Kundfokus, tydlighet, respekt och arbetsglädje!Elisabeth Hultengren

Försäkringskassansuppdrag

• Utreda, besluta om och betala ut bidrag och ersättningar isocialförsäkringen

• Samordna alla resurser för att hjälpa den som är sjukskriven att så snabbt som möjligt komma tillbaka till arbetslivet

Vi finns på 120 orter

19 miljoner beslut årligen

50 miljoner utbetalningar =209 miljarder kr

Kundcenters uppdrag• Varje kund är unik

• Vi identifierar kundens behov

• Vi informerar och handlägger direkt

• Vi säljer in och ger support om själv-betjäningstjänster

• Vi ger support till handläggare

• Vi ger service på flera språk

Ca 2 500kundsynpunkter

(2010)

10 444 793 samtal (2010)

Vi finns på 7 orter

Kundcenter

Kundcenter privat•Ett telefonnummer 0771-524 524

•Öppen vardagar, kvällar och helger

•Information, status i ärende, stöd vid ansökan och självbetjäning, direkthandläggning

•Lidköping, Sundbyberg, Västerås, Gävle, Sundsvall, Göteborg

Kundcenter för partner•Eget telefonnummer 0771-17 90 00

•Kunder som inte har privata ärenden ska ringa hit

•Information, direkthandläggning, stöd vid ansökan och självbetjäning

•Partner till Försäkringskassan är:arbetsgivare, vårdgivare, försäkringsbolag, myndigheter med flera.

•Åmål och Göteborg

28 600 samtal96% får svar direkt (Partner)89% får svar direkt (Privat)

2 200använder

återuppringningen

53 700besökare på

forsakringskassan.se

1 084mejl

Hanna får 7 400 frågor…

…och kan svara på 7 100

225frågor på facebook

Världens bästa kundcenter

Coachande ledarskap

• Med- och samlyssning/handläggning

– Samtalsteknik

– Bemötande

– Kunskapsnivå

– Teknikmognad

• Månadssamtal

Vår kund

• Kunder är personer som omfattas av vårt uppdrag med eller utan pågående ärende

Tillgänglighet

Olika kanaler

Utgå från kundens behov

Ständig uppkoppling, snabba svar

Optimerad bemanning – kräver planering

Omvärlden påverkar oss

Enkelt, snabbt och rätt

Överträffa kundens förväntningar

Ansvar

En kund – en kontakt

Engagemang

Vi möter kunden i flera kanaler

Kompetensutveckling

2011 och framåt…

Support via slinga

Vi satsar friskt

Vi finns där våra kunder

befinner sig

Vi har ökat vår tillgänglighet

Personligt möte på nytt sätt

Vi låter våra kunder hjälpa oss att bli bättre

Elisabeth HultengrenFörsäkringskassanVerksamhetsområdeschef Kundcenterelisabeth.hultengren@forsakringskassan.seTelefon: 010-116 90 71Mobil: 070-305 27 70