cdph habilidades para la atencion adecuada al cliente sunarp

7/24/2019 Cdph Habilidades Para La Atencion Adecuada Al Cliente Sunarp

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HABILIDADES PARA LA ATENCADECUADA AL CLIENTE



• Cesar Mormontoy Huamán.•Máster coach PNL (ESPNL México).Máster Train(USA). Máster Coach de Negocios (ESPNL Méxi

personal, coach empresarial, coach ejecutivo (ESMéxico), Facilitador de procesos de cambio con (ESPNL México). Conferencista y miembro de la mundial de conferencistas (Alemania). Hipnotera(Milton Erickson USA). Neurociencias de la Educ

(argentina). Psicoterapeuta (México). Máster FireCaminata sobre brasas (chile). Psicoterapeuta G(Perú). Coach Gestalt (Perú). Mindfullness terapicuerpo (Perú). Yoga Taoísta (Tailandia). Risotera

http://yosoyexitoahoramismolosoy.blogspot.pe/?m



EMPATÍA Y HABILIDADESSOCIALES

“La mayor parte de las personas noescuchan con intención de

comprender si no de contestar.

Están hablando o preparándose parahablar. Lo filtran todo a través desus propios paradigmas”.

Stephen c



EMPATÍA ES:

• La habilidad para entender lo que o

gente quiere y necesita.• Posibilidad de visualizar el mundodesde un punto de vista diferente d

de sí mismo.

• Capacidad para entender otros puntde vista frente a una misma situació y de relacionar estas perspectivas

entre sí.



LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IM

• Comprender las necesidades de losclientes internos y externos.

• Ver la realidad desde el punto de visde los demás.

• Darse cuenta de lo que sienten los otros sque ellos lleguen incluso a decírselo.

•

Captar formas sutiles decomunicación a través de las cualelas personas nos transmiten lo qusienten, desean o necesitan.

• Ayudar a los demás basándose en

comprensión de sus necesidades



CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMEN

• Deje hablar.• Haga que su interlocutor se sienta en

confianza.• Demuestre una positiva disposición a

escuchar.• Elimine las distracciones.

• Intente ponerse en el lugar de suinterlocutor.

•

Sea paciente.• Domine su temperamento.

• No critique ni argumente en exceso.

• Pregunte lo que sea necesario.

• No sea invasivo.



HABILIDADESSOCIALES EN LA PRÁCTIC1.Haga preguntas abiertas:

¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿P

2. Escuche.

3. Trate a su interlocutor como una persona.

4. No descuide detalles, manténgaseatento.

5. Hable el mismo idioma de la otra persona, reduzca las imprecisiones



6. Evite ser reactivo:No rebatir, no criticar, no juzgar.

7. Conéctese con el otro (emp

8. Céntrese en los hechos.

Utilice preguntas, separe hechos de juici

9. Anticípese a las necesidades persona a la que esta atendie



IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTREMOCIONAL :

IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE CL



EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTEMOCIONAL• Malos modos.

• Respuestas sarcásticas.• Exabruptos.• Amurrarse.

• Gritos.• Risas excesivas.

• Bromas fuera de contexto.• Pérdida de la distancia social.

• Quedarse en blanco.• Malas palabras.

• Intolerancia – impaciencia - impulsivida



REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SE

• Agilidad de respuesta.• Información completa y veraz.

• Actitud cordial.• Buena disposición.

• Actitud física congruente.• Humildad.• Atención.

• Amabilidad.• Respeto.• Empatía.

Í



Experiencias con CExperiencias con C

1.- Describa una situación detratoDifícil con un Cliente que no sehaya podido resolver, que a

usted le haya correspondido vivir 2.-Describa una situación detrato

con un Cliente Difícil que se pudo resolver, que a usted le

haya correspondido vivir:

Ejercicio N1

MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES MEDHABILIDADES SOCIALES



CLIENTE EXIGENTE

Trata de cont

conversación des

¿Qué Hacer?

•Ser breve y directo.

•Evitar la conversación social.

•

Proponer alternativas.

Además, es directo confundir sus exige

agresivida



CLIENTE ENOJADOCLIENTE ENOJADO

Nos provoca aresponder

agresivamente.

¿Qué Hacer?

