defensa del consumidor

Guía del Consumidor

Secretaría de Defensade la Competencia y del Consumidor

Ministerio de Economía

Línea Gratuita de Orientación al Consumidor • Secretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor0800-666-1518 — www.consumidor.gov.ar — [email protected]

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0800-666-1518 — www.consumidor.gov.ar — [email protected]

2 Contenido

Todos somos consumidores Antes de comprar...

Los derechos del consumidorCómo presentar una queja

Consejos importantesPara tener en cuenta

Donde obtener ayuda: Organismos y asociaciones útiles

Todos somos consumidores 3

¿Sabe usted que existe una Ley deDefensa del Consumidor? ¿Conoce laSecretaría de Defensa de laCompetencia y del Consumidor?¿Conoce la forma más efectiva depresentar una queja? ¿Sabe que esilegal engañar mediante la publicidad?

¿Están los consumidoresdesamparados y a merced decomercios o empresas fantasmas oinescrupulosas?¿Quiere comprar por Internet y no seanima a usar su tarjeta de crédito?¿Conoce cuáles son sus derechos como consumidor?

Usted tiene derechos¡Hágalos valer!

4 Antes de Comprar...

Muchos de los problemas de los consumidores se pueden evitar con un poco de cuidado: Antes de concretar su compra, pregúntese si lo que está adquiriendo es realmente loque busca y cuánto desea gastar en ello. Piense cuidadosamente SI PODRA HACER FRENTE, EN EL FUTURO, A LAS OBLIGACIONES

QUE ASUME y elmodo de pago que va a utilizar: Efectivo; Tarjeta; Cheque; Ticket; Otros.

Compare precios y otros factores(por ejemplo, servicio de posventa,garantías, calidad, etc.) entredistintos comercios. No se apure a comprar algo “en el momento”.Concurra a comercios que secaractericen por brindar buen trato al cliente y que asumancompromisos de buena voluntadpara la solución de problemas.

Antes de comprar 5

Por ejemplo, empresas adheridas alSistema Nacional de Arbitraje deConsumo, con sede en la Secretaría de Defensa de la Competencia y delConsumidor, dependiente delMinisterio de Economía.No siempre es fácil obtener unresultado satisfactorio al realizaruna queja.

Muchos comercios tratande resolver los problemas de maneraefectiva y rápida, pero no siempre esasí. A veces resulta difícil solucionarun inconveniente. No se dé porvencido en el primer intento si elvendedor no lo ayuda o incluso sitrata de trabar su queja. Si sureclamo es genuino, tiene derecho aque resuelvan su problema.

Recurrir a los organismos de Defensa del Consumidor no es tan difícilcomo aparenta y, a veces, el sólo hecho de AVISAR al vendedor que lo

hará puede ser suficiente para INDUCIRLO A resolver el problema.

6 Los derechos del consumidor

Esto puede requerir un esfuerzo de suparte, pero vale la pena intentarlo. Siusted tiene una causa justa paraquejarse, la Ley está de su lado.

Los derechos del consumidor

Salud y seguridadVender productos defectuosos o en malestado está penado por la Ley deDefensa del Consumidor:

Los productos y serviciosadquiridos, utilizadosnormalmente, no deben presentarpeligro para los consumidores.

Los productos y servicios quepuedan ser riesgosos para la saludo integridad física de los consumidores, deben comercializarse según lasinstrucciones establecidas paragarantizar su seguridad. Ademásdebe entregarse, junto con elproducto, un manual de instalación y uso del producto en español y brindarle

al consumidor el asesoramiento y lainformación adecuados. Estoincluye los productos importados.

Los derechos del consumidor 7

Si se da cuenta de que ha compradoproductos dañados, riesgosos o en malestado, debe ponerse en contacto conla autoridad competente. Esto ayuda aprevenir accidentes o daños a otrosconsumidores.

La Ley establece que si elconsumidor sufre un dañocomo consecuencia de lasfallas de un producto o de

la prestación de unservicio responderán ante

él: el productor, elfabricante, el importador,

el distribuidor, elproveedor, el vendedor y

quien haya puesto sumarca en el producto o

servicio.

Los derechos del consumidor8

Al comprar productos

Cuando se ofrezcan productos desegunda selección, usados oreconstituidos, se debe indicar estacaracterística en forma precisa y visible.

Recuerde que al comprar productosdurables (ej.: electrodomésticos,ropa, muebles, etc.) usted está

cubierto por una garantía legalpor cualquier defecto que

impida que el productofuncione normalmente. La

garantía legal tendrá vigencia por3 meses a partir de la entrega.


Además, puede tener una garantíavoluntaria que le otorga elfabricante o vendedor del producto.En caso de que se requieranreparaciones, el transporte altaller o fábrica será realizado porel responsable de la garantía yestarán a su cargo los gastos deflete y seguro del producto.Recuerde que el tiempo que dura lareparación deberá agregarse a laduración de la garantía original.

Los fabricantes, importadores yvendedores de productos durables,deben asegurar un servicio técnicoadecuado y el suministro de partesy repuestos.

Quienes produzcan o comercialicenproductos, DEBEN brindar a losconsumidores información necesariay suficiente sobre los mismos.


Recuerde que está prohibida lapublicidad que, medianteinexactitudes u ocultamientos,pueda inducir a error respecto delas características, precio,condiciones de comercializaciónde productos o servicios. Porejemplo, si una publicidad anunciaque una remera es algodón 100%,debe estar hecha sólo de algodón.

