Download - Программа лояльности
Гораздо дешевле удержать старого Клиента, чем привлечь нового
Основные цели маркетинга в рознице
Привлечение Клиентов
Удержание Клиентов
Возврат «ушедших»
Клиентов
Уделяется наибольшее
внимание среди КОМП. ФИРМ
Пока не является основным
приоритетом среди КОМП.
ФИРМ
Работа Sales-менеджеров
ЦЕЛИ ПРОЕКТАПеревести максимальное количество Клиентов с дисконтных карт на бонусные
Уменьшить отток Клиентов от магазинов «Фрейм» и «Позитроника»
Увеличить сумму среднего чека среди держателей карты
Сместить акцент со скидки в сторону бонусных начислений
Создать преграды для ухода из компании в виде спец. Предложений от Фрейм-Клуба, дополнительных привилегий и т.п.
БЫЛО РАНЬШЕ
Дисконтные карты
В НАСТОЯЩИЙ МОМЕНТ
Бонусная карта
Недостатки прошлой программы
• Три Карты вместо одной• Отсутствие базы данных
Клиентов• Отсутствие Истории покупок• ГЛАВНОЕ: акцент на скидке –
уменьшение прибыли
Преимущества бонусной программы
• Удобство в эксплуатации• Наличине базы данных о Клиентах
и Истории покупок• Возможность ведения диалога с
Клиентами (e-mail, sms-рассылки)• Акцент смещен со скидки в
сторону бонусов
ЧЕМ ПЛОХА СКИДКА?
ЧЕМ ХОРОШ БОНУС?
1. Скидка – это сознательное уменьшение маржинальности продажи, т.е. продавец зарабатывает меньше
2. Скидка – это изъятие денег из оборота в момент ее предоставления
3. Скидка не способна удержать Клиента: пришел конкурент, поставил скидку больше, Клиент ушел
4. Скидка – это не интересно с маркетинговой и рекламной точки зрения (все кричат о скидках)
1. Бонус – это уменьшение маржинальности, но отложенное во времени, т.е. в момент продажи продавец зарабатывает как на обычной продаже
2. Бонус – это отложенная скидка, т.е. по сути бонус – это беспроцентное кредитование компании, т.к. деньги не изымаются из оборота в момент продажи
3. Бонус накапливается на виртуальном счету Клиента – это удерживает Клиента от быстрого ухода из компании
4. Бонус – это интересно с маркетинговой точки зрения, т.к. есть возможность делать различные предложения
5. Если Скидка =5% и бонус равен 5%, компания потеряет меньше, дав человеку бонус
КОМПЛЕКС РАБОТ ВЫПОЛНЕННЫХ В РАМКАХ ПРОЕКТА
ШАГ 1 – Детальное описание проекта 1 •Описание текущей программы (SWOT-анализ, анализ
финансовой эффективности, исследование потребительских предпочтений)
2 •Описание желаемой программы лояльности (схема работы, предполагаемые преимущества, описание возможностей и т.п.)
3 •Анализ временных и финансовых затрат
ШАГ 2 – Разработка проекта
4 •Описание структуры программы лояльности, условий предоставлений бонусов, привилегий и статусов, разработка документации к проекту
5 •Работа с ПАРТНЕРАМИ программы – подписание договоров, доп. Соглашений•Работа с подразделениями компаний по привилегиям
6 •Создание программной оболочки в 1C на основе предоставленной документации, описаний, схем и т.п.
