Download - PERANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI ABHAYAGIRI RESTAURANT YOGYAKARTA
1
LAPORAN PENELITIAN
PERANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
DI ABHAYAGIRI RESTAURANT YOGYAKARTA
Disusun oleh:
Ika Widhiyanti Iswarina
I Ketut Suardana
PROGRAM STUDI PERHOTELAN DIPLOMA III
AKADEMI PARIWISATA DHARMA NUSANTARA SAKTI
YOGYAKARTA
2015
2
INTISARl
Abhayagiri Restaurant adalah restoran dengan kelas bintang lima (konsep fine dinning).
Pelayanan yang penuh, makanan lebih spesifik, khusus dan berkelas. Suasana elegant saat
memasuki restoran, di restoran ini terdapat aturan-aturan yang harus diikuti pelanggan.
Pramusaji berpakaian formal dan terlatih, Chef yang sudah berpengalaman dan dengan harga
yang tinggi pelanggan mendapatkan kepuasan dari berbagai aspek.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peranan layanan pramusaji terhadap kepuasan
pelanggan di Abhayagiri restaurant. Metode yang digunakan adalah observasi,
interview,dokumentasi, kepustakaan dan analisis data. Selanjutnya temuan tersebuat di analisis
dan disimpulkan untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.
Hasil dari penelitian akan menunjukan peranan pramusaji dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Hal tersebut akan menunjukan peningkatan kepuasan pelanggan yang berarti
profit perusahaan bertambah.
Kata kunci : Peranan pramusaji, pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.
3
ABSTRACT
Abhayagiri restaurant is a restaurant with five star class (fine dinning). Service full, of
food more specific, special and classy. The atmosphere elegant while entered the restaurant. In
the restaurant have the rules that must be followed by the customer. The waiter wearing formal
dress and they are trained. Chef who is experienced and with high price customers get the
satisfaction and the various aspects.
This research is to explain the role of service waiter to customers satisfaction in
Abhayagiri restaurant. Method of the research used is observation, interview, documentation,
literature and data analyzed to obtain the desired result summarized.
The result of the study will show waiter role in providing services to customers. This will
show an increase in customers satisfaction mean increased profit for the company.
Key words : role waiter, customer service and customer satisfaction.
4
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Kegiatan dalam bidang pariwisata sekarang ini merupakan sektor yang sangat
berpengaruh dalam meningkatnya devisa negara. Industri pariwisata ini lebih banyak bergerak
dalam bidang jasa, namun pengaruh tersebut dapat di lihat dari beberapa sektor, seperti sosial
budaya, ekonomi, politik dan pendidikan. Dengan adanya perkembangan di industri
pariwisata maka kesempatan dan peluang kerja akan semakin meningkat. Selain itu dunia
pariwisata telah berubah menjadi suatu kebutuhan kegiatan manusia.
Negara berkembang seperti Indonesia juga merasakan dampak dari perkembangan
industri pariwisata. Pariwisata di Indonesia tumbuh dan berkembang dengan pesat, terbukti
dari peningkatan kunjungan wisatawan asing ke Indonesia. Bahkan wisatawan lokal pun
mulai ikut tergerak untuk mengeksplore berbagai tempat di Indonesia. Perkembangan
teknologi dan rasa ingin tahu, maka manusia berusaha mencari tempat wisata baru yang
belum pernah ditemukan sebelumnya. Seperti kita ketahui Indonesia terdiri dari berbagai
pulau dari Sabang sampai Merauke, terdapat banyak daerah pantai, gunung, lembah, flora,
fauna dan segala keanekaragaman budayanya menjadikan Indonesia sebagai tujuan wisata.
Usaha dan dukungan pemerintah dalam bidang ini juga terlihat dengan semakin seriusnya
pemerintah dalam pembangunan sarana dan prasarana penunjang di berbagai daerah. Upaya
lain seperti promosi, perbaikan akses jalan, penambahan fasilitas umum, penambahan produk
wisata baru. Selain itu “Kementerian Pariwisata juga telah mengalokasikan anggaran dana
untuk wisata Indonesia pada tahun ini, 2015 sebesar Rp 400 miliar, dibandingkan anggaran
tahun lalu, 2014 yang mencapai Rp 435 miliar memang lebih kecil namun pemerintah tetap
berupaya agar dapat menarik 10 juta wisatawan asing”.(mobile.kontan.co.id).
Dalam perjalanan wisata tentu seorang wisatawan akan membutuhkan suatu tempat untuk
beristirahat, yang lebih kita ketahui dengan nama Hotel. Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel
adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
makanan dan minuman, fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan
5
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Sebuah hotel tidak akan dapat berdiri sendiri tanpa ditunjang oleh department lain seperti
Front Office Department, Housekeeping Department, Food and Beverage Department,
Engineering Depatment dan lain sebagainya. Salah satu department yang mempunyai
pengaruh penting adalah Food and Beverage Department. F&B Department adalah
department yang ada di hotel mempunyai peran untuk untuk membuat, menyediakan,
menyajikan makanan kepada pelanggan dan setelahnya membersihkan hidangan yang telah di
konsumsi oleh pelanggan. Dalam department ini terdiri dari 2 bagian, yaitu Kitchen dan
Restoran. Kitchen lebih pada proses pembuatan makanan, penetapan cost (biaya) dan harga
makanan yang akan dijual, presentasi penyajian makanan. Sedangkan Restoran secara
langsung berhadapan dengan pelanggan karena itu department ini di tuntut memberikan
pelayanan secara baik dan profesiaonal agar dapat memuaskan pelanggan.
Perkembangan pariwisata juga berdampak pada penyediaan makanan dan minuman.
Mulailah para pengelola merubah dan mengembangkan restoran yang mereka miliki. Dari
interior restoran dibuat sedemikian rupa agar menarik membuat para pelanggan merasa
nyaman, aman dan betah. Penyajian makanan juga di benahi agar terlihat indah dan hygiene.
Tidak lupa juga pengembangan Sumber Daya Manusia (Pramusaji) agar dapat memberikan
pelayanan secara profesional dan berstandar internasional. Selain adanya fasilitas yang baik
dan sesuai kebutuhan tamu, seorang pramusaji bersikap ramah, disiplin dan tanggap terhadap
pelanggan mereka.
Begitu pula di Daerah Istimewa Yogyakarta terdapat banyak restoran yang mmpunyai
keunikan tersendiri dari mulai warung tenda, café, warung makan, burjo, bahkan restoran
dengan konsep high class. Di Yogyakarta terdapat beberapa restoran dengan konsep high
class, antara lain : Sekar kedhaton, The Sawah, Mediterranea restaurant, Angkringan Ratu,
Gadjah wong, Verandah restaurant dan salah satunya Abhayagiri Restaurant. Abhayagiri
Restaurant ini merupakan restaurant yang menawarkan kesan klasik dan unik. Pemandangan
yang hijau, hamparan sawah dan suasana heritage (warisan) yang kenal dapat anda rasakan di
sini. Abhayagiri Restaurant dapat digunakan sebagai tempat untuk berkumpul bersama
keluarga, teman, kolega bisnis, acara ulang tahun, getherin (pertemuan) , bahkan wedding
(pesta pernikahan). Lokasinya memang cukup jauh dari pusat kota dan berada di atas bukit,
6
namun akan terasa suasana pedesaan yang kental. Terletak di daerah prambanan, Abhayagiri
Restaurant dapat di golongkan dalam restauran baru karena waktu operasional selama 3
tahun. Namun sudah banyak event (acara) yang terselenggara di restoran ini. Baik dari
Pemerintah daerah, pemerintah pusat, perusahaan-perusahaan besar, bahkan dari luar negeri.
B. RUMUSAN MASALAH
Seorang pramusaji adalah ujung tombak dalam memberikan pelayanan jasa kepada
pelanggan, oleh sebab itu harus dan wajib mengetahui strategi dan standar operasional
prosedur pelayanan yang baik kepada pelanggan. Berdasrkan hal diatas penulis merumuskan
masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : ” Bagaimana peranan pramusaji dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan di Abhayagiri Restaurant Yogyakarta.” ?