Cualquier oferta o promocióndirigida a los consumidores, debeser cumplida por quien la emite,durante el tiempo que dure laoferta. Los anuncios publicitariosobligan al vendedor a cumplir conlo que expresan y son parte delcontrato con usted.

Estos son derechosfundamentales del consumidor.

Toda compra o alquiler a unproveedor, ya sea en un

comercio, feria, por catálogo,remate o a un vendedor

ambulante, está resguardadapor estos derechos. Cuando

usted decida quejarse, recuerdecómo fue descripto el producto.

Si compra un producto nuevo, éstedebe funcionar correctamente. Pero siel producto que compra es de “segunda mano”, entonces puede presentar desperfectos o deficiencias,que, de ser informadas en elmomento de su compra, no puedenser materia de reclamo posterior.


Recuerde que los productos queusted compra, ya sean nuevos ousados, están cubiertos por lagarantía legal, además de lagarantía que el proveedor le dévoluntariamente.

Muchos comercios poseen políticas de“buena voluntad” que van más alláde los derechos fundamentales delconsumidor. Por ejemplo, algunastiendas le permiten cambiar artículosque no están fallados como es el casode ropa que no es del talle correcto, o

productos que no son lo que usted seesperaba. Muchos fabricantes o inclusocomerciantes otorgan períodos degarantía mayores al legal. Tambiénhay comercios que ofrecen garantíastales que si usted no está satisfechocon su compra, le devuelven su dinero.


En la factura de compra de

productos debe constar:• La descripción y especificación delproducto.• El nombre y domicilio del vendedor.• La mención de las características dela garantía que le brinde elvendedor.


• Los plazos y condiciones de entrega.• El precio y las condiciones de pago.

La factura debe estar enespañol, ser completa, clara yfácilmente legible. Un ejemplar

debe ser entregado alconsumidor.

Exija siempre su factura.

Si las cosas le salen mal

Si hay algún problema con lo queusted compra, avise al vendedor loantes posible. Si no puede volver alcomercio a los pocos días de haberhecho su compra, es una buena idea


telefonear al mismo para informar de su queja. Tome nota de la conversación y pida el nombre de las personas con las que habla.Si el proveedor no cumple con el contrato o con la oferta usted puede,a su elección:• Exigir que se cumpla con lo pactado, siempre que sea posible;• Aceptar un producto o servicioequivalente.• Rescindir el contrato y pedir la devolución de lo pagado.

En algunos casos le pueden ofrecer, en vez de la devolución del dinero, una nota de crédito para que la utilice en el comercio. Si la acepta, es probable que luego no pueda obtener ladevolución del dinero. Por lo tanto, si no desea nada más del comercio, puede ocurrir que se quede con una nota de crédito no deseada. Más aún, algunas notas de crédito tienen fecha de vencimiento.

Todo esto, además de las acciones de daños y perjuiciosque puedan corresponder.


Si en los términos de la garantíaofrecida, la reparación efectuada noresulta satisfactoria, porque elproducto reparado no quedó enóptimas condiciones para serutilizado normalmente, usted puede:• Pedir que le cambien el producto poruno igual, en buen estado.• Devolver el producto en el estadoque se encuentre, a cambio de ladevolución de su dinero.• Obtener una quita proporcional delprecio


En todos los casos, lo que usteddecida no impide reclamos por

daños y perjuicios que pudierencorresponder.

No se deje persuadir por vendedoresque intentan “zafar” de susresponsabilidades. No acepte laexcusa de que “es culpa delfabricante”. Si el producto tienegarantía, el responsable de ésta debesiempre repararlo.Recuerde que cuando efectúa unreclamo es muy importante tener amano la factura


Al contratar un servicio

• Los prestadores de servicios estánobligados a respetar los términos,condiciones y modalidades que lehayan ofrecido.• En los contratos de reparación, esobligación del prestador delservicio emplear materiales oproductos nuevos o adecuados2 alproducto de que se trate, salvo queusted autorice lo contrario porescrito.


El prestador del servicio le debeentregar un presupuesto que

contenga como mínimo los siguientesdatos:

• Nombre, domicilio y otros datos delprestador del servicio;• La descripción del trabajo arealizar;• Una descripción detallada de losmateriales a emplear;• Los precios de los materiales y lamano de obra;• El tiempo en que se realizará eltrabajo; • Si otorga o no garantía voluntariay en su caso, el alcance y duraciónde ésta;• El plazo para la aceptación delpresupuesto;• Los números de inscripción en laDirección General Impositiva y enel Sistema Previsional.

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Todo costo adicional que seanecesario durante la prestación delservicio y que no pudo ser incluidoen el presupuesto original, deberáser comunicado al consumidor antesde su realización o utilización.Si dentro de los treinta días siguientesa la fecha en que concluyó el servicioaparecen defectos en el trabajorealizado, el prestador del servicioestará obligado a corregir todos losdefectos sin costo adicional deningún tipo para el consumidor.En la garantía de un servicio deberáconstar, por escrito:• La correcta identificación deltrabajo realizado;• El tiempo de vigencia de la garantía,la fecha de iniciación de dichoperíodo y las condiciones de validezde la misma;• La correcta identificación de laempresa que la hará efectiva.


Recuerde que los serviciosprestados por profesionales

universitarios y querequieran matrícula

habilitante en colegiosprofesionales no se

encuentran alcanzados porlas disposiciones de la Ley de

Defensa del Consumidor.

