Моніторинг ЦНАПів у Львові:

результати та зміни

Проект фінансується Європейським Союзом

ГО «Самопоміч» є партнером проектуПроект співфінансується

та виконується Програмою розвитку ООН

Моніторингова ініціатива у Львові

В листопаді 2013 року 4 методи моніторингу: • спостереження, • опитування клієнтів,• «таємний клієнт»,• опитування працівників ЦНАПів

Що моніторили?- 8 пунктів надання адмінпослуг- 200 опитаних отримувачів послуг- 10 волонтерів

Як це було?• 10 волонтерів приходили у ЦНАПи і пробували вирішити своє питання. • Поводилися як клієнти. •Потім записували всі свої спостереження

Виявлені позитиви у наданні адміністративних послуг

• доступність інформаційних матеріалів; • здебільшого зручність щодо відстані до зупинок громадського транспорту;• ознакування приміщень ЦНАПів.

Основні виявлені проблеми: працівники ЦНАПів не використовують друковані матеріали при спілкуванні з клієнтами; поверхневість консультацій працівників ЦНАПів; складність консультацій працівників ЦНАПів; відсутність послуг копіювання, банківських послуг, відсутність зон для дітей, гардеробу для клієнтів відсутність пандусів для інвалідів; відсутність смс-інформування, он-лайн черги;

Було надано 35 практичних рекомендації За критеріями: доступність, професійність, зручність, відкритість, результативність.

Основні рекомендації

• Встановити вуличні вказівники до ЦНАПів • Збільшити кількість місць для паркування• Вільний доступ відвідувачів до книги скарг та пропозицій• Забезпечити реєстрацію на прийом через мережу Інтернет• Тренінг для працівників ЦНАПів• Безкоштовне інформування відвідувачів SMS-повідомленням•Проведення банківського обслуговування в споруді, де розташований ЦНАП• Передбачити наявність кавових автоматів та кулерів з водою• Передбачити надання послуг копіювання документів• Покращити освітлення в приміщеннях• Обладнати смітниками приміщення• Встановлювати додаткові кондиціонери у залі очікування ЦНАП• Передбачити гардеробу в зимовий період• Передбачити можливість користуватись туалетом (вказівники)

Робочі зустрічі

•17 квітня було проведено робочу зустріч у

Львівській міській раді

• координатор Ресурсного центру Наталя Міхнова,

• начальник Адміністративно-господарського управління

Влентина Бартошик

• директор департаменту «Адміністрація міського голови» Андрій Москаленко

• Обговорили основні результати моніторингу і реалізовані рекомендації

• А.Москаленко висловив підтримку запланованих заходів ;

• Висловив подяку за проведену роботу;

• Запевнив, що ЛМР візьме активну участь у частині реалізації рекомендацій,

•В алентина Бартошик розповіла про хід виконання рекомендацій: які вже виконуються

і які в розробці.

Основні результатиз 35 рекомендацій: 13 вже впроваджено 13, 20 – в процесі роботи, 2 –відхилено.

Основні результати

Ресурсний центр надалі буде досліджувати впровадження рекомендацій

та інформувати учасників проекту та громадськість про нововведення у львівських

ЦНАПах.

Наталя Міхнова067 670 56 00032 253 37 33

mikhnova.n@gmail.com

Дякую за увагу!

Наталія МіхноваКоординатор Ресурсного центру

для громадських організацій