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SERESCO Infraestructura TIC / Funcional
Nivel 1
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Monitorización SERESCO
Catálogo de servicios
Un servicio TI es el conjunto de actividades realizadas por el departamento de Informática para responder a las necesidades de los clientes.
1- En primer lugar, hay que identificar servicios. Esto, en principio, solamente implica nombrar los servicios, una simple lista de los servicios que proporciona y a los que da soporte el departamento de TI. 2- Una vez que se hayan identificado y revisado con las personas implicadas o interesadas, se pasa a su descripción. Una breve descripción inicial es suficiente. No conviene abordar por completo el Catálogo de Servicios y pretender que sea perfecto. Debe ser fruto de revisiones, de sesiones de trabajo con las personas que entregan los servicios y con las que los reciben, pero principalmente con éstas últimas. 3- Publicar dicho Catálogo
La definición del Catálogo de Servicios de TI le genera al negocio el beneficio de tener el panorama completo de cómo se vincula la tecnología de información con la estrategia corporativa, le permite observar cómo la estrategia de TI soporta a la estrategia del negocio. Gracias al catálogo, se puede conocer qué proceso del negocio está soportado con qué servicio de TI y desde la perspectiva técnica, también se gana la visibilidad sobre qué componentes de TI están soportando cada servicio. En el catálogo se define el servicio y se relaciona con sus componentes.
SERVICIOS DE
ACCESO
SERVICIOS DE
PRODUCTIVIDAD
SERVICIOS
SOPORTE
Permiten la conexión del
usuario con los sistemas de
información y comunicación,
con flexibilidad y garantías
Ofrecen entornos reales de
trabajo al usuario, y permiten
la consecución de los objetivos
cruciales de la organización
Contribuyen a completar la
actividad del usuario,
proporcionando ayuda para
extraer o almacenar la
información.
• Conectividad • Accesibilidad • Seguridad • Puesto Cliente
• Ofimática • Correo Electrónico • Operacional (Aplicaciones
de Negocio) • Inteligencia de Negocio • Colaboración
• Impresión, Fax y Escaner • Almacenamiento y
Servidores • Hardware • Formación
Catálogo de servicios
Servicio que permite que el usuario tenga acceso a comunicaciones de datos, voz fija y voz móvil, donde quiera que se encuentre, a través de distintas redes, pudiendo seleccionar el acceso a la red corporativa o bien a Internet, y dotándose de herramientas avanzadas de comunicación entre varios usuarios, desde una ubicación fija o móvil
CONECTIVIDAD
ACCESIBILIDAD
SEGURIDAD
PUESTO CLIENTE
Servicio que gestiona la autenticidad, confidencialidad, disponibilidad, integridad y trazabilidad en los accesos a los sistemas
Servicio que ofrece la conexión desde distintos dispositivos, ya sean PDAs, SmartPhones, BlackBerrys, Terminales de Radiofrecuencia, Terminales Móviles, Terminales de Recogida de Leche, … garantizando para cada uno de ellos la adaptación del contenido al propio canal
Servicio que da soporte al correcto funcionamiento de los dispositivos que conforman el puesto cliente del usuario, ya sean equipos fijos, portátiles o ThinClient. A excepción de las impresoras, escaners.
CATEGORIAS DE SERVICIOS DE ACCESO
Catálogo de servicios
OFIMÁTICA
CORREO
ELECTRÓNICO
OPERACIONAL
(Aplicaciones de
Negocio)
Servicio que ofrece el uso de aplicaciones de gestión del negocio (SAP, Gestión Documental, EDI, G. Viaje, Portales Web, …), que permiten desempeñar el trabajo fundamental del usuario
Servicio que engloba todo lo relacionado con el uso del correo corporativo
CATEGORIAS DE SERVICIOS DE PRODUCTIVIDAD
INTELIGENCIA
DE NEGOCIO
Son los servicios probablemente más usados por los usuarios, que incluyen el manejo de las aplicaciones básicas del sistema operativo, Microsoft Office y demás software (a excepción de las aplicaciones de Gestión de Negocio, que se incluyen en el servicio “Operacional”)
Son los servicios que permiten al usuario acceder a todos los sistemas accesorios de reporting y consulta (BI), a través de mecanismos de publicación, suscripción, consulta directa, etc.
COLABORACIÓN Son los servicios que permiten al usuario realizar trabajo colaborativo (Videoconferencia, Lotus Sametime, …)
Catálogo de servicios
IMPRESIÓN, FAX y
ESCANER
ALMACENAMIENTO
Y
SERVIDORES
HARDWARE Son los servicios que dan soporte a las averías de elementos físicos de equipos de sobremesa y portátiles
Son los servicios que permiten guardar información corporativa, con la garantía de custodia y recuperación futura, desde cualquier ubicación y dispositivo
CATEGORIAS DE SERVICIOS DE SOPORTE
FORMACIÓN
Son los servicios que habilitan la impresión, el escaneado, y el envío y recepción de fax
Son los servicios que se ofrecen a los usuarios en relación al buen uso de las aplicaciones de gestión
Catálogo de servicios
• Conectividad • Accesibilidad • Seguridad • Puesto Cliente
• Ofimática • Correo Electrónico • Operacional (Aplicaciones
de Negocio) • Inteligencia de Negocio • Colaboración
• Impresión, Fax y Escaner • Almacenamiento y Servidores • Hardware • Formación