caso implementación itil
DESCRIPTION
Caso ITILTRANSCRIPT
Integrantes:Oscar Eduardo Ayarza Zorrilla
Juan Antonio Balboa Rojas
TALLER ITIL – TAFI GROUP
OFERTA DE VALOR•Mejorar la integración de TI con el negocio de TAFI.
•Fortalecer las líneas de comunicación entre el área de TI con las demás áreas de la organización.
•Clarificar y Alinear los costos de TI.•Mejorar la calidad, seguridad, fiabilidad, y disponibilidad del servicio de TI.
OFERTA DE VALOR•Establecer una Base de Datos de Conocimiento de crecimiento continuo de servicios de TI.
•Reducir impactos negativos que puedan afectar al negocio.
•Establecer acuerdos de servicio pactados con las áreas de negocio.
COMPARACIÓN DE COSTOSCosto TAFI Actual Costo TAFI - ITIL AHORRO
TOTAL S/. 564,700 S/. 112,400 80%
GESTIÓN DE TI - TAFI
REQUERIMIENTOS DE TI - TAFI
I. SERVICE DESK
SERVICE DESK: VIRTUAL
SERVICE DESK VIRTUAL
Base de Datos Central
Service DeskTAFI – Casa Central
Service DeskTAFI – La Rioja
Service DeskTAFI – Tucumán y Córdova
- Conocimiento Centralizado- Se evita duplicidad de Incidentes- Reducción de costos operativos- Sistema Integrado de Gestión de Cambios
LÍNEAS DE SOPORTE: 3 LÍNEASLí
neas
de
Sopo
rte
- TAF
I
1era
Lín
ea2d
a Lí
nea
3era
Lín
ea
Verificar Incidente
Verificar Incidente
Verificar Incidente
Solucionado? SI
NO
Solucionado? SI
NO
Reporte de Incidente
Incidente Cerrado
2 horas
4 horas
De acuerdo a los SLA / OLA con los
Proveedores
- 1era Línea: Atención Inicial de Incidentes- 2da Línea: Soporte especializado, soporte “on-site”- 3era Línea: Soporte dedicado, coordinación con Proveedores
II. GESTIÓN DE INCIDENTES
CATEGORÍA DE INCIDENTE
Se define cuadro de Impacto x Urgencia
Se define tiempo de resolución
Categorizamos los Sistemas de TAFI
Aplicaciones críticas usan tecnología cliente / servidor
¿Problemas con Explorador de Internet?
CATEGORÍA: BAJO - MEDIO
ESCALAMIENTO
Se registran los Incidentes
Verificación de Incidentes
¿Afectan los SLA?
Escalamiento a 2da Línea de Soporte
¿Sin solución?
Escalamiento a Gestión de Problemas
III. GESTIÓN DE PROBLEMAS
GESTIÓN DE PROBLEMAS
IV. GESTIÓN DE CAMBIOS
RFC Implementación de esta suite será realizada por el
proveedor pero que tendrá como responsable al Jefe de Gestión de Aplicaciones
RFC - SOLICITUD DE CAMBIO - TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
Fecha de Aprobación: 01.11.2012
N° de Formato: TA-TI-00-015 N° de Versión: 1
Fecha de Actualización
28/10/2012
TITULO Implementación de la Suite Speed Office CODIGO RFC-TI-GAP-098
DESCRIPCION DEL CAMBIO
Se procederá a implementar la Suite de Speed Office en las PCs del personal administrativo mediante la ejecución de un archivo .batch que realizará la instalación automática a las 210 PCs. Al ser este trabajo de largo alcance, se coordinara con los responsables de cada área para que preparen a sus equipos de trabajo y todos puedan dejar sus PCs encendidas y listas para la instalación de la nueva suite.
RFC(II)
Fecha inicio: 10/11/2012Fecha Termino:
11/11/2012
Hora Inicio: 21:00Hora Termino:
00:00
Lugar de Trabajo:
Tipo de TrabajoPlanificado: El trabajo se desarrolla de acuerdo a un requisito documentado y aprobado por el Comité de Cambios (Ver Requisito REQ-TI-GAP-087).
Área Líder del Proyecto
TI - Gestión de Aplicaciones
Solicitante del Cambio:
Gerencia General Teléfono (S): Anexo 5000
Áreas Involucradas
Gerencia General, Asesoría Comercial, Marketing y Ventas, Producción, Administración y Finanzas, Tecnología Informática.
