diez años al servicio de una idea. la atención al ciudadano en el ayuntamiento de gijón

AÑOSALSERVICIODEUNAIDEA

1997/2007

ATENCIÓNAL CIUDADANO

EN EL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

1997/2007

AÑOSAL SERVICIO DE UNA IDEA

ATENCIÓNAL CIUDADANO

EN EL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

1997/2007


Introducción................................................................................................................................................................................................7

1. De las viejas necesidades a los nuevos servicios.....................................................................................11

2. Un servicio y una idea.............................................................................................................................................................19

3. El servicio .............................................................................................................................................................................................23

3.1. Etapas ...........................................................................................................................................................................................25

3.2. Un servicio de servicios ................................................................................................................................................31

3.3. Recursos materiales, humanos y procesos................................................................................................39

3.4. Principales proyectos .....................................................................................................................................................49

3.4.1. Ventanilla única municipal...........................................................................................................................49

3.4.2. Tramitación de ciclo rápido .......................................................................................................................50

3.4.3. Servicio corporativo de información institucional. Página web................................51

3.4.4. Guía de servicios municipales ................................................................................................................52

3.4.5. Columna informativa del ayuntamiento de Gijón...................................................................53

3.4.6. Teléfono del ciudadano .................................................................................................................................55

3.4.7. Monitores informativos ..................................................................................................................................56

3.4.8. Agenda informativa ...........................................................................................................................................56

3.4.9. Cajeros y puntos de información .........................................................................................................57

3.4.10. Sistema automático para la gestión de esperas.................................................................59

3.4.11. Cartera de usuarios frecuentes...........................................................................................................59

3.4.12. Tarjeta ciudadana ............................................................................................................................................60

3.4.13. Estudios de satisfacción de los ciudadanos ..........................................................................62

3.4.14. Citas previas ........................................................................................................................................................62

3.4.15. Reclamaciones y sugerencias .............................................................................................................63

3.4.16. Participación en la Red 060 ...................................................................................................................66

3.4.17. Campañas de Verano ..................................................................................................................................66

3.5. La gestión de la calidad................................................................................................................................................67

3.5.1. Situación de partida .........................................................................................................................................67

3.5.2. Fases de la implantación .............................................................................................................................70

3.5.3. Situación actual....................................................................................................................................................76

3.5.4. Debilidades y fortalezas de nuestra experiencia....................................................................78

3.5.5. Más calidad: la carta de servicios de las oficinas de atención al ciudadano.........80

4. La idea: vanguardia de los servicios públicos en un momento de cambio....................85

5. La red de centros integrados. Una experiencia pionera....................................................................91

5.1. El largo camino hacia la integración..................................................................................................................93

5.2. Los instrumentos de la integración ....................................................................................................................94

5.3. El concepto: un servicio y una idea ...................................................................................................................94

5.4. La organización: una idea para todos los servicios ............................................................................97

5.5. El personal: la encarnación de la integración ...........................................................................................99

5.6. Comunicación: todos los servicios en un solo formato ...............................................................103

5.7. Normalización: todos los servicios se rigen por la misma idea.............................................106

5.8. Edificios: el centro es el servicio........................................................................................................................107

5.9. La proyección exterior para el servicio y el respaldo teórico para la idea:

la fundación Kaleidos.red........................................................................................................................................109

5.10. La dirección: un servicio, una idea y una persona .........................................................................112

5.11. La descentralización de la autoridad..........................................................................................................114

5.12. Integración..........................................................................................................................................................................115

Fuentes y bibliografía................................................................................................................................................................119

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INTRODUCCIÓN

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Sucede en la Administración, y talvez en otros ámbitos, que el trabajo dia-rio establece una mecánica difícil de al-terar. La rutina y la endogamia dejan po-co tiempo y menos voluntad para haceruna parada estratégica y tomar distan-cia. No es frecuente disponer del tiem-po, la ocasión y las ganas para pensarsobre lo hecho, para mirar atrás y ana-lizar con suficiente perspectiva y contoda la objetividad posible la trayectoriaprofesional de un servicio. Pero diezaños pueden ser suficiente excusa.Desde la nada hasta hoy se divisa yaun panorama suficientemente extensocomo para poner nuestra vista en el ho-rizonte y reflexionar sobre los trabajosy los años que han hecho de la atenciónal ciudadano en el ayuntamiento de Gi-jón lo que vemos.

Nacido en 1997, fue el receptor detodos los cambios, tecnológicos y deconcepto, que iniciaron el camino hastauna nueva prestación de los serviciospúblicos a los vecinos de Gijón. La mo-dernización de la administración local

se había encarnado en el Servicio deAtención al Ciudadano.

Desde entonces, en no demasiadotiempo, se ha consolidado como servi-cio y ha crecido hasta convertirse enun área, utilizando la idea de atenciónal ciudadano, logrando, a través de lapuesta en práctica de la descentraliza-ción e integración de trámites y servi-cios, una renovación completa del pa-norama precedente.

Tal vez esta experiencia sirva parala reflexión a los que participaron enella, o a los que, en servicios afines,pueden encontrar información de acier-tos y errores en este camino que aquíse describe, sin ahorrar todo tipo de da-tos de aplicación inmediata para profe-sionales y, tal vez, de interés para cual-quier lector.

Para todos ellos se ha escrito estetrabajo que cuenta el proceso de ges-tación de un servicio hasta el momentopresente y los recursos que utilizó paraponer en práctica una idea.

1.DE LASVIEJASNECESIDADESA LOSNUEVOS SERVICIOS

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Desde el cambio de siglo, los mo-delos tradicionales de prestación deservicios y de participación ciudadanay los recursos que han de hacerlosposibles, viven en muchos ayunta-mientos una época de cambio, o, porprecisar más, de búsqueda. Está claroque los medios que los sustentaronhasta ahora no sirven, pero no lo estátanto qué otros modelos pueden re-emplazarlos.

Este asunto se viene planteandotambién en el ayuntamiento de Gijón.Un aspecto parcial pero no secunda-rio de tal debate es el que tiene quever con los equipamientos, los nuevosservicios o su descentralización y eseconcepto siempre tan amplio y enocasiones tan impreciso de “atenciónal ciudadano”.

No se trata de plantear aquí un mo-delo teórico, ni siquiera acabado, sinode describir la encrucijada a la que hallegado la organización de los serviciosmunicipales en Gijón, exponiendo uncaso práctico: la trayectoria reciente deestos servicios y equipamientos deatención al ciudadano en nuestra ciu-dad. Hablaremos del cambio operadoen la prestación de servicios personalesa los ciudadanos de Gijón. Un cambioque ha pasado por la modernizaciónde esos servicios, por una nueva con-cepción proactiva, basada en la inte-gración de trámites y servicios afinesy el acercamiento a sus destinatarios

en un doble proceso: acercamiento porsimplificación, comodidad y rapidez dealgunos trámites, y acercamiento físicode los lugares de tramitación y de pres-tación de todo tipo de servicios. Ello hasido posible a partir del desarrollo dedos redes que se apoyan y se explicanentre sí; una red de nuevos edificios yequipamientos y una red informáticacapaz de concentrar la información y,a la vez, descentralizar los trámites paraacercarlos a su destino en tiempo real.El nodo en el que ambas redes se cru-zan es un servicio joven, el de Atenciónal Ciudadano, y una idea nueva que,como más adelante se expondrá, pre-side su funcionamiento, siendo capazde integrar servicios y métodos muyalejados de la función administrativatradicional de la que procede.

Para ello es necesario manejar doscampos afines, pero no siempre coinci-dentes. Hablamos de la atención al ciu-dadano como una expresión de la par-ticipación ciudadana a través del accesoa la información y los servicios, y de ladescentralización de los propios servi-cios que, contribuyendo decisivamentea fomentar la primera, no es en sí misma“participación ciudadana”. En este ca-so será la descentralización de servi-cios, como palanca para lograr una me-jora en la atención al ciudadano, elobjeto preferente de análisis. De todasmaneras, ambos conceptos se entre-mezclan en el caso gijonés y no podría-mos hablar de ellos sin tener una cierta

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perspectiva histórica y una referenciaconstante con el territorio.1

Gijón cuenta en la actualidad con276.871 habitantes de derecho. Es, portanto, la mayor ciudad del Principado deAsturias (agrupa a la cuarta parte de supoblación), y, aunque no sea capital ad-ministrativa, es la “capital” económica ydemográfica de la región, lo que generauna presión añadida de sus ciudadanossobre los servicios administrativos muni-cipales. Una ciudad en expansión a pesardel retroceso en el crecimiento vegetativo,común al de todos los municipios astu-rianos en los últimos años. La poblaciónlocal aumenta gracias, sobre todo, al fuer-te atractivo que Gijón ofrece para el restode la región, de la que incorpora continua-mente nuevos vecinos.2

Esta ciudad de Gijón como destinode los servicios municipales se ha vistocondicionada por su situación reciente.Los años ochenta, herederos de lo buenoy lo malo de la situación anterior, sumie-ron a sus principales sectores económi-cos en una crisis cuyo recuerdo y algu-nas consecuencias pesan aún en unaciudad que buscó otro horizonte en el

desarrollo del sector terciario, en todo ti-po de equipamientos y en un urbanismode calidad que pudiera sustituir al caosdel desarrollo acelerado. No era tareasencilla. El desarrollismo había dejado enherencia unos barrios deteriorados y conservicios deficientes, sin zonas verdesni saneamiento, aislados del centro y deespaldas al mar. Con una gradación debienestar decreciente hacia el Sur en cír-culos concéntricos tomando como vér-tice el Cerro de Santa Catalina, y quemarcó la tendencia al desplazamiento yla residencia en sentido contrario.

Las actuaciones de los tres últimoslustros (desde el Plan General de Orde-nación Urbana de 1986) han intentadorenovar esa estructura procurando dotara los barrios de equipamientos deporti-vos, culturales y de las infraestructurasmás básicas. El resultado ha marcadoasimismo el nacimiento de nuevos ba-rrios en zonas antes dedicadas a la in-dustria (caso de Moreda) o de nueva ex-pansión (caso de Montevil).

En definitiva, una configuración espa-cial y sociológica que, por insistir, y miran-do el plano, sería lo más parecido a una

1 Para una ampliación sobre los asuntos de participación ciudadana véase Madrid, Juan Carlos de la, “Participaciónciudadana y centros cívicos en Gijón”, en Jornadas sobre compromiso social, participación ciudadana y desarrollocomunitario, Ayuntamiento de La Coruña, La Coruña, junio de 2001.2 Los datos estadísticos actualizados han sido recogidos de fuentes municipales, además de sus recopilaciones en losOBSERVATORIOS LOCALES editados por el Servicio de Formación y Desarrollo Local en sus diferentes números hastala actualidad. Otros datos han sido aportados por publicaciones monográficas como las salidas del Plan Estratégico, enespecial PLAN ESTRATÉGICO DE GIJÓN. FASE I. DIGNÓSTICO, Ayuntamiento de Gijón, Gijón 1992. Para la perspectivahistórica resulta de obligada consulta la obra de Manuel Ángel Sendín, LAS TRANSFORMACIONES EN EL PAISAJEURBANO DE GIJÓN (1834-1988), RIDEA, 1995, así como, entre otras, la de Rubén Vega, CRISIS INDUSTRIAL YCONFLICTO SOCIAL, Gijón 1975-1995, Trea, Gijón 1998.

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“T”, con un núcleo central muy acusado.Hacia el Oeste, desarrollo industrial y vi-vienda obrera tradicional; hacia el Este, ser-vicios y viviendas de calidad; el Sur es elcamino histórico de la menor dotación. Elsentido de la emigración ha sido siemprehacia el Norte (hacia el centro); el retornoen Gijón ha sido muy difícil o imposible.

Tal situación, espacial y demográfica,sirvió como base para el diagnóstico yguía para la instalación de los serviciosmunicipales que se han ido acoplando

a ese territorio o respondiendo a las de-mandas de esa población durante losúltimos años en busca de la descentra-lización de servicios.3

Hasta los años ochenta el modelo deservicios del Ayuntamiento de Gijón eraun modelo tradicional de gestión centra-lizada para la prestación de servicios bá-sicos. Sólo se acudía a las fórmulas, tam-bién clásicas, de gestión por empresamunicipal para la prestación de servicioscomo el transporte, el agua y la limpieza.

3 Véase Puente, Covadonga y De la Madrid, Juan Carlos, “La descentralización funcional y territorial de los serviciosen el Ayuntamiento de Gijón”, Gijón, 2000.

INDUSTRIA YVIVIENDA OBRERA

INDUSTRIA YVIVIENDA OBRERA

VIVIENDA DE CALIDADVIVIENDA DE CALIDAD

DÉFICIT DE INFRAESTRUCTURASDÉFICIT DE INFRAESTRUCTURAS

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Los años siguientes vieron cómo secreaban necesidades nuevas a las quehabía que responder con nuevas pro-puestas. Realmente, 1981 es el origenremoto de la situación que aún hoy vivi-mos. Se inició entonces de forma efectivaun proceso articulado en dos ámbitos:

Descentralización en la gestión. En1981 se creó el primer organismo autó-nomo, la Universidad Popular, para laparticipación social a través de la forma-ción de adultos. Al año siguiente iniciósu andadura, también como organismoautónomo, el Patronato Deportivo Muni-cipal, buscando ampliar y potenciar lapráctica deportiva. Fue también en 1982cuando se puso en funcionamiento laFundación Municipal de Servicios Socia-les, centrada en el estudio de las nece-sidades sociales del municipio en labúsqueda del bienestar social. El procesose cerró en marzo de 1983, con la cons-titución de la Fundación Municipal deCultura, para la promoción de la ofertacultural. Todos estos organismos autóno-mos tuvieron una fase obligada de orga-nización interna, consolidando sus equi-pos de trabajo y creando el repertoriobásico de sus programas de actuaciónpara, a partir de 1987, iniciar su descen-tralización territorial.

Descentralización en el territorio.Una vez decididos los servicios que seiban a prestar, la configuración espacialde Gijón (que ya hemos visto) implicóacercarlos a los barrios, tener una pre-

sencia eficaz en el territorio asentandoservicios municipales.

Se inició así, con el Ateneo de La Cal-zada, la inversión en equipamientos decierta envergadura. Lo cultural primó conclaridad. Los únicos equipamientos efec-tivamente descentralizados desde el ini-cio de los años setenta habían sido lasbibliotecas (Roces en 1972), que, en pocotiempo, fueron llegando a los barrios (ElCoto 1983, La Camocha 1985, Contrue-ces 1986, Pumarín y La Calzada 1987,Monteana 1989).

En la década de 1990 se avanzó enla descentralización creando nuevosequipamientos, los Centros Municipales,a los que se dotó de un servicio de biblio-teca o se integró en él la ya existente.Crecieron rápidamente: en 1993 se inau-guraba el Centro de Contrueces; en1994, el de El Llano y el Centro de Cultura“Antiguo Instituto”; en 1996, los de LaArena, La Camocha y el Polígono de Pu-marín; y en 1997, el de El Coto, ya condependencia directa del Servicio deAtención al Ciudadano.

Las piscinas fueron después el equi-pamiento más demandado en la descen-tralización y la unidad de medida encuanto a las exigencias de los ciudada-nos, sustituyendo en ese papel a la viejareivindicación cultural de las bibliotecas.Similares cambios de tendencia hicieronnacer, en 1997, el Servicio de Atenciónal Ciudadano, para facilitar información

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integral, así como procurar una más fácily rápida gestión de trámites sencillos.

Asociado a este último servicio se fue-ron creando los centros municipales in-tegrados, herederos de la tendencia ge-neral a la integración que se habíaconstatado en los anteriores centros mu-nicipales, pero de mayor empeño territo-rial y de servicios, integrando una amplí-sima gama que no excluye ni siquiera losde otras administraciones. Fueron un sal-to cualitativo, pasando a ser la presenciaefectiva del Ayuntamiento en el territorio,con una mayor versatilidad que les per-mitió crecer en todo tipo de servicios.

Visto lo que acabamos de exponer,aparece ante nosotros un frondoso pa-norama de equipamientos que traduceun destacado nivel de inversión públicay una capacidad de prestación de servi-

cios envidiable, pero que, quizás, no fue-ra rentable en esa misma proporción.Llegó así, para el Ayuntamiento, el mo-mento de pararse a reflexionar y darleuna articulación coherente. Lo hizo te-niendo presentes las novedades en lagestión, la aplicación de las nuevas tec-nologías a los servicios y a los procesos,el cambio que las estructuras y los sis-temas del Ayuntamiento ya habían expe-rimentado en equipamientos, organiza-ción, recursos humanos y materiales y,lo que es más importante, las nuevas de-mandas de servicios de los ciudadanos.

Es aquí donde descentralización ynuevos servicios se cruzan ya, en una ta-rea distinta: la atención al ciudadano, de-fendida desde aquí como una nueva re-lación de ayuntamiento y vecinos, paraprestar servicios nuevos o servicios yaconocidos de una forma nueva.

Biblioteca delCentro MunicipalIntegrado deEl Coto.

2.UN SERVICIO

Y UNA IDEA

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Un ayuntamiento trabaja para atendera sus ciudadanos, nadie lo duda. Poreso, que en los últimos años se hayancreado en diversas administraciones, es-pecialmente ayuntamientos, servicios deatención al ciudadano a más de unopuede parecerle redundante. Nada máslejos de la realidad en nuestro caso. Es-tamos hablando, a la vez, de un servicioy de una idea. Como idea puede ser lamás vieja que haya tenido nunca la ad-ministración, cualquier administración;como servicio es un recién nacido queestá creciendo a toda velocidad.

Es misión de un ayuntamiento darrespuesta a las necesidades que plan-tean los vecinos. Lo hace aplicando di-versas tareas: facilitando el préstamo deun libro, el acceso a una instalación de-portiva, asesorando para la creación deuna empresa o la búsqueda de un traba-jo, apoyando para la obtención de pres-tación social, respondiendo a una con-sulta... Por ello, al pretender explicar quées el Servicio de Atención al Ciudadano,nos encontramos que pueda parecerque abordamos algo obvio o se interpre-te que este servicio pretenda la asunciónde tareas que a todos les pertenecen.

En efecto, cuando hablamos de aten-ción al ciudadano estamos refiriéndonosen realidad a muchos servicios, a una

parte esencial de nuestro trabajo comoayuntamiento que consiste en facilitarlela vida a los vecinos, siendo la resultantede una labor en equipo de todo el perso-nal municipal para lograr fundamental-mente dos cosas: simplificar y acercarlas gestiones municipales a los gijoneses.Para lograrlo, desde 1997 las novedadesno han dejado de producirse, trabajandoen un nuevo estilo, concentrando los trá-mites y resolviendo los más comunes yurgentes en “primera línea” y en “ciclorápido”. Haciéndolo más cerca de la ma-yoría de los domicilios, al descentralizaren centros y oficinas de barrio esos ser-vicios. Hoy en Gijón no es necesarioacudir a la Plaza Mayor para solucionarlas gestiones más frecuentes.

He aquí el nervio que sustenta estaexposición. El fondo es una nueva ideade atención al ciudadano que englobaa todos los servicios personales que deeso se ocupan, con independencia desu estructura administrativa. La forma esun servicio (que ya es un área), con sutrayectoria y recursos propios, que debevolver tangible la idea anterior, actuandocomo argamasa del resto para ser el me-dio con el que el vecino de Gijón se co-munica con su ayuntamiento.

Tal es el esquema que se aborda acontinuación.

3.EL SERVICIO

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A principios de 1997, finalizada larehabilitación del edificio administrati-vo conocido como “Antigua Pesca-dería Municipal”, el Ayuntamiento deGijón puso en marcha el Servicio deAtención al Ciudadano, con el objetivode asegurar un mayor acercamiento alos vecinos y aumentar las expectati-vas de respuesta a sus necesidades.Este servicio en la actualidad es el ins-trumento para abordar una serie de ac-ciones, fundamentalmente:

- Conocer la opinión pública en de-mandas y calidad de los servicios.

- Facilitar una mayor informaciónestática de la ciudad y sus servicios,y dinámica del estado de un expedien-te o situación de un trámite.

-Fomentar acciones comunicativasy de atención.

3.1. ETAPAS

A mediados de 1997, con la inaugu-ración de su sede central, en el edificiode la Antigua Pescadería Municipal, seabordaron importantes cambios asen-tando el Servicio en un espacio moder-no, capaz de mejorar la atención per-sonal, dotándolo de nuevos equiposinformáticos, con ordenadores conec-tados en red, indispensables para agi-lizar el trabajo rentabilizando tareas.

Inmediatamente comenzaron a ver-se los beneficios del Plan de SistemasInformáticos. El Servicio de Atenciónal Ciudadano empezó a impulsar todo

tipo de tareas con nuevas herramien-tas, como la gestión de las anotacio-nes para los asientos de entrada dedocumentos, el gestor de expedientes,para conocer el momento exacto detramitación de un expediente, o la apli-cación relativa a la gestión del PadrónMunicipal y la específica de Atenciónal Ciudadano.

En paralelo se abordaron cambiosen la organización, como la fusión dela Oficina Municipal de Información alConsumidor con la Sección de Defensaal Consumidor; el paso de una OficinaTécnica de Registro a la nueva Secciónde Atención directa al Ciudadano, loque implicaba la concentración de unsinfín de trámites, hasta entonces dis-persos, en primera línea del mostradorde la “Pescadería Municipal”, fundiendoasí: Registro, Información, Padrón, Uni-dad Técnica de Información e Inspec-ción Urbanística, expedientes de permi-sos de obras menores, alistamiento yobjeción de conciencia. Es decir, se ca-minaba desde una idea anticuada de ofi-cina de Registro a una moderna idea de”ventanilla única”, con la calidad comohorizonte final.

