corporatie en internet
DESCRIPTION
Geen medium heeft zo'n impact op het functioneren van woningcorporaties als internet. En die impact neemt toe in de komende jaren. Net zoals de muzieksector, de makelaardij en de uitgevers zijn ook woningcorporaties gevoelig voor de nieuwe ontwikkelingen. De sterke corporaties van de toekomst zetten vandaag de eerste stappen. Omarm de ontwikkeling. Een artikel door Tino Meijn, associate bij Station 10, oprichter van CorporatieNL en eigenaar van 101result.TRANSCRIPT
Corporatie, communiceermet je omgeving!
Geen medium heeft zo'n impact op het functioneren van woningcorporaties als internet.
En die impact neemt toe in de komende jaren. Net zoals de muzieksector, de makelaardij en
de uitgevers zijn ook woningcorporaties gevoelig voor de nieuwe ontwikkelingen. De sterke
corporaties van de toekomst zetten vandaag de eerste stappen. Omarm de ontwikkeling.
Tino Meijn
Associate Stationl0
Q)
ooN
D,Amerikaan Je" J'Ni, was ""gewoon burger, een man uit de straat. Totdat hij in 2005
een laptop van computerbedrijf Dell kocht. Omdat het
apparaat niet werkte en de klantenservice hem niet vol-
doende hielp, uitte hij zijn grieven op zijn weblog.
Vervolgens gebeurde er iets onwaarschijnlijks: eerst vie-
len enkelen, toen honderden en tenslotte duizenden
mensen hem bij met de boodschap dat ook zij zich aan
Dell ergerden. De ene link leidde naar de andere, een
sneeuwbaleffect was het gevolg. Met een dramatisch
effect op Dell. Belangrijke magazines als Business Week
publiceerden over de ontevreden kopers, stakeholders
begonnen vragen te stellen, de financiering van de orga-
nisatie kwam in gevaar, de aandelen koers kelderde en de
klanttevredenheid nam steeds verder af. Dell heeft op
tijd de boodschap begrepen. Zij stelde teams samen die
klanten opzochten waar zij het meeste klaagden: op het
internet. De teams kregen de bevoegdheid om samen
met de klanten oplossingen te vinden. Het gevolg was
een continue stroom van positieve berichtgeving .
Tegenwoordig is Dell een toonaangevend bedrijf. Dankzij
het inzicht om de nieuwe internetontwikkelingen te
omarmen en klanten op te zoeken.
Kan het effect van één ontevreden huurder op een cor-
poratie ook zo'n impact hebben? Ja, dat kan. Door
soortgelijke mechanismen als bij Dell. Die mechanismen
en de bijbehorende technieken zijn in de laatste jaren in
341
...••Cl>
:>••;l..c::
••.!(
o>Cl>
"Cl
...oo:>....•.......c::
"••"Cl
snel tempo geëvolueerd. De corporatie die de nieuwe
mogelijkheden inziet en de ijskoude stroom van klantbe-
richten binnenlaat, weet zich een sterke partij op het
speelveld van morgen.
De ontwikkeling begon in 1993 met de lancering van
internetbrowser Mosaic. Die maakt het voor het eerst
mogelijk dat grote groepen gebruikers op een eenvoudi-
ge manier internetpagina's konden bekijken. Dat gaf een
stimulans aan de acceptatie en het gebruik van internet.
In die periode had een vooruitstrevende corporatie een
eerste computer met internetverbinding op de gang.
Wilde je internetten dan wachtte je rustig je beurt af.
Al snel volgde de algemene acceptatie van e-mail, dat
plotseling het gevoel van instant communicatie opwekte.
Vanuit technologisch perspectief was belangrijk dat inter-
ne e-mailsystemen gekoppeld werden met het internet,
daarmee de weg vrijmakend voor meer gebruikers. En
zoals de eerste TV-uitzendingen feitelijk een registratie
van live toneel waren, was het eerste e-mail gebruik een
snellere manier van brieven versturen. Maar de kiem was
geplant en de honger kwam. De honger naar meer en
sneller. Gratis internet versterkte die ontwikkeling .
Freeler, One2Move, WoridOnline. 'Iedereen op internet'
werd de slogan achter het succes van XS4ALL.
Dit was de fase van Onverminderde Groei (Nieisen,
2009). Nieuwigheid en groei stonden centraal. Van trage
modemconnecties ging het land over naar snelle verbin-
dingen. Een stroom aan media-initiatieven ontstond die
gebruik maakte van de snelheid en de interactiemogelijk-
heden die internet boden.
