Мультиканальные сервисы

самообслуживания

для контактных центров

Государственного Сектора

Ситуация на рынке

Современные системы IVR - Почему это плохо? • Запутанное DTMF меню • Плохо воспринимаемая на слух информация • «Нудное» ожидание требуемой информации • Невозможность повторно прослушать

информацию 1 2 3

Человеческий фактор в Контакт-Центре: • Высокие затраты и Ограниченная пропускная

способность • Текучесть кадров и Информационная

безопасность • Эмоции оператора • Загруженность операторов отрицательно

влияет на лояльность клиентов

Ситуация на рынке

Системы взаимодействия с клиентом: • Любой современный контактный центр не существуют без систем взаимодействия с

клиентом во всех каналах коммуникации с клиентами, такие как - голос, социальные сети, смс и email рассылки.

• Для каждого канала свой отдельный комплекс Программного Обеспечения от различных поставщиков, не связанный друг с другом в единую базу данных, тем самым поиск нужной информации затрудняется.

• Отсутствие единой логики. • Для объединения получаемой информации используют дорогостоящие CRM

системы и системы WFO оператора – в разы увеличиваются финансовые затраты на приобретаемое и поддерживаемое ПО.

Ситуация на рынке

• Потратить время на прохождение длинных меню IVR, только для

того, чтобы окончить вызов …

• … случайным отключением

• … 20-минутным ожиданием с музыкой

• … сообщением о том, что нужный абонент в это время не

работает

Опыт услуг самообслуживания

приводящий к Разочарованию клиента

Ситуация на рынке

Опыт услуг самообслуживания

приводящий к Разочарованию клиента

• Начать транзакцию в одном типе канала самообслуживания…

• … и не иметь возможности окончить её в другом

• … и снова повторять всё при переходе к агенту

• … и не иметь возможности продолжить диалог с агентом пока

остаешься на том же канале

Каналы обслуживания клиентов

Прием показаний счетчиков воды и оплата ЕПД Разрозненность баз данных, нет единой логики построения, для объединения необходимы дорогостоящие CRM системы и квалифицированный персонал

Call-центр Технологические и операционные ограничения канала. Занятость линий и нехватка операторов, особенно в часы ПИК

Терминалы самообслуживания Средняя стоимость обслуживания. Ограничения по перечню проводимых операций. Невозможно узнать о услугах, графиках работ

Интернет портал Низкая стоимость обслуживания. Возможность предоставлять весь спектр операций за исключением первичного привлечения клиента на обслуживание.

Мобильный банк Низкая стоимость обслуживания. «Близость» к клиенту. Широкий спектр возможных операций.

SMS Низкая стоимость обслуживания. Ограниченный перечень возможных операций.

• Предоставляем платформу и решение операторского уровня для построения автоматизированных телекоммуникационных приложений с единой логикой для всех каналов коммуникации с клиентом.

• Применение технологий синтеза и распознавания речи позволяют клиенту получать услугу здесь и сейчас с первых секунд звонка без участия оператора

• Тысячи приложений по всему миру построены в мультиканальных системах связи

Унифицированные услуги самообслуживания - Сохранить контекст и историю транзакции при смене каналов взаимодействия

Мы предлагаем

ООО «КиберЛинг» предлагает единое решение для систем IVR и унифицированных систем многоканального самообслуживания.

Внедрение унифицированных сервисов самообслуживания позволит увеличить прибыль от внедрения систем IVR и расширить возможности имеющихся сервисов самообслуживания на такие новые и востребованные каналы связи как SMS, IM, мобильные веб приложения, приложения для смартфонов, социальные сети. Уменьшаются затраты на содержание Контакт Центра, одновременно с этим растет Лояльность клиентов.

Приложения для смартфонов

Речевой IVR IM

Социальные сети Мобильный Веб

Текстовые сообщения

Унифицированные сервисы самообслуживания –Унифицированный алгоритм для всех каналов

взаимодействий

Мы предлагаем

Примеры Автоматизируемых бизнес процессов

Повышение эффективности предоставления госуслуг, информирование по заказанной услуге

(sms, email, голос)

Телефонная электронная очередь пациентов в медицинские учреждения

Определение местонахождения медицинского учреждения (больницы, поликлиники, травм

пункты)

Электронный документооборот в системе здравоохранения

Получение информации о статусе обращения, в частности, в службу «одного окна»

Прием показания счетчиков электричества и водоснабжения

Смена данных для входа в личных кабинет портала Гос.услуги и другие

Счета и оплата (в том числе получение дубликата счета (email, почта)

Авто информирование о графике ремонтных, профилактических работ

Информирование о задолженности

Информирование о штрафах

Служба эвакуации автомобилей ( входящие и исходящие вызовы

(информирование о месте штраф стоянки)

Пример маршрутизации одновременных вызовов

Показания счетчика «Примите показания

счетчиков»

Зачисление ребенка в детский сад

«Мне необходимо записать ребенка в детский сад, что для

этого нужно?»

ф

Запись к медицинскому специалисту

Необходимо записаться к терапевту во вторник, есть ли

свободные места?