7 •Тестирование системы на работоспособность (3 недели)
ШАГ 3 – Внедрение программы
7 •Производство и оприходование Карт•Производство рекламных и информационных материалов
8 •ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ ЭТАП: тщательная работа с персоналом, обучение, вопросы и ответы, преодоление сопротивления
9 •Размещение рекламных материалов: плакатов, аудио и видео-роликов, буклетов, информация на сайте•Выдача карт
10 •Комплекс работ по взаимодействию с Клиентами – этот этап бесконечен. Разработка предложений для участников Фрейм-Клуба, sms и email рассылки
ШАГ 4 – Учет сделанных АшиПок11
•Обратная связь от Клиентов•Обратная связь от sales-менеджеров
12•Корректировка программного кода•Корректировка документов/ условий/ рекламных предложений
НЕМНОГО О ПРОГРАММЕ
Бонусные начисления до 50% от суммы покупки
Набор уникальных ПРИВИЛЕГИЙ от нашей компании
Скидки компаний-партнеров
Клиент нашей компании получает набор уникальных преимуществ
Бонусные начисления растут от 10% до 50% от суммы покупки исходя из общей
истории покупок по карте
Начисление бонусов в День Рождения, заказ товара по телефону, бесплатное
оказание ряда услуг Сервисного Центра, участие в спец. акциях от Фрейм-Клуба
См. следующий слайд
Бонусные начисления до 50% от суммы
покупки
10% 20% 30% 40% 50%0
100002000030000400005000060000700008000090000
Размер бонусных начислений
Сум
ма
поку
пок
по К
арте
Набор уникальных
ПРИВИЛЕГИЙ от нашей компании
Статус
Привилегии Базовый
Прогресс VIP
Скидки от компаний-партнеров по карте «Фрейм-Клуб» Возможность обмена/возврат исправной цифровой техники в течение 30 дней после покупки
Комплексное обслуживание по единому телефону информационного центра программы «Фрейм-Клуб»
Бесплатное персональное информирование о текущих акциях и специальных предложениях в виде sms-, e-mail- и почтовых рассылок
Год дополнительного сервисного обслуживания по цене в пол года, два года дополнительного сервисного обслуживания по цене в год при покупке услуги «Один/два года дополнительного сервисного обслуживания»
Скидка 50% для статуса «Прогресс» и 100% для статуса «VIP» на очистку системного блока компьютера
Скидка 50% для статуса «Прогресс» и 100% для статуса «VIP» на диагностику неисправностей не гарантийного оборудования
* Скидка 50% для статуса «Прогресс» и 100% для статуса «VIP» на установку и настройку приобретенного оборудования
* Гарантированная доставка товара в день покупки * Заказ товара по телефону с соответствующей доставкой * Приглашение на специальные вечера организуемые компанией «Фрейм»
* Начисление на Счет Участника программы 500/1000/5000 баллов в День Рождения Участника.
Базовый
ПрогрессVIP
Набор уникальных
ПРИВИЛЕГИЙ от нашей компании
Зачем нужен статус?
Зависит от частоты покупок в компании
Скидки компаний-партнеров
• Придя с картой Фрейм-Клуб, вы получаете определенную скидку у партнера
Как МЫ работаем с Картой?
Менеджер
Менеджер выдает Клиенту:
1) Анкету2) Карту3) Памятку по бонусной
программе4) Листовку с
партнерами программы
КлиентКлиент заполняет Анкету и отдает ее
Менеджеру
Анкета В случае замены Дисконтной Карты на
бонусную ставим галочку в поле «Да» и
в пустом поле указываем Название
карты: Добро пожаловать, Прогресс
или Успех
При замене к анкете ОБЯЗАТЕЛЬНО Прилагается
дисконтная карта соответствующего
номинала, указываемого в Анкете
ПРОДВИЖЕНИЕПРОГРАММЫ
ПРОДВИЖЕНИЕ программы Фрейм-Клуб
Сайт Фрейм и Позитроника
Реклама в магазине (А3, видеоролики на мониторах)
БуклетыСтикеры у Партнеров
Email-рассылка (7000 адресов)
НЕМНОГО О РЕЗУЛЬТАТАХ
НЕМНОГО О РЕЗУЛЬТАТАХКлиент остался доволен
Частота обращения в магазины выросла
Средний чек
держателя
карты увеличился на 15%
Более
70% держателей дисконтных Карт перешли на бонусные
По оценкам менеджеров
НЕМНОГО О МАРКЕТИНГОВЫХИНИЦИАТИВАХ
ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ
SMSE-mail Site
Shop
• Реальный малозатратный маркетинг
Примеры различных предложений от Фрейм-Клуба
Каталог подарков
И НАПОСЛЕДОК
ВАЖНО Помнить, что
Любая программа лояльности требует постоянного процесса совершенствования и улучшения