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O Papel da Formação na Mudança
Maria João Martins
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O PAPEL DA FORMAÇÃO NA MUDANÇA
MUDANÇA DE FOCO NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
COMUNICAÇÃO DO CLIENTE
PROCESSOS
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FOCO NA COMUNICAÇÃO
DO CLIENTE
FOCO NOS PROCESSOS
ADEQUAÇÃO COMPORTAMENTAL /
COMUNICACIONAL
UTLIZAÇÃO DE SCRIPT
O PAPEL DA FORMAÇÃO NA MUDANÇA
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ADEQUAÇÃO COMPORTAMENTAL / COMUNICACIONAL AO TIPO DE CLIENTE
FLEXIBILIDADE COMPORTAMENTAL / COMUNICACIONAL DO ASSISTENTE
MODELO DISC
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DESTINATÁRIOS DA FORMAÇÃO
Coordenadores, Supervisores e Formadores
do Contact Center
Formação dos Assistentes do Contact Center
Apoio aos Assistentes no
decorrer do contacto
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Domínio (Factor “D”) – Como lidamos com problemas ou desafios.
Influência (Factor “I”) - Como lidamos com pessoas e influenciamos.
Estabilidade (Factor “S”) - Como lidamos com a mudança e o ritmo de actividade.
Conformidade (Factor “C”) - Como lidamos com regras e procedimentos estabelecidos.
Modelo DISC Descreve o comportamento de um individuo pela
combinação de 4 fatores
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Algumas considerações sobre o modelo DISC
O DISC é um modelo comportamental e como tal NÃO deverá ser
referido como “teste de personalidade”.
NÃO há um estilo de comportamento que seja melhor do que outro.
Todos nós podemos ter sucesso por vias diferentes.
O seu estilo de comportamento descreve-se pela combinação de 4
factores: D – Domínio; I – Influência; S – Estabilidade e C - Conformidade
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Relação
Modelo DISC Os 4 Factores distribuídos em 2 eixos
C Conformidade
D Domínio
S Estabilidade
I Influência
Tarefa
Extroversão
Introversão
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FASES DA FORMAÇÃO MODELO DISC
Descrição do Modelo DISC
Identificação dos factores dominantes do próprio
Identificação do tipo comportamental dos
interlocutores
1
2
3
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FASES DA FORMAÇÃO MODELO DISC
Dificuldades de comunicação entre tipos
comportamentais diferentes
Treino da argumentação /comunicação com os
diferentes tipos comportamentais
4
5
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BENEFICIOS DA FORMAÇÃO PARA:
ASSISTENTE
Menor desgaste emocional nos contactos com os clientes
Maior eficácia na resolução das situações
Maior realização profissional
EMPRESA - CLIENTE
Proporcionar customer experience
Personalização do atendimento ao cliente
Maior fidelização dos clientes