condusefbanco nacional de méxico, s.a. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.92 18 american express bank (méxico),...
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INSTITUCIONES DE
BANCA MÚLTIPLE (CALIFICACIÓN Y RANKING)
CONDUSEF
BanCoppel
Participación (%)
Variación (%) 2012
79.7 18.0
19.6 -3.2
Gestión Ordinaria 0.1 -99.5Gestión Electrónica 82.4 54.0
Conciliación 17.5 -13.6
0.5 -28.6
0.2 -35.7
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Defensoría 18
2
1,229
261
Dictamen 40
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 1,492
1.9%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de BanCoppel
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 6,065
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de BanCoppel que acudieron a
Condusef 7,615
Comportamiento de BanCoppel ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
12.6%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 52% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 48%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 65% Tarjeta de crédito 97555%13% Actualización de historial crediticio no realizada
5%
B 12% Tarjeta de débito 17965%
20%
6%C 8% Cuenta de ahorro 113
27% Cargos no reconocidos en la cuenta19%10%
D 7% Créditos personales 101E 8% Varios* 124
F 0 0 0G 0 0 0H 0 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajeroautomático no reconocida por el cliente
Consumos no reconocidos
Asuntos
Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
Solicitud de devolución de recursos ahorrados no atendidaBloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso
* Incluye: Valores e instrumentos de inversión (2%), Créditos simples (2%), Servicios en sucursal y/o UNE (1%), Relacionado con otro sector (1%), entreotros (2%).
Variación (%)
1,492 3.2
1,541
Total : 1,492Consumos no reconocidos
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajeroautomático no reconocida por el cliente
A B
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32
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17
17
15
15
11
6
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 4
Asuntos rechazados 1,691 5
Tiempo de resolución (Días) 14.6 10.6
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 43
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 1,492
Índice de Controversias (%) 31 20
730 14
230 2
80 0
1,040 16
100 1.5
0.8 1.1
$28,373,653 $312,032
Año de Infracción No. de Multas
2009 1
2010 9
2011 1
2012 4
2013 1
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de BanCoppel
Participación (%)
BanCoppel
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
6.25
25
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
dica
dore
s
6.25
56.25
6.25
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
BanCoppel
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2013
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 12.6% paraesta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 1er lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos que la Institución respondió de forma incompleta o incorrecta, y en los que fue necesariosolicitarle la complementación o la corrección de la misma. Asimismo, hubieron asuntos que la Instituciónrespondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), seresolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene alobjeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con losprocedimientos legales correspondientes
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Banco Compartamos
Participación (%)
Variación (%) 2012
87 22.7
13 23.9
Gestión Ordinaria 0 -
Gestión Electrónica 94 25.7
Conciliación 6 0
0 -100
0 -100
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Defensoría 0
0
386
24
Dictamen 0
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario)
410
0.8%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco Compartamos
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución)
2,740
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco Compartamos que
acudieron a Condusef 3,150
Comportamiento de Banco Compartamos ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
22.7%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 44% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 56%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 77% Créditos personales 31729%21%
17%
B 11% Créditos simples 43
33%
26%9%
C 12% Varios* 50
0%
0%0%
D 0% 0 0E 0% 0 0F 0% 0 0G 0% 0 0H 0% 0 0I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
0
Variación (%)
410 23.9
331
Total : 410Actualización de historial crediticio no realizadaGestión de cobranza indebida
Asuntos
* Incluye: Relacionado con otro sector (7%), Cuenta de ahorro (2%), Servicios en sucursal y/o UNE (1%), entre otros (2%).
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizaciones
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizacionesGestión de cobranza indebidaActualización de historial crediticio no realizada
0
0
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B
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9 8 7 6 6 6 6 5 5 4 3 2 1 1 1
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 0
Asuntos rechazados 1,691 0
Tiempo de resolución (Días) 14.6 7.4
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 3
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 410
Índice de Controversias (%) 31 13
730 0
230 1
80 0
1,040 1
100 0.1
0.8 0.2
$28,373,653 $12,466
Año de Infracción No. de Multas
2012 1
Página 3 de 4
Del Sector ante Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Compartamos
Participación (%)
Banco Compartamos
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Indi
cado
res
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
100
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banco Compartamos
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Banca Múltiple
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Ficha Estadística Anual 2013
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2013
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 22.7% paraesta Institución.
La calificación integral de la Institución para este periodo 2013, permitió que ocupara el 2° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con loacordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Dicha situación afecta la atenciónque reciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de formaamigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banco Wal-Mart
Participación (%)
Variación (%) 2012
88.1 10.9
11.0 5.9
Gestión Ordinaria 0 -100
Gestión Electrónica 88 8.1
Conciliación 12 -7.2
0.4 -7.5
0.5 42.1
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario)
1,278
Defensoría 54
0
1,124
154
Dictamen 49
2.9%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco Wal-Mart
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución)
10,200
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco Wal-Mart que acudieron a
Condusef 11,581
Comportamiento de Banco Wal-Mart ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
10.4%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 12% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 88%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 89% Tarjeta de crédito 1,13933%18%13%
B 4% Tarjeta de débito 4777%
11%
2%
C 7% Varios* 920% 00%
0%
D 0% 0 0E 0% 0 0F 0% 0 0G 0% 0 0H 0% 0 0I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Total : 1,278
Asuntos
Consumos no reconocidosGestión de cobranza indebida
Variación (%)
1,278 5.9
1,207
0
* Incluye: Créditos personales (2.4%), Cuenta de ahorro (1.4%), Relacionado con otro sector (1.3%), entre otros (1.9%).