• Mantener la voz en calma.

• Recoger explícitamente su emoción.

•

Ofrecer un curso de acción inmediato.

¿Qué Hacer?• Mantener la voz en calma.


•


Í

CLIENTEDIFÍCIL



CLIENTE DIFÍCIL“MÚLTIPLE”

CLIENTE DIFÍCIL“MÚLTIPLE”

¿Qué Hacer?

• Mantener la calma.

• Ser Breve y Directo.


• Ofrecer un curso de acción inmediato.

¿Qué Hacer?

• Mantener la calma.

• Ser Breve y Directo.


•


Y t Cli t R l



1º Preguntar y escuchar atentamente.

2º Solidarizar con el Cliente; pedirDISCULPAS.

3º Investigar el Origen del Problema

4º Actuar rápidamente.

5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y loque hicimos para resolver la situación.

1º Preguntar y escuchar atentamente.

2º Solidarizar con el Cliente; pedirDISCULPAS.

3º Investigar el Origen del Problema

4º Actuar rápidamente.

5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y loque hicimos para resolver la situación.

Y ante un Cliente con un Reclamo

Atitd lM jd R l



Actitud para el Manejo de ReclamPara recibir y manejarlos, hay que teneren consideración:

* No corresponden a un ataque personal.

* No se puede responder al mismo nivelde agresividad que recibimos.

* Jamás los dilate o postergue.

* Ofrezca una solución.

EVIDENCIASDEFALTADEAUTOCON



EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONEMOCIONAL

• Malos modos.• Respuestas sarcásticas.

• Exabruptos.• Amurrarse.

• Gritos.• Risas excesivas.

• Bromas fuera de contexto.• Pérdida de la distancia social.

• Quedarse en blanco.• Malas palabras.

•

Intolerancia – impaciencia - impulsivida

REFLEJODEUNABUENAACTITUD



REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUDSERVICIO:

• Agilidad de respuesta.• Información completa y veraz.

• Actitud cordial.• Buena disposición.

• Actitud física congruente.• Humildad.• Atención.

• Amabilidad.• Respeto.• Empatía.



GRUPO I

PRIMERAS HABILIDADES

SOCIALES



1. Escuchar.

2. Iniciar una conversación.

3. Mantener una conversación.4. Formular una pregunta.

5. Dar las «gracias».

6. Presentarse.

7. Presentar a otras personas.

8. Hacer un cumplido.



GRUPO II

HABILIDADES SOCIALES

AVANZADAS



9. Pedir ayuda.

10. Participar.

11. Dar instrucciones.

12. Seguir instrucciones.

13. Disculparse.

14.Convenceralosdemás.



GRUPO III

HABILIDADESRELACIONADAS

CON LOS SENTIMIENTOS



15. Conocer los propios sentimientos.

16. Expresar los sentimientos.17. Comprender los sentimientos de los demás.

18. Enfrentarse con el enfado de otro.

19. Expresar afecto.20. Resolver el miedo.

21. Autorrecompensarse.



GRUPO IV

HABILIDADESALTERNATIVASA LA AGRESIÓN



22. Pedir permiso.

23.. Compartir algo.

24. Ayudar a los demás.

25. Negociar.

26. Empezar el autocontrol.

27. Defender los propios derechos.

28. Responder a las bromas.

29. Evitar los problemas con los demás.



GRUPO V

HABILIDADES PARA HACER

FRENTE AL ESTRÉS



31. Formular una queja.

32. Responder a una queja.

33. Demostrar deportividad después de un juego.

34. Resolver la vergüenza.

35. Arreglártelas cuando te dejan de lado.

36. Defender a un amigo.

37. Responder a la persuasión.

38. Responder al fracaso.

39. Enfrentarse a los mensajes contradictorios.

40. Responder a una acusación.

41. Prepararse para una conversación difícil.

42.Hacerfrentealas resionesdelruo.



GRUPO VI

HABILIDADES DEPLANIFICACIÓN



43. Tomar decisiones.

44. Pensar sobre la causa de un problema.

45. Establecer un objetivo.

46. Conocer las propias habilidades.

47. Recoger información.

48. Resolver los problemas según su

importancia.

49. Tomar una decisión.

50.Concentrarseenunatarea.

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