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DISCIPLINARE TECNICO
Modello di servizio di consulenzain materia di investimenti erogata da Allianz Bank Financial Advisors S.p.A.
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1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 3
2. DEFINIZIONI E ACRONIMI 3
3. IL SERVIZIO DI CONSULENZA IN MATERIA DI INVESTIMENTI EROGATO DA ALLIANZ BANK FINANCIAL ADVISORS S.P.A. 3
3.1 Tratti distintivi del modello di consulenza di Allianz Bank Financial Advisors S.p.A. 4
3.2 I processi funzionali all’erogazione del servizio di consulenza in materia di investimenti 5
3.3 Selezione dei prodotti da inserire in portafoglio 5
3.4 Acquisizione e gestione del cliente 5
3.5 Valutazione dell’adeguatezza ed esecuzione degli ordini 7
4. GESTIONE E SVILUPPO DELLE PERSONE 7
4.1 Selezione dei CF 7
5. CUSTOMER SATISFACTION 8
6. SUPPORTI TECNOLOGICI 9
7. MECCANISMI DI GOVERNO E MIGLIORAMENTO 9
8. INDICATORI DI PERFORMANCE 10
Indice
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1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Il presente Disciplinare Tecnico ha lo scopo di descrivere il modello di servizio adottato da Allianz Bank Financial Advisors S.p.A. nell’erogazione del “servizio di consulenza in materia di investimenti” (di seguito anche consulenza finanziaria), illustrandone caratteristiche, peculiarità e fasi, oltre a fornire una breve presentazione dell’Istituto.La descrizione del servizio è articolata nei seguenti punti:
l’introduzione e l’illustrazione delle attività in cui il modello di consulenza finanziaria è articolato;
le caratteristiche distintive del servizio offerto da Allianz Bank Financial Advisors S.p.A. e gli indicatori di performance che testimoniano la capacità della Banca di erogare il servizio, coerentemente con tali caratteristiche;
le risorse, umane e tecnologiche, messe a disposizione per l’erogazione del servizio.
2. DEFINIZIONI E ACRONIMI ABFA, Banca: Allianz Bank Financial Advisors S.p.A.;
CF, Consulente: Consulente Finanziario abilitato all’offerta fuori sede come definito all’articolo 31 Decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58 e successive modifiche.
3. IL SERVIZIO DI CONSULENZA IN MATERIA DI INVESTIMENTI EROGATO DA ALLIANZ BANK FINANCIAL ADVISORS S.P.A.
Il servizio di consulenza adottato da ABFA è in linea con la strategia definita dal Gruppo Allianz nel 2015 e che ogni Società, a livello internazionale, declina sulla base dello specifico settore e Paese in cui opera. La strategia, chiamata internamente “Renewal Agenda”, è basata su cinque pilastri: centralità del cliente, digitalizzazione, eccellenza tecnica, motori di crescita e meritocrazia inclusiva.
THE CUSTOMER CENTRICITY
“I nostri Financial Advisor e i loro Clienti sono sempre al centro
della nostra attività”
DIGITAL BY DEFAULT “I nostri strumenti e processi
sono innovativi e digitali”
TECHNICAL EXCELLENCE “La nostra gamma prodotti si basa su
qualità e architettura aperta”
GROWTH ENGINES
“Ricerchiamo una crescita forte e sostenibile attraverso il nostro spirito
imprenditoriale”
INCLUSIVE MERITOCRACY “La nostra cultura si basa su integrità,
performance e persone”
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La declinazione dei cinque pilastri per il servizio di consulenza, determina una serie di caratteristiche che il servizio offerto da ABFA deve possedere e che sono oggetto di specifico monitoraggio.
Ai sensi della normativa vigente, il servizio di consulenza finanziaria consiste nella prestazione di raccomandazioni personalizzate al singolo cliente aventi oggetto specifici prodotti finanziari e nel consigliare operazioni adeguate tenendo conto delle specifiche conoscenze ed esperienze del cliente in materia, nonché della situazione finanziaria e degli obiettivi di investimento del cliente.
Per la prestazione di servizi di consulenza, promozione e collocamento di prodotti finanziari, la Banca si avvale di Consulenti Finanziari abilitati all’offerta fuori sede, professionista iscritto all’albo unico dei CF.
Il servizio è erogato in conformità alla normativa vigente ed è soggetto alla vigilanza degli Enti Regolatori preposti (CONSOB e Banca d’Italia).
