e-book: voice of the customer (lean six sigma)

4/20/2011

Gratis e-book | leansixsigmatools.nl

E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER

http://voorbeeldcurriculumvitae.nl/?utm_source=ebook_solliciteren_mei_2011&utm_medium=ebook&utm_content=ebook_solliciteren&utm_campaign=ebook_solliciteren_2011_1�

VOICE OF THE CUSTOMER

2

2011

Introductie

Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant

centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en) naar de

wens(en) en het koppelen van die wensen aan de operationele

uitvoering door de organisatie, is wat een Voice of the Customer (VOC)

echte meerwaarde geeft voor organisaties die echt klantgericht willen

werken.

In dit e-book vind je meer informatie over de achtergrond van de Voice

of the Customer (VOC). Wat is een VOC?, waarom zou ik als organisatie

een VOC uitvoeren?, hoe kan ik een VOC uitvoeren?, en hoe vertaal ik

een Voice of the Customer naar kritieke-proces indicatoren (KPI’s).

Naast een link naar een gratis VOC-template (inclusief instructies) vind

je ook aanvullende informatie m.b.t. Lean SixSigma tools.

Wij hopen dat dit e-book jou kan helpen bij het uitvoeren van jouw

eigen Voice of the Customer.

Dit e-book mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden

door middel van druk print, elektronisch of op welke andere wijze dan

ook worden opgeslagen in een database of ander computer- of

bewaarsysteem, echter zonder dit document te wijzigen.

Stuur dit e-book door naar iedereen, die de informatie volgens jou kan

gebruiken.

Op de website www.leansixsigmatools.nl kun je nog meer

aanvullende informatie, templates en voorbeelden vinden m.b.t. Lean

SixSigma tools.

Succes!

2011 leansixsigmatools.nl, Versie 1.00, Mei 2011

http://leansixsigmatools.nl/sixgma-toolset?utm_source=ebook_voc&utm_medium=link_ebook&utm_campaign=ebook_voc_mei_2011�



3

2011

Inhoud Introductie .................................................................... 2

1. Wat is een Voice of the Customer? ................................ 4

1.1 Wat is het doel van een Voice of the Customer? ......... 4

1.2 Wanneer gebruik ik een Voice of the Customer? ......... 5

1.3 Wat is het resultaaat van een Voice of the Customer? . 6

2. Hoe werkt een Voice of the Customer? .......................... 7

2.1 Voorbeelden VOC-tools m.b.t. reactieve methode ....... 7

2.2 Voorbeelden VOC-tools m.b.t proactieve methode ...... 8

3. Hoe vertaal je een VOC naar KPI’s? .............................. 9

3.1 Wat is een KPI? ..................................................... 9

3.2 VOC naar KPI ...................................................... 10

4. Voorbeeld Voice of the Customer (VOC to KPI) template 11

4.1 Instructies voor het invullen van een Voice of the Customer .................................................................. 11

5. Voice of the Customer Lessons Learned ....................... 13

Aanvullende informatie ............................................... 15

Dislaimer .................................................................. 15

Over ons ................................................................... 15

Literatuur .................................................................... 16


4

2011

1. Wat is een Voice of the Customer?

De Voice of the Customer is een vertaling van de (kwaliteits)

requirements (eisen, wensen, verwachtingen) die stakeholders hebben

t.o.v. de output van bedrijfsprocessen. Deze output kan bestaan uit

producten, diensten of informatie die door een organisatie geleverd

worden.

Een Voice of the Customer (VOC) is een (markt)onderzoek techniek met

als doel het gedetaillieerd in kaart brengen van eisen en wensen van

gebruikers (stakeholders) met betrekking tot een product, dienst of

proces.

1.1 Wat is het doel van een Voice of the Customer?

Het doel van een VOC kan gericht zijn op:

In kaart brengen van de stakeholders requirements;

Verzamelen feedback voor het maken van ontwerpspecificaties voor een nieuw product / dienst;

Duidelijkheid creëeren m.b.t. projectdoelstellingen, goals, targets etc.


5

2011

1.2 Wanneer gebruik ik een Voice of the Customer? Er zijn verschillende redenen waarom een een organisatie een VOC kan uitvoeren:

Belangrijk:

Het uitvoeren van een VOC heeft alleen een toegevoegde waarden wanneer de organisatie en haar medewerkers open staan om aanpassingen in de organisatie en het proces te doen om de klant (nog) beter te kunnen helpen. Wanneer dit het geval is, dan is een VOC traject een prima basis.

Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link.

Bij aanvang van een project;

Opstellen specificaties voor een nieuw product;

Productontwikkeling en/of uitbreiden dienstverlening;

In kaart brengen eisen en wensen gebruikers van bedrijfsprocessen.



6

2011

1.3 Wat is het resultaaat van een Voice of the Customer?


Organisatie of proceseigenaar heeft duidelijk overzicht van de stakeholders requirements m.b.t. een bedrijfsproces, product, dienst of informatiebehoefte.