También en la etapa 1998/1999, seasumió desde el Servicio de Atenciónal Ciudadano la puesta en funciona-miento del primer centro integrado, elCentro Municipal de El Coto, paradarle un fuerte impulso al proceso dedescentralización de los servicios mu-

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nicipales con el objetivo del acerca-miento y mejor atención al ciudadano.Dicho centro pionero sirvió para crearla noción de integración de serviciosque se desarrolló luego en el CentroMunicipal Integrado de La Arena, acce-diendo a la integración plena en elCentro Municipal Integrado de Pumarín“Gijón-Sur”, cuyos planteamientos másavanzados serán incluso superadospor el Centro Municipal Integrado deEl Llano, recientemente inaugurado,cuyas bases han sido sometidas a loscriterios y aprobación de la fundaciónKaleidos.Red.

Se abrió en El Coto la primera ofici-na de atención al ciudadano para ladescentralización de la gestión muni-cipal, conectada en red con la sedecentral del servicio en la PescaderíaMunicipal, como modelo para exportara otros centros. Más tarde, nuestro Ser-vicio asumió la oficina de informaciónexistente en el Centro Municipal de laCalzada y abrió las de La Arena y Gijón-Sur en los que, más que una oficina,se creó un recurso de apoyo a la direc-ción del Centro.

Mientras esto sucedía, se trabaja-ba en la confección de bases de da-tos, tanto en soporte escrito (Guía deServicios Municipales para 1999-2001) como en nuevas tecnologías,abriendo una página web del Ayun-tamiento de Gijón en Internet y dejan-do libre la posibilidad de, a partir de

ella, crecer en nuevas prestacionespara los usuarios de la red.

A la vez, se impulsó el sistema deacogida de quejas, reclamaciones,iniciativas y sugerencias, así como larelación del Servicio de Atención alCiudadano con la figura del Defensordel Ciudadano. Por la misma razón serealizaron encuestas y estudios deopinión con el objetivo de tener eladecuado feed-back con los ciudada-nos para consolidar las actuacionesiniciadas (estudios de opinión deusuarios del nuevo edificio sito en laAntigua Pescadería Municipal, y en elCentro Municipal de El Coto, La Arenay La Calzada).

Otros estudios tuvieron por finali-dad conocer y medir la calidad de losservicios prestados a los ciudadanos,a través del sistema de auditoría porventa ciega; el famoso “ciudadanosimulado”.

En la etapa 1999/2000 se han de-sarrollado procesos de ciclo rápido,especialmente la puesta en marchade este sistema para la tramitación deobras menores. Esta actuación hapermitido que, en el mismo momentode presentar la solicitud, el ciudada-no, previo abono del impuesto, puedallevarse ya la autorización sin tenerque esperar el plazo, de entre dos yuna semana de media, que requeríael procedimiento normal. Este sistema

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opera ya tanto en la sede central delServicio de Atención al Ciudadano co-mo en las cinco oficinas descentraliza-das, existentes en El Coto, La Arena,Gijón-Sur, La Calzada y El Llano.

A este proceso se ha incorporadola expedición de las certificaciones deinscripciones en el Registro de Aso-ciaciones.

También se ha realizado en estaetapa una mayor integración de fun-ciones en el mostrador central deAtención del edificio de la Antigua Pes-cadería Municipal, impulsando la plu-rifuncionalidad del personal, fomentan-do así que los servicios de atenciónpública se apoyen, evitando que el ciu-

dadano tenga que ir de un servicio aotro, desgastándose inútilmente.

Otra actuación de esta etapa ha si-do la de la ampliación del Servicio deRegistro para que los ciudadanos pue-dan presentar los escritos que remitanal ayuntamiento y a cualquiera de susorganismos autónomos, de tal formaque, con independencia de a quiénvayan dirigidos (ayuntamiento o cual-quiera de sus fundaciones o patrona-to), puedan ser registrados en el Re-gistro General del Ayuntamiento o encualquier registro auxiliar de los exis-tentes. El personal de atención registradirectamente en el libro del organismoautónomo competente, pues la aplica-ción informática es la misma, lo que evi-

Vestíbulo principaldel EdificioAdministrativoAntigua PescaderíaMunicipal.

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ta que en el citado organismo tenganque volver a registrar, y además suponepara el ciudadano la garantía de que elescrito ha tenido entrada en dicho orga-nismo, recibiendo justificante de fechay hora de recepción en el mismo acto.

Se procedió asimismo a prestar ser-vicio por internet, ya que, hasta enton-ces, el sistema sólo proporcionaba in-formación. Se abrió la posibilidad deenviar a través de la red sugerencias,iniciativas o quejas. Ahora los ciudada-nos pueden realizar por este medio todotipo de consultas y son respondidos, entodos los casos, por los servicios deatención usando el mismo método, loque agiliza el envío de la respuesta.

Igualmente se puso en funciona-miento el servicio de petición de volan-tes de Padrón por internet, con el com-promiso de entrega en el plazo de 48horas en el domicilio por un agente no-tificador. El ciudadano abona sólo elcoste de este servicio de reparto.

En la etapa 2001/2004 se abordó lamejora de la atención telefónica, con laseparación, tantas veces reclamada, dela atención presencial y la puesta enmarcha del gestor de esperas para eledificio de la Pescadería en la sede cen-tral. Este sistema para dirigir a los pues-tos de atención supone la remisiónsegún necesidades de los clientes yayuda a la polivalencia en los serviciosde atención, así como fomenta la apli-

cación de la ventanilla única. Entre susventajas se encuentra también el po-seer una aplicación estadística paramedir los flujos de afluencia, los tiem-pos de espera, la disponibilidad de losrecursos y señal acústica para la llama-da de clientes. El sistema ya está con-solidado en el ayuntamiento de Gijón,y dispone de multimedia para la infor-mación a los ciudadanos, lo que facilitala difusión de servicios y la imagen mu-nicipal, en sintonía con actuaciones pio-neras realizadas en su día en el CentroMunicipal Integrado de El Coto.

En septiembre del año 2001 se pu-so en funcionamiento el Centro Muni-cipal Integrado de La Arena, aprove-chando en este Centro la experienciade El Coto, para una concepción deuna mayor integración y coordinaciónde servicios. Un paso más se dio enel modelo de Gijón-Sur, planificandoútilmente con antelación. En el año2002 comenzó la andadura de esteúltimo Centro, en el que, con la expe-riencia acumulada por los anteriores,se ha hecho realidad la plena integra-ción de servicios, espacial y funcional-mente hablando.

En la etapa 2003/2004 se trabajó enun nuevo proyecto, el del nuevo Cen-tro Municipal Integrado de El Llano,que permitió aplicar estándares cons-tructivos y protocolos establecidospara su concepción, diseño y cons-trucción, avanzando en el trabajo con-

junto entre el personal municipal y ex-pertos de toda España, con la aplica-ción en la gestión de calidad en losequipamientos de proximidad siste-matizada por la fundación Kalei-dos.Red.

También en diciembre del 2003, elServicio de Atención al Ciudadanoobtuvo la certificación de la calidad,a través del sistema de aseguramien-to de las normas ISO 9001 y por laentidad AENOR.

Asimismo, se pusieron en marchaen esta etapa nuevos medios de aten-ción. La tarjeta ciudadana, en mayode 2003, como instrumento de infor-mación, gestión y pago para el usuarioy para el informador. Permite agilizarlas relaciones como mecanismo deidentificación para el control de los ac-cesos a instalaciones y servicios, uni-ficando en un mismo formato todoslos carnés existentes. Por otro lado,los cajeros y puntos de información,desde septiembre de 2003, con laprestación de autoservicios para agi-lizar determinados procedimientos, ta-les como el pago, la obtención de unvolante de empadronamiento, la ins-cripción en cursos deportivos o deformación, etcétera.

En la etapa 2005/2006 se creó or-gánicamente el Área de Participacióny Atención al Ciudadano, asignándolenuevas responsabilidades. La acomo-

dación a las determinaciones de laconocida como “Ley de Grandes Ciu-dades o de Municipios de GranPoblación” supone en Gijón la extin-ción de la figura del Defensor del Ciu-dadano. Será el Área de Participacióny Atención al Ciudadano la encargadade preparar, a través de la Oficina deReclamaciones y Sugerencias, losasuntos que han de ser tratados enla Comisión de Reclamaciones y Su-gerencias, creada en marzo del 2005por mandato de la citada Ley.

También en este año, tras la apro-bación del Reglamento de Distritosaprobado por el Pleno el 10 de juniode 2005, el Área, con el apoyo de laOficina de Distritos, asumió las labo-res de constitución de los Consejosde Distritos, que se llevó a término afinales del mes de noviembre. Final-mente, en 2005, se aborda el proyec-to para la realización de una Cartade Servicios de las Oficinas de Aten-ción al Ciudadano, en la que se reco-gerán una serie de compromisos conlos ciudadanos y un conjunto de ac-ciones de mejora, con el objetivo deintegrarla en el sistema de asegura-miento de calidad con que ya cuentael Servicio.

En el año 2006 el Ayuntamiento deGijón firma convenio con la Adminis-tración del Estado y con el Principa-do de Asturias para crear una Oficinade la Red 060 que supuso la asun-

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ción de funciones de información, re-gistro y gestión de trámites para lastres administraciones. Fue inauguradapor el Ministro de AdministracionesPúblicas y el Presidente del Principa-do de Asturias el 19 de septiembre de2006.

En octubre de este mismo año,una vez consolidado el funcionamientode la Oficina 060 en la sede central,se unieron a la Red 060 las otras cin-co oficinas descentralizadas para laatención al ciudadano del Servicio.

Finalmente, en el año 2007 se ads-cribe funcionalmente al Área de Par-ticipación y Atención al Ciudadano elCentro Municipal Ateneo Obrero deLa Calzada, al que se le reconoce co-mo integrado, asignándole las pautasde funcionamiento aplicadas ya en losotros centros municipales integrados.También en abril del 2007 se inaugurael Centro Municipal Integrado de ElLlano, construido, como ya se ha co-mentado, siguiendo los estándaresconstructivos de la Fundación Kalei-dos.Red.

Se abordan los trabajos de actua-lización de la Guía de Servicios y seinician los contactos para que las ofi-cinas de atención, en virtud de unconvenio de colaboración con el Ca-tastro, se conviertan en puntos de in-formación catastral, lo que ya se hahecho realidad.

3.2. UN SERVICIO DE SERVICIOS

Es el actual Área de Atención alCiudadano un conjunto hecho de lasuma de servicios diversos que abar-can variadas parcelas de actividad,dentro del ancho mundo de los servi-cios personales.

Servicio de Atención al Ciudadanoy Distritos. Es producto de una trans-formación de la Oficina Técnica deRegistro. De este Servicio dependenen la actualidad las seis oficinas des-centralizadas para la atención a losciudadanos (a las que se dedicará unespecial análisis), para facilitar los si-guientes servicios:

• Recepción de solicitudes o docu-mentación que los ciudadanos quie-ran presentar al ayuntamiento o a losorganismos autónomos, fundacionesy patronato, para su posterior envíoa las distintas dependencias compe-tentes de la tramitación.

• Sellado, fechado y anotación conun número de entrada en el asientocorrespondiente de la base de datosde Entrada o Salida del ayuntamiento.

• Orientación y ayuda para la loca-lización de dependencias municipales.

• Orientación e información sobreprocedimientos, trámites, requisitos ydocumentación para los proyectos, ac-tuaciones o solicitudes que se propon-gan realizar, o para acceder al uso o dis-frute de un servicio público o beneficiarse

de una prestación, apoyando o ayudan-do en la cumplimentación de instancias,si se precisa.

• Comprobación de la documenta-ción inicial de un expediente.

• Facilitar la presentación de inicia-tivas, sugerencias, reclamaciones yquejas de los ciudadanos.

• Información y acreditación de da-tos del Padrón municipal de habitantes.

• Gestiones rápidas y sencillas co-mo la renovación del libro de familia nu-merosa, entrega de permisos de obrasmenores, entrega de fotocopias de ba-ses de oferta de empleo público o con-vocatorias de contratación de obras,servicios, suministros, puestos de tra-bajo, fe de vida para renovar pensionesen el extranjero, compulsa de docu-mentos, expedición de tarjetas para es-tacionamiento de vehículos para perso-nas con minusvalías, inscripciones encursos culturales y deportivos y expe-dición de tarjeta ciudadana.

• Censo de animales de compañíay otorgamiento de licencia para la te-nencia de animales potencialmentepeligrosos.

• Información sobre objetos perdidos.

Gijón tiene aprobada una organiza-ción de su municipio en seis distritos4,atendiendo a criterios históricos, geo-gráficos y demográficos equilibrados.

Para la atención a esos distritos, elÁrea dispone de una infraestructura yservicios capaces de ofrecer apoyo lo-gístico y administrativo para la conso-lidación de un modelo que respondaa las nuevas exigencias legales, con-templadas en la Ley 57/2003, de 16de diciembre, de medidas para la mo-dernización del Gobierno local. Tienela labor de apoyar al concejal de dis-trito/barrio para facilitar la atención alos vecinos y servir de nexo de unióncon el Ayuntamiento para difundir laactividad que se planifique para esebarrio y para trasladar las necesidadesdetectadas.

También diseña y mantiene bases dedatos para la información, especialmen-te en lo relativo al registro de entidadesy asociaciones existentes en la ciudad,y promueve y tramita la convocatoria desubvenciones para la participación ciu-dadana. Lleva a cabo el registro de aso-ciaciones de la ciudad, que cuenta conmás de mil anotaciones.

Con el mismo horizonte se realiza-ron los trabajos que culminaron en laedición de una guía, cuyos destinata-rios fueron las asociaciones, en la quese les ofrecieron consejos prácticos yrecomendaciones útiles sobre qué do-cumentación debían aportar para ins-

32

4 Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del Gobierno local. Véanse también lasConsideraciones del Grupo de Trabajo Los Distritos de la Federación Española de Municipios y Provincias, Madrid, Abril2004 y el Plan de Actuación Municipal del Ayuntamiento de Gijón, Participación Ciudadana y Territorio, Gijón, Julio 2004.

33

cribirse en el registro municipal de aso-ciaciones, cómo se forma una asocia-ción, modelo de estatutos, modelo debases de convocatoria para el otorga-miento de subvenciones, directorio delas asociaciones inscritas, clasificadaspor actividades, etcétera.

Centros integrados. Depende delServicio de Atención al Ciudadano la di-rección de la red de centros integrados,además de las oficinas de atención al ciu-dadano en ellos existentes. Las laboresque se impulsan están dirigidas a conse-guir la integración de servicios, la coor-dinación y administración, así como lasfunciones de interlocución con los usua-rios para la participación, seguimiento ycontrol de las programaciones.

Servicio de Mercados y Consumo.Se ocupa de la información al consumi-dor referida a procedimientos en materiade consumo, tramitación de reclamacio-nes de consumo, conciliaciones, impulsoy tramitación de la Junta Arbitral, organi-zación, funcionamiento y laudos del Co-legio arbitral, programación y organiza-ción de talleres relativos a la educaciónal consumidor y el impulso de las laboresde inspección para atajar posibles infrac-ciones. También se encarga de la orga-nización y control de la venta ambulante.

Servicio de Archivo y Documenta-ción. Facilita los siguientes servicios:servicio de consultas sobre documentosexistentes archivados, biblioteca encar-gada de reunir y recopilar todas las pu-

Edificio AdministrativoAntigua Pescadería Municipal.

34

blicaciones y ediciones relacionadascon Gijón, reprografía de documentos,lector-impresor de microformas y, porúltimo, la atención a visitas de grupo.

Todos estos servicios dispensan unaatención que se concreta en las cifrasrecogidas en los indicadores del cuadroadjunto.

Las oficinas de atención al ciuda-dano. Han sido creadas para lograr fun-damentalmente dos cosas: simplificar

Principales gestiones y servicios del Área de Atención al Ciudadano, 2001-2007

Fuente: Estadísticas del Servicio de Atención al Ciudadano del ayuntamiento de Gijón.

Concepto

Centros Integrados (total usos)

Consultas atendidas

Reclamaciones y sugerencias

Registros de entrada

Padrón de habitantes

Distritos: Registro de asociaciones

Archivo: consultas externas

Archivo: documentos consultados

Consumo: consultas gestionadas

Consumo: actas de inspección

Consumo: empresas adheridas

Registro de animales: altas

Registro de animales: bajas

Permisos de obras menores

Tarjeta Ciudadana: solicitudes de alta

Tarjeta Ciudadana: unidades en servicio

2001

96.837

868

60.715

74.638

904

1.678

36.625

11.517

6.311

9

552

395

4.093

2002

90.492

974

67.064

75.035

974

1.743

5.168

14.680

4.630

15

2.944

263

4.141

2.425

2003

1.275.393

144.696

1.149

65.153

100.669

1.030

1.850

5.282

14.809

3.365

137

816

157

6.550

30.273

69.499

2004

1.404.938

176.077

705

67.103

89.807

1.070

1.864

6.172

15.879

1.339

7

608

183

5.147

36.107

107.281

2007

2.640.110

173.064

1.684

71.059

100.695

1.219

2.241

6.138

16.092

584

99

494

185

4.421

27.626

176.362

2006

1.618.376

159.853

1.460

70.940

124.830

1.177

2.641

4.515

17.121

637

77

1.047

216

4.440

25.377

149.453

2005

1.604.559

171.891

1.085

61.487

87.559

1.118

1.806

5.065

16.886

1.148

164

862

218

5.055

23.528

123.934

y acercar las gestiones y la informacióna los ciudadanos. Desde su creaciónhan ido evolucionando, aglutinando unsinfín de información y trámites que sehallaban dispersos en nuestro ayunta-miento o que eran asumidos por los or-ganismos autónomos o por las empre-sas municipales. En efecto, dada sutrayectoria y teniendo en cuenta susespacios diseñados para la calidad enla atención, estaban preparadas paraparticipar en el nuevo modelo que im-pulsa el Ministerio de Administraciones

35

Públicas consistente en potenciar unaRed de Oficinas Integradas de Aten-ción al Ciudadano en colaboración conlas Comunidades Autónomas y las en-tidades que integran la AdministraciónLocal.5

Se trata de espacios de atención alciudadano diseñados para ser comu-nes y para que el ciudadano acceda aun repertorio creciente de servicios nor-malizados de presentación de docu-mentos, información y gestión. Hoy sonrealidad en el ayuntamiento de Gijón y,por la vía del convenio de colaboración,podrán prestar un conjunto de serviciosde los distintos ámbitos de la Adminis-

tración (estatal y autonómica), de ma-nera que los ciudadanos puedan acce-der a múltiples servicios a través de es-ta red de oficinas integrales.

La definitiva culminación de esared ha llegado en abril del 2007, conla inauguración de la sexta unidad,que se sitúa en el distrito de El Llano,que cumple con las determinacionesde la normativa citada, lo que facilitósu implicación en la Red 060. Gijónfue a través de las Oficinas de Aten-ción al Ciudadano del Ayuntamientola tercera comunidad autónoma en in-corporarse al proyecto y formar partedel nuevo modelo.

5 Así se expresa la Resolución de 19 de Julio de 2005 de la Secretaría General para la Administración Pública, BOE, 3de agosto de 2005.

ANTIGUA PESCADERÍA

CMI LA ARENA

CMI EL COTO

CMI EL LLANO

CMI GIJÓN-SUR

CMI LA CALZADA

Distribución espacial de las Oficinas de Atención al Ciudadano sobre el plano de la ciudad

36

La descripción de sus funcionesse ajusta a las determinaciones yanormalizadas6 y se enumeran a con-tinuación:

1. La recepción y acogida a losciudadanos para facilitarles ayuda enla localización de dependencias mu-nicipales.

2. La información sobre procedi-mientos, trámites, requisitos y docu-mentación para los proyectos, actua-ciones o solicitudes que se proponganrealizar, o para acceder al uso o disfru-te de un servicio público o beneficiarsede una prestación, apoyando o ayu-dando en la cumplimentación de ins-tancias, si se precisa.

3. El seguimiento de expedientes,facilitando información del estado detramitación a quienes acrediten la con-dición de interesados.

4. La recepción de solicitudes quelos ciudadanos quieran presentar alayuntamiento o a los organismos au-tónomos, con la consiguiente compro-bación de la documentación inicial quese aporte.

5. La ejecución de gestiones rápi-das y sencillas como las correspon-dientes al empadronamiento munici-pal, la renovación del libro de familia

numerosa, expedición de permisos deobras menores, entrega de fotocopiasde bases de empleo público, fe de vi-da para pensiones en el extranjero,compulsa de documentos, expediciónde tarjetas ciudadanas, inscripcionesen cursos culturales y deportivos, cen-so de animales de compañía y otorga-miento de licencias para la tenencia deanimales potencialmente peligrosos.

6. La recepción de reclamacioneso sugerencias formuladas por los ciu-dadanos.

7. La asistencia a los ciudadanosen el ejercicio del derecho de peti-ción.

Estas funciones se desarrollan me-diante los siguientes procesos:

• Información y orientación al ciu-dadano de forma presencial, telefónicao telemática.

Dicha información puede ser dedos tipos:

General: Relativa a la identificación,fines, competencia, estructura, funcio-namiento y localización de servicios yunidades administrativas; la referida arequisitos jurídicos o técnicos que lasdisposiciones impongan a los proyectos,actuaciones o solicitudes que los ciuda-danos se propongan realizar; la referentea la tramitación de procedimientos, a los

6 Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y de atención al ciudadano.

servicios públicos y prestaciones, asícomo a cualesquiera datos que aque-llos tengan necesidad de conocer ensus relaciones con el ayuntamiento ensu conjunto o con alguno de sus ámbi-tos de actuación.

Particular: Concerniente al estadoo contenido de los procedimientos entramitación, y a la identificación de lasautoridades y personal al servicio delayuntamiento bajo cuya responsabili-dad se tramiten aquellos procedimien-tos. Sólo podrá ser facilitada a las per-sonas interesadas.

• Registro de entrada: para la re-cepción de la documentación e instan-cias que los ciudadanos quieran dirigiral Ayuntamiento.