Cuando se contrata un servicio decualquier tipo, como: agentes deviajes; tintorerías; mecánica de autoso peluquería, al igual que cuandocompra un producto, cualquier ofertao promoción dirigida a usted debeser cumplida por quien la emite,durante el tiempo que dure laoferta. El vendedor está obligado acumplir con lo publicitado: esto esparte del contrato con usted.

No tiene motivos suficientes paraquejarse si:• Fue advertido de fallas en los productos de segunda selección;• Dañó el artículo usted mismo mediante el uso indebido; • Se equivocó al comprar el artículo.Por ejemplo, si compró un modelo o talle que no es el correcto o compró más de lo necesario; • Cambió de opinión sobre elartículo.


Bajo estas circunstancias,usted no tiene derecho areclamo, aunque algunos

comercios lo puedan ayudarvoluntariamente. Siempre valela pena preguntar, sobre todoen aquellos comercios que se

caracterizan por brindar buenaatención al cliente.


Cláusulas abusivas

Es común abrir una caja de ahorros,obtener una tarjeta de crédito,contratar servicios de medicinaprepaga, comprar un teléfono celularo un auto por plan de ahorro. Todoesto se hace a través de contratos poradhesión. Algunos de estos contratossuelen contener cláusulas abusivas.Entre otras, son aquellas que implicanuna ampliación de los derechos enfavor del proveedor o una restricciónde los mismos para el consumidor.


La Ley de Defensa del Consumidor fijauna serie de criterios para determinarla abusividad de cláusulas en loscontratos, entre ellos los contratos poradhesión.Los criterios para determinar laabusividad son:• Las que tiendan a limitar laresponsabilidad por daños. Porejemplo: no hacerse cargo de losdaños ocasionados a un autoestacionado en una playa deestacionamiento o elestablecimiento de comidas que nose hace cargo de una eventualintoxicación de un cliente.

• Las que impliquen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte. Se refiere a todas las cláusulas que tienden a negar los legítimos derechos de los consumidores.• Las que tiendan a invertir la carga de la prueba en contra del consumidor.


Es competencia de los tribunales ojueces y de la Dirección de Defensa del Consumidor decir si una cláusula es jurídicamente abusiva en los términos de la Ley. Si usted considera que alguna cláusula es abusiva y no quiere estar ligado por ella, puede contactarse con la Dirección y allí lo asesorarán. Las cláusulas más usuales de este tipo son las que eximen de responsabilidades al proveedor antecualquier daño causado al consumidor.

Cómo presentar una queja

Cómo presentar una quejaCuando presente una queja, intenterecordar los hechos claramente ysiempre mantenga la calma. Es másprobable que resuelva los problemassi se mantiene tranquilo.• Es conveniente agotar lainstancia de reclamo ante laempresa, antes de dirigirse a laautoridad competente:1) Regrese al comercio lo antesposible;2) Lleve, si lo tiene, el recibo o lafactura de compra, pero no sedesprenda de él;

3) Explique el problema, diga quées lo que quiere que se haga eimponga un límite de tiempopara ello.


• Es conveniente, en muchos casos,no dejar de realizar los pagosestipulados a la empresa, aunqueno se haya solucionado elproblema. “Dejar de pagar” puedetraerle más problemas quesoluciones. En estos casos esconveniente buscar asesoramientorecurriendo a un profesional.• Guarde copias de todas las cartas.Además, mantenga un registro delos eventos y las llamadastelefónicas.


• Si se queja por teléfono tenga encuenta lo siguiente:

1) Antes de llamar haga una listade lo que quiere decir.2) Tenga a mano los recibos,facturas y otros documentos.3) Pida el nombre de todas laspersonas con las que habla.4) Anote fecha y hora de lasllamadas, tome nota de lo másimportante de la conversación.

Recuerde que está tratando con alguien acostumbrado a recibir quejas.


1) Describa el producto o servicio.2) Diga cuándo y dónde compró elproducto o cuándo fue brindadoel servicio, además de cuántocostó.3) Explique lo qué está mal, quéhizo usted hasta ahora, conquién habló y qué ocurrió.4) Explique qué es lo que ustedquiere que se haga pararemediar la situación, porejemplo una reparación, unreembolso o que rehagan eltrabajo sin cargo.5) Guarde copias de todas las cartaso documentos que envía. Noenvíe documentos originalescomo recibos o certificados degarantía, envíe copias.6) Si lleva la carta usted mismo,pida que le firmen una copia.

• Si se queja por escrito tenga encuenta lo siguiente:


Quién lo puede ayudar

Si no recibe respuestas a sus quejas onecesita asesoramiento extra, diríjasea la oficina de Defensa delConsumidor más próxima a sudomicilio.

Contáctesegratuitamente desde

todo el paíscon el 0800 666 1518


También puede recurrir a lasasociaciones de consumidores, quese encuentran listadas en la sección“Organismos útiles” de esta guía.• Estas asociaciones cumplen unafunción social muy importante yaque tienden a lograr una mayorparticipación del ciudadano en elintercambio de productos yservicios.

Asociaciones de consumidores

• Hoy en día las asociaciones velanpor el cumplimiento de las leyes,investigan sobre la seguridad y lacalidad de los productos y servicios,además de promover la mejora dela calidad de los mismos y brindaninformación y orientación a losconsumidores.