3.1 Tratti distintivi del modello di consulenza di Allianz Bank Financial Advisors S.p.A.
La Banca ha sviluppato un proprio approccio alla consulenza che affianca agli elementi cogenti (ad esempio la profilatura dei clienti in differenti livelli di tolleranza al rischio, secondo la direttiva MiFID) i seguenti tratti distintivi:
Integrità: ABFA adotta criteri rigorosi e più stringenti di quelli richiesti dalla normativa di settore nella selezione dei CF e nel monitoraggio periodico del loro operato;
Indipendenza: i CF di ABFA non hanno alcun vincolo, sempre nell’ambito di adeguatezza dell’operazione consigliata, circa le strategie da suggerire ai loro clienti né obblighi relativi a percentuali di prodotti riconducibili a società del Gruppo Allianz nella composizione dei portafogli;
Incentivazione: i CF sono soggetti ad un piano di incentivazione che prevede il medesimo trattamento per prodotti finanziari riconducibili a società del Gruppo Allianz o a terze società. Sono dunque liberi di proporre ai loro clienti le soluzioni di investimento che ritengono opportune;
Catalogo Prodotti: ABFA mette a disposizione dei CF un catalogo prodotti rigorosamente selezionato e ispirato a criteri di qualità e affidabilità dell’emittente e dei singoli prodotti;
Valutazione di Adeguatezza: ABFA è dotata di robusti controlli multivariati di adeguatezza sul portafoglio e modelli di profilazione della clientela;
Strumenti: ABFA mette a disposizione dei CF strumenti evoluti per l’analisi dell’intero patrimonio del cliente e una reportistica chiara e ricca di informazioni;
Formazione: ABFA oltre alla formazione obbligatoria per legge offre ai suoi CF percorsi formativi per lo sviluppo delle competenze;
Cultura: ABFA realizza molteplici eventi che agevolano il CF nel processo di educazione finanziaria dei propri clienti;
Tecnologia: ABFA mette a disposizione dei suoi CF strumenti tecnologici evoluti, per esercitare la professione anche in mobilità.
In aggiunta alla consulenza finanziaria in senso stretto, ABFA offre un servizio di wealth management che completa, senza costi aggiuntivi e per tutti i clienti, la propria offerta. In quest’ambito, sulla base delle informazioni che il cliente finale sceglie di condividere con il CF, quest’ultimo è in grado di gestire le esigenze dell’intero patrimonio del cliente, analizzare e valutare, secondo le metodologie adottate dalla Banca, i rischi di tutto il portafoglio finanziario (compreso quello eventualmente presente presso altri intermediari), nonché di fornire eventuali soluzioni per la gestione del patrimonio immobiliare, delle esigenze di carattere previdenziale e di pianificazione successoria.
Inoltre, con l’obiettivo di assicurare la continuità nel servizio per il cliente finale, ABFA ha sviluppato delle iniziative per strutturare partnership fra CF, in ottica di condivisione delle competenze o trasferimento della base clienti al termine dell’attività lavorativa di un Consulente. Queste iniziative aiutano ABFA a impostare rapporti di fiducia di lungo periodo sia con i propri CF sia con la clientela finale.
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3.2 I processi funzionali all’erogazione del servizio di consulenza in materia di investimenti
Il servizio prestato da ABFA per il tramite dei CF consiste nella combinazione di una serie di fasi e processi distintivi:
la fase di selezione di prodotti esistenti sul mercato che incontrano le caratteristiche richieste dalla Banca, al fine di inserirli nel catalogo di offerta ai propri clienti;
le fasi di acquisizione del cliente, di conoscenza del suo profilo di investimento, delle sue esigenze e dei suoi obiettivi finanziari;
la fase di identificazione dei prodotti e dei servizi da proporre ai clienti e dell’asset allocation ottimale, in funzione degli obiettivi condivisi e del profilo di rischio definito;
la fase di esecuzione degli ordini e di sottoscrizione dei prodotti finanziari concordati;
la fase di monitoraggio del piano di investimento e di gestione del cliente.
A questi si aggiungono i processi di supporto necessari all’erogazione del servizio, tra i quali rientrano: la selezione e formazione dei CF, il coordinamento della Rete dei CF, lo sviluppo degli applicativi tecnologici, il governo operativo, la gestione dei reclami e del contenzioso, le attività di compliance e controllo Rete e i controlli di terzo livello eseguiti dalla funzione Internal Audit.
Gli obiettivi e le caratteristiche principali di ogni processo trovano declinazione in una serie di indicatori di performance che concorrono a caratterizzare il servizio di consulenza finanziaria offerto da ABFA: nella loro definizione ed esecuzione, sia i processi che i relativi indicatori trovano riscontro nelle linee guida stabilite dalla Renewal Agenda del Gruppo Allianz.