Overschat
Tot de dot-com bubbel uiteenspatte. Initiatieven werden
voortaan beoordeeld op werkelijk toegevoegde waarde
en als gevolg daarvan sneuvelden vele bedrijven. Het is
PRi:Huurdersl(lform~tfe
Woningen te huurWcmngen te koop
vel't!nf[llng ven Eigen8ren
""""""'"Prii'."i':'Mfl~.':!OPt~1.~~ji!
S'<\O\mWslOibJt!Ef Oi ':OOEI~
'''~~HouI:·''l!;h:~.est>OÇO()ma.;(
interessant te constateren dat vrijwel alle prognoses van
die tijd over gebruik en marktontwikkeling zijn gereali-
seerd. Alleen het vermogen van individuele bedrijven om
daar geld aan te verdienen bleek meestal overschat.
Inmiddels is internet volwassen. Uit onderzoeken van
CBS en comScore blijkt dat bijna 100% van de
Nederlanders thuis of op het werk toegang tot internet
heeft. De omzet van Google in Nederland wordt geschat
op 300-400 miljoen euro. Dat is evenveel als een traditi-
onele broadcaster als SBSNederland. Die realiteit heeft
gezorgd voor een serieuze en professionele status van
het medium.
Corporatiesector realiseert
zich belang internet in
beperkte mate
Het aantal platformen met internettoegang is inmiddels
verveelvoudigd. Een recente studie van
PriceWaterhouseCoopers laat zien dat in 2011 zo'n 80%
van de mobiele telefoons verbinding met internet zal
kunnen maken. E-mail is dit jaar verdrongen door berich-
SInGeLOeSTE 11
W"lkon, biJ uw won;nge:o'lH'rat", in e",daS~e,h,u:. ~Gu·••..ellffl ~ ~M R""'~=tp<> •.•:.t "' !!tttda en Mer. e." u~t<:~ ••"" bdn_ ~.OCO~~••rtu.n:.n en 8~;.",.,...,n:..nft end_ en Tt'''''''aet>. U In.o'>tbij
~ :t"':I'>t 'ICC' rn.r.:n zewIIl:!o. r.:Qalr. .11.011 Ó!! d••••~1'1! I'ri;).:clttu~,s~",ar., _n'er.<OÇ/"",~, ••enl,,;~n •.,;"rl:.."'er& cl t••.x."",n,l<c:e~"""'I\~u:u"d.n_\l ••~_)tn ••ojv~~hr.'~W;~Vtt."'IIItI.;I •••••~;::u,an:n.
Slimefl werke" 111111wonen en wijken
.>Jt. hel ""e ",,,,,.n '" ~"'''''lI''&I.btl: Sin;etwslt.:Jlet\'.Mtn ~v.i<.w• ....,dUl dDl,e:lel'1!etI <t:l'lt~" t';> , ••• ende ",,,c.nt"...mt •• 11'Iten vtoli;C ençle;"'-;;.çmg.""'g. ~I!.lenth-"'USiauneUI am!litifc :.:tU'! n'e eno Inv::=r:le k:••alrtM "an ••"nen, d. ktitultOJd'" ••"",,,n en t..".<ten en ~t l;. ••• le tm ••,!.:l<tlin; val> CI>Ze
bn.-one",. SemetllM.l == be,.,=""",melcen "'" =r.• ster\< ,'=:;.reu ~.,,:n~eIufom~~"';I,
•• •• •••••••
, ...
ten verzenden via sociale netwerken als Hyves en
instant-messaging via MSN. Video's kijken op internet
neemt onder aanvoering van YouTube grote proporties
aan, terwijl het tv-kijken na jaren van groei begint af te
nemen. Conclusie voor corporaties is dat klanten en sta-
keholders overal en altijd over een internetverbinding
beschikken en op elke mogelijke manier kunnen commu-
niceren.
Media ontwikkeling
De ontwikkeling van internet is onderdeel van twee bre-
dere trends in het medialandschap. Vaak is internet de
katalysator in deze:
1. De schaarste in distributie verdwijnt. Iedereen kan
zijn eigen krant, tv-journaal, radiostation of magazi-
ne op internet starten. En iedereen heeft toegang
zonder tussenkomst van uitgevers, brancheorganisa-
ties of belangenbehartigers. Er zijn niet langer 10
Nederlandse tv-stations, er zijn er duizenden met
soms meer invloed dan de traditionele partijen. Het
optreden van Elia Vogelaar op GeenStijl is een
bekend voorbeeld.