C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
a. Penulis ingin mengetahui standar pelayanan, strategi pelayanan, dan tanggung jawab
seorang pramusaji.
b. Penulis ingin mencari pemecahan masalah bila terjadi komplain.
c. Penulis ingin menerapkan hasil penelitian dalam menyalani pelanggan.
d. Sebagai persyaratan untuk menyelesaikan tugas akhir .
2. Manfaat penelitian
a. Bagi penulis
1) Mendapatkan tambahan pengetahuan tentang standar dan strategi pelayanan.
2) Dapat mengembangkan diri sebagai seorang pramusaji yang handal dan cekatan.
b. Bagi restoran
1) Dapat memberi saran bagi perbaikan operasional restoran.
2) Membantu menyelesaikan tugas dan tanggung jawab pramusaji saat bekerja.
7
BAB. 11
TINJAUAN PUSTAKA
Restoran pertama kali hadir ke dunia pada tahun 1765. A Boulanger adalah nama restoran
pertama di dunia itu. Restoran ini berdiri di kota Paris. Dengan berdirinya restoran ini, Paris
menjadi memiliki sejarah penting bagi kelahiran restoran dan bisnis kuliner di dunia.
Jangan dibayangkan A Boulanger sudah seperti restoran zaman sekarang. Tidak banyak
menu yang disajikan di restoran ini. A Boulanger tidak memiliki daftar menu seperti
layaknya restoran di masa kini. A Boulanger hanyalah menyediakan menu tunggal berupa
sup. Tapi dari sinilah bisnis restoran mulai berkembang dan banyak menu lain yang
kemudian dijadikan komoditas usaha kuliner tersebut.
Setelah bisnis restoran dimulai di Paris, berikutnya muncul kafetarian pertama di dunia
yang dipercaya hadir di Kansas City. Kafetarian ini bernama YWCA dan berdiri tahun 1891.
Kafetaria ini dianggap sebagai konsep varian dari restoran. Ruangan yang disediakan
kafetaria lebih sederhana dibanding restoran, dan menunya pun lebih banyak berupa
makanan ringan.
Dari sinilah kemudian bisnis restoran berkembang dalam berbagai konsep hingga saat
ini. Ada restoran tradisional, restoran cepat saji, kafe, dan sebagainya. Saat ini, restoran telah
menjadi bisnis besar yang menghadirkan banyak pengusaha terkemuka. Tak hanya
menjalankan bisnis konvensional, restoran juga kemudian berkembang menjadi waralaba
yang mendunia.
1. Pengertian Restoran
Pertama Restoran sesuai dengan kamus bahasa Inggris online
http://dictionary.reference.com yaitu an establishment where meals are served to customers
(sebuah tempat bangunan yang manyajikan makanan kepada pelanggan)
Pengertian kedua Restoran berasal dari kata ”Restaurer” yang berarti restore atau
restorasi yang dalam bahasa Indonesia berarti memperbaiki atau memulihkan, yakni
memulihkan kondisi seseorang dari suatu kondisi yang kurang baik ke kondisi yang lebih
baik. Jadi restoran adalah suatu tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk
8
dikonsumsi tamu sebagai kebutuhan dalam rangka memperbaiki/memulihkan kembali kondisi
yang telah berkurang setelah melakukan suatu kegiatan.
Dari pengetian diatas restoran didefinisikan sesuai makanan dan minuman yang dijual
serta cara penyajian dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang datang untuk
menikmati hidangan maupun sekedar untuk bersantai.
1 Jenis-Jenis Restoran
a. Formal Dinning Room atau Fine Dinning : Jenis restauran yang ada di hotel yang
merupakan High Class Restaurant , harga mahal dan biasanya yang datang hanya orang
orang tertentu . Contoh Formal Dinning Room : Rottissier , Grill Restaurant, Cabbaret,
dan Members Restaurant
b. Informal Dinning Room : terdapat dalam hotel yang sifatnya tidak terlalu
resmi.Contohnya: Coffe Shop, Tavern, Pool Snack Bar dan Room Service
c. Speciality Restaurant : Restoran yang berada di dalam hotel yang menyediakan makanan
dan minuman khusus dari daerah atau negara tertentu.Contohnya: Restoran Cina, Jepang,
Italia dan Padang
d. Restoran yang berada di luar hotel : Restoran ini pada umumnya bertujuan mencari
keuntungan sebesar-besarnya. Contohnya : Bistro, Cafe, Canteen, Cafetaria, Steak House,
Pizzeria, dan Pan Cake.
2 Pengertian Pramusaji
Pramusaji adalah petugas restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani
kebutuhan makan dan minum bagi pelanggan/tamu secara profesional.Tugas dan tanggung
jawab pramusaji adalah sebagai berikut:
1. Memeriksa table set-up
2. Memeriksa side stand
3. Mempersiapkan menu
4. Melengkapi table setting sesuai dengan menunya untuk pelanggan yang telah
memesan makanan
5. Membantu dalam menerima , menjemput dan mengantar pelanggan ke tempat
duduknya masing-masing
6. Mengambil pesanan minuman dan makanan dari kitchen untuk pelanggan
7. Memeriksa apakahcasual selama membantu cukup tanggap atau tidak
9
8. Melayani pelanggan secara keseluruhan
9. Mengantarkan pelanggan sampai ke pintu depan
10. Menyingkirkan sisa-sisa makanan dari area restoran
11. Waktu meninggalkan restoran , pastikan segala sesuatunya telah dilaksanakan dengan
baik.
3 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin sacara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain :“Pelayanan merupakan
serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan
orang dalam masyarakat” (Munir, 2002; 17).
Menurut Majid (2008: 35) Pelayanan adalah : 1) Sebuah kata kerja yang bersifat aktif
bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang
lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar. 2) Pelayanan
adalah suatu tindakan nyata dan segera menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra
bisnis, dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat
jasa. Perannya akan lebih besar dan bersifat universal karena menyangkut penilaian
pelanggan itu sendiri.
Peran layanan dalam proses itu adalah bertindak selaku katalisator (tolak ukur) yang
mempercepat proses sesuai dengan apa yang seharusnya.
4 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa : “ Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki
ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi
telah terjadi.” (Service Management, hal.146.
“Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan
harapan-harapannya (Service Management, 112). Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu
10
menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang
dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli. Menurut Fandy Tjiptono, 2001 dan Julita, 2001 mengemukakan bahwa
: “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif dipilih sekurang-
kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan”(Strategi Pemasaran,hal 122 )
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler, 1993 dalam Saraswati, 2008 yang
menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing yang lain.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
BAB. III
METODE PENELITIAN
1. Metode Pengumpulan Data
a. Metode observasi
Penulis melakukan pengamatan langsung di Abhayagiri Restaurant sehingga
diperoleh data yang akurat sesuai dengan kebutuhan penulis dalam pemaparannya.
Observasi tidak hanya sekedar melihat bagaimana proses persiapan saat akan buka
hingga pelanggan mulai berdatangan dan restoran tutup kembali. Tetapi juga penulis
melakukan kontak dengan pelanggan dari persiapan, order taker dan menyajikan
makanan bagi pelanggan. Hingga clear-up (membersihkan) peralatan makan yang
digunakan pelanggan tersebut. Selain itu juga mengelap peralatan yang telah dicuci
untuk siap digunakan kembali.
11
b. Metode Interview
Melakukan tanya jawab secara lisan dengan nara sumber yang bisa memberikan
informasi dan data yang aktual serta akurat sesuai yang di butuhkan penulis.
Wawancara dilakukan penulis tidak hanya dengan captain restaurant tetapi juga dengan
beberapa pramusaji yang bertugas. Sesi ini dapat di lakukan ketika waktu istirahat
ataupun saat kondisi restoran memungkinkan. Wawancara juga di lakukan terhadap
pelanggan, agar mendapat hasil dari pelayanan yang diberikan.
c. Metode Dokumentasi
Dokumentasi berarti melakukan proses pengumpulan data atau dokumen-dokumen
yang telah di peroleh sebagai sumber informasi dalam penyusunan laporan tugas akhir.
