O Papel da Formação na Mudança

Maria João Martins

O PAPEL DA FORMAÇÃO NA MUDANÇA

MUDANÇA DE FOCO NO

ATENDIMENTO A CLIENTES

COMUNICAÇÃO DO CLIENTE

PROCESSOS

FOCO NA COMUNICAÇÃO

DO CLIENTE

FOCO NOS PROCESSOS

ADEQUAÇÃO COMPORTAMENTAL /

COMUNICACIONAL

UTLIZAÇÃO DE SCRIPT

O PAPEL DA FORMAÇÃO NA MUDANÇA

ADEQUAÇÃO COMPORTAMENTAL / COMUNICACIONAL AO TIPO DE CLIENTE

FLEXIBILIDADE COMPORTAMENTAL / COMUNICACIONAL DO ASSISTENTE

MODELO DISC

DESTINATÁRIOS DA FORMAÇÃO

Coordenadores, Supervisores e Formadores

do Contact Center

Formação dos Assistentes do Contact Center

Apoio aos Assistentes no

decorrer do contacto

Domínio (Factor “D”) – Como lidamos com problemas ou desafios.

Influência (Factor “I”) - Como lidamos com pessoas e influenciamos.

Estabilidade (Factor “S”) - Como lidamos com a mudança e o ritmo de actividade.

Conformidade (Factor “C”) - Como lidamos com regras e procedimentos estabelecidos.

Modelo DISC Descreve o comportamento de um individuo pela

combinação de 4 fatores

Algumas considerações sobre o modelo DISC

O DISC é um modelo comportamental e como tal NÃO deverá ser

referido como “teste de personalidade”.

NÃO há um estilo de comportamento que seja melhor do que outro.

Todos nós podemos ter sucesso por vias diferentes.

O seu estilo de comportamento descreve-se pela combinação de 4

factores: D – Domínio; I – Influência; S – Estabilidade e C - Conformidade

Relação

Modelo DISC Os 4 Factores distribuídos em 2 eixos

C Conformidade

D Domínio

S Estabilidade

I Influência

Tarefa

Extroversão

Introversão

FASES DA FORMAÇÃO MODELO DISC

Descrição do Modelo DISC

Identificação dos factores dominantes do próprio

Identificação do tipo comportamental dos

interlocutores

1

2

3

FASES DA FORMAÇÃO MODELO DISC

Dificuldades de comunicação entre tipos

comportamentais diferentes

Treino da argumentação /comunicação com os

diferentes tipos comportamentais

4

5

BENEFICIOS DA FORMAÇÃO PARA:

ASSISTENTE

Menor desgaste emocional nos contactos com os clientes

Maior eficácia na resolução das situações

Maior realização profissional

EMPRESA - CLIENTE

Proporcionar customer experience

Personalização do atendimento ao cliente

Maior fidelização dos clientes