• Alta en el padrón municipal: ins-cribirse como vecino de Gijón cuandose procede de otro municipio.

• Cambio de domicilio: comunicarel traslado del domicilio, siempre den-tro del municipio de Gijón.

• Volante o certificado de empa-dronamiento: documento que acredi-ta los datos que constan en el padrónmunicipal de habitantes.

• Expedición y renovación del li-bro de familia numerosa: obtener oactualizar el reconocimiento de la con-dición de familia numerosa, acreditadapor el título.

Licencia de obras menores en ci-clo rápido y normal: autorización pararealizar obras de reforma en viviendasque por sus características previamen-te establecidas se pueden obtener en

una única visita al Ayuntamiento o enuna semana.

• Licencia de terraza: autorizaciónpara instalar en la vía pública una terra-za al titular de un establecimiento dehostelería.

• Fe de vida para pensiones en elextranjero: la acreditación documentalde que una persona vive, para seguirrecibiendo su pensión en el extranjero.

• Compulsa de documentos: com-parar un documento original y su co-pia, para certificar que son iguales.

• Tarjeta ciudadana: documentopolivalente, útil para identificar a su ti-tular en determinados trámites o ser-vicios comunes (transporte público,ORA, Gijón Bici, aseos públicos, ins-cripciones en cursos) como para el ac-ceso a prestaciones municipales espe-cíficas (abonados a piscinas, golf,acceso nocturno a Cimadevilla, tarifareducida o gratuita para el transportepúblico, etcétera).

• Inscripciones en cursos cultura-les o deportivos: anotarse para parti-cipar en los cursos que imparten laUniversidad Popular o el Patronato De-portivo Municipal.

• Registro de animales de com-pañía: inscripción de un animal en elcenso para su control y seguimientodel estado sanitario.

• Licencia de tenencia de anima-les potencialmente peligrosos: auto-rización para la tenencia de animalesde razas calificadas como presunta-mente peligrosas.

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• Reclamaciones y sugerencias:Los escritos que se presentan como con-secuencia de cualquier actuación irregu-lar en las dependencias administrativas(tardanzas, desatenciones, etcétera) oideas de los ciudadanos sobre cualquiermateria para mejorar el funcionamientode los servicios municipales.

3.3. RECURSOS MATERIALES,HUMANOS Y PROCESOS

El Servicio dispone de espacios,tanto en la sede central como en lasoficinas de atención al ciudadano, quetrabajan de forma descentralizada,bien equipados para poder dispensarla atención a las demandas de los ciu-dadanos. Los lugares son diferentessegún se trate de la sede central delservicio o de los diferentes centros in-tegrados, y ello porque el servicio quese reclama también es diferente. Mien-tras que en el edificio de la AntiguaPescadería se prima la rapidez en laatención, por lo que se atiende tras unmostrador, en los barrios se demandauna atención más personalizada que,en algunos casos, precisa de mesa yconfidente. Se cuidan y diseñan los es-pacios en función de los servicios pres-tados, buscando que el ciudadano seencuentre cómodo. Por otra parte, sefacilitan los espacios de trabajo abier-tos que permitan la fluidez y relaciónentre los servicios municipales, que es-tén en plantas o lugares de fácil accesoy bien señalizados.

No debemos olvidar la calidad arqui-tectónica de los edificios que acogen es-te servicio. Al ser joven, sus recursostambién lo son. Dispone de arquitectu-ras, con edificios rehabilitados o de nue-va planta, de gran calidad, recientes yen algunos casos que se han convertidoya en la referencia del territorio dondese asientan, como en el caso del centrointegrado Gijón-Sur, nuevo eje vertebra-dor de un barrio en expansión, a travésde un edificio de referencia, premiadocon la “Plomada de Plata”.

Los recursos informáticos, como yase ha dicho, son la segunda herra-mienta indispensable para el funciona-miento del servicio. Merece especialmención la aplicación informática di-señada para la atención al ciudadano.Fue realizada en desarrollo del Plan deSistemas Informáticos y cuenta con lossiguientes módulos:

• Módulo de información. Disponey suministra información de caráctergeneral sobre la ciudad y el Ayunta-miento, sirviendo de soporte a la aten-ción presencial, a la telefónica y a larealizada por internet.

• Módulo para la tramitación de ciclorápido. Permite la obtención inmediatade documentos o la realización de ges-tiones de trámites de resolución breve.

• Módulo de servicio ciudadano.Presta a su vez dos servicios:

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– Gestión de cita previa para facilitaral ciudadano el acceso ordenado al usode servicios municipales que lo requie-ran o para el caso de mantenimientode entrevistas personales con respon-sables municipales.

– Gestión de reclamaciones, quejasy sugerencias de los ciudadanos.

• Módulo de base de datos de ciuda-danos. Proporciona información detalladasobre entidades relacionadas por algúnmotivo con el Ayuntamiento y da accesoa la situación, en modo de consulta, dela tramitación de cualquier expedientepara información a los interesados.

• Módulo de percepción del servicio.Hace posible la medición del grado desatisfacción de los ciudadanos a partirde los niveles de calidad que ofrecenlos servicios prestados por el Ayunta-miento.

Posee como principal recurso el dela Gestión de encuesta, destinado a ladefinición de modelos, emisión de en-cuestas, captación de respuestas y pre-sentación de informes y de resultados.Es frecuente en las administracionesque se obtenga la información dentro

de la organización, de los técnicos o delos políticos. Es decir, sólo se puede ha-cer una recogida de datos, y conse-cuentemente un diagnóstico, interno.No es práctica habitual preguntar direc-tamente a los ciudadanos. Este sistemaresulta insuficiente para atender satis-factoriamente los problemas. A travésde este módulo se diseñan encuestaspara conocer la opinión de los usuariosde los servicios públicos, intentandoque la comunicación promueva accio-nes para mejorar la calidad de la ges-tión municipal. El estudio de los resul-tados es fundamental para plantearacciones de mejora.7

Además de esta aplicación, hay quemencionar las correspondientes a lagestión de anotaciones, que organizael control de la entrada y salida de do-cumentos (notificaciones), la relativa alPadrón municipal, la correspondientea la tramitación de las obras menores,la especifica para el archivo de expe-dientes y, por último, la común y generalpara la gestión de expedientes. Todasellas, a través de las redes para la co-municación entre servicios, ven facili-tado el traspaso de información en elque se ha basado la descentralización.

41

7 Utilizando este recurso se han realizado las siguientes encuestas: Encuestas de opinión de los usuarios del edificioadministrativo” Antigua Pescadería municipal”, Gijon, 1997; NORCONTROL, Auditoría de calidad y eficacia de los serviciosmunicipales prestados a los ciudadanos, Gijón, 1997; INVESMARK, Inventario de recursos del área de influencia de ElCentro municipal de El Coto, Gijón, junio 2001; NORCONTROL SOLUZIONA, Medición y análisis de la satisfacción delservicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Gijón, Gijón 2001-2002; Encuestas de opinión sobre los hábitosde estudio en los Centros municipales integrados de La Arena y de Gijón- Sur, Gijón, diciembre 2003; Encuestas desatisfacción de usuarios de las oficinas de atención al ciudadano descentralizadas, Gijón, enero 2004.

42

Lógica de los procesos de los tres grupos de funciones de Atención al Ciudadano

Modo de TramitaciónImpresosTrámite Proveedor Destinatario

WebWebFax

CajerosCiudadanos

Sección de InformesTécnicos, Secciónde Control de la LegalidadUrbanística y Área deAtención al Ciudadano.

Licenciade obrasmenores enciclo rápido

Personasfísicas yjurídicas

Sección de InformesTécnicos, Sección deControl de la LegalidadUrbanística y Área deAtención al Ciudadano.

Licenciade obrasmenores


Área de Atenciónal Ciudadanoy Secciónde IntegraciónCorporativa

Volante ocertificadosde Empadro-namiento

Personasfísicasy otrasAdministra-ciones

volantes

Área de Atenciónal Ciudadano.

Fe de vida parapensiones enel extranjero

Personasfísicas

Área de Atenciónal Ciudadano yConsejeríacorrespondientedel Principado deAsturias

Expedición yrenovación dellibro de familianumerosa

Personasfísicas

Área de Atención alCiudadano y Secciónde IntegraciónCorporativa

Cambio dedomicilio

Personasfísicas

Área de Atención alCiudadano y Sección deIntegración Corporativa

Alta en elpadrónmunicipal

Personasfísicas

Área de Atenciónal Ciudadano

Registro deentrada


43

Lógica de los procesos de los tres grupos de funciones de Atención al Ciudadano

Modo de TramitaciónImpresosTrámite Proveedor Destinatario

WebWebFax

CajerosCiudadanos


Compulsa dedocumentos


Área de Atención alCiudadano, Serviciode Informática yempresa adjudicataria

Tarjeta

ciudadana

Personasfísicas yjurídicas cambio pin


Inscripcionesen cursosculturales odeportivos

Personasfísicas


Registro deanimales decompañía

Personasfísicas

Sección de InformesTécnicos, Sección deControl de laLegalidad Urbanísticay Área de Atención alCiudadano

Licencia deterrazas



Cita previaPersonasfísicas


Licencia paratenencia deanimalespotencialmentepeligrosos

Personasfísicas


Información yOrientación



Reclamacionesy Sugerencias


Estos medios de poco hubieran ser-vido sin personas dedicadas y, en dema-siados casos, esforzadas en conseguirsu óptimo rendimiento. En un momentoen que las nuevas tecnologías se impo-nen como necesidad, y más en servicioscomo los nuestros, es importante resaltarque la única inteligencia es la de las per-sonas; no existe la “inteligencia artificial”.Cosa que continuará siendo así en el fu-turo, por lo que se seguirá necesitandode un trabajo, tal vez más diestro, de esaspersonas manejando aquellos recursos.

Por tanto, estos otros recursos, los hu-manos, han sido a lo largo de esta décadael principal valor del Servicio. Cuenta conpersonal cualificado, unas setenta perso-nas, preparadas para especializarse en laatención al ciudadano, en el trabajo poli-valente, plurifuncional, en apoyo mutuopara evitar que el ciudadano tenga quedesplazarse, desgastándose inútilmente.

No se han descuidado tampoco losprocesos. Se trabaja pensando en faci-litar los procedimientos, en cómo ahorrartiempos y trabajos innecesarios por ello,y, como veremos más adelante con de-tenimiento, se seleccionó al nuestro co-mo uno de los servicios para trabajar connormas ISO 9000 y coordinar la realiza-ción de manuales y procedimientos parala implantación de estas normas en otrosservicios municipales.

Llegados a este punto, y descrito yael Servicio en procesos y recursos, puederesultar muy ilustrativo realizar un análisisde las oficinas de atención al ciudadanopara obtener una radiografía de su situa-ción en la prestación de servicios, basadaen la apreciación de sus debilidades y for-talezas, así como en sus oportunidadesy amenazas, mediante la matriz DAFO.8

Conforme a ella, las fortalezas son loselementos o factores de carácter positivoo interno de las oficinas, relativos a susituación actual; las oportunidades, losfactores también positivos, pero de ca-rácter externo, que constituyen sus po-tencialidades futuras; las debilidades, losinternos relativos a la situación en el pre-sente, de carácter negativo; y, por último,las amenazas, las circunstancias tambiénexternas referidas al futuro.

Para elaborar este análisis se deter-minaron los puntos críticos en una re-unión específica, con personal destina-do en las oficinas, siguiendo la técnicade grupo nominal. Se pusieron sus ideasen común, se discutieron y posterior-mente se fijaron las prioridades de estosfactores, de la siguiente manera:

Debilidades:• Ausencia de estabilidad en el per-

sonal. El de atención directa es un tra-bajo que desgasta. Con demasiada

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8 Creada en los años 70 como herramienta para la gestión de empresas por Kenneth Andrews y Roland Chistensen conel nombre de SWOT, cuyo equivalente al español es DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).

frecuencia, personal estable abando-na las oficinas, buscando mayor so-siego y es reemplazado por personaleventual que, tarde o temprano, vuel-ve a abandonarlas.

• Necesidad de un perfil. La aten-ción al público implica la necesidadde contar con un determinado perfilprofesional. Personas con ciertascualidades (capacidad de comunica-ción, empatía, autonomía, orientaciónhacia el trato con el ciudadano, et-cétera), no siendo fácil la elección através de los sistemas tradicionalesde selección en la Administración.

• Dificultad en la planificación de lostrabajos. La integración de servicios delas oficinas de atención al ciudadano im-plica trabajar para determinados depar-tamentos que en ocasiones imponen fe-chas de convocatorias, dejando escasomargen a la planificación de tareas y sintener el control del trabajo.

• Manejo de aplicaciones informáticasde cierta complejidad. El personal de aten-ción al ciudadano ha de manejar variasaplicaciones diferentes diariamente, dadala polivalencia en sus funciones (aplicacióndel registro de entrada, gestor de expe-dientes, aplicación para las obras meno-

1. Ausencia deestabilidad en elpersonal.

2. Dificultad paradisponer de un perfilprofesional.

3. Dificultad en laplanificación previa delos trabajos.

4. Necesidad de realizarmúltiples trabajosdiferentes y simultáneos,manejando aplicacionesinformáticas de ciertacomplejidad.

5. Necesidad decontinua formacióndifícilmente compatiblecon el ritmo y condicióndel trabajo al público.

OportunidadesAmenazasFortalezasDebilidades

1. Visión global de losservicios delAyuntamiento.

2. Personal cualificado.

3. Capacidad deadaptación al cambio.

4. Capacidad derespuesta.

5. Trabajo en equipo.

6. Desarrollo de gestiónpor procesos.

7. Equipamientosmodernos.

1. Falta de implicación delresto de los servicios de laorganización.

2. Aumento del númerode tareas de diversaíndole.

3. Necesidades deadaptación a las nuevasformas y medios detrabajo.

4. Falta dereconocimiento.

5. Falta de incentivos alpersonal.

6. Límites a la ampliaciónde plantilla.

7. Rigidez de procesos deselección y provisión depuestos de trabajo.

1. Instrumentoindispensable para elgobierno municipal.

2. Impacto en laimagen de la ciudad.

3. Descentralizaciónadministrativa.

4. Posibilidad deampliar los servicios.

5. Nuevascompetencias.

6. Elaboración de unaCarta de Servicios.

7. Puerta de entradade ciudadanos y denovedades en lagestión (T.I.C.S.)

45

res, base de datos de información, aplica-ción para las inscripciones en cursos, apli-cación de abonados deportivos, aplicaciónpara la tarjeta ciudadana, programa deServicios Sociales, etcétera). Cualquier no-vedad debe ser asumida de inmediato, yen estos años, y a lo que parece en un fu-turo inmediato, no dejarán de producirse.

• Necesidad de continua formación.El aprendizaje en el puesto de trabajoy la formación son una necesidad inhe-rente a la función de informador y gestoren atención al ciudadano. En ocasio-nes, por ejemplo, son difícilmente com-patibles las necesidades del serviciocon la posibilidad de que acudan variaspersonas al mismo tiempo a un curso.

Fortalezas:• Visión global de los servicios del

Ayuntamiento. Al tener que dispensar

información general sobre los serviciosy trámites de todo el ayuntamiento, elpersonal de Atención al Ciudadano tie-ne una visión completa que le facilitala comprensión de los fines de la orga-nización municipal.

• Personal cualificado. Más de la mi-tad de la plantilla de las oficinas deatención al ciudadano dispone de titu-lación superior a la exigida para el in-greso en su categoría.

• Capacidad de adaptación al cam-bio y capacidad de respuesta. Los nue-vos proyectos en los que ha estado im-plicado el personal de las oficinas(puesta en marcha de tarjeta ciudada-na, ventanilla con organismos autóno-mos, tramitaciones de ciclo rápido, et-cétera) constituyen la mejor prueba desu capacidad de adaptación al cambio.

46

Oficina de atenciónal ciudadano delCentro Municipal

Integrado dePumarín Gijón-Sur.

47

• Trabajo en equipo. La polivalenciaen los trabajos hace necesario el tra-bajo en equipo.

• Gestión por procesos. La ISO9001 ha sido un medio para trabajarpor procesos.

• Equipamientos modernos. Losedificios en los que se albergan lasoficinas han sido rehabilitados o sonde nueva construcción, producto delplan de adecuación de edificios pues-to en marcha desde 1997 hasta la ac-tualidad.

Amenazas:• Falta de implicación del resto de

los servicios. Existen distintos ritmosen los servicios de la Administración,lo que trae consigo el desánimo dequienes están más involucrados en elcambio y la modernización.

• Aumento del número de tareas ycontinuo cambio. Las oficinas de aten-ción al ciudadano se han convertidoen un útil recurso en múltiples tareas,pero precisan de un equilibrio para noperder calidad en la atención que dis-pensan a los ciudadanos.

• Falta de reconocimientos e incen-tivos. No se dispone de incentivos nicomplementos de productividad, pe-se a tratarse de un servicio que estácertificado.

• Límites a la ampliación de plantillay rigidez de los procesos de selección.La plantilla ha crecido por la aperturade nuevas oficinas, pero no por unaplanificación basada en el aumento deltrabajo. Los procesos de selección yla provisión de puestos de trabajo noestán ideados para la cobertura de pla-zas y puestos en atención al público.

Oportunidades:• Instrumento indispensable para el

equipo de gobierno e impacto en laimagen de la ciudad. Es la primera líneade atención y referente de la actuaciónmunicipal.

• Descentralización administrativa.La facilidad y cercanía de sus serviciosson apreciados por los ciudadanos,que las demandan constantemente.

• Ampliación de servicios y nuevascompetencias. Pueden convertirse enun medio de prestación de serviciospara otras administraciones en un fu-turo.

• Puerta de entrada de ciudadanosy de novedades en la gestión (T.I.C.S.).Desde su inicio, los ciudadanos recibenel Servicio como la entrada en el ayun-tamiento y, por lo tanto, es su primeraimpresión. En un corto horizonte, alServicio le corresponderá asumir todaslas novedades con que las nuevas tec-nologías irán cambiando esa “entrada”.

49

De este análisis se concluye que lasoficinas de atención al ciudadano hancambiado su forma de trabajar, ofre-ciendo servicios cercanos y sencillos.Han alcanzado madurez en su trayec-toria y se hallan hoy en un momentooportuno para la reflexión. Ante la opor-tunidad de incorporar nuevos serviciosy abrirse a nuevas posibilidades degestión, precisan seguir avanzando enla consecución de sus objetivos.

3.4. PRINCIPALES PROYECTOS

Las grandes estrategias no podríandesarrollarse sin las medidas concre-tas que permiten avanzar al servicioy sus posibilidades. A lo largo deltiempo han sido muchas las que sehan ido sumando para ensanchar elperfil de la atención al ciudadano.También hay que ocuparse de medi-das concretas que permiten ir mejo-rando el día a día. A continuación sedescriben algunos proyectos que de-sarrollan cada día ese trabajo.

3.4.1. VENTANILLA ÚNICA MUNICIPAL

El ayuntamiento y sus organismosautónomos (Patronato Deportivo Mu-nicipal, Fundación Municipal de Cul-tura, Educación y Universidad Populary Fundación Municipal de ServiciosSociales) hasta no hace mucho tiem-

po respondían a un funcionamientotradicional: aplicaciones diferentes pa-ra anotaciones diferentes sin comuni-cación alguna. A cada una de sus se-des centrales, ciertamente distantes,debían acudir los vecinos para obte-ner el recibo de entrada de la docu-mentación. Esa forma de gestión desus libros de entrada provocaba unaconstante duplicidad de tareas. Es de-cir, mientras que el ciudadano identi-ficaba esos servicios como municipa-les, su funcionamiento se empeñabaen decir lo contrario.

Se decidió entonces la implanta-ción de una aplicación informáticaúnica que gestionara de forma inte-grada las anotaciones del ayunta-miento y sus organismos autónomos,en aplicación de los principios impul-sados por las disposiciones vigentes.9

El dispositivo informático se pusoen marcha de forma paulatina, comu-nicando en red los registros de cadauno de los organismos con el ayunta-miento. Como ya estaban en red lasoficinas de atención al ciudadano, seconectaron todos los registros muni-cipales con los registros de los orga-nismos autónomos, de tal maneraque, a partir de 1999, el ayuntamientopudiera recoger las solicitudes dirigi-das a los organismos autónomos.

9 Véase artículo 38 de la Ley 4/1999, de 13 de enero por la que se modifica la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de RégimenJurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (B.O.E. núm. 12, de 14 de enero).

Las ventajas, de inmediato se vio,eran muchas, fundamentalmente dedos tipos: ahorrar desplazamientos alos ciudadanos, ofreciéndoles másamplios horarios de atención en máspuntos, aumentando horarios de fun-cionamiento y, para los trabajadoresmunicipales, reducir tareas, puestoque realizan en cada uno de los pun-tos de registros descentralizados laanotación directamente en el libro de

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entrada del organismo al que va diri-gido el escrito.

Hoy existen seis oficinas de atención,en cada una de las cuales los vecinos pue-den presentar escritos dirigidos al Ayun-tamiento o cualquiera de sus organismosautónomos. Estas oficinas trabajan entiempo real y su horario de funcionamientoes ininterrumpido de 9:00 a 17:00 horas.Tres de ellas abren en sábado.10

3.4.2. TRAMITACIÓN DE CICLORÁPIDO

Trámites muy demandados (altas ymodificaciones de datos de empadrona-miento, obtención de certificaciones co-rrespondientes a la inscripción en el Re-gistro de asociaciones y autorizaciones

para la realización de obras menores en-tre otros) se hallaban dispersos, ejecuta-dos por unidades técnicas departamen-tales. Los plazos de resolución no eranlos idóneos para una gestión de esta na-turaleza que, además, podía resolversede otra forma acortando los tiempos derespuesta.

FMCEYUP

FMSS

PDM

Escritos recogidos para cada organismo autónomo en los puntos de los registros

municipales. 2001-2007

Nº ESCRITOS RECOGIDOS

161

144

602

Fuente: Estadísticas del Servicio de Atención al Ciudadano.