Las asociaciones de consumidores lo pueden informar acerca de susderechos como consumidor, así como también asistirlo en el caso

de algún reclamo particular


Servicios Públicos Domiciliarios

La provisión de los servicios de luz;gas, telecomunicaciones y agua tiene un tratamiento especial en la ley de Defensa del Consumidor. Al tener una legislación especial y organismos de control específicos, que se encuentran listados en esta Guía, los reclamos no son canalizados por las oficinas deDefensa del Consumidor.

Acciones concretas

Si usted está reclamando para que leresuelvan un problema, puede tomarmedidas adicionales. El solo hecho demencionar que recurrirá a unainstancia legal puede agilizar el trámite de su queja ante un proveedor que no quiere cooperar o que obstruye su accionar. Recurrir, por ejemplo, Al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo puede ser mucho más simple de lo que se imagina y bien puede valer la pena.

IMPORTANTE:Los reclamos sobre servicios públicos domiciliarios (luz, gas, teléfono,

agua) deben ser presentados ante los organismos de control respectivos.


Si tiene un reclamo y el proveedorno lo resuelve usted tiene 3posibilidades:1) Reclamo ante el organismo deDefensa del Consumidor:Si usted presenta una denunciacontra el proveedor, tendrá acceso auna instancia de conciliación que lepermitirá lograr un acuerdodefinitivo sobre el problemaplanteado. En una primera etapa elorganismo facilita la eventualconciliación entre las partes. Si nose logra, continúa el proceso paraaplicar, si corresponde, sanciones ala empresa y el consumidor puedeconcurrir a la justicia para lograrun resarcimiento efectivo.

2) Sistema Nacional de Arbitraje deConsumo:El arbitraje es un mecanismorápido, gratuito y eficaz deresolución de conflictos, pero en vezde tramitar ante un juez, se hacemediante un tribunal de tresintegrantes. Las partes se sometenvoluntariamente y el laudo arbitrales inapelable: es una especie desentencia judicial. Por lo general,los árbitros definen los asuntos porequidad, es decir, no se atienensolamente al contrato, sino que losárbitros pueden dejar de algunosaspectos de él.El Tribunal se conformará con tresárbitros: uno en representación deasociaciones de consumidores; otropor el sector empresario y el tercero,un árbitro institucional, en


representación del Estado. Estacomposición del Tribunal permitegarantizar y preservar el equilibrioentre las partes. Es importantesaber que en esta instancia no esnecesario, para ninguna de laspartes, asistir con un abogado. Encaso de que la solicitud de arbitrajese origine en un reclamo inferior a$ 500 el tribunal estaráconformado sólo por el árbitroinstitucional.Ambas partes exponen su caso.Primero se invita a las partes aconciliar, y si éstas no puedenhacerlo, son los árbitros quienestoman la decisión. Los árbitros sonindependientes y tienen unconocimiento específico de laproblemática del consumo.

Algunas de las características deeste sistema son:• El sistema arbitral es voluntario,es decir que ambas partes debenaceptar el mecanismo.• Las partes gozan de todas lasgarantias para ser escuchadas,ofrecer pruebas y defender susderechos


• Existe un Registro de cuáles sonlas empresas que se encuentranadheridas, y que usted puedeconsultar. Igualmente, aunque elproveedor no se encuentre eneste Registro usted puedepresentar su reclamo y elTribunal se contactará con lafirma.

3) Poder Judicial:Usted requerirá de la asistencialegal de un abogado y esto puederepresentarle gastos adicionales.

Consejos importantes

Consejos importantesVenta domiciliaria, porcorrespondencia y comercioelectrónicoLas denominadas ventasdomiciliarias, por medio postal,telefónico, electrónico o similar,tienen un tratamiento especial en laLey de Defensa del Consumidor. Sonaquellas propuestas de venta deproductos o prestación de serviciosefectuadas en el domicilio delconsumidor, su lugar de trabajo ofuera del establecimiento delproveedor (hoteles, playas, etc.).


Algunas de las modalidades de estetipo de venta son:• Compras por correo• Comercio electrónico• Telemarketing• Venta puerta a puerta

En todos los casos, las ventas se debeninstrumentar por escrito y elconsumidor tiene derecho a“arrepentirse” de la contratación, sinabonar cargo alguno, durante el plazode cinco (5) días corridos, contados apartir de la entrega del producto o de lacelebración del contrato.

Importante• Es obligación del proveedorinformarle por escrito sus derechosde cancelación, en todos losdocumentos que le entregue.• Para hacer valer el derecho decancelación, debe poner el productoa disposición del proveedor sinhaberlo utilizado y manteniéndoloen el mismo estado en que lorecibió. Se encuentran excluidas lascompraventas de bienes perecederos.


• Para poder probar que se haejercido el derecho de revocación, esconveniente notificar elarrepentimiento en formafehaciente: por carta documento,

nota simple con copia recibida porel proveedor, etc.• Si piensa dar su número de tarjetade crédito por teléfono, fax u otromedio similar, asegúrese de estartratando con un proveedorconfiable.• Trate de evitar mandardinero por correo. Llegado elcaso, busque alguna empresaespecializada en este tipo deenvíos.Los términos del contrato debenestar claramente especificados. Si losproductos no son enviados en el plazoacordado o recibe algo distinto de loque ordenó, usted puede reclamar porel incumplimiento. Pero si decide darlemás tiempo al vendedor o aceptaquedarse con lo que le mandaron, nopodrá reclamar posteriormente.