3.3 Selezione dei prodotti da inserire in portafoglio
Nell’offerta di prodotti finanziari, la Banca adotta un modello di architettura aperta prevalentemente orientato a strumenti di risparmio gestito (ABFA per scelta strategica non emette titoli di debito). I prodotti possono quindi
essere emessi o gestiti da società appartenenti al Gruppo Allianz o da terze parti. ABFA presta particolare attenzione alla qualità dei prodotti messi a disposizione o gestiti da terzi parti con le quali conclude gli accordi di distribuzione; tale qualità è valutata tramite l’analisi di parametri quantitativi e di indicatori quali-quantitativi elaborati da società terze e info-provider leader nella fornitura di ricerche finanziarie indipendenti. Inoltre, al fine di gestire i conflitti di interesse e assicurare il miglior servizio al cliente, il CF non riceve una incentivazione economica preferenziale su prodotti riconducibili a società del Gruppo rispetto a quelli gestiti da terze parti.
L’ampliamento della gamma di prodotti distribuibili da ABFA può essere ricondotta a tre casistiche fondamentali:
“lancio di un nuovo prodotto” ovvero un prodotto non emesso, offerto, promosso o collocato in precedenza dalla Banca;
“modifica di un prodotto” ovvero un prodotto già offerto ma soggetto ad una modifica significativa delle sue caratteristiche, del processo di offerta o del suo profilo di rischio/redditività;
“nuovo mercato o canale” ovvero ingresso della Banca in nuovi mercati o canali distributivi.
La verifica di conformità del nuovo prodotto rispetto ai requisiti normativi e agli standard di ABFA prevede molteplici passaggi di controllo e autorizzativi, compresa l’approvazione da parte del Consiglio di Amministrazione della Società.
3.4 Acquisizione e gestione del cliente
La Banca pone particolare attenzione al rapporto che instaura e che consolida con il cliente e alla fiducia che quest’ultimo ripone sul CF. L’obiettivo di ABFA è quello di instaurare con i propri clienti relazioni di lungo periodo basate sull’eccellenza di servizio e su una reciproca fiducia. La Banca offre e sviluppa una serie di eventi (esposizioni, inaugurazioni, iniziative di direct marketing, etc.) che permettono ai CF di creare una situazione favorevole per ampliare il proprio bacino di clienti e, al contempo, al cliente finale di conoscere le opportunità e i servizi offerti dalla Banca e acquisire maggiori informazioni in materia di educazione finanziaria.
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ABFA ha l’obbligo di conoscere la propria clientela tramite uno specifico questionario MiFID e di classificarla in base ad uno dei 5 profili di tolleranza al rischio definiti dal modello di adeguatezza.
Il profilo di tolleranza al rischio assegnato a ciascun cliente deve essere rivisto con periodicità almeno triennale o ogni qual volta il cliente informi il Consulente di modifiche sostanziali alla propria situazione. Allo scadere dei tre anni dall’ultima revisione, l’operatività sul cliente viene inibita in via precauzionale fino a che le informazioni necessarie ad ottenere un profilo di rischio valido per il cliente non vengano aggiornate.
La compilazione, da parte del cliente, della modulistica propedeutica alla prestazione del servizio di consulenza ha quindi il fine di:
acquisire i consensi richiesti dalla normativa sulla privacy;
accertare che il cliente abbia preso visione e accettato le norme generali del “Servizio di Consulenza e Collocamento”;
informare il cliente sulla politica della Banca in materia di conflitti di interesse;
informare il cliente riguardo gli incentivi ammessi dalla normativa che vengono pagati o percepiti dalla Banca;
profilare il cliente all’interno di uno dei profili di tolleranza al rischio previsti attraverso la compilazione del Questionario di profilazione. L’ottenimento dal cliente di informazioni sufficienti all’attribuzione di un profilo di rischio è condizione necessaria per l’erogazione del servizio di consulenza;
informare il cliente sui rischi generali degli investimenti in strumenti finanziari.
Per quanto concerne la valutazione di adeguatezza degli investimenti proposti alla clientela, alla luce delle evoluzioni della normativa di riferimento e del consolidamento delle prassi adottate dal mercato, ABFA ha definito dal 2008 un modello di adeguatezza in collaborazione con una Società terza indipendente e riconosciuta dalle Autorità di Vigilanza. Il modello, costantemente aggiornato, prevede, per tutti i prodotti finanziari collocati dalla Banca, controlli di adeguatezza degli
investimenti “multivariati” che includono la comparazione tra più attributi del cliente e più indicatori relativi al prodotto e/o al portafoglio.