Dokumentasi yang dilakukan penulis disini adalah melakukan pengambilan gambar
yang berisikan situasi restoran serta gambar dari suatu menu, termasuk meminta
comment guest yang telah diisi oleh pelanggan.
d. Metode Kepustakaan
Metode kepustakaan adalah mengumpulkan data dengan membaca buku-buku yang
relevan untuk membantu dalam menyelesaikan dan melengkapi data yang berhubungan
dengan masalah yang dibahas.
2. Metode Analisis Data
Setelah data-data terkumpul maka penulis melakukan analisis data dengan metode
deskriptif kualitatif. Memaparkan data sesuai dengan yang terjadi di Abhayagiri Restaurant.
Semua data yang terkumpul akan menjadi bahan untuk penyelesaian laporan tugas akhir
penulis dengan judul “Peranan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di
Abhayagiri Restaurant Yogyakarta”
12
3. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Sumberwatu Heritage Resort
Sumberwatu heritage Resort, Terletak di dusun Sumberwatu, desa Sambirejo,
kecamatan Prambanan, kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta dengan total
luas tanah kurang lebih 2,7 Hektar . Resort ini dibawah management PT.AAP
(Andhu Adha Perkasa) dan telah diresmikan operasionalnya (soft opening) pada
tanggal 8 September 2012
Selama proses pembangunannya, Sumberwatu Heritage Resort menemukan
situs bangunan bersejarah yang berbentuk stupa yang kemudian diberi nama sesuai
nama daerahnya yaitu Sumberwatu. Situs Sumberwatu pertama kali dibangun pada
tahun 700 Masehi dan kini sedang dalam proses pemugaran kembali oleh pengelola
Sumberwatu Heritage Resort bekerjasama dengan Balai Pelestarian Cagar Budaya
(BPCB) Yogyakarta. Sumberwatu Heritage Resort menawarkan tiga keunikan
heritage seperti Candi Sumberwatu, Sendratari Jonggrang, dan kesenian Cokekan.
Pemunculan kembali ketiga heritage tersebut dimaksudkan pengelola Sumberwatu
Heritage Resort untuk mempromosikan kearifan lokal yang tidak dapat ditemukan di
tempat lain.
Candi Sumberwatu oleh penduduk lokal dinamai dengan nama Sumur
Bandung. Menurut cerita penduduk setempat tepat di bawah situs candi Sumberwatu
terdapat sebuah sumur. Sumur yang menurut mitos bernama Jalatunda tersebut
dahulunya digunakan untuk menenggelamkan Bandung Bondowoso. Oleh Gupolo
(Perdana Menteri Raja Boko) atas perintah Ratu Boko ( Roro Jonggrang). Bandung
Bondowoso ditenggelamkan setelah gagal memenuhi syarat dari Roro Jonggrang.
Sebagai syarat untuk mempersunting dirinya, Roro Jonggrang memerintahkan
Bandung Bondowoso untuk membuat seribu buah candi dalam satu malam dengan
batas waktu sebelum fajar tiba. Roro Jonggrang yang pada dasarnya tidak bersedia
untuk dipersunting, membuat fajar datang lebih cepat agar Bandung Bondowoso
tidak bisa melengkapi pembangunan seribu candi. Candi yang dibangun oleh
Bandung Bondowoso telah mencapai 999 buah, tapi karena fajar sudah tiba,
Bandung Bondowoso yang tau kecuranagn dari Roro Jonggrang kemudian mengutuk
13
Roro Jonggrang menjadi arca untuk melengkapi candi menjadi seribu buah. Situs
Candi Sumberwatu di dalam komplek Sumberwatu Heritage Resort digunakan untuk
ritual keagamaan umat Hindhu karena di situs Candi Sumberwatu ditemukan
beberapa komponen seperti Yastistupa (stupa puncak) dan batu berbentuk bunga
teratai.
Sendratari Jonggrang adalah salah satu ciri khas dari kebudayaan masyarakat
Jawa yang cukup terkenal. Sendratari yang mengkisahkan Bandung Bondowoso
dengan Roro Jonggrang disajikan dalam sebuah tarian oleh penari-penari profesional
Institut Seni Indonesia (ISI) Yogyakarta. Sendratari Roro Jonggrang ini menawarkan
sebuah perspektif mengenai keindahan budaya Yogyakarta. Heritage ketiga adalah
keseninan Cokekan yang personelnya terdiri dari dua orang penabuh instrumen
musik dan seorang pesinden. Instrumen musiknya terdiri dari gendang, gong yang
terbuat dari bambu dan satu unit kecapi. Lagu-lagu / gending yang di mainkan
merupakan lagu yang popular dimasa lalu. Peralatan instrumennya masih sangat
sederhana karena belum ada yang menggunakan alat musik elektrik, namun demikian
tidak mengurangi kenikmatan bagi para pendengarnya. Kesenian Cokekan di
Sumberwatu Heritage ini dimainkan oleh penduduk Dusun Sumberwatu, hal ini di
karenakan sebagai bagian menghargai kearifan lokal dan melestarikan kesenian di
Dusun Sumberwatu. Sumberwatu Heritage Resort ini dibangun tidak untuk tujuan
komersial, dalam keseharian melibatkan masyarakat sekitar untuk turut berperan
serta mengangkat segala potensi yang ada di Sumberwatu.
Dari luar, komplek Sumberwatu Heritage dikelilingi oleh batuan candi yang
berfungsi sebagai pagar. Panorama menawan dari atas bukit dengan ketinggian 196
meter di atas permukaan laut menjadi salah satu daya tarik dari Sumberwatu
Heritage. Landscape menyajikan pemandangan Gunung Merapi, Candi Prambanan
dan Candi Sojiwan. Letak bangunan-banguan Sumberwatu Heritage yang
menghadap langsung ke utara menjadikannya sebagai the best view in Yogyakarta.
Sumberwatu Heritage Resort dibangun pada tahun 2010. Kontur tanah yang tidak
rata menjadikan Sumberwatu Heritage Resort semakin eksotis baik di siang maupun
malam hari. Bangunan pertama yang berdiri adalah pendopo Joglo yang terletak di
sebelah Selatan Abhayagiri Restaurant. Joglo ini menempati tanah seluas 5 x 6 m².
14
Joglo bernuansa klasik ini memiliki suasana yang nyaman dan sejuk. Dengan
pemandangan menghadap ke Utara (Gunung Merapi), pengunjung dapat
menyaksikan keindahan panorama Yogyakarta dari ketinggian. Bangunan Joglo
didatangkan dari daerah Bojonegoro yang sudah berusia 200 (dua ratus) tahun.
Bangunan klasik ini tampak kokoh dengan Soko Guru di tengahnya dan didukung
dengan tiang penyangga kayu jati yang mengelilingi pinggir bangunan Joglo. Sumber
penerangan di Joglo ini adalah dua buah lampu gantung klasik yang terpasamg di
tengah-tengah Soko Guru. Lampu-lampu tersebut merupakan peninggalan dari
Presiden Soekarno. Di sebelah kanan dan kiri „soko guru‟ terdapat meja marmer
berbentuk lingkaran besar dan dilengkapi beberapa kursi gaya Jawa klasik. Untuk
lantai pendopo Joglo adalah tegel yang memiliki warna coklat selaras dengan
bangunan.
Konsep bangunan Sumberwatu Heritage Resort menyuguhkan sebuah
gambaran mengenai harmoni manusia dengan alam. “Elegan dengan view terbaik.
Baja merupakan bahan kontruksi dari bangunan ini. Batuan candi mendominasi
eksterior dari Sumberwatu Heritage Resort. Konten lokal diangkat Sumberwatu
Heritage Resort untuk mengingatkan para pengunjung terhadap warisan budaya
leluhur yang harus tetap dijaga dan dilestarikan. Pembangunan Sumberwatu Heritage
Resort dirancang oleh seorang arsitek bernama Being Fadarudin. Nuansa alami
kawasan Sumberwatu Heritage Resort diperindang dengan berbagai pepohonan
seperti pohon Sengon dan Trembesi.
Suasana tenang dan nyaman melingkupi seluruh kawasan Sumberwatu
Heritage. Memasuki gerbang utama kita akan disambut dengan lobby room.
