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Direzione Personale e Organizzazione

1 Sviluppo Organizzativo

Progetti di potenziamento del Call Center e dell’Help Desk Consulenziale e di razionalizzazione dell’Help Desk

Tecnologico e dei Servizi Accentrati.

Incontro con le OO.SS.

Torino, 12 luglio 2006



Premessa

Al fine di supportare la Rete Commerciale nel raggiungimento degli obiettivi del Piano Triennale, si dà corso alle seguenti iniziative:

• potenziamento dei servizi offerti dalla Contact Unit di Torino e creazione di nuove attività sulla piazza di Napoli, finalizzati allo sviluppo della capacità di contatto con la clientela, in particolare attraverso il canale telefonico;

• potenziamento del servizio di assistenza telefonica, normativa e procedurale dedicato alle strutture distributive di Rete, attraverso l’incremento delle attività dell’Help Desk Consulenziale;

• concentrazione sulle piazze di Torino e Napoli delle attività di assistenza e supporto alla Rete Commerciale per gli aspetti tecnologici fornita dall’Help Desk Tecnologico;

• riorganizzazione delle location dei Servizi Accentrati.



Agenda

CALL CENTER

HELP DESK CONSULENZIALE

HELP DESK TECNOLOGICO

SERVIZI ACCENTRATI



CALL CENTER La situazione attuale – risorse e localizzazione

- Sanpaolo IMI: le attività sono concentrate su Torino e su Bergamo.

CALL CENTER

Torino

Bergamo

SANPAOLO

Risorse attuali *

- Torino 116

- Bergamo 61

Totale 177

CALL CENTER

(*) Dati al 10-07-2006



CALL CENTER La situazione attuale – Le attività

AREA ATTIVITA’ AMBITO

Call Center - Phone Banking: servizio di rendicontazione, informativa finanziaria, disposizione di pagamenti e trasferimento fondi, operazioni in titoli e fondi comuni di investimento, operatività in derivati.

- Customer Service: servizio di assistenza clienti che fornisce un supporto in caso di anomalie tecniche e problematiche connesse all’utilizzo degli strumenti e delle procedure operative. Svolge, inoltre, la funzione di canale di back-up in caso di malfunzionamento di Internet o Mobile Banking.

- Customer Care: servizio di informazioni commerciali, gestione reclami e risoluzione problematiche rivolto alla clientela, attuale e potenziale, della Banca.

- Assistenza Commerciale: consulenza sui prodotti e servizi della Banca e supporto commerciale alla Rete di vendita.

- Outbound: attività di telemarketing (campagne commerciali di vendita e di customer satisfaction).

- Email: servizio di informazioni ed assistenza rivolto sia alla clientela sia alla Rete Filiali.

Erogazione di servizi alla clientela



CALL CENTER La situazione attuale – La tipologia di attività per location

Distribuzione delle attività di Call Center di Sanpaolo Imi

Phone Banking

Customer Service

Customer Care

Assistenza Commerciale

Outbound Email

Torino X X X X X X

Bergamo X X X(1) XSanpaolo IMI

Attività CALL CENTER

Società Location

(1) Da settembre 2006



CALL CENTER Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi

perseguimento di una dimensione efficiente minima per sito;

diversificazione dei mercati di acquisizione e di sbocco delle risorse;

specializzazione delle attività per sito;

razionalizzazione della distribuzione delle risorse su 3 piazze in relazione allo sviluppo

dell’operatività in tale area.

Per il Call Center, la soluzione organizzativa a tendere è rappresentata dal modello multi-site, consentito dall’utilizzo delle nuove tecnologie:



CALL CENTER Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target e location

Call Center

• Potenziamento della piazza di Torino;

• mantenimento della piazza di Bergamo;

• apertura della piazza di Napoli con una crescita organica e ordinata, da perseguire con un primo nucleo di risorse

ben formate e motivate, attorno al quale programmare lo sviluppo futuro.

(*) Di cui 22 risorse assunte a fine giugno ‘06.

CALL CENTER10/07/2006 target

- Torino 116 127

- Napoli 0 100

- Bergamo 61 61

Totale 177 288

SANPAOLOTorino

Bergamo

Napoli

(*)



CALL CENTER Lo scenario evolutivo – La tipologia di attività per location

Distribuzione delle attività di Call Center di Sanpaolo Imi su 3 piazze

Phone Banking

Customer Service

Customer Care

Assistenza Commerciale

Outbound Email

Torino X X X X X X

Bergamo X X X(1) X

Napoli X(2) X(2)

Attività CALL CENTER

Società Location

Sanpaolo IMI

(1) Da settembre 2006

(2) Inizialmente le attività saranno limitate allo skill “prima linea” e all’informativa sui prodotti.



