Digital first, mobile first, data first…

vai asiakas ensin?

@kati_sulin #dnalainen

6.11.2017

Digitalisaatio

markkinointiviestinnän

asiakaskokemuksen

näkökulmasta

Julkinen 2

• Asiakaskokemus 2020

• Asiakaskokemus livenä ja digitaalisesti

• Data ja GDPR

• Summa summarum: tunne kohderyhmäsi

Tavoitteena saumaton asiakaskokemus 2020

TYYTYVÄISIMMÄT

ASIAKKAAT

ASIAKAS

DESKTOP LINEAARI-

NEN TV

VERKOS-

TOT

HENK.KOHT

PALVELUPRINTTI MOBIILI

Asiakas keskiöön kanavien, kampanjoiden

ja ydinviestien sijaan

ASIAKASTARVE

KONTEKSTI

SISÄLTÖ

Tavoitteena tyytyväinen

asiakas, joka on valmis

suosittelemaan brändiä.

Personoidut sisällöt asiakkaan polun eri vaiheissa

Luottamuksellinen 5

Inspirointi

Kiinnostuksen

herättäminen

Luottamuksen

rakentaminen

Harkinnan

helpottaminen

Päätökseen

ohjaaminen

Hyvän päätöksen

todentaminen

Ongelmanratkaisu

Käyttötapojen

opastaminen ja

rikastaminen

Suhteen luominen

ja syventäminen

Lupausten

lunastaminen

Kokonaisuus ratkaisee

Julkinen 6

Asiakaskokemus livenä ja digitaalisesti

Asiakaskokemuksen ulottuvuudet, kokonaisuus

ratkaisee (ja erottaa kilpailijoista)

7

Operatiivinen

tehokkuusTunnetason

vaikuttavuus

Asiakas

kokemus

Automaatio

Data, AI

Empatia,

Luovuus

Intohimo

Ihmisen

tuoma lisäarvoDigitalisaation

tuoma lisäarvo

Source: When digital becomes human, Steven Van Belleghem

’Purpose’

| 08.10.2017 Julkinen 8

Ihmisten tuottama lisäarvo:

empatia, intohimo ja luovuus

| 08.10.2017 Julkinen 9

Digitalisaation tuottama lisäarvo:

automatisoitu ja personoitu palvelu 24/7

| 08.10.2017 Julkinen 10

Digitaalinen käyttöliittymä voidaan personoida,

ihminen tekee kohtaamisesta henkilökohtaista

| 08.10.2017 Julkinen 11

Tietokone suorittaa ohjelmoidun prosessin,

ihminen voi yllättää positiivisesti

12Source: When digital becomes human, Steven Van Belleghem

Digitaalinen transformaatio

Ihm

ise

n r

oo

li

Perinteinen

asiakaspalvelu

riittää vielä tänä päivänä

Tulevaisuuden voittava

kombinaatio:

ennakoiva automaatio +

henkilökohtainen empatia

Varma kuolemaKova kilpailu, vain

hinnalla on merkitystä

Julkinen 13

Data ja GDPR

Teleoperaattorilla

asiakasdata

liiketoiminnan

keskiössä

Julkinen 14

Julkinen Kuva: visithelsinki.fi 15

Vappu 2018 tulee,

oletko valmis?

Kati Sulin | 18.04.2017 Julkinen 16

Business, legal ja IT -yhdessä

Lupa tulla unohdetuksi

Tiedon siirrettävyys

Julkinen 17

Brändin velvollisuus

valistaa

Julkinen 18

Mahdollisuus

vastuulliselle

brändille

Kati Sulin | 18.04.2017 Julkinen 19

Parempaa palvelua asiakkaille.

Julkinen 20

Ryhmä- tai jopa yksilötasolla

(kuluttaja, työntekijä, analyytikko, toimittaja..)

Julkinen 21

Summa summarum: tunne kohderyhmäsi

22

Kysymyksiä? Kommentteja!

@kati_sulin