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Consumos no reconocidosDisposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automáticono reconocida por el clienteInconformidad con el cobro de productos o servicios no contratadospor el cliente
0
A
B C
Gue
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36
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8 8 8 5 4 2 1
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 1
Asuntos rechazados 1,691 9
Tiempo de resolución (Días) 14.6 10.9
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 6
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 1,278
Índice de Controversias (%) 31 11
730 0
230 4
80 0
1,040 4
100 0.4
0.8 0.3
$28,373,653 $48,860
Año de Infracción No. de Multas
2011 1
2012 3
Página 3 de 4
25
Del Sector ante Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Wal-Mart
Participación (%)
Banco Wal-Mart
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Indi
cado
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Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
75
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banco Wal-Mart
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
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Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2013
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 10.4% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para 2013, permitió que ocupara el 3er lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una faselegal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención quereciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de formaamigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodologia aplicada para el año 2013.
Banco Inbursa
Participación (%)
Variación (%) 2012
79.1 -13.9
20.5 -15.0
Gestión Ordinaria 0.1 100Gestión Electrónica 86.0 -18.7
Conciliación 13.9 15.7
0.3 -5.9
0.1 -50.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Defensoría 4
1
820
133
Dictamen 16
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 954
1.1%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco Inbursa
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 3,693
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco Inbursa que acudieron a
Condusef 4,667
Comportamiento de Banco Inbursa ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
-14.2%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 33% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 67%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 52% Tarjeta de crédito 49629%26%14%
B 14% Créditos personales 13032%19%
15%
C 7% Crédito al auto 6632%23%
21%
D 5% Tarjeta de débito 47E 5% Cheques 47F 3% Créditos simples 28G 3% Crédito de nómina 26H 2% Cuenta de nómina 24I 9% Varios* 90
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Gestión de cobranza indebida
Variación (%)
954 15.0
1,123
Total : 954Consumos no reconocidosGestión de cobranza indebida
Asuntos
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/ocarta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
* Incluye: Cuenta de ahorro (2%), Relacionado con otro sector (2%), Terminal Punto de Venta (2%), Valores e instrumentos de inversión (1%), entreotros (2%).
Actualización de historial crediticio no realizada
Actualización de historial crediticio no realizadaGestión de cobranza indebidaInconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizaciones
Actualización de historial crediticio no realizadaA
B
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24
21
19
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14
14
13
13
13
11
9 7 5 3
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 2
Asuntos rechazados 1,691 10
Tiempo de resolución (Días) 14.6 6.5
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 32
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 954
Índice de Controversias (%) 31 20
730 1
230 2
80 2
1,040 5
100 0.5
0.8 0.5
$28,373,653 $62,816
Año de Infracción No. de Multas
2012 4
2013 1
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Inbursa
Participación (%)
Banco Inbursa
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
20
80
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Indi
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res
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Banco Inbursa
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 14.2% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 4° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos que la Institución respondió de forma incompleta o incorrecta, y en los que fue necesariosolicitarle la complementación o la corrección de la misma. Asimismo, hubieron asuntos que la Instituciónrespondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), seresolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene alobjeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con losprocedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Calificación Final 2013
Banco del Bajío
Participación (%)
Variación (%) 2012
77.4 -31.8
22.4 -2.8
Gestión Ordinaria 0 -Gestión Electrónica 80 0.6
Conciliación 20 -14.0
0.2 -71.4
0 -100
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 210
Defensoría 0
0
167
43
Dictamen 2
0.2%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco del Bajío
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 727
Participación con respecto al Sector
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco del Bajío que acudieron a
Condusef 939
Comportamiento de Banco del Bajío ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
-27.2%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 24% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 76%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 20% Tarjeta de débito 4188%
7%
2%B 19% Cheques 39
28%26%8%
C 16% Tarjeta de crédito 3456%12%9%
D 15% Créditos hipotecarios 32E 8% Cuenta de ahorro 17F 4% Cajero automático 9G 3% Cuenta de nómina 6H 3% Terminal Punto de Venta 6I 2% Créditos personales 5J 10% Varios* 21
Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Total : 210
Asuntos
Consumos no reconocidosDisposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajeroautomático no reconocida por el cliente
Variación (%)
210 2.8
216
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarlaActualización de historial crediticio no realizada
* Incluye: Servicios en sucursal y/o UNE (1.4%), Fideicomisos (1.4%), Créditos simples (1.4%), Valores e instrumentos de inversión (1.4%), Créditos ypréstamos de habilitación y avio (1.4%), entre otros (3%).
Consulta de saldos y movimientos no atendida
Cheque pagado no reconocido por el titularTransferencia electrónica no reconocidaCargos no reconocidos en la cuenta
Consumos no reconocidos
A
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12
9 8 8 7 6 5 3 2 1 1 1 0 0 0 0 0
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 0
Asuntos rechazados 1,691 1
Tiempo de resolución (Días) 14.6 14.8
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 1
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 210
Índice de Controversias (%) 31 22
730 0
230 4
80 0
1,040 4
100 0.4
0.8 1.9
$28,373,653 $526,172
Año de Infracción No. de Multas
2012 1
2013 3
Página 3 de 4
Del Sector ante Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de Banco del Bajío
Participación (%)
Banco del Bajío
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Indi
cado
res
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
75
25
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banco del Bajío
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 27.2% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 5° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con loacordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Asimismo, hubieron asuntos quela Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia deConciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben losusuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antesde iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Calificación Final 2013
Banco Regional de Monterrey
Participación (%)
Variación (%) 2012
75.9 -28.9
23.6 -43.9
Gestión Ordinaria 0 -
Gestión Electrónica 79 -44.8
Conciliación 21 -40.0
0.4 -57.1
0.1 0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario)
183
Defensoría 1
0
144
39
Dictamen 3
0.2%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco Regional de Monterrey
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución)
589
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco Regional de Monterrey que
acudieron a Condusef 776
Comportamiento de Banco Regional de Monterrey ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
-33.2%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 51% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 49%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 37% 67
22%
21%
12%B 24% 43
53%16%7%
C 11% 2065%10%10%
D 8% Tarjeta de débito 15E 5% Cuenta de ahorro 9F 4% Créditos hipotecarios 8G 2% Créditos personales 4H 9% Varios* 17I 0% 0 0
Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Variación (%)Asuntos
183 43.9
326
Total : 183Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizacionesLa Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/ocarta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Cheque pagado no reconocido por el titular
Crédito al auto
Tarjeta de crédito
Cheques
* Incluye: Cajero automático (2%), Cuenta de nómina (2%), Terminal Punto de Venta (2%), Créditos y préstamos de habilitación y avio (1%), entre otros(2%).
