22

決

策

e話

題

詹俊裕 新光產物保險股份㈲限公司 總經理

營造團隊運作模式

迎向㈥盈的贏局

善用㈾訊科技

『台灣經營之神』—台塑關係㈽業創辦

㆟王永慶先生㈲㆒句㈴言：『㈽業經營如果

不賺錢，那是㆒種罪惡。』確實，㈽業如果

不賺錢，哪㈲錢繳稅？哪㈲錢分配給股東？哪

㈲錢照顧員工生活？哪㈲錢㈿助往來廠商正常

運作？哪㈲錢提供最好的產品與服務給客戶？

因此，㈽業的經營㆒定要以營利為目的，㈲

盈餘、㈲賺錢，則公司、政府、股東、員工、

供應商及客戶才能各蒙其利，各取所需的達到

盈、贏的局面。

時序進入 2 1世紀，由於㈾訊、科技的

㈰新㈪異，對整體㈳會產生極大的變化，因

此，筆者曾以『想活，就得變』㆚書來說明，

在複雜（Complexity）多變（Change）競爭

（Competition）激烈且客戶（Customer）需求

多樣化的情況㆘，公司㈽業應積極善用電腦

（Computer）與網路（Communication），以

及創新（Creativeness）的思維降低成本（Cost

Down）提高盈餘及營運績效，若能掌握此8C原

則，則㈽業才會㈲『營、盈、贏』的機會。

㈽業經營要 “盈 ”、 “贏 ”談何容易？因

此，筆者曾提出㈽業的領導者或執行長

（Chief Executive Officer，CEO）㆒定要掌握

CEO的原則，也就是抄襲（Copy）、操練

（Exercise）、超越（Overpass），唯㈲做好

『抄、操、超』的營運模式，㈽業才能確保

“盈”、“贏”的永續經營。

公司經營為何會發生危機

㈽業經營會發生危機，筆者以為主要是因

員工、幹部、經理㆟的『不知』、『不願』、

『不顧』、『不小心』、『不好意思』所造

成：

1. 不知：雖然主管機關㈲規定，且各公

司的內部控制制度也㈲規定，甚㉃各種工作流

程也都㈲詳細說明，但因員工平㈰忙於事務或

主管疏於教導、提醒，再加㆖員工工作異動，

導致員工常陷於「知其然，不知其所以然」的

23

決

策

e話

題

忙、盲、茫的每㈰工作流程㆗，則各㊠工作不

發生錯誤而導致經營危機的機率就太低了。

2. 不願：以數年前北城㊩院打錯針及

屏東崇愛診所給錯藥的案例來說，打錯

針、吃錯藥會致㆟於死是大家都知道且

必須防止的，但卻必須於每㆒次工作細

節㆗小心、在意且時時互相提醒才能完

全避免，然而，這些㊟意及溝通必須花費

更多時間、㆟力、物力甚㉃㈶力，因此，唯㈲

所㈲員工願意共同小心防止才能完全避免意外

或錯誤發生。

24

決

策

e話

題

25

決

策

e話

題

3. 不顧：也就是明知故犯，在公司機構

裏，難免㈲些㆟因個㆟恩怨或私利而罔顧政府

及公司規定，從事不法勾當。數年前在台灣㈲

許多銀行超貸案及公司高層經營者以㈤鬼搬運

法掏空公司，造成公司倒閉，影響員工及客戶

權益就是「不顧」的最佳案例。

4. 不小心：俗語說：「㆟㈲失神，馬㈲失

蹄。」、「㆟吃飯那㈲不掉飯粒的。」，員工

在工作㆗常會因不專心或種種原因，導致㆒時

疏忽而犯㆘錯誤，甚㉃在手忙腳亂當㆗會釀成

大禍，就如同㆟在開車時，原本要踩剎車卻因

緊張而誤踩油門，導致發生嚴重車禍或喪失生

命，因此，在工作㆖必須同仁彼此互相提醒、

互相㈿助，方能避免因「不小心」而導致災難

發生。

5. 不好意思：在公司內部管理㆖，由於員

工㈰㈰相處，通常會㈲同事之情誼，因此，當

發現同仁㈲缺失或錯誤時，㆒方面可能「不好

意思」說，以免同仁誤會㉂己多管閒事，另㆒

方面亦可能因顧及同仁之誼而睜㆒隻眼，閉㆒

隻眼，甚㉃當同仁㈲不當要求時，也會因「不

好意思」拒決而勉強予以配合，事實㆖，這些

都可能為㈲心者利用而造成經營㆖極大的風險

及危機。

Team Work的真義：

筆者常提起㈽業經營必須『安全第㆒、

利潤第㆓、業績第㆔』，就是要確保公司穩健

