Service management stuurt de verandering

Presentator: Nick BakkerBusiness consultantAuteurGebruiker van cloud computing

Het wolkenmodel van 2000

Bron: ITIL in de praktijk, Case Staalbedrijf. Nick Bakker en Louk Peters

Cloud computing heeft impact op alle service management processen

Service Strategy

Strategy Management for IT Services

Service Portfolio

Management

Financial Management

Business Relation Ship

Mgt

Demand Management

Service DesignService

Catalogue Mgt

Service Level Mgt

Capacity / Availability –

Continuity Management

Supplier Mgt Security Mgt

Service Transition

Change Management

Service Asset Configuration

Mgt

Service Validation _

Testing

Release & Deployment

Knowledge Management

Service Operation

Event Mgt Incident Mgt Request Full fullment

Access Mgt Problem Mgt

Continual Service

Improvement

Service Review

Process Evaluation

Definition of CSI initatives

Monitoring of CSI initiatives

Service Management stuurt de verandering

Organisatie

Techno-logie

Services

Een eenvoudig zes stappen plan

Definieer Service Portfolio

Her ontwerp servicemodel

Bepaal processen / activiteiten

Voer Gap analyse uit

Dicht de gap

Borg de veranderingen

1. Definieer het service portfolio

Input van Enterprise ArchitectuurClassificeer services naar Business value en gebruikersDefinieer Pricing modellenMaak service catalogus beschikbaar voor eindgebruikersStel een services roadmap op

2. (Her) ontwerp een nieuwe Service Model

Gebruiker

Service Catalogue

Regievoering

Service Management

Interne IT Systemen

Interne IT leverancier

Cloud service leveranciers

Verwachtings- Management

Keten Management

De SLA met Google kenmerkt zich als ‘as – is’

Onze garanties en voorbehouden:We leveren onze Services met een commercieel redelijke mate van vakkundigheid en zorgvuldigheid en ..... Er zijn echter bepaalde beloften die we niet doen met betrekking tot onze Services.Anders dan uitdrukkelijk uiteengezet in deze voorwaarden of aanvullende voorwaarden, doen Google en zijn leveranciers of distributeurs geen specifieke beloften voor de Services. We doen bijvoorbeeld geen toezeggingen over de inhoud in de Services, de specifieke functionaliteit van de Services en de betrouwbaarheid, beschikbaarheid of mogelijkheid van de Services om te voldoen aan uw behoeften. We leveren de Services als zodanig (‘as is’).

3. Stel vast welke processen echt nodig zijn om de cloud services te leveren

Bestellen, leveren en afmeldenVerhelpen van storingenDoorvoeren van wijzigingenBeschikbaarheid, veiligheid en performance garanderenKosten bewaken en doorbelastenRapportage tbv verantwoording en sturingRequest

fullfillmentIncident

ManagementChange

ManagementEvent

Management

Capacity en Av.Mgt Financial Mgt Service Level

Mgt Security Mgt

4. Maak een gap analyse per procestype

Evalueer bestaande processen

Stel knelpunten lijst op

Ontwerp nieuwe processen

• Service levels• Spelers• Activiteiten• Tooling• Besturing

ID Proces People, Process, ToolingGovernance

Priority

Enkele voorbeelden van knelpunten

Dispatchen van incidentenBeschikbaarheid meten van hybride omgevingenImpact analyse van wijzigingenSimuleren van verstoringen…..

5. Dicht the service management gaps

Gebruik nieuw ontwerp als vertrekpuntWijs activiteiten toe aan de spelersPas de tooling aanTest en valideer het nieuwe proces met stakeholdersStart rapportageEvalueer periodiek de kwaliteit van de dienstverlening

Wat is de impact van de cloud op service management?

Heldere definitie van service portfolio Ontwerp en implementatie nieuwe servicemodellenCentrale regievoering over interne en cloud service providersMeer aandacht voor verwachtingsmanagementVolwassen IT service processen

Bedankt voor uw aandacht

U kunt deze en alle andere presentaties terug zien op:

www.cloudxperience.nl

In consideration of this there are many aspects for Cloud which require inclusion in the management and operating model for the service provider:

The ability to define and model the offered services and bundles – not only infrastructure, but also software and platformsThe ability to abstract the service definitions and models away from resource component constraintsThe ability to offer differentiated services on a per x basisThe ability to provide secure and multi-tenant (customer) consumption frameworksA higher level of operational maturity, moving towards are a more dynamic modelThe inclusion of service elasticity and auto scale, aligning demand to cost & capacity curvesThe ability to automate delivery and operational tasks such as customer self service and operational provisioning