CRM

CINTIA LARIOS GARCÍAPROMOCIóN AL CONSUMIDOR

(Costumer Relationship Managment)

¿Qué es CRM?

Se entiende como la gestión sobre la relación con los consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Función en las compañíaUna empresa que se vuelca a sus

clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."

¿PARA QUE UTILIZAN LAS EMPRESAS CRM

Campañas y Actividades de Marketing

Gestión de oportunidades de Venta y Proyectos

Gestión de contactos, agendas compartidas y coordinación de Equipos.

Movilidad: Acceso desde Table y Smartphone

Soporte técnico , Gestión de Casos y Base de conocimiento

Gestión de presupuestos y pedidos

Diferencias entre estrategias CRM y Software CRM

Software EstrategiasDesde el primer contacto hasta el

servicio posterior a la venta,las soluciones de CRM

en Web permiten darle seguimientoa las actividades de los clientes,

mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al

cliente y crear relaciones rentables conlos clientes.

Compañía Participación de Mercado

2002 (%)

Participación de Mercado

2001 (%)Siebel 24.9 28.5SAP 15.9 10.9

PeopleSoft 4.3 3.9Oracle 4.3 5.5

Amdocs (Clarificar)

3.2 3.8Fuente: Gartner Dataquest (junio 2003)

Las estrategias efectivas de administración de clientes

pueden hacer mucho más que incrementar sus ingresos o la

satisfacción de los clientes, sin importar si usted se encuentra

en el área de servicios financieros,

telecomunicaciones o manufactura.

La implementación de estrategias y sistemas de CRM

puede reducir significativamente los costos

de adquirir y mantener clientes, mientras mantiene o incrementa su participación de

mercado y mejora la experiencia del cliente.

Existen tres conceptos de valor asociados al cliente:

-Valor Histórico : El valor de las transacciones entre el cliente y empresa a día de hoy.

Valor Corriente: El valor de las transacciones esperadas asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento.

Valor Potencial: El incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo en sus patrones de comportamiento.

Matriz de transacción de clientes

Otro método para medir la rentabilidad del

cliente, y por tanto el valor que éste supone para la empresa , es la

matriz LTV (LifetimeValue)

Pero el concepto de valor varía de una empresa a otra y, para implementar estrategias centradas en el cliente, el cálculo de su valor debe empezar por el análisis de su valor potencial y corriente

Evolución en desarrollo de clientesImpulsores CRM Impacto

Impulsores de mercadoCompetitividad global, estandarización de

productos y servicios , bajos costes de cambio, competencia de precios , saturación/madurez del

mercado

En los mercados maduros caracterizados por una competencia intensa, convergencia de producto,

estrategias CRM son críticas para conseguir la diferenciación y fidealización del cliente

Impulsores del cliente El final del marketing de masas y el crecimiento

en importancia de las relaciones one to one

Como consecuencia del final del marketing de masas, el cliente es el rey. El cliente espera

velocidades superiores de transacción, acceso a servicios personalizados, altos niveles de servicio, etc. Las cuatro “Ps” del marketing mix tradicionañ

(product, price, place and promotion) son reemplazas por las cuatro “Cs” del marketing relacional (customer needs and wants, costs,

convenience and communication)

Impulsores económicos Clientes valiosos contribuyen a crear más

beneficio que los de menor valor (regla del 80/20), adquirir nuevos clientes cuesta más que

retenerlos , los clientes fieles son más rentables, cuanto más larga es la relación con el cliente más

beneficios produce

La mayoría de las empresas no están adoptando estrategias CRM por centrar sus esfuerzos en mejorar la eficiencia de su cadena de valor en

contra de crear relaciones que produzcan un valor añadido a sus clientes para conseguir ventajas

competitivas que aseguren beneficios sostenidos .

Impulsores tecnológicosEl desarrollo de herramientas interactivas de

comunicación

Las tecnologías de la información e internet soportan la integración de canales como medio

para conseguir retener a los clientes más rentables y reducir el coste de dar servicio a los

de menor valor.

Sistemas generalizados de CRM

Los sistemas CRM proporcionan una forma sistemática de gestionar la relación con los clientes a gran escala.

Ejemplos:

IMPLEMENTACION DE CRM EN UNA ORGANIZACIÓN

Proceso de implantación con éxito. Fases:

La implementación de estrategias y sistemas de CRM puede reducir significativamente los costos de adquirir y mantener clientes, mientras mantiene o incrementa su participación de mercado y mejora la experiencia del cliente.

Análisis del Funcionamiento actual y las necesidades de la Empresa:

Situación actual: Clientes, Servicio, Comercial, Comunicación,…

Interacción entre departamentos y áreas de la empresa.

Herramientas informáticas actuales. DAFO: Debilidades, Amenazas,

Fortalezas y Oportunidades. Estrategia de negocio actual y

futura. Formas de mejora: clientes,

servicio,… 

CONCLUSIONESEl CRM se ha creado básicamente para

mantener relaciones rentables y duraderas con los clientes. Los sistemas CRM que triunfan empiezan con una filosofía de negocio que cambia los procesos internos de la empresa para alinearlos con las necesidades de los clientes. Sólo entonces ahora se puede usar la tecnología CRM como una herramienta fundamental que posibilita los procesos necesarios para convertir la estrategia en resultados de negocio.

BibliografíaKamakura Wagner. (2000). Marketing

Segmentation. North Holland.García Valcárcel Ignacio. (1995). Gestión

de la Relación con los clientes. Madrid. FUNDACION CONFEMETAL.

Sistemas CRM.(2011). Sistemas CRM: La estrategia CRM [en línea] Disponible en: http://www.fotosok.com/sistemascrm/