churin ibm

© 2012 IBM CorporationМеждународный Форум "Business Models Media & Telecom 2.0: Ключевые стратегии монетизации"

25 апреля 2012

Глобальное исследование IBM потребителей телекоммуникационных услуг 2011, данные по Российской Федерации.

Чурин Алексей Директор по развитию бизнеса в телекоммуникационном секторе, IBM

© 2012 IBM Corporation

Let’s build a smarter planet: Telecommunications

Международный Форум "Business Models Media & Telecom 2.0: Ключевые стратегии монетизации" 25 апреля 2012

Исследовательский институт IBM Institute for Business Value:Исследование Global Telecom Consumer Survey 2011Данные по Российской Федерации

Приоритеты потребления2011 – 2013

Пользовательский опыт телеком продуктов/услуг

Источники информации о телеком продуктах/услугах

у потребителей

Отношение потребителей к операторам связи

Лояльные и Недовольныепотребители

Потенциальные возможности рынка




13,000 потребителей приняли участие в опросе в 24 странах на развитых и растущих рынках

3

Mature

France UK US

Greece Italy Japan

South Korea AustraliaPortugal

Netherlands SwedenSpain

Belgium Germany Canada

Emerging

Brazil

Mexico

PolandCzech Republic

India China

UAE

Russia

South Africa

Опрос проводился онлайн, что позволило собрать большой объем данных. В странах с малым уровнем проникновения Интернет результаты имеют риск быть искаженными.

B R I C

4© 2012 IBM Corporation



66%

69%

37%

24%

21%

21%

10%

10%

42%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mobile network availability (Can make voicecalls)

Fixed Internet connection availability(Connection)

Mobile Internet connection availability(Connection)

Always Most of the time Sometimes/Never

Доступность сети: восприятие потребителей находится ниже их ожиданий

AVAILABILITY of the Network as perceived by consumers

Q09a Please provide an indication of your experience of the frequency with which the following communication services are available

Учитывая повышение конкуренции среди операторов, возможно, более важным становится знание потребительского восприятия доступности, надежности сети, корректности выставлении счетов и других факторов нежели реального измерения этих факторов, которые могут совершенно по другому восприниматься потребителями.

Source: 2011 IBM Global Telecom Consumer Survey, Russia N=514




Около 15% потребителей имеют проблемы с пониманием счетов, треть считают, что не получают в точности того за что платят

43%

46%

41%

39%

16%

15%

AlwaysMost of the TimeSometimes/Never

BILLING TRANSPARENCY and ACCOUNTABILITY

Q09c Please provide an indication of your experience of the frequency with bills/charges are transparent and accurate

Source: 2011 IBM Global Telecom Consumer Survey

74%

86% 86% 89% 91%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

79%84% 86%

93% 95%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

My Telecom providers’ bill is easily understood

My Telecom providers’ bill is accurate

Always/most of time understood

Always/most of time accurate




Использован подход для оценки Лояльности (“защитники”- “противники”): Customer Focused Insight Quotient (CFiq)

The Net Promoter Score (NPS) is the traditional measure of word of mouth advocacy. The score is calculated by simply asking consumers on a scale of 1 to 10 their likelihood to recommend a specific company or brand.

6

The IBM Customer Focused Insight Quotient (CFiq) utilize an approach that looks at key client perceptions and organizes them in a manner that captures more than demographic or behavioral data. Using statistical analysis and multiple regression techniques it isolates predictive attributes that are highly correlated with positive commercial behaviors. The CFiq measures the level of advocacy of a customer by analyzing customer responses to three key statements as stated in the next slide.

CFiq categories:–Advocates: loyal clients who refer new business, consolidate more of their portfolios with their primary provider, and resist competitive offers–Antagonists harbor negative opinions about their provider, and potentially will bad-mouth the company–Apathetics: could be described as those who show no strong feelings either way, and may be prime candidates to “sweeten” into advocacy. Or, they may leave their firm if a more appealing option comes along.

NPS

CFiq




Отношение потребителей формируется куммулятивно из потребительского опыта по 3 критериям

Вероятность рекомендации A willingness to recommend one’s primary provider to friends and family

Готовность покупки еще раз

+A willingness to increase one’s purchases if one’s primary provider expanded its assortment and offered products currently found only at other providers

Верность поставщику

+A willingness to stay with one’s primary provider, even if other providers begin offering competitive products or services

ПротивникиНейтральныеЗащитники

Отношение потребителей




Соотношение “защитников” (лояльных) и “противников” (недовольных) варьируется от страны. В России выше показатель “защитников”.