Organismo 2001 2002 2003 2004 200720062005

145

616

796

804

777

868

247

970

870

648

1665

836

333

1.789

914

300

5.206

993

10 Véase también Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, que regula la presentación de solicitudes, escritos ycomunicaciones entre la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución deoriginales y el régimen de las oficinas de registro. (B.O.E. núm. 122, de 22 de mayo), de aplicación supletoria en laAdministración Local. El Ayuntamiento de Gijón ha hecho pública la relación de las oficinas de Registro en el anuncioaparecido en el B.O.P.A. de 24-IV-2004.

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Para lograrlo, se abordó primero larevisión del procedimiento de tramita-ción de estas solicitudes, con el obje-tivo de que, con una única compare-cencia del ciudadano, fueran resueltas,con arreglo a los principios de celeri-dad, eficacia y economía procedimen-tal.11 En el caso de las obras menoresse parametrizaron dos tipos de su-puestos, aquellos que por la escasaenvergadura de las obras podían sersometidos a este sistema más simple,y aquellos que habían de ser resueltospor el procedimiento normal.

En los casos en los que se decidióla tramitación por ciclo rápido, se nor-malizaron el informe y la resolución yse digitalizaron las firmas del técnicoy del concejal responsable.

En la actualidad, estos permisos ydocumentos se facilitan en los mos-tradores de atención al ciudadano,pagándose los derechos a través delos cajeros, haciendo posible la entre-ga de las autorizaciones en el mismoacto. Es decir, el tiempo de atenciónha pasado de una semana a la dispo-sición en el mismo momento de laatención y solicitud.

3.4.3. SERVICIO CORPORATIVO DEINFORMACIÓN INSTITUCIONAL.12

PÁGINA WEB

La primera página web del ayunta-miento de Gijón fue creada en 1996a través del Centro Municipal de Em-presas de Gijón, aunque con una in-formación de interés fundamental-mente turístico.

Se le encargó al Servicio de Aten-ción al Ciudadano dirigir los trabajospara la confección de una nueva weben la que se ofreciera información delayuntamiento, en una orientación ha-cia una página prestadora de servi-cios.13 En la actualidad se cuenta conuna nueva versión de la página, crea-da en 2002 sobre la base de la ante-rior, que ha alcanzado su caráctercorporativo a través de la Coordina-ción, lográndose el vuelco descentra-lizado de la información por cada unode los servicios municipales en ellarepresentados.

Poco a poco, y aprovechando el rit-mo al que crece el uso de internet en-tre los vecinos de Gijón, se ha logradoque los ciudadanos puedan, no sólo

11 Véase artículo 75 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común, en consonancia con lo dispuesto también en los artículos 147 y 167 del Real Decreto2568/1986, de 28 de noviembre de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales.12 Véase artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común y su desarrollo y regulación concreta en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero,que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.13 LLANEZA, Paloma, Internet y Comunicaciones Digitales, Editorial Bosch, S.A., Barcelona 2000.

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obtener información al día de su Ayun-tamiento, sino también gestionar a tra-vés de este medio, permitiéndoles rea-lizar trámites desde su casa o trabajo,sin necesidad de desplazarse a las ofi-cinas administrativas. La descentraliza-ción, la integración y las nuevas tecno-logías son un todo.14

3.4.4. GUÍA DE SERVICIOSMUNICIPALES

Cuando en 1996 se decidió elaborarla primera guía, apenas existía informaciónmunicipal que estuviera compendiada enun formato sencillo y manejable, al serviciodel ciudadano y de los informadores mu-nicipales. Esta primera guía y las nuevasversiones (1999, 2000, 2004) intentaronasí recoger en diferentes soportes informa-

ción esencial referente a las prestaciones,dependencias, funciones y procedimien-tos de las distintas administraciones y ser-vicios de interés en Gijón.

Hace tiempo que se dedican esfuerzosa entender y simplificar la información. Atransmitir con detalle, muy ampliamentey de forma continuada todo lo que hacey lo que ofrece el Ayuntamiento.

La última Guía de servicios, presentadaen diciembre de 2007, tiene un carácterconciso y sencillo, pero en ella se contie-nen 150 tipos de trámites y se referencianen el directorio de organismos municipalescasi 190 centros o equipamientos en losque se materializa la oferta de servicios.Su estructura es muy diferente a lo quees habitual en este tipo de documentos,

14 Véase exposición de motivos III de la Ley 57/ 2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local.

Uno de los trámitesque se puedenrealizar a través

de la página webdel ayuntamiento

de Gijón.

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de tal manera que se han multiplicado losíndices para que cualquier concepto pue-da ser buscado por el nombre que usanlos vecinos de Gijón y no sólo por el quele fue asignado en el organigrama muni-cipal. Las posibilidades de búsqueda sonmúltiples. Es una especie de página weben página de papel.

También se ha publicado otra guía, es-pecíficamente dedicada a las asociacio-nes de nuestra ciudad. Figuran en ella to-das las que están registradas, con susdatos actualizados, y varios apéndicescon información útil sobre normativa oconvocatorias de interés, y sobre la formade resolver algunas formalidades.

3.4.5.COLUMNA INFORMATIVADEL AYUNTAMIENTO DE GIJÓN

La información oficial referida a anun-cios de convocatorias tradicionalmenteera enviada a la prensa directamente porparte de los servicios, organismos y em-presas municipales. No había centraliza-ción de la información, ni un criterio únicopara decidir su publicación y, lo que esmás importante, el Servicio de Atenciónal Ciudadano no recibía comunicaciónprevia de esta información, de tal formaque los ciudadanos solicitaban detallessobre los asuntos publicados sin que losinformadores pudiesen atender talesconsultas al carecer de la información.

Ediciones de laGuía de ServiciosMunicipalescorrespondientesa los años 2004y 2007.

54

Para evitarlo se decidió sistemati-zar las publicaciones de los anunciosde las convocatorias, que se realizanen la actualidad los miércoles y sába-dos de cada semana. El Servicio deAtención al Ciudadano fue promotorde la iniciativa y seleccionado, desdeentonces, para recoger esta informa-

ción y prepararla en formato único pa-ra enviar a la prensa.

En la actualidad, las publicacionesen los medios de comunicación tie-nen periodicidad conocida y formatounificado. Aparecen en el mismo lu-gar de los diarios, cualquiera que sea

Una delas columnas

informativas quese insertan en laprensa dos veces

por semana.

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el servicio dependiente del ayuntamien-to que aprueba la convocatoria, facili-tando la localización por el ciudadanoy transmitiendo imagen integrada.

Los informadores se anticipan a lademanda y disponen previamente dela necesaria información para respon-der a las correspondientes consultas.

3.4.6.TELÉFONO DEL CIUDADANO

La forma tradicional de atención e in-formación telefónica pronto se demostróun lastre en el proceso de moderniza-ción del Servicio; el mismo personalatendía en el mostrador y al teléfono,produciéndose interrupciones que da-ban lugar a quejas de los ciudadanos.

El cambio se hacía imprescindible.

Para ello se centralizó la atención te-lefónica en un punto, único y separado,que permitiera dar respuesta de unaforma eficaz a una información cons-tante e integral de los servicios, en ho-rario de 9:00 a 21:00 horas de maneraininterrumpida. También se confeccio-nó un manual para protocolizar la formade la atención por este medio.

En la actualidad está prevista la ins-talación de una aplicación de recogiday respuesta de llamadas, con más me-dios humanos y materiales, que per-mita la atención de trámites por teléfo-no para llegar más allá de la centralitatradicional.

56

3.4.7. MONITORES INFORMATIVOS

Con la centralización de las principa-les convocatorias municipales (cursosdeportivos, Universidad Popular, vaca-ciones deportivas y otros) de forma re-currente se producía aglomeración antelas oficinas de atención al ciudadano,en busca de las primeras plazas. Habíacasos en los que, tras la espera, la per-sona llegaba a la inscripción del cursodeseado cuando las plazas se habíanagotado ya, generando gran frustración.

Se decidió entonces (fue una pro-puesta del personal de información delCentro Municipal Integrado Gijón-Sur)elaborar un sistema de monitores en losque, en tiempo real, se pudiese dar in-formación del estado de matriculaciónde cursos, plazas libres y cursos agota-dos. De esta manera, se han instaladotales monitores que, cuando no hayconvocatorias, ofrecen información so-bre servicios y actividades de los cen-

tros municipales y que, de inmediato,se van a constituir en una red, centrali-zada, capaz de difundir todo tipo de in-formación útil.

3.4.8. AGENDA INFORMATIVA

Se trata de una publicación mensual,editada por cada Centro integrado, contodos los servicios, programaciones ynovedades de cualquier tipo en cadames. Se envía de forma gratuita a todoaquel que la solicita y el resto de la tiradase reparte en el Centro. La tirada totales de unos 13.000 ejemplares, de losque más de 8.000 se envían directamen-te a domicilios. Es un recurso fundamen-tal para lograr la integración de serviciosheterogéneos en los centros integrados.En ella todos los servicios aparecen porigual al alcance del potencial usuario; laintegración ya está conseguida al mar-gen de organigramas y coordinacionesvarias. Desde el índice, todas las posi-bilidades de actividades o servicios del

Agendasmensuales coninformación de

los distritos.

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Centro aparecen accesibles y puestasal día. Cara al usuario la imagen de in-tegración es total y, sobre todo, la ima-gen del Ayuntamiento sólo una.

Desde mediados del 2007 es, ade-más, una agenda de distrito que, con lacabeza en cada centro municipal integra-do, informa también sobre el resto de lasactividades municipales que se realizanen otros equipamientos de menor enver-gadura del territorio.

3.4.9. CAJEROS Y PUNTOS DEINFORMACIÓN

Tradicionalmente, los ciudadanos queefectuaban una gestión en una oficinadescentralizada habían de acudir a lassucursales de la Caja de Ahorros paraabonar el importe de los derechos queen cada caso supusiera esa gestión.La oficina facilitaba la realización deltrámite (inscripción en cursos, permisode obras menores, presentación de

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solicitud para la plaza de oferta de em-pleo público, etcétera), pero el pago dederechos que había de abonarse no po-día ser realizado en la propia oficina por-que no disponía de caja municipal, o elpersonal desplazado no estaba habili-tado para las labores de recaudación.

Por otra parte, la diferencia de hora-rios entre oficinas municipales y entida-des bancarias producía quejas de losusuarios, que se veían obligados a mul-tiplicar sus desplazamientos para aportar

los justificantes de pago reclamados porel Ayuntamiento.

Esta situación ya ha variado notable-mente desde la instalación, en noviembrede 2003, de una red de cajeros en lasoficinas de atención al ciudadano, quepermiten el pago y son medios tambiénpara la práctica de trámites y gestiones(consulta de censo electoral, consulta decódigo de la tarjeta ciudadana, obtenciónde un volante de empadronamiento, et-cétera) evitando desplazamientos. En la

Oficina deatención al

ciudadano delCentro MunicipalIntegrado Ateneo

de La Calzada.

59

actualidad están instalados 18 apara-tos en edificios de servicios municipa-les que, en algunos casos, dan servi-cio durante 24 horas, con apertura através de la tarjeta ciudadana.

3.4.10. SISTEMA AUTOMÁTICO PA-RA GESTIONAR LAS ESPERAS

Ciertos trámites han producidosiempre colas, sin que se dispusiera deun medio de control fiable de los tiem-pos de atención, respuesta y esperas.

Para ordenar y acortar las esperas,facilitando al ciudadano el uso de untiempo que pudiera calcular, se formóal personal para que todos los traba-jadores destinados en las distintas ofi-cinas supieran tramitar y dar respuestaa cualquier tipo de consultas de lasque constituían el objeto del trabajode todos los informadores. De esta for-ma todos podían atender todas lasgestiones y facilitar información decualquier clase.

Posteriormente se adquirió un sis-tema automático que permite gestio-nar las esperas, dirigiendo a los distin-tos puntos de atención, reduciendo lostiempos y potenciando la polivalenciadel personal.

En la actualidad, todas las oficinasde atención tienen implantado estesistema, que está conectado en redcon la central instalada en la Pesca-

dería municipal, de tal manera quedesde cada punto se puede conocerel número de personas pendientes deatención o que han sido atendidas portrámite para organizar los recursos yevitar las aglomeraciones. En la sedecentral (Pescadería) y en cada oficina,se obtiene información de cuál es lasituación en tiempo real en cada unade ellas.

3.4.11. CARTERA DE USUARIOSFRECUENTES

Con el tiempo se observó que algu-nas personas o empresas (gestorías,por ejemplo) eran clientes habituales enlas oficinas de atención al ciudadanopara realizar registros de entrada de so-licitudes o petición de obras menores.Estos usuarios, en muchas ocasiones,realizaban, no una, sino múltiples ges-tiones, penalizando los tiempos deatención de quienes acuden esporádi-camente al Ayuntamiento.

Entonces se pensó en darles un tra-tamiento especial que redundase ensu beneficio y el del resto de usuarios.Para ello fue confeccionado un listadocon el objetivo de identificarlos ennuestras bases de datos o servicios.

Se les propuso un nuevo sistema deatención que supone el compromiso deregistrar su escrito o despachar su so-licitud de permiso de obra menor en eldía, pero no en el mismo mostrador, si-

60

no por medio del correo electrónicoque ellos nos facilitan, de tal formaque no esperan la atención y, una vezrecibida la respuesta de la oficina, im-primen su justificante de entrada o supermiso en su casa u oficina.

En la actualidad, el sistema esoperativo en la sede central del Ser-vicio de atención al Ciudadano y sehará operativo en las demás oficinasde atención, una vez que se han com-probado su eficacia y seguridad, per-mitiendo una atención más cercanay personalizada, ahorrando tiemposde espera y respuesta.

3.4.12. TARJETA CIUDADANA

No se disponía de un documentonormalizado que identificara de formaeficaz a los usuarios. Algunos serviciosmunicipales facilitaban un carné, conformato propio y distinto en cada caso,y con las lógicas desventajas para losciudadanos, que habían de solicitar ca-da uno en los puntos en que se des-pachaban y habían de reunir tantos co-mo servicios quisieran utilizar.

Desde el año 2003, se facilitó a losciudadanos de forma gratuita un mo-delo único de tarjeta ciudadana parahacer pagos y gestiones públicas.Una tarjeta plástica con banda mag-nética muy similar a las usadas comotarjetas de crédito, y también con al-gunas de sus funciones.

Pagar la ORA, llevar en préstamo unlibro, acreditarse como abonado de laspiscinas municipales, identificarse parala tramitación por internet, abonar elautobús, utilizar las bicicletas públicas,etcétera. Son algunas labores posiblescon la misma tarjeta.

Sirve como identificación, como me-dio de pago y es, además, un monede-ro que puede recargarse en los lugaresen los que se ubican los cajeros au-tomáticos destinados a este uso por elAyuntamiento de Gijón en todos loscentros municipales de la ciudad. Unos180.000 ciudadanos disponen de estatarjeta que permite realizar, gracias alchip que contiene, más de una veintenade gestiones relacionadas con la Admi-nistración local.

Ha sido sin duda un instrumentoimpulsor de la integración de serviciosy un medio eficaz para hacer realidadla idea del Servicio de Atención alCiudadano. El ciudadano no debe en-tender de organigramas ni de orga-nismos, el ayuntamiento es un todohecho de partes diferentes que sepresentan ante él como uno solo. Latarjeta ha hecho posible esta imagenunificada y ha colaborado al funciona-miento integrado de los distintos ser-vicios municipales. Es también un efi-caz recurso estadístico para medirusos y, finalmente, es una plataformaen la que ir colocando nuevos serviciosen el futuro.

3.4.13. ESTUDIOS DE SATISFACCIÓNDE LOS CIUDADANOS

Aunque nuestro Ayuntamiento disponíade información de los técnicos, no erapráctica habitual preguntar directamentea los ciudadanos. Se optaba por diagnos-ticar internamente. Este sistema resultabainsuficiente para atender los problemas.

Como ya se ha dicho, en 1997 se rea-lizaron los primeros estudios de opiniónpara conocer la de los usuarios sobre elnuevo edificio administrativo "AntiguaPescadería municipal", su funcionamientoy el grado de conocimiento de otras ofi-cinas, que fueron repetidos años más tar-de para evaluar los avances.

En el mismo año, se realizó una audi-toría para evaluar el nivel de satisfacciónde los ciudadanos en la realización de 52trámites, ejecutando este trabajo a travésde una empresa externa por medio de latécnica del “ciudadano simulado”. Ade-más, se desarrollaron encuestas para co-nocer hábitos de los usuarios de los ser-vicios y diseñar éstos de acuerdo al análisisde resultados.

En la actualidad se ha comprobado lautilidad de las distintas técnicas utiliza-das para medir el grado de satisfacciónde los usuarios, demostrándose todasellas complementarias. Es recomendableestudiar en cada caso el sistema o instru-mento más adecuado en función de losobjetivos determinados.

En el Servicio de Atención al Ciudada-no, la medición de la satisfacción es unrecurso ya integrado en nuestro sistemade gestión para conseguir sistematizary planificar adecuadamente en razón alos resultados. Periódicamente se recurrea él, en el marco de campañas concretaso en los habituales controles que el sis-tema de calidad exige.

3.4.14. CITAS PREVIAS

Determinadas atenciones requierende un tiempo planificado por la especia-lidad del asunto que se precisa tratar oporque, en ocasiones, las numerosas de-mandas producen una concurrencia quees necesario organizar.

Para resolver esta problemática, enel Servicio de Atención al Ciudadanose puso en marcha, desde 2001, la po-sibilidad de concertar la cita, disponién-dose de una aplicación informática in-tegrada que controla tiempos y númerode atenciones.

Este sistema de cita previa se hallaplenamente consolidado para seratendido por nuestros servicios socia-les en la demanda de recursos y ayu-das. El personal de atención al ciuda-dano concierta la cita señalando el díay la hora en que una persona puedeacudir a estos servicios especializa-dos. Se ocupa también del desem-peño de las tareas administrativas dedichos servicios.

62

La aplicación permite responder a de-mandas especiales, por ejemplo ante lanecesidad de dispensar información porun técnico especializado durante el pro-ceso de exposición pública de un nuevoPlan General de Ordenación Urbana. Lamedida, ya ensayada con éxito, es efec-tiva, mejorando notablemente la organi-zación de la información dispensada.

3.4.15. RECLAMACIONESY SUGERENCIAS

Hace más de veinte años, concreta-mente el 30 de julio de 1987, el Pleno delayuntamiento de Gijón acordó crear unaoficina para el contacto directo entre laalcaldía y aquellos vecinos que quisieran

formular sugerencias, aportar ideas opresentar reclamaciones que, por sucontenido, debieran ser resueltas contoda urgencia. Esta Oficina fue denomi-nada como la “línea directa”.

Funcionó hasta que, en abril de1992, el Ayuntamiento Pleno aprobó lacreación de otra oficina, bajo la deno-minación de Defensa del Ciudadano,como órgano de enlace y colaboraciónentre la administración municipal y losvecinos de Gijón. Su estatuto reguladorfue aprobado en febrero del año siguientey modificado en 1998.

El Servicio de Atención al Ciudadanoya tenía previsto, desde su creación, el

63

desarrollo de una aplicación en la queuno de los módulos estaba concebidopara servir de sistema de seguimientode las quejas y sugerencias de los ve-cinos. Entonces se dictaron normas15

para la implantación de un sistema degestión de estas quejas, creándose asíun libro auxiliar del registro de anotacio-nes, ubicado en las oficinas de atenciónal ciudadano, que tendría por objeto de-jar constancia de las quejas, reclama-ciones, iniciativas o sugerencias sobreel funcionamiento de las unidades admi-nistrativas o de los servicios que prestael Ayuntamiento.

Durante años convivieron, pues, dossistemas complementarios. Cuando en-tra en vigor la Ley de medidas de mo-dernización del gobierno local, su man-dato, crear un órgano para la defensade los derechos de los vecinos (artículo132), era novedad sólo en la forma: unacomisión, que debía de estar formadapor miembros del Pleno, con participa-ción de todos los grupos políticos y conel propósito de supervisar las actuacio-nes de la Administración.16

Desde entonces esta Comisión haconocido todas las reclamaciones y su-gerencias, funcionando conforme a unprotocolo, que ella misma se dio en sureunión del 31 de marzo de 2005, y quedispone su reunión quincenal.

Su primer informe anual, elevado alPleno en el mes de febrero de 2006, yapermite extraer algunas conclusiones.La primera es que mejoran los resortesde la participación ciudadana, de ma-nera individual, pero muy eficaz, paraadaptar los servicios municipales a lasnecesidades de los ciudadanos. La se-gunda, que afecta tanto a los preceden-tes como a la propia comisión, demues-tra que las reclamaciones y sugerenciasde los vecinos son, ante todo, una opor-tunidad de mejora. De esta forma sonreconocidas en la nueva normativa, re-cientemente aprobada por el Estado.17

Durante el año 2007, ya fueron 1.684los escritos, la cuarta parte sugerencias,que se respondieron en un procedi-miento muy ágil a partir de una comi-sión especial que se reúne dos vecesal mes.18

64

15 Instrucción de la Alcaldía nº 2/1999.16 La regulación de la Comisión en el Reglamento de Pleno se aprobó inicialmente el 30 de junio del 2004 (BOPA, 2-X-2004), que dedica su capítulo IV al funcionamiento de este órgano. En la exposición de motivos, se explica que esta Comisiónsustituirá a la anterior figura del Defensor del Ciudadano, para la participación directa de la Corporación municipal en elestudio, debate y propuesta de las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos en su relación con la administraciónmunicipal. Posteriormente, el Pleno, el 17 de enero del 2005, nombró a los miembros de esta Comisión especial, quese constituyó el 10 de marzo siguiente.17 Contenida en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de lacalidad en la Administración General del Estado.18 Véase Informe anual de la oficina de reclamaciones y sugerencias, año 2007, ayuntamiento de Gijón, enero del 2008.

