中華民國高爾夫球場事業協進會

103年全國會館研習會課程

危機與客訴處理

講師：楊致文 Jenny Yang

時間：103年11月24日(星期一)

地點：全國花園鄉村俱樂部

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Jenny講師經歷簡介

美商花旗銀行信用卡客服中心/經理 7年 (1990-1997)

和信電訊客服中心/經理 3年(1997-2000)

東森寬頻(亞太電信)/客服中心協理 3年(2000-2003)

東森得易購電行事業部/資深協理 2年 (2003-2005)

上海愛購電視購物/客服總監 1年(2005-2006)

網訊電通/人資長兼專案營運長 4年 (2010 -2014 )

台灣客服中心發展協會(TCCDA)第四屆秘書長(2006-2008)

台灣客服中心發展協會(TCCDA)理事/監事(現任)

企業教練/生命教練 (2014/07～)

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課程目標

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• 新時代服務觀念與變化，顧客服務已被視為企業

經營的致勝關鍵，因此本課程希望傳遞如何做好

顧客關係管理，如何管控服務流程與接觸點，了

解服務缺口及顧客抱怨的原因，學習如何處理客

訴案件，如何與顧客溝通 化危機為轉機，如何強

化客訴處理技巧，以及客訴結案後如何提昇客戶

對企業的忠誠度。

課程大綱

• 服務金三角

• 客戶關係管理發展進程

• 以客戶為中心的思維

• 服務品質缺口

• 顧客抱怨的原因及背後的意義

• 處理顧客抱怨流程

• 顧客滿意及不滿意的傳播影響力

• 抱怨處理六大技巧

• 客訴案例探討

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服務金三角

System 系統

Process 流程

People 服務人員

Customer 顧客

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服務金三角

• 硬體系統(System)

– 訂位系統、流量管控系統、作業系統…

• 服務人員(People): 每一個會與客戶接觸到的人

– 櫃台人員、桿弟、管理人員、清潔服務人員、餐廳服務人

員…

• 服務流程(Process): From End to End

– 預約流程、前台接待流程、桿弟服務流程、擊球速度管理

流程、盥洗室清潔流程、服務升級流程、客訴處理流程、

緊急應變處理流程、餐廳服務流程…

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顧客滿意評量構面

• 服務設備

• 服務人員

• 服務態度

• 服務便利

• 服務價格

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隨機的 服務經驗

- 不一致 - 隨機性

- 一致性 - 可預測性 - 沒有差別的 - 沒有價值的

可預測的 服務經驗

滿意的 服務經驗

- 一致性 - 可預測性 - 有差別的 - 有價值的

忠誠的客戶

客戶關係管理發展進程

服務管理

經驗管理

忠誠度管理

忠誠度指標 • 客戶推薦率 • 客戶重覆購買率 • 客戶贡獻度 • 會員滲透率

客戶經驗指標(6P) • 產品 Product • 人員 People • 促銷 Promotion • 地方 Place • 價格 Price • 流程 Process

客戶服務指標 • 客戶服務水準 • 一次服務解決率 • 平均服務時間 • 品質監測水準QoS • 客訴處理完成率

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March 2010

客戶經驗的領導者

家庭健康&溫馨愉悅的用餐 盡興表現自己 i’m lovin’ it

不只是好喝的咖啡，還能 給你難忘的啜飲咖啡經驗

最好的美麗服務, 綻放美麗奇蹟 解開肌膚的晶瑩密語

設計環繞在您四週的銀行 一個能帶給大家歡樂的園地 因此倍加感受人生美好之處

個人化便捷的線上購物服務

產品、服務與經驗差異性

產品品質

• 性能

• 功能

• 穩定性

• 舒適性

• 耐久性

服務品質

• 即時性

• 可靠性

• 正確性

• 專業度

• 親切感

經驗品質

• 健康的

• 愉悅的

• 受尊重的

• 信任的

• 樂趣的

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非常滿意

推薦 繼續使用

忠誠的客戶是: • 非常滿意 • 極願意推薦給親友 • 極度願意繼續使用 忠誠的客戶

甚麼樣的客戶是忠誠的客戶?