Stakeholders zijn op de hoogte van de mogelijkheden en beperkingen die de organisatie kan leveren.

Key Performance Indicators (Kritieke proces-indicatoren) zijn geidentificeerd op basis van de stakeholder requirements. Deze KPI’s kunnen gebruikt worden om de kwaliteit van de output te monitoren.



7

2011

2. Hoe werkt een Voice of the Customer?

Voor het uitvoeren van een Voice of the Customer zijn er twee

methodes. In de praktijk worden technieken uit beide methodes door

elkaar gebruikt.

2.1 Voorbeelden VOC-tools m.b.t. reactieve methode

• Serviceafdeling (technische support) • Klantenservice (klachten, vragen, informatieaanvraag, advies) • Rechtzaken • Financiële rapportages (betalingachterstanden, verkoopresultaten) • Teruggestuurde producten (returns)

• Gebruik van garantie

• Activiteit op website(-s)




8

2011

2.2 Voorbeelden VOC-tools m.b.t proactieve methode

• Interviews • Projectteams (focus groepen) • Surveys • Benchmarking • Observeren klanten, processen • Marktonderzoek, marktmonitoring • Performance Management • Audits en Inspecties


9

2011

3. Hoe vertaal je een VOC naar KPI’s?

3.1 Wat is een KPI? Key performance indicators (ook wel kritieke prestatie-indacotoren), afgekort KPI’s, zijn meetwaarden of variabelen om de prestaties van een organisatie te analyseren. KPI’s zijn gerelateerd aan de visie, strategie en de daarmee samenhangende doelstellingen van een organisatie. Door deze te combineren met de output (requirements) van een VOC is dit een uistekend managementinstrument om je organisatie op te sturen.

Het vaststellen van KPI’s is een belangrijk proces. De KPI moet precies datgene weergeven, wat men wil meten. Over de definitie van een KPI moet de organisatie dan ook grondig nadenken.

Een goed definieerde KPI moet voldoen aan het SMART-principe:

Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realiseerbaar, Tijdsgebonden.


RequirementWat betekent

deze requirement?

Kritieke Proces-

Indicatoren (KPI)



10

2011

Voorbeeld requirement: Levering Bestelling

3.2 VOC naar KPI

StakeholderRequirement

•Alle bestellingen wil ik op tijd ontvangen.

Betekenis?

• Binnen 3 dagen nadat order is ontvangen bij leverancier.

KPI

•Aantal bestellingen geleverd binnen drie werkdagen.

KPI:Aantal bestellingen geleverd

binnen drie werkdagen.

Requirement:Op tijd leveren.

Meetbare KPI:Aantal bestellingen geleverd

binnen drie werkdagen.

Specificate:> 95% : Groen 90-95% : Geel< 90% : Rood

AlgemeenMoeiljk meetbaar

SpecifiekEenvoudig meetbaar


11

2011

4. Voorbeeld Voice of the Customer (VOC to KPI) template

Er zijn verschillende mogelijkheden om een VOC te maken. Het onderstaande figuur is een voorbeeld van een VOC-template waarbij zowel de kritieke kwaliteits-attributen en kritieke prestatie-indacatoren ingevuld kunnen worden. Deze template inclusief instructies is gratis beschikbaar als excel-file. Downloaden doe je via deze link.

4.1 Instructies voor het invullen van een Voice of the Customer Op basis van onze ervaringen m.b.t. het uitvoeren van een VOC hebben wij een eenvoudig stappenplan opgezet. Dit VOC stappenplan bestaat uit 6 opeenvolgende stappen. Iedere afzonderlijke stap bestaat uit een of meer tools die gebruikt kunnen worden. Wanneer welke tools gebruikt worden is geheel afhankelijk van de situatie en persoonlijke voorkeur.




12

2011

Stappenplan VOC VOC-tools Stap 1: Iventariseer wie je stakeholders (klanten zijn).

• SIPOC • Flowcharts / Procedures • Afspraken/contracten (Quality Agreements)

Stap 2: Identificeeer de stakeholders requirements door gebruik te maken van de reactieve en proactieve technieken.

Stel de volgende vragen aan de geindentificeerde stakeholders?

• Wat heb jij nodig als output van het proces?

• Stel dat we het proces geheel opnieuw zouden ontwerpen, wat zouden we dan zeker moeten toevoegen?

• Wat is de gewenste doorlooptijd dat de output beschikbaar is?

• Hoeveel ben jij bereidt te betalen/investeren?(financieel, resources, kennis)

• Welke verbeteringen zou jij maken m.b.t. het huidige proces?

Stap 3: Bepaal welke aspecten van het berijfsproces verantwoordelijk zijn om aan de requirement(-s) te voldoen.

• Maak een flowchart om het proces in kaart te brengen en identificeer de punten in het proces waar de stakeholder requirement(-s) worden gerealiseerd.