3.4.16. PARTICIPACIÓN EN LA RED060

Desde hace tiempo, aquí se vienecontando, el trabajo de prestación de ser-vicios personales en el ayuntamiento deGijón se ha guiado por los principios deracionalización, mejora y eficiencia. Asíha crecido el Área de Atención al Ciuda-dano, buscando integrar todos los trámi-tes, hacerlos más sencillos y llevarlos auna red de oficinas y centros integradosque los acercaran, en sencillez y en proxi-midad, a los vecinos. Todo Gijón está lle-no de este tipo de puertas de entrada alayuntamiento.

La Red 060 fue un paso más. To-mando la experiencia y la red de ofici-nas municipales, la pone al servicio delresto de administraciones para que lacercanía que ya ha conseguido el Áreade Atención al Ciudadano para lostrámites municipales sea la mismapara los de cualquiera de las adminis-traciones, hasta conseguir un espacio ad-ministrativo común (local, autonómico onacional) que facilite, con un servicio com-pleto, las necesidades de los vecinos.

En definitiva, la red de Gijón es ya unared de espacios comunes de atención alciudadano donde se pueden realizar todotipo de gestiones, con independencia dela administración a la que vayan destina-das. Cualquiera que desee dirigirse alayuntamiento, al gobierno regional o alestatal puede hacerlo desde las oficinas

de atención ciudadana, gracias al conve-nio que con las otras administracionesha firmado el ayuntamiento de Gijón.

El horizonte es la plena integración detrámites y de medios (en oficinas, por te-léfono o por internet), haciendo realidaden un futuro próximo la mítica “ventanillaúnica” de la que se hablaba años atrás.

3.4.17. CAMPAÑAS DE VERANO

La intensa actividad veraniega de Gi-jón es una de las señas de identidad dela ciudad desde hace décadas. Eso ge-nera un trabajo administrativo, no pe-queño, que tiene que ver con la puestaen marcha de todo tipo de convocatoriasy la atención a quienes acuden a inscri-birse en las mismas.

Ya se ha contado que uno de los avan-ces de Atención al Ciudadano fue con-centrar todos los trámites dispersos, tam-bién la variada oferta de cursos yactividades socioculturales y deportivas,gestionadas tradicionalmente por orga-nismos autónomos. Pero la integraciónno era perfecta en el verano. El volumende la oferta tendía a la dispersión.

Dispersión de información en sopor-tes, modelos y requisitos. Dispersión delas convocatorias en fechas y materias.Eso provocaba aglomeraciones los díasclave que, en algunos casos, eran crí-ticas, al coincidir convocatorias distin-tas de enorme seguimiento.

66

Para evitarlo, desde el Servicio se ini-ció una coordinación de todas las ofertas,de manera que fuesen apareciendo deforma sucesiva, escalonadas oportuna-mente para evitar atascos y publicitadasen un folleto único en el que se concen-traba la información, además de homo-logarse los requisitos de las inscripcionespara todas las ofertas y se introducíandatos comunes (lugares, fechas, moda-lidades de pago) de indudable interés.

Todo eso se concretó, desde el ve-rano de 2006, en un folleto tan atractivocomo útil e integrador, en el que lasofertas, antes dispersas, se dan a co-nocer y se refuerzan entre sí.

3.5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD3.5.1. SITUACIÓN DE PARTIDAA

El ayuntamiento de Gijón está desdehace ya unos quince años implicado enun proceso irreversible de actualización

y cambio de sus servicios por lo que elacercamiento a la gestión de la calidadha sido una consecuencia necesaria dela trayectoria emprendida.

Participa de la idea de que es nece-sario adoptar sistemas controlados porprocesos de calidad en las Administra-ciones, y especialmente en la local, lamás cercana al ciudadano. Es ésta unaposición indispensable parar mejorareficacia en la prestación de serviciosmunicipales que, a la larga, pueden re-dundar en una mejora de la calidad devida de los ciudadanos y de la compe-titividad de la ciudad.

La situación de la que partía el ayun-tamiento de Gijón, hace algo más de unadécada, puede muy bien servirnos deguía para comprender el proceso abor-dado, las necesidades detectadas y loscambios logrados.

No se había definido una estructura

67

Activ

idad

es d

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ato

dos

los

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os

Folletos de lascampañas deverano 2006y 2007.

Todo

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Cursos ytalleres

UniversidadPopular

Talleresinfantiles

en los museosmunicipales

Actividadesen el

acuario

Vacaciones.Colonias.

Campamentos.Campus

deportivos

Vacacionesdeportivas

Cursos y talleresUniversidadPopular

Actividades encentros municipales

y museos

CampamentosColoniasCampus deportivos

Vacacionesdeportivas

No se había definido una estructuraadecuada a las necesidades de la orga-nización; se carecía de planes de forma-ción y promoción profesional; los mediosmateriales no respondían a las necesida-des de una administración moderna (elAyuntamiento necesitaba alquilar localespara prestar determinados servicios co-mo Archivo, Quintas, etcétera); los hora-rios y la ubicación de dependencias norespondían a las necesidades de los ciu-dadanos. Sirva como ejemplo el de Es-tadística, Unidad que gestionaba el Pa-drón, y que se hallaba ubicada en latercera planta del edificio “Antiguo HotelMadrid”, que carecía de ascensor y fun-cionaba en horario de 9:00 a 13:00 horas.Por otra parte la plantilla era insuficientepara atender nuevos objetivos; los pro-gramas de empleo o vivienda, por ponerun ejemplo, eran inexistentes.

Datos como estos sirvieron para for-mar un diagnóstico que barajó los cita-dos condicionantes e implicó un cambiocualitativo de la mayor importancia paracomenzar un proceso de modernizaciónglobal al que no fue ajeno un proceso detrabajo en calidad certificada, a la vezque se aplicaban otras diversas medidas.

En cuanto a los recursos humanos,se pusieron en marcha ofertas públicasde empleo y procesos de selección.Una vez cubierta la plantilla, a partir denoviembre de 1991, se inició un ambi-cioso programa de reforma y moderni-zación administrativa con la aprobación

de la Relación de Puestos de Trabajo,la negociación de acuerdos reguladoresy la adecuación de un sistema de pro-visión de puestos (de promoción internay nuevos planes de empleo) para con-solidar la estructura administrativa. Des-de entonces, esta estrategia se comple-ta con planes de formación anuales,para actualizar los conocimientos pro-fesionales y adecuar los servicios a lasnuevas tecnologías.

En cuanto a los medios materiales, seabordó un plan de adecuación de edifi-cios administrativos para dignificar laimagen del ayuntamiento, así como me-jorar las condiciones de trabajo de losempleados municipales. Para darles ma-yor efectividad se les dotó de un nuevoequipamiento informático, cableado ycomunicaciones en red de los serviciosmunicipales, a partir de la implantacióny desarrollo en fases de un Plan de Sis-temas Informático, que supuso la adap-tación de prácticamente la totalidad delas aplicaciones informáticas del Ayun-tamiento, así como su capacidad de in-tegración y relación.

A finales de 1997, y como comple-mento de todo lo realizado, se decidióarbitrar un nuevo mecanismo de controlde los procesos de trabajo, iniciándoseasí un sistema de aseguramiento de lacalidad a través de normas ISO 9000,después de diagnosticar la situación endistintos servicios a partir de estudiosdiversos.

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Se trataba de registrar las tareas, do-cumentar los procesos y obtener resul-tados conformes en dos servicios mu-nicipales (Agencia Local de PromociónEconómica y Empleo y Servicio deAtención al Ciudadano), dos EmpresasMunicipales (Empresa Municipal deTransportes Urbanos y Empresa Muni-cipal de la Vivienda) y una Fundaciónde Servicios Sociales.

El camino escogido para este proyectofue aplicar un plan piloto con pequeñasiniciativas que permitieran aprender y co-rregir, sirviendo como ejemplo al resto dela organización en caso de tener éxito. Noobstante, la experiencia demostró que,aun siendo pequeñas, tales iniciativas erandemasiado ambiciosas para las circuns-

tancias iniciales. La Administración, pornaturaleza, es reacia al cambio, no estápreparada para recibirlo. Los técnicos nosolemos disponer del necesario espacioy tiempo para la reflexión que haga posibleese cambio. Adaptar una norma nueva aviejos procesos supone mucho; fue nece-sario reconducir el proyecto y los resulta-dos acabaron aflorando.

En primer lugar, se hizo imprescindibleretomar el plan de calidad, abordando elsistema en el entorno, más reducido, con-trolable y mensurable, de un servicio, sien-do elegido el de Atención al Ciudadano.

Se trataba, como ya se sabe, de unservicio nuevo, creado para conseguir unaadministración más cercana, más fácil y

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accesible, enormemente variado en ges-tiones y con muchas posibilidades deservir de modelo para un cambio en elfuturo.

3.5.2 FASES DE LA IMPLANTACIÓN

Iniciar el sistema sólo fue posible apartir del diseño de un plan que repar-tiera la carga de trabajo, en el control yel cambio de los procesos, en períodosde tiempo razonables para el cumpli-miento de objetivos necesarios.

Una primera fase, abarcó desde elinicio en 1998 hasta 2000. En ella seconcentraron las acciones relativas a laformación, a la constitución del Comitéde Calidad y a la elaboración de la do-cumentación del sistema.

Por lo que respecta a la formación,se desarrollaron acciones para el cono-cimiento y comprensión de la gestiónde la calidad. Se trataba de empezar porlo más básico, desde la terminología uti-lizada por las Normas ISO, por la nece-sidad de acomodar sus conceptos y ex-presiones a los usuales en los serviciosde la Administración. En estos cursoscolaboraron activamente empresasconsultoras y personal del Servicio.

El Comité de Calidad se compusocon los responsables de las distintasSecciones que pertenecían al Serviciode Atención al Ciudadano, enfrascadosen interminables reuniones cuyo prin-

cipal objetivo era el estudio y revisiónde los procedimientos. Se abordaronasí cuarenta procesos que constituyentodo el inventario de procedimientosa los que el sistema iba a alcanzar enun primer momento, de entre los queenumeramos los siguientes:

Creación de licencia de auto- taxi,pruebas habilitación de carnet profesionalde conductor auto- taxi, información yorientación al ciudadano, cesión de espa-cios, columna informativa, registro muni-cipal de animales de compañía, quejasy sugerencias, expedición de tarjetade estacionamiento de vehículos paraminusválidos, licencia de obras meno-res en ciclo normal y en ciclo rápido, vo-lantes o certificados de empadrona-miento, fe de vida para pensiones en elextranjero, expedición de título de familianumerosa, cambio de domicilio, alta enel padrón municipal, registro de entradade documentos, compulsa de documen-tos, tablón de anuncios, registro de salida,procedimiento sancionador de consumo,arbitraje de consumo, venta ambulante,registro municipal de empresas adheridasal sistema arbitral, acceso, préstamo, re-producción de documentos de archivo,transferencias de fondos al archivo mu-nicipal, expurgo de documentos, instala-ción de fondos documentales, conserva-ción de dichos fondos, apoyo operativoa actuaciones en los barrios, subvencio-nes de participación ciudadana, registromunicipal de asociaciones e informaciónde apoyo a los distritos.

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A ellos se unen los que constituyenel soporte del sistema de gestión de lacalidad, los correspondientes a las inci-dencias, las iniciativas de mejora, las au-ditorías de calidad, la planificación delservicio y la modificación de plantillas deestos procedimientos.

Respecto a la documentación reque-rida por las Normas, con el asesoramientoy colaboración de la empresa consultora,que se volcó especialmente en esta tarea,se empezó por redactar gran cantidad dedocumentos hasta formar tres manuales:el correspondiente a la gestión de la ca-

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lidad, el descriptor de las funciones delpersonal adscrito al Servicio y el que fijareglas de protocolo para la atención pre-sencial y telefónica a los ciudadanos.Analizaremos sucintamente qué contem-pla cada uno de ellos:

• Manual de Calidad. En este docu-mento se describe la política de calidadde la institución de la siguiente forma: “seprestará un servicio eficaz con los máxi-mos niveles de calidad posibles dentrodel marco legal establecido, atendiendolas demandas de los ciudadanos y ofre-ciéndoles las máximas facilidades parael cumplimiento de sus obligaciones conel mínimo coste para la sociedad.”

Se contienen también en este manualtodas las prescripciones requeridas porlas Normas, relativas al control de la do-cumentación, de los registros, de los in-dicadores de gestión, de la responsabi-lidad de la dirección, de la planificaciónde la calidad, de la organización adminis-trativa de la calidad, de la comunicacióninterna, de la gestión de los recursos hu-manos y de la medición, análisis y mejoradel servicio.

Sabido es que las Normas ISO sonmuy exigentes, para algunos casos enexceso, en documentar y registrar todoslos procesos y sus resultados. Sin embar-go, esa necesidad se convirtió, en nuestrocaso, en una fortaleza del sistema porquepromovió la reflexión del cómo se hacíanlas cosas, lo que trajo consigo suprimir

aquello que, por vez primera, se consideróinnecesario. Una muy beneficiosa laborde actualizar procesos y disciplinar tareas.Quienes trabajamos en las Administracio-nes conocemos la fuerza de la costumbreheredada y de lo necesario que resultareplantear los métodos de algunos traba-jos repetitivos.

• Manual de Funciones. En el que sedefinen las tareas que desempeña el per-sonal del Servicio de Atención al Ciuda-dano en función del puesto que ocupa.

• Manual de Acogida. Documento querecoge las directrices de comportamientodel personal en la recepción a los ciuda-danos.

Finalizada esta primera etapa, se en-traba en la profundización de lo esbo-zado en la anterior, entre el año 2001y el 2003. En esta fase se concentraronlos esfuerzos por acomodar la docu-mentación a una modificación de lasNormas ISO, merced a la aprobación denueva versión y, lo que es más impor-tante, se acordó incorporar la calidadal sistema de gestión integrada e infor-matizada, que el Ayuntamiento tenía yaen un estado muy avanzado, tratandode consolidar el funcionamiento del sis-tema de gestión de la calidad.

En las labores de adaptación por lamodificación normativa, se aligeró la do-cumentación ya redactada, ante las reco-mendaciones de la empresa consultora

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y de la propia entidad certificadora, queya se había decidido fuera AENOR.

El Servicio entró en relación más estre-cha con el equipo que lidera la normaliza-ción y simplificación de la gestión adminis-trativa. De esta manera, se promovió lainformatización de todos los procesos, queya se habían rediseñado sobre la ficha Hita,recomendada por el Ministerio de Admi-nistraciones Públicas. Se incorporaron alComité de Calidad personas de los Ser-vicios de Organización y Sistemas e Infor-mática, así como de Recursos Humanos.

Era el momento de avanzar en el di-seño y obtención de indicadores. Loscuantitativos, a partir del análisis de datosprovenientes de las propias aplicacionesinformáticas, que facilitan el control delos procesos: número de consultas,número de trámites, número de gestio-nes atendidas de forma descentralizadaen cada una de las oficinas de atención,número de quejas y sugerencias. Comocomplemento, los indicadores cualita-tivos se diseñaron para medir tiemposde atención, de tramitación y respuestade las consultas y procedimientos.

También se fijaron objetivos cuanti-ficables y medibles, planificados tempo-ralmente en acciones, para los que sedesignaron responsables en cada una deellas. Algunos fueron tan significativoscomo el de la mejora de la atención te-lefónica y la mejora del proceso de tra-mitación y gestión de obras.

Para cumplir con el apartado de la sa-tisfacción del cliente se realizaron en-cuestas de satisfacción de los usuariosatendidos en las distintas oficinas, con re-sultados, en las tres encuestas realizadas,altamente positivos. Por medio de ellas,se han conocido datos especialmente im-portantes para el servicio, como la proce-dencia de los usuarios de nuestras seisoficinas, el tipo de trámites que realizan,el conocimiento del servicio y el nivel desatisfacción (el 92,2% de los encuestadoshan declarado estar bastante o comple-tamente satisfechos con el servicio).

Por otra parte, para conocer el descon-tento y las disconformidades, se proce-saron informáticamente las incidencias,resultando ser las más significativas, porrepetidas, las que afectan a nuestros pro-blemas informáticos. Se cursaron inicia-tivas de mejora, se modificaron los pro-cedimientos y se rediseñaron fichas parael seguimiento de la asistencia a los cur-sos de formación del personal pertene-ciente al servicio, tratando de evaluar elgrado en que tales acciones formativasredundaron en una mejora de los trabajospropios del puesto, por citar algunas delas acciones reclamadas por las Normasde Calidad que estábamos implantando.

En el apartado del control de nues-tros proveedores se dio la circunstanciade contar con proveedores externos,aquellos que asumen algún trabajo ex-ternalizado (claro ejemplo de este tipoes el servicio de reparto de nuestras no-

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tificaciones) y proveedores internos,todos aquellos servicios de los queAtención al Ciudadano necesita paraculminar sus procesos (caso de losservicios de inspección de la policíalocal, en el encargo de la emisión deinformes en los procedimientos san-cionadores incoados por infraccionesde consumo, los propios serviciostécnicos municipales en la emisión deinformes para el despacho de lasobras menores, etcétera). Fue nece-sario establecer sistemas para unadecuado seguimiento del nivel decalidad de los servicios ofrecidos porestos proveedores, porque en su nivelde cumplimiento estaba también el denuestro servicio. Por último, se reali-zaron las auditorías internas, vividascon notable interés y gran tensión portodos los trabajadores dependientesdel Servicio.

En diciembre del año 2002, se re-cibió la primera visita de la entidadcertificadora, una previa y de prepa-ración, para después entrar en la de-finitiva, de la que se obtuvo el resul-tado de la evaluación. Se superó laprueba con la observación de presen-tar un plan de pequeñas acciones co-rrectivas que habían de ser ejecuta-das en el plazo de un mes.

En síntesis, cinco años después deiniciado el proceso, en enero de 2003,se logró la certificación de calidadconcedida por AENOR, organismo

que otorga el derecho al uso de sumarca, acreditativa del cumplimientode los requisitos del calidad señala-dos por la Norma ISO, en nuestro ca-so, en su versión 9001.

Ha sido una larga tarea; un esfuer-zo notable para nuestra organización(planes de formación, revisión de pro-cesos, informatización, utilización denuevos métodos de trabajo, etcéte-ra). No siempre se ha avanzado almismo ritmo, alternando períodos detrabajo veloz con otros de calma pro-longada, pero siguiendo siempre lameta que en inicio se había marcadocomo norte de un esfuerzo que se re-veló mayor del que en principio hu-biéramos imaginado.

Principios de distinta naturalezahan marcado las líneas de trabajo enestos años: la sencillez y agilidad delos procesos, el aumento de la infor-mación como norma de los serviciosmunicipales, la atención más perso-nalizada y cercana, el compromiso demantener determinados indicadoresde tiempos de atención y respuesta,la medida de los resultados obteni-dos, la atención a las quejas y suge-rencias y el diseño de los servicios,atendiendo a las necesidades de losciudadanos.

Más de cincuenta personas trabajaroncoordinadas en la complicada empresade “trabajar con calidad certificada”. No

hubo primas ni gratificaciones. Quedael reconocimiento hacia unas perso-nas que han trabajado, y siguen ha-ciéndolo, por mejorar la atención a losciudadanos, que sitúa al ayuntamientode Gijón en un buen lugar, preparadopara abordar nuevos cambios. Hancompatibilizado el trabajo diario, queno ha sido fácil por tratarse de un ser-vicio en formación y constante cam-bio, con el trabajo por la calidad.

3.5.3. SITUACIÓN ACTUAL

Han transcurrido cinco años desdela obtención de la certificación y yase ha revalidado. El resultado ha sidosatisfactorio, en sucesivas auditoríasse han constatado avances significa-tivos en la implantación del sistema,destacando fundamentalmente el ni-vel de informatización y control denuestros procesos y el adecuado se-guimiento de nuestros indicadores.También ha señalado ciertas oportu-nidades de mejora, entre las quemerece la pena destacar la corres-pondiente a la evaluación del climainterno, de los otros servicios depen-dientes del Ayuntamiento con los queel Servicio de Atención al Ciudadanose encuentra en continua relación detrabajo. Dependemos también de sutrabajo, ya que estamos situados alfinal de una cadena cuyos eslabonesdeben ir bien engarzados o, de lo con-trario, nuestro esfuerzo acabará sien-do inútil.

También se han incorporado al sis-tema nuevos procesos que se hanpuesto en marcha en el Servicio, comoson los correspondientes a las inscrip-ciones en convocatorias deportivas oculturales, la obtención de la tarjeta ciu-dadana, el registro de fundaciones o laconvocatoria de los consejos de distrito.

A nuestra experiencia se ha unido lade otros servicios del ayuntamiento deGijón: la Sociedad Mixta de Turismo, laAgencia Local de Promoción Económi-ca y Empleo y la Empresa Municipal deAguas, embarcados en el desarrollo delplan de calidad y ya certificados, conlo que la energía del primer plan, al cabode los años, vuelve a retomarse en unosobjetivos similares, los del Plan de Ca-lidad del Ayuntamiento de Gijón, quetrata de implicar a todos los serviciosmunicipales, fundaciones, patronato yempresas municipales, para mejorar laatención a los ciudadanos.

Todo lo relatado hasta aquí nosdemuestra que la mejora de la gestióny servicios municipales es posible.Pero todavía hay muchas tareas queabordar, nuevas fases y nuevos ser-vicios que ofrecer, que comportan tra-bajo en calidad. A pesar de la durezade estar sometidos a exámenes pe-riódicos, éstos a veces dan satisfac-ciones, como sucedió con la auditoriade enero de 2008, superada sin queel auditor anotase ninguna clase dereparo o no conformidad.

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Oficina deatención alciudadano delCentro MunicipalIntegrado deEl Llano.