Bangunan berukuran 8 x 8 m² ini merupakan replika dari Candi Ratu Boko. Menurut
General Manager Sumberwatu Heritage, lobby memang didesain dengan bentuk
berupa replika Candi Ratu Boko. “Kami ingin membawa pengunjung Sumberwatu
mengenang dan menghargai peninggalan bersejarah dari leluhur”, ungkapnya. Lobby
room terletak pada level tertinggi dari semua bangunan di Sumberwatu Heritage
Resort. Bangunan lobby memiliki tiga jalan masuk. Pintu tengah merupakan pintu
utama, pintu sebelah kiri menuju joglo, sedangkan pintu kanan ialah sirkulasi bagi
para pegawai. Masuk ke lobby room melalui pintu tengah, kita akan disambut sebuah
15
ruangan yang lapang. Terdapat beberapa kursi dengan bantalan berwarna merah dan
meja kayu dengan desain minimalis elegan. Lantai terbuat dari batuan andesit yang
berukuran besar. Sebuah lampu gantung bergaya klasik dan ornamen tradisonal Jawa
menjadi pemanis ruang lobby. Melangkah dari lobby room kita akan menuju pada
sebuah tempat lapang yang difungsikan sebagai panggung pertunjukan terbuka.
Di tempat inilah kesenian berupa Sendratari Roro Jonggrang diselenggarakan.
Menyusuri jalan menuju ke Abhayagiri Restaurant pengunjung melewati sebuah
jalan yang terbuat dari kayu Merbau dengan pemandangan sebuah sawah yang
menghijau di sebelah kanan dan kolam yang dipermukaannya diletakkan beberapa
buah pot bunga pada sebelah kiri. Di depan Abhayagiri Restaurant terdapat sebuah
batu gunung besar. Batu tersebut didatangkan dari dekat rumah almarhum Mbah
Maridjan (mantan juru kunci gunung Merapi). Terdapat plakat tanda tangan
peresmian dari Sultan HB X di bagian bawah batu besar tersebut.
Setelah lobby room, bangunan kedua yang menjadi keunggulan dari
Sumberwatu Heritage Resort adalah Abhayagiri Restaurant. Abhayagiri memiliki
konsep elegan. Restoran yang menyajikan menu lokal dan internasional ini
mengusung tema Batik Truntum. Tema motif Batik Truntum menurut sejarah
diciptakan oleh Kanjeng Ratu Kencana (Permaisuri Sunan Paku Buwono III)
memiliki makna cinta yang tumbuh kembali. Beliau menciptakan motif ini sebagai
simbol cinta yang tulus tanpa syarat, abadi dan semakin lama terasa semakin subur
berkembang (tumaruntum). Pemilihan motif ini sebagai tema dimaksudkan agar
pengunjung dapat kembali ke Abhayagiri. Motif Truntum diaplikasikan dalam lantai
dan beberapa furnitur seperti di service area dan partisi ruang. Abhayagiri sendiri
berarti “bukit yang sunyi”. Pengambilan nama Abhayagiri berasal dari Prasasti
Abhayagiri Wihara (792M) yang ditemukan di kompleks Situs Ratu Boko. Pemilihan
furnitur pada Abhayagiri Restaurant juga tidak meninggalkan unsur local content.
“Tegel dari Patuk, Lampu dari Cepogo dan kursi-kursi dari Klaten”.
”Bahan-bahan dasar diperoleh dari penduduk sekitar Sumberwatu. Hal itu
sebagai wujud apresiasi kami kepada penduduk agar mereka memiliki rasa memiliki
dengan adanya pendirian Sumberwatu Heritage Resort”.
Beragam fasilitas kelas premium yang disediakan oleh Sumberwatu Heritage.
16
Sumberwatu Heritage Resort telah menerima penghargaan Internasional Quality
Award, kategori hotel dan restoran dari Global Trade Leader's Club Spanyol,
bersama dengan 30 hotel dan restoran lainnya dari berbagai negara.
Fasilitas Yang Dimiliki
1. Villa Parang
Villa di kompleks Sumberwatu Heritage bernama villa Parang. Sesuai
dengan namanya, villa tersebut didominasi oleh ornamen motif Batik Parang.
Motif Batik Parang mengandung makna filosofis agar tidak pantang menyerah
dan tidak pernah putus untuk berusaha memperbaiki diri dan memperjuangkan
kesejahteraan. Villa Parang menempati lahan seluas ± 400m². Tembok Villa
Parang terbuat dari batu candi ekspose. Dengan desain yang elegan, bangunan
Villa Parang ini dapat dibagi menjadi dua fungsi yaitu sebagai couple villa
maupun family villa.Villa yang berkapasitas maksimal 6 orang ini terdiri dari 2
master bed room dan 1 kamar tidur.
Di antara master bed room terdapat sebuah ruang tamu dengan nuansa
klasik. Sebuah meja bulat dari bahan marmer menjadi daya tarik tersendiri dengan
tiga buah kursi kayu jati. Tepat di atas meja marmer tersebut dipasang sebuah
lampu berbentuk bulat yang terdiri dari lampu –lampu kecil yang memancarkan
cahaya terang. Meja lain yang terdapat pada ruang tamu adalah meja persegi
panjang dari kayu jati dengan ukiran-ukiran Jawa dipadukan dengan beberapa
buah kursi menambah nyaman bagi siapapun yang berada di ruang tamu . Sebuah
TV plasma lengkap dengan layanan TV kabel dan sebuah mini kitchen
menjadikan villa Parang layaknya hunian pribadi. Untuk kamar mandi, Villa
Parang mengusung konsep modern. Sebuah ruang luas dengan kamar mandi
mewah lengkap dengan jaccuzi. Apabila pengunjung menginginkan suasana
menyatu dengan alam, Villa Parang memiliki halaman belakang yang luas.
Halaman rumput hijau dengan sebuah gasebo di pojok sebelah utara. Halaman
yang dapat dimanfaatkan untuk menggelar private party maupun barbeque party.
17
2. Abhayagiri Restaurant
Restoran dengan suasana tradisional yang nyaman dan elegan tetapi santai.
Restoran ini dibagi menjadi 5 bagian, yaitu Indoor (bagian dalam restoran)
dengan kapasitas 82 chairs (kursi). Area indoor terdiri dari sebuah meja makan
besar di bagian timur ruangan dan beberapa meja kursi. Sebuah lampu gantung
besar menjadi daya tarik Abhayagiri Restaurant. Plafon resoran ini tampak
megah. Rangka-rangka atap terbuat dari kayu yang didesain serasi dengan
furnitur-furnitur di dalamnya. Area Patio , Patio merupakan area semi outdoor
yang menghadap pada kolam renang dan kebun yang hijau di sisi sebelah timur.
Kapasitas untuk Patio adalah 39 chairs (kursi) dengan beratapkan kaca. Area
Balcon adalah andalan dari Abhayagiri restaurant. Landscape (pemandangan)
yang ditampilakan adalah Gunung Merapi, Candi Prambanan dan Candi Sojiwan,
mempunyai kapasitas 40 chairs (kursi). Sintesis area ini mempunyai 29 kursi
dengan rumput sintesis sebagai alasnya. Bagian yang terakhir adalah Area
Prasasti, dengan round table (meja bulat) area ini dapat menampung sekitar 50
pelanggan. Setia meja berisikan 5-6 kursi. Di area ini terdapat sebuah batu besar
yang berasal dari Gunung Merapi. Pada malam hari pemandangan area
Abhayagiri Restauran sangat romantic dan mengagumkan dengan kerlipan
cahaya-cahaya lampu dari kota dibawahnya.
Restoran ini menyajikan berbagai menu masakan khas Tradisional dan
menu Internasional, mulai dari Appetizer (hidangan pembuka), Main Course
(hidangan utama), Dessert (hidangan penutup) dan Snack (makanan ringan).
Terdapat pula Lounge Bar dekat pintu masuk yang menyajikan berbagai
minuman terdiri dari tea, coffee, juice, coke, javanese traditional drinks dan
moctail. Sebagai minuman andalan Abhayagiri adalah sereh dan jahe blekutuk.