Agenda

CALL CENTER



SERVIZI ACCENTRATI



HELP DESK CONSULENZIALELa situazione attuale – risorse e localizzazione

- Sanpaolo IMI: Le attività sono concentrate sulle piazze di Torino, Padova e Napoli.


HELP DESK CONSULENZIALE Risorse*

Torino 14

Napoli 21

Padova 18

Totale 53

(*) Dati al 10-07-2006.

Napoli

Torino Padova



HELP DESK CONSULENZIALE La situazione attuale – Le attività


- Assistenza sull’area Contabilità

- Assistenza sull’area Antiriciclaggio

- Assistenza sull’area ODS Cassa e Valori

- Assistenza sull’area C/C e Depositi

- Assistenza sull’area Finanziamenti

- Assistenza sull’area Electronic Banking

- Assistenza sull’area Investimenti

- Assistenza sull’area Gestione Amministrativa Personale

- Assistenza sull’area Estero

- Assistenza sull’area Servizi Tesoreria e Cassa

- Assistenza sull’area Imposte e Servizi

- Assistenza sull’area Assegni

- Assistenza sull’area Bonifici

- Assistenza sull’area Gestione Effetti

- Assistenza sull’area Utenze

- Assistenza sull’area Portafoglio

Assistenza alla Rete Filiali su aspetti normativi e procedurali sia telefonica sia web

Help Desk Consulenziale



HELP DESK CONSULENZIALE La situazione attuale – La tipologia di attività per location

Distribuzione delle attività facenti capo all’Help Desk Consulenziale sulle 3 piazze:

Contabilità, Antiriciclaggio, ODS Cassa e Valori, C/C e

Depositi

Finanziamenti

Electronic Banking,

Portafoglio e Gestione Amm.va

Personale

Area Investimenti

Tesoreria e Cassa, Imposte e Servizi,Estero,

Assegni, Bonifici, Gestione Effetti, Utenze

Torino X X X X

Napoli X

Padova X

Società Location

Attività HELP DESK Consulenziale

Sanpaolo IMI



HELP DESK CONSULENZIALE Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi

I criteri seguiti nel progetto di potenziamento dell’Help Desk Consulenziale sono di seguito indicati:

razionalizzazione della distribuzione delle risorse sulle 3 piazze in relazione all’aumento delle

attività riferite a tale area;

efficienze di processo: utilizzo di spazi già disponibili sulla Piazza di Padova;

migliorare i livelli di servizio erogati;

far fronte all’incremento dell’operatività previsto in ricaduta del piano di apertura delle nuove Filiali

(come indicato nel Piano Triennale) e della migrazione procedurale di Cassa dei Risparmi di Forlì

(2007).



HELP DESK CONSULENZIALE Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target 2007 e location

rafforzamento della piazza di Padova.Piazza

di Padova

L’incremento di organico ipotizzato verrebbe realizzato attraverso:

Piazza di

TorinoConseguente alleggerimento/contenimento della piazza di Torino.

Incremento della piazza di NapoliPiazza

di Napoli

HELP DESK CONSULENZIALE attuali variaz. target

Torino 14 -6 8

Napoli 21 3 24

Padova 18 45 63

Totale 53 42 95

Torino

Padova

Napoli

(*) Dati al 10-07-2006.

(*)



HELP DESK CONSULENZIALE Lo scenario evolutivo – La tipologia di attività per location

Distribuzione delle attività facenti capo all’Help Desk Consulenziale sulle 3 piazze:

Contabilità, Antiriciclaggio, ODS Cassa e Valori, C/C e

Depositi

FinanziamentiElectronic Banking

Portafoglio e Gest.

Amm.va personale

Area Investimenti

Tesoreria e Cassa, Imposte e Servizi,Estero,

Assegni, Bonifici, Gestione Effetti, Utenze,

Torino X X

Napoli X

Padova X X X

Società Location

Attività HELP DESK Consulenziale

Sanpaolo IMI



Agenda

CALL CENTER



SERVIZI ACCENTRATI



HELP DESK TECNOLOGICOLa situazione attuale: risorse e localizzazione

- Sanpaolo IMI: Le attività sono concentrate su Torino, Napoli e Teramo.


Teramo

Torino

Napoli

SANPAOLO

HELP DESK TECNOLOGICO Risorse attuali*

- Torino 9

- Napoli 30

- Teramo 17

Totale 56

(*) Dati al 10-07-2006.



HELP DESK TECNOLOGICO La situazione attuale – Le attività


Help Desk Tecnologico Assistenza e supporto alle Strutture Centrali e periferiche della Banca (Rete Filiali Italia) e Società del Gruppo relativamente ad aspetti tecnologici e a malfunzionamenti di applicazioni o servizi erogati dalla Direzione M.O.I.

