de envío se deben considerar aspectos de calidad en el ingreso de producto, almacenamiento y envío. Los costos de los productos tienen un límite inferior de costo, para poder disminuir su valor se debe considerar cual es el costo de su mantenimiento en el área de almacenamiento, puesto a que los almacenes operan al 50% de su capacidad, sería muy arriesgado disminuir el costo de los productos sin asegurarse de que éstos serán vendidos en el menor tiempo posible por lo que es preferible mantenerlos a un precio regular que compita con el mercado de otras tiendas pero que no sea demasiado bajo o mantenerlo bajo pero con la seguridad de que en poco tiempo empezará a subir este valor nuevamente para mejoren las condiciones económicas de la tienda.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?Al realizar pedidos mediante internet no es seguro para el cliente que los demás tengan conocimiento de que es lo que está comprando, además hay artículos de los cuales los clientes no se sienten cómodos al saber que otras personas tienen conocimiento de su compra, por esto es necesario que Amazon.com envíe los productos siempre empaquetados de forma de que no se pueda conocer su contenido, así se podrán evitar futuras quejas, que los clientes sean afectados por robos y sobre todo que los clientes dejen de comprar por este medio.Existen además riesgos cibernéticos muy altos al realizar compras por internet, hay una gran duda del cliente sobre ingresar sus tarjetas de crédito o sus claves a las que se tiene acceso a sus cuentas bancarias, por lo que Amazon.com debe garantizar que esta información sea usada de forma segura y que personas ajenas a la compañía no tengan acceso al dinero del cliente, para esto la empresa debe tener convenios con empresas de antivirus eficaces.

Actividad 1.4.

Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga información y como especialista en procesos debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos:

Empresa manufacturera dedicada a la fabricación de joyas

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Actividades de línea o primarias:

Logística interior (de entrada):

Obtención de lingotes de oro, diamantes en bruto, piedras preciosas y cera. (Compra de materia prima a minerías).Operaciones: Diseño, fabricación y retoque de las joyas pedidas por el cliente.Logística exterior (de salida): Comercialización del producto a los clientes.Mercadotecnia y ventas: Publicidad de la empresa y del producto, búsqueda de demanda del cliente mediante estrategias de mercadoServicios: Servicio de entrega de catálogos a los clientes mensualmente a sus domicilios. Servicio de entrega de joyas a domicilio con empaque de regalo para ocasiones especiales.

Actividades de apoyo o secundarias:

Infraestructura de la empresa: Gestión financiera, supervisores de planta, departamento de seguridad.Gestión de Recurso Humanos: Administración de recursos humanosDesarrollo de la tecnología: Mantenimiento de la maquinaria, tecnología de punta para cámaras de seguridad, puertas, ventanas, ascensores, etc. Mejora continua para el sistema de pesaje de los metales preciosos (obtención de información de los metales).

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterización y flujograma para dos procesos de esta empresa.

Supervisión de producto a la salida de cada departamento

ITEM FLUJOGRAMA OBSERVACIONES

1Etapa de recepción del producto por el supervisor proveniente de cada departamento

2Departamento en el que se trabaja la joyería en sus diferentes etapas de proceso.

3Revisión de las condiciones del producto y el trabajo previo realizado.

4Comparación del producto con un prototipo realizado con sumo detalle en ese departamento.

5

Detalle de las fallas que se han realizado en el proceso del departamento para su inmediata corrección.

6

Al cumplirse las especificaciones del producto se envía al siguiente departamento para continuar con el proceso de fabricación.

Transformación de la materia prima en el producto final

ITEM FLUJOGRAMA OBSERVACIONES

1 Etapa de recepción de materia prima desde las minerías.

2 Etapa de gestión de la materia prima a ser procesada.

3

Etapa de casting de las joyas con los materiales de cuerpo, donde se incluye el diseño de la joyería en cera, fundición de metales, etc.

4,7,10Revisión del cumplimiento de las especificaciones del producto dependiendo de la etapa del proceso

5,8,11Al no cumplir las especificaciones envío al departamento anterior para su corrección.

6 Inserción de piedras en las joyas (Diamantes, rubíes, etc.)

9 Pulido y retoque de detalles de las joyas

12 Envío del producto terminado a las distribuidoras.