Il modello di valutazione di adeguatezza, allo stato attuale, prevede cinque controlli automatici, alcuni a livello di portafoglio e altri a livello di singolo titolo:
1.“Controllo di conoscenza”: verifica che il cliente conosca la tipologia di strumento finanziario oggetto di consulenza. Il controllo viene effettuato a livello di singolo titolo;
2.“Controllo di esperienza”: verifica della coerenza tra il livello di esperienza del cliente e la complessità dello strumento finanziario oggetto di consulenza. Il controllo viene effettuato a livello di singolo titolo;
3.“Valutazione del rischio di mercato”: verifica della coerenza tra la tolleranza al rischio del cliente e il rischio di mercato del portafoglio post consulenza. Il controllo viene effettuato a livello di portafoglio;
4.“Valutazione del rischio di credito”: verifica della coerenza tra la tolleranza al rischio del cliente e il rischio di credito del portafoglio post consulenza. Il controllo viene effettuato a livello di portafoglio;
5.“Controllo di liquidabilità”: verifica della coerenza tra l’orizzonte temporale di investimento del cliente e il tempo necessario per ammortizzare i costi di acquisizione una tantum dello strumento finanziario o il livello di liquidità del titolo. Il controllo viene effettuato a livello di singolo titolo.
Il rischio di mercato del portafoglio del cliente è calcolato attraverso il metodo del Value at Risk (VaR). Il VaR di un portafoglio (o strumento) indica la perdita potenziale massima che ci si può aspettare su un portafoglio/strumento finanziario con un dato livello di probabilità e con un determinato orizzonte temporale. ABFA, con il contributo di una Società terza indipendente, calcola i valori di Value at Risk (VaR) con un orizzonte temporale di 1 giorno e un livello di probabilità pari al 99%. Al fine di trasferire il concetto di rischio di portafoglio e dei singoli strumenti di cui il portafoglio è composto nella maniera più semplice ed efficace, la Banca ha introdotto un indicatore sintetico di rischio (ISR): l’indice è basato su una trasformazione lineare
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del livello di rischio VaR con valori da 1 a 100. Il Rischio di Credito riflette il rischio che il soggetto emittente o garante di un investimento si trovi in una situazione di dissesto finanziario che non gli permetta di adempiere ai propri obblighi o che gli consenta di farlo solo in parte. Il Rischio di Credito permette dunque di integrare e completare l’analisi dei rischi a cui sono esposti i portafogli dei clienti attraverso una misura che coglie il rischio di default dell’emittente.
3.5 Valutazione dell’adeguatezza ed esecuzione degli ordini
Il modello di servizio di consulenza di ABFA prevede che il CF valuti l’adeguatezza dell’operazione proposta rispetto ai diversi attributi del cliente attraverso una simulazione, effettuata all’interno dei sistemi della banca.La valutazione del rischio di “mercato” del portafoglio è di tipo incrementale, nel senso che per ogni operazione ipotizzata, il sistema ne verifica la sostenibilità, la congruità e la correttezza rispetto al profilo di tolleranza al rischio del cliente.
La valutazione è di tipo incrementale, nel senso che per ogni operazione ipotizzata, il sistema ne verifica la sostenibilità, la congruità e la correttezza rispetto al profilo di rischio del cliente.
La verifica dell’adeguatezza di ogni operazione consigliata dal Consulente al cliente sul proprio portafoglio finanziario è garantita da due fattori:
i prodotti che il CF può proporre al cliente sono esclusivamente quelli preventivamente autorizzati dalla Banca (si veda il capitolo precedente) e per cui sono state analizzate tutte le metriche di rischio, orizzonte temporale e complessità previste dal modello di adeguatezza;
affinché l’operazione consigliata (o l’insieme delle operazioni consigliate) risulti adeguata devono essere superati singolarmente tutti i cinque controlli delineati nel paragrafo precedente. In caso di verifica di adeguatezza con esito negativo anche su uno solo dei parametri, il CF non può procedere con le operazioni ipotizzate per il cliente.