2. De productiekosten zijn aanzienlijk lager. Complete
redactieraden, drukpersen en cameraploegen zijn
niet langer nodig. Iedereen kan produceren. De toe-
tredingsdrempels op de markt zijn minimaal.
"Samen werken
aan wonen en
wijken"
Pré Wonen en Singelveste
AlleeWonen behaalden
respectievelijk de tweede
en derde plaats bij de
Woningcorporatie Web
Monitor 2009 van
Between-Us
L!)
C'l
ooN
[35]
..,
'"":>'"::s..c::
'",0:o:>
"'tl...oo:>
.....c::u
'"'tl
<J)
ooN
Deze zogenaamde democratisering van de media heeft
geleid tot nieuwe toetreders. De website Everyblock.com
laat buurtbewoners al het nieuws, winkelaanbiedingen,
misdaad en foto's uit hun eigen buurt zien. Nederland
kent vergelijkbare initiatieven zoals Buurtlink en
Buurtbuzz. De Rabobank startte op eigen kracht een tv-
zender, waar het vroeger de medewerking nodig had van
broadcasters. De corporatiewereld kent nog geen groot-
schalige initiatieven, maar het is een kwestie van tijd
voordat de eerste vooruitstrevende organisatie het gat
opvult. De nieuwe aanbieders van informatie kennen een
belangrijk verschil ten opzichte van traditionele media. Ze
voelen zich niet beperkt door de wetten van de journalis-
tiek. Waar of niet waar is soms subjectief, snelheid
regeert en reputaties zijn niet heilig. Het gevolg is een
dynamisch geheel dat soms een vrijplaats van meningen
lijkt, maar in feite een zeer krachtig instrument is om in
contact te treden met doelgroepen.
Aan de transparantie van internet heeft zoekmachine
Google enorm veel bijgedragen. Met een gerichte zoek-
actie kan elke corporatie veel te weten komen over de
eigen klantenservice. En in eenzelfde klik kan zij de
nieuwste projecten aanbieden aan daadwerkelijk geïnte-
resseerden. Via zogenaamde AdWords campagnes zijn
potentiële woningkopers te bereiken op het moment dat
het hen uitkomt. Kosten: 75 cent per klik. Door gebruik
te maken van de kracht van sociale netwerken is de
boodschap te versterken. De buurman kan met een paar
muisklikken zijn nieuwe buurman uitzoeken, tegen de
aanbeveling van een vriend kan geen reclamecampagne
op. Door deze ontwikkelingen zijn aankoopcourtages
voor makelaars omlaag gegaan. De effectiviteit en trans-
parantie van internet leidt tot de verwachting dat op
korte termijn 20% van de makelaars failliet zal gaan
(SEO, 2008). Funda deelde een tikje uit aan de branche,
de knock-out komt eraan. De rol van de woningcorpora-
tie als huizenbezitter en de directe relatie met de potenti-
ele klant zijn belangrijker dan de rol van makelaar als
verkoopadviseur .
[36]
.~•..lil
Ql
>lil De stand van zaken
De corporatiesector van vandaag realiseert zich het
belang van internet in beperkte mate. De focus vindt
doorgaans plaats op de eigen website, soms een digitale
nieuwsbrief en hier en daar een speciale actiesite. Op
internet is de aansluiting met de klant en potentiële klant
niet altijd evident. De websites gaan er vanuit dat het
zenden van een boodschap voldoende is om de doel-
groep te bereiken. Dreigt onze reputatie schade op te
lopen? Dan gaan we roepen. Hebben we woningen te
koop staan? Nog harder roepen. Verdient de voorzitter
teveel volgens de klanten? Zwijgen of ontkennen. Het
internet bestaat voor een corporatie vooral uit de eigen
website. Voor haar klant is dat allang niet meer het
geval.