-Assistenza tecnologica (telecomunicazioni, workstation, stampanti, …)

- Assistenza su servizi infrastrutturali (intranet, posta elettronica…)

- Assistenza anomalie applicative su tutte le aree tematiche (finanziamenti, investimenti, canali, sistemi di pagamento…)

- Interfaccia tra l’utenza e i servizi di back office erogati da Servizi Accentrati M.O.I.



HELP DESK TECNOLOGICO La situazione attuale – La tipologia di attività per location

L’Help Desk Tecnologico di Sanpaolo Imi è organizzato su 3 poli:

Tecnologico

Assistenza ad utenti speciali e società del

gruppo

Anomalie applicative su

Finanziamenti, Investimenti

ed Estero

Anomalie applicative su

Canali e Sistemi di

Pagamento

Anomalie applicative su Applicazioni

Infrastrutturali

Interfaccia per servizi

di back office

Torino X X X X

Napoli X X X X

Teramo X

Location

Attività HELP DESK Tecnologico



HELP DESK TECNOLOGICO Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi

I criteri seguiti nella razionalizzazione dell’Help Desk Tecnologico sono di seguito indicati:

razionalizzazione delle location;

riduzione dei livelli di coordinamento;

efficienze di processo.



HELP DESK TECNOLOGICO Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target 2007 e location

Le azioni sull’Help Desk Tecnologico sono:

• mantenimento della piazza di Torino;

• rafforzamento della piazza di Napoli;

• chiusura della piazza di Teramo.

(*) Alle 17 risorse facenti capo alla Funzione Quality Assurance dovranno essere associate le 9 risorse facenti capo alla Funzione Sistemi Distribuiti - Facility Management ad oggi allocate sulla Piazza di Teramo.

HELP DESK TECNOLOGICO attuali* variaz. target

- Torino 9 9

- Napoli 30 15 45

- Teramo 17 -17 0

Totale 56 -2 54

Torino

Napoli

(*)



Lo scenario evolutivo – Dimensionamento target e location

Chiusura della piazza di Teramo.

Sulla piazza di Teramo, in funzione dei fabbisogni rilevati, previo periodo di riconversione da valutare a seguito dei colloqui che si effettueranno, le risorse liberate saranno riallocate sulla Rete o sulle strutture di Capogruppo.

Contestualmente si prospetta l’accentramento su Torino delle attività in quanto gli inserimenti andrebbero ad effettuarsi in una struttura dove esistono già in parte competenze assimilabili a quelle del gruppo di Teramo ed inoltre i processi trarrebbero giovamento dalla contiguità delle risorse.

PROGETTAZIONE DI SISTEMI E TECNOLOGIE COMUNI attuali * variaz. finale

- Torino 0 4 4

- Napoli 0 0 0

- Teramo 9 -9 0

Totale 9 -5 4

SANPAOLO

Torino



Agenda

CALL CENTER



SERVIZI ACCENTRATI



SERVIZI ACCENTRATILa situazione attuale: risorse e localizzazione

- Le attività sono concentrate su Torino, Padova, Mestre, Bologna, Roma, Napoli

Servizi Accentrati

Torino

Napoli

SANPAOLO

Servizi Accentrati Risorse attuali*

Torino 301

Padova 60

Mestre 39

Bologna 73

Roma 38

Napoli 212

Totale 723

TorinoPadova

Roma

Bologna

Mestre

(*) Dati al 10-07-2006.



SERVIZI ACCENTRATI La situazione attuale – La tipologia di attività per location

I Servizi Accentrati sono specializzati su 5 sedi:

Crediti TitoliSistemi di

pagamentoEstero

Gestione contanti

Sofferenze e Rischi

Anagrafe

Rapporti di conto e cifrari

Torino X X

Padova/Mestre X X

Bologna X

Roma X

Napoli X

Location

Attività SERVIZI ACCENTRATI



SERVIZI ACCENTRATI Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi

I criteri seguiti nella riorganizzazione dei Servizi Accentrati sono di seguito indicati:

SERVIZI ACCENTRATI Lo scenario evolutivo – Gli obiettivi

razionalizzazione delle location

Information service e relative efficienze di processo

ottimizzazione lavorazioni settore estero

crescita professionale



SERVIZI ACCENTRATI - Lo scenario evolutivo –

• mantenimento della piazza di Torino, Bologna, Napoli, Roma;

• rafforzamento della piazza di Padova

• chiusura della piazza di Mestre.

Torino

Napoli

Padova

Bologna

Roma

direzione personale e organizzazione 1 sviluppo organizzativo progetti di potenziamento del call...

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