Trabajar en calidad seguirá siendo duro,pero a la larga ofrece la satisfacción deun progreso evidente del servicio. 3.5.4 DEBILIDADES Y FORTALEZASDE NUESTRA EXPERIENCIA

Ya se han comentado las peculiarida-des de la Administración y sus serviciosde cara al trabajo en calidad. Es nece-sario que finalicemos analizando cómoesas peculiaridades van a ser la causade algunos de los problemas más fre-cuentes con los que nos hemos en-contrado a la hora de cambiar nues-tro sistema tradicional de trabajo. En elayuntamiento de Gijón algunos se hansolucionado ya, otros persisten, perotambién lo hace nuestro interés por so-lucionarlos llegando hasta las últimasconsecuencias del sistema. A la par quelos problemas, hemos contemplado, co-mo a continuación se verá, las posiblessoluciones. Todo ello puede servir comoconclusiones a este apartado.

1. Como el destino final de las Ad-ministraciones es el servicio público, eltrabajo en calidad debe tener una aten-ción preferente a la relación con el ciu-dadano-usuario. Es necesario integrarla calidad en la acción municipal. La ca-lidad no puede alcanzarse por esfuer-zos más o menos voluntaristas. Estetipo de trabajo es siempre efímero yconcluye con una desmoralización ab-soluta de quien así lo aborda, que, fa-talmente, no vuelve a trabajar la cali-

dad. Hablamos de un sistema norma-lizado y, por lo tanto, asumido como ac-ción planificada desde la organizaciónmunicipal.

2. Creación y consolidación de unaestructura impulsora que debe estarformada por un órgano que integre elproceso de calidad dentro del Ayunta-miento. Pueden actuar en dos aspec-tos: de forma centralizada, con los di-rectores y responsables de los serviciosque ya se han iniciado en calidad, y ensegundo lugar en el servicio. Esta últimaparte ya se ha constituido en los servi-cios que han empezado a trabajar connormas ISO 9000, por los comités decalidad designados en cada uno deellos en el ayuntamiento de Gijón.

3. Dificultad de asunción de losmétodos de calidad por parte de lostrabajadores. Es cosa lógica por cuan-to siempre suponen una carga añadidaa su trabajo habitual, que necesita serexplicada y entendida por medio demétodos adecuados, como la forma-ción continua en estos sistemas y tam-bién por otras formas más tangiblescomo la compensación retributiva. Noen vano el trabajo en una administra-ción moderna debe edificarse sobre labase de funcionarios valiosos y valo-rados, capaces y convencidos de quese puede trabajar en sistemas de ca-lidad dentro de la función pública, perorecibiendo a cambio el justo reconoci-miento a su esfuerzo y profesionalidad.

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4. Para lograr esa nueva orienta-ción, el cambio es indispensable. Des-de la semejanza (que nunca identidad)con el sector privado, la administra-ción ha ido, por razones históricas yexigencia legal, caminando hacia eltrabajo en calidad. Es un procesocomplicado, de no retorno, que impli-ca volver a pensar los métodos de tra-bajo buscando la eficiencia.

5. En el Ayuntamiento de Gijón estose ha traducido en un cambio impor-tante en la selección y formación delos recursos humanos, en la calidad ycantidad de los recursos materiales,

y en la idea de trabajo en calidad, apli-cando procesos normalizados y con-trolados por las Normas ISO. Uno delos caminos posibles hacia la mejoracontinua.

6. El proceso está ya lanzado y en elfuturo será indispensable allanar las di-ficultades que un nuevo método de tra-bajo plantea, siempre con la idea de lacalidad, para prestar mejores servicios,que además, serán muy diferentes a losactuales merced a la información visualy a las posibilidades de las nuevas tec-nologías, cada vez más presentes ennuestras organizaciones municipales.

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Catálogo deservicios delas oficinasde atenciónal ciudadano.

3.5.5 MÁS CALIDAD: LA CARTA DESERVICIOS DE LAS OFICINAS DEATENCIÓN AL CIUDADANO

A partir de la experiencia ya relatada,se decidió avanzar un paso más, redac-tando una carta de servicios para las ofi-cinas de atención al ciudadano, fundadaen la necesidad de consolidar y avanzaren la gestión de la calidad iniciada porel Servicio en el año 1998.

Para redactarla nos hemos inspiradoen la sencillez de algunas cartas de otrosayuntamientos que nos han precedidoy su posible aplicación práctica a nues-tros servicios. Se trata de lograr una pro-puesta posible, aplicable y capaz de aña-dir valor a nuestro trabajo, ya que, comoes sabido, el trabajo en calidad nuncaconcluye; o progresa o decae.19 Para ellose ha definido la misión, la visión y losvalores de las oficinas de atención al ciu-dadano.

La misión es la de integrar trámitesdiversos y todo tipo de información, des-centralizándolos luego para acercarlosa los ciudadanos simplificando todo loposible su ejecución.

La visión no es otra que llegar a serreconocidos por los ciudadanos y porel resto de las administraciones comouna organización de referencia en:

• Calidad de servicio y profesiona-lidad en la atención a las necesidadesy expectativas de los ciudadanos.

• Facilitar información clara.• Dispensar una atención persona-

lizada.• Asegurar facilidad en la tramita-

ción.

Cuenta para ello con suficientes va-lores entre su personal: orientación ha-cia el servicio al ciudadano, polivalen-cia, flexibilidad, formación, iniciativa,autonomía, trabajo en equipo e implica-ción con el servicio. Todos indispensa-bles para cumplir nuestro objetivo.

De todas las definiciones de cartade servicios, se ha asumido el concep-to de carta de servicios recogido en elReal Decreto 951/2005, de 29 de julio,que, en su artículo octavo, las definecomo “los documentos que constitu-yen el instrumento a través del cual losórganos, organismos y entidades de laAdministración informan a los ciudada-nos y usuarios sobre los servicios quetienen encomendados, sobre los dere-chos que les asisten en relación conaquellos y sobre los compromisos decalidad en su prestación”.

Se han realizado más de mil encues-tas para conocer las expectativas y elgrado de satisfacción de los ciudada-

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19 PUENTE, Covadonga, “Carta de servicios. Oficinas de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Gijón”, Instituto deAdministraciones Públicas (INAP), Madrid, 2005.

nos con los servicios ofrecidos. Con es-ta investigación se ha conseguido undiagnóstico profundo de la realidad ac-tual de las oficinas.

Precisamente de este análisis han sa-lido las más importantes consecuencias.Resulta así, por ejemplo, que los cincofactores más importantes para los ciuda-danos son la claridad de las explicacio-nes y el uso del lenguaje comprensible,el conocimiento por parte del personaldel trámite demandado; la disposiciónpara resolver dudas; la disponibilidad deinformación y la proximidad de la oficinaa su domicilio o lugar de trabajo.

Un segundo bloque de atributos, ca-racterizado por presentar un nivel de im-portancia intermedia, estaría constituidopor la acogida por parte del personal;la obtención sencilla de impresos; la ra-pidez en la resolución del trámite; laseñalización de la oficina y el tiempo deatención empleado.

Finalmente, los cuatro factores quecuentan con menor importancia para losusuarios son el tiempo de espera; la fa-cilidad de acceso; la apariencia de los lo-cales; calidad de los equipos; el ambientey equipamiento de las oficinas.

Sin embargo, en una fase posterior,al conocer el grado de satisfacción, seha alterado la gradación en importanciade los factores, pues los que en esta fa-se alcanzan peor valoración son la

proximidad de la oficina al lugar de resi-dencia o trabajo, el tiempo de atención,la resolución ágil, correcta y sin excesivostrámites y el tiempo de espera previo aser atendido.

Por fin, a partir del cruce entre el nivelde satisfacción alcanzado y el nivel me-dio para el conjunto de los atributos se iden-tifican cinco áreas de actuación prioritaria:

1. La reducción de los tiempos de espera.2. La resolución ágil y correcta del trámite.3. La reducción de los tiempos de atención.4. La mayor proximidad de la oficina.5. El ambiente y equipamiento de las ins-

talaciones.

Una vez averiguado lo que más le im-porta a los ciudadanos y conocido el gradode satisfacción con los servicios que lesprestan las oficinas, se procedió a deter-minar los estándares de calidad del ser-vicio y el cuadro de indicadores.

El resultado ha sido la determinaciónde diez compromisos, que se concretande la siguiente manera:

1. Que el 90% de los trámites puedanser realizados en todas las oficinas.

2. El 80% de los usuarios estará sa-tisfecho con las explicaciones y lenguajeutilizado.

3. Facilitar formación específica en“atención al ciudadano” para garantizarsu cercanía (acogida, escucha activa, co-rrecto lenguaje).

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4. El 90% de los impresos tipo esta-rán disponibles en expositores y se po-drán descargar de la página web.

5. Dedicar a cada ciudadano tiemposuficiente en función del servicio quesolicite y sus propias características.

6. Disminuir el número de ciudada-nos que esperan más de 20 minutos.

7. Incorporar anualmente al menosun trámite realizado en las oficinas comociclo rápido.

8. Incorporar anualmente al menosun trámite a nuevos canales (internet,teléfono, cajero ciudadano).

9. Dotar a todas las oficinas de aten-ción al ciudadano de equipamiento com-plementario adecuado.

10. Garantizar el funcionamiento delsistema informático en el 98% delcómputo anual, excepto en situacio-nes ajenas al propio ayuntamiento.

La calidad fue un paso adelante.Pero no fue el final. Era más bien uncomplemento que, a la vez que el ser-vicio se iba formando e iba ganandoen recursos y posibilidades, se conver-tía en fedatario de la valía del proceso.Certificaba que todo se hacía de lamejor forma posible y contribuía a queaquel servicio pudiese ir, poco a pocopero con paso firme, en busca deaquella idea.

Factoresclave Expectativas Compromisos

de calidad Indicadores Proyecto de mejora/acción correctora

Medidas desubsanación

Facilidadde realizarlos trámites(proximidad)

Posibilidadde realizarel mayor númeroposible detrámites cercade su domicilio olugar de trabajo

El 90% de lostrámites puedenser realizadosen todas las oficinas

% de servicios ytrámites ofrecidosen cada oficina deatención al ciudadano,respecto al total detrámites posibles

Incorporaranualmentetrámites alas oficinas

Explicacionesclaras ylenguajeapropiado

Que el personalle déexplicacionescomprensiblesy claras enun lenguajecoloquialy sintecnicismos

-El 80% de los usuariosestará satisfecho con lasexplicacionesy lenguaje utilizado

-Facilitar a todo elpersonal de las oficinasformación específica en“atención al ciudadano”para garantizar sucercanía (acogida,escucha activa, lenguaje,resolución trámites)

-% de usuariossatisfechos

-% quejas por faltade comprensióndel empleado

-Número de cursosrealizados anualmentepara el personal del SACen “atención alciudadano”-Número de personasasistentes a cada curso

-Actualizar elcontenido delManual de Acogidaexistente en elayuntamiento

-Plan de formaciónanual en “atenciónal ciudadano”

Tabla de compromisos de las Oficinas de Atención al Ciudadano

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Tiempodeatención

Ser atendidoen el tiemposuficientepara solucionarel trámite queviene a realizar

Dedicar a cadacuidadano tiempo enfunción del servicio quesolicite y sus propiascaracterísticas

-Tiempo medio de atenciónpara cada trámite-% de ciudadanosmás de un trámite-% de usuarios satisfechos-% de quejas por escasotiempo de atención

Tiempodeespera

Esperarel menortiempo paraser atendido

Reorganizar elfuncionamientodel gestor decolas,dependiendo de silos puestos sonpara atención detrámites sencilloso complejos

-Disminuir el númerode ciudadanos queesperan más de 20minutos

-Tiempo medio de esperapor trámite-% ciudadanos que esperanmás de 10’ trámites sencillos-% ciudadanos que esperanmás de 15’ otros trámites-% de usuarios satisfechos porel tiempo medio de espera-% quejas por tiempo de espera

Factoresclave Expectativas Compromisos

de calidad Indicadores Proyecto de mejora/acción correctora

Medidas desubsanación

Rapidezen laresolucióndeltrámite

Poder resolverel trámite enel mínimotiempoposible

-Incorporar anualmente almenos un trámite que se realicecomo ciclo rápido en las oficinasde atención al ciudadano-Incorporar anualmente almenos un trámite a nuevoscanales (internet, teléfono,cajero ciudadano)

-Número de trámites de ciclorápido-Incremento anual del númerode trámites realizados a travésde la página web y de loscajeros ciudadanos-% trámites a través de la páginaweb y cajeros-% quejas por lentitud

Atención alCiudadano

Atención conamabilidady cortesía

Actualizar elcontenidodel Manual deAcogida existenteen el AyuntamientoPlan de formaciónanual en“Atenciónal Ciudadano”

-Facilitar a todo el personalde las oficinas formaciónespecífica en “Atención alCiudadano” para garantizarsu aproximación (acogida,escucha activa, lenguaje,resolución trámites)

-% quejas por incorrectaatención-% usuarios satisfechoscon la acogida-Número de cursos anualessobre atención al público-Número de personasasistentes a cada curso

Ambiente yequipamientode las oficinasde atención alciudadano

Que lasinstalacionestengan unambienteacogedory esténdebidamenteequipadas

Adquisiciónde mesas,atriles,fotocopiadorasy pantallasinformativas

-Dotar a todas las oficinasde atención al ciudadanode equipamientocomplementario (mesas,atriles, pantalla informativay fotocopiadora autoservicio-Garantizar el funcionamientodel sistema informático en el98% del cómputo anual,excepto en situaciones ajenasal propio Ayuntamiento

-Número de equiposauxiliares puestos adisposición del ciudadano-% quejas por ambiente oequipamiento-% usuarios satisfechos-% Averías informáticasque afectan al servicio y alos ciudadanos

Si se producencaídas de red,se evitaráque el ciudadanotenga que realizaruna segundavisita, facilitándoleel despacho de losjustificantes de losregistros de entraday los volantes deempadronamientoa su domicilio

Tabla de compromisos de las Oficinas de Atención al Ciudadano

Facilidaden laobtencióndeimpresos

Que losimpresossean fácilesde obtener

Incorporaranualmentedescarga deimpresos enla web

-El 90% de los impresostipo estarán disponiblesen expositores y sepodrán descargar de lapágina web-Incorporar anualmentedescargas de impresos através de la página web

-% usuarios que descargan impresospor la red-% de quejas porproblemas en la obtenciónde impresos-% de usuarios satisfechos

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4.LA IDEA:VANGUARDIA

DE LOS SERVICIOS

PÚBLICOS EN UN

MOMENTODE CAMBIO

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Llegados a este punto, ya se ve quese está hablando de ese concepto do-ble al que hemos aludido en variasocasiones. De un servicio de atenciónal ciudadano que, como estructura ad-ministrativa, nació en nuestro ayunta-miento en 1997 y de una idea, “la aten-ción al ciudadano”, que es tal vez lamás vieja que administración algunahaya tenido jamás; para eso ha nacido:para atender al ciudadano. Pero am-bas se han encontrado, haciendo queese servicio sea el vehículo más ade-cuado para desarrollar tal idea.

Esto es posible porque su naci-miento coincide, como ya se ha visto,con la aplicación del Plan de SistemasInformático, que definió una nueva fun-ción informática, una nueva plataformatecnológica y un nuevo modelo deaplicaciones y de datos en el ayunta-miento de Gijón lo que, por resumir,cambió las posibilidades y el horizontede la atención. Conjugando ambosfactores ya era posible pensar en otrosconceptos, en la gestión de una ciudaddonde un conjunto formado por sueloy habitantes, es decir por “territorio yterceros”, pudiesen ver facilitados susservicios, todas sus atenciones, conla proactividad de la Administración,

anticipando la oferta sobre la deman-da, gracias al conocimiento profundode ambas y a la lógica de un nuevoconcepto que desarrollaron, ante to-do, las aplicaciones informáticas: laintegración.20

Hemos llegado a una de las claves.A un sistema de gestión conjunta ca-paz de mover todos los resortes dela información, haciendo que ésta seaúnica, con bases de datos comunes,pero con usos muy diferentes, conaplicaciones que se avienen y traba-jan en perfecta coordinación. Almace-nando la información e informatizan-do los procedimientos y su gestióninterrelacionadas de tal forma queconstituyan un sistema integrado deinformación. Así que, cuando los ciu-dadanos se dirijan a la administraciónlocal demandando información o latramitación de un procedimiento oservicio concretos, se le pueda pro-porcionar una información de calidad,correcta, comprensible, transparente,fiable, segura, ágil, automática, en tiem-po real y ajustada a la demanda.

Esta idea y estos recursos fueronla piedra angular sobre la que se edi-ficó un servicio nuevo ya descrito, el

20 Para el proyecto original del Plan de sistemas informáticos, lo que entonces se denominó Gestión avanzada delAyuntamiento (GadA) véase Caicedo, Enrique, “El proyecto de reforma de los sistemas de información en el ayuntamientode Gijón” en La gestión de los recursos de información y de los recursos humanos. IV seminario de gestión pública local,Ayuntamiento de Gijón, Gijón, 1998, págs. 105 a 137. Para su implantación definitiva véase “III Fase del Plan de Sistemas”en www.gijon.es.

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de Atención al Ciudadano, basado enese sistema integrado de informaciónadministrativa, que permite un accesoindividual de los ciudadanos, tanto te-lefónico como telemático, a informa-ción general y específica sobre losprocedimientos gestionados. El obje-tivo principal es ofrecer al ciudadanola posibilidad de interrogar a la Admi-nistración sobre cualquier informaciónque precise de la misma. Con este finse concentra la información dispersay se integrará en un único modelo debase de datos, proporcionando unaimagen corporativa coordinada, ofre-ciéndose mediante el uso de las tec-nologías existentes.

Es decir, que en una primera líneade atención se han concentrado unporcentaje muy alto de las relacionesque el ayuntamiento establece consus ciudadanos, uniendo las consul-tas y las gestiones más habituales enun potente dispositivo administrativoconvertido en el punto de encuentro,en la primera relación entre ayunta-miento y ciudadanos. A la vez puertade entrada y escaparate para una ad-ministración transversal, capaz deofrecer soluciones a las preguntas,con independencia de los departa-mentos que hayan de darla, rompien-do a través de esa noción integradoralas ancestrales divisiones administra-tivas al ofrecer en tiempo real datos deservicios antes dispersos cuando noinaccesibles.

Para todo ello, el actual Área deAtención al Ciudadano consta de unaestructura que engloba unidades yservicios diversos, además de ungran repertorio de nuevos programasy recursos en crecimiento, que hanido adaptándose a una nueva estruc-tura administrativa que hace de losdistritos el lugar para acercar esanueva administración transversal y,en efecto, descentralizada.

Todo eso ya se ha visto de manerapormenorizada hasta aquí. La duali-dad que sustenta este estudio, y hasustentado una década en la trayec-toria de este servicio, ya está muyavanzada para su comprensión. Peroaún falta el último ingrediente paraconocer hasta qué punto la idea seha implicado en el desarrollo del ser-vicio. La filosofía de concentrar e in-tegrar trámites, de la misma formaque permitió concentrar todos lostrámites administrativos en los pues-tos de atención, llevada al territorioimpulsó la creación de una red de ofi-cinas de atención al ciudadano y,más allá, una red de centros munici-pales integrados, capaces de con-centrar todos los servicios y acercar-los a los ciudadanos en todos losterritorios. La idea se vuelve tangible,desde lo más tradicional de un servi-cio administrativo, hasta lo más útilen un servicio de servicios, estable-cido sobre el terreno en una red decentros integrados.

5.LA RED

DE CENTROS

INTEGRADOS,

UNA EXPERIENCIA

PIONERA

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Este modelo no existía en Gijón, tam-poco en otros lugares próximos o leja-nos; por lo tanto, hubo que crearla a tra-vés de un largo camino. Lo que, comoorigen remoto, fueron centros cívicos y,como origen más próximo, fueron equi-pamientos de proximidad, se desarrollóen diversos territorios españoles desdelos años ochenta, pero jamás vinculadoa un servicio, en teoría, de administra-ción clásica. En este epígrafe se relatauna trayectoria que describe las noveda-des de Gijón y las posibilidades de la hoyÁrea de Atención al Ciudadano, para in-ventarse como servicio y, a la vez, sercapaz de innovar constantemente, enfunción del cambio constante de los re-querimientos de su espacio de trabajo.

5.1. EL LARGO CAMINO HACIA LAINTEGRACIÓN

Como ya se ha dicho en otro lugar,los años noventa corrían hacia su finaly un tan denso panorama de servicios,recursos e inversión pedía un tratamien-to racional. Eran los mismos años en losque el ayuntamiento abordaba un pro-ceso de modernización y reorganizacióndecisiva con la confluencia de tres pro-cesos: la renovación de infraestructurasy organización del ayuntamiento, el plande sistemas informático y la creación,

a finales de 1996, del Servicio de Aten-ción al Ciudadano, como recurso básicopara conocer las demandas de los gijo-neses y ofrecerles una adecuada res-puesta mejorando la información, la co-municación y la solución de los trámitesy gestiones más comunes.21

Integración, descentralización y nue-vas tecnologías iban de la mano paraabordar un cambio en la prestación deservicios. Se decidió llevar ese cambio,no sólo a los servicios centrales, sinotambién a los descentralizados, hacien-do nacer un nuevo concepto de centromunicipal. Se trataba de los centros mu-nicipales integrados. Eran una forma dereorganizar, sobre el terreno, todos losservicios municipales, con independen-cia de su adscripción, y ofrecerlos en unmismo equipamiento bajo la direcciónde un nuevo servicio moderno, el deAtención al Ciudadano, y en el radio deacción de un distrito.

