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E-CRM

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E-CRM

CRM의변혁• CRM에서 eCRM으로시대

• CRM은관계가아닌고객기록과워크플로우를관리한다.

• 네트워크에서사용할수없다.

• 완전하고실시간으로고객에대한이해를이끌어내기위한새로운

애플리케이션이필요

• 더광범위한전후관계로확장되는애플리케이션

• 핵심에웹기술이깔려있는애플리케이션

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E-CRM

e-CRM

의사전달경로, 사업의기능, 관련인사등에있어서고객관계를

동기화하기위한웹중심의접근법

인터넷을통하여 e데이터웨어하우스로수집된고객과관련된

데이터를웹마이닝(web mining)으로분석하는것

고객층의정교한세분화와개인고객과의 1:1 관계형성을실현

하는주요한 e-비즈니스도구

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E-CRM

e-CRM의 발전 단계

<출처: 이경근 외, 「e-biz A to Z」, 이프레스, 2003>

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E-CRM

E-CRM을통해고객에게제공하는가치분류 회사 내용

이트레이드 –기존브로커수수료의 1/10매력적인가격 Key Fuels –법인고객을대상, 750여가맹주유소에서도매가격으로

휘발유판매

아마존닷컴 – 600만종이상의도서, CD, 장난감, S/W 등풍부한선택 유나이티드

항공– 500여개의여행관련기업의상품을온라인판매

(100사이상의항공사포함)

Intuit –개인및중소기업에대한포탈금융정보서비스높은편의성 월마트 –매장대비 10배에이르는진열상품을배송

eToys– Gift request를친구, 가족에게송부가능–생일환기기능등다양한부가기능보유

맞춤화

존슨&존슨– ‘온라인일기’로아이의성장기록을보존–아이의성장시기에걸맞는정보를이메일로전송

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E-CRM

구분 CRM e-CRM고객접촉채널 영업원방문, TM, DM 등

복수의분산된채널인터넷을활용한단일

통합채널

고객요청처리과정

복잡하고처리과정에오류기입가능성

On-demand access로단순한절차와실시간

처리

비용 신규고객유치와관리비용이상대적으로높음

초기 Set-up 비용이높은반면유지, 관리비용은낮음

Online 서비스대응

주로 TM을이용한단순한잘의응답

음성, 동화상 Multimedia, FAQ 기타고객관심분야정보제공

시간, 공간적범위

제한된영업시간, 지역적한계존재

하루 24시간전세계를대상으로가능

CRM과 e-CRM 비교

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E-CRM

E-CRM의활동영역구분 내용 활동영역

eMarketing - Web을활용한광고, 판매촉진, PR 및 Direct Marketing

- 시장세분화를위한고객정보확보목적으로 Internet 상에서시장조사

- 서비스개발과정및 Life Cycle 결정에 Internet을통한고객참여

- 서비스가격결정에서Internet을통한유사서비스가격정보획득

- 판매 Channel Mix를결정하고통합에 Portal 과같은전자적채널활용

- Marketing Communications

- 상품/서비스Marketing

- 가격전략/Programs- 채널 Marketing

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E-CRM

E-CRM의활동영역구분 내용 활동영역

e-Selling - Web을통한전구매과정을고객에의한 Self Service화- Internet상에서고객의구매의사와지불능력을파악- 고객의구매의도에맞는적정상품을추천

- 고객에게 Solution을제공하기위해단위상품을 Bundling- 위 Solution 에대해고객의지불능력을고려하여 Customize 및할인상품추천

- 고객의구매정보및지원정보이력화

- Internet 상에서 Service Order 생성

- Qualification- 고객욕구파악

- Configuration- Order 생성/처리- 서비스개통

e-Service - Internet 을통하여고객이고객정보를입력/갱신- Internet 으로고객이접속한정보를 DB 화- 고객이서비스오더및고장신고처리현황을 Internet 상에서검색

- 고객의질의및질의사항처리- Web 상에서고객에게 필요한교육실시

- Web 상에서고객이서비스를설계하고개통- 서비스문제를고객이처리할수있도록고장처리 Manual 제공

- 고객서비스정보

입력/관리- 고객교육훈련

- 고객질의관리

- 상품/서비스online 개통

- 서비스장애관리

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E-CRM

E-CRM의구축방안

• 동적인고객의전후관계를창출한다.

– 이력상의고객데이터의수집및조직화

– 각고객에대한높은수준의매트릭스계산

– 고객과의접점에 실시간의전후관계를조합해제공

• 항상고객반응을이끌어낸다.

– 매끄러운인터넷항해

– 높은가치의활동

– 꾸준한조치

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E-CRM

E-CRM의구축방안

• 컨턴트디렉토리를구축하여유지한다.

– 항시적인회계상황

– 컨텐트에따른문제에대한해법

– 고도로합당한판매및마케팅자료

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e-CRM의특징

• 다양한고객니즈의파악이용이하다. • 다양한 접점으로부터 실시간으로 일어나는 고객의 행동정보를

바탕으로 이뤄지는 e-CRM 은 보다 고객의 니즈를 파악하고

분석하는데장점을지니고있다.

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e-CRM의특징

• 차별적인서비스가가능하다.• 기업은 e-CRM을통해고객정보를획득하고다양한관점에서

고객을 분석하여, 개별 고객에게 차별화된 서비스와 정보를

제공함으로써 일관성 있는 고객응대를 전략적으로 수행할 수

있도록한다.