Pago no aplicado al producto o servicio
Consumos no reconocidosActualización de historial crediticio no realizadaEmisión de tarjeta de crédito sin solicitarla
Cargos no reconocidos en la cuentaConsulta de saldos y movimientos no atendida
A
B
C
D
E F
G H
Nue
vo L
eón
Chi
huah
ua
Baj
a C
alifo
rnia
Tam
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18
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9 6 4 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 0
Asuntos rechazados 1,691 2
Tiempo de resolución (Días) 14.6 11.0
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 2
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 183
Índice de Controversias (%) 31 24
730 1
230 1
80 0
1,040 2
100 0.2
0.8 1.1
$28,373,653 $41,874
Año de Infracción No. de Multas
2011 2
Página 3 de 4
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Del Sector ante Condusef
Total Multas Impuestas
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Regional de Monterrey
Participación (%)
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Indi
cado
res
100
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Banco Regional de Monterrey
Banco Regional de Monterrey
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
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Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 33.2% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para 2013, permitió que ocupara el 6° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una faselegal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención quereciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de formaamigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Calificación Final 2013
Banco Ahorro Famsa
Participación (%)
Variación (%) 2012
73.21 5.7
26.65 6.8
Gestión Ordinaria 0 -
Gestión Electrónica 90 3.7
Conciliación 10 45.5
0.11 -33.3
0.03 -85.7
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Defensoría 1
0
867
96
Dictamen 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario)
963
0.9%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco Ahorro Famsa
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución)
2,645
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco Ahorro Famsa que
acudieron a Condusef 3,613
Comportamiento de Banco Ahorro Famsa ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3% 5.7%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 42% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 58%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 39% ##32%27% Actualización de historial crediticio no realizada
17%
B 36% ##19% Actualización de historial crediticio no realizada12%12%
C 11% ##41% Actualización de historial crediticio no realizada29%
11%
D 4% Cuenta de ahorro 37E 10% Varios* 96F 0% 0 0G 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Total : 963
Controversias recibidas de la Institución
Créditos personales
Variación (%)
963 6.8
902
Asuntos
Gestión de cobranza indebidaInconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizaciones
* Incluye: Valores e instrumentos de inversión (3.4%), Relacionado con otro sector (1.8%), Tarjeta de débito(1.5%), entre otros (3.3%).
Gestión de cobranza indebida
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizacionesTarjeta de crédito
Créditos simples
Consumos no reconocidosGestión de cobranza indebidaA
B
C
D E
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46
39
39
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29
28
26
25
24
15
13
10
8 7 7 5 3 3 0
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 5
Asuntos rechazados 1,691 3
Tiempo de resolución (Días) 14.6 9.7
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 13
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 963
Índice de Controversias (%) 31 27
730 0
230 3
80 0
1,040 3
100 0.3
0.8 0.3
$28,373,653 $256,264
Año de Infracción No. de Multas
2011 2
2012 1
Página 3 de 4
Indi
cado
res
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Total Multas Impuestas
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Del Sector ante Condusef
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Banco Ahorro Famsa
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Ahorro Famsa
Participación (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
67
33
Banco Ahorro Famsa
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con loacordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Asimismo, hubieron asuntos quela Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia deConciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuariosy contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciarcon los procedimientos legales correspondientes.
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2013
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 5.7% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 7° lugar.
Banco Invex
Participación (%)
Variación (%) 2012
75.7 -18.7
24.0 -22.7
Gestión Ordinaria 0.1 100.0Gestión Electrónica 91.9 -22.6
Conciliación 8.0 -24.7
0.1 -55.6
0.2 -28.6
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
Panorama GeneralVariación
2013
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco Invex que acudieron a
Condusef 3,034
Comportamiento de Banco Invex ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
0.7%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco Invex
Acciones
2,296
Participación con respecto al Sector
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución)
729
4
5
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario)
1
670
58
Dictamen
Defensoría
-3.3%
-19.8%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 34% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 66%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 96% Tarjeta de crédito 69817%12% Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla11%
B 2% Créditos personales 1638% Gestión de cobranza indebida25%6%
C 2% Varios* 15
0%
0%
D 0.0% 0 0E 0% 0 0
F 0 0 0G 0 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Total : 729
Controversias recibidas de la Institución
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Consumos no reconocidos
Variación (%)
729 22.7
943
Asuntos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendidaBeneficios no aplicados al crédito
0
0
* Incluye: Relacionado con otro sector (0.8%), Créditos simples (0.4%), entre otros (0.8%).
