clase 1-el cliente
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Gestión al Cliente
y Marketing de
Servicios
Prof. Keyla Isabel Cañizales
AGENDA
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
• ¿Quién eres?
• ¿Por qué estamos aquí?
• ¿Cómo se hace?
• ¿Cuándo empezamos?
¿Quién eres?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Parte 1:
1. Enumerarse del 1 al …
2. Agruparse los que tienen el mismo número
3. Establecer una comunicación, en la cual compartan:
• Nombre Completo
• Lugar de Nacimiento
• Color Favorito
• Hobby
• Comida Favorita
• Un sueño, deseo o meta por cumplir
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Parte 2:
1. Presentame a tu compañer@
2. Comparte los aspectos que se indicaron
(Nombre Completo, Lugar de Nacimiento, Color
Favorito, Hobby, Comida Favorita, Un sueño,
deseo o meta por cumplir)
¿Quién eres?
Reflexión:
¿Cómo podrían utilizar la información obtenida?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Conocer sobre Gestión al Cliente y
Marketing de Servicios
Aprender Fortalecer
CuriosidadObligación Distraerme
Afianzar Conocer a otros Establecer alianzas
¿Por qué estamos aquí?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
¿Por qué estamos aquí?
• Cliente
• Calidad y Satisfacción del consumidor
• Marketing de Servicios
• C.R.M.
• Marketing 1X1
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
¿Cómo se hace?
Método: Aprender – Haciendo
Plan de Evaluación
• Son 03 sesiones de clase.
• Elementos a valorar: asistencia, puntualidad en las
entregas, participación y el cumplimiento con las
especificaciones particulares de cada actividad.
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Acuerdos:
• Hora de inicio
• Breack-Refrigerio
• Elementos distractores (ipad, tablets, celulares,
música entre otros)
• Respeto a la diversidad (pensamiento, preferencias)
¿Cómo se hace?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
¿Cuándo empezamos?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
El Cliente…
¿Qué es?
Cliente es la persona, empresa u
organización que adquiere o compra
de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona o para
una empresa u organización.
Es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y
servicios
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Los clientes hacen peticiones y ofertas, negocian
condiciones, hacen juicios sobre los productos y los
servicios, reclaman.
Los clientes son compradores de
significados, no de productos, ni de
precios, ni de condiciones
comerciales.
En la economía de los servicios el
cliente es un comprador de
impresiones.
El Cliente…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
El Cliente…
¿Compradores de impresiones y significados?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
El Cliente…comprador de significados
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Cada área de la organización “ve" al cliente desde su
perspectiva sin una visión integral, veamos algunos
ejemplos:
• Vendedor: cliente es alguien a quien “debo” venderle
• Almacén: cliente es aquel que me desorganiza “mis”
inventarios.
• Departamento Legal: Cliente es aquel “que puede”
demandarnos si nos descuidamos.
• Producción: Cliente “¿qué es eso?”
Percepción sobre el cliente
El Cliente…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
El Cliente…
• Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo
viene a “quejarse”.
• Gerente: Cliente es esa persona que constantemente
me interrumpe y “me quita tiempo”.
• Propietario: Cliente es una persona caprichosa que
tengo que “aguantar” para que me ingrese dinero.
• Mercadeo: Cliente, aquella persona a la cual
“debo leerle” la mente.
Percepción sobre el cliente
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Quiere
Compresión
Escuchen
Accesibilidad
(Facilidad en el
contacto)
Seguridad
Fiabilidad (Cumplimiento)
Credibilidad
(Honestidad) Profesionalismo
(Aptitud, Actitud)
Aspectos tangibles
(Apariencia-Calidad)
El Cliente…
y sus necesidades
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
• Necesidad de ser comprendido: Es importante identificar plenamente
las necesidades de cada uno de los clientes, evitando que las
emociones o barreras del lenguaje sea motivo de una interpretación
errónea de esas necesidades.
• Necesidad de sentirse importante: Lo
más importante es el cliente, por lo cual
es necesario prestarle el mayor interés
(compre o no compre)
El Cliente…
y sus necesidades
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
El Cliente…
y sus necesidades
Para ganar en las relaciones comerciales las
empresas primero deben reconocer a los
clientes como personas y después como
consumidores
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
• El cliente discutidor
• El cliente enojado
• El cliente conversador
• El cliente ofensivo
• El cliente infeliz
• El que siempre se queja
• El cliente exigente
• El cliente coqueteador
• El que no habla y el indeciso
Referencia: Quelch & Ash
Tipos de Clientes…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Tipos de Clientes…
Referencia: Quelch & Ash
El discutidor:
Son agresivos por naturaleza y no estarán de acuerdo o
discutan cada cosa que se le diga.
