客户关系管理与业务创新 crm管理方案介绍 · 议程 •客户关系管理的必要性...

<Insert Picture Here>

客户关系管理与业务创新—CRM管理方案介绍

韩彦志资深CRM解决方案顾问

议程

• 客户关系管理(CRM)的必要性

• Oracle Siebel CRM 解决方案概述• 销售管理 (Sales)

• 市场营销 (Marketing)

• 服务管理 (Service)

• 合作伙伴管理 (PRM)

• 总结

议程

• 客户关系管理的必要性





• 总结

“采用Oracle应用产品的公司所获利润要比其他公司多出 40%，所得的资金回报也要高出75%。‖

——Oracle与主要合作伙伴对纽约证券交易所与美国纳斯达克证券市场的上市公司进行的研究

安全性 / 合规性统一完整的客户信息来源；集中管理隐私法规和优先数据，确保

其合规性以及完美无缺的客户体验；

将合法性、安全性与合规性构建于业

务流程中…

全球化 / 本土化

分析客户信息，以便对风云变幻的全球

市场所蕴含的商机和竞争挑战作出更迅

速有效的识别和反应….

产品创新 / 增长

将客户需求等信息迅速纳入产品研发

过程，从而推动产品创新；

减少产品开发时间；

向客户提供更吸引人的产品和服务…

企业成长 / 营收增长

通过全面的企业级营销、销售和服务管

理，提升客户忠诚度和维系度；

忠诚度领先的企业，能获得更加惊人的

增长率…

今天公司高管所关注的议题——客户关系管理是企业实现增长的关键

管理

成长

创新

全球化

今天公司高管所关注的议题（续）

今天大多数的公司所处的状况

•许多单独的部门在业务运转

•没有客户的统一视图

•缺乏实时的客户洞察力

•各部门之间的信息孤岛

财务 IT 人事

产品订单执行

市场销售服务支持

支撑

直接渠道

一个以客户为中心的企业能够帮助员工通过端对端的业务流程，使用客户数据和洞察力来作出最佳决策，确认在双方…

…在任一客户交互过程中提供无缝的

客户体验。

…公司

- 和 -

客户…

以客户为中心的企业：一种定义

Marketing营销

Sales销售

Orders订单

Products产品

Service服务

以客户为中心实际上意味着…

围绕你的客户集中处理业务

客户

基于客户的偏好来进行营销，

包括渠道，频率，产品和服务

在销售过程中，

了解客户的状况，

在哪里出现了问题，

他们购买的流程，

和谁来做出决定

确保高价值客户

获得相应的优先级

设计和发展

高价值客户

所需要的产品

提供给客户连续的服务，

了解他们的状况，

通过沟通，知道他们的问题。

授权销售/

销售自动化

1990 - 1997 2000 2005 - 20101999 2001

营销、销售和服务

多渠道CRM

行业版CRM

分析型CRM

业务流程及智能

增长潜力

20031980 - 1990

Back Office

信息化建设

企业级CRM

以客户为中心开展各项业务

企业客户关系管理信息化建设历程——国内企业CRM建设起步较晚但起点高

财务 IT 人事

产品订单执行

市场销售服务

以客户为中心的企业

“以客户为中心的战略应该能够以整个生命周期的视角来查看客户…

.... 所有的公司都只实现了部分功能；其他还没有的部分应该尽快作用到相关部门。”

Source: Gartner:

“Ten Secrets for

Creating a

Customer-Centric

Enterprise” -

December 2005

只有Oracle

可以无缝地帮助你直接,

支撑, 和促进等功能，让他们优化在一起工作，提供给客户服务。

<在此插入图片>

“企业应当认识到，客户关系管理是涉及整个企业，而不仅仅是某一个部门、某一个项目的事情，而且应当着手从客户的视角来对其企业各方面进行评估。

——Gartner：打造以客户为中心的企业的十大秘诀

打造以客户为中心的企业的十大秘诀－Gartner

议程






• 总结

最多的成功案例• 最佳的销售和最多的实施• 最佳的客户结果• 跨行业最多的客户成功

为什么 Oracle Siebel 是CRM的最佳合作伙伴

最强功能的软件

• 最完整的系统功能

• 最佳的行业应用

• 最深入的客户洞察力

最有力的专家意见

• 在协助客户成功方面经验丰富

• 最有效的实施方法

• 最大的专注&认证咨询生态系统

前10家中的9家全球电信公司

前25家中的20家全球银行

前25家中的25家全球医药公司

前20家中的19家全球高科技公司

前20家中的14家人寿保险公司

前4大中的3大美国铁路公司

前10家中的9家全球消费品公司

前25家中的18家全球能源公司

前15家中的10家全球汽车公司

通讯

银行

医药

高科技

保险

运输

消费品

能源

汽车

最佳的销售和最多的实施行业领先者都运行 Oracle-Siebel CRM

转型的CRM

5.6 M

2006/72005

5.0 M

以客户为中心CRM

2004

3.0 M

全员CRM 企业级BI

2003

2.17 M

托管型CRM

2002

1.3 M

分析型CRM

2001

1 M

最佳行业实践CRM

2000

600,000

多渠道CRM

1999

200,000

行业版CRM

1998

60,000

集成的CRM集成的

销售与客服

1997

20,000

1996

4,000

移动销售自动化

1995

500

企业级销售自动化

Siebel 公司成立

1993

到目前为止，我们大约投入了超过一亿四千万美金用于研发功能卓越且高性能的客户关系管理应用产品。

在全球四千多个客户当中，大约有超过五百六十万的最终用户正在使用甲骨文公司的 Siebel CRM 应用产品，用于改善其客户体验，增加收入和降低成本等。

Siebel始终引领着CRM领域的创新

Number of End User

Social CRM

2008

Siebel CRM 拥有最多的跨行业成功实施案例

Media

电信金融服务工业制造汽车高科技

媒体娱乐保险健康生命科学消费/零售公共事业

http://www.pbg.com/index.asp

部分大中国区客户

../../../../

http://www.chinatelecom.com.cn/

http://www.baxter.com/

http://www.loreal.com/us/index.asp

http://panasonic.cn/

Siebel CRM：全球最好的客户关系管理系统

跨行业解决方案

商业智能

客户数据整合

商业流程整合

套装

行业解决方案

托管式定制

交付选择

Siebel CRM 获得历年CRM领域的奖项

资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”

