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SERESCO

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SERESCO Infraestructura TIC / Funcional

Nivel 1

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Monitorización SERESCO

Catálogo de servicios

Un servicio TI es el conjunto de actividades realizadas por el departamento de Informática para responder a las necesidades de los clientes.

1- En primer lugar, hay que identificar servicios. Esto, en principio, solamente implica nombrar los servicios, una simple lista de los servicios que proporciona y a los que da soporte el departamento de TI. 2- Una vez que se hayan identificado y revisado con las personas implicadas o interesadas, se pasa a su descripción. Una breve descripción inicial es suficiente. No conviene abordar por completo el Catálogo de Servicios y pretender que sea perfecto. Debe ser fruto de revisiones, de sesiones de trabajo con las personas que entregan los servicios y con las que los reciben, pero principalmente con éstas últimas. 3- Publicar dicho Catálogo

La definición del Catálogo de Servicios de TI le genera al negocio el beneficio de tener el panorama completo de cómo se vincula la tecnología de información con la estrategia corporativa, le permite observar cómo la estrategia de TI soporta a la estrategia del negocio. Gracias al catálogo, se puede conocer qué proceso del negocio está soportado con qué servicio de TI y desde la perspectiva técnica, también se gana la visibilidad sobre qué componentes de TI están soportando cada servicio. En el catálogo se define el servicio y se relaciona con sus componentes.

SERVICIOS DE

ACCESO

SERVICIOS DE

PRODUCTIVIDAD

SERVICIOS

SOPORTE

Permiten la conexión del

usuario con los sistemas de

información y comunicación,

con flexibilidad y garantías

Ofrecen entornos reales de

trabajo al usuario, y permiten

la consecución de los objetivos

cruciales de la organización

Contribuyen a completar la

actividad del usuario,

proporcionando ayuda para

extraer o almacenar la

información.

• Conectividad • Accesibilidad • Seguridad • Puesto Cliente

• Ofimática • Correo Electrónico • Operacional (Aplicaciones

de Negocio) • Inteligencia de Negocio • Colaboración

• Impresión, Fax y Escaner • Almacenamiento y

Servidores • Hardware • Formación

Catálogo de servicios

Servicio que permite que el usuario tenga acceso a comunicaciones de datos, voz fija y voz móvil, donde quiera que se encuentre, a través de distintas redes, pudiendo seleccionar el acceso a la red corporativa o bien a Internet, y dotándose de herramientas avanzadas de comunicación entre varios usuarios, desde una ubicación fija o móvil

CONECTIVIDAD

ACCESIBILIDAD

SEGURIDAD

PUESTO CLIENTE

Servicio que gestiona la autenticidad, confidencialidad, disponibilidad, integridad y trazabilidad en los accesos a los sistemas

Servicio que ofrece la conexión desde distintos dispositivos, ya sean PDAs, SmartPhones, BlackBerrys, Terminales de Radiofrecuencia, Terminales Móviles, Terminales de Recogida de Leche, … garantizando para cada uno de ellos la adaptación del contenido al propio canal

Servicio que da soporte al correcto funcionamiento de los dispositivos que conforman el puesto cliente del usuario, ya sean equipos fijos, portátiles o ThinClient. A excepción de las impresoras, escaners.

CATEGORIAS DE SERVICIOS DE ACCESO

Catálogo de servicios

OFIMÁTICA

CORREO

ELECTRÓNICO

OPERACIONAL

(Aplicaciones de

Negocio)

Servicio que ofrece el uso de aplicaciones de gestión del negocio (SAP, Gestión Documental, EDI, G. Viaje, Portales Web, …), que permiten desempeñar el trabajo fundamental del usuario

Servicio que engloba todo lo relacionado con el uso del correo corporativo

CATEGORIAS DE SERVICIOS DE PRODUCTIVIDAD

INTELIGENCIA

DE NEGOCIO

Son los servicios probablemente más usados por los usuarios, que incluyen el manejo de las aplicaciones básicas del sistema operativo, Microsoft Office y demás software (a excepción de las aplicaciones de Gestión de Negocio, que se incluyen en el servicio “Operacional”)

Son los servicios que permiten al usuario acceder a todos los sistemas accesorios de reporting y consulta (BI), a través de mecanismos de publicación, suscripción, consulta directa, etc.

COLABORACIÓN Son los servicios que permiten al usuario realizar trabajo colaborativo (Videoconferencia, Lotus Sametime, …)

Catálogo de servicios

IMPRESIÓN, FAX y

ESCANER

ALMACENAMIENTO

Y

SERVIDORES

HARDWARE Son los servicios que dan soporte a las averías de elementos físicos de equipos de sobremesa y portátiles

Son los servicios que permiten guardar información corporativa, con la garantía de custodia y recuperación futura, desde cualquier ubicación y dispositivo

CATEGORIAS DE SERVICIOS DE SOPORTE

FORMACIÓN

Son los servicios que habilitan la impresión, el escaneado, y el envío y recepción de fax

Son los servicios que se ofrecen a los usuarios en relación al buen uso de las aplicaciones de gestión

Catálogo de servicios

ServiceDesk Portal Usuarios ServiceDesk

• Conectividad • Accesibilidad • Seguridad • Puesto Cliente

• Ofimática • Correo Electrónico • Operacional (Aplicaciones

de Negocio) • Inteligencia de Negocio • Colaboración

• Impresión, Fax y Escaner • Almacenamiento y Servidores • Hardware • Formación

jluis.vega@capsa.es

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