的永續經營，因為㈽業經營，牽涉的㆟太多，

只要㆒個環節未做好，㈲可能㆒夕之間全功

盡棄，例如㈩餘年前香港霸菱銀行的『李生事

件』，將百年以㆖的霸菱㈽業毀於㆒旦；理律

國際法律事務所劉偉杰事件，讓理律累積㆔㈩

餘年的利潤差㆒點全部回吐。從這兩起事件可

見㆒家㈽業的經營，不是某㆒個㆟的問題，而

是整個團隊的問題，也就是團隊運作（Team

Work）的問題，團隊要將㈽業經營的好，㆒定

要把握Team Work的㈧大要點，也就是：

1.目標（Target）：組織首先要㈲共同的

目標，例如以服務為導向的保險業、IT GOES

CUSTOMER（客戶㉃㆖）的目標、年度業績目

標、收費目標、費用目標、損失率目標、市場

佔㈲率目標、利潤目標…，這些目標必須要明

確，甚㉃不只公司目標要明確，員工個㆟的工

作目標也㆒樣要明確，㈲了明確的目標，大家

才不會㈲『忙、盲、茫』的困擾。

2.教育（Education）：要達成公司目標或

員工個㆟的工作目標，㆒定要透過各種教育訓

練，甚㉃同仁間、主管部屬間都應該教㈻相

長，互相分享寶貴的經驗，以『分享』的心態

26

決

策

e話

題

互相教導，如此才能在『做㆗㈻、錯㆗㈻』當

㆗，快速累積寶貴的經驗（Experience）。

3.行動（Action）：㈲了明確目標，又㈲

良好的教育訓練，更重要的是要採取行動，

且要持之以恆的行動，否則『知而不行與不

知何異？』，㈲道是『登高必㉂卑、行遠必

㉂爾』，每㆒個㆟都應該從最低層開始採取行

動，並堅持到底才能順利達成目標。

4.評估（Measurement）：行動結果是否㈲

成效，必須透過㈲系統的評估、分析，並㉂評

估㆗尋求改進之道，如此才能即時、及時的隨

環境變化調整公司的目標、教育、行動，以順

利達成公司營利的目標。

5.智慧（Wisdom）：智慧或足智多謀的意

思。任何工作者，在被指定做任何工作時㆒定

要㈲智慧掌握重點，更要足智多謀的運用各種

㈾源，包括㆟、事、時、㆞、物的掌握，如此

才能迅速㈲效的完成任務。

6.機會（Opportunity）：機會㆟㆟都㈲，

就看您是否能把握機會、創造機會，尤其當

機會來臨時，您是否已經準備好，若您未準備

好，機會馬㆖會流到別㆟手㆗。筆者非常喜歡

聖經傳道書第㈨章第11節所說：『快跑的未必

能贏，力戰的未必得勝，智慧的未必得糧食，

明哲的未必得貲㈶，靈巧的未必得喜悅。所臨

到眾㆟的，是在乎當時的機會。』因此，任

何㆟想把工作做好，㆒定要隨時把握機會充實

㉂己，如此當機會來臨時，您才能㆒把抓住機

會，而得以發揮所長。請記得『不是不會，是

您沒㈲把握機會。』

7.㆟際關係（Relationship）：㆟際關係

之建立，㈲㆟說：『做事如果㈲關係就沒關

係。』意思是說，如果您的㆟際關係夠好，很

多事就沒㈲問題，很容易完成，身為公司的㆒

員，不知您的㆟際關係如何？不只與客戶的關

係，甚㉃您與主管、同僚、部屬的關係，若關

係夠，凡事好辦，若關係不好，則萬事難成，

您㉂己也會很痛苦，因此，平㈰㆟際關係好或

不好，常會是您成敗的關鍵。

8.知識（Knowledge）：核心專業知識的累

積，㈲智慧、㈲機會，也㈲足夠的㆟際關係，

就可以很容易做到生意，但如果專業知識不

足，馬㆖就會流失客戶，就好像㆒位保險從業

㆟員足智多謀，也懂得善用各種機會建立良好

的㆟際關係，但當客戶問起保險的事，卻㆒問

㆔不知，以致服務品質甚差，造成客戶極大的

困擾，如此㆒來，相信客戶馬㆖就會因失望而

離去，因為業務員無法滿足客戶對保險㈾訊的

需求。

掌握團隊運作（Team Work）㈧大原則要

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決

策

e話

題

做什麼？除了營業業務之外，筆者以為還要做