CRM B2B大型企业套件领导者CRM B2C套件领导者

CRM 销售套件领导者

CRM 客户服务与支持领导者

CRM 现场服务管理领导者

GARTNER CRM

MAGIC QUADRANT 位置

IDC CMO市场营销与销售业务奖

Gartner评定的Magic Quadrant位置 META Spectrum CRM 应用软件套件评价

行业获奖情况

“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。”—Liz Roche,

META

ITSMA卓越市场营销钻石奖

Siebel CRM的公认领先地位

联系中心解决方案

现场服务管理解决方案

客户主数据管理解决方案

销售自动化解决方案

旅游运输公共部门生命科学保险保健高科技金融服务能源消费品综合

制造业通讯媒体汽车

营销活动记分卡

响应率

产品倾向

忠诚度和消损

购物篮分析

营销活动投资回报率

其他经营及分析来源

人力资本回报BOM分析现金流分析营销活动

投资回报率服务趋势商机转化

营业额趋势员工费用费用管理购物篮分析服务成本分析折价分析

劳动力情况库存可用性监管合规性忠诚度和流失服务代表的

有效性

升等销售/

交叉销售

合规性报告采购循环时间产品利润率产品倾向解决率销售团队有效性

报酬分析库存分析客户盈利能力响应率客户满意度三角预测

员工盈利能力供应商表现应收/应付

帐款分析营销活动记分卡流失倾向管道分析

劳动力分析供应链分析财务分析营销分析服务和联络

中心分析销售分析

最全面的应用功能内置分析应用的全面选择

http://www.salesforce.com/



Oracle - Siebel CRM 解决方案

全面客户分析

eMail网上自助

合作伙伴

呼叫中心门店无线客户经理

客户基础信息管理

营销策略

品牌管理

品牌管理

活动设计

促销活动

客户细分

营销预算

市场营销

营销策略

商机管理

报价管理

报价管理

商机管理

大客户管理

销售预测

折扣管理

销售管理

销售分析

客户服务

和支持

投诉管理

订单查询

知识库管理

自助服务

上门现场服务

服务管理

服务分析

合作伙伴

协同

发展\招募

合作伙伴门户

协作营销

协作销售

协作服务

合作伙伴管理

合作伙伴分析数据清洗、查重等质量服务

接口集成服务

交易系统

ERP

财务

人力资源

门户网站

…

订单管理促销分析

议程






• 总结

中间件和企业数据集成

深入的Microsoft Office 集成

行业特定的最佳实践促进销售

多渠道的线索管理

商机管理和预测

全球客户管理联系人管理客户订单管理绩效管理

和销售提成

区域管理和

优化

合作伙伴关系管理

提升的最佳实践和方法论

Oracle | Siebel 销售(Sales): 完整的销售自动化

行业特定的报标和内嵌分析

现场销售网上渠道合作伙伴客户服务中

心/电话销售

移动客户端手持设备无线应用在线

其他运营和

分析来源

IVR Web CTI

客户交互系统Siebel

OLTP

Siebel

UCM

Siebel

DW

现有系统供应链财务人力资源

运营系统

完整的360度客户视图

客户公司客户主数据关键属性: 行业、地址、客户组织架构、关系等

服务客户下单、服务、投诉明细关键对象: 历史服务请求、解决方案、活动步骤

营销促销活动关键对象:市场活动, 反馈情况等

销售商机管理关键对象: 销售阶段、赢单率、竞争对手、报价

属性客户特征、属性特征关键对象: 客户等级、所有制、公司类型、交易特征

订单客户历史业务交易明细关键对象: 订单号、产品、订单状态、折扣

帐务费用、积分关键对象: 运费、付款、发票、积分等

客户档案管理- 360度客户视图

Siebel CRM 销售流程映射

项目 & 确认

的预算

发起人&已经确认需求

接受了可

行性验证

签署

合同 / 协议

商机经过

检验公司高管的发起

得到验证验证方案赢单

线索

提出方案

销售阶段里程碑, 由客户方面的证据驱动

接受产品和

方案的价值服务

& 满意度

检验客户

质量

协调相关

资源方案证明签单使用与服务潜在客户

10% 20% 40% 80% 100%

赢单可能性

5%

2%

10%

5%

20%

10%

40%

20%

100%

100%

有一定竞争力

处于劣势

处于优势

@ 赢单率

@ 风险

期望值

Siebel 三角形预测方法™

―三角形‖

预测

现场

评估

组织

―向上汇总‖

销售管道

评估

商机

按销售阶段

分析

评估

历史, 趋势,

& 预测

现场评估

销售人员在菜单中选择

预测类别

Siebel 生成一个所有可用

商机的列表

销售人员调整预测方案

& 提交给经理

呼叫

中心

合作

伙伴

现场

销售

销售版图预测,

产品预测,

客户预测

最差, 期望, 最好

Enterprise Selling Process ™（多个销售代表对应一个大客户的销售模式）

区域计划和客户管理销售拜访

计划和执行

Portfolio Management Process ™**（一个销售代表对应几个客户的销售模式）

Territory Management Process ™（一个销售代表对应多个客户的销售模式）

Channel & Alliance Management Process ™

（基于经销商、合作伙伴的渠道销售模式）

Insight Selling ™（分析型销售）

商机管理

Target Account

Selling ™（目标客户销售）

经过实践检验的销售方法论

• 销售团队成员之间的高效的业务沟通工具；

• 专注于构建长期的战略合作关系；

• 为销售团队提供一致的销售目标和策略；

• 充分利用企业所有资源为客户提供高质量的服务和保障；

• 客户计划作为企业客户策略的载体，指导所有与客户相关的业务的和非业务的活动；

• …...

