#dido14 online service & essent.be case - michiel jansen
DESCRIPTION
Presentatie Michiel Jansen tijdens de 14e Dialogue Donderdag: online service & essent.be case. Meer informatie: http://ondi.me/doTRANSCRIPT
Service
Michiel Jansen – Online Dialogue #DiDo14 – online service & Essent.be case
Wat is het toppunt van ………?
• Wat is het toppunt van geduld? Een olifant bekogelen met watjes en wachten tot hij omvalt?
• Op je kop tegen de muur gaan staan en wachten tot je sokken afzakken…
• Wat is het toppunt van slechte service?
Mijn nr 1 kandidaat
• Een Landelijk bekend, woord!
• Woekerpolis, definiKe van; • “ Beleggingsverzekering waarvoor de kosten die de verzekeringsmaatschappij rekent, zo hoog zijn dat er voor de belegger slechts weinig rendement overblijO, of, in het ergste geval, aan het eind van de loopKjd een flinke restschuld.
Bron: anw.inl.nl/arKcle/woekerpolis
Het Zwitserleven gevoel?
Zwitserleven gevoel
Service with a smile????????
• Dit voorbeeld van Zwitserleven
• Transparant: – goede service zonder eerlijk is: Beleefd liegen!
• Plat: – servicemedewerker moet mogen!
• Focus op service: KPI’s nieuwe klanten of blijvende klanten
• Meten?
Hypothese van vandaag! • Goede service is niet
mogelijk zonder een goed en transparant bedrijf met klan:nterac:e personeel dat wat mag!
Service
• Waarom is klantenservice & transparanKe belangrijker dan ooit?
• En…. Hoe kan je er beter in worden?
Hoe ging dat nou vroeger? Slechte service
• Dus in de ‘normale gevallen’
Vroeger? Goedemiddag…….
Vroeger: Klachtenbrief
Wanneer werd het wel zichtbaar?
Vroeger: onzichtbaar
Tenzij: Je het héél erg bont maakt…. bij héél veel mensen, en niet toegeeO
Mediageniek enkel geval: goede TV
Maar goed, is dat nog steeds zo?
The suitcase that went viral!
Talking back is geen uitzondering meer!
Goede Les, merk!
Trends: Customer has (aggregated) voice!
Loud!!
MulKple channels!!
And with the wisdom of the crowds
Service
• Waarom is klantenservice & transparanKe belangrijker dan ooit?
• En…. Hoe kan je er beter in worden?
En…. Hoe kan je er beter in worden?
Spreidstand! – Enerzijds moet men
tegemoet komen aan de steeds hogere verwachKngen van klanten inzake klantenervaring.
– Anderzijds is er de noodzaak aan economische efficiënKe. Het doel van de customer service van de toekomst is een uitdaging: een betere klanten service tegen lagere kosten.
– h"p://www.emerce.nl/achtergrond/evolu5e-‐customer-‐service-‐meer-‐tevreden-‐klanten-‐lagere-‐kost
– ACHTERGROND -‐ 04 november 2013 12:34 Steven van Belleghem
Hoe kom je in twee jaar van “wij hebben wel bereik tot”
Wat is het toppunt van goede service? Bijvoorbeeld: OHRA
• “50 euro schade?” Dat is gedekt en er is geen formulier nodig, dit staat morgen op uw rekening”
• Inzicht: dit kan je alleen doen als je hebt uitgerekend wat dit kost en oplevert. – Dus zonder ‘meten’ en operaKonal efficiency geen goede service op grote schaal mogelijk.
Service with a smile
• Dit voorbeeld van Ohra?
• Transparant: – goede service zonder eerlijk is: Beleefd liegen!
• Plat: – servicemedewerker moet mogen!
• Focus op service: KPI’s nieuwe klanten of blijvende klanten
• Meten
hmp://www.mckinsey.com/insights/markeKng_sales/how_b2b_companies_talk_past_their_customers
There’s a surprising gap between the brand messages and what customers really want to know.
Dit brengt ons bij de cases!
• Leuk zo’n industry best pracKse maar we willen het zelf weten • Voor onze klant! Niet per branche. • Beter weten wat ze willen!
– Luisteren! – Achterhalen – Uitproberen
– JA! Zie Kras en Essent – Maar nog niet vaak gemeten: Valk & Essent nu onderweg!
– Hadden we al een prakKsche indicaKe dat ‘Service de nieuwe markeKng is?
Service als prospectmagneet
Service als prospectmagneet
Service als prospectmagneet
A. Control
A/B-‐TEST 032 | Landingpage met Servicebeoordeling VREG
B. Met VREG
A/B-‐TEST 032 | Landingpage met Servicebeoordeling VREG
Testdetails: • Control + 1 varianten • 22 –februari ‘13 – 08 april, nu 100% live Learning: • Variant 1 met Vreg
klantenservice score is duidelijk winnaar. + 28%
• Vreg en service door hele site prominenter?