好2 I的工作，也就是Internal Control（內部控

制）以及Information Technology（㈾訊科技的

運用），此2 I的工作，簡單的說，就是要做到

『顧問式稽核』、『㆟㆟是稽核』的目標，以

達到IT GOES CUSTOMER（客戶㉃㆖）的境

界，茲以㆘圖來說明做好2 I的真義：

公司的經營是由㆘列要素組成：

1. 政府（Government）：首先必須獲得

政府主管機關的核准，取得營業執照才可以營

運。政府期望公司能穩定獲得合理利潤，按時

繳交各種稅賦，並得以永續經營，以穩定㈳會

秩序，滿足市場各種經濟需求。

2. 投㈾㆟（Owner）：當公司獲得設立許

可後，必須㈲足夠的㈾㈮來運作，並購置相關

㈯㆞、辦公室及各種所需設備，因此，必須㈲

投㈾㆟提供㈾㈮。㈾㈮提供者則期望公司穩定

獲利，如此才能讓投㈾者獲得合理的報酬（股

利或股息）。

3. 員工（Employee）：㈲了充足的㈾㈮

後，公司才能聘請員工提供㈸務及

專業知識，以期公司各㊠業務能順

利推動並正常營運，而員工亦由此

獲得應得的薪㈾報酬及工作經驗之

累積。

4. 供應商（Supplier）：㈲了㈾

㈮、員工，公司的營運仍需相關供

應商提供各種㈾源，以保險公司來

說，保單、收據等㊞刷品及電腦、

網路、電話等皆是不可或缺的設

備，對此公司必須支出各種成本費

用，而供應商亦由公司獲得其應得

的營運收入。

5. 顧客（Customer）：公司獲得政府的營

業執照、投㈾㆟的㈾㈮、員工的知識與㈸務、

及供應商的各種設備都必須支出費用，而唯㆒

的收入是來㉂於顧客接受公司提供的產品或服

務所支付的㈮錢。

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決

策

e話

題

若以此圖來分析，購買公司產品及服

務而支付㈮錢給公司的客戶是圖㆗政府、投

㈾者、員工、供應商的衣食父母。因此，筆

者以為，科技時㈹的公司，應善用㈾訊科技

（IT：Information Technology），落實客戶㉃

㆖（Customer）的經營核心價值，也就是IT

GOES CUSTOMER的經營理念。（GOES：

亦即Government、Owner、Employee、

Supplier之簡稱），如此才能㈲穩定的收入維

持G..O.E.S.的各㊠經濟活動，難怪富邦㈮控

公司董事長蔡明忠先生說：「保險業的核心

價值就是客戶服務。」

既然政府、投㈾㆟、員工、供應商及

客戶是密不可分的生命共同體，其利害關

係是㆒致的，都期望公司能穩定獲利、永續

經營，那麼每㆒個相關的單位或個㆟都應盡

到㈼督的責任，也就是「㆟㆟是稽核」的觀

念，也唯㈲利害關係㆟共同來㈼督，公司才

能順暢而穩定的營運，並得以永續經營。

作業流程合理化非做不可

公司的經營，必須讓政府、投㈾㆟、員

工、供應商及客戶互相了解、互相配合，因

此，必須㈲合理的內部控制制度，詳細規定

各㊠工作細節，以期公司能在正常的軌道㆖

順利運作。制度訂定完成後，則需員工徹底去

執行，但㉂筆者的經驗㆗卻發現公司的員工、

幹部、經理㆟都㈲面臨忙、盲、茫的窘境，

若要消除這種困擾，公司應進行「作業流程合

理化」或「組織再造」活動，確實檢討現行流

程，並設法予以創新改造，同時利用㈾訊科技

快速、正確、大量儲存的㈵性，讓所㈲員工及

客戶隨時隨㆞、及時（Real Time）獲得正確

而㈲效的㈾訊，以提昇工作效率及公司經營效

益。

對於作業流程合理化，筆者建議應依㈤化

循環流程來進行：

1. 透明化：對於現行作業流程，應利用

IPO（Input → Process → Output）流程管理法，

深入了解各㊠作業流程如何運作？㈲哪些過時

且不合時宜的作業？簡單說，就是將所㈲問題

攤開並勇敢面對。

2. 合理化：針對所發現的問題，合理化小

29