企业大客户销售的销售方法（ESP）

目标客户销售，商机销售方法（TAS）——Target Account Selling

商机状态: 销售阶段, 赢率, 截至日期

销售管理的一致的语言和标准

商机

关系

竞争

评估

行动

实施

测试

执行

计划

定位

价值

战术

• 以赢得商机为目的制定更加有效的销售目标和行动计划；

• 以销售代表为主，销售主管参与，专家指导为辅的方式，专注于商机的管理和赢率的提升；

• 使销售团队更加专注于商机本身，发挥销售团队的最大功效；

• 定义和识别关键成功因素和对于赢单有决定作用的事件，加速销售过程缩短销售周期；

目标客户销售，商机销售方法（TAS）——商机计划

Siebel 业务分析(Business Analytics)提供：

提供全面的销售分析

销售高管

销售经理

销售代表

个性化的交互仪表盘

特定功能和基于角色

提前的智能告警

导向的分析获取最佳实践

运作系统中的内容提供洞察力

实时分析来引导智能交互

高度的用户自我实现

每个角色都能执行的洞察力

销售经理销售高管

• 标识高绩效销售经理和销售代表

• 理解销售周期趋势

• 决定产品发展

• 研究收益率

• 优化销售资源来满足指标和收入的目标

• 提升交叉销售的绩效

• 决定和维护销售管道的健康

• 理解我们赢单和丢单的原因

• 360度的客户视图

• 识别和商机的优先级排序

• 初步的分析

• 理解商机的关键点

销售代表

―一开始，所有销售人员告诉我们，‘现在我知道为什么我需要经常更新我的商机了。’.‖ – 高级副总裁 CRM 财富50强公司

议程






• 总结

其他运营和

分析来源

IVR Web CTI

客户交互系统

Siebel

OLTP

Siebel

UCM

Siebel

DW

现有系统供应链财务人力资源

运营管理

客户

企业数据集成和分析平台

完整的客户和业务洞察力

基于角色，端到端的市场营销解决方案

计划和

资源管理细分和目标

多渠道营销活动管理

电子邮件和网上营销

事件管理渠道营销响应-

线索-订单管理

客户忠诚度管理

现场销售

网上/电邮

合作伙伴客户服务中心

直邮无线POS/ATMs

Bills &Stmts

营业网点

实时决策系统

Siebel 企业级市场营销套件

闭环的执行，跨流程的，完整的可视性

http://www.reuters.com/

• 灵活的套装软件

• 集成的预置营销仪表盘

• 针对用户和角色的信息视图、

• 智能的告警和探索路径

• 关键指标

• 客户洞察力，包括关键资料属性和变化

• 市场营销计划的指标，包括针对目标和支出的动态分析

• 营销活动跟踪，包括响应的指标和细分的分析

• 强大的领先技术

• 完整的扩展和完整的现场订制能力

• 多数据源的数据整合

• 合并Siebel和非Siebel数据

• 优化的离线和实时的报表

客户洞察力

营销活动/事件跟踪

市场营销计划

基于角色的市场营销分析应用

市场营销计划(―MRM‖)