Examine cuidadosamente losproductos al recibirlos; cerciórese deque lo que le enviaron es lo que pidióy que no presenta defectos ni roturas.La Ley le da derecho a reclamar silos productos que recibe estánfallados o rotos. Contáctese con elproveedor y con un organismo dedefensa del consumidor.


Está prohibido que le haganpropuestas sobre algúnproducto o servicio que nohaya sido solicitado y quegenere un cargo automático encualquier sistema de débito, que loobligue a usted a molestarse paraevitarlo. Por ejemplo, estáprohibido que le manden (sinsu consentimiento) tarjetas decrédito y le cobren algún cargo.Si con la oferta se envió unproducto, usted no estáobligado a conservarlo ni adevolverlo al remitente.


Si una firma le reclama el pago deproductos que usted no solicitó, estáviolando la Ley. En este caso póngaseen contacto con la autoridadcompetente.Si elige algo de un catálogo depublicidad, lea bien el anuncio antesde encargar la compra. Guarde unacopia del anuncio publicitario, lepuede ser útil si desea reclamar.Cuando un vendedor ambulante o“puerta a puerta” lo contacte, trate deno firmar nada ni comprometersehasta poder estudiar la oferta ycompararla con otras. Es posible que

el vendedor intente tentarlo a firmaren el momento ofreciéndoledescuentos “especiales” o “regalos” acambio. No se sienta presionadoante este tipo de ofertas.No firme nada hasta estar seguro delcompromiso que está asumiendo.Asegúrese de leer cuidadosamentecualquier tipo de acuerdo antes defirmarlo, y si hay algo que nocomprende, pregunte. Si laexplicación del vendedor no losatisface haga leer el acuerdo poralguien de su confianza o recurra aalgún organismo o asociación deconsumidores. Y recuerde que estetipo de compras están protegidaspor el derecho a arrepentirse sincosto alguno dentro del períodomencionado.


Comercio electrónico• Las ventas realizadas a través de laweb se consideran ventas adistancia. Cuando compra encomercios argentinos por medio dela web tiene los mismos derechosque aquellos que utilizan losnegocios tradicionales, además delas ventajas de las ventas adistancia. Por ello usted tiene unplazo de 5 días corridos paraarrepentirse de la operación ydejarla sin efecto. Este derecho esirrenunciable. Recuerde que estalegislación sólo rige para lasempresas radicadas en laArgentina.


• Tenga en cuenta los gastos deenvío, los impuestos y los costosde nacionalización cuando setrata de un artículo comprado auna empresa radicada en elexterior. Los precios que aparecenpublicados generalmente noincluyen los impuestos deimportación ni el IVA. Muchasveces tampoco incluyen los gastosde flete. Es recomendable comprarsólo en empresas que lo informende los gastos de envío y demás.

Publicidad engañosa y avisos falsos

Decir o escribir falsedades enpublicidades u ofertas de productos oservicios implica violar la Ley. Porejemplo, si un aviso dice que un autotiene 20.000 kilómetros de uso o si unatintorería ofrece un servicio de limpiezaen 2 horas, esto debe ser cierto. Si ustedcree que ha sido engañado contacte ala autoridad competente.


Un anuncio engañoso es el quemediante alguna inexactitud

tiende a confundir nuestra elección

Presupuestos

Cuando necesite algún tipo de serviciode reparación, mantenimiento osimilar, asegúrese de antemano cuántole costará. Recuerde que, sólo en estoscasos, es deber del proveedor entregarleun presupuesto por escrito. Tenga encuenta que los precios que le sonpresupuestados deben incluir todoslos impuestos correspondientes, porejemplo el I.V.A.

Compras financiadas o a crédito

Antes de comprar productos oservicios a crédito, considere lossiguientes puntos:


• Siempre le deben informar porescrito: el precio de contado, la tasade interés efectiva anual, la cantidadde cuotas, otros posibles gastos y elmonto total financiado a pagar.• Antes de firmar el acuerdocrediticio asegúrese de haber leído yentendido todos los puntos; si hayalgo que no entienda, pregunte.• Asegúrese de poder pagar todo elmonto de la compra más losintereses, y aún poder pagar elresto de sus compromisos. Verifiquesi el préstamo es de tasa variable. Silo es, sus cuotas pueden bajar, perotambién subir.Si un comercio consulta información odatos sobre su persona, usted tienederecho a verla y a corregir cualquierimprecisión o error allí contenido.

Algunos préstamos son otorgados sólocontra garantía hipotecaria sobre sucasa. Estos préstamos no estándisponibles para las personas quealquilan una vivienda. Un préstamohipotecario le brinda seguridad alprestamista, no a usted. Si ustedtoma este tipo de préstamos y esincapaz de pagar las cuotas, elacreedor puede hacer rematar su casapara cubrir cualquier deudaocasionada por usted. Mediante unpréstamo hipotecario se puede obteneruna tasa de interés menor que a travésde un préstamo de otro tipo, perotenga en cuenta que hay mucho enjuego en este tipo de créditos.


Recuerde que los contratosque omitan informar algunos

de los puntos antesmencionados le dan derecho a

usted a pedir su NULIDADmediante un juicio, es decir,dejar sin efecto la operación.

Cancelación anticipada

Puede suceder que usted haya pagadola mitad del crédito y pueda y deseecancelar el resto de la deuda de unasola vez. Si usted hace esto, resultaríalógico abonar sólo la parte de capitalque resta y no los intereses quecontenga cada cuota. Consulte bien elcontrato ya que puede no ser así. Estodepende del tipo de arreglo que tengacon el prestador. Suele pactarse lacancelación anticipada de un créditoabonando sólo el capital restante conalgún recargo.


