calidad de servicio
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La Evaluacion Conductual de la Calidad del Servicio aporta objetividad, inmediatez y cuantificacion de los resultados lo que posibilita su administracion sin necesidad de recurrir a los métodos habituales demasiado subjetivos. Este set de slides presenta un ejemplo de como el Metodo de Evaluacion Conductual ECCS, puede aplicarse a la evaluacion de la calidad del servicio en casinos.TRANSCRIPT
PERSIST LTDA. Apoyando a la industria, la minería y
los servicios desde 1987.
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Dr. Luis López Mena. Psicólogo.Daniela Sannino Berrios. Psicóloga. www.persist.cl
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN CASINOSEl Método ECCS de PERSIST LTDA.
PERSIST LTDA. Antecedentes de la Firma.
PERSIST LTDA., fue constituida en mayo de 1987.
Misión.
Crear y aplicar soluciones para el desarrollo del capital humano en las empresas clientes nacionales e internacionales, que sean innovadoras, útiles y económicas con el fin de mejorar la rentabilidad de éstas y, simultáneamente, la satisfacción de sus trabajadores.
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PERSIST LTDA. Clientes.
Presta servicios a las más importantes empresas nacionales de diferentes rubros.
Exporta capacitación hacia diferentes países y continentes desde 1998.
En Chile
En Perú: Callao- Lima
En Colombia: Cali
En Venezuela: Valencia
En Guatemala: Cuidad
En Brasil: Sao Paulo
En Brasil: Curitiba
En Brasil: Fortaleza
En España: Barcelona y
Vascongadas
En Alemania: Wittlig y Frankfurt
En Estados Unidos: Akron
(Ohio)
En Inglaterra: Wolverhampton
En Malasia: Kuala Lumpur
En Sudáfrica: Port Elizabeth
En Ecuador
En Brasil: Americana
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Firma Certif
icada en
I SO 9001:20
08
PERSIST LTDA. Reconocimientos especiales.
Premio Gestión Competitiva 2008, Categoría Plata.
Reconocimiento a la calidad en la gestión, entregado por S.E. la Presidenta de la República, Michelle Bachelet.
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Los servicios y productos entregados por esta firma:
PERSIST LTDA.
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a) utilizan conocimientos consolidados,
b) son aplicables al trabajo de los involucrados y,
c) son evaluables en resultados.
CALIDAD DE SERVICIO
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ANTES DURANTE DESPUÉS
Información cliente Acogida Seguimiento clientes.
Reservas Instalaciones físicas Solución de quejas
Horas Asistencia al cliente Incentivos a clientes frecuentes.
EntornoCondiciones de pago.
Servicio a los clientes.
Dsspedida
CONTINUO DEL SERVICIO HOTELES Y CASINOS
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Evaluación de la Calidad del Servicio en Casinos.Principales métodos tradicionales
Cliente incógnito con Check List.
T-Group con muestra de empleados (cualitativo)
Cuestionario/Encuesta aplicada a Clientes
Análisis y solución de Quejas.
Sistemas Mixtos.
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1
2
3
Elevar el compromiso y la responsabilidadIndividual de losempleados por la Calidad de su trabajo.
Proporcionar al cliente una
herramienta sencilla de
Evaluación del Servicio
recibido.
Mantencióndel Sistema ycontrol de resultados.
Evaluación Conductual de la Calidad del Servicio
OBJETIVOS:
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ClientesEmpleadosManagement
EL SERVICIO CONTEMPLA LOS SIGUIENTES ACTORES.
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Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS) de PERSIST LTDA.
PROPÓSITO General del Método ECCS
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Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS) de PERSIST LTDA.
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Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios
Método ECCS de PERSIST LTDA.
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OBJETIVOS DEL SERVICIO
Mejorar el bienestar del cliente
Aumentar la buena imagen del Casino
Cuidar la Seguridad del Cliente
Generar mayor frecuencia de concurrencia de clientes.
Aumentar la competitividad
Expandir la demanda de los clientes
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DIMENSIONES DEL SERVICIO
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Entorno del Casino.
Aspecto exterior del Casino.
Facilidad de acceso y estacionamientos.
Profesionalismo del personal en su conjunto.
Indumentaria y presentación del personal.
Seguridad en el establecimiento.
Señalización de las distintas dependencias en el interior del Casino.
Componentes de la Calidad del Servicio.
Nivel de ruido aceptable en las Salas de Juego y ausencia de ruidos en otras dependencias.
Limpieza en todo el Casino.
Confort general del Casino.
Equilibrio entre el número, dimensiones, equipamiento y el número de clientes.
Conservación general de las instalaciones.
Acogida, trato y despedida de los clientes.
Estudio expectativas
del cliente/casino
T-Group EntrevistaClientes.
Seguimiento
Evaluación Conductual de las conductas
críticas en servicio.
Trabajo en grupos de hasta
20 personas.
Seguimiento con Método
ECCS.
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Identificar conductas críticas a
promover.
Flujo de la
intervención
Identificar la Unidad o Área de Interés
Evaluar el contexto de prestación del servicio
Identificar a los prestadores del servicio
Diseño y distribución del talón de Evaluación ECCS
Proceso de Evaluación clientes
Recogida y tratamiento de datos
Recomendaciones y Plan de mejora
PROCESO DE TRABAJO EN CASINO:
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Seguimiento individualEjerciciosAutoevaluacionesTécnicas de auto-instrucción
Mantención y mejoracontinua.
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Logros de la Evaluación Conductual de la Calidad del Servicio.
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Ventajas de la Evaluación Conductual de la Calidad del
Servicio
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PERSIST LTDA. Apoyando a la industria, la minería y
los servicios desde 1987.Sistema de Gestión de Calidad Certificado ISO 9001:2008
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GRACIAS POR SU ATENCION