Stap 4: Bepaal de specificaties voor de requirements.

• Probeer om de requirement te quantificeren.

• Soms is de requirement van een stakeholder reeds al gespecifieerd:

o VB: Ik wil mijn order binnen 24 uur geleverd hebben.

Stap 5: Bepaal voor het bedrijfsproces of specificaties wat de kritieke kwaliteits-attributen zijn. (KWA). (Critical Quality Attributes).

• Kritieke kwaliteits-attributen zijn attributen die voldoen aan de requirements die ervoor zorgen dat de stakeholder(-s) tevreden zijn met de uiteindelijke output van het bedrijfsproces.

Stap 6: Bepaal welke kritieke kwaliteits-attributen in aanmerking komen voor KPI’s.

• In de praktijk is een KPI vaak van toepassing op meerdere Kritische Kwaliteits Attributen.


13

2011

5. Voice of the Customer Lessons Learned

• Om een VOC succesvol en efficient uit te voeren is de hulp van

een expert aangeraden.

• Gebruik zoveel mogelijk de proactieve methodes om stakeholder

requirements in kaart te brengen. Daarnaast kunnen reactive

methodes gebruikt worden als aanvullende bronnen.

• Tijdens de interactie met de stakeholders:

o Gebruik de APEX/Lean methode om de requierment duidelijk

te krijgen. Stel de vraag: Wat bekent dat precies? Herhaal

deze vraag todat de daadwerkelijke requirement duidelijk is.

o Probeer zoveel mogelijk informatie te verzamelen m.b.t. in

hoeverre de stakeholder(-s) tevreden zijn met het huidige

proces?

o Zijn ze tevreden met huidige output van het proces en met

de mensen met wie ze samenwerken?

Krijgen ze daadwerkelijk de output die ze verwachten en zijn

de mensen die het proces beheren daadwerkelijk gefocussed

op de tevredenheid van de stakeholder(-s)?

o Probeer het aantal vragen zo laag mogelijk te houden.

o Voorkom lange vragenlijsten.

o Bepaal per type stakeholder welke methode voor het

verzamelen van gegevens het beste aansluit bij de persoon

in kwestie.

Voorbeelden: One-on-one interviews voor key

stakeholders (belangrijkste klanten, Management).


14

2011

Groep discussies zodat stakeholders elkaar kunnen

inspireren.

• Verifieer met de stakeholders dat wat de oganisatie of proces kan

leveren is acceptabel. Wanneer alle requirements zijn verzamelend

en analyseerd is het belangrijk om dit te communiceren met de

betreffende stakeholders.

• De meest ideale situatie is dat beide alle partijen een

overeenkomst kunnen afsluiten waarin beschreven wordt dat de

uiteindelijke output voldoet aan de requirements van de

stakeholder(-s).

• Een goed gedefinieerde KPI voldoet aan de volgende voorwaarden:

o De KPI is een vertaling van de belangrijkste stakeholder requirements m.b.t. de stakeholder(-s) perceptie op kwaliteit.

o De KPI is meetbaar. o Op basis van vooraf gestelde criteria (specificatie) kan

bepaald worden of de requirement is behaald.




15

2011

Aanvullende informatie

Alle informatie in dit e-book is ook online beschikbaar op de website

leansixsigmatools.nl

Dislaimer Alle voorbeelden, templates en sjablonen mogen voor eigen gebruik worden gewijzigd of geheel of gedeeltelijk worden gereproduceerd.

Aan het downloaden van de content op leansixsigmatools.nlzijn geen kosten verbonden.

Aan de verstrekte informatie op leansixsigmatools.nlkunnen geen rechten worden ontleend.

Leansixsigmatools.nlkan niet garanderen dat dit e-book of de website foutloos of ononderbroken functioneert.

Leansixsigmatools.nlaanvaard geen enkele aansprakelijkheid voor de inhoud van dit e-book en de website en de verstrekte informatie.

De afnemer(s) van de informatie is verantwoordelijk voor de keuze en het gebruik van de informatie.

De afnemer mag de informatie niet overdragen, verveelvoudigen, bewerken of verspreiden voor commerciële doeleinden.

Over ons

Dit e-book is een onderdeel van de website leansixsigmatools.nl wat

wij beheren met als doel het voorzien in een specifieke

informatiebehoefte. Wij staan open voor feedback om zo onze informatie

nog beter af te stemmen op de behoefte van de bezoekers.




16

2011

Literatuur

Voor het schrijven van dit e-book hebben wij gebruikt gemaakt van de volgende bronnen:

Website www.leansixsigmatools.nl; artikelen over Lean Six Sigma.

Website perfectcustomerexperience.com; artikel over VOC.

Website surveyadvantage.com; artikel over VOC.

Website vitalelogistiek; artikel over VOC.

Website sixsigma.nl; artikel over VOC.

e-book: voice of the customer (lean six sigma)

Business