• 计划和预算• 定义和跟踪关键指标

• 发票 / 采购订单 / 预算申请管理

• 营销活动审批管理• 灵活的审批路由和审计

• 项目管理，协作• 双向的MS Project 同步

• 基于门户的合作伙伴/代理协作

• 在线协作工具的集成

• 企业级市场营销日程表• 实时的企业级优先可见性

• 内容管理• Siebel的能力和/或集成到外部的数字资产管理工具

• 集成的分析• 基于角色的仪表盘来完成闭环

• 直观的现场订制报表/数据操作

• 用户授权• 可重复使用的营销活动/目标模版，

iHelp

营销自动化和对话管理

• 多阶段的对话设计

• 一次性的，可重用的和事件驱动型的市场营销活动的自动化

• 图形化的拖拽界面，来合并可重用的营销战略

• 多报价和细分

• 针对多细分，多报价，外拨和呼入的定位能力

• 拆分市场营销活动和报价的分配，基于复杂定义的客户细分

• 集成的执行

• 完整地自动化执行，通过集成的CRM和其他渠道

• 每一次营销活动联系和响应的客户层记录

• 无缝地跟踪和再一次细分有响应的客户，继而进行跟进

电子邮件和网上营销

• 设计和个性化

• 创建和测试电子邮件模版，包括那些用任何工具创建的HTML内容

• 嵌入个性化的合并字段，链接到调查，事件，和网站

• 电子邮件的执行和跟踪

• 嵌入响应的表单，来管理接受者的选项和个人偏好

• 跟踪电子邮件的 ‘退回’，更新客户资料和营销数据

• 可高度升级的电子邮件处理和发送，可使用相关服务器选项

• Web 集成

• 包括自动化的链接和重定向到个性化的网页

• 精心订制的内容，包括实时的报价，基于客户的资料和点击习惯

• 多渠道响应的获取• 灵活的响应导入

• 可选的集成和数据质量

• 动态的呼叫脚本

• 一次按键创建商机和订单

• 线索的优先级和分配• 嵌入式的营销活动设计

• 自动化的基于规则的线索分配

• 发布实时的通知到任何设备

• 从营销直接到销售队列

• 线索管理和跟踪• 基于时间的线索接受/拒绝

• 线索质量的反馈

• 线索跟进的跟踪

• 未联系线索的重新分配

• 完整的商机到订单管理

• 线索的评估和分析• 从营销到线索，到销售的平滑链接

• 完整而广泛的分析

线索和响应管理

议程






• 总结

Siebel 服务解决方案

接触渠道

现场服务人员

合作伙伴

呼叫中心

网络自服务

效率收入满意度

内部部门

业务洞察力

管理

分析、计划与管理

市场营销

销售

合同

财务

供应连

工程智能化客户服务

分配板知识管理 &

业务流程管理

客户资料

服务工具

主动服务执行服务响应

服务排程客户满意度

衡量鉴别分类客户

需求

CRM ERPCTI财务

呼叫中心应用建立统一的用户界面

• 网络浏览器用户界面

• 减少培训时间

• 座席由一个平台应用管理所有客户联系

• 电话、电子邮件、网络、传真、IVR和IP电话

• 通讯基础设施

• CTI工具栏

• 热键

服务请求受理 —— 来自呼叫中心渠道

合同条款管理 – 服务收入成长的关键

发票自动处理

• 合同收费

• 服务到发票

授权自动处理

• 授权模板减少升级处理

• 适当进行分优先级处理以适应客户需要

复杂定价

• 产品配置器和价格引擎

• 基于资产的定价管理

• 基于合同的订单定价

易用性

• 审批

• 收入跟踪

• 合同更新

服务请求处理辅助工具——座席指南

• 智能脚本 SmartScript

• 提供一贯的客户交互

• 使资深的座席能够进行升级销售和交叉销售

• 集成销售与服务

• 减少培训时间

• 自动实施业务流程

• 图形化设计和修改脚本

• 简单拖放用户界面

• 打印功能

• 降低管理费用和需求

服务实施——Siebel 现场服务管理

• 支持现场服务管理需求

• 多渠道联络中心

• 预约登记

• 客户自助服务

• 技术支持

• 库存和物流管理

• 合同和保修管理

• 派遣和排程

• 工作优化

• 维修管理

• 预防性维护

• 资产管理

• 订单和退货管理

• 经营分析

Enterprise, Object-Oriented Architecture

Universal Application Network

Asset MgmtInventory &

Parts Logistics

Material & Labor

Resource Mgmt

Partner /