Compras por encargo en un comercio

Si usted encarga en un comercioalgún producto que no se encuentraen stock, por ejemplo un mueblenuevo o ropa a medida, siempre sedebe pactar una fecha de entregadeterminada y el precio. Es obligacióndel vendedor entregarle uncomprobante de la venta con estainformación. Si los productos no sonentregados en término o no esrespetado el precio, usted se puedenegar a aceptarlos, además dereclamar.

Pago de señas

A veces se suelen entregar sumas dedinero por adelantado por productos oservicios, como por ejemplo pormuebles hechos a medida, reformasen la casa o alguna reparación.Si se arrepiente de su compra yentregó una seña, pierde el montoentregado; si quien se arrepiente esel vendedor, debe devolverle el dobledel valor señado. Es muy común quepara operaciones inmobiliarias o decompraventa de automotores usteddeba dejar una reserva. Esta esdiferente de la seña porque en estecaso no está regulada por la Ley y sonlas partes las que acuerdan lascondiciones para el caso dearrepentimiento. Y cuidado: si


además de seña, lo que ustedentregó figura “a cuenta de precio”,podrían obligarlo a efectuar toda laoperación.Evite pagar señas grandes a firmasque no conoce. Si paga alguna seña,asegúrese de obtener un recibo connombre y dirección del proveedor.Las señas que se abonan con tarjetade crédito tienen el mismotratamiento que las que se abonanen efectivo.

Para tener en cuenta

Ventas entre particulares

Si le compra productos usados a unparticular (a través de un aviso en eldiario, de un panfleto u otros), tienemenos derechos que si lo hace en unnegocio, ya la Ley de Defensa delConsumidor no le es aplicable a estasoperaciones.

Los productos comprados aparticulares no están cubiertos porla garantía legal. Además, loscriterios de la Ley en cuanto adocumentación de venta, publicidad,etc. no alcanzan a estos aspectos de lacompraventa. Sin embargo, el engañoo el incumplimiento pueden sersancionados por la vía de lostribunales ordinarios.



Tarjetas de crédito

Tenga presente que:• El contrato debe ser suscripto por laspartes, emisor y consumidor, y esteúltimo debe recibir de conformidadlas tarjetas para que el contrato seaválido.• Los intereses financieros ocompensatorios se encuentranregulados por Ley.• Está prohibido cobrar un precio diferente por pago en efectivo o contarjeta.• Existe un mecanismo para impugnaro desconocer cargos o débitosindebidos durante el cual, hasta suconclusión, el uso de la tarjeta nopuede ser obstaculizado ni cobradoslos cargos o débitos cuestionados.


Recuerde que está prohibidoel envío de tarjetas que

genere algún cargo sin elrequerimiento previo del

consumidor.

Medicina prepaga

Tenga en cuenta que:• A través del denominado ProgramaMedico Obligatorio (P.M.O.), queregula la prestación de los serviciosde salud, se garantiza a todos losbeneficiarios prestaciones deprevención, diagnóstico ytratamiento, cubriendo todas lasmodalidades de recuperación de lasalud.• Si deja de abonar en tiempo y formaalguna de las cuotas mensualescorrespondientes a su plan, puedensuspenderle los servicios y ser dado debaja de la empresa.• La empresa no puede negar unacobertura, independientemente delo que disponga el contrato, si es decumplimiento obligatorio por elP.M.O.


Tiempo compartido

No olvide que:• No está obligado a firmar el contratoen el momento. Tómese su tiempo.• Es fundamental leer el contratoantes de firmarlo, para evitarsorpresas posteriores.• No olvide que va a firmar uncontrato de adhesión que generaderechos pero tambiénobligaciones.• Recuerde que la venta de tiemposcompartidos puede llegar a ser uncaso típico de venta domiciliaria ypor lo tanto usted tiene, a partir dela firma del contrato, 5 días paraarrepentirse.


• Es conveniente hacer examinar elvehículo por un mecánico antes deconcretar la operación.• También existe la posibilidad deadquirir un vehículo a través de lamodalidad denominada “Leasing”,es decir el alquiler con opción acompra, acreditando los pagosrealizados a cuenta del precio total.Esto puede presentar algunasventajas adicionales como el nodesembolso de una suma inicial,así como alguna ventajaimpositiva.

Compraventa de automotoresRecuerde que:• Es muy importante acordar previamente quién se hará cargo de los gastos de entrega de la unidad. • Al comprar un vehículo usado,verifique que la unidad no presentadeudas de patentes o infracciones.• Exija que le entreguen toda ladocumentación de la unidad.

