crisis communication: listen before you communicate (dutch)
TRANSCRIPT
Crisiscommunicatie begint met luisteren Hoe net zoals #TeamD5 ook lokaal inspelen door
omgevingsanalyse van sociale media
Tim Van Achte – @timvanachte – [email protected]
p. 4
Team D5 is een ondersteunings- & versterkingsteam crisiscommunicatie voor gemeenten en provincies
p. 5
https://www.frankwatching.com/archive/2016/10/26/crisiscommunicatie-zo-start-je-razendsnel-je-team-op-handige-templates/
TOOLS & SKILLS* *binnen crisismanagement
p. 10
Waarom is omgevingsanalyse
nodig in crisis?
Hoe heeft @CrisiscenterBE
omgevingsanalyse toegepast op 22/3?
Welke tool raad je aan?
Leuk, maar kan ik lokaal/kleinschalig omgevingsanalyse
organiseren?
#vraagvoortim
= upvote
p. 11
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim
Onze ontvanger communiceert zelf al bewust en onbewust signalen. We kunnen veel efficiënter werken als
we de noden identificeren.
p. 16
§ “Reputatie” § “Communiceren”
§ O ja, wil jij dat dan nog even communiceren?
§ Wensmodel à Communicatieslagveld
§ Ieder individu creëert eigen percepties
§ Individuen die er hun mening over hebben, dat is wél communicatie, daar begint het!
Termen waar we weinig mee zijn
p. 18
“Vertrouwen” “Verspreiden”
Als communicatie-
middel Voordelen t.o.v.
persbericht
Aan de noden beantwoorden
Collectief
Webcare
Aan de noden beantwoorden
Individueel 1-op-1
Omgevings- analyse
De noden beter kennen
om beter te communiceren
Evolutie van social media in crisiscommunicatie
p. 19
Hoe?
Doel?
t
p. 20
Wij monitoren en ik heb onderzocht of er voor comm. wel een crisis is.
CRISIS TEAM
Ook onderzocht waar deze crisis over gaat.
Buiten verschilt dit sterk met hoe wij het
hier intern zien!
Volgende moet zeker aangepakt
worden: …
CRISIS!! Er zijn vele normale
processen ernstig verstoord!
analyse
advies
crisiscomm.?
p. 24
§ Details over brand > welke blusvoorzieningen § Passagiers? > welke medische voorzieningen
§ Op pechstrook > welke politionele maatregelen
p. 29
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim
is getroffen
is betrokken
voelt zich betrokken
vrienden
nabestaanden familie
collega’s
buren
volgers
geïnteresseerden
gezinsleden
journalisten
mensen in zelfde situatie
slachtoffers gedupeerden
Bepaal met teamleden waarop je zal inzoomen § Enkel mijn organisatie § Een bepaalde
organisatie § Bepaalde fysieke
locatie § Een bepaalde
betrokkenengroep § Een bepaald
onderwerp / initiatief § Een bepaald soort
data § …
Breng het crisislandschap in kaart
p. 35
ALL DATA mijn organisatie
partner
speler
partij
p. 36
Filter de authentieke berichten en vragen
Het vraagteken: de gouden zoekoperator voor omgevingsanalyse
§ Chronologisch of op relevantie
§ Bereik: aantal impressies / retweets
§ Invloed(score) auteur
§ …
Speel met sorteervolgorde resultaten
p. 37
p. 38
Achtergelaten bagage/auto?
Moet ik nog binnen blijven?
Geraak ik veilig terug thuis?
Wat met kinderen op school?
Moet ik Brussel nu vermijden?
Mag mijn kind naar school?
Gaat evenement X wel door?
p. 39
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er aan de hand?
Wat doen betrokken partijen? Wat moet/kan ik doen?
De heersende emoties in kaart brengen om op passende wijze te reageren
Beeldmateriaal verzamelen dat deze crisis typeert
Voor elk van deze gebieden veel preciezer
bepalen: Noden betrokkenen?
Wat loopt er fout? Wat valt op?
p. 40
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er aan de hand?
Wat doen betrokken partijen? Wat moet/kan ik doen?
De heersende emoties in kaart brengen om op passende wijze te reageren
Beeldmateriaal verzamelen dat deze crisis typeert
p. 41
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er aan de hand?
Wat doen betrokken partijen? Wat moet/kan ik doen?
De heersende emoties in kaart brengen om op passende wijze te reageren
Beeldmateriaal verzamelen dat deze crisis typeert
p. 42
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er aan de hand?
Wat doen betrokken partijen? Wat moet/kan ik doen?
De heersende emoties in kaart brengen om op passende wijze te reageren
Beeldmateriaal verzamelen dat deze crisis typeert
p. 43
Noden identificeren op ≠ gebieden
Wat is er aan de hand?
Wat doen betrokken partijen? Wat moet/kan ik doen?
De heersende emoties in kaart brengen om op passende wijze te reageren
Beeldmateriaal verzamelen dat deze crisis typeert
Ben ik bij de getroffenen?
Hoe kan ik het eventuele lek
dichten? Ik steun de
organisatoren
p. 44
en voor alle lokale besturen!
http://crisiscentrum.be/nl/publication/het-werkproces-
crisiscommunicatie-wpcc
p. 46
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim
p. 49
Ik kan dit in milliseconden
genereren! Vervolgens kan ik hier heel snel iets
contextueel en relevant uit
afleiden!
p. 52
Voor het teamproces
Voor de output informatieproducten
Alternatieven
Voor je datacollectie en -analyse
Voor “early warning”
p. 53
Voor het teamproces
Voor de output informatieproducten Voor
“early warning”
Voor je datacollectie en -analyse
Begrijp de functie
p. 54
1) Zorg dat alle teamleden de functie begrijpen van elke gekozen tool/document
2) Spreek een workflow af met de gekozen tools 3) Gebruik de gekozen tools dagelijks
p. 58
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim
§ Bij de meeste situaties heb je voldoende tijd § Verzamel data en maak een inschatting § Denk aan Pareto: 20% effort voor 80% effect
§ Zorg voor regelmaat, onderhoud je skills § Omgevingsanalyse voor alle communicatie
§ Maandelijks sentimentanalyse voor je organisatie § Wekelijks sentimentanalyse voor een project
§ Rampen § Laat je versterken door Team D5 (crisiscomm.) § Stel een eigen support team samen met buren / sector
Lokale besturen
p. 60
Meer bronnen waar zich data bevindt
§ Woordvoerder § Callcenter
§ Balie
§ Andere afdelingen § Andere organisaties
§ Fora die al bestaan
§ Fora die ontstaan § Informeel (!)
p. 66
Waarom is omgevingsanalyse nodig?
22/3: Hoe heeft @CrisiscenterBE analyse toegepast?
Welke tool raad je aan?
Kan ik ook lokaal omgevingsanalyse organiseren?
De échte vragen! #vraagvoortim
[email protected] @timvanachte
Bedankt!