Outsourced

Workforce Mgmt

Entitlement /

Contract Mgmt

RMA Orders/

Repair Depot

Preventive

Maintenance

Mobile Field

Service

Contact CentersAppointment

Booking

Customer

Self-Service

Scheduling

& Dispatch

Contact Center & Service Analytics

灵活派工和排程优化

• 分派工作台• 甘特图查看服务派程

• 托拽式界面进行指派和排程

• 分派经理• 查看人员行为日志

• 预定约会• 将工作分配到时间段

• 确保有可用的资源

• 日程优化• 最小化服务成本

• 确保适合的资源使用

• 合同排程• 将约会设定到优化的日程中

议程






• 总结

合作伙伴关系管理 (PRM) 战略

客户

ERP

供应链

财务

计费

货品计价

贷方

公司

呼叫中心

销售

市场营销

直接

服务

分析

合作伙伴管理

合作伙伴

分销商

代理/经销商

批发商PR

MC

RM

间接

“更好与其合作” “更佳的销售代表” “更满意”

协作战略和应用，支持销售、营销和服务业务流程

Siebel PRM 应用

渠道销售经理经销商

服务提供商

渠道主管批发商

品牌所有者 – 合作伙伴经理

合作伙伴门户

渠道运营经理

渠道市场营销经理

合作伙伴生产力解决方案

合作伙伴经理

合作伙伴分析

合作伙伴门户

Siebel PRM

解决方案提供商

合作伙伴整合应用

http://www.shutterstock.com/pic-99296.html?searchterm=customers&anyorall=all&search_group=photos&orient=all&




http://www.shutterstock.com/pic-445758.html?searchterm=handshake&anyorall=all&search_group=photos&orient=all&




合作伙伴计划管理

Oracle PRM 支持合作伙伴管理的整个生命周期

政府(Partner Case

Management)

能源(Service Partner

Collaboration)

消费品(Trading Partner

Collaboration)

通信业(Channel

Optimization)

保险(Producer

Management)

高科技(Partner Network

Optimization)

汽车业(Dealer

Collaboration)

协作营销协作销售协作商务协作服务

合作伙伴招募与登记

合作伙伴资料

战略业务规划

培训与认证

计划管理

事件管理

资料分发

协作营销计划

协作营销活动执行

市场开发资金管理

销售线索与商机管理

产品与价格表销售工具

销售目录

销售管道与预测管理

奖励与佣金

需求分析与产品推荐

产品定价与配置

多媒体产品目录

报价管理与购物车

订单管理

客户服务请求管理

合作伙伴自服务

权利验证

服务订单与问题处理

库存和资产管理

合作伙伴管理和合作伙伴门户分析

通用 CRM 和 PRM 架构

前端和后台系统

Siebel 客户数据集成 (Customer Data Integration) 解决方案

议程






• 总结

Siebel CRM：全球最好的客户关系管理系统

跨行业解决方案

商业智能

客户数据整合

商业流程整合

套装

行业解决方案

托管式定制

交付选择

减少电话等待时间

减少请求的解决时间

降低客户服务成本

减少服务响应时间

提升客户保有率

提高客户服务效率

加快商机向实际业绩的转化

提高来源于营销活动的收入

降低创造商机的成本

提高目标客户开发效率

降低客户采购成本

提高营销活动响应度

客户管理 / 销售

营销

服务

提升面向客户的能力

更好地发挥企业和经营优势

提高商机转化率

提高来自单个客户的收入

提高订单的平均规模

提高结单率

提高来自单个销售代表的收入

缩短销售周期

<Insert Picture Here>

Q&A

客户关系管理与业务创新 crm管理方案介绍 · 议程 •客户关系管理的必要性...

Documents