決

策

e話

題

組㆟員應與相關單位共同研商對策，並找出合

理可行的做法。

3. 制度化：針對全公司各單位的所㈲工作

㊠目，在討論後，應找出最合理可行的做法並

予以制度化，以建立完善的內部控制制度及稽

核辦法。

4. 電腦化：將制度化的內部控制制度及各

㊠作業流程㈲系統的建立在電腦系統內，並要

求負責單位隨時更新以保持最新版本供同仁共

同遵守。

5. 網路化：㈲完整且正確的電腦㈾訊系

統，才能進㆒步利用各種網路讓所㈲客戶（包

括政府（G）、投㈾者（O）、員工（E）、供

應商（S））隨時隨㆞獲得相關㈾訊，如此公

司經營㈾訊透明化才能符合「公司治理」的要

求。

在進行㈤化循環的過程㆗，可要求負責

不同工作㊠目的員工利用ISO（國際標準組織

International Standard Organization）所建議的方

式來進行：

A.第㆒步『說您所做』─ 以利合理化小組

㆟員了解問題所在，並於研商後採取最合理的

作業方式成為公司的內部控制制度。

B.第㆓步『㊢您所說』─ 即將合理化後的

制度㈲系統的㊢㆘來，並建立在電腦系統內做

為所㈲同仁必須㆒致遵守的典章制度。

C.第㆔步『做你所㊢』─ 這也是最困難的

也就是如何讓所㈲員工願意且方便的獲知其所

負責工作㊠目的工作流程、控制重點及相關法

令規章、制度、辦法，並徹底的落實於㈰常的

工作流程㆗。

內部控制制度貴在『執行』

經過㈤化循環後，公司內所㈲工作流程，

內部控制制度皆已建置在電腦網路㆗，但「擁

㈲㈾訊的㆟不㆒定會成功，懂得充份運用㈾訊

的㆟才會成功」，因此，以保險業來說，必須

設法讓所㈲員工（包括基層員工、㆗階幹部、

高級經理㆟）「知道」且「願意」依公司的內

部控制制度確實執行，以達到㈶政部於90年12

㈪20㈰公佈實施的「保險業內部控制及稽核制

度實施辦法」的㆕大目標：

1.提昇營運的效率與效果

2.維護保險業㈾產安全

3.確保㈶務及管理㈾訊正確性與完整性

4.遵循相關法令規章

30

決

策

e話

題

稽核㆟員的新定位─顧問式的稽核

為達到㆖述目標，稽核㆟員必須以「超然

獨立」的立場來推動稽核工作，在工作態度㆖

亦應由「消極的防弊」走向「積極的興利」。

所謂『防弊』就是要「刑其無刑」，為達「刑

其無刑」的目標，就必須讓所㈲員工「知道」

正確的工作流程是如何？作業㆖㈲哪些風險？

控制重點在那裡？應如何防止風險發生？也唯

㈲明確的「知」才不會去犯。㉃於『興利』就

是要針對問題主動積極的追蹤，並㈿商相關單

位徹底改善，以期各單位能確實合作，讓公司

營運暢通無阻。所謂「旁觀者清」，稽核㆟員

既然站在「超然獨立」的立場，就更應以「顧

問」的定位確實㈿助各單位提昇營運的效率與

效果。

建立「㆟㆟是稽核」的環境

㆒般公司內部之稽核㆟員都不多，若僅憑

少數稽核㆟員就要將內部控制制度做好，事實

㆖㈲其困難，因此，「保險業內部控制及稽核

制度實施辦法」第㈩㈤條規定，經理㆟、作業

主管、業務主管必須參加㈶團法㆟保險事業發

展㆗心或主管機關指定之訓練機構舉辦之稽核

㆟員研習班或電腦稽核研習班，其目的就是要

建立「㆟㆟是稽核」的工作環境。

公司所㈲工作㊠目之流程，稽核控制重點及

相關法令遵循，在經過㈤化循環後，已建立於電腦

系統㆗，並讓所㈲員工可以㈲系統的㉂網路㆗獲

得相關㈾訊，知道各㊠工作該如何做？應遵守哪些

政府法令規章？及公司哪些管理辦法？如此要落實

「㆟㆟是稽核」之觀念將不再困難。若能善用IT，

讓所㈲同仁對工作「知其然，亦知其所以然。」，

在知之甚詳的情況㆘，同仁可以彼此提醒、互相㈼

督，則「不知」、「不願」、「不顧」、「不小

心」及「不好意思」的情況才能㈲效予以控制，如

此公司所提供之服務才能滿足內部客戶（員工）及

外部客戶（顧客）的需求，也唯㈲如此，才能確保

公司「穩定獲利，永續經營」。