Уточните ваши личные данные,

лицевой счет, адрес, показания

счетчиков

Назовите Ваш адрес,

контактные данные

Укажите ваши контактные

данные, номер полиса

Запись показаний счетчиков и передача данных в базу данных

Калькуляция счетов по услугам за месяц

Выписка счета: почтовое уведомление,

e-mail

Информирование по

услуге

Информирование о необходимых документах

Запись к специалисту с

указанием номера очереди, талона

Отправка смс на телефон

Клиент №1

Клиент №2

Клиент №3

Голосовой Ответ платформы и

определение темы обращения 5-15 сек

Скорость получения нужной информации клиентом при использовании мультиканальных систем • в 1,5 раза выше скорости ответа оператора • в 3 раза выше скорости ответа голосового меню

Как это работает

Enterprise PBX/UCC Integrations

CRM & Operational Environment Integrations

Входящие Исходящие администратор операторы

UC

C \

PB

X

Распределение звонков

Система оповещения

IVR/ Self Service

Аналитика

Си

ст

ем

а

оп

ти

ми

за

ци

и

Интеграция с CRM, BD, PBX

UC

C \ P

BX

Голос

Email

Video

Чат

Соц. Сети

SMS

Мобильные Клиенты

Платформа самообслуживания

Клиенты

Унифицированное обслуживание

• «Близость к клиенту» • Широкие функциональные возможности коммуникаций с клиентом. • Дополнительные функции и источники получения информации — геопозиционирование, Push-нотификация, фотокамера телефона, и т.д.

Унифицированное обслуживание. Работа с обращениями клиентов

Мировой опыт

Consumer Products, Transportation

Communications

Technology, Service Providers

Mobile Carriers, Value-Added Service Providers

Financial Services, Healthcare, Govt

Бизнес результаты клиента

Для обработки более 60% запросов не требуется перевод на оператора Оповещение клиентов автоматизировано на 99%.

Повышение пропускной способности и доступности Контакт-Центра Информация предоставляется за время от 40 до 100 секунд

Распределенные Контакт-Центры могут быть заменены одним Сокращено время обслуживания вызовов - снижена стоимость услуг связи

Операторы Контакт-Центра освобождены от ответов на типовые запросы и обрабатывают более сложные задачи

Рост узнаваемости бренда компании и лояльности клиентов Быстрый возврат инвестиций - 14 месяцев

Автоматизация

Скорость

Экономия

Эффективность

О компании

ООО «КиберЛинг» (www.cyberling.ru ) разработчик, поставщиком и интегратор решений для контактных центров и систем унифицированной телефонии. ООО «КиберЛинг» специализируется на разработке автоматизированных речевых систем и приложений самообслуживания для контактных центров и корпоративной телефонии. Полем деятельности компании является внедрение решений по созданию современных систем связи, контактных центров и систем корпоративной телефонии, интеграции современных решений в области телефонии и речевых технологий, а также сопровождение систем на протяжении всего срока эксплуатации. Основными потребителями услуг и решений, являются государственные и корпоративные заказчики, операторы связи, контактные центры, поставщики «облачных» услуг.

Новые услуги – новый путь инноваций!

ООО «КиберЛинг» 127322, Россия, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп. 3 Тел./факс +7 (495) 610-55-86; +7 (495) 616-10-01 e-mail: cyber@cyberling.ru web: www.cyberling.ru

Основные цели и этапы проекта

Внедрение мультиканальных приложений в контактном центре позволит:

• Радикально сократить затраты на связь

• Высвободить операторов

• Повысить качество обслуживания, в том числе без участия оператора

• Повысить безопасность выполнения финансовых транзакций

• Повысит информативность работ с обращениями клиентов

Первый этап (первый год):

• Управление вызовами

• Предоставление информации о продуктах и услугах

• Ключевые индивидуальные информационные услуги, включая информацию по картам (баланс, лимит)

• Поиск отделений и банкоматов

• Сложное древовидное меню IVR по-прежнему доступно

• Мобильные приложения с единой логикой построения IVR

Второй этап (второй год)

• Автоматизированное получение идентификатора Онл@йн банкинга

• Автоматизированная блокировка карт

• Оптимизация рабочего места оператора (WFO)

Варианты внедрения и эксплуатации

• Традиционный IT проект

Заказчик приобретает ПО и оборудование, несёт затраты на внедрение и

консалтинг, в дальнейшем самостоятельно эксплуатирует решение

• Программное обеспечение как услуга (SaaS)

Услуга предоставляется на базе оборудования в ЦОД поставщика

• Комбинированный вариант

Сниженные начальные затраты при внедрении решения, оплата в

соответствии с фактическим использованием

Выбор варианта

• Традиционный IT проект имеет сравнительно большой срок окупаемости

(PP) и высокие OPEX

• SaaS экономически эффективен, но не подходит по показателям

безопасности

• Оптимален комбинированный вариант:

высокий уровень безопасности при размещении решения на площадке

Банка

аутсорсинг работ по эксплуатации с умеренными начальными затратами

равномерные платежи, зависящие от фактических результатов работы

голосовой платформы

Выбор варианта

Лицензирование Покупка права на ПО Оплата по факту использования

Размещение Серверы заказчика Облако/Интернет

Сопровождение IT служба заказчика SaaS провайдер

Доходы от традиционного

IT-проекта

Аренда системы как “SaaS” –

«ПО как услуга»