Restoran ini mulai beroprasi pada jam 10 pagi, dibuka untuk tamu mulai
jam 11 siang. Jam 9 malam waktu yang ditentukan untuk last order (pemesanan
terakhir) dan jam 10 restoran tutup. Jadwal ini berlaku setiap hari. Namun saat
ada event (acara) khusus maka restoran akan tutup untuk tamu regular, agar dapat
memberikan pelayanan yang maksimal terhadap penyelenggaraan event.
18
3. Joglo
Tempat ini sangat strategis di pergunakan untuk wedding, gethering,
dinner, meeting dan pertemuan-pertemuan lainnya. Dari sini juga terlihat
pemandangan yang indah. Di joglo ini dapat menampung sekitar 130 pax dengan
kursi. Untuk Joglo dan Plataran joglonya sendiri dapat menampung sekitar
250pax bila menggunakan table set up, jika hanya standing dapat mencapai
kapasitas 400 pax bahkan lebih. Sisi kanan dan kiri terdapat dua buat meja
marmer besar yang digunakan untuk menjamu pelanggan VIP.
4. Swimming Pool
Terdapat disisi sebelah timur Restoran, dengan keramik berwarna biru
akan terlihat sangat cantik saat malam hari. Kolam renang ini disewakan juga
untuk umum dengan biaya Rp.150.000,00 per orang. Pelanggan dapat menikmati
sensasi berenang di alam terbuka dengan pemandangan diatas bukit. Tersedia
kolam renang untuk anak-anak dan dewasa.
5. Tirta Spa
Spa ini terletak diantara Candi dan Restaurant. Spa ini menawarkan
layanan perawatan kesehatan dan kecantikan, pemandian, reflexology,
pengobatan alternative. Teknik yang digunakan dengan pemijatan tradisional
dipadukan dengan aromatherapi yang menenangkan.
6. Gardu Pandang
Lokasi ini digunakan untuk private romantic dinner dan sebagai area foto-
foto pengunjung restoran. Dari sini pemandangan sangat indah dan bisa
menikmati suasana kota Yogyakarta.
7. Sendratari
Sumberwatu Heritage bertujuan untuk mengangkat kebudayaan lokal.
Sumberwatu Heritage juga menyuguhkan sendratari dengan judul ”Roro
Jonggrang”. Seni tari ini dapat dinikmati saat ada acara yang berskala besar dan
akan di pentaskan secara rutin dalam setiap bulan.
19
8. Hotel
Sumberwatu heritage juga memiliki hotel yang tentunya diperuntukan bagi
pelanggan yang ingin menikmati suasana pedesaan dan jauh dari hiruk pikuk kota.
Sementara ini bangunan hotel dalam tahap penyelesaian dengan jumlah 20 kamar.
Di rencanakan akan ada penambahan jumlah sebanyak 80 kamar.
Selain menawarkan fasilitas berupa restoran dan villa, Sumberwatu Heritage
Resort juga menyediakan fasilitas-fasilitas lain. Diantaranya adalah meeting
room, travel agent, banquet service dan bussiness center.
BAB.IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil pengamatan kerja berupa data-data yang didapat selama melakukan metode observasi,
interview, dokumentasi di Abhayagiri Restaurant akan disajikan dan diterangkan pada bab ini.
A. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Pelanggan
Setiap orang yang terlibat dalam pelayanan restoran harus menyadari bahwa penilaian
pelayanan yang disajikan datang dari sudut pandang pelanggan. Oleh sebab itu pramusaji
diharapkan mampu memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan dengan sangat baik.
Setiap pelanggan berhak mendapatkan perhatian yang tulus demi kepuasannya. Dengan
mengikuti standar prosedur kerja yang baik disertai rasa memiliki dan rasa betapa
pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat sesuai ketetapan yang telah di bakukan
akan menjadikan seorang pramusaji bersikap professional dalam bidangnya.
Melihat pemaparan diatas, maka pramusaji harus benar-benar memperhatikan standar
operasional prosedur kerja dari sebelum restoran buka hingga pelanggan datang dan
memesan makanan adalah sebagai berikut:
Standar operasional prosedure pembukaan restoran dan melayani pelanggan :
1. Lakukan pembersihan di area kerja, yaitu meja untuk pelanggan, rapikan kursi
dan table cloth (taplak meja), stand untuk pramusaji, area kasir.
2. Lengkapi alat kerja yang dibutuhkan sesuai standar di restoran tersebut.
20
3. Control alat-alat elektronik yang dipergunakan apakah ada kerusakan atau tidak.
Nyalakan Ac, Komputer, Printer, Lampu (bila sore), dan tentu saja putar musik
untuk memberikan suasana menyenangkan di restoran.
4. Lakukan mise en place,yaitu meletakan peralatan maupun perlengkapan makan
dan minum di tempat yang mudah dijangkau saat diperlukan . Tempatkan alat
makan yang telah di polish dalam stand (lemari/laci) di area restoran. Demikian
pula gelas (glass), serbet makan (napkin), saus, tusuk gigi (tooth pick), asbak
(ashtray), piring kecil (sharing plate), taplak meja (table cloth).
5. Cek penataan meja (table set up). Meja ditata dengan cita rasa agar tampak indah.
Alat makan ditata sesuai standard kelengkapan yang berlaku di restoran. Hindari
penggunaan alat makan yang cacat. Kelengkapan seperti vas dan napkin harus
ada.
6. Siapkan buku menu ditempat yang mudah dijangkau atau diarea pintu masuk
restoran.
7. Pramusaji ada yang berjaga di depan pintu masuk, sambut pelanggan dengan
hangat. Berikan senyuman saat pelanggan sudah terlihat dari kejauhan, ucapkan
salam. Sebutkan nama pelanggan bila mengetahui namanya.
8. Saat mengantar menuju meja, tanyakan berapa jumlah orang dalam rombongan,
menu yang menjadi kebanggaan restoran dan menu tersedia. Tentukan meja yang
akan di tempati.
9. Apabila tamu sudah memilih meja, bantulah untuk duduk terutama yang
perempuan. Berikan menu apabila sudah membawa buku menu.
10. Saat tamu sudah siap memesan makanan cacat pesanannya (dari yang perempuan)
kemudian di bacakan lagi agar sesuai dengan pesanan. Tinggalkan meja dengan
sopan.
11. Masukan data makanan yang dipesan dalam computer, kemudian captain order
kirim ke meja checker. Siapkan alat makan sesuai dengan pesanan, saus, tisu,
ashtray bila diperlukan.
12. Sajikan makanan dan tempatkan sesuai urutan. Pastikan pesanan telah keluar
semua dan ucapkan selamat menikmati.
21
13. Tunggu sampai selesai menyantap hidangan, tetap siaga saat diperlukan
pelanggan.
14. Apabila terlihat tanda-tanda pelanggan telah selesai menikmati hidangannya,
bawa alat makan yang telah selesai ke area steward (clear up equipment).
15. Berikan bill saat pelanggan telah meminta, bantu dalam proses pembayaran,
ucapkan terimakasih setelah semua terselesaikan.
Perlakuan kepada pelanggan harus sama rata dan jangan melakukan semacam favoritisme
kepada pelanggan. Usahakan memberikan pelayanan eksklusif kepada setiap pelanggan,
sesuai dengan keinginan dan kepuasaan yang diharapkan pelanggan.
Setelah semua pelanggan meninggalkan area restoran, tugas selanjutnya adalah
penutupan restoran (closing restaurant) :
1. Bersihkan dan set up ulang meja tamu. Area section, bar dan kasir.
2. Kirim napkin, table cloth, dust cloth kotor ke laundry departemen.
3. Perhitungan hasil penjualan
a. Penjualan minuman (hitung bahan yang terpakai, inventory bahan yang tersisa,
order barang yang menipis dan hbs dan akumulasikan pendapatan dalam satu
hari). Cetak laporan penjualan minuman.
b. Kasir, pisahkan bill (untuk akunting, untuk resto, dan laporan uang cash).
Kemudian hitung uang house bank, dan periksa bill dengan jumlah uang cash.
Setelment mesin edc dan sesuaikan bill yang pembayarannya menggukakan
kartu.
Masukan semua laporan dalam amplop dan kirim ke akunting. Matikan
komputer, ac, lampu. Tinggalkan Restoran.
B. Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji
Syarat dan Sifat yang Harus Dimiliki Seorang Pramusaji yang baik adalah:
1. Intelligence (kebijaksanaan)
Sifat ini tampak dalam: kecekatan, ketelitian, kehati-hatian, keramahan, dan juga dapat
menempatkan diri.
2. Communication (komunikasi)
22
Komunikasi adalah proses mengirim pesan antara pengirim dan penerima melalui
berbagai cara (bahasa, tulisan, bahasa tubuh). Selain itu juga cara yang digunakan untuk
membangun suatu hubungan dengan pihak lain.
3. Physical & mental health / Healthy (fisik dan mental sehat)
Pramusaji harus bebas dari penyakit menular, tahan berdiri lama, mampu berjalan jauh.
Mengetahui cara pendekatan baik kepada pelanggan, rekan kerja bahkan atasan.
4. Honesty (kejujuran,tulus hati)
Jujur dalam memberikan informasi kepada tamu, apabila ada barang tamu yang tertinggal
harus dikembalikan atau diserahkan kepada kasir.Jangan memboroskan waktu kerja
karena datang terlambat atau beristirahat melebihi waktu yang di tetapkan.
5. Confidence (percaya diri)
Pramusaji yang belajar menyelesaikan pekerjaan sebaik-baiknya menunjukan percaya
pada diri sendiri. Berani menghadapi tamu tidak memandang siapa tamu tersebut dan
berusaha memberikan pelayanan yang excellen. Penampilan diri juga menunjukan
percaya diri dan bangga dengan diri sendiri.
6. Carefulness (kehati-hatian)
Ini berhubungan dengan cara kerja. Pada saat kita membawa makanan/ minuman kepada
pelanggan harus memperhatikan k3(keselamatan, kesehatan dan keamanan kerja). Begitu
pula saat clear up table bawa piring kotor sesuai kemampuan.
7. Interst & attentive (perhatian)
Banyak waktu yang di gunakan untuk bekerja karena itu tidak ada alasan untuk tidak
menyukai atau tidak menaruh perhatian terhadap pekerjaan yang dijalani. Perhatian ini
juga harus ditunjukan kepada pelanggan selama berada di restoran.
8. Attitude to the guest (sikap kepada tamu)
Pendekatan kepada pelanggan akan berbeda antara satu dan lainnya, oleh sebab itu
pramusaji harus pandai-pandai masuk dalam dunia pelanggan tersebut agar terjadi
hubungan yang tidak kaku. Ini akan memudahkan pramusaji dalam memberikan
pelayanan.
9. Manners (adab,sopan santun)
Sopan santun disini dapat diartikan tidak berbuat rusuh,senonoh, mengupil area restoran
dan melakukan tindakan yang merugikan orang lain.
23
10. Enthusiasm & Friendliness (kegembiraan & rasa berkawan)
Seorang pramusaji harus selalu terlihat ramah dan gembira apalagi saat berhadapan
dengan pelanggan. Dengan rasa berkawan yang baik akan menimbulkan kenyamanan dan
kesenangan saat menjalani pekerjaan.
11. Capability (kecakapan, kesanggupan,dan kepandaian)
Bekerja dengan sempurna dan praktis, menjalankan pekerjaan secara benar, cepat,
efisien dan praktis.
12. Grooming (penampilan)
Penampilan adalah hal pertama yang akan di lihat orang pelanggan. Apakah rapi, bersih,
sehat dan menyenangkan. Dari penampilan akan terlihat kepribadian seseorang.
Pramusaji diharapkan selalu berpenampilan menarik dan fress untuk dapat menyakinkan
pelanggan.
13. Knowledge (pengetahuan)
Pramusaji yang baik selalu mengembangkan pengetahuan secara berkala agar tidak
tertinggal berbagai informasi terbaru. Terutama mengenai produk yang dijual harus tahu
secara detail, mulai dari jenis yang ditawarkan, harga, menu, bahan-bahan makanan dan
minuman, proses pembuatan
14. Finding (keputusan)
Ada kalanya pramusaji harus membuat keputusan dalam situasi tertentu, keputusan
tersebut hendaknya tidak merugian kedua belah pihak dalam hal ini pelanggan dan
restoran. Secara umum keputusan dalam di terima dan di pertanggung jawabkan.
Seorang pramusaji selain harus dapat menyambut pelanggan dengan ramah, melayani
dengan baik, mampu menangani complaint, harus bisa menjual makanan dan minuman yang ada
di buku menu agar mencapai target penjualan yang dicanangkan oleh pemilik restoran, juga
harus menjadi SDM yang baik dalam perusahaannya. Untuk itu diperlukan mental dasar pada
diri pramusaji, baik yang bekerja direstoran :
Setiap pramusaji adalah orang yang senang melayani orang lain, tidak terpaksa, tidak
kesal dalam tugas melayani dan sanggup bekerja dalam berbagai situasi dan siap bekerja
keras dengan waktu panjang.
24
Seorang pramusaji harus mampu bekerja sama dengan atasan, bawahan, sesama rekan
kerja, ringan tangan dan saling membantu mencari solusi dari setiap masalah melalui
dialog.
Seorang pramusaji harus mengenal visi dan misi perusahaan, menambah kompetensi
kerjanya, mengasah wawasan pengetahuan tentang bisnis food & beverage.
Seorang pramusaji mau dan berusaha merubah dirinya menjadi lebih baik untuk dirinya
dan tempat mereka bekerja.
C. Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pramusaji
Dalam melaksanankan pekerjaan tidak akan lepas dari beberapa faktor yang
mempengaruhinya. Faktor-faktor tersebut bisa berasal dari berbagai hal, dari diri sendiri,
teman, dan lingkungan.
1. Dari dalam Diri Sendiri
Motivasi sangat penting untuk menjaga semangat kerja dan konsistensi. Dari
dalam diri kita dapat menumbuhkan pikiran positif yang akan membawa pada pribadi
yang baik. Apabila diri sendiri merasa nyaman saat melakukan pekerjaan maka akan
menimbulkan semangat kerja yang luar biasa dan terus berkembang. Selain dapat
menjalankan pekerjaan dengan professional, dari rasa nyaman pramusaji akan dapat
menunjukan diri dengan prestasi. Begitu pula sebaliknya apabila anda merasa tidak
nyaman, hal itu akan mempengaruhi pekerjaan bahkan dapat mengurangi
profesionalisme dalam bekerja, menjadi malas, tidak bersemangat dan selalu
mengeluh. Selain itu penampilan merupakan faktor yang berpengaruh juga terhadap
pandangan orang lain. Antara pria dan wanita terdapat standar penilaian penampilan
yang berbeda.
Penampilan pria dan wanita :
a. Rambut rapi dan bersih
b. Muka bersih (rajin bersihkan muka)
c. Tidak bertindik
d. Gigi bersih tidak ada sisa makanan
e. Kumis dan jenggot dicukur secara teratur
f. Mandi teratur
g. Jangan mengenakan perhiasan yang berlebihan
25
h. Kuku dipotong pendek dan tidak di cat
i. Menggunakan kosmetik secara natural
j. Tidak bau badan, gunakan wewangian secukupnya
k. Mengenakan seragam yang bersih dan sesuai ukuran badan
l. Sepatu yang bersih kaos kaki diganti setiap hari
m. Jangan menyeka wajah dengan tangan gunakan tisu atau sapu tangan
n. Jangan menggaruk kepada di area yang terlihat pelanggan
o. Tidak meraba hidung saat bekerja
p. Cuci tangan setelah menyentuh barang
Dari penampilan yang baik akan menimbulkan percaya diri saat menghadapi
pelanggan.