39%

53% 52%

62% 61%

49%

59% 58% 55% 58%

46%

57% 60% 64%70%

52%

69% 71%77%

41%

25%

21% 23%

14% 16%

29%

20% 23% 26% 23%

36%

25% 22% 19%14%

31%

22%25%

19%

56%

36%

26% 25% 24% 23% 22% 20% 20% 20% 19% 19% 17% 17% 17% 17% 16%9%

4% 4% 3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Sw

eden

Fran

ce

Rus

sia

Mex

ico

Spa

in

Gre

ece

Bel

gium U

K

US

Net

herla

nds

Cze

ch R

epub

lic

Italy

Pol

and

Por

tuga

l

Bra

zil

Ger

man

y

Aus

tralia

Sou

th K

orea

Japa

n

Chi

na

Antagonists60%

Advocates18% Apathetics

22%





Операторы должны повысить внимание к работе с нелояльными абонентами

Российские операторы все еще имеют мало «защитников» (25%) и слишком много «противников» (52%)

«Защитники» и «Противники» имеют совершенно разные характеристики:– Противники имеют тенденцию к оттоку (65%) и меньше склонны быть долговременным

абонентом– Противники жалуются друзьям/семье на 5% чем Защитники, но жалуются оператору на 6%.– Защитники больше заказавыют услуг оператора, и покупают меньше услуг у других операторов– Защитники верят что получаяют то за что платят и доверяют оператору в большей степени в

работе с персональными данными

Операторы фокусируются на рациональные характеристики сервисов, а не на эмоциональные потребности абонентов, что более значимо для защитников

- Среди адвокатов 83% верят, что оператору абонент значим как заказчик (39% у Противников), оператор оперативно решает проблемы (80% против 33%) и предлагает релевантные продукты/услуги (85% против 51%)

Вывод: Операторы должны использовать все возможности по работе с лояльными абонентами для понимания их отношения к поставщику услуг, но соотносить их с инвестициями в поддержание хорошего отношения. Операторы должны быть чутки к недовольным, чтобы не дать им перейти в разряд «противников».





Большинство потребителей в РФ не возражают или безразличны – использует ли оператор их персональные данные или нет

Q27 Please indicate the extent to which you have concerns about your Telecom Provider’s use of your personal/private information? 67%

All


17%

22%

24%

32%

32%

33%

53%

42%

37%

37%

40%

40%

30%

36%

39%

31%

28%

27%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Customizing and tailoring products and services by examining personal information

Using personal information and history of onlineand mobile activities WHEN consent given

Handling payments for transactions on theInternet or mobile

Using personal information and history of onlineand mobile activities WITHOUT consent given

Managing identity and private/personal information

Using personal information and history of onlineand mobile activitie to deliver targeted advertising

Object

Don't Mind

Don't Care




• Увеличение расходов на услуги связи: в ближайшие 2-3 года• 31% по мобильному телефону, sms и mms • 17% со стационарного телефона• 26% на доступ к интернету

• Потребители увеличили использование социальных сетей, видео, мобильного доступа• 82% пользователей меньше 25 лет используют ежедневно социальные сети• 41% респондентов всех возрастов в России пользуются доступом к онлайн видео• 40% потребляют аудио контент (музыка, радио онлайн) • Видео сервисы, контент которых создается самими пользователями (например, YouTube),

просматривают 40% пользователей всех возрастов• а в группе от 25 до 40 лет процент еще выше - 50% • Видео в интернете передается или загружается хотя бы раз в неделю 91% пользователей

всех возрастов

• Использование ШПД продолжает расти • Дальнейшие инвестиции в расширение емкости и 4G должны иметь компенсацию в цене

для эффективности ROC

Исследование Global Telecom Consumer Survey 2011Данные по Российской Федерации




Исследование Global Telecom Consumer Survey 2011Данные по Российской Федерации

• 25 % российских потребителей меняли поставщика услуг связи за последние 1-2 года. Цена — основная причина

• Потребительское восприятие от услуг связи оставляет желать лучшего. Операторы должны быть более проактивны в понимании проблем потребителей:

• 52% респондентов недовольны качеством предоставляемых услуг• только 58% респондентов указали, что высокоскоростные каналы связи доступны для них

большую часть времени• пользователи не склонны обращаться с жалобами в колл-центры. Более половины

сослались, что не верят что это на что-то повлияет. 19 % сказали, что не хотят ожидать слишком долго

• негативные отзывы активно распространяются среди окружения — среди семьи, друзей, в социальных сетях

• Новая эра потребления подталкивает к смещению от традиционных форм рекламы и продвижения к использованию социальных сетей и других интернет коммуникаций без нарушения нейтральности по отношению к ним

• Операторы должны посмотреть на возможности вертикальных рынков. Однако существует существенная провал в способности быть преимущественным поставщиком для них




Выводы для операторов связи• Повышение операционной эффективности и снижение затрат

Снижение инфраструктурынх затрат – позволяет использовать сэкономленные средства для финансирования инноваций, выхода на новые рынки, поддержку сети и бизнес-инициатив по трансформации систем OSS/BSS

• Запуск новых бизнес моделей и инноваций в услугахРазработка новых бизнес-моделей и усиление сотрудничества с

партнерами за счет использования конвергенции телекоммуникаций, Медиа и Интернет для укрепления основного бизнеса

Усиление конкурентоспособности, положения на рынке, создание новых источников дохода быстрее

• Улучшение пользовательского опыта и повышение лояльностиПерсонализация предложений, улучшение безопасности и модернизация

систем взаимодействия с клиентомЗабота об улучшение восприятия услуг, повышение пропорций

«защтников»

churin ibm

Documents