0
A
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79
73
33
26
26
20
17
16
15
11
10
9 7 6 6 5 4 2 2 2
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 0
Asuntos rechazados 1,691 4
Tiempo de resolución (Días) 14.6 6.5
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 14
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 729
Índice de Controversias (%) 31 24
730 8
230 3
80 1
1,040 12
100 1.2
0.8 1.6
$28,373,653 $565,025
Año de Infracción No. de Multas
2008 2
2009 3
2010 3
2011 2
2012 2
Página 3 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Total Multas Impuestas
Multas Impuestas*
Participación (%)
16.67
25.0
25.0
16.67
16.67
Banco Invex
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Indi
cado
res
Del Sector ante Condusef
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Índice de Sanción (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
Participación con respecto al Sector (%)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Invex
Banco Invex
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Ficha Estadística Anual 2013
Calificación Final 2013
Banca Múltiple
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 19.8% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 8° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de GestiónElectrónica, al detectar asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplidoésta con lo acordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Asimismo, hubieronasuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal(Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención quereciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de formaamigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca Afirme
Participación (%)
Variación (%) 2012
71.9 20.1
27.4 40.0
Gestión Ordinaria 0 -100
Gestión Electrónica 84 35.5
Conciliación 16 72.3
0.5 28.6
0.2 100
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario)
497
Defensoría 4
0
416
81
Dictamen 9
0.4%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banca Afirme
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución)
1,306
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banca Afirme que acudieron a
Condusef 1,816
Comportamiento de Banca Afirme ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
25.2%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 41% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 59%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 50% Créditos personales 24640%30% Gestión de cobranza indebida
10%
B 13% Tarjeta de crédito 6721%15%12%
C 8% Tarjeta de débito 4248% Consumos no reconocidos
36%
7%D 5% Cuenta de nómina 24E 5% Créditos simples 24F 4% Crédito de nómina 20G 4% Cheques 18H 2% Cajero automático 12I 9% Varios* 44
Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Variación (%)Asuntos
497 40.0
355
* Incluye: Crédito al auto (2%), Cuenta de ahorro (2%), Valores e instrumentos de inversión (1%), entre otros (4%).
Total : 497Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizaciones
Consumos no reconocidosEmisión de tarjeta de crédito sin solicitarla
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajeroautomático no reconocida por el clienteDevolución en comercio no aplicada
Actualización de historial crediticio no realizada
A
B
C
D E
F G H
I
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Chi
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ua
Ciu
dad
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23
21
18
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12
10
9 8 8 7 6 6 3 3 2 1 0 0
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 17
Asuntos rechazados 1,691 6
Tiempo de resolución (Días) 14.6 18.7
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 11
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 497
Índice de Controversias (%) 31 27
730 3
230 1
80 0
1,040 4
100 0.4
0.8 0.8
$28,373,653 $90,345
Año de Infracción No. de Multas
2009 2
2010 1
2011 1
Página 3 de 4
50
25
25
Del Sector ante Condusef
Detalle de las Multas Impuestas de Banca Afirme
Participación (%)
Banca Afirme
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Indi
cado
res
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Monto total de las sanciones (pesos)
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca Afirme
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
La calificación integral de la Institución para 2013, permitió que ocupara el 9° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de GestiónElectrónica, al reportar asuntos a los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 díashábiles). Asimismo, se detectaron asuntos que la Institución respondió de forma incompleta o incorrecta, y en losque fue necesario solicitarle la complementación o la corrección de la misma. Finalmente, hubieron asuntos que laInstitución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia deConciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben losusuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antesde iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Ficha Estadística Anual Banca Múltiple
2013
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 25.2% paraesta Institución.
Calificación Final 2013
Banorte
Participación (%)
Variación (%) 2012
73.6 17.3
24.9 19.6
Gestión Ordinaria 0.2 -98
Gestión Electrónica 82.3 41.9
Conciliación 17.5 12.2
0.9 9.5
0.6 27
Nota: A partir del 2013, Ixe Banco y Fincasa Hipotecaria SOFOM E.R., se fusionaron con Banorte.(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.
Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario)
8,291
Defensoría 188
19
6,823
1,449
Dictamen 300
8.2%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banorte
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución)
24,542
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258
Clientes de Banorte que acudieron a Condusef 33,321
Comportamiento de Banorte ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
17.8%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 33% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 67%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 35.8% Tarjeta de crédito 2,97133%14%
9%
B 15.7% Tarjeta de débito 1,29961%
26%
3%C 9.6% Cheques 798
51%9%6%
D 7.8% Cuenta de nómina 647E 5.7% Cuenta de ahorro 469F 4.6% Créditos personales 380G 4.4% Créditos hipotecarios 369H 4.1% Crédito al auto 339I 12.3% Varios* 1,019
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Total : 8,291
Asuntos
Consumos no reconocidosGestión de cobranza indebida
Variación (%)
8,291 19.6
6,932
Cargos no reconocidos en la cuentaDepósito no aplicado total o parcialmente
* Incluye: Crédito de nómina (3.9%), Cajero automático (3.7%), Valores e instrumentos de inversión (1.2%), Relacionado con otro sector (1.0%),Créditos simples (0.8%), entre otros (1.7%).
Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta porotras Instituciones financieras (Aseguradoras, SOFOM, etc.)
Consumos no reconocidosDisposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajeroautomático no reconocida por el clienteConsulta de saldos y movimientos no atendida
Cheque pagado no reconocido por el titular
A
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304
296
263
237
171
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147
124
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98
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3 60
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6 35
8 26
6 24
0 21
6 19
3 17
7 17
5 16
5 15
7 15
3 14
6 14
3 98
87
72
70
51
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 24
Asuntos rechazados 1,691 119
Tiempo de resolución (Días) 14.6 16.3
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 239
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 8,291
Índice de Controversias (%) 31 25
730 47
230 2
80 1
1,040 50
100 4.8
0.8 0.6
$28,373,653 $1,273,266
Año de Infracción No. de Multas
2009 4
2010 27
2011 15
2012 1
2013 3
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banorte
Participación (%)
Banorte
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
6
2
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
dica
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8
54
30
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Banorte
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.40
10 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Nota: Para poder obtener la calificación de 2012 de esta Institución, se manejó el supuesto de la Fusión entre Ixe Banco y Banorte, sumando las Acciones de defensa de ambasInstituciones.
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 17.8% paraesta Institución.
