desayuno: el contact center omnicanal
TRANSCRIPT
NICOLAS PODROJSKY
EL CONTACT CENTER OMNICANAL
Una mirada hacia la evolución de atención al cliente.
1. Qué es la Omnicanalidad?
2. Diferencias con la Multicanalidad
3. Cómo es el Cliente Omnicanal?
4. Canal Digitales
5. Automatización en canales digitales
6. Hacia la OmniCanalidad
7. La OmniCanalidad en el Contact Center.
Agenda
El Contact Center Omnicanal
El Contact Center OMNICANAL
QUÉ ES LA OMNICANALIDAD?
Capacidad de
desarrollar una
experiencia de
cliente orgánica,
integral y continua.
Experiencia del Cliente
Orgánica
Qué es la Omnicanalidad?
Integral
Continua
El Contact Center OMNICANAL
Del MonoCanal hacia la OmniCanalidad
El Contact Center OMNICANAL
Omnicanalidad vs Multicanalidad
El Contact Center OMNICANAL
Objetivos y Beneficios de la Omnicanalidad
Una imagen ante el Cliente
Una conversación
Una visión del Cliente
El Contact Center OMNICANAL
Mejora la Experienciadel Cliente
Incremento enVentas
Aumento de Retención de
Clientes
El Contact Center Omnicanal
52- 70 años en 2016 37 - 51 años en 2016 16 - 36 años en 2016 6 - 15 años en 2016
El Contact Center OMNICANAL
Cómo es el Cliente Omnicanal?
Exigente
Ávido de información e inmediatez
Móvil
Social
Multicanal
Multiplataforma
Multimedia
El Contact Center OMNICANAL
El Contact Center Omnicanal
Del teléfono al mundo digital
• Los usuarios están demandando nuevas vías alternativas de contacto con las empresas.
• Canales emergentes como las redes sociales o aplicaciones móviles se transformaron en vías de contacto de preferencia.
• La multicanalidad se convirtió en un must en la gestión de atención al cliente.
• La automatización del servicio como valor agregado contribuye a la fidelización del cliente.
El Contact Center OMNICANAL
Canales Digitales. Ventajas.
El Contact Center OMNICANAL
Atención simultánea
Atención Reactiva y Proactiva
Nuevas generaciones
BrevedadSoporte
MultimediaMovilidad
Atención en RRSS Hoy
Índice Sprout Social 2015
El Contact Center OMNICANAL
El lugar de automatización
Comerciales
Agentes
Automatización
WebMobile AppSocial MediaTelegramFacebook Msg
Contact Center
Oficinas
Volumen de interacciones
Co
mp
lejidad
de la tran
sacción
Automatización =
Ahorro de costos
El Contact Center OMNICANAL
Twitter Respuestas
automáticas
Informaciónpersonalizada
Telegram IVR Multimedia
Menú contextual
Informaciónpersonalizada
Atención con un asesor
FB Messenger Bots para servicio
al cliente.
Interacciónmultimedia
Atención con un asesor
Automatización en Canales Alternativos
El Contact Center OMNICANAL
El Contact Center Omnicanal
La implementación de una estrategia de Omnicanalidad depende de una única
plataforma tecnológica?
NO, es el resultado de la orquestación de
procesos y soluciones tecnológicas que
interactúen hacia tal fin.
El Contact Center OMNICANAL
Estrategia OmniCanal - Primeros Pasos
Selección de Canales de Contacto
Plan de Comunicación
Customer Journey Map
Sistemas de Gestión
Unificados
Solución de Atención al
Cliente
Integraciónentre
plataformas
CapacitaciónConstante a losRepresentantes
El Contact Center OMNICANAL
La OmniCanalidad en el Contact Center
Multicanal Monitoreo Segmentación Priorización
Automatización
Visión de Cliente
UnificadaTrazabilidad
Gestión de Casos
Guía de respuestas
IntegraciónSistemas de
Gestión
Métricas de Gestión
Integradas
Flexibilidadal Cambio
El Contact Center OMNICANAL
Las empresas deben adaptarse a sus
usuarios. La omnicanalidad invita a que
sean los clientes quienes elijan las
vías de comunicación y puedan pasar
de una a otra en forma clara,
consistente y sin interrupciones en la
experiencia con la empresa.