El enojado:
Siempre están molestos, y cuando se trata
este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para
enojarse". Esto lo enojará más.
Referencia: Quelch & Ash
El conversador:
Les gusta entablar largas conversaciones. Además de comprar, o
usar los servicios nos cuentan la historia de su vida.
El ofensivo:
Persona con juicios negativos, ironías y
bromas pesadas que buscan
incomodar.
Tipos de Clientes…
Referencia: Quelch & Ash
El infeliz:
Personas que se victimizan todo el
tiempo. Por ejemplo: Entran en una
tienda y dicen: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas
no necesariamente tienen un problema
con nosotros o con la empresa, su
conflicto es interno.
Tipos de Clientes…
Referencia: Quelch & Ash
El que siempre se queja.
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, entre otros. Hay que asumir
que es parte de su personalidad.
El exigente.
Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más
control.
Tipos de Clientes…
Referencia: Quelch & Ash
El coqueteador
Acostumbra a utilizar insinuaciones o
comentarios en doble sentido, pueden provenir
tanto de hombres como de mujeres.
El que no habla y el indeciso:
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su
respuesta tiene que ser muy elaborada.
Tipos de Clientes…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Actividad Individual Nro.1
a. Identificar una empresa que le proporcione un producto o
servicio que le gusta. (Escriba el Nombre de la empresa)
b. ¿Qué le compra usted a su empresa favorita?
c. ¿Qué cosas te gustan de esa empresa?. Hacer un listado
de lo que le gusta.
d. ¿Siempre usas esa empresa?. Porque?
e. ¿Qué tipo de cliente eres? (De acuerdo a los tipos vistos).
Yo soy un
10 minutos
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
"El Cliente no solo es la persona más importante
para la empresa.
Es la razón de la empresa"
Espacio de socialización
Actividad Individual Nro.1Yo soy un
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Percepción vs Expectativas
La satisfacción del Cliente es…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Percepción vs Expectativas
La satisfacción del Cliente es…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
La satisfacción del Cliente es…
Satisfacción Cliente= Percepción - Expectativas
El resultado de comparar su percepción de los
beneficios obtenidos con la compra de un producto o
servicio, en relación con las expectativas de beneficios a
recibir del mismo
“Es el cliente quien paga nuestros salario.
El Jefe sólo los administra " (Henry Ford)
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Satisfacción
del Cliente
No depende exclusivamente
del producto o servicio
brindado
Depende de la percepción del valor
o desempeño del producto que el
cliente tenga y sus expectativas.
La satisfacción del Cliente es…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Proceso activo en el que las personas
organizan e interpretan sus impresiones
sensoriales para dar significado a su
ambiente. Consiste en mirar la realidad y
organizarla de acuerdo con la interpretación
o visión particular.
Percepción
La percepción es un proceso mediante el cual las
personas organizan e interpretan sus impresiones
sensoriales con el propósito de dar significado a su
ambiente.
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la
percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del
producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un
producto de buena calidad.
Lo mismo en el caso de las
expectativas, si las expectativas de
un cliente no son muy altas,
entonces un producto de una calidad
regular, podría ser suficiente para
lograr su plena satisfacción.
Percepción vs Expectativas
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
La percepción del valor o desempeño viene dada por:
• Necesidades
• Preferencias / Gustos
• Estado de animo
• Opiniones de otros
Las expectativas están basadas en:
• Lo ofrecido o prometido por la
empresa
• Su experiencias con compras
similares.
• Productos o servicios de la
competencia.
• Opiniones de otros.
Percepción vs Expectativas
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
FISICO PERSONAL SERVICIO
CLIENTE
COMERCIAL
Satisfacción del ClientePilares/Niveles
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
• Físico: local, higiene, orden, estado técnico,
confort, temperatura, atractivo estético.
• Personal: porte y aspecto, trato, dominio
idiomático, atención.
• Comercial: variedad, cantidad, precio, tamaño,
diseño, proceso, ofertas, forma de pago.
• Servicio: garantía, la pre venta y post venta.
Satisfacción del ClientePilares/Niveles
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Nivel Estado
Actual
Estado Ideal
Físico: local, higiene, orden, estado
técnico, confort, temperatura, atractivo
estético.
Personal: porte y aspecto, trato,
dominio idiomático, atención
Comercial: variedad, cantidad, precio,
tamaño, diseño, proceso, ofertas,
forma de pago.
Servicio: garantía, la pre venta y post
venta.
a. Cierre los ojos, y visualice una empresa o negocio (Actividad 1)
10 minutos
Actividad Individual Nro. 2
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Espacio de socialización
Actividad Individual Nro. 2
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con
insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea
durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.
Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las
características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las
promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir
con los plazos de entrega.
Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena
atención, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rápida
atención.