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營收 = 客單價 x 客戶數 x 購買/消費次數

以客戶為中心的思維

我們的顧客要什麼？

顧客要的不只是產品-而是服務，他們重視產品可以做什麼

“現在人要的是完整的溝通，而不只是電話、 傳真機…”

“現在人要的是可口的餐點，而不是食品”

“現在人要的是健康的牙齒，不是牙膏”

“現在人要的是方便安全的付款，不是信用卡”

“現在人要的是傳達對家人的愛，不是那人壽保險”

“有朝一日汽車製造商賣的不是汽車而是舒適里程”

“有朝一日銀行賣的不是信用卡房貸基金而是富裕的生活”

那高爾夫球場賣的是什麼？

里斯特.溫德曼(Lester Wundenman)

快樂和健康 12

感動服務

亞都麗緻服務管理學苑總經理嚴心鏞：

• 一個好的客戶服務過程，有太多細節、太多看起來不重

要的事情，但是這些細節、事情，往往是讓客人來自內

心發出：「哇嗚 (WOW)！」的關鍵。

• ＷＯＷ：

超乎客戶期望、驚喜。

提高工作認同度。

提升顧客忠誠度。

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以感動的服務取代滿意的服務

• 何謂感動的服務？

• 感動的服務與滿意的服務有何差別？

• 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章？

• 無價是不是最好的服務？

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客戶的期待

• 六星級飯店的服務

• 路邊攤的服務

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不斷超越客戶的預期

球場休息區– 圍棋、雜誌 球場會所一角 - Internet

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如果球場可以準備讓不打球的家人如太太、小孩休息或娛樂，是否又製造了全家歡樂的氣氛？

不斷超越客戶的預期

• 時刻保持桿弟的儀容及笑容，給客戶以示尊重 • 在中途休息時提供水給客戶 • 下雨時球車上隨時準備雨傘讓客戶使用

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顧客抱怨的真諦

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服務品質缺口分析

缺口3

缺口 3

缺口 2

缺口 4

缺口 1

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不知道顧客期望什麼

沒有選擇正確的服務設計和標準

沒有依照標準傳遞服務

實際的服務績效和先前的承諾不符合

顧客抱怨的成因

• 對產品不滿

• 對服務內容不滿

• 對人員服務不滿

• 出於顧客自己的原因

• 對環境氣氛不滿

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顧客抱怨的背後意義

• 因為有顧客的需要，企業才有經營的理由

• 企業的再生能力指標；是危機，更是轉機！

• 顧客不滿意時的兩種選擇，表達出來／轉身離開

• 最容易取得卻被忽視的消費及市場資訊，低成本

且精準度高的市場調查

• 花費少但效果極大化的廣告價值，正面／負面

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顧客抱怨是天使的聲音

不斷改善抱怨，增加企業的資產—『顧客忠誠度』

數字會說話

27人中， 只有1人會抱怨

贏得一位新客戶所花的成本是留住一位舊客戶的

五倍

企業組織流失的客戶越多, 將使獲得新

客戶更加困難

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顧客“滿意”的傳播

• 客戶得到符合預期的服務或產品時，2％會告訴其他人；

• 客戶得到超出預期的服務或產品時，27％會告訴其他人

－摘至《口碑傳播的基本研究取向學》

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顧客“不滿意”的傳播

• 客戶得到低於預期的服務或產品時，4％會投訴

或告訴經營者，但是他會至少告訴13個朋友；

• 客戶得到嚴重低於預期的服務或產品時，9％會

投訴或告訴經營者，但是他會至少告訴30個以

上的朋友；

• 不投訴的顧客會默默離去，他們會傳播的人數

難以估計

• 會提出抱怨的顧客，才是最忠實的顧客。

－摘至《口碑傳播的基本研究取向學》 25

“不滿意”現象的處理結果

• 企業及時回饋客戶抱怨，有54 % -70 %的顧客會再

次與企業採用該企業的服務或產品。

• 因此，建立完整的顧客檔案系統和有效回饋機制，

是消除負面口碑傳播的關鍵

• 銷售專家比爾‧凱茲（Bill Cates）指出，經過解

決問題而建立的顧客關係會更為穩固。

－摘至《口碑傳播的基本研究取向學》 26

抱怨的客戶想要什麼？

他們想要被幫助

他們想要有人能感同身受

他們想要有選擇

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處理顧客抱怨流程

1. 制定處理抱怨的方法及流程

2. 制定抱怨表格

3. 正確理解抱怨內容

4. 建立責任歸屬

5. 建立向上通報管道 – Escalation Procedure

6. 告知顧客解決方法

7. 主管簽核確認處理完畢

8. 決定內部的修正行動 – 系統/流程/制度/人員

9. 建立顧客滿意復查制度 – Care call

10. 定期分析顧客抱怨

本文摘自商周出版《商業實戰對策》一書 28

當顧客抱怨時他們會希望： 1. 知道是誰負責處理抱怨。 2. 被傾聽與相信。 3. 獲得公平且有效率的對待和處理。 4. 獲知處理進展。 5. 若有必要，能獲得補償。