ONDERZOEK Kwalita:ef bezoekersonderzoek
Michiel Jansen & Guy Stratermans Online Dialogue (@onlinedialogue)
Guiding you to digital maturity"
Service als Service
Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be
Middels het bezoekersonderzoek willen we achterhalen hoe tevreden klanten zijn met de huidige website. Deze nulmeting geeft ons inzicht in het gemiddelde cijfer dat klanten de website van Essent.be geven. !
Data die inzichtelijk wordt gemaakt: ü Gemiddelde waardering van Essent.be door de klant (uitgedrukt in een cijfer van 1 t/m 10); ü Noden & behoeften van klanten onder de aandacht brengen;
ü Identificeren van problemen die klanten ervaren bij het voltooien van taken;
Vervolgstappen: ü Verantwoordelijkheden toekennen en doelen definiëren per probleemgebied / taak; ü Oplossingsgerichte analyse van probleemgebieden (onderzoek, a/b-testen, optimalisatie); ü Optimaliseren van de belangrijkste taken (sneller, beter vindbaar, copy wijzigingen,…)
in teamverband (o.a. Marketing, design, communicatie & IT); ü Lanceren bezoekersanalyse medio december 2013 voor bepalen actuele stand van zaken.
Simpel
Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be
Testdetails ü >30.000 unieke bezoekers hebben een uitnodiging gekregen voor deelname aan
het bezoekersonderzoek (pop-up)! !Het onderzoek is uitgevoerd onder Nederlandstalige bezoekers.
Uitzonderingen!De uitnodiging werd getoond op alle pagina’s, met uitzondering van de momenten dat de Netmining pop-up werd getoond én indien de bezoeker op de volgende pagina zat: ü Klant worden – Gegevens invullen –pagina ü Campagne landingpagina – ‘Betaal niet langer te veel’
KLANTEN VAN ESSENT.BE Resultaten van het kwalitaKef bezoekersonderzoek
Kwalitatief bezoekersonderzoek: Interactie uitnodiging
4,1% Bezoekers klikken op de “Deelnemen”-‐knop.
78% Geklikt op het kruisje om de pop-‐up te sluiten.
3% Kliks op de melding “Uitnodiging niet meer weergeven”. <1%
Bezoekersuitnodiging niet getoond aangezien de Netmining pop-‐up in beeld stond.
Cijfers = unieke bezoekers
Kwalitatief bezoekersonderzoek: Uitnodiging
Na de klik tot deelname aan het bezoekersonderzoek opent zich de vragenlijst. Het invullen van de vragenlijst duurt gemiddeld een 5-‐tal minuten.
Sommige bezoekers hebben de introducKetekst niet gelezen en hebben de vragen beantwoord vooraleer ze hun bezoek aan Essent.be hadden afgerond.
Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):!Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
Vraag 5.3. (alle bezoekers):!Wat is uw situatie ten opzichte van Essent.be?!
KLANTEN VAN ESSENT.BE Resultaten van het kwalitaKef bezoekersonderzoek
X Gemiddelde beoordeling van Essent.be
door bestaande klanten
/ 10
Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):!Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):!Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag?
17 personen
5 personen 4 personen
-‐36% Gemiddelde beoordeling van Essent.be
door bestaande klanten die niet succesvol waren.
Bezoekers die wel succesvol waren beoordelen de website met een +12%
Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):!Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol waren naar Essent.be?
PROSPECTS OP ESSENT.BE Resultaten van het kwalitaKef bezoekersonderzoek
X Gemiddelde beoordeling van Essent.be
door prospects
Vraag 1 (prospects op essent.be):!Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?
Vraag 2 (prospects op essent.be): !Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag?
17 personen
5 personen 4 personen
315 personen
110 personen
Vraag 3 (prospects op essent.be): !Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol waren naar Essent.be?
!
-‐17% Gemiddelde beoordeling van Essent.be door prospects die niet succesvol waren.
Bezoekers die wel succesvol waren beoordelen de website met een +4%
Essent.be: Conclusie
1. Bestaande klanten tonen meer commitment en zijn eerder geneigd te participeren aan een bezoekersonderzoek. Ze zijn echter ook kritischer; indien informatie niet wordt gevonden of de service naar hun mening onvoldoende is, uit men dit door een laag punt te geven. Als bezoekers wel tevreden geven ze een hoger punt dan gemiddeld. 2. Kritisch naar de sie kijken en de top-taken en top-faaltaken !
VERVOLGSTAPPEN Concrete vervolgstappen n.a.v. resultaten kwalitaKef bezoekersonderzoek
Vervolg
• RegelmaKg doen • Behavioral targewng niet alleen voor conversie inzemen maar ook voor sales
• Testen op de Mijn-‐omgeving • Aanhaken markeKng, service: customer journeys
• Op termijn – Churn relateren aan gegeven cijfer
Hypothese van vandaag! • Goede service is niet
mogelijk zonder een goed en transparant bedrijf met klan:nterac:e personeel dat wat mag!
Michiel Jansen – Online Dialogue