2. Teman atau Rekan kerja.
Setiap pekerjaan tidak mungkin dapat dikerjakan sendiri, pasti akan
membutuhkan bantuan dari orang lain. Sama halnya dengan seorang pramusaji
meskipun mereka telah mempunyai sectionnya masing-masing dalam bekerja tetapi
juga membutuhkan seorang patner untuk berbagi tugas. Hubungan baik dengan rekan
kerja bisa membuat suasana kantor menjadi lebih nyaman. Tak hanya itu saja, hal
tersebut juga dapat membuat produktivitas semakin tinggi. Di bawah ini ada beberapa
hal yang dapat mempengaruhi hubungan dengan rekan kerja :
1. Bersikap Profesional Saat Atasi Konflik
Setiap karyawan tentunya pernah mengalami konflik dengan rekan kerja di
perusahaan. Untuk bisa mengatasinya, mereka juga harus bisa bersikap secara
profesional. Apabila hal ini terjadi pada Anda dengan pelanggan di tempat kerja,
maka atasilah dengan baik tanpa emosi. Sebaiknya hindari untuk mengadu
dengan atasan apabila konflik tersebut dapat diatasi sendiri.
2. Menghormati Rekan Kerja Bila
ingin dihormati oleh rekan kerja dan pelanggan, maka Anda juga harus bersikap
yang sama kepada mereka. Ketika Anda berada dalam satu section yang sama dan
rekan kerja mengutarakan pendapat, sebagai partner, Anda harus bisa menerima
pendapat tersebut. Jangan menang sendiri dan berusaha bekerja sama dengan
rekan kerja.
26
3. Hindari Topik yang Tidak Nyaman
Hindarilah topik yang membuat Anda dan rekan kerja merasa tak nyaman saat
berbicara dengan mereka. Lebih baik Anda dan rekan kerja berbicara mengenai
seputar pekerjaan, bukan tentang kehidupan pribadi.
4. Jangan Bergosip
Menyebarkan gosip mengenai rekan kerja di tempat kerja merupakan hal yang
harus Anda hindari. Namun apabila Anda mendengar gosip tak sedap tentang
rekan kerja , cukup diam dan tahu saja.
5. Jaga Etika di Tempat Kerja Menjaga
etika di tempat kerja merupakan hal yang wajib Anda lakukan, baik itu dalam
mengirimkan balasan pesan kepada pelanggan, menggunakan telepon, atau
bahkan saat berbicara dengan kolega.
3. System kerja
Adalah cara yang ditempuh untuk mengatur sebuah pekerjaan agar terlaksana
dengan baik dan efisien. Dari system kerja akan terbentuk pola yang disebut
managemen. Dalam menunjang operasional kerja, Abhayagiri Restaurant sudah
menerapkan system kerja berbasis komputerisasi. Ini terlihat dari beberapa perangkat
keras yang berada di setiap section. Perangkat keras tersebut antara lain computer dan
mini printer.Ini memudahkan saat tamu melakukan pemesanan makanan. Setelah
pesanan dicatat dalam captain order, pesanan tersebut dapat diinput (masukan)
kedalam computer, untuk membuka computer setiap pramusaji memiliki id masing-
masing. Setelah pilihan meja dan menu terlihat di computer maka dapat mengisi
jumlah orang dalam satu meja, nomor meja, nama pemesan, dan tinggal
menyesuaikan pilihan menu makanan dan minuman sesuai keinginan pelanggan.
Setiap item akan terkirim di bagiannya masing-masing, seperti minuman secara
otomatis terprint di bar, appetizer, main course dan snack terprint di area kitchen,
untuk dessert langsunng terkirim di pastry. Pramusaji sendiri mempunyai hasil print
out captain order semua pemesanan mulai dari makanan dan minuman. Print out
captain order milik pramusaji ini harus diletakkan di area checker, untuk memudakan
pengecekan makanan dan kesamaan informasi nomor meja dari kitchen dan pastry.
27
Setelah dipastikan nomor meja dan pemesanannya sama maka segera di antar
makanan tersebut.
Untuk transaksi pembayaran juga hampir sama, pramusaji harus memasukan
password agar computer dapat terbuka. Kemudian pilih nomor meja yang telah
meminta bill dan lakukan print bill. Bill yang keluar kemudian di tempatkan dalam
bill case dan diberikan kepada pelanggan, tanyakan apakan sudah benar untuk item
yang dipesan. Kasir juga menggunakan system pembayaran Electronic Data Capture
(EDC) yaitu suatu mesin yang digunakan sebagai alat pembayaran elektronik dengan
kartu kredit maupun kartu debet. Dalam penggunaan EDC ini Abhayagiri berkerja
sama dengan beberapa bank seperti Bank BCA. Bank BNI, dan Bank Mandiri.
Penerapan system kerja komputerisasi ini bertujuan untuk :
1. Memudahkan pramusaji melaksanakan pekerjaan secara efektif dan efisien
2. Mengurangi biaya dalam hal ini penggunaan kertas
3. Dapat melakukan pengecekan terdahap pesanan secara tepat dan lebih cepat
4. Dapat melakukan transaksi pembayaran lebih mudah
5. Dapat memudahkan perhitungan pembayaran secara cermat, tepat, akurat, dan
cepat tanpa ada kesalahan
6. Memudahkan perhitungan perdapatan, antara makanan dan minuman dan biaya
yang dikeluarkan
7. Memudahkan pemilik melakukan pengecekan pemasukan dan pengeluaran.
8. Memudahkan penyampaian informasi dengan departemen lain.
9. Memperlancar kegiatan usaha agar mendapat hasil yang memuaskan.
D. Excellence Service
Pelayanan yang baik sangat diperlukan dalam sebuah industri di bidang jasa seperti
halnya di restoran. Dengan pelayanan yang baik maka perusahaan pun akan mendapatkan
keuntungan yang maksimal. Pelanggan senang dan puas, maka pelanggan tersebut akan
datang lagi.
Selain meningkatkan profit perusahaan pelayanan yang baik juga mampu meningkan
citra restoran tersebut. Saat pelanggat merasa puas dan harapannya terpenuhi mereka akan
28
mempromosikan kepuasaan mereka pada sanak saudara, teman, perusahaan tempat mereka
bekerja, atau bahkan media elektronik.
Memberikan pelayanan yang baik memang tidak mudah, memerlukan waktu kerja dan
pengalaman yang tidak sedikit. Karena pramusaji diharapkan mengerti dan memahami yang
dibutuhkan pelanggan tanpa pelanggan harus meminta. Selain itu juga harus mampu
memahami dan mengerti karakteristik dari masing-masing pelanggan.
Untuk memberikan pelayanan yang baik setiap pramusaji hendaknya di bekali dengan
pelatihan atau training agar mereka mampu bekerja dengan baik dan professional.
Lingkungan kerja juga harus nyaman dan kondusif agar tercipta suasana kebersaan yang
bagus. Dalam memberikan pelayanan tidak boleh memandang siapa pelanggan tersebut.
Apakah seorang artis, pejabat, atau orang biasa hendaknya dilayani secara baik agar tidak
terjadi kecemburuan dan pandangan negative dari pelanggan lain.
Pelayanan yang diberikan secara tulus akan membuat pelanggan terkesan dan dapat
mengurangi terjadinya complain. Berkat pelayanan yang baik pelanggan yang kecewa
dengan makanan atau dengan minuman yang dipesannya akan memberikan masukan dengan
nada bicara yang santun. Bahkan pelanggan yang sudah marah besar dapat tenang kembali
dengan mendapatkan pelayanan yang baik dan tulus. Apabila
complain telah terjadi pramusaji wajib mendengarkan dan mencari solusi dari masalah
tersebut. Perkirakan besar tidaknya complain, apakah mampu ditangani sendiri atau perlu
bantuan dari pihak lain. Pramusaji harus melakukan langkah-langkah:
1. Berikan perhatian penuh terhadap pelanggan yang sedang complain. Tempatkan diri
sebagai pelanggan, dengarkan dengan perhatian penuh setiap keluhannya.
2. Ucapkan permintaan maaf yang tulus dan katakana akan segera menangani hal yang
menjadi keluhannya.
3. Saring informasi yang akan disampaikan kepada pelanggan tersebut (ada beberapa
informasi yang tidak boleh pelanggan ketahui)
4. Gunakan kalimat yang benar dan nada bicara yang halus.
5. Apabila pelanggan sudah menerima penjelasan dari pramusaji sampaikan permohonan
maaf dan terimakasih atas keluhannya.