Organismos y Asociaciones

Secretaría de Defensa de la Competencia y del ConsumidorAvda. Julio A. Roca 651 CP 1067 ABB – Capital Federal

Línea Gratuita de Orientación al Consumidor: 0800-666-1518www.consumidor.gov.ar • [email protected]

Sistema Nacional de Arbitraje de Consumode la Secretaría de Defensa de la Competencia y del Consumidor

Av. Julio A. Roca 651, Planta Baja4349-4168/4172/4175

Direcciones provinciales de Defensa del Consumidor

BUENOS AIRES• Dirección Provincial de Comercio InteriorCalle 12 y 54 Torre 2 - Piso 12º (1900) La PlataTel: (0221) 4295563 Fax: 0221-4295564• Dirección de Política ComercialCalle 12 entre 53 y 54 Torre 2 Piso 12º(1900) La PlataTel.: (0221) 4295563 - 4295644Fax: (0221) 4295564

• Dirección de Defensa del Consumidor de laProvincia de Buenos AiresAv. Corrientes 672Tel:4393-8415/7826CATAMARCA:• Programa de Fortalecimiento del ComercioInteriorSan Martín 135/142 (4700) CatamarcaTel.: (03833) 437599 FAX 437783e-mail: [email protected]


CÓRDOBA• Dirección de Comercio InteriorBelgrano 347 Piso 2º (5000) CórdobaTel.: (0351) /4210300 Fax: (0351) / 4342485/4213241CORRIENTES• Servicio de Información de Mercado yPromoción Comercial:San Martín 2250 (3400) CorrientesTel.: (03783) 474971-476034 (Ministerio)Fax: (03783) 476034CHACO• Subsecretario de Comercio, Cooperativo,Industria y Minería7º - Edificio Casa de Gobierno (CP 3500)Tel.: (03722) 448023Fax: (03722) 431469 440031 44081Defensa del ConsumidorTel.:(03722) 448036

CHUBUT• Dirección de Industria y Comercio9 de Julio 280 (9103) Rawson ChubutTel.: (02965) 482603/482606/481607Int. 235/216/245 Fax: (02965) 482605e-mail: [email protected] RÍOS• Dirección de Comercio Interior y Defensa delConsumidorSalta 164 - Paraná CP 3100Tel.: (0343) 433312728/312641Tel/Fax: (0343) 4208428/429Area Defensa del ConsumidorSan Martín 746 (0343) 4207916e-mail: [email protected](Subsecretaría de Comercio)FORMOSA• Dirección de Comercio e Inversiones:José María Uriburu 810/20 (3600) FormosaTel/Fax: (03717) 420442/425192

Para tener en cuentaOrganismos y Asociaciones

JUJUY• Dirección Provincial de Industria, Comercio yAcción Cooperativa:Av. Congreso 401 - (4612) Ciudad de PalpalaSan Salvador de JujuyTel.: (0388) 4274001 Fax: (0388) 4274002LA PAMPA• Dirección de Comercio Interior y ExteriorCentro Cívico Piso 3º - Santa Rosa - La Pampa (6300)Tel.: (02954) 433010 Int. 837/ 455255Fax: (02954) 433010 int. 389.e-mail: [email protected] RIOJA• Dirección de Comercio e IntegraciónPelagio Luna 8160 La Rioja (5300)Tel.: (03822) 453071 Fax: (03822) 453617/453052Departamento de Defensa del ConsumidorTel.: (03822) 453071 Fax: (03822) 453052MENDOZA• Dirección de Fiscalización y ControlBoulogne Sur Mer 3050 CP 5.500Tel.: (0261) 4292408Area Defensa del ConsumidorTel/Fax:(0261) 4292410e-mail: [email protected]

MISIONES• Dirección de Comercio InteriorAv. Mitre 2180 (3300). Posadas.Tel/Fax: (03752) 447585/427965/421309 /447512 (fax)Departamento de Defensa del ConsumidorTel/Fax: 447512NEUQUÉN• Dirección Provincial de Industria y ComercioAv. Argentina 245 Piso 1º (8300) NeuquénTel.:(0299) 4423476 Fax:(0299) 4422168Dirección de Comercio Interior: int 105Departamento Lealtad Comercialy Defensa del ConsumidorRÍO NEGRO• Dirección de Comercio e Industria:Belgrano 544- 5° (8500) Viedma - Río NegroTel.:(02920) 421639/425933 Fax:(02920) 423061


SALTA• Dirección de Relaciones Comerciales:Centro Cívico Grand Bourg - Casa de Gobierno -Ministerio de la Producción y el Empleo – C.P. 4400Tel/Fax: (0387) 4360033SAN JUAN• Dirección de Defensa del ConsumidorEdificio 9 de Julio 3º Piso (5400) San JuanTel.:(0264) 4223860 Int. 1378 227242/221358Fax: (0264) 4223633SAN LUIS• Programa de Competividad SistémicaSubprograma de ComercioRivadavia 485 - Planta Baja Of. “A” (5700) San LuisTel/Fax: (02652) 451487/427723e-mail: [email protected] CRUZ• Dirección Provincial de Comercio e IndustriaAvellaneda 801 -(9400) Río GallegosTel/Fax:(02966) 420467

SANTA FÉ• Dirección General de Comercio InteriorSan Martín 3225 (3000) Santa FéTel.: (0342) 4520207 • Fax: (0342) 4536622e-mail: [email protected] DEL ESTERO• Dirección General de Industria,Comercio y MineríaAv. Roca Sur 768 (4200) Santiago del EsteroTel.: (0385)4224650/4213478Subdirección de Comercio: Fax: (0385) 4213478TUCUMÁN• Dirección de ComercioAsuntos Legales de la Dirección de ComercioInteriorSan Martín 722 - Planta altaCP (4000) San Miguel de TucumánTel.: (0381) 4218-073/216-302. Hasta las 13 hs.Fax: (0381) 4218073 Departamento LealtadComercial y Defensa del Consumidor