o:>Ql
'ti
...oo>•..........c:ulil
'ti
Verkiezingen als de Woningcorporatie Web Monitor
(Between-us, 2009) versterken het beeld dat het om de
eigen besloten omgeving gaat. Scoort een corporatie-
website goed op de aspecten content, functionaliteit,
usability en vindbaarheid dan ben je een winnaar. Zo'n
verkiezing gaat voorbij aan wat echte klanten bezig-
houdt. Het aantal bezoekers van een gemiddelde corpo-
ratiewebsite bedraagt een paar duizend per maand. Het
aantal bezoekers aan internetomgevingen waar bezoe-
kers met elkaar communiceren over corporaties is een
veelvoud daarvan. Voor klanten en daarmee ook stake-
holders is de geloofwaardigheid van al die andere plek-
ken op het internet groter dan de geregisseerde werke-
lijkheid op een corporatiesite. Bij het zogenoemde inter-
net 1.0 ging het er om zoveel mogelijk bezoekers naar
de eigen site te krijgen. Inmiddels zijn we bij internet 2.0,
dat vereist dat de corporatie content, functionaliteit en
service naar de klant brengt.
De risico's en kansen van de huidige internetontwikkelin-
gen voor een corporatie zijn groot. Voor de continuïteit
van haar bedrijfsvoering is zij afhankelijk van het ontwik-
kelen van nieuwe projecten en de verkoop van wonin-
gen. Die projecten moet zij verdienen, zij moet de prefer-
red partner van haar stakeholders zijn en blijven. Die sta-
keholders kunnen, net als iedereen, de reputatie van een
corporatie opzoeken op het internet. Een zoekresultaat
dat veel ontevreden klanten laat zien, is geen aanmoedi-
ging om een volgend project te gunnen. Minder projec-
ten betekent minder inkomsten betekent achteruitgang.
Maar een lijst met perfect afgehandelde klachten is juist
een enorme aanbeveling.
Iedereen mag en moet
reageren op wat er in de
omgeving gebeurt
De corporatie die het belang van haar omgeving inziet
en de dialoog aangaat, staat voor een opgave. Zij is een
organisatie die met alle beschikbare media aan haar
reputatie werkt. Zij ziet in dat dit niet meer kan vanuit
een centraal gestuurde communicatieafdeling. Iedere
medewerker moet ambassadeur zijn van een single-min-
ded organisatie. Iedereen mag en moet reageren op wat
er in de omgeving gebeurt. Met het zelfvertrouwen en
de kennis van de organisatie die erachter staat. Dat is
niet makkelijk en het vereist het openen van de corpora-
tieramen, zodat de ijskoude wind van klantgeluiden bin-
nen kan komen.
Net als UPC
Vergelijkbare organisaties zijn al enige tijd bezig met hun
reputatie. upe was een archaïsch, monopolistisch kabel-
_.mn·Hw<·ZO'k"nll,.u",'OI"Iin,
KifSluvoorwonenll'lnetleoPol~l<.lII!nkieSluniel_voor •• n
Iux"en~Id'_rtem<!<ltUIueSld,,"OOI(voorde<""eff1ela,·ao
<"'lIbjrnMf1I'.,u,dbIt'elk.moclttudlla'behoelteaanntDDt •.•.
l'IOOO'<0IlI'~"andbl8d1samenmll0'if~""'pe..,Llitge!)rtld
arra'l{I9l1\9fllv'n".JOn8•.•.JOIlI·ndi.n.!(Jnvoor~~or&fI.
~:=r.gwulell)~.ruln!l.ede.len
~:~:.~~f:=~~~;::a~~Sa;:~ ~.~td:::S::.:~:':~~I:::~nd.D.l
Os.1orp..••.u"" htl çeMum Is lItllgM.
Os.:I<Irp·•.,,,mtu,.,.nmtldl! slads_n
(;.ouom._SIOtermll,90$enLormlti
en~r.~deWeUlIijhT""".~cJ+n. -
Erisaan<:aCNvoorfl'Wtl.",,",,-..'ftt,n
",,~1II1i1971$1>o1$1;ifIS.Iin
,",,~n01llIltlLeoPdlt..~n.
1n2005*O&pIanMi'o_:.nIit1-
S,nIoren""In~CIinae~;"NI
"",,~enlllApdlt1l""''''''--'w.a""efeenel~satl •• ~_
Maailand Maasland heeft de beste corporatiewebsite
door een heldere menustructuur, relevan!e, content,
hoge functionaliteit en aandacht voor duurzaamheid.
Best vindbare website is die van Woonzorg Nederland
bedrijf waar je liever geen product kocht. Klanten wacht-
ten uren aan de telefoon, stuurden massa's e-mails of
stonden veel te lang in een rij. UPC's service was abomi-
nabel en de kans dat een probleem werd opgelost, was
minimaal. Nog los van de financiële problemen waarmee
het bedrijf worstelde, waren de uitdagingen op het
gebied van customer-care aanzienlijk. Toen durfde UPC
te besluiten dat het zo niet langer kon.