4. GESTIONE E SVILUPPO DELLE PERSONE
La Banca ha definito una serie di caratteristiche che il CF, a diversi livelli, deve possedere:
competenze tecniche: evidenziano la capacità di applicare le conoscenze specifiche (teoriche e metodologiche), gli strumenti e le tecniche inerenti la propria attività. Vanno dalla conoscenza minima del settore e dei relativi regolamenti, all’autonomia operativa, allo spirito imprenditoriale verso il cliente;
competenze gestionali: fanno riferimento alla capacità di applicare metodologie organizzative. Comprendono la capacità di prendere decisioni, di analizzare problemi e proporre soluzioni, ma soprattutto la flessibilità all’interno di un contesto in continuo cambiamento;
competenze relazionali: afferiscono alla capacità comunicativa necessaria al trasferimento e/o acquisizione di informazioni, al fine di garantire una proficua collaborazione nella definizione e nel perseguimento di obiettivi comuni e condivisi. Comprendono il lavorare in gruppo, il contribuire a uno spirito positivo del team e l’abilità nel gestire situazioni conflittuali.
4.1 Selezione dei CF
La selezione di un CF segue un processo codificato, volto non solo al rispetto dei requisiti previsti dalla normativa, ma anche a garantire l’individuazione di un partner in grado di condividere lo stile e le regole di ABFA nei confronti dei clienti.
Sono parte del processo di selezione:
la valutazione di aspetti e caratteristiche personali, relazionali e comportamentali che siano in linea con la cultura, gli standard e gli indirizzi strategici di ABFA;
la raccolta di informazioni personali, patrimoniali e professionali, la presenza di eventuali cariche pubbliche e di vincoli contrattuali che facciano prevedere una situazione di conflitto di interessi o il rischio di comportamenti illeciti da parte del CF;
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la verifica dell’assenza di provvedimenti sanzionatori o di sospensione dall’Albo dei Consulenti Finanziari, elementi bloccanti ai fini della selezione.
La Banca si pone l’obiettivo di instaurare con i CF un rapporto il più possibile stabile, duraturo e di mutuo beneficio. Per questo motivo il monitoraggio sull’attività del CF e l’attenzione allo sviluppo delle sue competenze tecniche, gestionali e relazionali avvengono durante tutto l’arco del rapporto professionale. Questo approccio permette ad ABFA di avere mediamente rapporti di lunga durata con i propri CF, oltre che un basso livello di turn-over, in gran parte riconducibile a CF che terminano la loro attività professionale.
Nell’ambito della disciplina comportamentale dei CF, ABFA s’impegna a supportare il loro sviluppo professionale attraverso la costante erogazione di percorsi di formazione ed attiva un attento processo di valutazione delle capacità del CF di gestire la relazione con il cliente, formalizzare proposte di investimento in linea con il profilo e gli obiettivi di investimento del cliente, di fornirgli un supporto in ogni fase della relazione.
La formazione dei CF è orientata allo sviluppo del Consulente e copre sia aspetti tecnico-professionali, che elementi comportamentali e di relazione. In questo senso, l’obiettivo della Banca è di erogare al Consulente tutta la formazione che possa essergli utile e necessaria all’ottimale svolgimento della professione, non limitandosi al rispetto del numero minimo di ore previste dalla legge.
I CF appena reclutati sono inseriti in un percorso dedicato alla conoscenza dei prodotti, delle strutture organizzative, delle normative interne, delle piattaforme IT e del modello di servizio di ABFA.
L’aggiornamento professionale obbligatorio per tutti i CF è svolto in occasione:
dell’inserimento del CF all’interno della Rete distributiva della Banca;
di novità normative che impattano sulla loro attività;
della distribuzione di prodotti sostanzialmente innovativi.
Anche il personale interno della Banca è soggetto a vincoli obbligatori di formazione e, analogamente a quanto previsto per i CF, la formazione è distinta in corsi di natura comportamentale e di natura tecnico specialistica.
5. CUSTOMER SATISFACTION
La Banca interpreta il concetto di “soddisfazione del cliente” su due dimensioni:
il cliente finale,
il CF.
A tale scopo, conduce due tipologie di indagine con frequenza annuale:
Survey clienti: indagine interna svolta da un istituto di ricerca indipendente su un campione rappresentativo volto a identificare i fattori di soddisfazione e insoddisfazione che influenzano il comportamento del cliente. Gli elementi analizzati riguardano in particolare: la soddisfazione legata all’esperienza complessiva del cliente, all’immagine e reputazione di ABFA, alla qualità e varietà dei prodotti offerti e dei servizi erogati, alla relazione con il CF e alla capacità di ABFA di fidelizzare il cliente.