抱怨處理六大技巧

步驟1：讓第一波情緒通過

步驟2：表達感同身受並願意協助

步驟3：問問題並傾聽

步驟4 ：解釋你會為他們做些什麼

步驟5：確認是否滿意解決方案

步驟6：後續追蹤

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不要防禦 (否定、質疑 )客戶

防衛 - 強調「我」 ＝ 否定、質疑客戶 我 只是打工的

我 對你很公平

我 知道我在做什麼

反擊 - 強調「你」 ＝ 上鉤 你 沒有權利跟我這樣說話

你 是錯的

你 這麼做不對

請善用正面用語，

告知可以為客戶做什麼 30

同理心換位思考

• 冷靜是解決問題的前題，每個行為後面都有正

向意圖，了解自己和別人的情緒比技巧更重要

• 第一人稱：自我觀點

• 第二人稱：對方觀點

• 第三人稱：超然觀點

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客訴案例探討

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顧客抱怨常見案例

• 服務瑕疵，ex:

1. 回答問題態度不友善、愛理不理、沒有熱忱、僅顧忙自己事情、與客戶爭辯、不耐煩…。

2. 謹守公司規定，不通人情

3. 服務沒到位：不願撿球、球桿沒擦乾淨、車開太快、催促

• 產品瑕疵，ex:

– 產品維修多次仍沒修好

• 消費爭議

• 人身安全問題

• 態度引起態度 34

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－服務缺口

－把客訴及負責人員分級管理

加強員工服務應對及客訴處理能力

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客戶心聲 – 硬體設備

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• 草皮設計要好

• HOUSE 盥洗設備要舒適, 洗澡間夠用

• 球車汰舊換新,駕駛時重安全性

• 各洞的設計要專業，樹的位置要適宜

• 山林地難免有蛇、紅火蟻或各式昆蟲、蚊子, 對客人常造

成威脅, 要妥善清除掉, 以保安全

• 球場的水土保持要做好, 否則一遇大雨則滿地汪洋, 影響球

技

• 夏天天氣很熱, HOUSE應供應舒適環境, 有冷水或免費咖啡

服務以及書報電視, 讓等候的客人也能得到服務

• 最好能設置溫馨小站, 讓客人在中途打累休息時, 有個補充

體力和喝杯咖啡的店

• 中途的廁所要乾淨, 避免蚊蟲侵擾, 徹底消毒

客戶心聲 –軟體設備—服務品質

• 櫃台服務人員接待態度, 接電話禮貌與親切度

• 桿弟素質訓練, 專業知識要足夠

• 桿弟要注意不要放錯同車客人球桿, 或碰損客人珍貴的球桿

• 客人聊天時桿弟不要插入

• 桿弟不要論人是非, 造成非必要紛擾與洩密

• 桿弟不能懶惰不幫客人找OB球, 如果真的不好找, 也要口氣和

悅虛心致歉, 因為有的球是很貴的

• 打完球, 桿弟最好順手幫客人球桿和球擦洗乾淨, 桿弟不要馬

虎敷衍

• 小地方貼心的服務, 客人感受的到

• 球車上可配備大傘, 可供烈日或臨時下雨時使用, 可增加服務

的貼心感

• 希望直接在球場餐廳用餐, 是希望方便舒適, 菜色可調製可口

吸引顧客喜歡 39

客戶心聲 –軟體設備—服務品質

• 球場餐廳的服務人員要有禮貌 , 服務要周到, 因為客人打完一場球 已經很累了

• 球場服務人員在客人車子剛到時要貼心幫客人卸下球具, 並謹慎編號 以免遺失, 打完球 客人離去前也要切實將客人球具備妥搬上車 , 因此球具的儲存編制要經過規劃與編制, 不能

出錯, 並且找球具要迅速 , 例如冬天時客人站在寒冷的風中等待找出自己的球具感受會不好的。

• 球車的間隔時間要安排好, 免得塞車, 讓客人因等待而球興掃

地 ,也不宜催促客人快打 • 換洗間宜配置阿嗓, 除負責清理外, 有新客人有疑問時可即時

服務 • 消耗品要隨時增補, 並且一定要消毒用具, 以免類似皮膚病 、

香港腳的傳染 • 萬一遇客訴時, 主管最好請失職人員也親自跟客人致歉 ,儘量

平息紛爭, 以免影響球場聲譽 40

真理時刻 (Truth of the Moment)

• 每一次您與顧客任何方式的接觸都是一個真理時

刻

• 您處理這個契機的好壞決定了顧客對您和對公司

組織的感受

• 這個真理時刻是否經常能鼓勵顧客再一次接受我

們的服務？或是鼓勵他們選擇我們的競爭者為他

們服務？

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0938-001-007

Jenny 的聯絡方式

jy0725.yang@msa.hinet.net

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mailto:jy0725.yang@msa.hinet.netmailto:jy0725.yang@msa.hinet.netmailto:jy0725.yang@msa.hinet.net