La calificación integral de la Institución para 2013, permitió que ocupara el 10° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con loacordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Asimismo, hubieron asuntos quela Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia deConciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben losusuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antesde iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Calificación Final 2013
HSBC
Participación (%)
Variación (%) 2012
70.9 2.9
28.1 -2.1
Gestión Ordinaria 0.03 -33.3Gestión Electrónica 86.88 -2.8
Conciliación 13.09 2.6
0.7 3.9
0.3 -23.3
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 7,430
Defensoría 69
2
6,455
973
Dictamen 186
6.5%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de HSBC
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 18,757
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258
Clientes de HSBC que acudieron a Condusef 26,442
Comportamiento de HSBC ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
1.3%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 36% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 64%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 45.4% Tarjeta de crédito 3,37522%20%10%
B 10.8% Cheques 80234%18%10%
C 9.6% Créditos personales 71737%18%
9%
D 8.8% Cuenta de ahorro 655E 6.6% Tarjeta de débito 492F 4.8% Cuenta de nómina 357G 2.8% Crédito al auto 206H 2.2% Crédito de nómina 161I 9.0% Varios* 665
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Total : 7,430
Asuntos
Gestión de cobranza indebidaConsumos no reconocidos
Variación (%)
7,430 2.1
7,590
Actualización de historial crediticio no realizada
Cheque pagado no reconocido por el titularBloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo avisoCargos no reconocidos en la cuenta
* Incluye: Créditos hipotecarios (2.0%), Valores e instrumentos de inversión (1.7%), Relacionado con otro sector (1.5%), Créditos simples (1.4%),Cajero automático (0.9%), entre otros (1.5%).
Gestión de cobranza indebidaActualización de historial crediticio no realizadaInconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizaciones
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68
48
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 0
Asuntos rechazados 1,691 37
Tiempo de resolución (Días) 14.6 8.7
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 144
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 7,430
Índice de Controversias (%) 31 28
730 62
230 5
80 4
1,040 71
100 6.8
0.8 1.0
$28,373,653 $1,920,271
Año de Infracción No. de Multas
2007 1
2008 2
2009 7
2010 21
2011 17
2012 21
2013 2
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de HSBC
Participación (%)
HSBC
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
2.8
29.6
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
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s
1.4
2.8
9.9
29.6
23.9
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
HSBC
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 1.3% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para 2013, permitió que ocupara el 11° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una faselegal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención quereciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de formaamigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Calificación Final 2013
Banco Azteca
Participación (%)
Variación (%) 2012
66.0 28.6
32.4 43.3
Gestión Ordinaria 0 -Gestión Electrónica 85 40.5
Conciliación 15 61.4
0.9 20.2
0.7 12.0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 8,433
Defensoría 168
0
7,161
1,272
Dictamen 244
6.4%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco Azteca
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 17,164
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco Azteca que acudieron a
Condusef 26,009
Comportamiento de Banco Azteca ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
32.8%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 41% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 59%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 36.1% Tarjeta de crédito 3,04457%8%4%
B 33.1% Créditos personales 2,79227%
26%
7%C 7.9% Cuenta de ahorro 670
43% Cargos no reconocidos en la cuenta10%
9%
D 7.7% Tarjeta de débito 649E 7.4% Créditos simples 622F 7.8% Varios* 656G 0% 0 0H 0% 0 0I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Asuntos
Gestión de cobranza indebida
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Gestión de cobranza indebida
Total : 8,433Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Variación (%)
8,433 43.3
* Incluye: Valores e instrumentos de inversión (2.6%), Crédito al auto (0.8%), Cajero automático (0.7%), Relacionado con otro sector (0.7%), entreotros (3.0%).
5,886
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizacionesActualización de historial crediticio no realizada
Depósito no aplicado total o parcialmenteNegativa de entrega de fondos a beneficiarios del titularfallecido
A
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350
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173
165
162
136
134
122
115
102
77
50
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 0
Asuntos rechazados 1,691 56
Tiempo de resolución (Días) 14.6 14.5
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 202
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 8,433
Índice de Controversias (%) 31 32
730 44
230 0
80 1
1,040 45
100 4.3
0.8 0.5
$28,373,653 $1,215,693
Año de Infracción No. de Multas
2008 4
2009 4
2010 6
2011 13
2012 16
2013 2
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Azteca
Participación (%)
Banco Azteca
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
4
36
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
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29
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Banco Azteca
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.4010 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 12° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con loacordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Asimismo, hubieron asuntos quela Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia deConciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben losusuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antesde iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2012
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 32.8% paraesta Institución.
Calificación Final 2013
ABC Capital
Participación (%)
Variación (%) 2012
62.4 -5.5
37.5 -18.0
Gestión Ordinaria 0 -
Gestión Electrónica 85 -22.3
Conciliación 15 19.6
0.1 -50.0
0 -100
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario)
451
Defensoría 0
0
384
67
Dictamen 1
0.3%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de ABC Capital
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución)
749
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de ABC Capital que acudieron a
Condusef 1,201
Comportamiento de ABC Capital ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
-10.8%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 41% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 59%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 73.2% Créditos hipotecarios 33018%
17%
15%B 9.5% Créditos personales 43
42%21%9%
C 13.1% Relacionado con otro sector 590%0%0%
D 4.2% Varios* 19E 0% 0 0F 0% 0 0G 0% 0 0H 0% 0 0I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
-
Variación (%)
451 18.0
550
Total : 451Pago no aplicado al producto o servicioInconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizaciones
Asuntos
* Incluye: Créditos simples (3.1%), Cheques (0.45%), Créditos y préstamos refaccionarios (0.45%), Cuenta de ahorro (0.2%).
Gestión de cobranza indebida
Gestión de cobranza indebidaActualización de historial crediticio no realizadaPago no aplicado al producto o servicio
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• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 1
Asuntos rechazados 1,691 2
Tiempo de resolución (Días) 14.6 17.6
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 2
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 451
Índice de Controversias (%) 31 38
730 3
230 3
80 0
1,040 6
100 0.6
0.8 1.3
$28,373,653 $101,990
Año de Infracción No. de Multas
2010 1
2011 3
2012 2
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de ABC Capital
Participación (%)
ABC Capital
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
33
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Indi
cado
res
17
50
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
ABC Capital
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.40
10 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
La calificación integral de la Institución para 2013, permitió que ocupara el 13° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de GestiónElectrónica, al detectar asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Asimismo, hubieronasuntos que la Institución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal(Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención quereciben los usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de formaamigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Calificación Final 2012
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 10.8% para estaInstitución.