'De klant centraal' werd het credo. Een van de belang-
rijkste maatregelen die UPC nam, was het instellen van
een webcare team. Een groep medewerkers die actief
fora en weblogs ging bezoeken, de problemen inventari-
seerde en met concrete oplossingen kwam. De eerste
klanten reageerden sceptisch, maar langzamerhand ver-
anderde dat beeld. Door telkens problemen direct op te
lossen en zichtbaar te zijn op internet werd UPC in de
ogen van haar klanten een bedrijf dat wel degelijk iets
om hen gaf. Inmiddels is UPC een modern bedrijf dat tot
de topdienstverleners van het land behoort
(MarketResponse, 2007). Daarmee wint het ook prijzen
zoals in april 2009 de Nationale Contact Center Award.
Iedere corporatie kan het voorbeeld van UPC volgen.
Het opstarten van een webcare team is een keuze, het
hoeft niet. Er zijn voldoende andere middelen beschik-
baar om direct in te zetten. Het belangrijkste uitgangs-
_t4,
Maailand ?t-Maoslond
•~.ond_.s."'oM'<><i'",,~~,,-_.••,._,;>tO~~~
.w.jocI!'ealcr.<iI. •••••••• _Cu.1"'-.;.,.,,;,:""
, 5p'u;wu, O>?<~~"'..."<op : c.:ctt-
'!'"ulo.wl·6:>'",..~',,~
·~~'-~.;"""-oklox;o
• --''''''0,»0'.,): _:,;.,:, ~~l._~~.==,=.....~,~",·oord~~*"~<:~,,,~'1·:"'I ••.~Mo •••• ·~ •• a .•
*=p~ •••.•••.••~"'_-P<,.• :5 J~"'~tu:.o.~~,c=~.-:>,'••,.=I·S<.~y=ur--"O;;;<:.·Md
,,"ot.' c"~.
Direct te huur Direct neer
v~~,"Gn;n1Cnd.e d"e" '''~_""' ".in .~at"nu-' ''''co;r~ :oelc.n· t)"ect te h~u'
· .~.",~.I,~n.1,,••,,,.~g::."'o~~, ,·e'."h,·oo,don~ to.·~,j::<>o
, "j,.qr~.~n
, ~c.op~oo.rUM
, \'"~~''''~M&I"···''I:'''
• m"~".".C"ro
-,c-••-~-,-e:.-'~--~-"'-"'-'~---~-----4~-.,--,--_-ftI--~----'-m-"-'~-~l----------~®~~~'i
punt is dat de corporatie communiceert met haar omge-
ving. Niet alleen door te zenden, maar ook door te luis-
teren. Dat is het begin van een echte dialoog. De eerste
stap kan de corporatie zetten met alom beschikbare mid-
delen:
1. Weblogs zijn zo'n middel, zij bestaan in overvloed.
Het aantal weblogs in Nederland werd begin vorig
jaar geschat op 1 miljoen (Marketingfacts, 2008).
Daar zitten veel huurders, kopers en stakeholders
tussen. Zij communiceren over zaken die hen beval-
len en zaken die zij anders willen. Met een zoge-
naamde rss-feed is de relevante inhoud direct te fil-
teren en te gebruiken.
2. Het aantal Twitteraars groeit zeer snel, het laatste
jaar met 1.382% (Nieisen, 2009). Met Twitter publi-
ceren gebruikers korte berichten van maximaal 140
tekens en sturen die de wereld in. Veel berichten
gaan over producten, over dienstverlening, over een
zoektocht naar een woning. Door dagelijks 5 minu-
ten op Twitter de woorden woningcorporatie, huur-
woning en klacht te volgen kan de corporatie direct
zien of en waar verbetering mogelijk is. Kijk bijvoor-
beeld eens naar wat het bedrijf RunKeeper doet. Dit
bedrijf verkoopt software waarmee hardlopers hun
routes via GPS bijhouden. Degene die via Twitter een
cr>ooN
137 J
•.."OlI>
"
...ooI>
•...•.....<:u
"'tl
I!)
bericht plaatst dat zijn software niet goed werkt, zal
binnen het uur een persoonlijk bericht ontvangen
met tips en adviezen. Excellente service, ongevraagd
en binnen handbereik.