Penanganan complain yang baik akan memberikan keuntung bagi pramusaji sendiri dan
perusahaan. Awalnya pelanggan yang complain menjadi puas dan berbalik memberikan
29
reward. Dari kejadian seperti itu maka pelanggan akan menyampaikan kepada rekannya
kejadian yang dialaminya, bagaimana pramusaji menangani keluhannya. Cerita tersebut akan
menarik perhatian dan menimbulkan rasa ingin tahu yang berujung pelanggan mendatangi
restoran.
Menurut Parasuraman, Zeithml, Berry (1998) terdapat lima dimensi terhadap kualitas
pelayanan (service quality) yang di jelaskan sebagai berikut :
a) Tangibles atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, halaman,
kantor), perlengkapan dan peralatan yang dibutuhkan (teknologi), serta penampilan
pegawai.
b) Empathy yaitu syarat untuk peduli memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
c) Reliability adalah keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap
simpatik dan akurasi yang tinggi. Faktor kualitas keandalan yang terdapat pada
restoran dalam menyajikan hidangan secara cepat, tepat sesuai dengan permintaan
pelanggan.
d) Responsiveness atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (rsponsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
informasi yang jelas.
e) Assurance yaitu jaminan dan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para
pegawai restoran untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada
restoran/perusahaan.
Kelima dimensi kualitas pelayanan ini dapat digunakan untuk menilai kualitas
pelayanan yang diberikan pramusaji sudah sesuai dengan yang ditetapkan perusahaan.
Dapat pula di gunakan untuk mengevaluasi pelayanan yang telat diberikan kepada
pelanggan.
E. Kepuasan pelanggan
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
30
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang
atau kecewa yang dihasilan dari pelayanan yang di berikan terhadap harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan selalu melekat dan menjadi karakteristik dari rastoran yang telah
dikunjungi sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Harapan tersebut dapat
meliputi biaya, harga, kenyamanan, keramahan dan pelayanan yang berguna bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana pembelian itu dapat
memberikan hasil yang sama atau bahkan melampaui harapan pelanggan.
Andreassen (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibentuk dengan
melalui tiga item, antara lain :
1 Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan.
2 Tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan pelayanan sejenis.
3 Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan kerja sama dengan
restoran/perusahaan.
4 Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan factor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan.
Tingkat kepuasaan pelanggan dapat di gambarkan sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan tinggi : Hal ini ditunjukan dari tingkat kepentingan pelayanan
lebih besar dari angka 3 dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3. Pada
kondisi ini pelanggan menunjukan kepuasan atas pelayanan yang diberikan bahkan
memberikan hadiah atau imbalan berupa uang tips dan imbal balik sikap ramah kepada
pramusaji.
2. Kepuasan pelanggan sedang : penilaian ini biasanya berkisar diantara angka 3, 4 dan 5
tetapi nilai terhadap pelayanan yang diberikan hanya sedang atau cukup (3). Dan pada
nilai kepentingan (keinginan tamu yang terpenuhi hanya 3.
3. Kepuasan pelanggan rendah : Pelanggan menilai kepentingan pelayanan sedang sampai
tinggi (3, 4 atau 5) tetapi penilaian terhadap kinerja rendah atau bahkan buruk (2 hingga
0).
31
4. Berikut adalah tabel penilaian dari pelanggan :
Aspek Total
FOOD QUALITY 168
FOOD PRESENTATION 170
BEVERAGE QUALITY 167
SERVICE 185
GREETING 177
PRODUCT KNOWLEDGE 171
WAITING TIME 160
ATTENTIVE 163
ATHMOSPHERE 195
INTERIOR 193
MUSIC 165
TEMPERATURE 164
CLEANLINESS 177
Tabel 1
Total guest comment : 43 lembar
Aspek Total Score Category Poin
FOOD QUALITY 251 2.99 Good 2.95
FOOD PRESENTATION 252 3.00 Good 3.03
BEVERAGE QUALITY 248 2.95 Good 2.95
SERVICE 258 3.07 Good 3.23
GREETING 259 3.08 Good 3.08
PRODUCT KNOWLEDGE 232 2.76 Good 2.99
WAITING TIME 229 2.73 Good 2.85
32
ATTENTIVE 222 2.64 Good 2.87
ATHMOSPHERE 282 3.36 Good 3.33
INTERIOR 275 3.27 Good 3.24
MUSIC 239 2.85 Good 2.92
TEMPERATURE 234 2.79 Good 2.92
CLEANLINESS 253 3.01 Good 3.22
Tabel 2
Total guest comment : 84 lembar
Score category
1 = Poor
2 = Average
3 = Good
4 = Excellent
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian data yang telah di kemukakan, dapat diketahui berbagai faktor
penting yang mempengaruhi pelayanan yang di berikan pramusaji demi kepuasan
pelanggan. Selain penerapan standar operasional yang tepat juga dari segi pramusaji
sangat menentukan.
Dari hasil analisis penulis mendapatkan berbagai kesimpulan sebagai berikut:
a. Knowledge
Pramusaji harus mempunyai pengetahuan dan ketrampilan. Pengetahuan tersebut
mulai dari bahan makanan, minuman, proses pembuatan, bumbu-bumbu, kasiat
dari makanan tersebut, penampilan produk yang dijual, dan rasa dari makanan.
Ilmu dalam dunia pariwisata setia saat berkembang, karena itu juga harus belajar
33
jangan sampai tertinggal. Ketrampilan dalam menghadapi pelanggan juga harus
tumbuh. Agar saat menghadapi pelanggan pramusaji tidak ragu, kwatir, dapat
berbicara dengan jelas, penjelasan yang diberikan dapat diterima oleh pelanggan.
b. Upselling Techniques
Beberapa pelanggan mungkin baru pertama kali mendatangi restoran, dapat
dipastikan pelanggan tersebut belum mengetahui makanan dan minuman yang
menjadi andalan. Ini adalah kesempatan pramusaji untuk menjual menu makanan
dari harga yang paling mahal. Selain dapat mensugesti pelanggan upselling juga
berpengaruh pada stok bahan makanan dan minuman di kitchen maupun bar.
c. Komunikasi
Cara berkomunikasi menggambarkan apakan pelayanan tersebut baik atau belum.
Akan terlihat percaya dirinya saat menghadapi pelanggan. Kemampuan bahasa
asing juga perlu ditingkatkan karena dengan berkembangnya teknologi banyak
wisatawan asing berkunjung ke Indonesia.
d. Atentive
Jangan pernah meninggal pelanggan. Pramusaji harus selalu stand by dekat
dengan pelanggan. Perhatikan gerak-gerik pelanggan bila terlihat gelisah dekati,
tanyakan apakan membutuhkan bantuan. Perhatikan pramusaji juga akan
membuat pelanggan merasa di perhatikan.
B. Saran
Saran yang dapat penulis berikan demi meningkatkat pelayanan dan kepuasan
pelanggan untuk kedepannya adalah:
a. Pengadaan pelatihan atau training secara berkala. Training bisa mendatangkan mentor
dari luar perusahaan atau dari manager.
b. Alur informasi yang benar, seperti pemberitahuan stok barang yang habis, special
menu hari ini, tamu reservasi.
c. Perlakuan yang sama antara pramusaji yang satu dengan yang lainnya. Ini
dimaksudkan agar tidak terjadi ketidaknyamanan saat bekerja.
d. Inovasi menu baru dari departemen kichent.
34
DAFTAR PUSTAKA
Atmodjo, Marsum Widjojo. 1993. Restoran Dan Segala Permasalahannya.
Yogyakarta: Andi.
Kazarian, Edward A. 1983. Foodservice Facilities Planning.
USA:The Avi Publishing Company,INC.
Soekresno & I.N.R Pendit. 1995. Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service.
Jakarta:Gramedia.
Yoeti, Oka A.1995. Hotel Customer Service. Jakarta:Pertja
http://www.tau-sejarah.blogspot.com
http://definisirestoran.blogspot.com
http://rinakurniawati.wordpress.com/2013/01/11/definisi-restoran-kualitas-pelayanan-dan-
kepuasan-pelanggan/
https://pramusajipelangi.wordpress.com/tag/pramusaji/
http://www.sumberwatuheritage.com/id/overview/resort.html
http://www.femina.co.id/kuliner/info.kuliner/sejarah.singkat.restaurant.restoran/004/002/218