Calificación Final 2013
Banco Santander
Participación (%)
Variación (%) 2012
68.8 -13.1
30.2 -3.2
Gestión Ordinaria 0 -100Gestión Electrónica 86 -4.5
Conciliación 14 6.4
0.7 -1.4
0.3 -7.2
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Defensoría 129
0
10,685
1,718
Dictamen 289
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 12,403
10.1%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banco Santander
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 28,256
Participación con respecto al Sector
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banco Santander que acudieron a
Condusef 41,077
Banca MúltipleComportamiento de Banco Santander ante Condusef
(Acciones de Defensa recibidas)
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
-10.2%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 39% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 61%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 55.0% Tarjeta de crédito 6,82216%15%14%
B 9.4% Tarjeta de débito 1,16857%
17%
10%
C 9.0% Créditos personales 1,12031% Gestión de cobranza indebida
12%
12%D 7.1% Cuenta de nómina 873E 6.0% Cheques 739F 4.3% Cuenta de ahorro 536G 9.2% Varios* 1,145
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Variación (%)Asuntos
12,403 3.2
12,811
Total : 12,403Consumos no reconocidos
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajeroautomático no reconocida por el cliente
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Consumos no reconocidos
Inconformidad con el cobro de productos o servicios nocontratados por el cliente
Actualización de historial crediticio no realizada
* Incluye: Créditos hipotecarios (2.0%), Crédito de nómina (1.9%), Relacionado con otro sector (1.6%), Créditos simples (0.9%), Valores e instrumentosde inversión (0.8%), Cajero automático (0.6%), entre otros (1.4%).
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizaciones
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167
153
133
112
104
66
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 7
Asuntos rechazados 1,691 106
Tiempo de resolución (Días) 14.6 14.1
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 238
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 12,403
Índice de Controversias (%) 31 30
730 63
230 26
80 2
1,040 91
100 8.8
0.8 0.7
$28,373,653 $2,445,082
Año de Infracción No. de Multas
2008 2
2009 6
2010 8
2011 28
2012 47
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banco Santander
Participación (%)
Banco Santander
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
52
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
dica
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2
6
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31
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Banco Santander
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.40
10 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica,al detectar asuntos que la Institución respondió de forma incompleta o incorrecta, y en los que fue necesariosolicitarle la complementación o la corrección de la misma. Asimismo, hubieron asuntos que la Instituciónrespondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), seresolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene alobjeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con losprocedimientos legales correspondientes.
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Calificación Final 2013
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 10.2% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 14° lugar.
Scotiabank Inverlat
Participación (%)
Variación (%) 2012
70.1 -9.3
28.5 -16.1
Gestión Ordinaria 0 -100Gestión Electrónica 83 -16.7
Conciliación 17 -12.6
1.0 30.1
0.4 0
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Defensoría 39
0
2,430
499
Dictamen 108
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 2,929
2.5%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Scotiabank Inverlat
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 7,197
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Scotiabank Inverlat que acudieron
a Condusef 10,273
Comportamiento de Scotiabank Inverlat ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
-11.0%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 36% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 64%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 43% Tarjeta de crédito 1,25331%14% Gestión de cobranza indebida11%
B 11% Cheques 31625%14%11%
C 9% Crédito al auto 26619%
18%
12%
D 8% Tarjeta de débito 250E 8% Cuenta de ahorro 233F 6% Créditos personales 174G 5% Créditos hipotecarios 136H 10% Varios* 301
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 3
Asuntos
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de lasamortizaciones
* Incluye: Cajero automático (2%), Valores e instrumentos de inversión (2%), Cuenta de nómina (2%), Relacionado con otro sector (1%), entre otros(3%).
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Cheque pagado no reconocido por el titular
Total : 2,929Consumos no reconocidos
Actualización de historial crediticio no realizada
Variación (%)
2,929
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/ocarta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Actualización de historial crediticio no realizada
16.1
Transferencia electrónica no reconocidaCargos no reconocidos en la cuenta
3,490
A
B C
D
E
F G
H
Chi
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Yuc
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Cam
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Baj
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rnia
Sur
193
114
112
106
78
74
68
58
57
33
32
31
30
28
28
18
Met
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entra
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San
Lui
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Col
ima
426
255
156
141
102
95
88
81
69
65
63
61
60
31
29
29
29
27
26
21
15
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 5
Asuntos rechazados 1,691 50
Tiempo de resolución (Días) 14.6 16.6
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 65
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 2,929
Índice de Controversias (%) 31 29
730 45
230 4
80 1
1,040 50
100 4.8
0.8 1.7
$28,373,653 $1,389,302
Año de Infracción No. de Multas
2008 2
2009 1
2010 15
2011 25
2012 7
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Scotiabank Inverlat
Participación (%)
Scotiabank Inverlat
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
14
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
dica
dore
s
4
2
30
50
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Scotiabank Inverlat
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.40
10 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 11% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 15° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de GestiónElectrónica, al reportar asuntos que la Institución respondió de forma incompleta o incorrecta, y en los que fuenecesario solicitarle la complementación o la corrección de la misma. Asimismo, al detectar asuntos en donde laInstitución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el usuario tuvo querecurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubieron asuntos que la Institución respondió como“No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron deforma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los usuarios y contraviene al objeto delConvenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientoslegales correspondientes.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Calificación Final 2013
BBVA Bancomer
Participación (%)
Variación (%) 2012
64.6 0.4
33.9 17.4
Gestión Ordinaria 0.005 -98.8Gestión Electrónica 85.479 13.5
Conciliación 14.516 54.7
1.0 49.0
0.5 55.5
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Defensoría 563
2
31,375
5,328
Dictamen 1,015
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 36,705
26.6%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de BBVA Bancomer
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 69,868
Participación con respecto al Sector
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de BBVA Bancomer que acudieron a
Condusef 108,151
Banca MúltipleComportamiento de BBVA Bancomer ante Condusef
(Acciones de Defensa recibidas)
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
6.2%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 37% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 63%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 58.8% Tarjeta de crédito 21,60025%12%
12%
B 12.3% Tarjeta de débito 4,50352%
31%
6%
C 7.5% Cuenta de ahorro 2,74233% Cargos no reconocidos en la cuenta9% No recepción de estado de cuenta
9%
D 4.7% Cheques 1,731E 3.9% Cuenta de nómina 1,435F 3.2% Créditos personales 1,180G 9.6% Varios* 3,514
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
* Incluye: Crédito al auto (2.6%), Cajero automático (1.6%), Créditos hipotecarios (1.5%), Crédito de nómina (1.0%), Relacionado con otro sector(0.9%), Valores e instrumentos de inversión (0.6%), entre otros (1.4%).