Responsable Gestión de Aplicaciones:
Juan Gómez Teléfono (S):9929-56789 / Anexo 2005
Ejecutor Gestión de Aplicaciones:
Juan Gómez Teléfono (S): 9929-56789 / Anexo 2005
Responsable Asesoría Comercial:
Martha Cáceres Teléfono (S): Anexo 7900
Responsable Marketing y Ventas:
Raúl Ortega Teléfono (S): Anexo 4200
Responsable Producción:
Carlos Mendoza Teléfono (S): Anexo 4600
Responsable Admin. y Finanzas:
Alfredo D’ Olorto Teléfono (S): Anexo 2000
RFC (III)
SISTEMA
SISTEMA
PRODIS
TIPO
Mantención Correctiva
FACTIS Ampliación de Red
ADMIS Mantención Preventiva
E-MAIL Modificación de Red
OTROS SISTEMAS Mejoras de Servicios
Nuevo Proyecto Especial
Indisponibilidad:Usuarios no podrán hacer uso de sus estaciones de trabajo mientras se produzca la instalación y se supere la fase de validación automática.
Servicios Afectados: No afecta ningún servicio.
Detalles Adicionales
Observaciones La suite ya fue probada e implementada en el área de TI sin dificultades
PRIORIDAD
BajoMedioAltoCrítico
APROBACIÓN DE CAMBIOS
Comité de Gestiónde Cambios
Comité de Gestiónde Cambios
Solicitud de Cambio
Solicitud de Cambio
Aprueba y Autoriza
PASOS DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS
Implementación Nueva SuiteSpeed Office
Jefe deCambiosJefe de
Cambios
Asignar Prioridad al Cambio
Detalla y agenda el cambio a realizarse
Presenta la Solicitud de Cambio al Comité - RFC
Comité de Gestiónde Cambios
Comité de Gestiónde Cambios
Solicitud de Cambio
Solicitud de Cambio
Agenda el cambio
Estiman los Recursos
Autorizan el cambioJefe de
ConfiguraciónJefe de
Configuración
ActualizaRegistros
V. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
1. Planificación
2. Clasificación y Registro
3. Monitorización y Control
4. Auditorías
VI. GESTIÓN FINANCIERA
MODELO DE COSTOSModelo de Costos “por Cliente”: TAFI - Sede Casa Central y La Rioja
Serv
icio
s de
TI
Tipo
de
Cos
tos
Área
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Tot
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por Á
rea
Hardware e Infraestructura
Software y/o Aplicaciones
Base de DatosAcceso y
ConectividadProveedores de TI
Costos DirectosCostos Indirectos
No Absorbidos
Marketing y Ventas
ProducciónAdministración y
Finanzas
Costos Indirectos Absorbidos
Costo Total del Área de Marketing
y Ventas
Costo Total del Área de
Producción
Costo Total del Área de
Administración y Finanzas
Costo Total de Servicios de TI para la Sede Casa Central y La Rioja - TAFI
CUADRO DE DEFINICIÓN DE COSTOS POR SERVICIO DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)
CUADRO DE COSTOS DIRECTOS/INDIRECTOS DE SERVICIOS DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)
COSTO A CARGAR A CADA ÁREA (EN NUEVOS SOLES - S/.)
VII. GESTIÓN DE VERSIONES
VERSIONES VS. CAMBIOS
VIII. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO
CATÁLOGO DE SERVICIOS DE NEGOCIO
SERVICIOS A SER UTILIZADOS
CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (I)
CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (II)
REQUERIMIENTO DE SERVICIO DE NEGOCIO
SERV-0101. SERVICIO SUITE SPEED OFFICE2. DESCRIPCION DEL SERVICIO
La suite Speed Office constituye un ambiente de trabajo para utilidades de escritorio, como por ejemplo aplicaciones de diseño gráfico y plantilla de cálculo, esta suite ha sido implementada para todos los usuarios (no operarios) de la organización. Comercial y la Gerencia determinaron que debe recuperarse el costo de la implementación.