PF Monitor: indagine esterna condotta da un istituto di ricerca indipendente su tutti i principali attori del mercato, in cui vengono misurati e comparati i diversi aspetti che influenzano la soddisfazione dei CF. Rientrano tra gli elementi di indagine: l’impegno dell’azienda nei loro confronti, la remunerazione, la qualità dei prodotti messi a disposizione, i supporti di marketing, l’efficacia della formazione, l’utilizzo del web e le dotazioni informatiche.
Il cliente finale, inoltre, dispone di due tipologie di assistenza:
la prima, diretta, gli consente di ricevere assistenza telefonica sia per problematiche di carattere operativo o informativo (es. riemissioni di codici operativi) che di natura dispositiva (es. operazioni su titoli);
la seconda attraverso il proprio CF, che può contare su personale interno di ABFA in grado di affiancarlo nelle esigenze sia del cliente che proprie. Anche il CF, infatti, dispone di una linea
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diretta con le strutture di Direzione Centrale al fine di supportarlo nell’attività e di risolvere tempestivamente eventuali problematiche. Ogni CF è inserito all’interno di una struttura manageriale che prevede la presenza di Area Manager, Executive Manager e Business Manager.
6. SUPPORTI TECNOLOGICI
Un elemento sul quale ABFA investe da sempre è l’innovazione tecnologica, con l’obiettivo di sviluppare applicativi software e processi e di utilizzare strumenti in grado di semplificare e rendere più efficace l’interazione tra il CF e il cliente. Tutti i CF hanno quindi a disposizione strumenti finalizzati a sviluppare un approccio sempre più digitale nel reperimento e nella condivisione delle informazioni con i loro clienti.
Coerentemente con l’obiettivo di essere “Digital by Default”, ABFA mette a disposizione dei propri Consulenti tre tipologie principali di applicazioni software:
una piattaforma informativa che rappresenta anche lo strumento di valorizzazione degli investimenti, di esecuzione, di analisi e di monitoraggio del portafoglio del cliente. All’interno di questa piattaforma ogni Consulente può trovare le ultime novità in materia di normativa, prodotti di investimento, introduzione all’interno del catalogo di ABFA di nuovi prodotti, etc.;
un sistema che permette di avere una visione globale di tutto il patrimonio (anche non finanziario). Con questa piattaforma di analisi il CF è in grado di fornire informazioni al cliente riguardo al suo patrimonio immobiliare, alla sua situazione successoria e previdenziale;
un ecosistema di applicazioni sviluppate appositamente per tablet e che consentono di richiamare le informazioni di dettaglio su famiglie specifiche di prodotto e di condividerle in modo efficace con il cliente.
La disponibilità e l’accessibilità di tutte queste applicazioni sono garantite ai CF grazie al modello di continuità operativa adottato dalla Banca, conforme ai requisiti stabiliti da Banca d’Italia.
7. MECCANISMI DI GOVERNO E MIGLIORAMENTO
L’attività di controllo e monitoraggio sul servizio erogato dai CF è capillare e si compone di due tipologie:
i controlli periodici, sia attraverso verifiche in loco sull’intera popolazione dei CF, con frequenza legata alla rischiosità del singolo Consulente, definita sulla base di una metodologia interna che con il monitoraggio a distanza che prende in esame gli elementi suggeriti da Assoreti all’interno del proprio Codice di vigilanza sull’attività dei CF. Tra gli elementi oggetto di verifica rientrano anche la correttezza e completezza della documentazione contrattuale predisposta verso il cliente ed il controllo mensile sulla profilatura e sull’adeguatezza dei patrimoni gestiti;
i controlli estemporanei, a fronte di segnalazioni interne o di clienti (reclami) che puntano a verificare la correttezza dei comportamenti adottati dal CF.
Per tutte le anomalie riscontrate, le singole funzioni competenti determinano piani di azione la cui scadenza è monitorata per assicurare la risoluzione delle problematiche con tempistiche correlate alla gravità delle stesse. Nel caso specifico dei reclami, è sempre prevista la fornitura di una risposta al cliente nei termini di legge e contrattuali previsti, adottando un linguaggio semplice e di facile comprensione.
La Banca ha implementato un sistema per l’esame delle violazioni accertate nel comportamento dei Consulenti, che può portare alla sospensione o alla revoca del mandato al Consulente, con conseguente informativa agli Organismi di Vigilanza (Consob). In questo modo ABFA ritiene di:
tutelare il cliente finale, al quale viene assicurato un elevato livello di vigilanza circa l’operato dei Consulenti con lo scopo di incrementare la propria reputazione;
valorizzare la condotta professionale dei propri Consulenti, che possono continuare ad operare con la Banca solo superando positivamente i controlli sia periodici che estemporanei cui sono soggetti.