Total : 36,705Consumos no reconocidos
Inconformidad con el cobro de productos o servicios nocontratados por el cliente
Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o nopactada en el contrato
Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta porotras Instituciones financieras (Aseguradoras, SOFOM, etc.)
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajeroautomático no reconocida por el cliente
Consumos no reconocidos
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
17.4
Variación (%)
31,25736,705
Actualización de historial crediticio no realizada
Asuntos
A
B
C
D E
F G
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7
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205
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1,01
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314
224
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4 2,
359
1,84
5 1,
467
1,39
1 1,
296
1,03
6 99
0 94
0 83
4 81
9 80
4 62
8 61
4 60
9 59
6 59
1 56
8 52
4 47
1 41
7
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 12
Asuntos rechazados 1,691 381
Tiempo de resolución (Días) 14.6 13.1
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 818
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 36,705
Índice de Controversias (%) 31 34
730 75
230 124
80 61
1,040 260
100 25.0
0.8 0.7
$28,373,653 $5,011,205
Año de Infracción No. de Multas
2008 1
2009 6
2010 41
2011 45
2012 162
2013 5
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de BBVA Bancomer
Participación (%)
BBVA Bancomer
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
1.9
62.3
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
dica
dore
s
0.4
2.3
15.8
17.3
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
BBVA Bancomer
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.40
10 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 16° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de GestiónElectrónica, al detectar asuntos que la Institución respondió de forma incompleta o incorrecta, y en los que fuenecesario solicitarle la complementación o la corrección de la misma. Asimismo, hubieron asuntos que laInstitución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia deConciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben losusuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antesde iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Calificación Final 2012
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 6.2% para estaInstitución.
Calificación Final 2013
Banamex
Participación (%)
Variación (%) 2012
60.1 -15.8
38.0 -14.2
Gestión Ordinaria 0.007 200Gestión Electrónica 81.977 -17.6
Conciliación 18.016 5.5
1.2 11.2
0.7 32.5
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Defensoría 803
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de Banamex
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 67,907
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 42,990
3
35,242
7,745
Dictamen 1,322
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de Banamex que acudieron a
Condusef 113,022
Participación con respecto al Sector 27.8%
Comportamiento de Banamex ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas)
2012 - 2013
Banca Múltiple
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Panorama GeneralVariación
-3.3%
-14.8%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 34% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 66%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 65% Tarjeta de crédito 27,82938%12%10%
B 11% Tarjeta de débito 4,73849%
29%
4%
C 6% Cuenta de ahorro 2,42330% Cargos no reconocidos en la cuenta15%9%
D 5% Créditos personales 2,244E 4% Cheques 1,906F 9% Varios* 3,850G 0% 0 0H 0% 0 0I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
Asuntos
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Variación (%)
Gestión de cobranza indebida
50,126
* Incluye: Cuenta de nómina (2.9%), Crédito de nómina (1.8%), Cajero automático (1.1%), Valores e instrumentos de inversión (0.7%), Créditoshipotecarios (0.6%), Créditos simples (0.5%), Relacionado con otro sector (0.4%), entre otros (1.0%).
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajeroautomático no reconocida por el clienteInconformidad con el cobro de productos o servicios nocontratados por el cliente
No recepción de estado de cuentaDepósito no aplicado total o parcialmente
Total : 42,990Consumos no reconocidos
42,990 14.2
A B
C D
E F
Nue
vo L
eón
Ver
acru
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Sin
aloa
Chi
huah
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Baj
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alifo
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Sur
1,65
8
1,61
0
1,47
9 1,
353
1,32
7
1,10
4
917
858
731
707
684
683
538
484
344
257
Met
ropo
litan
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Tlax
cala
5,33
4 3,
861
2,97
3 2,
250
1,40
4 1,
243
1,20
2 1,
090
1,02
7 99
2 93
1 91
8 89
2 86
0 77
7 61
0 48
6 47
2 38
7 37
6 17
1
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 312
Asuntos rechazados 1,691 894
Tiempo de resolución (Días) 14.6 17.3
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 1184
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 42,990
Índice de Controversias (%) 31 38
730 345
230 37
80 5
1,040 387
100 37.2
0.8 0.9
$28,373,653 $11,719,924
Año de Infracción No. de Multas
2006 1
2008 3
2009 19
2010 31
2011 212
2012 119
2013 2
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Banamex
Participación (%)
0.3
Banamex
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
0.5
30.7
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
dica
dore
s
0.8
4.9
8.0
54.8
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
Banamex
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.40
10 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
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Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 14.8% para estaInstitución.
La calificación integral de la Institución para 2013, permitió que ocupara el 17° lugar.