TIERRA DEL FUEGO ANTÁRTIDA E ISLAS DELATLÁNTICO SUR• Dirección de Industria y ComercioLasserre 74 (9410) UshuaiaTel.: (02901) 421143/ 423404 Fax: (02901) 423404GOBIERNO AUTÓNOMO DE LA CIUDAD DEBUENOS AIRESDirección General de Defensay Protección al ConsumidorEsmeralda 340 - Capital FederalTel.: 4326 4540/3729 – 4326-618

Asociaciones de consumidores

• ACCION DEL CONSUMIDORADELCO- (RNAC N° 0001)Tte. Gral. Perón 1558 - Piso 7°Capital Federal CP 1037Tel.: 4371-2662/0846 /0865 Fax:4375-3737e-mail: [email protected]• COMITE DEL CONSUMIDORCODELCO (RNAC N° 0002)Buenos Aires 68 Of. 5 1º Piso - SALTA- C.P. 4400TEL: (0387) - 4317101E-mail: [email protected]/codelco

• PROTECCIÓN CONSUMIDORESDEL MERCADO COMÚN DEL SURPROCONSUMER - (RNAC N° 0003)Viamonte 885 -2º Piso - Capital Federal CP 1253Tel/Fax: 4322-4092 - 4394-0694/0597e-mail: [email protected] VECINAL BELGRANO “C”-CONSUMIDORES ACTIVOS (RNAC N° 0004)Av. Juramento 1805 – 1° “A”Capital Federal - CP 1428Tel/Fax: 4788-1111 - 4783-3241 - 4771-9333e-mail: [email protected]


• ASOCIACION CIVIL FORMOSEÑA DE DEFENSADEL CONSUMIDOR (RNAC N° 0005)Rivadavia 608- Altos- FORMOSA - CP 3600Tel/Fax: (03717) 424814• UNION DE USUARIOS Y CONSUMIDORES(RNAC N° 0006)Paraná 326 Piso 9º Depto 34- Capital FederalTel/Fax: 4371-8050 / 4372-1556e-mail: [email protected]• ASOCIACION DE CONSUMIDORES Y USUARIOSDE LA ARGENTINA ADECUA (RNAC 0007)Callao 157 9º “C” Capital Federal CP 1039Tel/Fax: 4374-5420 / 0420• CONSUMIDORES ARGENTINOS (RNAC 0008)Sarmiento 2026 4º piso Capital Federal CP 1044Tel.:4953-9692/4551/3693 int. 247e-mail: [email protected]• DEFENSA DE USUARIOS Y CONSUMIDORESDUC- (RNAC 0009)Avellaneda 1324 - P.B. Oficina 4 - Córdoba CP 5000Tel/Fax: (0351) 4233259/ 721220/ 716266

ASOCIACIÓN CIVIL CRUZADA CÍVICA PARA LADEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DESERVICIOS PÚBLICOS (RNAC 0010)Av. Córdoba 2011 - Piso 3ºCapital Federal C`P 1120Tel/Fax: 4963-1655/6587 - 4961-8093e-mail: [email protected]• CONSUMIDORES LIBRES COOPERATIVALIMITADA DE PROVISIÓN DE SERVICIOS DEACCIÓN COMUNITARIA (RNAC 0011)Bartolomé Mitre 1895 - Piso 3º EC.P 1039- Capital FederalTel.: 4373-1109• CENTRO DE EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR“CEC” (RNAC 0012)Sarmiento 1967 – 1° “15” C.P 1044- Capital FederalTel.: 4952-7990• UNIÓN DE CONSUMIDORESDE ARGENTINA (RNAC 0013)Tucumán 1427 – 4° “408” – 1° “15”C.P 1050- Capital FederalTel.: 4374-3029 (días jueves de 17 a 19)www.uca.org.ar


Teléfonos útiles• ENRE – ENTE NACIONAL REGULADOR DE LAELECTRICIDAD0800-333-3000Av. Madero 1020 10° (1106) Tel.: 4314-5805/5817• ETOSS – ENTE TRIPARTITO DE OBRAS Y SERVICIOSSANITARIOS0800-333-0200Av. Callao 982 (1023) Tel.: 4815-9229/9339• ENARGAS - ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS0800-333-4444Suipacha 636 10° (1008) Tel.: 4325-9292/8655• CNRT - COMISIÓN NACIONAL DEREGULACIÓN DEL TRANSPORTE0800-333-0300Paraguay 1239• CNC – COMISIÓN NACIONAL DE COMUNICACIONES0800-333-3344Perú 590 Tel.: 4347-9330e-mail: [email protected]• DEFENSORÍA DEL PUEBLODE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES4338-4900Venezuela 842e- mail: [email protected]

• DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACIÓN4819-1509Montevideo 1224 (1018) Tel.: 4819-1500• DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDORDE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES4326-4540/3729Esmeralda 340 Fax: 4326-3729• INAL – INSTITUTO NACIONAL DE ALIMENTOS4342-5674Estados Unidos 25• DIVISIÓN DE SEGURIDAD ALIMENTARIA DELGOBIERNO DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES4806-2037/4802-2838 ( de 07 a 15 hs.)Ortiz de Campo 2517 3° piso• ANMAT - ADMINISTRACIÓN NACIONAL DEMEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA0800-222-7222A.N.M.A.T responde 0800-333-1234Av. De Mayo 869 Tel.: 4340-0800e-mail: [email protected]• OCCRABA – ORGANO DE CONTROLDE LA RED DE ACCESOS A BUENOS AIRES4349-7726Paseo Colón 185 piso 3°

defensa del consumidor

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