Satisfacción del Cliente¿Cómo lograrla?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas,
brindar un producto que satisfaga necesidades particulares.
Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un
pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al resolver los
problemas, quejas y reclamos del cliente.
Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales
tales como la entrega del producto a domicilio, la
instalación gratuita del producto, servicio técnico
gratuito, garantías, etc.
Satisfacción del Cliente¿Cómo lograrla?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Satisfacción del Cliente¿Cómo lograrla?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
En el campo de la economía y del marketing, un
servicio es el conjunto de actividades realizadas por
una empresa para responder a las
necesidades del cliente
Servicio
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que se
ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo
Servicio al cliente
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Indique cual de estas necesidades humanas, es la másimportante.
___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.
___ 2. Necesidad de sentirse cómodo.
___ 3. Necesidad de ser comprendido.
___ 4. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
___ 5. Necesidad de sentirse importante
___ 6. Necesidad de ser apreciado.
___ 7. Necesidad de ser reconocido o recordado.
___ 8. Necesidad de respeto.
Actividad Flash Nro. 1
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
TODAS son necesidades
humanas sentidas y esperadas
por el CLIENTE
Servicio al cliente
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
• Su restaurante preferido “cierra hoy”
• Su empresa de cable: !O paga o lo desconectamos!
• El celular: “como se demoró en pagar, queda
castigado”
• Servicio de Cable.. 0500
Servicio al clienteMalas experiencias
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Servicio al cliente
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
1. Plantear una empresa real o hipotética. Colocarle
Nombre a la empresa.
2. Identifique el producto o servicio que ofrece.
3. Describir de manera detallada una situación en la
cual tenemos un cliente NO satisfecho.
4. Identificar cuáles son las consecuencias para el
cliente de nuestro no cumplimiento de sus
expectativas.
5. Que acciones se pueden realizar para resolver el
conflicto presentado.
20 minutos
“Haciéndome cargo de …”
Actividad en Equipo Nro.1
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Espacio de socialización
Actividad en Equipo Nro. 1
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
•Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra
empresa lo hará.
•Las empresas deben considerar a sus clientes como un
activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo
de la empresa.
Servicio al cliente¿Por qué es importante?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
•Los productos van y vienen. El reto de las empresas
se centra en que sus clientes duren más que sus
productos.
•Tienen que considerar más los conceptos ciclo de
vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar
del concepto ciclo de vida del producto.
Servicio al cliente¿Por qué es importante?
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
¿ Qué sabe de
nosotros?
¿ Cómo obtengo la
información?
¿ Qué ofrezco y qué
cumplo ?
El cliente y su percepción
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Definición de la norma ISO 9000:
“Calidad: grado en el que un
conjunto de características
inherentes a un producto o
servicio cumple con los
requisitos”
Calidad
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que
existe entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones
Calidad de Servicio al cliente
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
• El cliente es el principal juez de la calidad del
servicio.
• El cliente es el que determina el nivel de
excelencia del servicio
• La empresas debe gestionar las expectativas del
cliente
• Las promesas se deben transformar en normas de
calidad
• En servicios no existe término medio
Calidad de ServicioPrincipios
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Compara las expectativas y percepciones de
los clientes a través del tiempo.
Compara las puntuaciones de una empresa
con las de la competencia
Permite clasificar segmentos de clientes según
percepciones sobre la calidad
Evalúa percepciones de clientes internos sobre
la calidad
Calidad en el Servicio
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Cuando el servicio es malo, todos perdemos
• Pierden los clientes
• Pierden los empleados
• Pierden los gerentes
• Pierde la empresa
• Pierden los proveedores
• Pierden los accionistas
• Pierde la comunidad
• Pierde el país
Calidad en el Servicio
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
• No me ofrezcan ropa. Ofrézcanme apariencia atractiva.
• No me ofrezcan zapatos, sino comodidad para mis pies y el
placer de caminar.
• No me ofrezcan una casa. Ofrézcanme seguridad, comodidad y
un lugar limpio y feliz.
• No me ofrezcan libros, sino horas de placer y el provecho del
conocimiento.
• No me ofrezcan discos. Ofrecedme tranquilidad y el placer de la
música.
• No me ofrezcan herramientas, sino la utilidad y el placer de
fabricar cosas bellas.
• No me ofrezcan muebles, sino la comodidad y tranquilidad de
un lugar acogedor.
• No me ofrezcan cosas, sino ideas, emociones, ambiente,
sentimientos y beneficios.
• Por favor, no me ofrezcan cosas.
No me ofrezcan cosas…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios
Una palabra para
expresar tú sentir
respecto a la sesión
del día de hoy.
A modo de cierre…
Gestión al Cliente y Marketing de Servicios