Los centros integrados se convertíanasí en la presencia efectiva del ayunta-miento en el territorio, con todos sus ser-vicios y con sus nuevas dotaciones yforma de organización. Pero para esose requería un nuevo tipo de centro mu-nicipal con una idea clara de lo que sig-nificaba la integración. A saber:

21 Para el conocimiento exacto de las fases y todos los detalles de la evolución de este servicio véase PUENTE GARCÍA,Covadonga: “El Servicio de Atención al Ciudadano del ayuntamiento de Gijón. Un servicio en permanente renovación.De la centralización de las gestiones a la descentralización en los centros municipales”. Escuela de Gestión PúblicaLocal, Madrid, 2003.

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• múltiples servicios dependientes delde Atención al Ciudadano.

• nueva organización a base de laprestación de servicios y actividades co-ordinadas.

• personal polivalente capaz de traba-jar por la integración sirviendo de factorcomún.

• edificios en consonancia con la filo-sofía de la nueva forma de prestación deservicios.

• una nueva figura, la de director, quese alejara de los perfiles profesionales has-ta entonces presentes en los serviciosdescentralizados (responsables culturales,animadores socioculturales, trabajadoressociales o personal de servicios deporti-vos) para hacer posible la integración.

El camino era largo, pues nada de esoestaba presente en los centros que exis-tían hasta ese momento. Éstos vivían entrela inercia de lo mucho que se había con-seguido en una década y el acomodo deuna forma tradicional de prestar sus ser-vicios, no entrando en los planes de lostrabajadores, ni de los organismos que losnutrían, posibilidad alguna de cambio.

5.2. LOS INSTRUMENTOS DE LAINTEGRACIÓN

No era fácil alcanzar la meta que aca-bamos de describir. Un horizonte muy le-jano que incluso, para alguno de los ser-

vicios destacados en los centros munici-pales integrados, ni tan siquiera existía.

Hubo que ir construyendo donde na-da había para llegar a una idea que sí es-taba clara entre quienes dirigían el serviciode atención al ciudadano: éste era, a lavez, un servicio y una idea en la que en-cajaban a la perfección los centros mu-nicipales integrados.

Cada uno de los instrumentos que seemplearon para lograrla fueron sumándo-se a la nueva tarea y son ahora parte dela organización de los centros, o bien unade las funciones de su director, o ambascosas a la vez. Revisando su génesis yconsolidación estaremos describiendotambién el funcionamiento que hoy tieneun centro municipal integrado y las tareasque el director ha de llevar a cabo cadadía para hacerlo posible.

5.3. EL CONCEPTO: UN SERVICIO YUNA IDEA22

Esta idea general, ya expuesta, sevuelve mucho más concreta en loscentros integrados. La llevan al terri-torio acercándola a su destinatarioúltimo: los vecinos. Allí todos los servi-cios del Ayuntamiento son de "atenciónal ciudadano", con independencia deque estas atenciones sean de cultura,servicios sociales, deporte, empleo,

22 Seguimos para este apartado nuestro trabajo PUENTE, Covadonga y DE LA MADRID, Juan Carlos: Atención al ciudadanoen el ayuntamiento de Gijón: un servicio y una idea, Gijón 2004 (Premio Adolfo Posada 2004).

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información o gestión. Es decir, todala actividad de un centro integrado esde atención al ciudadano. Esa es la ideaque sustenta la integración.

Volvemos al principio de este epígrafe.Esta noción, como idea madre del Áreay Servicio de Atención al Ciudadano, cua-dra en los centros integrados, ya que sonlos escenarios para ponerla en práctica;para hacerla realidad. Se trata de una for-ma nueva de relacionar a la administra-ción local con sus receptores inmediatos.De esta forma, los centros integrados seconvierten en las terminaciones nerviosascon las que el ayuntamiento llega a los

ciudadanos en su propio territorio. Ya nose trata de ventanillas, ni siquiera de ven-tanas, sino de puertas; puertas de entra-da al ayuntamiento. Tantas como centros.Es un servicio hecho de servicios, puesestá presente en todos los territorios, contodos los servicios que el Ayuntamientoes capaz de descentralizar. Hecho departes diferentes, sabedoras de su dife-rencia, pero que deben prestarse de for-ma integrada.

Múltiples servicios que se concretanen un número de usos, de todas clases,que pueden valorarse, en su cuantía y ensu diversidad, en el siguiente cuadro.

Centro MunicipalIntegrado deLa Arena.

740.329

11.578

162.787

35.491

54.021

80.581

251.275

171.944

92.029

341.078

3.802

14.563

15.046

57.179

461.570

123.706

23.131

2.640.110

Biblioteca

Ludoteca

Aulas

Sala de estudio

Sala de exposiciones

Mediateca

Piscina

Pistas deportivas

Salón de actos

Mujer (OPI)

Servicios Sociales

Otras administraciones

Cajeros ciudadanos

TOTAL USOS

Usos totales de los servicios en los centros municipales integrados. 2007

INDICADORESCUANTITATIVOS

*Cifras correspondientes al centro cultural de El Natahoyo, que no se han tenido en cuenta en las sumas totales.

TOTAL USOS

C.M.I. AteneoLa Calzada

C.M.I. El Coto

C.M.I.La Arena

C.M.I.El Llano

C.M.I. PumarínGijón Sur

TODOS LOSCENTROS

CONCEPTO

O.A.C (total trámitesy total consultas)

Otros (Abiertohasta el amanecer)

114.23818.136*

78.9263.229*

2.786

18.5522.036*

17.6513.973*

19.9851.049*

88.531

3.2302.203*

24.211

177.25018.931*

Información:consultas presenciales

Información:consultas telefónicas

7.134

552.494

126.382

39.690

3.189

16.429

119.501

10.613

63.231

1.597

3.242

1.206

28.182

9.576

476.197

34.347+19.012

EMTUSA

230.376

18.758

4.944

16.223

00.042

15.205

64.752

3.802

2.386

3.223

28.001

5.957

591.265

60.317+44.733

EMTUSA

9.275+6.271

119.765

4.922

10.442

9.882

18.373

14.857

12.683

8.067

43.066

3.685

5.367

3.223

24.603

1.780

311.908

15.369+15.824

EMTUSA

149.568

6.656

14.971

22.823

8.963

15.421

131.774

82.219

38.159

81.498

3.665

3.214

12.993

35.786

5.818

708.246

44.547+50.171

EMTUSA

96

97

5.4. LA ORGANIZACIÓN: UNA IDEAPARA TODOS LOS SERVICIOS

Más allá de sus implicaciones concep-tuales, que acabamos de ver, el desarrollode la noción del servicio y la idea tieneunas consecuencias prácticas muy clarasen los terrenos logístico, organizativo, decontenidos y hasta presupuestario.

Se era consciente desde el principiode que, en el El Coto, como centro pio-nero, había que ir creando la noción deintegración. Sin embargo este Centro,que no fue concebido así, arrastraba elpesado lastre de un diseño y una dota-ción de recursos (humanos y materiales)no pensados para integrase pero, esteera el aspecto positivo, se convirtió enel tubo de ensayo en el que había que irhaciendo las mezclas pertinentes paraencontrar el filtro mágico de la integración.No se renunció, a la hora de realizar esas“mezclas”, a meter ingredientes traídosde otros lugares.23

Se empezó por diseñar una estructuraorganizativa basada en la coordinacióncon distintos niveles de reuniones:

• de servicios. El principal resorte deintegración. Al menos una al mes con to-dos los departamentos para discutir susprogramaciones y cómo realizar apoyosentre unos y otros. Se hace el balancedel mes y se prepara el siguiente.

• de subalternos (entonces no exis-tía la categoría de auxiliar de servicios),mensual. Se les dotó de una agendasemanal y de tareas diarias que se ibancompletando de un turno a otro. En to-do momento cualquiera que respondie-ra al teléfono o se encontrara a un usuariodespistado, sabría lo que sucedía o ibaa suceder en el Centro.

• con asociaciones, semanalmente.Con representación de todos los depar-tamentos del Centro o, en caso de sermuy específicas, aquellos que tenganque ver con el asunto tratado.

• con los grupos más vinculados alCentro y, en otros casos, cuando existademanda o se haya creado una necesi-dad específica.

• con los centros educativos de lazona, al menos una al trimestre. Conparticipación de todos los departamen-tos (biblioteca, deportes, animación,Servicios Sociales y Atención al Ciuda-dano) y para programar todo el cursopor trimestres.

• presencia en el Consejo de Saluddel barrio. Con la periodicidad que ésteexija. Se llevaban las propuestas del Cen-tro como un foro para que éstas tuvieranresonancia en todo el barrio.

Esta forma de trabajar, integrando yreuniendo departamentos o usuarios, haseguido siendo una constante hasta hoy,aunque algunas de esas reuniones sehan ido delegando en departamentos

23 Por eso se realizó, el 11 de marzo de 1999, una visita a Vitoria, con el propósito de conocer la que entonces pasabapor ser la red de centros municipales más moderna de España.

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concretos cuando éstos han empezadoa tener programadores estables en loscentros integrados.

Era necesario contar con una orga-nización distinta a la existente y, paraeso, contar también con una idea clarade los presupuestos que habían de ma-nejarse era indispensable. Desde queiniciara su andadura el Centro Munici-pal Integrado de El Coto, la programa-ción, los contenidos y el funcionamien-to del mismo estaban asignados a lospresupuestos de los diferentes servi-cios que en él tenían su asiento. Peropronto se vio claro que era necesariodisponer de un presupuesto “neutral”;“integrado” en su destino y contenidosy que fuese capaz de asumir partes delos objetivos que correspondían a ser-vicios diferentes.

Esto era indispensable, pues el ser-vicio con mayor capacidad de progra-mación, la Fundación Municipal de Cul-tura Educación y Universidad Popular,había pasado por una primera confu-sión ante el nacimiento de los centrosintegrados, dejando el centro de El Cotosin personal de programación de acti-vidades, con lo que el director del cen-tro integrado hubo de asumir tambiénla programación cultural.

Se elaboró un proyecto de presu-puestos24 en el que, además de gas-tos directamente imputables a los ser-vicios u organismos concretos, apare-cían otros vinculados a actividades departicipación y de comunicación que,desde entonces, pasaron a engrosarlas líneas maestras y muchos de losrecursos organizativos hasta hoy uti-lizados: realización de una guía de ser-vicios y recursos del barrio,25 las cam-pañas de difusión de la oficina deAtención al Ciudadano (mailings y to-do tipo de recursos de difusión), elapoyo a actividades concretas deotros servicios (por ejemplo, la elabo-ración de un folleto y una exposiciónsobre los usos de la piscina próximaa inaugurarse), que se convirtió en unaconstante, hasta hoy, en la colabora-ción de campañas de los serviciosmunicipales (desde aquella tan remo-ta, a la más reciente con la Fundaciónde Servicios Sociales sobre el SalarioSocial durante el año 2006, pasandopor colaboraciones con la EmpresaMunicipal de Aguas o, de muy diver-sas formas, con los servicios de Em-pleo), también se realizaron campañassimilares con otros servicios como laAgencia Regional de Recaudación, elINEM o, hasta hoy, la Agencia Tribu-taria o el Catastro.

24 Proyecto de presupuestos de 1999 para el Centro Municipal Integrado de El Coto, Servicio de Atención al Ciudadano,Gijón 1998.25 Se hizo realidad este estudio en 1999 a partir del trabajo de campo de varios becarios y la coordinación de la empresaINVESMARK.

99

Aquel proyecto de presupuestoscontenía otros recursos que, desdeentonces, no han abandonado ya loscentros integrados (carteles normali-zados para todos los servicios y acti-vidades, folletos y pantallas de difusiónde las gestiones de la Oficina de Aten-ción al Ciudadano) y se cerraba conuna previsión que, todavía, constituyela espina dorsal de la organización delos centros integrados: la Agenda men-sual (que comentaremos en otro apar-tado). Todo ello era posible por la con-secución de una partida presupuestarianueva, propia de los centros integra-dos, que daba cobertura a la mayoríade estas previsiones.26

En fin, una organización distinta, na-cida de forma muy artesanal, pero enla que estaban presentes las líneasmaestras de los recursos organizativosque, hasta la fecha, ha de manejar undirector de centro integrado.

5.5. EL PERSONAL. LA ENCARNACIÓNDE LA INTEGRACIÓN

Cuando se puso en marcha el primercentro integrado, ya se ha visto, los recur-sos de apoyo a la dirección estaban for-mados por cuatro subalternos y una infor-madora. El resto tenía dependencias yobjetivos diferentes a los de echar a andarun centro integrado. Se estableció una es-

26 Se trataba de la partida 463.226.20 "Gastos especiales de actividades de centros integrados".

Centro MunicipalIntegradode La Arena.

100

trategia que intentase conseguir de formaescalonada un objetivo final pensando enla nueva apertura de centros y que pasa-ba por tres fases: formación del personalde todos los servicios en la nueva nociónde integración, consecución de una nuevacategoría profesional más polivalente, yreorganización de tareas del personal deAtención al Ciudadano hasta convertirloen agente del cambio y de integración.

Para ello, ya en el verano de 1999, seorganizó un curso de formación impartidopor profesores de la universidad de Deus-to y personal de los ayuntamientos de Vi-toria y Getafe, con destinatarios de todoslos servicios que estaban o podían estarun día en un centro integrado. Allí se dioa conocer el proyecto del futuro centroGijón-Sur y se llegó a las siguientes con-clusiones:

• Demostrar las ventajas y la necesi-dad de la integración. Ningún participantefue capaz de discutirla.

• Inculcar una nueva forma de trabajoa quienes se encontraban en esos cen-tros. Se abrió el camino a una nueva for-ma de trabajo que, por ejemplo, poniendola vista en le futuro centro Gijón-Sur, pa-recía inevitable.

• Explicar el concepto de descentra-lización, vinculándolo a la gestión inte-gral de un territorio a partir de la unidaddel distrito.

• Convencer a quienes trabajabanhasta entonces de forma autónoma quesólo es posible ofrecer a cada usuario unservicio, múltiple pero único, como el mis-mo usuario. Quedó patente que se inicia-ba un proceso nuevo.27

La línea abierta por ese curso fue pro-fundizada con la figura del auxiliar deservicios. Al inaugurarse el centro de LaArena (en septiembre de 2001) ya se es-tablecía una nueva organización del ser-vicio. Los subalternos dejaban de serlopara pasar a ser auxiliares de servicios,coordinándose con el personal de la ofi-cina de atención al ciudadano y asu-miendo parte de sus tareas propias, eincluso posibles sustituciones, merceda su conocimiento de determinadas apli-caciones informáticas.28 Era un paso de-cidido hacia la integración, ya que el per-fil profesional, recogido en documentosoficiales del ayuntamiento, se diferencia-ba mucho del clásico subalterno:

"Es el trabajador que con los conoci-mientos teórico-prácticos correspon-dientes, realiza, con suficiente aptitud yresponsabilidad, funciones de informa-ción presencial, telefónica y por mediostecnológicos; vigilancia de oficinas y cen-tros de servicios, algunas tareas de man-tenimiento, control de mobiliario, equiposy manejo de aparatos audiovisuales y

27 “Informe final sobre el curso ‘Objetivos y funcionamiento de un centro municipal de servicios integrados”, Servicio deAtención al Ciudadano, Gijón, 1999.28 DE LA MADRID, Juan Carlos, “Informe sobre la puesta en marcha del Centro Municipal Integrado de La Arena”, Serviciode Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Gijón, Gijón, febrero del 2002.

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equipamiento escénico, así como traba-jos sencillos y repetitivos, de apoyo adiferentes servicios, en la rama adminis-trativa, con utilización de aplicacionesinformáticas en forma de usuario."29

La Arena fue el inicio de su andadura.Era una categoría profesional muy poliva-lente, con tareas en todos los servicios deun centro integrado. Un verdadero agentede integración en apoyo de la dirección.No logró la máxima definición en cuantoa perfiles profesionales, organización deltrabajo, posibilidad de integración y cola-boración con la oficina de atención al ciu-dadano, hasta la apertura del Centro Mu-nicipal Integrado de Pumarín Gijón-Sur enjulio de 2002.

Precisamente este nuevo perfil profe-sional, en alianza con las nuevas tareasde la oficina de atención al ciudadano, diolos frutos del trabajo que hoy se realizaen un centro integrado y que quedó reco-gido en los resultados de Gijón-Sur, ya en2003. La labor de dirección de la oficinade atención al ciudadano siguió entonces,a pesar del crecimiento de los trámites,demostrando su posición estratégica enel Centro, capaz de centralizar gestionesdel resto de servicios, repartiendo así usosy usuarios en todo el edificio. Es el lugardonde se centralizan las peticiones y res-puestas a las solicitudes de espacios, algo

fundamental entre las tareas de la direc-ción, que la oficina comparte con gran pro-tagonismo. Además de organizar el trabajodel personal, que garantiza mejor la inte-gración, y aportar, a partir de ese trabajo,soluciones útiles para reforzarla.

Ese mismo año, por citar lo más rele-vante, el refuerzo de auxiliares de servicioy oficina a la labor de la dirección, se de-mostró en la propuesta de los primerospara reforzar la información general deCentro y específica de todos los serviciosen las colas, traducida en un sistema demonitores con información dinámica quefue tomado como referencia para ser ins-talado en todos los centros municipalesde Gijón. Lo mismo sucedió con el éxitodel cajero ciudadano, instalado de formapionera en Gijón-Sur, que acabó concen-trando la gran mayoría de las gestionesde los cajeros de Gijón, siendo aceptadode inmediato por el público y constituyen-do un medio más de conectar serviciosen un mismo lugar. O, por concluir, la rá-pida implantación de la tarjeta ciudadanaque, como medio de acreditación delusuario en servicios diversos, se convier-te en un factor más de integración.30

El director de un centro integrado nopuede hoy realizar su labor de una formacabal sin contar con estos dos recursos,nuevos perfiles profesionales y nueva or-

29 Bases de la oferta de empleo municipal para 2004, BOPA 4-XI-2004.30 Véanse todas las cifras en Centro Municipal Integrado de Pumarín “Gijón-Sur”, memoria 2003, Servicio de Atenciónal Ciudadano, Ayuntamiento de Gijón, 2004.

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ganización del trabajo, que constituyensu principal apoyo y una garantía ciertapara la integración.

5.6. COMUNICACIÓN: TODOS LOSSERVICIOS EN UN SOLO FORMATO

Desde que se empezara a editar, en1999 y en el centro municipal integradode El Coto, la Agenda constituye, ademásde una de las más importantes respon-sabilidades de la dirección, el principalvehículo de comunicación con los usua-rios (demostrado incluso por encuestasde satisfacción31). Son catorce mil ejem-plares en todos los centros integrados,que se distribuyen todos los meses enun trabajo importante de coordinación in-

terna de programaciones y servicios ycon un resultado inmejorable, por lo queya fue copiada en su día, en idea, formatoy hasta título, para difundir la programa-ción cultural de un gran centro comercial.

Se trata, en suma, de una de las tareasfundamentales para lograr la integración.Como ya se ha dicho en otro lugar, laAgenda es una herramienta fundamentalpara conseguir la integración real. Sus pá-ginas están redactadas pensando en losusuarios mostrando todos los recursos delcentro. En la mano del usuario están todoslos servicios tratados con la misma atencióny con las mismas posibilidades. Es un únicoemisor que proyecta una sola imagen delcentro y del ayuntamiento. También fue un

31 Estudio sobre el soporte de comunicación "agenda", INVESMARK, Gijón, Junio 2005.

Centro MunicipalIntegrado deEl Llano.

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mecanismo eficaz para la centralizaciónde las quejas y demandas que, para cual-quier servicio, llegaban en el volante in-serto en cada número y se ponían en co-nocimiento del servicio de destino.

El proceso de confección mensual esel siguiente:

El director del Centro, que dirige la rea-lización y contenidos de la misma, pro-pone una fecha de entrega de materiala los diferentes servicios en cada reuniónde coordinación (aproximadamente, entorno al día 15 de cada mes).

Una vez recibidos los materiales, soncomprobados, integrados y maquetadospor el propio director, quien se encargade redactar aquellas partes que sirvenpara dar unidad al conjunto, además decualquier texto complementario.

Se envían a componer y las pruebasson revisadas, por dos veces, por el di-rector, quien da el visto bueno definitivopara que entre en imprenta, como máxi-mo, el día 20 de cada mes.

Los últimos días del mes la Agendase envía al reparto (en sus primeros tiem-pos era ensobrada y etiquetada por elpersonal de Atención al Ciudadano).

Es un vehículo de una enorme efica-cia, como lo demuestra el hecho deque la mayoría de la tirada es solicitadapor los usuarios desde su propio do-micilio y allí les llega cada mes. Poneen sus manos la integración que, des-de mayo del 2007, tiene un punto devista más amplio al cambiar la Agendade dimensión. En efecto, desde la ci-tada fecha, el ámbito de influencia delas agendas no es de centro, sino dedistrito, con lo que el centro integradose convierte en la verdadera cabeceradel distrito, pero la Agenda informa tan-to de sus ofertas y actividades comola del resto de equipamientos de eseterritorio.

Junto a la Agenda, en estos años otrorecurso se ha ido consolidando hasta elpresente como un resorte fundamentalde comunicación interna e integración deservicios. Se trata de las memorias anua-les que debe confeccionar el director, co-mo parte de su tarea de comunicacióny divulgación interna, pero también deanálisis de usuarios y contribución a de-linear las trazas de programaciones futu-ras. Tareas estas últimas que se refuerzancon estudios de opinión sectoriales.32

Además, presenta novedades, porejemplo el concepto de “uso” y no de

32 Además de los ya citados aquí y de los que se realizan periódicamente con un ámbito circunscrito a las oficinas deatención al ciudadano de los centros en las sucesivas evaluaciones de sus planes de calidad, véase Encuesta sobre hábitosde estudio en los centros municipales integrados, Servicio de Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Gijón, Gijón, diciembrede 2003 o Área de influencia del C.M.I. Gijón Sur a través de la difusión de su Agenda, Centro Municipal Integrado dePumarín Gijón-Sur, Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Gijón, Gijón, 2003.