• 고객의 니즈는 동일하지 않으며, 고객의 특성과 성향에 따라

다른 욕구를 나타낸다. 이에 기업의 고객의 각기 다른 니즈를

파악하기 위해 개별 고객의 수집된 정보를 바탕으로 맞춤화된

정보를제공할수있어야한다.

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e-CRM의특징

• 차별적인서비스가가능하다.• 기업은가치있는고객정보를 통합분석하여보다차별화되고

장기적인 서비스와 정보를 제공하며 이를 바탕으로 기업의

안정적인수익을유지하기위한전략이 e-CRM이다.

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e-CRM의특징

• 상대적으로 빠른 시간 안에 고객들에 대한 정보와

지식을파악할수있다

• e-CRM 의 가장 큰 장점은 자동화(Automatic)와 실시간(Real

Time)에 있다. 온라인 인프라에서는 보다 빠르고, 손쉽게

고객에 대한지식과 경험을전사적으로공유할수있게되었다.

공유된 정보는 각 조직 과 부서에서 필요로 되는 정보로

가공되어 발 빠른 고객대응을 가능하게 하고, 이는 기업의

전략수립의 기반이 되어 기업의 수익성을 증대하는 데 지대한

영향을미치게된다.

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e-CRM의특징

• 고객관리를위한프로세스가자동화된다.

• e-CRM을 통해 고객을 응대하기 위해서는 그에 따르는 지원시스템을 갖추어야 한다. 이러한 시스템의 특징은 고객을

관리하기 위한 각 프로세스가 자동화되어 몇 가지 작업만을

통해 수많을 고객을 관리할 수 있도록 자동화되어 있다.

솔루션, 프로그램으로 대표되는 다양한 지원시스템은 보다

원활한 고객데이터의 관리, 고객분석, 다양한 커뮤니케이션

활동을유기적으로수행할수있게절대적인도움을주고있다.

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e-CRM의특징

• 고객별맞춤서비스의제공이가능하다.

• 상위 e-CRM 의 특징들은 궁극적으로 고객만족도를

상승시켜기업의수익을증대하기위한목적이다.다

• 다양한 접점을 통해 발생된 고객정보의 획득 , 분석 ,

전략수립, 수행에 이르는 일련의 전략적 비즈니스의 행위는

고객의입맛에맞는맞춤 정보를 제공하는데있다.

• e-비즈니스를 수행하는 기업은 물론, 모든 비즈니스에서

일하는사람들의목표라고할수있다

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e-CRM의도입효과

• 고객만족수준의증가

– 전자상거래서비스를고객자신의스케줄에맞추어시간과

공간의제약이없이어느때건이용이가능함

– 고객주문의처리속도가빨라지고주문절차가단순하고

명확하여편리성이증가됨

– 고객의불만이나추가적인대응으로고객만족도가증가함

– 기업과고객간에계약체결이후의추가적인고지사항이나

요구사항의전달이적시에보완되어있음

– 고객입장의거래비용이저렴

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e-CRM의도입효과

• 기업운영비용의감소

– 사람의노동력을필요로하지않는자동화시스템으로

거래가능시간은하루 24시간으로확대되더라도이에따라

운영비용은오히려감소

– 자동화판매시스템으로거래당판매비용이감소

– 기업내의여러부서간통합된정보를공유함으로정확한

업무처리가가능해지고처리과정이단순해짐으로오류감소

– 고객관련정보에대한접근이수월해짐으로이를기반으로

하여보다효과적인의사결정이가능

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e-CRM의도입효과

• 기업영업수익의증가

– 고객만족도의증가는결국고객유지율의증가를가져와

고객이탈에따라손실을막아준다

– 인터넷을이용한거래는기업영업의시간적, 공간적범위를

확대시킴으로수익창출의폭을넓혀준다

– 고객접점에서정보는즉각적인분석이가능해져시장상황의

변화에따른대응을효과적으로할수있다

– 인터넷을이용한보다다양한서비스의제공은결국새로운

판매기회를창출한다

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e-CRM의가치및활용분야

e-sales

e-servicee-marketing

e-CRM

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e-CRM의가치및활용분야

• e-marketing

• 웹을활용해전통적인마케팅 기능및새로운마케팅

기능을구현

– 온라인을이용한광고, 판매촉진

– 인터넷상에서의시장조사

– 인터넷을통한유사서비스가격정보획득

– 판매채널믹스결정, 통합에전자적채널활용

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e-CRM의가치및활용분야

• e-sales

• 초기에고객을인식하는인식하는 것에서부터상품,

서비스, 전달과정에이르기까지고객의전매과정을

웹상에서처리할수있도록하는것이다

– 웹을통한구매과정을고객에의한 self service화

– 인터넷으로고객의구매의사 및지불능력파악

– 구매의도에맞는적정상품추천

– 구매정보, 지원정보이력화

– 인터넷상에서주문을생성

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e-CRM의가치및활용분야

• e-service

• 고객서비스및지원을하는용도로전자채널을

활용하는것

• 인터넷을통해고객정보입력, 갱신

– 인터넷접속정보 DB화

– 서비스오더, 불만접수처리현황을인터넷으로검색

– 고객의질의사항처리

– 문제해결매뉴얼제공으로고객의문제처리가능

– EBPP 제공