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8. INDICATORI DI PERFORMANCE
Per assicurare il soddisfacimento delle caratteristiche dei cinque pilastri che ABFA ha stabilito di associare al proprio servizio di consulenza, sono stati individuati una serie di indicatori di performance, ovvero una combinazione tra differenti dati elementari che rappresentano grandezze significative da sottoporre a monitoraggio. Ciò consente di verificare l’andamento dei processi rispetto a valori obiettivo, al fine di attivare eventuali azioni in merito a quanto rilevato.
L’individuazione e selezione degli indicatori è svolta in coerenza le strategie e con la politica
1) Il valore viene esplicitato come segue:- raggiunto se il risultato eguaglia o supera il valore obiettivo;- parziale se lo scostamento è di massimo -15% rispetto al valore obiettivo;- non raggiunto se il risultato è al di sotto del 15% rispetto al valore obiettivo.
della Banca, la soddisfazione di obiettivi di efficacia ed efficienza, i criteri di significatività, disponibilità e numerosità dei dati disponibili.
La tabella successiva riepiloga, per tutti gli indicatori collegati al servizio di consulenza finanziaria:
denominazione dell’indicatore;
obiettivo della misurazione;
formula di calcolo;
frequenza di rendicontazione;
valore obiettivo definito;
conseguimento dell’obiettivo1.
N. INDICATORE DESCRIZIONE ALGORITMO RILEVAZIONE OBIETTIVO RAGGIUNGIMENTO
1 Tasso di rotazione annuale dei CF
Offrire ai CF una partnership di lungo periodo basata su una
logica di tipo win-win
N° CF cessati nell’anno “n”/media CF in forza negli anni
“n” e “n-1”Annuale < del 7%
RAGGIUNTO
2 Durata media della relazione con il CF
Offrire ai CF una partnership di lungo periodo basata su una
logica di tipo win-win
Media aritmetica di anzianità del rapporto dei CF in forza Annuale > 10 anni
RAGGIUNTO
3 Tasso di rotazione annuale della clientela
Offrire al cliente una relazione di lungo periodo basata
sull’eccellenza di servizio
N° clienti persi nell’anno “n”/media clienti in essere negli
anni “n” e “n-1” (riferito a clienti con AUM superiore a 10
mila euro)
Annuale < al 10%RAGGIUNTO
4 Durata media della relazione con la clientela
Offrire al cliente una relazione di lungo periodo basata
sull’eccellenza di servizio
Media aritmetica anzianità rapporto con clienti con AUM
superiore a 10 mila euroAnnuale >10 anni
RAGGIUNTO
5Tasso di clienti che incrementa-no i propri investimenti presso
la banca
Offrire al cliente una relazione di lungo periodo basata
sull’eccellenza di servizio
N° clienti che incrementano gli importi investiti/Totale clienti
(riferito a clienti con AUM superiore a 10 mila euro)
Annuale > 30%RAGGIUNTO
6 Tempo di risoluzione anomalie software
Risolvere in tempi performanti le anomalie sull’infrastruttura
di supporto al servizio di consulenza
Durata media degli interventi correttivi dall'apertura del ticket sulle piattaforme informatiche
della banca
Mensile Compresofra 8 e 12 ore
RAGGIUNTO
7 Tasso di abbandono del servizio di telephone banking clienti
Supportare tempestivamente ed efficacemente il cliente
Chiamate inevase oltre 20''/Totale delle chiamate trasferite
da IVR
MediaMensile < 5%
RAGGIUNTO
8 Tasso di abbandono del servizio assistenza operativa CF
Supportare tempestivamente ed efficacemente il cliente
Chiamate inevase oltre 20''/Totale delle chiamate trasferite
da IVR
Media Mensile < 7%
RAGGIUNTO
9Percentuale di chiamate gestite
da operatore del servizio di telephone banking
Supportare tempestivamente ed efficacemente il cliente
Chiamate trasferite da IVR gestite da operatore /Totale
delle chiamate trasferite da IVRMensile > 94%
RAGGIUNTO
10 Qualità degli eventi dedicati ai CF e ai clienti
Organizzare eventi che incontrino le attese dei
partecipanti
Net Promoter Score medio sugli eventi erogati nell’anno Annuale >85%
RAGGIUNTO
TABELLA RIEPILOGATIVA DEGLI INDICATORI COLLEGATI AL SERVIZIO DI CONSULENZA FINANZIARIA
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N. INDICATORE DESCRIZIONE ALGORITMO RILEVAZIONE OBIETTIVO RAGGIUNGIMENTO
11 Indagine sulla soddisfazione del CF
Fornire ai CF un ambiente di
professionale, di elevato livello qualitativo e distintivo rispetto
al mercato
Indagine esterna condotta da istituto di ricerca indipendente. Dato relativo alla soddisfazione
complessiva del CF nei confronti della Banca
Annuale
Collocamento nella fascia
che raccoglie il punteggio più alto
di soddisfazione (primo terzile)
RAGGIUNTO
12 Indagine sulla soddisfazione della clientela
Fornire ai clienti un livello di servizio eccellente e un alto
livello di soddisfazione
Indagine interna condotta da istituto di ricerca indipendente.
