CH@TLASmethodiek onlinehulp

voor eerstelijnswelzijnswerk

Hilde Vlaeminck en Martine De ZitterStudiedag 31 maart 2009

Je bent een hulpverlener …Je zit voor een computerscherm …Je weet niet wie er zo dadelijk onlinekomt …Iemand meldt zich aan …een man … een vrouw … een kind ? ? ?geen gezicht,geen stem …

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

ALLEEN LETTERS OP EEN SCHERM !

2

Organisatie: dag marieMarie: heyOrganisatie: waarover wil je praten marie?Marie: ik wil er een einde aan makenOrganisatie: sta je nu op het punt om zelfmoord te plegen, marie?Marie: jaOrganisatie: hoe wil je zelfmoord plegen marie?Marie: overdosis pillen en polsen oversnijdenOrganisatie: heb je pillen en een mes naast je?Marie: jaOrganisatie: marieOrganisatie: ik zou je willen vragen om al je aandacht op dit gesprek te richtenMarie: jaOrganisatie: ik denk dat het daarom zou helpen als je de pillen en het mes even aan de kant legt

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 3

“In begin had ik soms een paniekreactie. ‘k Ben nu veel rustiger en de gesprekken verlopen op heel andere manier.”

“Online is bijzonder omdat je moet schrijven, iets formuleren. De andermoet dat ook doen. Dat is boeiend.”

“Je moet nog meer dan in face-to-facehulp bevragen wat ze bedoelen.”

“Contact maken via chat vind ik heel moeilijk. Als er voldoende vrijwilligers zijn, dan stop ik met chat. Dat ligt me minder dan de telefoon. Ge mist daar de helft in. Iemand aan de telefoon: die puft, die blaast.”

“Aan mijn kant is dat contact, die band er vlug. Waarschijnlijk omdat ze u niet zien, dat anoniem zijn is heel belangrijk.”

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 4

Beantwoorders getuigen …

OproepersTraditionele hulpvragers?

BeantwoorderSchrijver of prater? Hoe nabij?

Oproep/onlinevraagDringender, dwingender

taboedoorbrekend, vrijblijvender?

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 5

Chat-atlasAtlas = kaarten die elk een deel van de werkelijkheid voorstellenAtlas = Griekse held die een (te) zware last moet torsenAtlas = bovenste halswervel; knooppunt tussen denken en doen

6Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

ch@tlas

7

8Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

5 vuistregelsGeënt op praktijkPersoonlijke kleurMix van tellen en vertellenHouvast bij reflecteren op handelenProfessionele intuïtie én systematiek

9Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

Systematisch, doelgericht en procesmatigIn de lengte

Stappen en fasesIn de breedte

Actoren en beweegredenenIn de diepte

Vaardigheden, technieken en middelen

Samengevat: mindmap methodiek

10Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

ch@tlas vertrekt van visie en positionering onlinehulp

Noodzaak want onlinehulp is meer dan alleen maar een nieuw mediumEen vragenbatterij voor wie onlinehulpopzetEen impuls om te weten waar je over 5 jaar wil staan

11Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

12Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

Voorbeelden van vragen :Hoe staat de organisatie t.a.v. (communicatie in) de virtuele wereld?Zijn er medewerkers die alleen onlinebeantwoorder zijn?Hoe verhouden onlinegesprekken zich t.a.v. andere e-hulpvormenen t.a.v. andere hulpvormen?Welk doelpubliek wil je via onlinehulp bereiken?Hoeveel en op welke uren wil je bereikbaar zijn?

ch@tlas:visie en positionering onlinehulp

ch@tlas ... een structuur in de lengte

13Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

ch@tlas ... een structuur in de lengte

14Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

Besef dat nickname verschilt van de identiteit

Weersta aan het dwingend karakter van ???