3. RESPONSABLE EN EL AREA DE TI
JUAN GOMEZ
4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ÁREA USUARIA SLA RESPONSABLE ÁREA
MARKETING Y VENTAS
SLA-MYV-010 PATRICIA VERA
ÁREA DE PRODUCCIÓN
SLA-PRO-010 JORGE OQUENDO
ÁREA ADMIN. Y FINANZAS
SLA-ADF-010 RAÚL MIRANDA
REQUERIMIENTO DE SERVICIO TÉCNICO
SERV-TI-0151. SERVICIO SOPORTE SUITE SPEED OFFICE2. DESCRIPCION DEL SERVICIO
La suite Speed Office es una suite de escritorio instalada en cada PC de los usuarios administrativos de nuestra organización; al ser capaz de abarcar aplicaciones útiles para el trabajo cotidiano, debe ser soportada de forma adecuada, conociendo sus principales usos. Se debe también manejar una base de datos de problemas frecuentes y específicos para cada aplicación de la suite.
3. RESPONSABLE EN EL AREA DE TI
CARLOS OCHOA
4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ÁREA
RESPONSABLESLA RESPONSABLE
ÁREA DE TI SLA-TI-015 CARLOS OCHOA
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO:
FECHA DE APROBACIÓN: 10/10/2012 SLA-MYV-0101. SLA ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO – SOPORTE SUITE SPEED OFFICE - ÁREA
MARKETING Y VENTAS2. DESCRIPCIÓN DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Asegurar el servicio de la suite Speed Office, resolviendo incidencias, problemas y brindando apoyo y capacitaciones a los usuarios en el manejo y trabajo con la Suite. Speed Office es una suite de aplicaciones recién implementada por lo que no se posee una base de conocimientos de incidentes y problemas extensa.
3 RESPONSABLE EN EL AREA DE TI JUAN GOMEZ4 TIPO DE SERVICIO MEDIO5 HORARIO DE SERVICIO GARANTIZADO Lunes a Viernes de 8.30am a 06.00pm
6. CANTIDAD DE USUARIOS ASIGNADOS 210 usuarios
7. INCREMENTO DE USUARIOS
SI Mediante solicitud al área de TI (máximo 5 usuarios). La instalación se realizará dentro de las 24 horas de presentada la solicitud.
8. TIEMPO DE RESPUESTA ANTE INCIDENTES
60 minutos
9. HORARIO DE SOPORTE Lunes a Viernes de 8.30 am a 06.00pm10. EXTENSIÓN DE SOPORTE SI Mediante solicitud al área de TI
11 RESTRICCIONES Incidencias y problemas nuevos no documentados.12. PENALIDADES DE USO El uso de la suite Speed Office es exclusivo para temas
laborales y cada documento o archivo creado en dicha suite será responsabilidad del autor pero propiedad de TAFI.
12. PENALIDADES DE USO Ninguna.13. COBRANZA DEL SERVICIO En función al número de usuarios con licencias para la suite.14. CAMBIOS EN EL NIVEL DE ACUERDO DE
SERVICIOPrevia aprobación entre el área de Producción y el área de TI
15. PARTICIPANTES EN LA APROBACIÓNÁREA DE TI ÁREA DE PRODUCCIÓNJUAN GOMEZ JORGE OQUENDO
AFECTACIÓN AL SERVICE DESK
Gestión de TI
Acuerdos con Cliente
Estándares
Orden
IX. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD
RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (I)
Falla de Red WAN – Problemas de comunicación entre sedes de TAFI Configuración de WAN Soporte de Red Administración Agente de Configuraciones (VMWare
VCenter)
Alto Índice de ataque hacker a la red de TAFI Configuración del Firewall Configuración del Proxy
RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (II)
Caída de Correo Electrónico a nivel organizacional Configuración de Correo Electrónico (MS Exchange, OWA, Móvil) Soporte de Correo Electrónico Soporte Agente Anti-Spam Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)
Corrupción de Aplicaciones / Base de datos de Aplicaciones TAFI Soporte SIC, Soporte SIP, Soporte SIS, Soporte FACTIS, Soporte
ADMIS, Soporte PRODIS, Soporte Suite Speed Office, Soporte Otras Aplicaciones, Soporte de Base de Datos, Optimización de la Base de Datos, Generación de Backups de Datos de Aplicaciones, Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)
RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (III)
Infección de Virus Servidores Configuración de Antivirus Actualización de Firmas del Antivirus Detección de Códigos Maliciosos
Caída de Servidor Principal y/o Mini Computer Configuración de Redundancia de Servidores Configuración de Servidores de Backup Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)
Caída de Estaciones de Trabajo por Accidentes Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter) Gestión Suministro Eléctrico para operaciones de TI