![Page 1: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/1.jpg)
Моніторинг ЦНАПів у Львові:
результати та зміни
Проект фінансується Європейським Союзом
ГО «Самопоміч» є партнером проектуПроект співфінансується
та виконується Програмою розвитку ООН
![Page 2: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/2.jpg)
Моніторингова ініціатива у Львові
В листопаді 2013 року 4 методи моніторингу: • спостереження, • опитування клієнтів,• «таємний клієнт»,• опитування працівників ЦНАПів
![Page 3: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/3.jpg)
Що моніторили?- 8 пунктів надання адмінпослуг- 200 опитаних отримувачів послуг- 10 волонтерів
![Page 4: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/4.jpg)
Як це було?• 10 волонтерів приходили у ЦНАПи і пробували вирішити своє питання. • Поводилися як клієнти. •Потім записували всі свої спостереження
![Page 5: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/5.jpg)
Виявлені позитиви у наданні адміністративних послуг
• доступність інформаційних матеріалів; • здебільшого зручність щодо відстані до зупинок громадського транспорту;• ознакування приміщень ЦНАПів.
![Page 6: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/6.jpg)
Основні виявлені проблеми: працівники ЦНАПів не використовують друковані матеріали при спілкуванні з клієнтами; поверхневість консультацій працівників ЦНАПів; складність консультацій працівників ЦНАПів; відсутність послуг копіювання, банківських послуг, відсутність зон для дітей, гардеробу для клієнтів відсутність пандусів для інвалідів; відсутність смс-інформування, он-лайн черги;
![Page 7: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/7.jpg)
Було надано 35 практичних рекомендації За критеріями: доступність, професійність, зручність, відкритість, результативність.
![Page 8: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/8.jpg)
Основні рекомендації
• Встановити вуличні вказівники до ЦНАПів • Збільшити кількість місць для паркування• Вільний доступ відвідувачів до книги скарг та пропозицій• Забезпечити реєстрацію на прийом через мережу Інтернет• Тренінг для працівників ЦНАПів• Безкоштовне інформування відвідувачів SMS-повідомленням•Проведення банківського обслуговування в споруді, де розташований ЦНАП• Передбачити наявність кавових автоматів та кулерів з водою• Передбачити надання послуг копіювання документів• Покращити освітлення в приміщеннях• Обладнати смітниками приміщення• Встановлювати додаткові кондиціонери у залі очікування ЦНАП• Передбачити гардеробу в зимовий період• Передбачити можливість користуватись туалетом (вказівники)
![Page 9: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/9.jpg)
Робочі зустрічі
•17 квітня було проведено робочу зустріч у
Львівській міській раді
• координатор Ресурсного центру Наталя Міхнова,
• начальник Адміністративно-господарського управління
Влентина Бартошик
• директор департаменту «Адміністрація міського голови» Андрій Москаленко
• Обговорили основні результати моніторингу і реалізовані рекомендації
• А.Москаленко висловив підтримку запланованих заходів ;
• Висловив подяку за проведену роботу;
• Запевнив, що ЛМР візьме активну участь у частині реалізації рекомендацій,
•В алентина Бартошик розповіла про хід виконання рекомендацій: які вже виконуються
і які в розробці.
![Page 10: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/10.jpg)
Основні результатиз 35 рекомендацій: 13 вже впроваджено 13, 20 – в процесі роботи, 2 –відхилено.
![Page 11: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/11.jpg)
Основні результати
![Page 12: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/13.jpg)
Ресурсний центр надалі буде досліджувати впровадження рекомендацій
та інформувати учасників проекту та громадськість про нововведення у львівських
ЦНАПах.
Наталя Міхнова067 670 56 00032 253 37 33
![Page 14: Моніторинг ЦНАПів у Львові: результати та зміни. Наталя Міхнова](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022062706/55783572d8b42a1f5b8b4695/html5/thumbnails/14.jpg)
Дякую за увагу!
Наталія МіхноваКоординатор Ресурсного центру
для громадських організацій