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“usuario”, a la hora de computar la ac-tividad anual. Es un concepto integradorque permite sumar todas las utilizacio-nes de actividades y servicios diversosa lo largo del año, dando una idea gráficadel funcionamiento del centro.

Ha cuajado ya un esquema en el que,a partir de las aportaciones de los distin-tos servicios (casi siempre cuantitativas),el director ha de hacer un análisis cuali-tativo del ejercicio atendiendo, sobre to-do, al grado de integración conseguido.

Centro MunicipalIntegrado deEl Coto.

Agenda, memorias y estudios deopinión se transforman así en tres ele-mentos básicos para la retroalimenta-ción del sistema, ofreciendo la informa-ción que el director del centro necesitae irradiándola allí donde es necesaria.

5.7. NORMALIZACIÓN: TODOSLOS SERVICIOS SE RIGEN POR LAMISMA IDEA

Cuando se inició la andadura de loscentros integrados, ninguno de los equi-pamientos análogos, ni aquellos que pres-taban por separado servicios que luegofueron integrados, se regían por unas nor-mas oficiales, escritas, únicas y en uso.En el mejor de los casos existía un bosquede pequeños reglamentos y recomenda-ciones extraoficiales que se habían idohaciendo en lugares diferentes, comoempeño personal de determinados tra-bajadores y en una práctica, digamos,consuetudinaria. Pero para un usuarioera difícil saber, por ejemplo, cuáles eransus derechos y obligaciones como tal, ocómo respondería el centro ante cosastan sencillas como la reserva de un espa-cio o un exceso de aforo. Cada lugar ac-tuaba según el particular criterio de cadatrabajador en un momento determinado.

Era urgente la normalización. El Servi-cio de Atención al Ciudadano emprendióuna tarea que, por incomprensible que

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Todo ello se realiza a partir de una plantillanormalizada en la que se recogen unosindicadores diseñados en una doble ver-tiente: cuantitativa y cualitativa. El guiónque se desarrolla, también normalizado ycon ligeras variaciones según los serviciospresentes en los centros es como sigue:

1. COORDINACIÓN DE SERVICIOS 1.1. Un centro integrado 1.2. Un servicio integrado 1.2.1. Cifras globales según usos 1.2.2. Integración2. ACTIVIDAD POR SERVICIOS 2.1. Oficina de Atención al Ciudadano 2.2. Cultura 2.2.1. Actividades de la FMC 2.2.1.1. Artes escénicas 2.2.1.2. Música 2.2.1.3. Talleres infantiles 2.2.1.4. Programas con centros educativos 2.2.1.5. Foro Mujeres “Gijón-Sur” 2.2.2. Biblioteca 2.2.3. Teatro Jovellanos2.3. DEPORTE2.4. SALA DE EXPOSICIONES2.5. LUDOTECA 2.6. MEDIATECA2.7. SERVICIOS SOCIALES2.8. EMPLEO2.9. OTROS SERVICIOS 2.9.1. Municipales 2.9.2. Entidades y asociaciones 2.9.3. Otras administraciones3. OTROS 33

33 Se ha tomado el ejemplo de una memoria del Centro Municipal Integrado de Pumarín Gijón-Sur por ser la más extensaen servicios. Los epígrafes básicos son idénticos en todas.

parezca, otros servicios con experienciaen el territorio jamás se habían planteado,y logró redactar, aprobar y poner en vigortan necesario instrumento.34

Entre otros muchos beneficios de lanormalización se consiguieron dos pri-mordiales. El primero fue ordenar el in-abarcable censo de equipamientos mu-nicipales, con dependencias y funcionesdiversas, dotándolos así de una organi-zación coherente en la que todos podíanreconocerse y centrarse en sus objeti-vos específicos, a partir de la siguientetipología:

“Centros integrados. Estos centrosson un conjunto de los servicios que elAyuntamiento decida descentralizar encada caso, y de aquellos que, previa ce-sión del espacio correspondiente, per-tenezcan a otras administraciones o en-tidades usuarias. Contarán con espaciospolivalentes y no exclusivos; es decir,no vinculados de forma permanente ausuario o uso alguno.

Centros culturales. Son equipamien-tos descentralizados, en los que está in-cluida la Red Municipal de Bibliotecas,destinados a la difusión y promoción dela cultura y la educación como factor esde desarrollo personal y vertebración so-cial y extensión de la oferta educativa,

de manera que éstas se conviertan en unfactor de desarrollo y vertebración social.

Equipamientos deportivos. Agrupanun conjunto muy diverso de instalacionesdestinadas al desarrollo de programas,facilitando la práctica del deporte de losciudadanos en todo el municipio. Susnormas de uso, por ser muy específicas,quedarán incorporadas como anexo aestas normas generales.

Equipamientos cívicos. Por su carác-ter de patrimonio municipal puesto a dis-posición de los ciudadanos”.35

El segundo objetivo fundamental fuedotar a la dirección de una herramientaen la que apoyar sus decisiones. Hoy to-das las características de los centros in-tegrados (y del resto), todos su fines, sufuncionamiento, los derechos y obligacio-nes de los usuarios y, por lo tanto, todoslos protocolos y formas de actuación antetodo tipo de supuestos están escritos.El director tiene un respaldo oficial parasus, a veces, complicadas decisiones.

5.8. EDIFICIOS: EL CENTRO ES ELSERVICIO

Disponer de arquitecturas adecuadasha sido fundamental a la hora de llevara acabo la idea de la integración. Era una

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34 Normas generales de uso y participación ciudadana en los equipamientos municipales, Gijón, 2001, B.O.P.A. nº 257,martes, 6-XI-2001.35 Normas… Artículo 5.

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cuestión más de fondo que de forma. Pa-ra la planificación del servicio y la gestiónde sus actividades se partía de un hiloconductor: los continentes y no los ser-vicios, ni los programas. Se entendía queel Centro, al no estar subordinado a unsolo servicio, atraviesa y se desarrolla entodos los espacios del equipamiento. Deverdad, el centro es el servicio.

Esto sólo era posible si las arquitec-turas estaban al servicio del contenido.Pero tal cosa no ha sido fácil. El edificiodel Centro Municipal de El Coto, pensadopara otros usos y construido dentro deun edificio (el viejo cuartel de zapadores)brillantemente rehabilitado por VicenteDíez Faixat y Justo López, y por tanto li-mitado en origen, ha sufrido un procesode adaptación, largo y a veces tortuoso,

hecho sobre la marcha y que lo ha con-denado a obras sin fin. La apertura deLa Arena permitió una mejor planifica-ción, cambiando los espacios de acogi-da, atención e información a lugares es-tratégicos no previstos por el proyectoinicial. Pero nuevamente era un proyectorealizado en los bajos de un edificio deviviendas, que, por su propia estructura,puso cerco a una integración espacialabsoluta. Con todo, el avance había sidonotable y se consolidó en Gijón-Sur, quees producto de una reflexión previa a suconstrucción, que surge como conse-cuencia de un planteamiento estratégicoen cuanto al porte de la dotación, su ubi-cación y su funcionamiento. El primeroque, según planos de José Quidiello, res-pondió a la idea de la integración con suarquitectura, que integra todos los servi-

Centro MunicipalIntegrado Ateneo

de La Calzada.

109

cios tras la misma puerta. Tales plantea-mientos se profundizaron en el diseño delCentro Municipal Integrado de El Llano,edificio construido según los parámetrosy recomendaciones publicados por lafundación Kaleidos.Red.

Recientemente se ha incorporado ala red el veterano Ateneo de La Calzada,de arquitectura ya muy antigua para es-tos planteamientos, pero que está en pro-ceso de remodelación para ir adaptando,hasta donde sea posible, el viejo edificioa la nueva noción de los centro munici-pales integrados.

Que esto se siga manteniendo ha deser una de las principales tareas de tododirector de un centro integrado. Los ser-vicios cambian, las necesidades son dis-tintas cada día. Los centros, en sentidoliteral, deben construirse cada día paraque sus arquitecturas sigan siendo “elservicio”. Todos los servicios.

5.9. LA PROYECCIÓN EXTERIOR PA-RA EL SERVICIO Y EL RESPALDOTEÓRICO PARA LA IDEA: LAFUNDACIÓN KALEIDOS.RED

La experiencia de los centros integra-dos dependientes de un Servicio deAtención al Ciudadano es única en Es-paña. Ese modelo organizativo suscitóla curiosidad de otros ayuntamientos yla llamada al de Gijón para participar enel comité técnico de las Jornadas sobreCentros Cívicos y servicios de proximidadcelebradas en Vitoria en mayo de 2000.A partir de este evento se produjo unfenómeno de asociación de municipioscon intereses comunes y distintos mode-los de organización en sus equipamien-tos de proximidad que ha dado lugar ala creación de la fundación Kaleidos.Red,compuesta por entidades locales de todaEspaña, con la misión de orientar sobrepolíticas locales de proximidad impulsan-do una red intermunicipal en la que se

Colección delibros sobreequipamientosde proximidadde la FundaciónKaleidos.Red.

111

aborden programas concretos relaciona-dos con los equipamientos, políticas yservicios de proximidad. El Ayuntamientode Gijón es patrono fundador y el Serviciode Atención al Ciudadano se encarga deestar presente en los órganos de la fun-dación y aportar el personal necesariopara ir desarrollando los trabajos de estainstitución.36

Rondan la veintena los ayuntamientosadheridos a la misma, en diversos mo-mentos, y, en abril de 2003, cumplieronsu primera fase, muy ambiciosa pero ce-rrada con brillantez, tras dos años de tra-bajo, en un congreso en Gijón, organiza-do por este servicio, en el que sepresentaron cuatro libros sobre la situa-ción y organización de los Centros deProximidad37. Estos estudios ya son unreferente para el sector y las institucionesen España y países iberoamericanos.38

La citada fundación ha seguido nue-vos trabajos sobre participación, forma-ción de recursos humanos, censo deequipamientos de proximidad y desarro-

llo de planes constructivos, cuyas con-clusiones se han presentado en el cierrede la segunda fase, en el verano de2006, en las jornadas técnicas de Bilbao.En la actualidad transita una segundafase caracterizada por abordar nuevosproyectos más ambiciosos y la re-flexión técnica en torno al concepto de“proximidad”, entendida como el equi-librio entre las políticas que se decideponer en marcha, los servicios que lasvuelven reales y, sobre todo, los equipa-mientos en los que se produce el en-cuentro entre la administración local ylos ciudadanos. La primera ofrece ser-vicios; los segundos, los usan, según suinterés o sus necesidades.

Precisamente con esto se relaciona elúltimo proyecto puesto en marcha por es-te Servicio: se trata del nuevo Centro Mu-nicipal Integrado de El Llano, redactado,como se ha dicho, por un equipo interdis-ciplinar coordinado por el Servicio de Aten-ción al Ciudadano. Este proyecto se harealizado según los parámetros de las pu-blicaciones de la fundación Kaleidos.Red

36 Un resumen de la génesis de este proceso puede verse, por ejemplo, en Trànsit, revista electrónica, nº 3, 26-07-2002,en www.transit.es.37 Se entiende por equipamiento de proximidad, según noción acuñada por la propia fundación Kaleidos.red, aquellosedificios o sitios con cierto grado de polivalencia que, teniendo titularidad pública municipal y, por lo general, un ámbitode influencia limitado dentro del territorio de un municipio, prestan servicios, con cierto nivel de integración, de caráctereducativo, cultural, social, de atención al ciudadano, deportivo o de participación ciudadana, con independencia de sumodelo organizativo.38 El congreso aludido se constituyó en las primeras jornadas técnicas de la Fundación, que entonces estaba presididapor el ayuntamiento de Gijón. En cuanto a los libros, nos estamos refiriendo a: Equipamientos municipales de proximidad.Plan guía para su planificación territorial y construcción; Equipamientos municipales de proximidad. Plan estratégico yde participación; Equipamientos municipales de proximidad. Gestión de calidad; Equipamientos municipales de proximidad.Estudio de situación, todos publicados por Ediciones Trea, Gijón, 2003.

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y se ha tomado como caso de estudio pa-ra esta fundación durante dos años.

En definitiva, parte del trabajo de loscentros integrados de Gijón trasciendeal propio día a día de cada centro, e inclu-so a la ciudad de Gijón. Se ha de serconsciente de la proyección que este tra-bajo tiene al compartir las labores deriva-das de la presencia de Gijón en la funda-ción Kaleidos.Red.

5.10. LA DIRECCIÓN: UN SERVICIO,UNA IDEA Y UNA PERSONA

Tal vez éste debería haber sido el pri-mero de los instrumentos analizados(después del concepto) ya que, de algunamanera, ha ido creando al resto, bajo lasupervisión de la jefatura del Servicio deAtención al Ciudadano. Pero, por lo que

tiene de resumen de todos los demás enlas actuales funciones de la dirección, he-mos preferido tratarlo en último lugar.

En el inicio de los centros integradoscrear algo nuevo resultó tarea difícil. Paradiseñar el resorte fundamental en el nue-vo diseño, la dirección, se partió de loexistente. El ayuntamiento replicó las fun-ciones y hasta la denominación de losresponsables de centros culturales y, conello, asignó las mismas condiciones y po-sibilidades de trabajo al nuevo directordel único centro integrado entonces exis-tente: el Centro Municipal de El Coto. Pe-se a todo, en ese mismo momento se de-jaba claro que las funciones de laadministración del centro ya serían algodistinto a lo hasta entonces conocido encentros pertenecientes a un solo servicio,ya que “a la vista del número de servicios

CentroMunicipalIntegrado

de El Coto.

113

de distinta índole que utilizarán el Centroy de la necesaria utilización de elementos,espacios y servicios comunes, se consi-dera imprescindible disponer de una per-sona que administre y coordine elconjunto”.39

Esa contradicción original lastró deforma notable la labor de la dirección. Setrataba de hacer algo nuevo con viejasherramientas. En este caso el apoyo delServicio de Atención al Ciudadano, queasumió desde el principio la necesidadde liderar el cambio, fue indispensable.En poco tiempo se logró ir conformandoalgo distinto, partiendo del propio perfildel director del centro que, ya desde elaño 2000, se consolidó oficialmente contal denominación y unas funciones sen-siblemente diferentes a las de partida.

Pero el objetivo seguía siendo el mis-mo. Era el momento en que se estabainventando la noción, ya comentada, de“un servicio y una idea” y se luchó parahacerla realidad en el Centro MunicipalIntegrado de El Coto. A partir de ahí, co-mo se ha visto en cada apartado, seabordó un proceso de reorganización ba-sado en la elaboración de encuestas deusuarios, nueva organización, nuevo di-seño de edificios (los existentes y los fu-

turos), disposición de partidas presupues-tarias específicas, descripción de perfilesprofesionales de apoyo a la integracióny a la labor de la dirección, y adaptaciónde las tareas del propio director.

Varios años después estamos en elmomento en que la labor de la direcciónya es otra. Se ha pasado de un respon-sable cultural a un gestor de distintos ser-vicios municipales. Todo se fue forjandoen este proceso, que ha sido denso ysería muy largo de detallar, pero que hallegado al fin a tener las tareas y funcionesde un director de programas del Área deAtención al Ciudadano, aplicado a la di-rección de un centro integrado.40

Según los documentos oficiales delayuntamiento de Gijón, corresponden aun director de programas el estudio, ela-boración de informes, propuestas y de-más actividades correspondientes al áreade su especialidad. El ejercicio del mandosobre el personal a su cargo y la ejecu-ción, coordinación y seguimiento de losprogramas que se le asignen.41

Esto se traduce, en un centro integra-do, en la ejecución y coordinación de pro-gramas de servicios diversos con la únicafinalidad de la integración de resultados.

39 CASAL, Senén y MORA, José Ramón: “Proyecto Centro Municipal de El Coto”, Ayuntamiento de Gijón, Gijón, 31 dejulio de 1997.40 Para un comentario más extenso véase DE LA MADRID, Juan Carlos: “Descentralización y servicios de Atención alCiudadano en el ayuntamiento de Gijón”, Gijón, 2003.41 Manual de funciones del Servicio de Atención al Ciudadano, Ayuntamiento de Gijón, 2001.

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En este caso, trabajar “por programas”es, sin duda, un claro indicador de in-novación y un avance significativo ha-cia una cultura de gestión. El sistemafacilita el funcionamiento horizontal en-tre varias áreas o departamentos dife-rentes a través precisamente de la figu-ra del director, en este caso, de un centrointegrado, que une a sus funciones otrasy que, en todo caso, parte de su trabajoen unos bloques de contenidos funda-mentales.

5.11. LA DESCENTRALIZACIÓN DELA AUTORIDAD

Es un paso más en el proceso quehasta aquí se ha venido describiendoy se convierte en una de las principales

tareas del director de un centro inte-grado. Supone transferir, con los ser-vicios, la noción de autoridad que im-plica el Centro. Los vecinos suponenque el trámite que se realiza en un ba-rrio “no vale” lo mismo que el realizadoen la sede central de la PescaderíaMunicipal. Las nuevas tecnologías, através del desarrollo del Plan de Sis-temas, hacen que el centro de deci-sión sea virtual; que pueda estar encualquier sitio, a través de una red queconecta al ciudadano con una terminalde ordenador y ésta con el centro dedecisión.

Esto ya es realidad en las oficinasde atención al ciudadano de los cen-tros Integrados de El Coto, La Arena,

Oficina deatención alciudadanodel CentroMunicipal

Integrado deEl Coto.

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“Gijón-Sur”, El Llano y La Calzada. Losciudadanos que allí resuelven sus trá-mites en la primera visita, y que retor-nan a sus casas con el documentopreciso, no echan de menos el centrode decisión y, por el contrario, se con-vierten en clientes del otro centro, elmunicipal.

5.12. INTEGRACIÓN

Una vez más hemos de volver a ella,pues es lo que más afecta a la formade prestar el servicio y a la forma detrabajar en el centro. El ciudadano queentra en un centro municipal debe per-cibir que está en un servicio del ayun-tamiento. En uno, no en varios, y en unsolo ayuntamiento, no en varios, pormás sedes y organismos que se con-centren allí. La integración debe lograrque los centros sean un todo hecho departes diferentes que se muestren alusuario como un solo servicio: el centromunicipal. Un usuario que puede ser-virse de todas las posibilidades, permi-tiendo a los diferentes servicios com-partir clientes entre sí: no ha de haberusuarios “de biblioteca”, “de serviciossociales”, “de la piscina”, “de la oficinade atención al ciudadano”... sino que,el mismo usuario, debe tener posibili-dad de usar todos los que precise. Elcentro debe ponérselo fácil.

Un solo servicio integrado para unsolo usuario. Eso requiere de un no-table esfuerzo de homogeneización

de los servicios y también de organi-zación del trabajo. Es necesario traba-jar de una forma nueva para prestarun solo servicio: el del Ayuntamientode Gijón.

• Integrando todos los ámbitos dela intervención en un mismo espacio.

• Trabajando en equipo y de mane-ra interdisciplinar.

• Estableciendo horarios homogé-neos hasta donde sea posible.

• Trabajando por objetivos globalesy comunes a todos los servicios.

• Aplicando las normas de uso quecontemplan la polivalencia de los es-pacios del centro y su imposible pri-vatización para usuario o uso alguno.

Aquí es donde el director de centrointegrado ha de desarrollar el gruesode sus funciones. Él se convierte en elgarante de la integración, en la argama-sa de los servicios, el fiel de la balanza,el encargado de “hacer empresa” des-de su privilegiado, aunque difícil, papelde pertenencia a un servicio que hundesus raíces en la administración mástradicional y que, por lo tanto, repre-senta al ayuntamiento llevando consi-go un cierto carácter de “neutralidad”que le permite coordinar al resto deservicios.

Debe ser apoyo a la programacióny al desarrollo de las actividades detodos los servicios, interviniendo di-rectamente en la decisión y haciendo

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suya cualquier oferta que se planteeen su centro. Desarrollando un trabajonormalizado, según criterios de calidad,que utilice la reunión como instrumentopara la coordinación entre los represen-tantes de los diferentes servicios, ha-ciendo de la formación de equipos suestrategia y del diálogo su metodología.Por último, debe ser el único interlocutorde todos los servicios y de los usuarios,llevando hasta sus últimas consecuen-cias la idea de que, en este caso, el cen-tro es el servicio, asegurándose de queposee una estrategia de comunicación

consolidada cuidando al máximo la ela-boración consensuada de la Agendamensual; una de las tareas fundamen-tales para lograr la integración. En ella,todos los servicios aparecen por igualal alcance del potencial usuario, la inte-gración ya está conseguida al margende organigramas y coordinaciones va-rias. Desde el índice, todas las posibi-lidades de actividades o servicios delcentro aparecen accesibles y puestasal día. Cara al usuario, la imagen de in-tegración es total y, sobre todo, la ima-gen del ayuntamiento sólo una.

CentroMunicipalIntegrado

de PumarínGijón-Sur.

117

Queda hasta aquí descrita la trayec-toria del actual Área de Atención al ciu-dadano. Es un proceso aún no cerrado,ni siquiera todo lo descrito se ha con-seguido aún. Pero lo conseguido ha si-do mucho, mucho más, tal vez, de loque se pudo imaginar hace diez añoscuando se emprendieron las reformasde la atención al ciudadano a partir deun clásico servicio de registro.

Se ha hecho un servicio nuevo, edi-ficado de la nada con los fuertes ci-mientos de una idea vigorosa que harecibido varios reconocimientos, entreotros, el premio Adolfo Posada de ad-ministración local.

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Se terminó de imprimir en mayo del año 2008

Edita

©Ayuntamiento de Gijón, 2008

© Texto y contenidos

Covadonga Puente y Juan Carlos De la Madrid

(Área deAtención al Ciudadano delAyuntamiento de Gijón)

Diseño

ISERTIA (Grupo ISASTUR)

Dibujos

Fiquin y Badiqui

Fotografías

Juan CarlosTuero,Marcos Morilla y RobertoTolín

Impresión

Depósito Legal

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