Indice di soddisfazione complessiva
Annuale > 80%RAGGIUNTO
13 Percentuale di operazioni redatte in formato digitale
Sviluppare un approccio digitale nella relazione con il
cliente
N° operazioni sottoscritte tramite Disposizioni In
Periferia/Totale operazioniAnnuale > 90%
RAGGIUNTO
14 elettroniche avanzate
Sviluppare un approccio totalmente digitale nella
relazione con il cliente
N° di operazioni perfezionate
avanzate/N° di operazioni totaliAnnuale > 25%
PARZIALMENTE RAGGIUNTO
15 CF del segmento Private in possesso del sito personale
Sviluppare dei canali digitali di comunicazione con la clientela
in linea con gli standard di comunicazione di ABFA
% di CF con sito internet personale Annuale > 60%
16 Utilizzo da parte dei CF del portale Intranet aziendale
Misurare la proattività dei CF nel reperimento delle
informazioni utili alla propria attività
N° dei CF che hanno visualizzato almeno un
contenuto informativo per mese
Mensile >90%RAGGIUNTO
17
Livello di presenza di gestori terzi nella gamma
prodotti OICR (Organismi di Investimento Collettivo del
Risparmio)
Offrire una gamma di prodotti basata su una architettura
aperta
N° OICR gestiti da partner terzi/N° OICR totali Annuale > 60%
RAGGIUNTO
18Livello di presenza di gestori
terzi nella gamma prodotti Unit Linked
Offrire una gamma di prodotti basata su una architettura
aperta
% Fondi interni Unit Linked gestiti da partner terzi o
multimanager/totale fondi interni Unit Linked
Annuale > 60%RAGGIUNTO
19 Qualità della gamma prodotti OICR
Offrire una gamma prodotti orientata all'eccellenza
OICR con rating 4 e 5 stelle Morningstar distribuiti da
ABFA/totale OICR con rating Morningstar
Annuale > 29,25%RAGGIUNTO
20 Ampiezza della gamma pro-dotti OICR e Unit gamma prodotti che possa
soddisfare le diverse esigenze
% Categorie Morningstar coperte attraverso la gamma prodotti OICR e Unit Linked
Annuale >50%RAGGIUNTO
21 Numero annuo di ispezioni effettuate ai CF
CF rispetti la normativa vigente, le procedure interne e gli
standard qualitativi stabiliti da ABFA
N° di ispezioni condotte presso i CF Annuale > 650
RAGGIUNTO
22 Numero annuo di ore di forma-zione per CF
Controllare la capacità di ABFA di avere partner formati
secondo i propri standard qualitativi
N° di ore di formazione erogate/N° totale di CF Annuale 40 ore per CF
RAGGIUNTO
23 Tasso di partecipazione ai corsi per CF
Garantire un controllo
formazione stabiliti per ciascun CF
N° CF presenti ai corsi/N° totale dei destinatari dei corsi Quadrimestrale
90% entro la scadenza richiesta per la conclusione
del percorso formativo
RAGGIUNTO
24 Numero di ore complessive formative erogate ai CF Private
Assicurare un adeguato livello di formazione ad un segmento
N° di ore di formazione erogate ai CF Private/N° totale
di CF PrivateAnnuale 65 ore per
CF Private
RAGGIUNTO
25 Soddisfazione del CF sui percorsi di formazione
Erogare programmi formativi di interesse e qualitativamente
soddisfacenti per i CF
Sommatoria delle valutazioni "ottimo" e "buono" del
questionario di valutazione on line. Il questionario ha una scala di valutazione a 4 livelli: ottimo, buono, migliorabile,
Annuale
Sommatoria delle valutazioni pari a ottimo + buono superiore al 70%
RAGGIUNTO
RAGGIUNTO
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Ed. 2.0 - Ottobre 2017