3. Driekwart van de internetters heeft zich aangemeld
bij een sociaal netwerk (Universal Media, 2009). Op
Hyves volgen buurtbewoners elkaars discussies en
delen meningen. Het vergelijkbare Facebook is de
snelst groeiende community website in Nederland.
Op Linkedin ontmoeten professionals elkaar. Door
aan te melden bij deze communities en oprechte
antwoorden te geven op vragen vanuit de gemeen-
schap creëert de corporatie vertrouwen en accepta-
tie. Maar ook door zaken ter discussie te stellen en
te vragen hoe de buurt verbeterd kan worden, kan
de corporatie haar maatschappelijke taak uitoefenen.
4. Traditionele en nieuwe mediapartijen zijn continu op
zoek naar inhoud. Zij bevinden zich meer dan ooit in
een zwaar concurrentieveld en staan open voor
afspraken over inhoud. De kans die corporaties kun-
nen benutten, is deze partijen al dan niet op exclu-
sieve basis van inhoud te voorzien. Daarmee is stu-
ring van hetgeen gepubliceerd wordt mogelijk. Met
affiliate marketing kunnen corporaties zelfs direct
toegang krijgen tot belangrijke distributiekanalen en
het bereik van hun boodschap verveelvoudigen.
5. Google is koning. Een mooi zoek resultaat in Google
is de kroon op het werk van veel internetinspan-
ningen. Een gemiddelde website ontvangt tussen de
40% tot 60% van haar bezoekers via deze
zoekmachine. Voor veel gebruikers staat Google
gelijk aan internet, zij weten niet anders dan dat het
intypen van een zoekwoord of titel hen altijd naar de
juiste plek brengt. Elke corporatie zou technieken als
zoekmachineoptimalisatie en -marketing in moeten
zetten.
Q)
ooN
381
..<11.,:><11
Internet heeft een
blijvende impact op bedrijfs-
voering corporatie
'"-e Aanbevelingen
Het internet heeft een blijvende impact op de bedrijfs-
voering van de corporatie. En het internet van vandaag
strekt zich uit tot ver buiten de eigen website, overal en
altijd. De corporatie die zich dit realiseert, is in staat ver-
dere stappen te zetten. De belangrijkste aanbeveling is
dan ook om de nieuwe ontwikkelingen te omarmen.
Openstaan levert meer op dan ontkennen. Alhoewel dat
soms ijskoud kan zijn en onredelijke eisen van klanten en
stakeholders kan uitlokken is het alternatief niet
aanwezig.
•..oo:>...•...
•...<::
"<11-e
Een tweede aanbeveling is om de rol van de centraal
gestuurde communicatieafdeling te heroverwegen. Deze
afdeling kan facilitator zijn van kennis, contacten en kan-
sen, maar kan niet exclusief de dialoog aangaan. Dat is
een gezamenlijke inspanning van alle medewerkers.
Iedereen kan ambassadeur worden en met overtuiging
naar buiten treden. De rol van de communicatieafdeling
verschuift van het monopolie op externe communicatie
naar het coachen en faciliteren van de experts om de
diverse media te gebruiken.
Een derde aanbeveling betreft het borgen van de totaal-
communicatie. De inzet van internetinstrumenten is voor
een moderne corporatie onontbeerlijk, maar het moet
wel goed afgestemd zijn binnen de totale mix van instru-
menten. Het menselijk contact met huurders is minstens
zo belangrijk via bijvoorbeeld persoonlijke ontmoetingen
en telefoon als via internetinstrumenten. Sterker nog, de
inzet van een gezamenlijk instrumentarium werkt sterker
dan de geïsoleerde inzet van een enkel instrument.
De belangrijkste aanbeveling is om versneld expertise
naar binnen te halen en een heldere strategie te ontwik-
kelen. Voor iedere corporatie ziet die strategie er anders
uit, want iedere corporatie is uniek. Maar de omstandig-
heden en uitgangspositie zijn gelijk. En daar kan de cor-
poratie haar nieuwe waarde bewijzen. Zij kan bewijzen
dat zij de ijskoude poolwind van klantcontacten om kan
buigen in een aangename zomerbries. Begin er snel aan
want de huurders, kopers en stakeholders hebben de
nieuwe mogelijkheden ontdekt en communiceren al. Tijd
om de dialoog aan te gaan.