Splits informatie op in korte berichten

Verwijs eerder naar onlinediensten

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 15

Enkele aanbevelingen bij ... structuur in de lengte

Ch@tlas ...een structuur in de diepte

TaalTekstTekensTempoTechniekTraining

16Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

intermezzo:( = halloB = Goede avo d, wilU graag over iets praten:( = het gaat heel moeilijk.:'(:( = ik kan niet meer vechten tegen de pijn. ik wil het leven stop zetten. geen angsten

meer, me nooit meer snijden...B= Dan doen we het langzaam aan... misschien wordt het dan gemakkkelijker:( = ik vecht al jaren lang, maar de angsten worden steeds intenser, plots zijn ze daar:( = heb ik mezelf niet meer onder controle:'(:( = om terug rust te vinden snij ik me... maar ik wil dat niet, maar dat is de enigste

manier om die rust terug te vinden:'(:( = ik wil stoppen met het leven!!!:( = ?:( = ben jer nog?:( = het is idd heel langzaam:( = :'(:( = waarom wil er niemand naar me luisteren:'(

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 17

Talige toolsSpeaktaal, geen chattaal – geen Algemeen Nederlands

Woorden (en zinnen) zo kort mogelijk geschrevenFonetisch schrijven. Woorden worden aan elkaar geplakt (en letters weggelaten), bij werkwoorden vervallen de laatste lettersEmoticons of smileys :-P Interpunctie worden vermeden, maar wel leestekens: !, ?, …Veel afkortingen: idd, Nadruk door hoofdletters, aanhalingstekens, streepjes, herhaling, leestekens, …Klanknabootsingen: euhm, ahhhStiltes en …

Lasso’sKruisverwijzingen

Arteveldehogeschool Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 18

Taal

Aanbevelingen:

Speak = gebruikelijkKorte zinnen of lasso’sFouten mogenTempo primeert op mooie zinswendingenBlijf authentiek

Tekst

Aanbevelingen:

Pas lasso’s toeLet op bij kruisverwijzingenSchrijf korte zinnenHelp structurerenWees alert voor het plots opduiken van fouten,voornaamwoorden ...

19Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

Tekens

Hoe alert zijn voor en omspringen met chattekens?

Emotic☺nsHoofdlettersAfkortingen Klankwoorden!!! en ???“ “ en *HeeeeeeeeelLeeg berichtStilte

Tempo

Hoe omspringen met de ‘trage snelheid’ van een onlinegesprek?

StaccatozinnenAlert voor typtijd en teksthoeveelheidLet op tempowijziging bij oproeper

20Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

we geven • omschrijving• functie en effect• tips voor beantwoorders• 4 stappen om er mee om te gaan• FAQ’s over omgaan met tekens

Techniek

Software verder verfijnen:

Info over wachtrij/wachttijdAanmeldingsbericht kunnen ingevenTypindicatorTime-stampLinksMemory- of dropboxOverweeg integratie telefonische- enonlinehulp

Training

21Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

ch@tlas...een structuur in de breedte

22Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

Wat kan en mag ik exploreren?Welke thema’s zijn (niet) prioritair?Waarover twijfel ik soms?Hoe ga ik om met de (dwingende) snelheid van online?Hoe kwetsbaar ben ik als beantwoordertijdens en na het onlinegesprek?

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 23

Enkele aanbevelingen bij ...structuur in de breedte

24Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

Wees waakzaam bij het inschatten van disclosure

Overweeg de wenselijkheid om ‘wij’ te gebruiken

Wees zuinig met normatieve uitspraken

Chatten is meervoudig paradoxaal

Intimiteit DOOR distantieProfessionele ernst en vriendschappelijke lichtheidLaagdrempeligheid en ontoegankelijkheidTekstzekerheid en authenticiteitstwijfelMacht tot snelle intimiteit en onmacht tot actie

25Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk

Verder met ch@tlas

Op weg naar een ethische codeWaarden in onlinehulp expliciteren:Betrouwbaarheid, veiligheid, bescherming,autonomie, anonimiteit, rechtvaardigheid,deskundigheid, integriteit,verantwoordelijkheid…

Én vertalen in online-gedragsregels.Bijv. Integriteit beantwoorders beschermen door gecontroleerde selectie en gebruik van onlinegespreksfragmenten

Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk 26

Ch@tlashttp://icto.arteveldehs.be/ch@tlas

Onderzoeksrapporthttp://icto.arteveldehs.be/rapportonlinehulp

27Arteveldehogeschool - Sociaal werk ch@tlas - methodiek onlinehulp eerstelijnswelzijnswerk