contexte, objectifs, caractéristiques le réseau documentaire: 11 bibliothèques, 10 sites...
TRANSCRIPT
Contexte, objectifs, caractéristiques
Le réseau documentaire: 11 bibliothèques, 10 sites géographiques sur 3 départements
Une université pluridisciplinaire: plus de 30000 étudiants desservis, avec des besoins et des exigences différenciés
Une carte documentaire qui amène les usagers à fréquenter plusieurs bibliothèques
Objectif: améliorer et harmoniser la qualité de l’accueil en diffusant une culture commune de l’accueil
Un axe fort du projet d’établissement 2009-2012 de l’UPEC: développer une démarche qualité pour le service public rendu à l’usager
Un modèle: le partage des bonnes pratiques
Repris dans le plan « Réussite en licence »: la démarche qualité en appui des dispositifs pédagogiques
Une volonté du SCD: contribuer à cette démarche qualité en la déclinant au niveau des services documentaires
L’orientation clients Prise en compte des besoins des
usagers ET des personnels Point de départ: évaluation de la
qualité de l’accueil du point de vue des personnels
Sondage LibQUAL+ en 2009
L’approche processus Un processus identifié et caractérisé: l’accueil Envisagé comme processus relationnel donc
limité à l’interaction personnel/usager Activités couvertes: Fourniture de services: inscriptions,
transactions d’emprunt et de retour Fourniture d’information: renseignement
pratique, orientation, aide à la recherche documentaire
Appliqué à toutes les interfaces: accueil sur place et à distance (téléphone, courrier, mail)
L’amélioration permanente Planifier: démarche qualité accueil
déclinée en objectifs opérationnels inscrits dans le projet d’établissement
Réaliser: actions programmées sur la durée du contrat quadriennal
Evaluer: chaque objectif est relié à des indicateurs + sondage LibQUAL+ programmé en fin de contrat
Ajuster: bilans d’étape réguliers pour adapter le projet initial
Une politique qualité Intégrée au volet documentation du projet d’établissement
2009-2012 selon deux axes stratégiques: Rendre les services plus accessibles pour les usagers Consolider les compétences des agents en matière de
services aux publics Portée par la direction du SCD Un responsable formation-accueil désigné pour le pilotage de
la démarche Présentation et validation des outils qualité dans les conseils
de l’université Fondée sur l’implication des équipes Démarche qualité menée par un groupe projet transversal Méthode de travail privilégiant la concertation et la pédagogie
collectives
Mais … pas d’objectif de certification
• La charte Marianne pour un meilleur accueil• Le guide des bonnes pratiques en service public• L’enquête LibQUAL+• Le référentiel qualité accueil• La formation des personnels
Un cadre de référence: la charte Marianne proposée par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat
Mais un travail important pour l’adapter aux spécificités d’un service documentaire
Une volonté de mettre en valeur la « valeur ajoutée » du SCD de l’UPEC + des engagements contextuels
Un écueil à éviter: une charte de bonnes intentions
Une nécessité: induire des changements de comportement pour assurer le respect des engagements
Correspond à un besoin exprimé par les personnels lors de la campagne de consultation: avoir les moyens d’appliquer collectivement la charte
Un vadémécum qui formalise les meilleures pratiques
Objectif: se donner des règles de fonctionnement connues et partagées par tous afin que l’usager bénéfice de la même qualité d’accueil quel que soit son interlocuteur à la bibliothèque
Sources: le vadémécum du bibliothécaire en service public de la Bpi et Qualibib
Structure de la charte Marianne: en regard de chaque engagement, une série de recommandations pour l’appliquer
Les principales recommandations: Se tenir informé et faire circuler l’information entre
collègues Se montrer toujours disponible et accessible pour l’usager Etre à l’écoute des usagers, voire anticiper leurs besoins Ne jamais laisser un usager sans réponse Favoriser l’autonomie des étudiants dans une démarche
pédagogique Veiller au respect du règlement, en l’expliquant à l’usager Faire preuve de courtoisie et d’esprit d’équipe en toutes
circonstances S’appliquent à la fois au « front-office »
et au « back-office »
Une enquête en ligne qualitative autour de 3 axes:
La bibliothèque comme espace La fourniture d’information et de
documentation La dimension humaine et
relationnelle du service Un instrument de mesure de la
qualité du service par les usagers
11 items relatifs à l’accueil « humain » :
Courtoisie, disponibilité et professionnalisme du personnel
Aide à la recherche d’information personnalisée et adaptée aux besoins
+ des questions à niveau d’adhésion:
Formation à la maîtrise de l’information Appréciation globale de l’accueil
Deux actions correctives pour la qualité de l’accueil:
Création d’une base de connaissances orientée accueil
Plan de formation du personnel
Objectif: organiser la documentation interne utile en service public pour améliorer la qualité de l’information délivrée aux usagers
En réponse aux besoins des clients: Externes: un service de renseignement de
meilleure qualité Internes: mutualiser et actualiser la
documentation interne, rendre l’information accessible, formaliser les procédures, disposer d’un support de formation
Moyen: disposer des mêmes sources et du même niveau d’information, contenus dans une base de connaissances unique et partagée
Une triple fonction: base d’informations guide des procédures support de communication interne Intégrée au nouvel Intranet: un circuit
éditorial pour garantir une information fiable et actualisée
Etape préalable: sensibilisation de tous les personnels via le stage « Développer ses ressources pour mieux communiquer »
A la rentrée 2009, déploiement d’un cycle de formation des nouveaux arrivants et des moniteurs étudiants intégrant un module accueil
Une difficulté: parvenir à toucher tous les personnels
Une formation–action programmée à l’été 2010 pour deux bibliothèques du SCD: maîtriser les outils et les méthodes d’un accueil de qualité
Objectif: impliquer le personnel et le faire adhérer à la démarche qualité accueil
Domaine d’intervention centré sur les aspects relationnels
Contenus ciblés sur les outils de la qualité développés en interne
Pédagogie participative et inductive pour mettre en place un état d’esprit de l’accueil construit collectivement
Accompagnement par un formateur extérieur
Nouvelle enquête LibQUAL+ programmée en 2011: évaluation en fin de contrat
A développer: le contrôle et l’auto-évaluation
Prochaine étape pour l’application de Qualibib: la mise en place et le suivi de moyens de preuve et d’indicateurs associés pour la conception de tableaux de bord qualité