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de GestiónElectrónica, al reportar asuntos a los que la Institución no les dio respuesta dentro del plazo convenido (20 díashábiles). Asimismo, se detectaron asuntos que la Institución respondió de forma incompleta o incorrecta, y en losque fue necesario solicitarle la complementación o la corrección de la misma. De igual manera, se detectaronasuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado,el usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). Finalmente, hubieron asuntos que laInstitución respondió como “No favorable” al usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia deConciliación), se resolvieron de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben losusuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antesde iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
Calificación Final 2013
American Express
Participación (%)
Variación (%) 2012
83.9 12.6
15.8 4.2
Gestión Ordinaria 91 7.7Gestión Electrónica 0 -
Conciliación 9 -21.6
0.15 -14.3
0.15 100
(*) Incluye información de 4 SOFOM E.R.Página 1 de 4
Controversias (Inconformidades o reclamaciones presentadas por el Usuario) 645
Defensoría 6
587
0
58
Dictamen 6
1.0%
Detalle de las Acciones de Defensa recibidas de American Express
Participación con respecto al Sector
Acciones
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que ofrece la Institución) 3,416
2012 - 2013
Asuntos de Banca Múltiple en Condusef * 406,258Clientes de American Express que acudieron
a Condusef 4,073
Comportamiento de American Express ante Condusef (Acciones de Defensa recibidas) Banca Múltiple
Panorama GeneralVariación
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
-3.3%
11.2%
Año
2013
2012
Detalle de las Controversias recibidas por región (Asuntos)REGIÓN NORTE-SUR 43% REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 57%
Principales productos y causas (Recibidas)
A 93.3% Tarjeta de crédito 60222%16%13%
B 6.7% Varios* 430%0%0%
C 0% 0 0#N/A#N/A
#N/A
D 0% 0 0E 0% 0 0F 0% 0 0G 0% 0 0H 0% 0 0I 0% 0 0
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.Página 2 de 4
* Incluye: Relacionado con otro sector (3.3%), Créditos personales (1.6%), Terminal Punto de Venta (0.9%), entre otros (0.9%).
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla
000
#N/A#N/A
#N/A
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013Controversias recibidas de la Institución
Variación (%)Asuntos
Actualización de historial crediticio no realizadaSolicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
4.2619
Total : 645
645
A
B
Chi
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ua
Yuc
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Chi
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Sin
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Sur
65
36
33
30
17
17
17
11
9 9 7 7 7 6 4 1
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35
32
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28
25
21
17
13
12
12
12
12
11
7 7 6 4 1 0
• Gestión Electrónica Concluidas
Asuntos vencidos 396 -
Asuntos rechazados 1,691 -
Tiempo de resolución (Días) 14.6 -
Solicitudes de 2da respuesta 3,025 -
• Controversias Recibidas
Total de Controversias 127,494 645
Índice de Controversias (%) 31 16
730 10
230 2
80 1
1,040 13
100 1.3
0.8 2.0
$28,373,653 $318,008
Año de Infracción No. de Multas
2008 2
2009 4
2010 2
2011 2
2012 3
Página 3 de 4
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de American Express
Participación (%)
American Express
Ley de Instituciones de Crédito (LIC)
Participación con respecto al Sector (%)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Total Multas Impuestas
23.0
(*) Número de multas impuestas durante 2013 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Informaciónproporcionada por la Dirección de Arbitraje y Sanciones.Nota: El guión ( - ), indica que la Institución no tuvo algún indicador en el periodo, por lo que no aplica en el comparativo.
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013In
dica
dore
s
15.4
30.8
15.4
15.4
Del Sector ante Condusef
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de ServiciosFinancieros (LPDUSF)
American Express
Calificación ponderada
Ranking Institución GE(Operativo)
Controversias(GO, GE, CO) Sanción*
1 BanCoppel, S.A. 8.47 8.04 9.85 8.79 8.582 Banco Compartamos, S.A. 7.62 8.70 9.99 8.77 8.523 Banco Wal-Mart de México Adelante, S.A. 7.44 8.90 9.96 8.76 8.754 Banco Inbursa, S.A. 8.23 7.96 9.95 8.71 8.625 Banco del Bajío, S.A. 8.25 7.76 9.96 8.66 8.356 Banco Regional de Monterrey, S.A. 8.12 7.64 9.98 8.58 8.197 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.09 7.33 9.97 8.46 8.308 Banco Invex, S.A. 7.91 7.60 9.88 8.46 8.249 Banca Afirme, S.A. 7.74 7.26 9.96 8.32 8.40
10 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.87 7.51 9.52 8.30 7.9911 HSBC México, S.A. 8.25 7.19 9.32 8.25 7.7612 Banco Azteca, S.A. 7.50 6.76 9.57 7.94 8.0813 ABC Capital, S.A. 7.26 6.24 9.94 7.82 7.5214 Banco Santander (México), S.A. 6.94 6.98 9.13 7.68 8.0915 Scotiabank Inverlat, S.A. 6.20 7.15 9.52 7.62 7.7716 BBVA Bancomer, S.A. 7.39 6.61 7.50 7.16 7.1217 Banco Nacional de México, S.A. 7.05 6.20 6.28 6.51 6.9218 American Express Bank (México), S.A. NA 8.42 9.88 NA NA
Promedio 7.67 7.46 9.45 8.17 8.07
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo. Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Banca MúltipleFicha Estadística Anual
2013
Por último, con la finalidad de que la Institución pueda compararse con el mismo periodo del 2012, se generó lacalificación correspondiente utilizando la misma metodología aplicada para el año 2013.
Calificación Final 2013
Calificación Final 2012
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 3.3% durante el año , con respecto alas cifras registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 11.2% paraesta Institución.
La calificación integral de la Institución para el 2013, permitió que ocupara el 18° lugar.
Al no estar integrado al esquema de Gestión Electrónica, no se califican de forma integral los criterios deoperación.
*Para esta calificación se toman en cuenta 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de losServicios Financieros (LTYOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).